Observa-se a necessidade de uma análise mais aprofundada, sobre o comportamento atual do mercado em relação às estratégias que vem sendo utilizadas para venda de produtos e a satisfação e fidelização dos clientes. Pois, segundo Drucker (l998). “mais importante que reinterpretar o que a empresa está fazendo é identificar o que ela deveria estar fazendo mas até agora não o fez”.
A Satisfação e fidelização do Cliente deve ser uma busca permanente de todas as pessoas de qualquer organização, independente da sua natureza, local, porte ou setor. Ela pode ser conseguida, mesmo considerando-se que as necessidades e desejos das pessoas podem mudar. Sua relevância é ainda maior, quanto maior for o nível de exigência das pessoas para com a qualidade dos produtos ou serviços utilizados. Sua importância é evidenciada a cada contato estabelecido entre pessoas.
Pode-se entender que a satisfação ao cliente é uma constante preocupação dos profissionais de marketing, e que a mesma indica a felicidade de um cliente com um produto ou serviço, tanto na performance do produto quanto na entrega do produto ao mercado.
Segundo Deming (1990, p.137), a satisfação do cliente com relação a qualquer serviço ou produto, medida por qualquer critério que seja, mostrará uma distribuição que varia desde a insatisfação extrema até altamente satisfeitos, exultantes¨. Os clientes julgam o marketing voltado para a prestação de serviços em um nível humano. Isso mostra que a qualidade é inerente ao ser humano e implica em qualidade de vida.
O que é importante para um cliente não é a qualidade do atendimento oferecido, mas a forma diferente e sutil com que ele percebe este atendimento, por que ele é o juiz final desse processo. Por isso um profissional deve ser: confiável;
tenha boa reputação; seja atraente; seja rápido no atendimento; seja sensível.
Para as empresas, a satisfação dos clientes deve estar em primeiro lugar e a excelência no atendimento é o caminho certo para conquistá-la. Por isso, a empresa precisa investir em R.H., informatização e qualidade total. Assim, os funcionários estarão capacitados a desenvolverem seus trabalhos com criatividade, eficiência e eficácia.
Segundo Desatnick e Detzel (1995, p.08) “Satisfação de cliente é o grau de felicidade experimentada por ele. Ela é produzida por toda uma organização – por todos os departamentos, todas as funções e todas as pessoas”.
Encantar o cliente exige que a empresa o conheça e que se saiba o que ele quer, pois os clientes sabem o que querem; o problema é que as vezes não sabem verbalizar o que querem ( DANTAS, 2001, p.44).
Pode-se perceber diante de tudo que foi descrito e exposto pelos autores até o momento, que satisfação cliente é uma constante preocupação dos profissionais de Marketing; e que a satisfação do cliente indica a felicidade de um cliente com um produto ou serviço, tanto na performance do produto quanto na entrega do produto ao mercado pela companhia.
E as organizações que satisfazem as necessidades de seus clientes ampliam suas possibilidades de sucesso. Porém, precisa, antes de tudo, não deduzir, mas identificar verdadeiramente quais são as reais necessidades de seus clientes e atendê-las. Preferivelmente, deve até mesmo superá-las, de forma a manter o cliente no longo prazo.
Portanto, a Satisfação do Cliente deve ser um dos objetivos principais de qualquer organização; sendo uma busca contínua, tendo em vista tratar-se de uma
dimensão do sentimento humano; e pode ser alcançada em níveis de excelência, genuinamente na vontade de servir e tornar agradáveis todos os “encontros de serviço” com os clientes.
Precisamos de uma estratégia, economicamente viável, para o atendimento daqueles clientes assoberbados de trabalho e sem tempo para atender aos vendedores que lhe visitam. Aqueles, que ainda não utilizam a internet e que também não gosta dos atuais serviços de telemarketing, com suas frases decoradas e sem calor humano. Primeiramente, precisamos de um a liderança do processo na busca à satisfação dos clientes, considerando o que o cliente pensa sobre os instrumentos de marketing disponíveis para atendê-lo atualmente. Analisemos cada objeção apontada e identifiquemos de que forma poderemos solucioná-las
2.8.1 A Liderança do processo na busca a satisfação do cliente
Segundo Dantas (2001), A satisfação dos clientes não é uma opção: é uma questão de sobrevivência para qualquer organização. A alta administração necessita liderar o processo para a busca continua da satisfação do cliente. O objetivo principal de qualquer organização é a satisfação de seus clientes. Sem seus clientes a organização não tem propósito, alias, nem existirá por muito tempo.
E ainda de acordo com Dantas (2001), afirma que “ satisfação dos clientes e a habilidade da empresa de obter lucros são variáveis interdependentes. Os lucros são vitais, porque, como o sangue que transporta os nutrientes que alimentam nosso corpo, permitirão realizar o objetivo de satisfazer os clientes. Ao mesmo tempo os lucros são os resultados da eficiência com que a organização atende os requisitos e expectativas de seus clientes”.
Para satisfazer melhor o cliente é necessário ter, primeiro, uma compreensão profunda de suas necessidades e, em seguida, possuir os processos de trabalho que possam, de forma efetiva e consistente, resolver essas necessidades. Diante disso a empresa precisa cumprir esses requisitos, pois o cliente sempre exigirá mais, e nunca menos.
As necessidades dos clientes mudam e evoluem constantemente, e com isso as organizações precisam adaptar a essas mudanças, para uma melhor colocação no mercado, e que isso vem em longo prazo.
Conforme Dantas (2001), O cliente forma sua percepção de uma organização em base a diversidade de impressões que recebe em seus contatos com as pessoas e os produtos e serviços dessa empresa. E essa empresa, particularmente, tem a responsabilidade de conscientizar a todos da importância de cumprir com os requisitos e assegurar que todos entendam como seu trabalho contribui para a satisfação do cliente. Quando todos estejam conscientizados, então a organização poderá ter a certeza de possuir uma cultura orientada ao cliente. Nesse momento, a organização conseguirá o máximo retorno dos recursos investidos nos esforços de medir e analisar a satisfação do cliente.
Um bom sistema de medição e monitoramento da satisfação do cliente segundo Dantas(2001), consistirá em um processo contínuo que permitirá monitorar como a organização melhora neste aspecto através de um programa de estudos periódicos. Esse processo passa sempre pelas seguintes fases:
1. Identificação das expectativas 2. Medição da Satisfação
3. Elaboração das estratégias de melhoria da qualidade 4. Implantação das Melhorias
A medição e monitoramento da satisfação do cliente junto com a implantação de melhorias e mudanças nos processos, produtos e serviço com base na análise dos dados obtidos nessas medições é uma das atividades estratégicas de maior retorno para qualquer organização. E o objetivo da empresa é proporcionar soluções às necessidades dos clientes, fornecedores, funcionários e acionistas, completando todas suas transações corretamente desde a primeira vez e sempre.
Em face das grandes mudanças sociais e tecnológicas, ocorridas neste século surgiu a necessidade das organizações estarem preparadas para acompanhar à dinâmica do tempo. O termo Marketing tornou-se muito usado, podemos dizer que a definição geral de Marketing serve de base para uma definição particular do que seria a cultura da organização ou da empresa, a cultura da
empresa é o modo habitual de pensar e agir e que deve ser apreendido e aceito e com isso atender as necessidades dos clientes.
Com isso pode-se perceber a ligação entre os autores Drucker, Dantas, Deming, e Kotler, pois todos estão colocando a satisfação do cliente em primeiro lugar. E que para isso existem o marketing, plano de marketing, mix de marketing entre outros processos que auxiliam numa melhor colocação no mercado de trabalho cada dia mais competitivo.
E como diz Kotler (1998), o marketing veio para administrar mercados e assim satisfazer os desejos dos clientes. E vindo a caminho Kotler e Ambrosio reforçam e propõem um plano de marketing, para melhor atender as necessidades dos clientes, sendo este imprescindível. Com isso kotler e Armatong propõem ainda um mix de marketing, que são ações que venham atender e influenciar a demanda dos produtos.
É necessário considerar que nem sempre há coincidência entre a interpretação pessoal do mundo e o mundo objetivo, pois cada um representa e interpreta diferente, aqui entra o papel gerencial, em saber passar as informações e os novos conhecimentos aos seus subordinados, fazendo com que esses valores passem a ter no um valor no seu próprio crescimento.
3 DESCRIÇÃO DO MÉTODO
Este capítulo refere-se à metodologia que foi usada no trabalho, definindo-se o tipo de estudo, métodos e técnicas que serão utilizadas na busca de dados e informações para se atingir os objetivos desta pesquisa.
A pesquisa se desenvolveu com base na abordagem qualitativa e quantitativa.