Pesquisa interna da loja

A pesquisa da loja foi feita através de um roteiro semi-estruturado com a proprietária da loja, Sra. Juliana Christiane Rodrigues Mazzetto Moroso, tendo sido abordados os seguintes itens: 1) Estrutura organizacional da empresa; 2) Procedimentos de divulgação dos produtos; 3) Mídias utilizadas; 4) Estratégias de abordagem e controle de retorno dos clientes; 5) Habitualidade da loja em datas especiais dos clientes; 6) Marca da loja; 7) Critérios de crédito para os clientes; 8) Variedade dos produtos; e 9) Formas de promoção utilizadas.

Na entrevista realizada com a proprietária da loja Sexto Sentido, foi verificado que a loja possui algumas deficiências em relação à sua divulgação, comparativamente às concorrentes, e também no cadastro de clientes. A loja usa apenas um pré-cadastro de clientes, que não facilita a comunicação com os mesmos em datas especiais, por exemplo, e nem tinha informações elementares para compor uma ficha cadastral. A ficha cadastral existente é a que segue:

Ficha Cadastral Clientes da Loja Sexto Sentido Moda Intima Ltda ME

Nome:

CPF: RG:

E-mail: Sexo:( ) F ( ) M Estado Civil: Data Nascimento:

Endereço: Nº:

Apto: Bairro:

Cidade: Estado:

Fone res: Fone com:

Fone celular:

Observações

Quadro 3 – Ficha de cadastro da Loja Fonte: Pesquisa de campo

Mesmo com os deficientes, foram avaliadas 27 fichas cadastrais, cuja maioria das fichas não estava completa, já que muitos clientes não haviam preenchido todos os campos, tendo sido observadas as falhas descritas no Quadro 4:

Pesquisa de 27 fichas cadastrais

Dados Preenchidos Não preenchidos

Nome 26 01

CPF 18 09

RG 20 07

E-mail 09 18

Sexo 21 06

Estado Civil 16 11

Data Nascimento 21 06

Endereço 20 07

Bairro 20 07

Cidade 20 07

Estado 19 08

Telefone Residencial 20 07

Telefone Comercial 14 13

Telefone Celular 16 11

Observações 00 00

Quadro 4 – Descrição de falhas das fichas cadastrais Fonte: Pesquisa de campo

Uma das formas que melhor propicia a comunicação com o cliente é, indiscutivelmente, a ficha cadastral completa. Com a realização da análise se constatou que a elaboração de um banco de dados é a melhor maneira de estar sintonizado nas condições do cliente facilitando assim, a comunicação, e conseqüentemente, a possibilidade do aumento das vendas. Em função disso, o objetivo da estagiária foi torná-la a mais completa possível, no sentido de atender as necessidades da loja, no momento do relacionamento com os clientes. Um banco de dados adequado permite organizar as informações, utilizando-as de maneira propícia.

Para um adequado banco de dados a principal preocupação deve ser a de reunir elementos indispensáveis para conhecer os clientes, além de outros eventualmente disponíveis, que possam adicionar informações sobre o cliente, suas tendências, preferências e outros pontos. Diante disso, foi discutido com a proprietária um novo formato de ficha cadastral, composto conforme o Quadro 5:

Cadastro Clientes Loja Sexto Sentido Moda Intima Ltda ME

Dados pessoais

Nome completo: ( ) F ( ) M CPF: RG:

Data Nascimento:

Filiação mãe:

E-mail:

Telefone residencial: Telefone comercial:

Telefone celular:

Endereço: Nº Apto:

Bairro: Cidade: Estado:

Empresa que trabalha:

Estado civil: Data casamento:

Dados do cônjuge

Nome completo: Data Nascimento:

E-mail:

Telefone comercial: Telefone celular:

Outras informações

Lojas que costuma comprar:

1 - 2 - 3 -

Nº manequim:

Preferência de cor:

Preferência de estilo: Básico ( ) Sensual ( ) Compra costumeira

( ) Calcinha ( )Soutien ( ) Pijama ( ) Meias ( ) Camisola ( ) Roupão ( ) Chinelos ( ) Cuecas ( ) Outros Melhor horário para contato:

Observações

Quadro 5 – Revisão da ficha cadastral Fonte: Pesquisa com a proprietária

Para melhorar a qualidade e o conteúdo das informações, foram acrescentados alguns elementos na ficha cadastral, demonstrados adiante:

− Filiação da mãe - fato importante para o cadastro, principalmente para os clientes que costumam pagar suas compras com cheques.

− Empresa em que trabalha – um meio de encontrar o cliente em caso de inadimplência.

− Data de casamento – é uma informação importante, pois a intenção é criar uma oportunidade de venda a partir da data informada.

− Nome cônjuge – item importante para fidelização do cliente.

− Nascimento do cônjuge – item importante para que se possa ligar para a cliente nesta data para realizar venda.

− Telefones do cônjuge - meio de entrar em contato com o cônjuge de cada cliente, a fim de que possa até fazer vendas por telemarketing em alguma data importante.

− E-mail do cônjuge – mais uma forma de entrar em contato com o (a) cônjuge do (a) cliente.

− Lojas em que costuma comprar – pesquisa para saber onde o cliente está efetuando suas compras e identificar a situação da loja diante dos concorrentes.

− Nº manequim – esse item foi acrescentado, pois saber a numeração dos clientes facilita bastante quando se fizer ações de marketing pessoal.

− Preferência de cor – conhecendo as cores de preferência dos clientes facilita bastante as vendas.

− Preferência de estilo – é uma informação muito importante, para que se possa oferecer o produto certo para cada tipo de cliente.

− Compras costumeiras – esse item servirá para identificar o que mais o cliente costuma comprar, sendo um auxilio, quando forem efetuadas novas compras e, inclusive, para saber quais os produtos que mais têm giro.

− Campo para observações – item importante tanto para o cliente colocar alguma sugestão, quanto para a loja registrar alguma informação importante do cliente que não conste no cadastro.

Para validar a ficha cadastral nova e disciplinar o procedimento das pessoas que trabalham na loja, foi implantado transitoriamente o novo modelo e feita uma amostragem das preenchidas de 28/08 a 04/09/07. A amostragem foi aleatória, com o objetivo de analisar as dificuldades de preenchimento do formulário, seu tempo de preenchimento e possíveis dúvidas, tanto do cliente ao preencher quanto do pessoal da loja em entender a razão de determinados questionamentos. Foram avaliadas 25 fichas cadastrais extraídas, como foi dito acima, do período de 20/08/2007 a 04/09/2007, obtendo-se os seguintes resultados:

Pesquisa de 25 fichas cadastrais

Dados Responderam Não Responderam

Nome 25 00

Filiação 23 02

CPF 21 04

RG 21 04

E-mail 15 10

Sexo 25 00

Data nascimento 25 00

Estado Civil 22 03

Data de casamento 08 17

Cônjuge 08 17

Data nascimento cônjuge 05 20

Pesquisa de 25 fichas cadastrais

Dados Responderam Não Responderam

Endereço 23 02

Bairro 23 02

Cidade 23 02

Estado 23 02

Telefone Residencial 19 06

Telefone Comercial 17 08

Telefone Celular 25 00

Empresa que trabalha 16 09

Lojas que costuma comprar 18 07

Nº manequim 22 03

Preferência de cor e estilo 25 00

Melhor horário para contato 21 04

Sugestões 00 00

Quadro 6 – Análise ficha cadastral nova Fonte: Pesquisa de campo

Como se pode averiguar no Quadro 6, algumas fichas ficaram incompletas, com algumas alegações de clientes para serem consideradas: a) dificuldade em preencher algumas informações como data de casamento e data de nascimento do cônjuge por não se lembrarem na hora; b) clientes que não possuem e-mail; c) clientes que alegaram pressa e preencheram só alguns dados que julgavam necessários; d) clientes que não terminaram de preencher a ficha por estarem com muita pressa; e) clientes preferiram omitir informações e f) clientes que se recusaram a fornecer qualquer tipo de informação.