A preocupação com opiniões, tendências e exigências dos clientes devem ser fatores que realmente preocupem as empresas e façam com que elas invistam em melhorias relacionadas à satisfação dos consumidores. Tendo como etapa inicial identificar os fatores influenciadores da lealdade dos clientes empresariais da empresa Cantu Pneus, a pesquisadora optou por buscar conhecimento na literatura assim como com seus clientes através da pesquisa.
A metodologia utilizada proporcionou a fundamentação para que fosse determinado o processo de pesquisa, sua aplicação e análise, de forma a dar sustentabilidade para que os objetivos traçados fossem alcançados.
Pela indagação das perguntas podem-se verificar efetivamente os fatores que influenciam a lealdade do cliente, contemplando os objetivos anteriormente traçados.
A pesquisa demonstrou que os índices de confiança e comprometimento contribuem bastante para a lealdade, assim como a confiança leva a indicação por parte dos clientes. Contudo, deve-se buscar manter e fortalecer estes aspectos positivos, para gerar relacionamentos fortes e duradouros.
Já os índices de escolha e preferência apresentaram as menores médias, o que ocorre pelo pouco tempo de experiência com a empresa, conforme alguns clientes pontuaram na pesquisa. A empresa aplicando a sugestão de nova pesquisa no período de seis meses, poderá constatar este fato.
O atendimento ao cliente deve adequar-se a sua expectativa, bem como, os produtos devem atender seus desejos e necessidades, para que nesse caso ocorra a satisfação por completo do cliente e em seguida sua fidelização.
Na verdade nenhuma organização consegue sobreviver atualmente sem ter uma política de atuação flexível no mercado para satisfazer por completo seus clientes.
Para a estagiária fica a satisfação de ter realizado um excelente trabalho, visto que o mesmo atingiu os objetivos propostos.
REFERÊNCIAS
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APÊNDICES
Modelo do questionário aplicado.
Obrigado por estar participando de nossa pesquisa de relacionamento com os clientes. São apenas 4 passos e não demora mais do 5 minutos. Por favor responda as questões abaixo e clique Continue.
Cliente
A minha empresa está satisfeita com toda a experiência que teve com a Cantu Pneus. *
1 2 3 4 5 6 7
Discordo Totalmente Concordo Totalmente
De uma maneira geral, a minha empresa NÂO está satisfeita com a Cantu Pneus *
1 2 3 4 5 6 7
Discordo Totalmente Concordo Totalmente
CONFIANÇA - A minha empresa percebe que a Cantu Pneus é uma empresa. *
1 2 3 4 5 6 7
Pouco Confiável Muito Confiável
COMPETÊNCIA - A minha empresa percebe que a Cantu Pneus é uma empresa. *
1 2 3 4 5 6 7
Pouco Competente Muito Competente
INTEGRIDADE - A minha empresa percebe que a Cantu Pneus é uma empresa. *
1 2 3 4 5 6 7
Pouco Íntegra Muito Íntegra
CAPACIDADE - A minha empresa percebe que a Cantu Pneus é uma empresa. *
1 2 3 4 5 6 7
Pouco Capaz Muito Capaz
PARTE 2 DE 4
PREÇO - Com base no preço que a minha empresa paga pelos produtos no mercado, comprar na Cantu Pneus é considerado um *
1 2 3 4 5 6 7
Péssimo negócio Ótimo negócio
PRAZO- Com base nos prazos que minha empresa obtém neste segmento de mercado, comprar na Cantu Pneus é: *
1 2 3 4 5 6 7
Péssimo negócio Ótimo negócio
NEGOCIAÇÃO - Com base na experiência que minha empresa possui neste segmento de mercado, negociar com a Cantu Pneus é: *
1 2 3 4 5 6 7
Péssimo negócio Ótimo negócio
PRODUTO - Com base na experiência que minha empresa possui com produtos concorrentes, comprar com a Cantu Pneus é: *
1 2 3 4 5 6 7
Péssimo negócio Ótimo negócio
ANEXO A - Foto “Escritório da Cantu Pneus situado em Itajaí-SC”
Fonte: Setor de Marketing
DECLARAÇÃO DO TRABALHO NA ORGANIZAÇÃO
ITAJAÍ, 03 de novembro de 2011.
A empresa Cantu Comércio de Pneumáticos declara, para os devidos fins, que o(a) estagiário(a) Patrícia Knapik, aluno(a) do Curso de Administração do Centro de Educação de Ciências Sociais Aplicadas, da Universidade do Vale do Itajaí - UNIVALI, cumpriu a carga horária de estágio prevista para o período de 01/04/2011 a 30/11/2011, seguiu o cronograma de trabalho estipulado no Projeto de Estágio e respeitou nossas normas internas.
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(nome do responsável pela empresa)