A pesquisa foi desenvolvida com delineamento de estudo de caso, com finalidade descritiva e caráter quantitativa e qualitativa realizada com os empregados na área de telemarketing da empresa Bandeira Advogados em horário ainda a ser definido pelos diretores da empresa.
Para Richardson (1999):
o método quantitativo representa, em princípio, a intenção de garantir a precisão dos resultados, evitar distorções de análise e interpretação, possibilitando, consequentemente, uma margem de segurança quanto às inferência. Os estudos de natureza descritiva e a pesquisa qualitativa pode ser caracterizada como a tentativa de uma compreensão detalhada dos significados e características situacionais apresentadas pelos entrevistados, em lugar da produção de medidas quantitativas de características ou comportamentos.
4 APRESENTAÇÃO E ANÁLISE DE DADOS
Este capítulo destina-se à apresentação e análise dos dados obtidos junto à amostra desta pesquisa. Para tal, explana-se sobre as características mais marcantes da empresa Bandeira Advogados, o processo de treinamento atual da empresa, as necessidades de treinamento, programação, formas de acompanhamento da execução, bem como uma ferramenta de análise para os resultados de treinamento.
4.1 BANDEIRA ADVOGADOS ASSOCIADOS
A empresa Bandeira Advogados Associados foi fundada em 1996, com sede no bairro Estreito em Florianópolis/SC, com objetivo de executar cobranças extrajudiciais, junto a Caixa Econômica Federal [cobrança de títulos habitacionais, prestações de imóveis e de construção] na região metropolitana da capital catarinense. (BANDEIRA ADVOGADOS, [2009]).
Inicialmente trabalhavam na pequena sala as duas sócias fundadoras e um funcionário.
Com o passar do tempo foram necessárias contratações para atender a demanda de títulos em cobrança e a expansão da carteira de cobrança. Foram contratados mais três (03) funcionários, sendo que, a empresa não tinha facilidades para adquirir computadores e não existia sistema de cobrança, computadores para que os empregados pudessem desenvolver as atividades com mais agilidade, era tudo manual, a cobrança era via telefone como os dias de hoje, mais o sistema utilizado era um fichário ordenado de A a Z com os nomes dos clientes que era feito manualmente por cada empregado e todas as informações recebidas eram escritas resumidamente na ficha de cada cliente, eram retirados os relatórios de cobrança onde constava informações dos cliente como nome completo, CPF e quantidade de prestações que o cliente estava devendo. Os telefones dos clientes que precisavam de contato eram localizados na lista telefônica localizados por nome do cliente, assim encontrava o nome também já tinha o endereço que também era pesquisa para verificar possíveis visinhos.
(BANDEIRA ADVOGADOS, 2009).
O controle das fichas dos clientes era fundamental, pois era a única ferramenta que era adotada para desenvolver as atividades e se uma delas fossem perdidas, as informações do
cliente também se perdia, poderíamos perder um cliente, uma negociação que poderia trazer bons resultados para a empresa. (BANDEIRA ADVOGADOS, 2009).
Mais adiante a Bandeira Advogados Associados formalizou contrato de prestação de serviços de cobrança junto ao Banco do Brasil, atendendo esta instituição em seis estados da federação. Isto fortaleceu a marca e abriu mercado para a empresa. (BANDEIRA ADVOGADOS, 2009).
O espaço, no bairro Estreito, já contava com 10 salas, entre imóveis próprios e locados e tornava-se pequeno, criando a necessidade de instalar a empresa num espaço maior, haja vista que em novembro de 2007, com uma estrutura de cerca de 100 colaboradores, atendia ao todo seis clientes contratantes, entre bancos, financeiras e redes de varejo. (BANDEIRA ADVOGADOS, 2009).
Em dezembro de 2007, muda-se a sede das empresas, Bandeira Advogados Associados, para modernas instalações no edifício Empresarial Terra Firme, no bairro barreiros em São José/SC. (BANDEIRA ADVOGADOS, 2009).
Numa área total de 800m², abriga cerca de 282 colaboradores atuando em dois turnos de trabalho, de segunda-feira á sábado, atendendo 14 instituições contratantes. (BANDEIRA ADVOGADOS, 2009).
Entre as principais empresas neste segmento no país a empresa Bandeira Advogados fixa-se como um player de alta performance, oferecendo ao mercado soluções de recuperação de ativos e situa-se como uma instituição formadora de opinião no mercado. (BANDEIRA ADVOGADOS, 2009).
A missão da empresa Bandeira Advogados Associados é Manter a excelência na cobrança, buscando o reconhecimento como uma das principais empresas de recuperação de crédito no país. (BANDEIRA ADVOGADOS, 2009).
Seus valores é ter Agilidade e eficiência na recuperação de ativos, satisfação da empresa contratante como foco de nosso trabalho e respeito aos direitos fundamentais da pessoa humana e a ordem democrática. (BANDEIRA ADVOGADOS, 2009).
4.2 PROCESSO DE TREINAMENTO NA BANDEIRA ADVOGADOS
Por processo de treinamento entende-se que é fundamental para que a organização alcance o seu objetivo que é treinar seus empregados, buscando sempre identificar quem, quando, porque e onde treinar seus empregados.
Este trabalho tem como objetivo primordial propor um treinamento voltado à padronização na empresa Bandeira Advogados tendo em vista que o processo atual de treinamento é diferenciado para cada grupo de cobrança, tornando-se grupos diferenciados dentro da própria organização.
Posto isso, os objetivos específicos foram diagnosticar o processo atual, bem como identificar as necessidades de treinamento, delinear a programação do novo treinamento á organização em estudo, definir formas de acompanhamento da execução do treinamento sugerido e elaborar ferramentas de analise para os resultados de treinamentos sugeridos.
Com o intuito de descrevê-lo, buscou-se apresentar as quatro fases do processo de treinamento: Levantamento das Necessidades de Treinamento, Programação, Execução e Avaliação.
Assim, este tópico destina-se à apresentação dos dados sobre o processo atual de treinamento.
4.2.1 DESCRIÇÃO DO ATUAL PROCESSO DE TREINAMENTO NA BANDEIRA ADVOGADOS
Para analisar as necessidades de treinamento da empresa, acredita-se que seja importante conhecer todos os setores e saber qual a real necessidade de cada setor.
Para investigar como é realizado o diagnóstico das necessidades de treinamento foram analisados os seguintes indicadores: análise organizacional, análise dos recursos humanos e análise das tarefas.
a) Análise organizacional
Para analisar as necessidades organizacionais fez-se necessário questionar aos empregados da empresa sobre a missão, valores, ambiente de trabalho, estruturas oferecidas para a realização da atividade, o ambiente a infra-estrutura são aspectos fundamentais que a empresa sela para proporcionar melhores qualidades de vida no trabalho para cada empregado, oferecendo qualidade e segurança para melhor atender seus empregados.
Para Chiavenato (1999) análise organizacional a partir do diagnóstico de toda organização, para verificar os aspectos da missão, da visão e dos objetivos estratégicos que o treinamento deve atender.
Assim percebe-se que as necessidades maiores centram-se num espaço para que os empregados possam desenvolver outras atividades no seu intervalo. Hoje a empresa não tem um espaço adequado para que os empregados possam lanchar ou desenvolver outras atividades. Para os operadores de cobrança este aspecto é fundamental para que possam distrair no seu período de intervalo, já para os supervisores e monitoras o espaço é satisfatório, pois os intervalos são de 01h00min a 02h00min horas de almoço e com a falta de espaço acabam fazendo menos tempo de intervalo e logo retornam para o trabalho.
b) Análise dos recursos humanos
No que diz respeito as análise de recursos humanos os indicadores observados foram:
o relacionamento com as coordenaçãos, o retorno das monitoras em se tratando do treinamento mostrando-se preparadas e qualificadas, a freqüência do retorno de seu trabalho pela gerencia, avaliação do feedback realizado pela equipe de monitoras e as oportunidades que o treinamento proporcionou relacionado a troca de experiência.
Para Chiavenato (1999) análise dos recursos humanos define a partir do perfil das pessoas, determinar quais os comportamentos, atitudes, conhecimentos e competências necessárias para que as pessoas possam contribuir para o alcance dos objetivos estratégicos da organização.
c) Análise das tarefas
Em se tratando da análise das tarefas, os indicadores analisados foram os requisitos exigidos pela empresa ocupar o cargo, orientações quanto ao uso do sistema (ferramenta de trabalho), problemas com o sistema de trabalho, aplicação do treinamento, movimentos repetitivos no trabalho, dificuldades nas tarefas e as dúvidas sobre as negociações com clientes.
Análise das tarefas que consiste na identificação das atividades que compõem as tarefas bem como dos requisitos pessoais necessários para seu desempenho eficaz. Tem por objetivo capacitar as pessoas para o desempenho das atribuições de seus cargos. Os cargos são
constituídos por tarefas que devem ser desempenhadas segundo determinados padrões. (GIL, 2001).
Com base nas respostas sobre os requisitos exigidos pela empresa para ocupar o cargo na empresa podemos identificar que as respostas estão baseadas nas seguintes:
P1: Ter habilidade em informática, pontualidade, boa dicção, responsabilidade, ter vontade de crescer e vontade de trabalhar.
P3: Agilidade, saber negociar com o cliente, interesse e compromisso com a empresa.
P6: Ser comunicativo.
P9: Ser comprometido com o trabalho.
P11: Dedicação.
P15: Ter boa argumentação.
De acordo com as respostas dos empregados entrevistados, pode se observar que, existem inúmeros fatores identificados, para que o desempenho das suas tarefas sejam eficaz, tais como as citadas anteriormente. Portanto, se faz necessário que a empresa tenha a mesma preocupação em capacitar, para que assim possam contribuir positivamente com a empresa.
Em se tratando do sistema, principal ferramenta de trabalho todos os operadores de cobrança responderam que receberam orientações no treinamento, pois já são treinados no próprio sistema de cobrança. Na integração o primeiro contato com a empresa é apresentado sucintamente todas as telas do sistema para que possam ter conhecimento de suas ferramentas de trabalho.
E quando surge problema com o sistema grande parte dos pesquisados responderam que recebem orientações imediatas, mais ao longo da pesquisa percebeu-se que, quando a problemas com o sistema são tem o atendimento imediato, mais não por uma pessoa especializada e sim outra que não tem conhecimento e acaba gerando tumulto na operação e atrapalhando os demais empregados.
Também foi pesquisa sobre os movimentos repetitivos no trabalho se este de alguma forma prejudica o desenvolvimento das atividades, praticamente todos responderam que não prejudica, pois a empresa se preocupa com a qualidade dos equipamentos que oferece para seus empregados, está sempre buscando melhorias para o ambiente de trabalho. E os que responderam que sim e às vezes, não justificaram suas respostas. A função de operador de
cobrança é uma atividade que tem seus movimentos repetitivos, desta forma a empresa libera o empregado com 00h20min de intervalos e 00h10minmin de ginástica elaboral três vezes por semana.
Relacionado às dificuldades nas tarefas desenvolvidas praticamente todos responderam com muita clareza que não dificuldades, pois logo que conhece o sistema as tarefas ficam muito mais práticas e rápidas de serem desenvolvidas.
E sobre as dúvidas nas negociações com os clientes muitos responderam que suas dúvidas são esclarecidas rapidamente e quatro responderam que nem sempre e outros responderam às vezes.
Sendo que uma das respostas, os pesquisados mencionaram que:
P22: O pesquisado respondeu que quando surgem dúvidas nunca recebe orientações na hora, como deve ser, sempre deixou que a situação já está resolvida..
A resposta observada pela P22 é o grupo que não tem acompanhamento, percebeu-se claramente as divergências e as situações emergentes de devem ser sanadas para uma análise em todo processo de treinamento e acompanhamento.
A pesquisa também foi realizada na percepção dos empregados sobre o atual programa de treinamento, os indicadores pesquisados foram sobre o atual treinamento da empresa, a aplicação de um novo programa de treinamento, qual a técnica considerada produtiva para realização do treinamento, a forma de aplicação do treinamento em grupo, qual a forma de aplicação de treinamento adequada se em grupo ou individual, se o treinamento aplicado hoje na empresa é de fácil entendimento e apresentado de forma clara, o treinamento hoje aplicado na empresa é cansativo provocando desinteresse do grupo, sobre as horas de treinamento e quais as melhorias para o programa de treinamento.
Em se tratando do atual programa de treinamento os empregados consideraram que é bom, mais quando perguntou-se sobre a aplicação de um novo programa de treinamento todos os pesquisados responderam que seria ótimo um novo programa e percebeu-se que os empregados ficaram mais participativos e mais motivados e a todo momento queriam saber mais sobre a pesquisa realizada.
O atual programa de treinamento da empresa é realizado em grupo de mais ou menos 05 (cinco) empregados sendo que é aplicado no mesmo local de trabalho com os demais
empregados. Com esta percepção foi questionado sobre o que os empregados achavam desta forma de aplicação do treinamento junto com os demais empregados da empresa, parte dos pesquisados responderam que é bom, pois estariam mais envolvidos com a operação, e outros responderam que é ruim, pelo fato da distração e não estariam focados no treinamento que estariam recebendo, pois são muitos os empregados falando ao mesmo tempo.
4.3 DESCRIÇÃO DAS ETAPAS DO PROCESSO TREINAMENTO VIGENTE NA BANDEIRA ADVOGADOS
Em se tratando do processo de treinamento foram analisadas as quatros etapas:
Levantamento das necessidades de treinamento, programação, planejamento, execução e avaliação do treinamento.
4.3.1 LEVANTAMENTO DAS NECESSIDADES DE TREINAMENTO
Na etapa do levantamento das necessidades de treinamento, conforme pesquisa realizada se percebe que a empresa utiliza este método como ferramenta obrigatória antes do empregado ter seu primeiro contato com os operadores de cobrança, mesmo aqueles que já conhecem a operação precisa passar por esta etapa.
A necessidade observada tem função principal de apresentar as atividades e desenvolver as técnicas que devem ser aplicadas em cada situação.
O levantamento das necessidades de treinamento hoje utilizada pela empresa é a observação geral em todos os aspectos da cobrança terceirizada, forma que cada empregado trata os clientes (clientes interno e externo), postura no local de trabalho, técnicas utilizadas para expor a situação para o cliente.
4.3.2 PROGRAMAÇÃO E PLANEJAMENTO DO TREINAMENTO
A programação e planejamento do treinamento são fundamentais, pois após analisar as necessidades do treinamento busca programar e planejar o treinamento de acordo com as necessidades da empresa.
Para Gil (2001) nesta etapa do processo de programação e planejamento a empresa utiliza a técnica da observação direta (especifique a sistemática...observação requer um checklist), analisando os pontos fortes e fracos de cada empregado. Após analisar o perfil de cada empregado é possível estruturar uma programação e planejamento diferenciada de acordo com cada perfil de empregado e quais os aspectos de devem ser melhorados.
No que tange às necessidades organizacionais, constatou-se que a empresa Bandeira Advogados antes de recepcionar seus novos empregados apresenta sua missão e seus valores através da integração proporcionada aos novos empregados para conhecer a cultura da empresa.
Sobre a aplicação do treinamento foi pesquisado quem teria aplicado o treinamento houve várias divergências nas respostas sendo supervisor, colega, monitora e analista de recursos humanos, o objetivo desta pesquisa é padronizar o treinamento, criando um grupo de pessoas qualificadas e bem treinadas para aplicar o treinamento independente da área onde ela irá trabalhar.
A analise da pesquisa também buscou aprofundar mais sobre os que os supervisores, gerentes, monitoras de cobrança e analista de recursos humanos.
Na etapa da programação e planejamento foram analisados os seguintes indicadores:
situação atual da aplicação do treinamento, local do treinamento, treinamento em grupo, as dificuldades no aprendizado, etapa do treinamento, tempo necessário para de treinamento, local do treinamento, ambiente que a empresa dispõe para o treinamento, infraestrutura da empresa, aplicação do treinamento, treinamento dos treinandos e o custo do treinamento.
Conforme pesquisa todos os participantes mencionaram que realmente a situação da empresa exige sim a aplicação do treinamento, pois o empregado deve ter a base para iniciar suas atividades, deve ser qualificado, padronizado para que todos tenham o mesmo grau de conhecimento, pois é necessário o aprendizado contínuo de técnicas para execer a função.
Quanto ao local do treinamento todos os pesquisados responderam que o atual local do treinamento junto com os demais funcionários não é adequado, pois há muito barulho e os empregados que estão sendo treinados não conseguem se concentrar.
Conforme mencionados pelos pesquisados:
P1: Em um espaço reservado para o treinamento sem o barulho do call center.
P4: Atualmente o treinamento é feito no próprio call center. Mas o ideal seria uma sala separada com os mesmos equipamentos, mas sem o barulho para evitar interrupção.
P12: Ainda não temos um local específico para o treinamento, acho muito importante termos uma sala para o treinamento.
P15: Um local calmo.
P21: Importante ressaltar que o local do treinamento não está de acordo com as necessidades.
P27: Ter uma sala totalmente equipada e separada para os treinamentos dos novos empregados.
A preocupação da equipe é sobre o espaço do treinamento, pois todos ficam aglomerados numa mesma sala e acabam não se concentrando com os objetivos do treinamento.
Quando foi analisado a forma de treinamento utilizada pela empresa percebeu-se que todos não consideram produtivo o treinamento em grupo, pois acaba de alguma maneira prejudicando a qualidade do treinamento.
Conforme resposta mencionado pelos pesquisados:
P2: Pode prejudicar as pessoas com mais dificuldades no aprendizado.
P6: É ruim, as vezes algumas pessoas ficam com dúvidas e não perguntam, pois estão com vergonha do colega de treinamento.
P9: Complicado, pois quem tem dificuldade de aprender fica difícil e para quem tem facilidade de aprender se torna um treinamento repetitivo e cansativo devido aos que não aprenderam.
P11: Não é o ideal, porém funciona. Se pudessemos treinar individualmente sempre seria feito, poderíamos aproveitar melhor o tempo de cada funcionário no treinamento, pois não teria que dividir o espaço de trabalho com os colegas. Cada treinador com no máximo dois treinandos possibilita um bom trabalho.
P15: Se tivéssemos um local específico o treinamento em grupo fica mais fácil. Mas nas condições atuais três pessoas é o limite (por treinador).
P20: Não vejo problemas se for bem administrado (hoje da forma que está sendo aplicado realmente está precário), é importante para os nossos empregados treinamento em grupo sim proporcionando o estreitamento das amizades.
Quanto às dificuldades no aprendizado, o treinamento apresentou-se como um forte desafio para os que estavam aplicando o treinamento, todos responderam que realmente o treinamento em grupo atrapalha os que tem mais dificuldades no aprendizado.
Conforme respostas dos pesquisados quanto às dificuldades no aprendizado responderam que:
P1: Tem dificuldade no aprendizado e o ritmo de cada um é diferente.
P3: Os que tem mais facilidades também, pois o treinamento se torno repetitivo e cansativo.
P5: Tem dificuldade, pois eles acabam tendo vergonha de perguntar por isso a dificuldade.
P7: Atrapalha geralmente quem aprende mais rápido, pois temos que nivelar de modo que a pessoa que tem mais dificuldades possa acompanhar. Quando falamos de mais de três no grupo, então se torna um problema maior pois cada um tem seu ritmo.
P9: O ritmo é do grupo e não do individuo. Assim alguns são rápidos e para outros devagar (repetitivo).
P11: O treinamento segue o ritmo do grupo. Nesse caso também existe a timidez de perguntar novamente em frente a todo o grupo.
A equipe que irá aplicar o treinamento deve também estar preparada, a empresa deve proporcionar atividades como cursos, dinâmicas em grupo para que possam desenvolver dentro da empresa. Sobre o treinamento realizado atualmente na empresa foi pesquisado se existe uma segunda etapa do treinamento para os empregados, e os pesquisados responderam que não. Mas para os novos empregados há uma segunda etapa mais individual, mas para os
empregados com mais tempo de empresa não há uma reciclagem. Talvez não há necessidade de uma reciclagem, mas a empresa deve sempre estar oferecendo cursos que possam agregar mais conhecimento e atualizasse mais técnicas mais práticas para desenvolver suas atividades.
Nesta etapa é importante detalhar todos os aspectos da programação e planejamento do treinamento como quem, onde, quando, quanto treinar.
4.3.3 EXECUÇÃO DO TREINAMENTO
Na execução do treinamento é a forma de como o treinamento será executado, com base na programação e planejamento definido na etapa da programação e planejamento.
Em se tratando da execução do treinamento a empresa utiliza métodos como aplicação de avaliações e teste de conhecimentos conforme apresentadas no anexo B desta pesquisa.
No que tange à análise do relacionamento com as equipe de monitoração, as equipes tiveram divergências nas suas opiniões, ficaram entre bom e ótimo, isto mostra que a equipe de monitoração mesmo sem muita experiência e preparação se mostram interessadas em orientar os operadores de cobrança. Já sobre a preparação e qualificação das monitoras as respostas foram bem variadas, entre sim, às vezes e outros.
Conforme respostas apresentadas muitos responderam não ter conhecimento da existência da equipe de monitoração e outras responderam o que segue:
P4: O pesquisado respondeu que falta uma pessoa específica para que padronizasse o treinamento.
P10: Precisa ter mais paciência pois somos aprendiz.
P15: Muitos dos pesquisados responderam não ter conhecimento de equipe de monitoração de treinamento, são ministrados pelos operadores de cobrança.
P27: O pesquisado deixou claro na sua resposta que no caso da carteira onde ele trabalha ainda não há monitora, os treinamentos são efetuados por outros operadores de cobrança.
Observando os pesquisados P15 e P27, percebeu-se uma divergência considerável nas respostas, pois nem todos os operadores de cobrança possui um treinamento e