Para identificar o perfil dos clientes da empresa Fabio Assessoria Contábil Ltda ME aplicou-se questionário fechado, conforme (APÊNDICE A), tendo os resultados apresentados a seguir:
Tabela 1 – Gênero
Indicador da pesquisa Frequência Percentual
Masculino 25 55,56%
Feminino 20 44,44%
Total 45 100%
Fonte: Dados fornecidos pelos clientes da Fabio Assessoria Contábil Ltda ME (2014).
Observando a Tabela 1, pode-se perceber que 55,56%, isto é, a maioria dos clientes pesquisados possui como gestores do gênero masculino, seguido de 44,44% do gênero feminino que fazem parte da carteira de clientes.
Observa-se que neste quesito há certa predominância do gênero masculino, porém, esta diferença pode ser considerada pequena, uma vez que a diferença não chega a 12 pontos percentuais.
Quando questionado sobre a idade destes gestores, identificou-se um número maior de gestores com idade entre 30 a 39 anos conforme pode-se oberservar na Tabela 2.
Tabela 2 – Idade
Indicador da pesquisa Frequência Percentual
De 20 a 29 anos 9 20,00%
De 30 a 39 anos 17 37,78%
De 40 a 49 anos 10 22,22%
De 50 a 59 anos 7 15,56%
60 anos ou mais 2 4,44%
Total 45 100%
Fonte: Dados fornecidos pelos clientes da Fabio Assessoria Contábil Ltda ME (2014).
a OMS - Organização Mundial de Saúde (JAQUEIRA, 2014) considera que a terceira idade, começa aos 65 anos.
Conforme Tabela 2, é possível perceber uma concentração maior entre as faixas consideradas jovem pela OMS. No qual 95,56% da população possui idade entre 20 a 59 anos e apenas 4,44% da população pesquisada possui mais de 60 anos.
A Tabela 3 apresenta o grau escolaridade da população pesquisada.
Tabela 3 – Escolaridade
Indicador da pesquisa Frequência Percentual
Ensino fundamental incompleto 2 4,44%
Ensino fundamental completo 5 11,12%
Ensino médio incompleto 5 11,12%
Ensino Médio completo 15 33,33%
Ensino superior incompleto 10 22,22%
Ensino superior completo 6 13,33%
Mestrado / Doutorado 2 4,44%
Total 45 100%
Fonte: Dados fornecidos pelos clientes da Fabio Assessoria Contábil Ltda ME (2014).
Por meio da Tabela 3, pode-se perceber que 33,33% possuem ensino médio completo, seguido de 22,22% com ensino superior incompleto, 13,33% possuem ensino superior completo, 11,12% possuem ensino médio incompleto e o mesmo percentual possuem ensino fundamental completo. Apenas 4,44% possuem possuem ensino fundamental incompleto e 4,44% possuem mestrado/doutorado.
Percebe-se que a maiora dos clientes da empresa transitam entre os níveis de escolaridade ensino médio completo e superior incompleto com 55,55% dos clientes pesquisados.
Tabela 4 – Quanto tempo é cliente desta empresa
Indicador da pesquisa Frequência Percentual
De 0 meses a 1 ano 9 20%
Entre 1 e 2 anos 6 13,33%
Entre 2 e 4 anos 24 53,34%
Mais de 4 anos 6 13,33%
Total 45 100%
Fonte: Dados fornecidos pelos clientes da Fabio Assessoria Contábil Ltda ME (2014).
Conforme dados observados na Tabela 4, a maioria dos clientes já utilizam os serviços desta empresa num tempo razoável, pois a maioria está situada entre 2 e 4 anos, considerando-se que a empresa está no mercado há 5 anos.
Indicador da pesquisa Frequência Percentual
Sim 45 100%
Não 0 0%
Total 45 100%
Fonte: Dados fornecidos pelos clientes da Fabio Assessoria Contábil Ltda ME(2014).
Pelos dados obtidos na Tabela 5, todos os clientes recomendariam o Escritório para outro empresário ou amigo, indicando que essa empresa é bem conceituada perante seus clientes. Os comentários mais observados foram: muito eficiente, prestativos, atendimento ágil e personalizado.
Tabela 6 – Caracterização da empresa
Indicador da pesquisa Frequência Percentual
MEI 6 13,33%
LTDA 29 64,45%
Associação 4 8,89%
EI 6 13,33%
SA 0 0%
Outros 0 0%
Total 45 100%
Fonte: Dados fornecidos pelos clientes da Fabio Assessoria Contábil Ltda ME (2014).
Observa-se que a maioria dos clientes estão enquadrados como Sociedade Empresária Limitada – LTDA que, de acordo com o site Portal do Empreendedor (2014), a natureza jurídica, na qual esse tipo de sociedade é constituída na forma de dois ou mais sócios, em que o capital está dividido por quotas, onde cada sócio possui uma responsabilidade limitada a quantia de suas quotas.
Em outras palavras, esse tipo de sociedade empresarial é constituído por quotas, o qual cada participante tem uma responsabilidade limitada previamente delimitada.
Tabela 7 – Localização da empresa
Indicador da pesquisa Frequência Percentual
Balneário Camboriu 2 4,45%
Camboriú 1 2,22%
Itapema 36 80%
Porto Belo 5 11,11%
São João Batista 1 2,22%
Total 45 100%
Fonte: Dados fornecidos pelos clientes da Fabio Assessoria Contábil Ltda ME (2014).
A maioria dos clientes, isto é, 80% dos clientes está situada na cidade de Itapema. Isso justifica o fato de que a sede da empresa pesquisada está localizada naquela cidade.
Indicador da pesquisa Frequência Percentual
Associação 4 8,89%
Comércio 26 57,78%
Indústria 6 13,33%
Serviços 9 20%
Autônomo 0 0%
Outro 0 0%
Total 45 100%
Fonte: Dados fornecidos pelos clientes da Fabio Assessoria Contábil Ltda ME (2014).
Como Itapema é uma cidade litorânea, é o que explica 57,78% dos clientes cuja empresa é voltada para o comércio.
Tabela 9 – Contratação de outros serviços, caso fosse oferecido pela empresa
Indicador da pesquisa Frequência Percentual
Sim 42 93,33%
Não 3 6,67%
Total 45 100%
Fonte: Dados fornecidos pelos clientes da Fabio Assessoria Contábil Ltda ME (2014).
Dos clientes pesquisados, 93,33% afirmou que contrataria outros serviços se fossem disponibilizados pela empresa.
A Tabela 10, a seguir, apresenta quais os serviços que os clientes citaram como sendo viável para contratação.
Tabela 10 – Quais serviços contrataria
Indicador da pesquisa Frequência Percentual
Seguros 6 14,28%
Assessoria Jurídica 11 26,19%
Assessoria Financeira 6 14,29%
Assessoria Administrativa 8 19,05%
Todos 11 26,19%
Total 42 100%
Fonte: Dados fornecidos pelos clientes da Fabio Assessoria Contábil Ltda ME (2014).
Pelos dados observados, a empresa deveria fazer uma análise minuciosa para avaliar a possibilidade de acrescentar esses serviços aos que já oferece aos clientes, tornando-os ainda mais satisfeitos, e assim, sentirem-se seguros de que sua empresa está sendo bem cuidada.
Nesta etapa é analisado a qualidade da prestação dos serviços na visão dos clientes, a fim de, responder o objetivo específico desta pesquisa: Identificar a satisfação dos clientes perante as dimensões da escala SERVQUAL.
O resultado da pesquisa será apresentado de acordo com as dimensões da Escala SERVQUAL: confiabilidade, responsividade, segurança, empatia e tangibilidade.
No caso específico deste estudo, está relacionado com a diferença - GAP dos valores entre a percepção (real) e a expectativa (ideal) dos atributos da qualidade do serviço prestado, cuja avaliação é feita por meio do resultado desses cálculos.
5.2.1 Dimensão confiabilidade
A dimensão confiabilidade é a verificação da habilidade para realizar o serviço prometido de forma confiável, precisa e consistente.
A primeira questão se verifica que quando a empresa promete executar um serviço em um determinado prazo, ela realmente o faz.
Tabela 11 – Execução de um serviço Indicador da
pesquisa
EXPECTATIVA (IDEAL)
Indicador da pesquisa
PERCEPÇÃO (REAL)
Frequência Percentual Frequência
Percentual
Nenhuma 0 0% Péssimo 0 0%
Pouca 0 0% Ruim 0 0%
Moderada 1 2,22% Regular 0 0%
Bastante 3 6,67% Bom 5 11,11%
Ótimo 41 91,11% Ótimo 40 88,89%
Total 45 100% Total 45 100%
Fonte: Dados fornecidos pelos clientes da Fabio Assessoria Contábil Ltda ME (2014).
Observa-se na Tabela 11 que 88,89% dos respondentes consideram a execução dos serviços ótima e 11,11% bom.
Em seguida, foi questionado se os registros e relatórios são sempre corretos e confiáveis.
Indicador da pesquisa
EXPECTATIVA (IDEAL)
Indicador da pesquisa
PERCEPÇÃO (REAL)
Frequência Percentual Frequência
Percentual
Nenhuma 0 0% Péssimo 0 0%
Pouca 0 0% Ruim 0 0%
Moderada 1 2,22% Regular 0 0%
Bastante 1 2,22% Bom 2 4,44%
Ótimo 43 95,56% Ótimo 43 95,56%
Total 45 100% Total 45 100%
Fonte: Dados fornecidos pelos clientes da Fabio Assessoria Contábil Ltda ME (2014).
Com relação aos registros e relatórios, é possível obervar na Tabela 12 que 95,56% dos respondentes consideram este serviço ótimo e 4,44% bom.
Procurou-se identificar a percepção dos clientes se a empresa presta seus serviços no prazo prometido.
Tabela 13 – Prazo Indicador da
pesquisa
EXPECTATIVA (IDEAL)
Indicador da pesquisa
PERCEPÇÃO (REAL)
Frequência Percentual Frequência
Percentual
Nenhuma 0 0% Péssimo 0 0%
Pouca 0 0% Ruim 0 0%
Moderada 1 2,22% Regular 0 0%
Bastante 3 6,67% Bom 3 6,67%
Ótimo 41 91,11% Ótimo 42 93,33%
Total 45 100% 45 100%
Fonte: Dados fornecidos pelos clientes da Fabio Assessoria Contábil Ltda ME (2014).
Relacionado se a empresa presta seus serviços no prazo prometido, percebe- se na Tabela 13, que 93,33% dos respondentes consideram este serviço ótimo e 6,67% bom.
Questionou-se também se a empresa informa as mudanças na legislação.
Tabela 14 – Informações sobre legislação Indicador da
pesquisa
EXPECTATIVA (IDEAL) Indicador da pesquisa
PERCEPÇÃO (REAL)
Frequência Percentual Frequência
Percentual
Nenhuma 0 0% Péssimo 0 0%
Pouca 0 0% Ruim 0 0%
Moderada 3 6,67% Regular 0 0%
Bastante 7 15,55% Bom 6 13,33%
Ótimo 35 77,78% Ótimo 39 86,67%
Total 45 100% Total 45 100%
Fonte: Dados fornecidos pelos clientes da Fabio Assessoria Contábil Ltda ME (2014).
observa-se na Tabela 14, que 86,67% dos respondentes consideram este serviço ótimo e 13,33% bom.
Por fim, buscou-se conhecer a opinião dos clientes se a empresa Fabio Assessoria Contábil executa os serviços com qualidade.
Tabela 15 – Qualidade dos serviços Indicador da
pesquisa
EXPECTATIVA (IDEAL)
Indicador da pesquisa
PERCEPÇÃO (REAL)
Frequência Percentual Frequência
Percentual
Nenhuma 0 0% Péssimo 0 0%
Pouca 0 0% Ruim 0 0%
Moderada 1 2,22% Regular 0 0%
Bastante 0 0% Bom 3 6,67%
Ótimo 44 97,78% Ótimo 42 93,33%
Total 45 100% Total 45 100%
Fonte: Dados fornecidos pelos clientes da Fabio Assessoria Contábil Ltda ME (2014).
Na Tabela 15, questionou-se sobre os serviços, se a empresa os executa com qualidade, e nota-se que 93,33% dos respondentes consideram este serviço ótimo e 6,67% bom.
A Tabela 16, apresenta os resultados da pesquisa sobre o modelo de análise SERVQUAL da dimensão confiabilidade, cujos valores referentes à frequência e percentual estão contidos nas Tabelas de 11 a 15.
Tabela 16 – Atributos da qualidade de serviços da dimensão confiabilidade Atributos da qualidade dos serviços
Expectativa Percepção (P - E)
Média Média GAP
1
Quando a empresa promete executar um serviço
em um determinado prazo, ela realmente o faz. 4,888889 4,888889 0
2
Os registros e relatórios são sempre corretos e confiáveis.
4,933333 4,955556 0,022223
3
A empresa presta seus serviços no prazo prometido.
4,888889 4,933333 0,044444
4
A empresa informa as mudanças na legislação. 4,711111 4,866667 0,155556
5
A empresa executa os serviços com qualidade. 4,955556 4,933333 -0,022223 Fonte: Dados fornecidos pelos clientes da Fabio Assessoria Contábil Ltda ME (2014).
Com relação aos itens obtidos e observados na Tabela 16, na dimensão confiabilidade, considerou-se as categorias para avaliação dos atributos da prestação de serviços, para o qual tal dimensão refere-se à habilidade de realizar o
estabelecido.
Sobre quando a empresa promete executar um serviço em um determinado prazo, se realmente o faz, percebe-se que os clientes consideram que esse serviço seja de igual importância, pois os valores da expectativa, que consideram como ideal e os da percepção, que é ideal para eles, são os mesmos, indicando que a empresa satisfaz as necessidades dos mesmos, por possuir um Gap 0.
Com relação a se os registros e relatórios são sempre corretos e confiáveis, da mesma forma que o anterior, as percepção deste atributo é maior que a expectativa de execução do mesmo, observado pelo Gap 0,022223.
Com referência se a empresa presta seus serviços no prazo prometido, também este item apresenta uma percepção maior que a expectativa da realização deste atributo, significando um fator positivo para a empresa, por apresentar um Gap 0,044444.
No item a empresa informa as mudanças na legislação, este atributo pode ser considerado um serviço de excelência para os clientes, visto que apresentou um Gap 0,155556, indicando que a realidade supera suas expectativas.
Por fim, quando questionado se a empresa executa os serviços com qualidade, percebe-se que a empresa precisa melhorar esse item, visto que este atributo apresenta falhas, pois os clientes não têm a mesma percepção do que consideram ser ideal com a real, por possuir um Gap - 0,022223.
5.2.2 Dimensão responsividade
A dimensão responsividade é a verificação da disposição e vontade para ajudar os clientes e proporcionar o serviço prontamente.
Questionou-se primeiramente, se a empresa Fabio Assessoria Contábil Ltda ME presta prontamente os serviços solicitados.
Observa-se na Tabela 17 que 86,67% dos respondentes consideram a prestação dos serviços solicitados ótima e 13,33% bom.
Indicador da pesquisa
EXPECTATIVA (IDEAL)
Indicador da pesquisa
PERCEPÇÃO (REAL)
Frequência Percentual Frequência
Percentual
Nenhuma 0 0% Péssimo 0 0%
Pouca 0 0% Ruim 0 0%
Moderada 0 0% Regular 0 0%
Bastante 5 11,11% Bom 6 13,33%
Ótimo 40 88,89% Ótimo 39 86,67%
Total 45 100% Total 45 100%
Fonte: Dados fornecidos pelos clientes da Fabio Assessoria Contábil Ltda ME (2014).
Questionou-se também se os funcionários estão sempre dispostos a ajudá-lo.
Tabela 18 – Disposição em ajudá-lo Indicador da
pesquisa
EXPECTATIVA (IDEAL)
Indicador da pesquisa
PERCEPÇÃO (REAL)
Frequência Percentual Frequência
Percentual
Nenhuma 0 0% Péssimo 0 0%
Pouca 0 0% Ruim 0 0%
Moderada 0 0% Regular 0 0%
Bastante 7 15,56% Bom 1 2,22%
Ótimo 38 84,44% Ótimo 44 97,78%
Total 45 100% Total 45 100%
Fonte: Dados fornecidos pelos clientes da Fabio Assessoria Contábil Ltda ME (2014).
Com relação à disposição em ajudá-lo, é possível obervar na Tabela 18 que 97,78% dos respondentes consideram este serviço ótimo e 2,22% bom.
Em seguida, questionou-se se a empresa mantém seus clientes informados acerca de quando os serviços serão executados.
Tabela 19 – Informação da execução dos serviços Indicador da
pesquisa
EXPECTATIVA (IDEAL)
Indicador da pesquisa
PERCEPÇÃO (REAL)
Frequência Percentual Frequência
Percentual
Nenhuma 0 0% Péssimo 0 %
Pouca 0 0% Ruim 0 %
Moderada 0 0% Regular 0 %
Bastante 1 2,22% Bom 4 8,89%
Ótimo 44 97,78% Ótimo 41 91,11%
Total 45 100% Total 45 100%
Fonte: Dados fornecidos pelos clientes da Fabio Assessoria Contábil Ltda ME (2014).
Relacionado se a empresa informa quando os serviços serão executados, percebe-se na Tabela 19 que 91,11% dos respondentes consideram este serviço ótimo e 8,89% bom.
em atender a solicitação do cliente.
Tabela 20 – Disponibilidade de atendimento Indicador da
pesquisa
EXPECTATIVA (IDEAL)
Indicador da pesquisa
PERCEPÇÃO (REAL)
Frequência Percentual Frequência
Percentual
Nenhuma 1 2,22% Péssimo 0 0%
Pouca 0 0% Ruim 0 0%
Moderada 2 4,44% Regular 0 0%
Bastante 5 11,12% Bom 8 17,78%
Ótimo 37 82,22% Ótimo 37 82,22%
Total 45 100% Total 45 100%
Fonte: Dados fornecidos pelos clientes da Fabio Assessoria Contábil Ltda ME (2014).
Sobre se a empresa tem disponibilidade de atendimento, observa-se na Tabela 20 que 82,22% dos respondentes consideram este serviço ótimo e 17,78%
bom.
A Tabela 21, apresenta os resultados da pesquisa sobre o modelo de análise SERVQUAL da dimensão responsividade, cujos valores referentes à frequência e percentual estão contidos nas Tabelas de 16 a 20.
Tabela 21 – Atributos da qualidade de serviços da dimensão responsividade Atributos da qualidade dos serviços
Expectativa Percepção (P - E)
Média Média GAP
6
A empresa presta prontamente os serviços solicitados.
4,888889 4,866667 -0,022222
7
Os funcionários estão sempre dispostos a ajudá- lo.
4,844444 4,977778 0,133334
8
A empresa mantém seus clientes informados acerca de quando os serviços serão executados.
4,977778 4,911111 -0,066667
9
Os funcionários nunca estão demasiadamente ocupados para atender sua solicitação.
4,711111 4,822222 0,111111
Fonte: Dados fornecidos pelos clientes da Fabio Assessoria Contábil Ltda ME (2014).
Com relação aos itens obtidos e observados na Tabela 21, na dimensão responsividade, considerou-se as categorias para avaliação dos atributos da prestação de serviços que refere-se a disponibilidade dos funcionários em serem prestativos e auxiliar os clientes e realizar o serviço com prontidão.
Sobre quando a empresa presta prontamente os serviços solicitados, percebe-se que os clientes consideram que esse serviço é de fundamental
expectativa foi mais que sua percepção, resultando num Gap - 0,022222.
Com relação a se os funcionários estão sempre dispostos a ajudá-lo, a percepção deste atributo é maior que a expectativa de execução do mesmo, indicando que este item é realizado pela empresa, como pode ser observado pelo Gap 0,133334.
Referente se a empresa mantém seus clientes informados acerca de quando os serviços serão executados, este item apresenta uma expectativa maior que a percepção, significando um fator negativo para a empresa, por apresentar um Gap - 0,066667.
Por fim, relacionado se os funcionários nunca estão demasiadamente ocupados para atender sua solicitação, este atributo pode ser considerado um serviço de excelência para os clientes, visto que apresentou um Gap 0,111111, indicando que a realidade supera suas expectativas.
5.2.3 Dimensão segurança
A dimensão segurança é a observância do conhecimento e atenção demonstrados pelos empregados e suas habilidades para transmitir confiança, segurança e credibilidade.
Primeiramente, buscou-se identificar se o comportamento dos funcionários da empresa inspira confiança.
Tabela 22 – Confiança no funcionário Indicador da
pesquisa
EXPECTATIVA (IDEAL)
Indicador da pesquisa
PERCEPÇÃO (REAL)
Frequência Percentual Frequência
Percentual
Nenhuma 0 0% Péssimo 0 0%
Pouca 0 0% Ruim 0 0%
Moderada 0 0% Regular 0 0%
Bastante 8 17,78% Bom 5 11,11%
Ótimo 37 82,22% Ótimo 40 88,89%
Total 45 100% Total 45 100%
Fonte: Dados fornecidos pelos clientes da Fabio Assessoria Contábil Ltda ME (2014).
executarem os serviços, nota-se que 88,89% dos respondentes consideram este serviço ótimo e 11,11% bom.
Questionou-se também se sente-se seguro em relação aos serviços contábeis realizados pela empresa, conforme apresentado na Tabela 23.
Tabela 23 – Segurança quanto aos serviços contábeis Indicador da
pesquisa
EXPECTATIVA (IDEAL)
Indicador da pesquisa
PERCEPÇÃO (REAL)
Frequência Percentual Frequência
Percentual
Nenhuma 0 0% Péssimo 0 %
Pouca 0 0% Ruim 0 %
Moderada 0 0% Regular 0 %
Bastante 4 8,89% Bom 4 8,89%
Ótimo 41 91,11% Ótimo 41 91,11%
Total 45 100% Total 45 100%
Fonte: Dados fornecidos pelos clientes da Fabio Assessoria Contábil Ltda ME (2014).
Observa-se na Tabela 23 que 91,11% dos respondentes consideram a segurança na prestação dos serviços contábeis ótima e 8,89% bom.
Procurou-se identificar a percepção dos clientes se os funcionários da empresa passam confiança quando o atendem.
Tabela 24 – Confiança no atendimento Indicador da
pesquisa
EXPECTATIVA (IDEAL)
Indicador da pesquisa
PERCEPÇÃO (REAL)
Frequência Percentual Frequência
Percentual
Nenhuma 0 0% Péssimo 0 0%
Pouca 0 0% Ruim 0 0%
Moderada 0 0% Regular 0 0%
Bastante 5 11,11% Bom 5 11,11%
Ótimo 40 88,89% Ótimo 40 88,89%
Total 45 100% Total 45 100%
Fonte: Dados fornecidos pelos clientes da Fabio Assessoria Contábil Ltda ME (2014).
Com relação à confiança no atendimento prestado, é possível obervar na Tabela 24 que 88,89% dos respondentes consideram este serviço ótimo e 11,11%
bom.
Por fim, questionou-se se os funcionários da empresa possuem conhecimento para responder as questões e sanar suas dúvidas.
Tabela 25 – Conhecimento dos funcionários sobre todas as variáveis dos serviços Indicador da
pesquisa
EXPECTATIVA (IDEAL)
Indicador da pesquisa
PERCEPÇÃO (REAL)
Frequência Percentual Frequência
Percentual
Nenhuma 0 0% Péssimo 0 %
Pouca 0 0% Ruim 0 %
Moderada 0 0% Regular 1 2,22%
Bastante 6 13,33% Bom 5 11,11%
Ótimo 39 86,67% Ótimo 39 86,67%
Total 45 100% Total 45 100%
Fonte: Dados fornecidos pelos clientes da Fabio Assessoria Contábil Ltda ME (2014).
Relacionado se os funcionários da empresa tem conhecimento para responder as questões e sanar suas dúvidas, percebe-se na Tabela 25 que 86,67%
dos respondentes consideram este serviço ótimo, 11,11% bom e 2,22% regular.
A Tabela 26 apresenta os resultados da pesquisa sobre o modelo de análise SERVQUAL da dimensão segurança, cujos dados referentes à frequência e percentual estão contidos nas Tabelas de 22 a 25.
Tabela 26 – Atributos da qualidade de serviços da dimensão segurança Atributos da qualidade dos serviços
Expectativa Percepção (P - E)
Média Média GAP
10
O comportamento dos funcionários da empresa inspira confiança.
4,822222 4,888889 0,066667
11
Sente-se seguro em relação aos serviços contábeis realizados pela empresa.
4,911111 4,911111 0
12
Os funcionários da empresa passam confiança quando atendem você.
4,888889 4,888889 0
13
Os funcionários da empresa possuem conhecimento para responder as questões e sanar suas dúvidas.
4,866667 4,844444 -0,022223
Fonte: Dados fornecidos pelos clientes da Fabio Assessoria Contábil Ltda ME (2014).
Com relação aos itens obtidos e observados na Tabela 26, na dimensão segurança, considerou-se as categorias para avaliação dos atributos da prestação de serviços que esta dimensão está relacionada ao conhecimento e a amabilidade dos funcionários, bem como sua habilidade em demonstrar confiança.
Sobre se o comportamento dos funcionários da empresa inspira confiança, percebe-se que os clientes consideram que esse serviço é de fundamental importância, pois a percepção deste atributo é maior que a expectativa de execução do mesmo, indicando que este item é realizado pela empresa, como pode ser observado pelo Gap 0,066667.
contábeis realizados pela empresa e se os funcionários da empresa passam confiança quando o atendem, percebe-se que os clientes consideram que esse serviço seja de igual importância, pois os valores da expectativa, que consideram como ideal e os da percepção, que é ideal para eles, são os mesmos, indicando que a empresa satisfaz as necessidades dos mesmos, por apresentar um Gap 0.
Por fim, referente a se os funcionários da empresa possuem conhecimento para responder as questões e sanar suas dúvidas, este item apresenta uma expectativa maior que a percepção, significando um fator negativo para a empresa, por apresentar um Gap - 0,022223.
5.2.4 Dimensão empatia
A dimensão empatia é a identificação do zelo e atenção individualizada que a empresa proporciona aos seus clientes.
A primeira questão desta dimensão é se a empresa proporciona atenção individual ao cliente.
Tabela 27 – Atenção individual Indicador da
pesquisa
EXPECTATIVA (IDEAL)
Indicador da pesquisa
PERCEPÇÃO (REAL)
Frequência Percentual Frequência
Percentual
Nenhuma 0 0% Péssimo 0 0%
Pouca 0 0% Ruim 0 0%
Moderada 0 0% Regular 0 0%
Bastante 4 8,89% Bom 4 8,89%
Ótimo 41 91,11% Ótimo 41 91,11%
Total 45 100% Total 45 100%
Fonte: Dados fornecidos pelos clientes da Fabio Assessoria Contábil Ltda ME (2014).
Sobre se a atenção individual, observa-se na Tabela 27 que 91,11% dos respondentes consideram este serviço ótimo e 8,89% bom.
Em seguida, questionou-se se o cliente recebe atendimento específico ou pontual sobre sua empresa.
Indicador da pesquisa
EXPECTATIVA (IDEAL)
Indicador da pesquisa
PERCEPÇÃO (REAL)
Frequência Percentual Frequência
Percentual
Nenhuma 0 0% Péssimo 0 0%
Pouca 0 0% Ruim 0 0%
Moderada 0 0% Regular 0 0%
Bastante 4 8,89% Bom 4 8,89%
Ótimo 41 91,11% Ótimo 41 91,11%
Total 45 100% Total 45 100%
Fonte: Dados fornecidos pelos clientes da Fabio Assessoria Contábil Ltda ME (2014).
Na Tabela 28, questionou-se se o cliente recebe atendimento específico ou pontual sobre sua empresa, nota-se que 91,11% dos respondentes consideram este serviço ótimo e 8,89% bom.
Procurou-se identificar se os funcionários da empresa Fabio Assessoria Contábil Ltda ME compreendem as necessidades específicas de seus clientes.
Tabela 29 – Compreensão das necessidades Indicador da
pesquisa
EXPECTATIVA (IDEAL)
Indicador da pesquisa
PERCEPÇÃO (REAL)
Frequência Percentual Frequência
Percentual
Nenhuma 0 0% Péssimo 0 0%
Pouca 0 0% Ruim 0 0%
Moderada 0 0% Regular 0 0%
Bastante 5 11,11% Bom 5 11,11%
Ótimo 40 88,89% Ótimo 40 88,89%
Total 45 100% Total 45 100%
Fonte: Dados fornecidos pelos clientes da Fabio Assessoria Contábil Ltda ME (2014).
Observa-se na Tabela 29 que 88,89% dos respondentes consideram que a a empresa compreende suas necessidades específicas ótima e 11,11% bom.
Também foi objetivo de interesse, questionar se a empresa oferece horários de atendimento convenientes à sua empresa.
Tabela 30 – Horário de atendimento Indicador da
pesquisa
EXPECTATIVA (IDEAL)
Indicador da pesquisa
PERCEPÇÃO (REAL)
Frequência Percentual Frequência
Percentual
Nenhuma 0 0% Péssimo 0 0%
Pouca 0 0% Ruim 0 0%
Moderada 1 2,22% Regular 0 0%
Bastante 6 13,33% Bom 5 11,11%
Ótimo 38 84,45% Ótimo 40 88,89%
Total 45 100% Total 45 100%
Fonte: Dados fornecidos pelos clientes da Fabio Assessoria Contábil Ltda ME (2014).
88,89% dos respondentes consideram este serviço ótimo e 11,11% bom.
Finalmente, a última questão dessa dimensão é se a empresa atende os seus interesses.
Tabela 31 – Interesses atendidos Indicador da
pesquisa
EXPECTATIVA (IDEAL)
Indicador da pesquisa
PERCEPÇÃO (REAL)
Frequência Percentual Frequência
Percentual
Nenhuma 0 0% Péssimo 0 0%
Pouca 0 0% Ruim 0 0%
Moderada 0 0% Regular 1 2,22%
Bastante 1 2,22% Bom 3 6,67%
Ótimo 44 97,78% Ótimo 41 91,11%
Total 45 100% Total 45 100%
Fonte: Dados fornecidos pelos clientes da Fabio Assessoria Contábil Ltda ME (2014).
Relacionado se a empresa atende aos seus interesses, percebe-se na Tabela 31 que 91,11% dos respondentes consideram este serviço ótimo, 6,67% bom e 2,22% regular.
A Tabela 32, apresenta os resultados da pesquisa sobre o modelo de análise SERVQUAL da dimensão empatia, cujos valores referentes à frequência e percentual estão contidos nas Tabelas de 27 a 31.
Tabela 32 – Atributos da qualidade de serviços da dimensão empatia Atributos da qualidade dos serviços
Expectativa Percepção (P - E)
Média Média GAP
14
A empresa proporciona atenção individual ao cliente.
4,911111 4,911111 0
15
Você recebe atendimento específico ou pontual sobre sua empresa.
4,911111 4,911111 0
16
Os funcionários da empresa compreendem suas necessidades específicas.
4,888889 4,888889 0
17
A empresa oferece horários de atendimento convenientes à sua empresa.
4,822222
4,888889 0,066667
18
A empresa atende os seus interesses. 4,977778 4,888889 -0,088889 Fonte: Dados fornecidos pelos clientes da Fabio Assessoria Contábil Ltda ME (2014).
Com relação aos itens obtidos e observados na Tabela 32, na dimensão empatia, considerou-se as categorias para avaliação dos atributos da prestação de serviços, na qual esta dimensão refere-se em evidenciar empenho e atenção personalizada aos clientes.
Tanto nas questões se empresa proporciona atenção individual ao cliente, recebe atendimento específico ou pontual sobre sua empresa e se os funcionários