O presente estudo nunca havia sido realizado na empresa, portanto, proporcionou tanto ao acadêmico quanto a organização, terem novas visões em relação à de seus cooperados e serviços. Ele possibilitou idealizar o que pode ser um novo instrumento de análise capaz de servir de apoio para o atendimento a clientes, bem como para novas estratégias a serem seguidas pela organização futuramente. Para tanto, necessária a aceitação e o investimento tecnológico por parte da empresa.
Investir neste estudo e criar uma ferramenta de apoio significa investir na melhoria do atendimento ao cliente, pois consultando o que o cooperado está proporcionando de resultado e os serviços que ele utiliza na empresa, o atendente tem a possibilidade de oferecer produtos com base no perfil traçado pelo sistema, além de ser uma ferramenta de auxílio na análise de crédito.
Igualmente, para a estratégia da empresa tal ferramenta torna-se de grande valia, uma vez que o resultado poderá ser consultado por cooperado, por agência ou por área de atuação, no espaço de tempo que desejar. Assim, a empresa poderá planejar um estudo e criar novos produtos e serviços, bem como adaptar os já existentes, de acordo com a necessidade do seu público, levando em consideração o resultado que ele proporciona à Cooperativa. A análise dos resultados dos Condomínios, por exemplo, pode servir para a organização mudar sua estratégia com esses clientes específicos, que hoje não proporcionam um retorno positivo, mas oferecem à Cooperativa grande parte do capital que é emprestado, de modo a melhorar os resultados e fazer este tipo de cliente utilizar cada vez mais a cooperativa.
A opção pela agência de Itapema partiu de uma proposta feita pelo Gerente Administrativo da organização, por se tratar de uma das menores agências da Singular, com características diferenciadas das demais, já que quase metade dos cooperados são pessoas jurídicas e, principalmente, Condomínios, os quais se valem da Unicred principalmente para utilizar os serviços de cobrança de boletos, além das aplicações financeiras. Escolheu-se uma agência pequena, também, porque este estudo é primário na empresa e os dados foram todos coletados manualmente, o que demandou muito tempo do Acadêmico. Caso a organização
invista na automatização desta ferramenta, no futuro será possível fazer esta análise de forma mais rápida e eficiente.
Os custos e receitas por serviços, utilizados para a elaboração do trabalho, foram levantados facilmente mediante relatórios, conversas informais com gerentes e apoio da Central do Estado de Santa Catarina. Para calcular os custos e receitas de cada cooperado elaborou-se uma planilha de Excel com uma pasta para cada cooperado, o que facilitou o cálculo do resultado final. Já os custos e despesas da agência e da singular não necessitaram de cálculos, em razão de o Acadêmico ter retirado os dados necessários de relatórios do próprio sistema da organização. Em relação à separação de grupos de clientes por área de atuação, foram selecionados os tipos de profissionais que têm uma representação maior para a Singular, tanto em número de cooperados quanto no resultado.
Por intermédio dos resultados obtidos com os dados coletados, o Acadêmico pôde chegar a várias conclusões que permitiram fazer análises mais detalhadas e propor sugestões à empresa. Caso houvesse automatização as análises seriam mais precisas e proporcionariam ainda mais melhorias. Analisando os resultados pode-se destacar alguns resultados importantes, como o crescimento do resultado da agência de Itapema ao longo dos meses estudados de 31,5%, o grande campo a ser explorado em relação às tarifas de cobrança que atualmente não apresentam receita e principalmente a separação do resultado por área de atuação, que pode auxiliar muito a empresa a traçar estratégicas direcionadas ao cooperado. Neste aspecto podem ser destacados os Médicos e Dentistas com um resultado de R$
43.686,12 (quarenta e três mil seiscentos e oitenta e seis reais e doze centavos) e R$ 33.770,84 (trinta e três mil setecentos e setenta reais e oitenta e quatro centavos) respectivamente e os Condomínios que apresentam uma particularidade em seu resultado, o fato de darem um prejuízo de R$ 32.132,59 (trinta e dois mil cento e trinta e dois reais e cinquenta e nove centavos) não explica tudo sobre este grupo, que através de suas aplicações financeiras permite que a Singular empreste o capital para os grupos mais rentáveis.
Este estudo se assemelha à utilização da ferramenta Balanced Score Card, que vem sendo muito utilizada nas organizações, apesar de que, neste caso, foram levados em conta somente os Clientes, que representam apenas um dos pilares desta ferramenta completa, a qual visa medir a qualidade de maneira estratégica nas organizações. Assim como no BSC, esta ferramenta tem o intuito de medir a
qualidade de cada cliente de maneira que seja utilizada na gestão estratégica da empresa.
Ponto que também ficou nítido durante todo o trabalho foi a dificuldade de competir com os bancos comerciais na busca e no atendimento a clientes, haja vista que o setor financeiro no país está se aperfeiçoando cada vez mais em todos os sentidos e tem investido muito em tecnologia e sustentabilidade. Apesar do enorme crescimento do mercado das Cooperativas de Crédito no Brasil nos últimos anos, grande parte da população ainda tem receio em investir nestas instituições financeiras, razão pela qual torna-se necessário o investimento constante e cada vez maior em tecnologia na Unicred, a fim de a organização se equiparar aos seus principais concorrentes e conquistar a confiança de toda a população em sua região.
Vale à pena ressaltar que instituições financeiras dependem muito da imagem e credibilidade perante a sociedade, demonstrando segurança a seus clientes, os quais, por sua vez, as indicam aos seus conhecidos.
Por fim no resultado final por área de atuação, aparecem os Condomínios, no qual olhando os números num primeiro instante, assustam pelo resultado apresentado, eles apresentam prejuízo para a cooperativa. Isso se deve pelo fato de que Condomínios não precisam de crédito e em muitos casos possuem uma reserva de capital para melhoramentos necessários ao longo do tempo, que são aplicados nos fundos de investimento. Além disso, eles são os principais clientes na utilização do serviço de Cobrança, que no caso da Unicred Litoral e Norte não resultam em lucro nenhum. Apesar de apresentar um resultado negativo, não quer dizer que não vale a pena tê-los como cooperados, pois além da possibilidade de obter lucro com o serviço de cobrança, como eles possuem juntos, um alto valor aplicado, a cooperativa usa este valor para emprestar aos demais grupos que buscam mais crédito e aplicam pouco, como por exemplo, os Médicos e Contadores, além de que parte do valor total aplicado pelos cooperados é reaplicado pela cooperativa em fundos de investimentos no mercado, assim como o capital integralizado pelos cooperados.
Em suma, deduz-se que a Unicred Litoral e Norte vem traçando o caminho certo e crescendo e aparecendo cada vez mais no mercado financeiro. Entretanto, deve fazer certos ajustes, a fim de proporcionar um crescimento maior e com mais qualidade aos seus cooperados. Partindo deste pressuposto, realizou-se o presente trabalho com o intuito de criar uma ferramenta, que ainda pode ser mais bem
elaborada, para ajudar a empresa a se firmar como uma das maiores Singulares do Brasil e se tornar um referencial na região do Litoral Norte Catarinense.
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DECLARAÇÃO DO TRABALHO NA ORGANIZAÇÃO
ITAJAÍ, 28 de NOVEMBRO de 2011.
A empresa UNICRED LITORAL E NORTE CATARINENSE declara, para os devidos fins, que o estagiário FELIPE COUTO REISER, aluno do Curso de Administração do Centro de Educação de Ciências Sociais Aplicadas, da Universidade do Vale do Itajaí - UNIVALI, cumpriu a carga horária de estágio prevista para o período de 01/04/2011 a 28/11/2011, seguiu o cronograma de trabalho estipulado no Projeto de Estágio e respeitou nossas normas internas.
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Ingo Régis – Gerente Administrativo Financeiro