O RECALL

4.1 – Conceito de recall

Procedimento adotado por fornecedores de bens e serviços, inclusive micro e pequenas empresas, o recall deve acontecer quando um determinado produto ou serviço por eles produzido e que já esteja no mercado, apresentem riscos à vida ou à saúde de seus consumidores. Neste caso é obrigação do referido fornecedor proceder à chamada de todos os consumidores que adquiriram tal produto ou tomaram tal serviço para que seja realizado seu reparo ou substituição.

A idéia de recall foi gerada devido às falhas existentes em veículos a primeira tentativa foi do advogado americano Ralph Nader que ao descobrir, nos anos 60, que um modelo da General Motors - GM, o Corvair, apresentava vários defeitos de fabricação que o tornavam perigosamente instável, então ele denunciou a empresa e depois lançou um livro denominado ―perigoso a qualquer velocidade‖, relatando os problemas do referido carro e o risco que seus proprietários corriam..

O Código de Defesa do Consumidor determina que o fornecedor (este entendido como, fabricante, importador, exportador, distribuidor, comerciante, etc) não pode colocar no mercado de consumo um produto que sabe ou deveria saber que o mesmo pode apresentar alto grau de nocividade ou periculosidade à saúde e segurança do consumidor. O Ministério da Justiça regulamentou o recall com a edição da Portaria 789, de 24 de agosto de 2001, cujo art. 2º determina que ―O fornecedor de produtos e serviços que, posteriormente à sua introdução no mercado de consumo, tiver conhecimento da periculosidade ou nocividade que apresentem, deverá imediatamente comunicar o fato, por escrito, ao Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor - DPDC, da Secretaria de Direito Econômico - SDE, do Ministério da Justiça, aos PROCONs, bem como a todas as demais autoridades competentes‖.

4.2 - Tipos de recall

Existem basicamente três classificações de recall no que diz respeito a veículos automotivos. A mais simples delas, não chega a ser uma convocação: a fábrica aciona as revendas da rede, que fazem os reparos solicitados sem conhecimento do proprietário.

Em geral a troca de peças ocorre quando o veículo é deixado na revenda para executar

algum conserto em garantia. Outra forma de recall é quando o proprietário é convocado diretamente por correspondência. E, por fim, o recall público, quando o assunto envolve componentes de segurança do veículo.

4.3 – Ocorrência do recall

O recall acontece quando um erro, uma anomalia venha comprometer a segurança e/ou funcionamento de um dado equipamento. Quando essas anomalias são detectadas, as mesmas devem ser reparadas o mais rápido possível, e sua origem normalmente pode ter mais de uma fonte.

4.3.1 - Erros de projeto

Acontecem durante a fase inicial da criação de um dado produto, normalmente nessa fase os projetistas ficam responsáveis de desenvolvê-lo de maneira segura e otimizada, visando qualidade, confiabilidade, tecnologia e dinamismo. E mesmo com todos os métodos de controle e inspeção vigentes pelas normas internacionais e nacionais, defeitos estão passíveis de acontecer. Cabe a esta etapa fazer com que todas as variedades de componentes ajuste-se em um sistema integrado e consistente

4.3.2 - Erros de manufatura

Ocorrem durante a linha de produção, enquanto o produto ainda esta sendo confeccionado, pode acontecer por problemas nos equipamentos utilizados na montagem ou nos componentes para a fabricação, ou até mesmo por uma falha humana.

Uma vez definida as especificações de um produto, e papel da engenharia de manufatura determinar como o produto deve ser construído. O desenho e analisado e a lista de processo desenvolvida para especificar qual operação deve ser feita e em qual seqüência. Estas peças devem ser montadas em seqüência pré-estabelecida para realizar o produto completo.

4.3.2.1 - Erros de fornecedores

Neste caso o recall acontece pelo fato de componentes utilizados durante os processos de manufatura terem sido fornecidos por terceiros e apresentarem defeitos ou falhas. O que não isenta a empresa responsável pelo produto final de suas responsabilidades, pois mesmo não sendo a empresa a fabricante de tais componentes, a mesma comercializa seus produtos como um conjunto, e o mesmo deve efetuar suas funções corretamente de acordo com os requerimentos do consumidor.

4.3.2.2 - Falha humana

Está passível de acontecer em todo o meio onde o ser humano desempenha algum tipo de função, seja ela de execução ou de supervisão de algum serviço. Durante o processo produtivo, a falta de treinamento ou mesmo uma desatenção, que pode vir a acontecer por ser inerente do ser humano, ocasionam um desvio em uma linha padronizada de produção, tornando necessária a ocorrência de um recall.

4.4 - Efetuando o recall

Imediatamente que a empresa responsável toma conhecimento que algo está errado em seus produtos, a mesma deve tomar as medidas cabíveis para corrigir tais erros, se respaldando de maneira legal e principalmente visando à segurança e o bem- estar de seus consumidores. O recall deve tornar-se público, e a responsável deve comunicar o que está errado e apresentar uma solução o mais rápido possível.

4.5 - Recall por substituição

Um produto que está apresentando um defeito ou falha não precisa ser eliminado, normalmente acontecem substituições de alguns componentes para que tais anomalias sejam removidas. Um recall por substituição consiste exatamente na troca do componente avariado ou que apresenta um potencial risco a segurança ou bem-estar do proprietário por um novo em pleno estado de funcionamento e com as devidas correções.

4.6 - Recall por mudança de projeto

Quando a substituição de algum componente não soluciona um defeito ou falha, existe então uma necessidade de mudança de projeto. Um recall desta natureza acontece exatamente quando a troca de componentes não deixa o produto livre de ocasionar algum dano a seu proprietário ou operador.

Em alguns casos a mudança de projeto se torna uma medida primária e imediata, pois não se foi detectado um erro na concepção do projeto e onde só se tornou possível a identificação deste erro após a utilização rotineira do produto.

4.7 – Recall branco

Ao encontrar uma solução para defeitos de fábrica detectados após o lançamento de um veículo no mercado, normalmente é remetido um comunicado às suas concessionárias autorizadas.

As empresas nomearam essas comunicações internas de ―boletins técnicos‖, outras, de ―ações de saneamento‖ ou ainda ―programa de serviço‖. Há registros de milhares de comunicados desse tipo tanto no Brasil quanto no exterior.

Por exemplo, a Ford, está executando um ―Programa de Serviço‖ nos recém- lançados modelos Ecosport e Novo Fiesta, que determina a substituição do tubo de enchimento do reservatório de combustível. A razão da troca foi à reclamação de consumidores da dificuldade recorrente de abastecer completamente o tanque, devido a constantes paradas do acionamento automático da bomba de combustível dos aludidos veículos.

A Ford, em tal comunicado, explica aos concessionários que a substituição mencionada permitirá que o cliente consiga abastecer por completo o tanque de combustível. Ainda ressalta que o serviço deve ser feito em todos os veículos incluídos no lote discriminado no documento que estejam ou compareçam à concessionária.

O problema é saber como os consumidores que não fazem os reparos de seus veículos em concessionárias autorizadas ficarão sabendo deste ―Programa de Serviço‖, sem o qual terão dificuldade de abastecer completamente o tanque.

Sempre que uma montadora comunica um defeito grave ao concessionário e orienta como repará-lo, mas não se relata às autoridades nem aos consumidores, estamos diante do chamado recall branco.

A gigante Mercedes Benz, atualmente Daimler Chrysler, está passando por processos investigativos devido à supostamente estar realizando recalls brancos no caso das ―Ações de Saneamento‖ anteriormente mencionadas.

O jornal a Folha de São Paulo revelou que a GM havia enviado 997 boletins técnicos para suas revendas entre 1990 e 1996 e que a Fiat passou a enviar comunicados internos às concessionárias autorizadas por e-mail, para ―não cair em mãos erradas‖.

Existem casos em que a comunicação interna da montadora ressalva expressamente que o boletim técnico não poderá ser utilizado por terceiros sem sua expressa autorização, é provável que isso seja para evitar que o tal documento chegue às vias de comunicação.

Embora haja o impressionante número de 4.000.000 (quatro milhões) de veículos convocados para recall oficialmente no Brasil, também há indícios no sentido de que outros milhões veículos foram alvos de recall branco.

Deveria ser criado um banco de dados referente a reclamações de consumidores acerca de defeitos em veículos. Assim, as autoridades acompanhariam as reclamações mais freqüentes e investigariam as causas de problemas recorrentes que justifiquem a realização de recall.

Todas as informações relacionadas a defeitos de fabricação de veículos deveriam ser automaticamente repassadas para o órgão de trânsito, o DENATRAN. Alguns defeitos que afetam inclusive o controle da origem dos veículos, como ocorrem em alguns modelos da Fiat cujo número do chassi desaparece com o tempo dificultando o licenciamento do veículo deveriam ser tratados de maneira muito mais séria. É muito complicado você precisar provar que o veículo é seu porque os números do chassi desapareceram, e ainda é mais complicado quando há a necessidade de remarcar os números e essa remarcação ainda ter que ficar estampada na documentação do veículo.

Toda forma de comunicação interna das montadoras para os respectivos concessionários deve ser acompanhada pelo governo, já que alguns envolvem itens que comprometem mesmo que indiretamente, a segurança de todos que trafegam pelas vias públicas.

4.8 - Evitando o recall

No mercado atual é normal que empresas busquem liderança, a corrida por

melhores produtos e inovações que venham gerar destaque e competitividade é uma disputa acirrada. A procura de novas tecnologias é inevitável para que possa haver um produto final com qualidade, segurança e satisfação. Neste ambiente de altíssima concorrência, empresas planejam, produzem e comercializam produtos e garantem que os mesmos funcionem dentro de parâmetros pré-estabelecidos nos projetos.

Podemos assim dizer que as empresas procuram desenvolver mercadorias que não apresentem falhas ou defeitos, tentando então chegar ao que seria o zero defeito.

Para isso devem-se lançar mão de treinamentos árduos para seus funcionários, boas parcerias com fornecedores de matérias primas e componentes. Objetivos essenciais do procedimento são proteger e preservar a vida, saúde, integridade e segurança do consumidor, bem como evitar ou minimizar quaisquer espécies de prejuízos de ordem material ou moral. Defeitos e falhas devem ser evitados ao invés de serem encontrados e corrigidos.

4.9 - Anúncios de recall

Quando um recall torna-se necessário, a empresa responsável pelo comércio e/ou fabricação tem o dever de torná-lo público lançando mão dos meios de comunicação disponíveis.

Nesta divulgação a empresa deve descrever com certo cuidado os detalhes que levaram seus produtos à necessidade do recall. Devem estar descritos suas especificações (no caso de veículos automotores, o número de série do chassi, ano e modelo), as razões técnicas, riscos envolvidos e qual solução a ser tomada.

A empresa tem que se preocupar em mostrar aos consumidores a importância e todos os riscos envolvidos de maneira simples para que todos entendam o grau de necessidade de efetuar o reparo em questão.

4.10 – A “farra” do recall

Segundo reportagem do Jornal O Globo, caderno de economia na página 23 do dia 27 de maio de 2010 (quinta-feira), com o seguinte tema: ―a farra do recall”. Esta matéria descreve que com as vendas recordes de veículos no país, a indústria brasileira caminha para alcançar no ano de 2010 marcas históricas de convocação de

consumidores para reparos de defeitos de fabricação, chamado recalls.

A matéria continua com dados bastante reveladores que nos primeiros cinco meses deste ano já são 24 os recalls, convocados pelas montadoras do país, que atingiram 1.052.887 de veículos. Esse número já é 45,4% superior aos 723.817 automóveis envolvidos nas 45 convocações realizadas ao longo de todo ano de 2009. E mantido este cenário, a marca de 50 convocações até dezembro, com mais de dois milhões de veículos envolvidos. O que corresponderia a quase dois terços das vendas totais previstas pela ANFAVEA, a associação das montadoras, para 2010, de cerca de 3,4 milhões de veículos.

Algumas opiniões surgiram durante a entrevista, uma delas é do diretor de fiscalização do PROCON de São Paulo, o senhor Paulo Arthur Goes ―o aumento é conseqüência de uma conjunção de fatores. O aumento da produção, maior vigilância da sociedade em alguns casos de relaxamento do controle de qualidade da indústria‖. Já o senhor Rodolfo Rizzotto, editor do portal estradas.com.br e especialista no assunto comenta que ―quando se tem um número maior de modelo produzidos há mais riscos de haver problemas de projeto, o que é natural do processo industrial em qualquer lugar. O problema é que no Brasil o recall ainda é tratado como problema de relação de consumo, quando no fundo é questão de segurança no trânsito‖.

Abaixo um gráfico com os números de recalls no Brasil nos últimos 10 anos:

Números de recall de automóveis no Brasil

0 500000 1000000 1500000 2000000 2500000

2000 2001

2002 2003

2004 2005

2006 2007

2008 2009

2010/05 2010

Números de recall de automóveis no Brasil

Figura 3 – Gráfico de recalls de automóveis no Brasil nos últimos 10 anos. - Fonte: Jornal O Globo, caderno de economia, 27 de maio de 2010, p. 23.