De acordo com Wang, Chen e Chen (2012), as práticas da OPM claramente criam uma variedade de recursos e uma maneira flexível de prever e retardar a influência de fatores ambientais externos, de modo a absorver sua complexidade, assim aumentando o desempenho dos hotéis.
Para Ruizalba et al (2012), a presença da OPM tem como resultado dois benefícios, melhoria no desempenho e maior procura de excelência no serviço por parte dos colaboradores, resultando em uma maior satisfação no trabalho.
A partir do instrumento de coleta de dados se obteve o desempenho organizacional de forma subjetiva dos hotéis participantes do presente estudo. Com valor atribuído entre 1 e 5 para indicadores (taxa de ocupação, participação de mercado, vendas, satisfação do hóspede e retorno sobre investimento), questionou-se ao participante, qual a situação do hotel nos últimos três anos em relação aos principais concorrentes onde cada nota correspondia ao seguinte desempenho:
1) Muito pior do que a concorrência.
2) Pior do que a concorrência 3) Igual a concorrência
4) Melhor do que a concorrência 5) Muito melhor do que a concorrência
A tabela 24 apresenta as avaliações atribuídas por cada respondente, além da média individual e geral. O desempenho médio dentre os hotéis foi de 3,84 de modo geral, indicando que os estabelecimentos se encontram em uma situação semelhante aos concorrentes de acordo com os indicadores estabelecidos pelo instrumento, porém muito próximo da média 4.
Apenas um dos hotéis apresenta desempenho médio muito melhor que a concorrência em todos os indicadores, obtendo desta forma a média 5, enquanto a menor média
registrada dentre os respondentes foi de 2,8. Esta foi encontrada em dois estabelecimentos, traduzindo um desempenho muito pior do que a concorrência, os demais meios de hospedagem se enquadram em um patamar igual ou melhor do que o da concorrência de acordo com as respostas obtidas. Com valores bem próximos, os indicadores de participação de mercado e vendas obtiveram o pior (3,71) e o melhor (3,95) desempenho respectivamente.
Tabela 24 - Desempenho Organizacional Hotel Taxa de
Ocupação
Participação
de Mercado Vendas
Satisfação do Hóspede
Retorno Sobre Investimento
Média Desvio Padrão
H1 3 3 3 3 3 3,00 0,00
H2 3 4 3 4 3 3,40 0,55
H3 5 4 5 4 3 4,20 0,84
H4 4 4 4 4 4 4,00 0,00
H5 3 3 3 3 3 3,00 0,00
H6 5 5 4 3 4 4,20 0,84
H7 4 3 4 5 4 4,00 0,71
H8 3 3 3 2 3 2,80 0,45
H9 3 3 3 3 3 3,00 0,00
H10 4 3 4 3 4 3,60 0,55
H11 4 4 4 5 4 4,20 0,45
H12 3 3 4 3 5 3,60 0,89
H13 3 3 3 4 4 3,40 0,55
H14 4 5 5 4 5 4,60 0,55
H15 4 3 3 4 3 3,40 0,55
H16 5 4 5 5 5 4,80 0,45
H17 4 4 4 5 5 4,40 0,55
H18 4 5 4 5 5 4,60 0,55
H19 3 4 4 5 4 4,00 0,71
H20 4 4 5 4 4 4,20 0,45
H21 4 3 4 4 4 3,80 0,45
H22 4 4 4 5 4 4,20 0,45
H23 3 4 5 3 3 3,60 0,89
H24 4 3 3 4 2 3,20 0,84
H25 4 4 4 5 5 4,40 0,55
H26 3 3 4 3 3 3,20 0,45
H27 3 3 4 3 3 3,20 0,45
H28 3 3 3 3 3 3,00 0,00
H29 3 4 4 4 3 3,60 0,55
H30 3 5 5 3 2 3,60 1,34
H31 4 4 4 5 4 4,20 0,45
Média 3,79 3,71 3,95 3,94 3,81 3,84 0,53
Fonte: coleta de dados
Tabela 24 - Desempenho Organizacional (continuação) Hotel Taxa de
Ocupação
Participação
de Mercado Vendas Satisfação do Hóspede
Retorno Sobre
Investimento Média Desvio Padrão
H32 5 3 4 5 4 4,20 0,84
H33 4 5 4 3 4 4,00 0,71
H34 5 5 5 5 5 5,00 0,00
H35 4 5 3 4 4 4,00 0,71
H36 2 3 3 3 3 2,80 0,45
H37 5 4 5 5 5 4,80 0,45
H38 4 4 4 3 3 3,60 0,55
H39 3 4 4 4 3 3,60 0,55
H40 5 4 5 5 5 4,80 0,45
H41 4 4 4 3 3 3,60 0,55
H42 4 3 4 4 3 3,60 0,55
H43 4 3 3 3 3 3,20 0,45
H44 4 4 5 3 4 4,00 0,71
H45 3 3 3 4 3 3,20 0,45
H46 3 4 4 4 4 3,80 0,45
H47 4 3 5 4 3 3,80 0,84
H48 4 3 3 4 4 3,60 0,55
H49 4 4 4 3 4 3,80 0,45
H50 2 3 3 3 3 2,80 0,45
H51 4 3 4 4 3 3,60 0,55
H52 5 5 5 5 5 5,00 0,00
H53 3 3 3 3 3 3,00 0,00
H54 5 4 5 5 4 4,60 0,55
H55 5 4 5 4 5 4,60 0,55
H56 5 4 5 4 5 4,60 0,55
H57 3 3 3 4 3 3,20 0,45
H58 4 4 5 5 5 4,60 0,55
H59 4 3 3 5 5 4,00 1,00
H60 3 3 3 5 5 3,80 1,10
H61 4 4 4 5 5 4,40 0,55
H62 4 5 4 3 4 4,00 0,71
Média 3,79 3,71 3,95 3,94 3,81 3,84 0,53
Fonte: Coleta de dados
Além de apresentar as notas individualmente de acordo com os indicadores e o desempenho geral, buscou-se estabelecer a relação entre as médias obtidas e o perfil dos participantes.
Quanto à localidade na qual se encontra o estabelecimento, destaca-se a cidade de Itapema que obteve a melhor média geral de desempenho (4,26), ou seja, melhor do que a concorrência, enquanto Navegantes, com apenas um respondente, apresentou desempenho de 2,8, portanto, pior do que a concorrência. Em relação aos indicadores de desempenho, o destaque positivo é a variável vendas na cidade de Itapema
obtendo média 5, ou seja, muito melhor que a concorrência, já a menor nota atribuída entre os indicadores foi para a variável satisfação do hóspede, com o valor de 2,0 para o participante da cidade de Navegantes, isto é, pior do que a concorrência. A tabela 26 apresenta os dados inerentes ao desempenho organizacional na perspectiva interna e suas médias por cidade.
Tabela 25 - Desempenho Organizacional por cidade
Cidade Tx. Ocupação Part. Mercado Vendas Satisf. Hóspede ROI Desempenho
Baln. Camboriú 3,69 3,63 3,87 3,84 3,72 3,75
Baln. Piçarras 3,00 4,00 4,00 4,00 3,50 3,70
Bombinhas 4,00 3,89 3,89 4,33 3,89 4,00
Itajaí 4,00 3,25 3,75 3,50 3,75 3,65
Itapema 4,00 4,00 5,00 4,33 4,00 4,26
Navegantes 3,00 3,00 3,00 2,00 3,00 2,80
Penha 4,00 3,90 4,10 4,10 4,10 4,04
Média Geral 3,79 3,71 3,95 3,94 3,81 3,84
Fonte: coleta de dados.
Quanto ao porte do hotel, obtiveram melhor desempenho de acordo com as respostas do instrumento, os hotéis de grande porte (3,90), seguidos pelos estabelecimentos de médio porte (3,88) e por fim os de pequeno porte (3,84). Apesar de não possuir significância estatística, esta informação corrobora com os dados referentes a OPM nos quais os melhores resultados foram alcançados também pelos grandes hotéis enquanto, os níveis mais baixos estavam estre os meios de hospedagem de pequeno porte. O indicador com melhor índice de desempenho encontrado foi a taxa de ocupação entre os hotéis de grande porte (4,5), enquanto a menor média também se encontra entre os grandes hotéis (3,50), com os indicadores de vendas e satisfação do hóspede. A tabela 27 apresenta os dados relacionados ao desempenho organizacional dos hotéis compreendidos pela pesquisa e seus indicadores.
Tabela 26 - Resultado do Desempenho de acordo com o porte do hotel
Porte Tx. Ocupação Part. Mercado Vendas Satisf. Hóspede ROI Desempenho
Pequeno 3,75 3,61 3,9 3,93 3,75 3,78
Médio 3,78 3,78 4,03 3,97 3,84 3,88
Grande 4,5 4,00 3,50 3,50 4,00 3,90
Média Geral 3,79 3,71 3,95 3,94 3,81 3,84
Fonte: coleta de dados.
No que diz respeito ao tempo de atividade do estabelecimento, obtiveram maior desempenho os hotéis com 4 a 6 anos de funcionamento (4,2), enquanto os piores índices se encontraram entre os meios de hospedagem com até três anos em atividade. O indicador com maiores médias encontrado foi a satisfação do hóspede entre os hotéis de 4 a 5 anos de atividade (4,75) enquanto a menor média atribui-se ao retorno sobre o investimento, dos hotéis entre 2 e 3 anos (2,66). Na tabela 28 mostra-se o resultado do desempenho obtido junto aos estabelecimentos segmentado de acordo com o tempo de atividade dos estabelecimentos.
Tabela 27 - Resultado do Desempenho de acordo com o tempo de atividade do hotel Tempo de
Atividade
Tx.
Ocupação Part. Mercado Vendas Satisf.
Hóspede ROI Desempenho
Menos de 2 anos 4,00 4,00 4,00 3,00 3,00 3,60
2 a 3 anos 3,66 3,33 3,33 3,66 2,66 3,33
4 a 5 anos 4,25 3,75 4,25 4,75 4,00 4,20
6 a 10 anos 3,92 3,84 4,00 4,00 4,15 3,98
11 a 20 anos 3,89 3,79 4,10 3,95 4,00 3,95
Acima de 20 anos 3,54 3,59 3,81 3,81 3,59 3,67
Média Geral 3,79 3,71 3,95 3,94 3,81 3,84
Fonte: coleta de dados.
Após avaliar o desempenho dos meios de hospedagem abrangidos pela pesquisa na perspectiva interna, buscou-se também avaliar este desempenho novamente, porém de acordo com a perspectiva externa, esta obtida através das notas das avaliações do sítio TripAdvisor.