Observa-se que apesar da empresa estar conceituada sobre estes aspectos ainda existe margem para melhorar, seja reduzindo o tempo para fazer a visita técnica, apresentar esclarecimentos mais objetivos ao cliente e sempre procurar qualificar melhor suas equipes para oferecer um atendimento mais próximo possível às expectativas dos clientes.
Estrutura comercial da empresa
A estrutura comercial da empresa quanto ao preços aplicados e qualidade dos produtos e serviços também são itens que os clientes identificaram como Muito Importante. Quanto ao meio de divulgação dos produtos e serviços, o cliente têm o perfil situado entre Indiferente e Pouco Importante, porém avaliou que a empresa utiliza bons meios de divulgação. Com isso conclui-se que o cliente não está preocupado com a forma de divulgação da empresa, mas esta deve ser uma preocupação da empresa para que a divulgação realizada chegue até o cliente. A empresa deve intensificar e diversificar o meio de divulgação com outras alternativas como uma forma de sedimentar a sua marca.
Observou-se que mais do que o preço o cliente da Engeltec busca qualidade e produtos adequados ao atendimento das suas necessidades, pois apesar do cliente considerar que os preços da empresa são bons, mas não os melhores, este avalia os produtos e serviços como Muito Bom em qualidade. A empresa pode manter os níveis atuais de preço dos produtos e serviços, que estão na média do mercado, podendo até pensar em agregar algum outro valor aos produtos e serviços. Isto demonstra que a empresa está oferecendo produtos e serviços com qualidade e atendendo às expectativas dos clientes.
Pós-venda
O pós-venda da empresa está focado hoje para atender uma necessidade que é originada por iniciativa do cliente. A empresa não deixa de prestar serviços de pós-venda em eventuais problemas nos equipamentos instalados, porém não mantém uma estrutura específica para isso. As estratégias de pós-venda requer que as iniciativas partam da empresa.
É esta que deve proporcionar ao cliente um serviço de pós-venda.
Analisando os resultados se observou que estes serviços de pós-venda são Muito Importante para os clientes. De modo geral a empresa foi avaliada como Muito Bom, sendo que um dos fatores que contribuiu para esta avaliação foi o baixo índice de ocorrências, porém analisando-se mais cuidadosamente os dados observa-se uma certa fragilidade na sua estrutura verificado pelas avaliações que consideram a empresa Regular no atendimento das ocorrências de operação e manutenção.
Outro resultado importante é que o cliente da Engeltec não se preocupa muito com iniciativas preventivas, portanto é necessário desenvolver no cliente a cultura de iniciativas de prevenção. Nada irrita mais um cliente do que ter que voltar várias vezes à empresa para solucionar o mesmo problema.
Execução dos serviços e entrega dos produtos
A execução dos serviços e entrega dos produtos foram identificados como Muito Importante pelos cientes da Engeltec. A empresa foi avaliada pela maioria como Excelente em sua entrega dos serviços e produtos no tempo prometido, sendo uma das características fortes da empresa.
Verifica-se que os clientes estão satisfeitos quanto ao atendimento às suas expectativas. O fato da empresa orientar seus funcionários a trabalharem com vestimentas adequadas, darem atenção a apresentação pessoal e a preocupação na qualificação dos seus funcionários com relações interpessoais e no treinamento técnico contínuo aos seus funcionários, objetivando que os mesmos tenham a qualificação adequada ao trabalho que estão desempenhando, tem como conseqüência o reconhecimento dos clientes quanto a estes fatores. Isto comprova que a empresa possui como pontos fortes o compromisso da entrega, conhecimento do produto que é instalado, a promessa e o cumprimento dos prazos e a instalação dos produtos mais adequados.
Após a interpretação dos dados coletados na pesquisa, pode-se traçar o perfil do cliente e da empresa.
O perfil do cliente é ser exigente, preocupado com todos os fatores que lhe interessam como consumidor, desde o atendimento até a satisfação de suas necessidades, correspondendo a suas expectativas. O cliente visa a garantia da satisfação com produtos de alta tecnologia e serviços correspondentes. Se o que é entregue a ele não estiver dentro de suas expectativas dificilmente este cliente voltará a fazer outros negócios com a empresa.
O perfil da empresa é ter grande preocupação em prestar soluções adequadas e totalmente interessada em consolidar-se no mercado, por isso tem seu foco principal no cliente, preocupada em manter uma relação de proximidade e fidelidade aos seus compromissos o que vem confirmar sua grande expectativa em desenvolver estratégias de pós-venda.
6 ESTRATÉGIA DE PÓS-VENDA PARA A EMPRESA ENGELTEC
A partir do momento que se conhece o mercado, a empresa precisa optar por uma estratégia que esteja coerente com seu objetivo e mais próxima de sua realidade. Para que além de propor estratégia, essa possa ser colocada em prática pela empresa.
“As pessoas-chave da empresa têm que adotar uma estratégia de posicionamento geral, e depois implementá-la. A estratégia tem que se tornar um processo ativo”. (MCKENNA, 1992, p. 164).
Após toda análise realizada com a obtenção de resultados mais específicos e claros da pesquisa, verifica-se a possibilidade de incrementação de estratégias de pós-venda. O que pode ser feito para melhorar os aspectos que os clientes consideraram como regular, ruim ou péssimo no resultado do questionário. Apesar do baixo índice dessas respostas não se deve considerar de pouca relevância. Mas serem avaliados como fonte para melhorias na empresa.
Com base na teoria apresentada, foram analisadas estratégias mais apropriadas e adequadas para serem implementadas na empresa Engeltec, descritas a seguir:
Estratégia de pós-venda para a empresa Engeltec (JX Eletro Comercial Ltda):
• Criar um banco de dados contendo informações do perfil de cada cliente da empresa. A partir do banco de dados já existente na empresa onde consta somente nome, endereço e telefone, será incrementado com itens característicos de cada cliente. Com observações de poder de compra, potencial para novos produtos e serviços, esboço de projeto e quais equipamentos foram implantados;
• A partir do banco de dados, manter um contato mais assíduo como o cliente de forma individual e direcionada, com ligações e envio de mala direta em datas específicas de aniversários, comemorações festivas como Natal e passagem de ano, mantendo os clientes informados das promoções e dos novos produtos da empresa;
• Evitar ao máximo que o cliente migre para a concorrência, oferecendo a ele melhores condições de compra como um financiamento próprio da empresa, novas alternativas de produtos buscando novos fornecedores e tecnologias de acordo com o que o cliente espera, pois a empresa já o conhece e tem subsídios para mantê-lo;
• Realizar periodicamente novas pesquisas de satisfação para manter seu banco de dados atualizado e avaliar de forma constante o mercado interno e externo, possibilitando aprimorar constantemente seus produtos e serviços;
• Sugestão de melhorias, com o surgimento de novas tecnologias, nos projetos já realizados ou atualização de produtos que com o tempo e uso tornam-se defasados;
• Disponibilizar ao cliente algum tipo de serviço ou produto como sorteios e brindes identificados com o perfil do cliente;
• Realizar contratos de manutenção preventiva e corretiva com os clientes oferecendo revisões gratuitas como forma de agregar valor, isto mantém o cliente em contato e fidelizado com a empresa;
• Montar uma estrutura mais sólida de atendimento a ocorrências futuras de operação e manutenção, com equipes de manutenção corretiva e preventiva e de atendimento ao cliente que possa proporcionar agilidade para a solução da ocorrência;
• Criar um SAC – Serviço de Assistência ao Cliente para críticas, sugestões, reclamações, comentários e esclarecer dúvidas;
• Ampliar a divulgação da empresa e sedimentação da marca através dos projetos já realizados e em realização, visto que em sua maioria são acessíveis a percepção das pessoas que circulam nestes ambientes, fazendo a marca Engeltec aparecer através de placas, adesivos, fachadas.
A estratégia de pós-venda proposta para a Engeltec, por ser uma empresa de pequeno porte, podem ser uma vantagem competitiva, um diferencial em relação as suas concorrentes.
7 CONSIDERAÇÕES FINAIS
O tema proposto vem contribuir de alguma forma para ampliar o desenvolvimento do estudo na área, despertando em outras pessoas o interesse em abordar um assunto que ainda se tem muito a explorar. Têm-se falado muito em pós-venda atualmente, principalmente em empresas de grande porte. No entanto, a implantação e o embasamento teórico de procedimentos e estratégias a este respeito ainda é muito superficial. Acredito ser o pós- venda, juntamente com o atendimento, o grande diferencial das empresas num futuro que está cada vez mais presente. No mundo globalizado de hoje, o diferençal está nas pessoas.
O pós-venda é uma tendência em crescimento que em pouco tempo deverá ser quase que uma obrigatoriedade nas empresas. Pode incrementar o compromisso e a confiança do cliente em relação a empresa, reforçando sua permanência no relacionamento.
A pesquisa realizada possibilitou conhecer melhor o cliente e aproximá-lo da empresa e vice-versa. Os dados coletados com a pesquisa possibilitaram a empresa identificar a percepção do cliente sobre a mesma o que serve de subsídio para realizar melhorias nos seus processo.
O pós-venda é um mercado ainda a ser explorado pelos administradores e deve oferecer novas oportunidades de trabalho e de desenvolvimento profissional. Um melhor conhecimento e aprofundamento do assunto pós-venda fará que os futuros administradores da área tenham condições de propor estratégias para as empresas, com ações para fidelizar e melhor atender seus clientes.
Todo o processo de investigação possibilitou uma radiografia na empresa. A mesma pôde fazer uma auto avaliação, verificando seus pontos mais fracos e seus pontos mais fortes.
Comparando seu desempenho ao longo da sua existência e como estava comportando-se diante do mercado e de seus concorrentes. Permitiu que a empresa fizesse um diagnóstico interno e verificasse como estava sua parte física e pessoal, o ambiente e o desempenho de seus funcionários, e com isso tomar frente aos seus objetivos na área de segurança eletrônica.
Juntamente com o propósito de aplicação do questionário aos seus clientes, possibilitou uma aproximação com um contato mais intenso e constante entre cliente/empresa e empresa/cliente, conhecendo quais eram seus clientes em potencial e quais suas reais necessidades.
8 REFERÊNCIAS
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VAVRA, Terry G. Marketing de relacionamento. São Paulo: Atlas, 1993.
9 APÊNDICES
APÊNCICE A – Roteiro do Questionário proposto
A Engeltec com o objetivo de aprimorar cada vez mais seus serviços e produtos, buscando sempre a máxima satisfação de seus clientes, está enviando este questionário e solicita a gentileza de respondê-lo e encaminhá-lo para nossa empresa.
Qual a importância para você e qual sua avaliação da Empresa Engeltec em relação a (ao):
Legenda:
MI: Muito Importante
I: Importante
IN: Indiferente PI: Pouca Importância
SI: Sem Importância
E: Excelente MB: Muito Bom B: Bom
R: Regular P: Péssimo
Qual a importância para Você?
Qual sua avaliação da Empresa Engeltec?
MI I IN PI SI E MB B R P 1-Atendimento no seu primeiro contato com a
empresa.
2-Cordialidade e atenção dados ao cliente no momento em que o prestador de serviço atendeu ao seu telefonema ou na recepção.
3-Tempo levado para fazer a visita técnica no local para orçamentos e esclarecimentos.
4-Esclarecimento de suas dúvidas e atendimento a suas expectativas na visita técnica.
5-Meio de divulgação dos serviços e produtos da Engeltec.
6-Preço dos produtos em relação ao mercado.
7-Preço dos serviços em relação ao mercado.
8-Atendimento às suas necessidades através dos produtos e serviços oferecidos pela Engeltec.
9-Engeltec oferecer o produto mais adequado às necessidades do cliente.
10-Qualidade dos produtos oferecidos pela Engeltec.
11-Qualidade dos serviços oferecidos pela Engeltec.
12-Empenho da Engeltec em resolver algum eventual problema nos equipamentos instalados.
13-Iniciativas da Engeltec para identificar e evitar a ocorrência de possíveis problemas.