Utilizou-se análise de conteúdo para interpretação dos dados referentes a entrevistas, informações de sites e relatórios da empresa. Conforme Roesch (1999), a análise de conteúdo é um método que busca classificar palavras, frases, ou mesmo parágrafos em categoria de conteúdo. Sendo que este tipo de análise foi utilizado para estudar o material do tipo qualitativo.
Para a pesquisa com os clientes se utilizou ferramentas da estatística como, por exemplo, freqüência. Foram apresentados em tabelas e gráficos e de forma descritiva para análise da pesquisa quantitativa.
Neste capítulo será apresentado o histórico da empresa e o diagnóstico organizacional.
4.1 Histórico da empresa
A partir de 1970, Zilda Laus de Oliveira Pereira, dona de casa e funcionária de escola pública, sentiu a necessidade de empreender, embora sua situação não prosperasse em grandes empreendimentos Zilda trocava calçados produzidos na cidade por quilos de tecidos para uso próprio. Logo em 1978, resolveu investir no comércio, sua primeira compra foram de 2 quilos de tecidos, que rapidamente vendeu para suas vizinhas. Quando percebeu a oportunidade de crescimento Zilda foi até o banco local e fez um pequeno empréstimo para compra de mais tecidos.
Começava então a instalar sua pequena loja nos fundos de sua casa.
Em 1980, percebeu que o local não estava sendo apropriado, aproveitando a oportunidade, mudou-se para o centro da cidade, onde se alojaram nos fundos da loja que pertencia a sua irmã, que comercializava vestidos de noiva.
Logo em 1983, a sala já estava pequena para duas lojas, havendo a necessidade de divisão. Mesmo mudando-se para o centro da cidade a loja ainda não possuía nome, com a oferta de um locutor da rádio local aceitou-se a proposta de um nome e divulgação da empresa, nascia então a loja RETALHÃO, nome derivado da venda de retalhos em quilo.
A divulgação da loja aumentou consequentemente às vendas, sendo que sempre priorizando os preços baixos e bom atendimento.
Em 1993, surgiu a proposta da compra de uma sala maior, a localização era bem próxima, então se iniciou a mudança, o novo ambiente propiciou o crescimento e a ampliação da linha de produtos.
A loja RETALHÃO, que vendia somente tecidos, passou a trabalhar com toda a linha de cama, mesa e banho.
A partir de 2001, foi implantado um novo sistema computadorizado, que facilitou as vendas no crediário e abertura de cadastros. Neste mesmo ano a loja passou por uma reforma, ampliando um pouco mais a área de atendimento.
Com o passar do tempo à empresa ampliou a variedade de produtos e passou a comercializar também acessórios para cortinas, cortinas prontas e sob medida, confeccionando peças exclusivas.
Figura 6: Retalhão, parte externa.
Fonte: Arquivo da empresa (25/09/05).
Figura 7: Retalhão, vitrine.
Fonte: Arquivo da empresa (29/04/06).
Hoje a empresa Comércio de Tecidos Pereira conta com 6 colaboradores, sendo 4 balconistas e 2 gerentes. Possui 3.700 clientes cadastrados, localizados em todo Vale do Rio Tijucas, em sua maioria na cidade de São João Batista.
Entre as mais variadas linhas, estão cadastrados aproximadamente 3.000 produtos diferentes, sendo que possui parceria com 177 fornecedores, localizados em varias regiões do Brasil.
4.2 Diagnóstico do ambiente externo
O ambiente externo da organização é formado por variáveis macroambientais (forças políticas, econômicas, tecnológicas e sociais) e variáveis setoriais (concorrentes, fornecedores, clientes, novos entrantes e produtos substitutos). Diante disso, no próximo tópico serão apresentadas as forças que afetam a empresa foco de estudo.
4.2.1 Variáveis macroambientais
A queda do dólar propiciou o aumento da venda de produtos importados, sendo que a empresa possui parceria com fornecedores importadores, fornecendo mercadorias de baixo custo, e maior valor agregado.
As novas linhas de crédito, para aposentados e pensionistas, podem promover maiores gastos dos clientes.
O avanço das tecnologias promoveu o aparecimento de portais de compra e venda a partir da internet, deste modo o cliente possui uma vasta opção de compras, com maior conforto e comodidade.
A empresa não utiliza todos os meios que a tecnologia proporciona. O programa utilizado na empresa não promove efeitos no setor de compras, planejamento, tomando maior tempo na escolha de mercadorias.
O ano de 2006/2007 foi marcado por fortes mudanças na cidade, o crescimento do número de habitantes, provocou maior volume de carros trafegando no centro da cidade, onde ocasionou medidas tomadas pela prefeitura local; os estacionamentos que se localizavam em frente as lojas foram proibidos, em conseqüência os clientes muitas vezes deixavam de freqüentar a loja por este motivo.
Em meio ao tumulto causado por estas mudanças, os lojistas resolveram reunir-se e tomar algumas medidas, retendo a compreensão por parte da prefeitura que liberou o estacionamento fora dos horários de pico.
Final de 2007, ou início de 2008, será inaugurada a nova ponte na cidade, que transformará o trânsito, a principal entrada da cidade sofrerá alterações.
O crescimento das indústrias da região trouxe consigo muitos empregos sendo que existe falta de mão-de-obra especializada. Porém, cabe destacar que o crescimento das indústrias contribuiu para o aumento da renda dos habitantes locais e mais oportunidades de negócio para a empresa foco de estudo.
O gráfico 1 apresenta o crescimento da população de São João Batista.
Gráfico 1: População de São João Batista
Fonte:http://www.ibge.gov.br/home/estatistica/populacao/contagem/sccont96 .shtm, acesso: 14/10/2007.
Conforme os dados obtidos a diferença de 11 anos apontou o crescimento de 62% da população. Este período aponta um crescimento em média de 5% ao ano, isto em quantidade significa praticamente a instalação de 770 pessoas por ano no município.
A partir dos dados relacionados ao crescimento da população a empresa deve estar apta a acondicionar sua estrutura á nova demanda do município, oferecendo produtos e serviços que satisfaçam suas necessidades.
A figura 8 apresenta os dados relacionados às forças tecnológicas, econômicas, político-legais e socioculturais.
13.637
22.089
0 5.000 10.000 15.000 20.000 25.000
1996 2007
população
Figura 8: Aplicação das variáveis macroambientais.
Fonte: Elaborado com base no diagnóstico estratégico.
Esta figura apresenta as variáveis macroambientais apresentadas de forma sucinta relacionando as forças que exercem influência sobre a organização.
4.2.2 Variáveis setoriais
Neste tópico serão apresentadas as variáveis setoriais que apontam os concorrentes, clientes, descrevendo o perfil gerado de acordo com a aplicação do questionário e a partir do banco de dados da empresa, e fornecedores.
4.2.2.1 Concorrentes
A empresa possui 2 (dois), principais concorrentes, embora nos últimos anos surgissem novas lojas que trabalham com os mesmos produtos, localizadas em outros bairros.
ORGANIZAÇÃO
FORÇAS ECONÔMICAS - Queda do dólar propiciou o aumento da venda de produtos importados, sendo também o grande vilão das empresas exportadoras da região.
FORÇAS TECNOLÓGICAS - Surgimento de vendas através da internet.
- A empresa não utiliza todos os recursos que a tecnologia propõe.
FORÇAS POLÍTICO-LEGAIS - Mudanças no trânsito,
impedindo o estacionamento em frente as lojas.
FORÇAS SOCIOCULTURAIS - Novas opções de crédito aos clientes.
- Alto endividamento dos clientes.
Seus principais concorrentes trabalham com toda linha de cama mesa e banho, sendo que além destes produtos também comercializam vestuário, masculino, feminino e infantil.
Razão Social Nome Fantasia Endereço Número de
funcionários Wavest Ind. E Com.
De Confecções Ltda
Dona Wanda Rua Luiz Laus, no - 117 - Centro - São João Batista
10
Tajuba Confecções Loja da Tidi Rua Nereu Ramos, no - 58 - Centro - São João Batista
4 Quadro 1: Concorrentes da Empresa
Fonte: Dados secundários
A localização dos concorrentes é muito próxima, facilitando a pesquisa e o poder de barganha dos clientes, sendo que, alguns fornecedores comercializam os mesmos produtos, dificultando a atuação e diversificação dos produtos oferecidos.
4.2.2.2 Clientes
Em relação aos clientes pode-se afirmar que a maioria se localiza na cidade de São João Batista, sendo que maior parte reside no centro da cidade.
As pessoas procuram cada vez mais comodidade, algumas empresas da cidade oferecem a montagem dos produtos como cortinas, em alguns casos os clientes já solicitaram este serviço.
Em meio a muitos pedidos dos clientes, e ao prever a necessidade de outros modelos de administração, no mês de agosto de 2007, foi implantada na empresa uma nova opção para crédito aos clientes, em parceria com o Banco do Brasil foi instalada a máquina Visa e Visa Electron. Esta forma de crédito é prática e evita a inadimplência, embora neste caso o cliente não retorne a loja para efetuar o pagamento, deste modo muitas vezes não surgirão outras compras pelo fato de visitar a loja.
A partir dos dados secundários obtidos no cadastro da empresa, foram elaborados gráficos que permitem obter informações a respeito dos clientes.
O gráfico 2 apresenta a faixa etária dos clientes da empresa Comércio de Tecidos Pereira.
Gráfico 2: Faixa etária dos clientes.
Fonte: Dados secundários.
A partir do gráfico gerado apresentando a faixa etária dos clientes, se observa que 51,48% dos clientes da empresa são de 32 á 53 anos de idade. Esse resultado pode ser explicado em virtude do mix de produto da empresa ser direcionado para donas de casa.
O gráfico a seguir apresenta a divisão da população por faixa etária, relacionada a toda população brasileira.
Gráfico 3: Divisão da população por faixa etária Fonte: Revista Exame, edição 903 - 10/10/2007.
Destaca-se que 45% dos brasileiros possuem de 25 a 59 anos, sendo praticamente a metade da população esta de acordo com os potenciais clientes da empresa.
O gráfico 4 aponta a divisão dos clientes por sexo.
1,13%
8,76%
13,43%
21,07%
30,41%
20,79%
4,38%
Acima de 76 anos 65 á 75 anos 54 á 64 anos 43 á 53 anos 32 á 42 anos 21 á 31 anos Não cadastrados
6%
94%
homens mulheres
Gráfico 4: Divisão dos clientes por sexo.
Fonte: Dados secundários.
A empresa possui 94% de clientes do sexo feminino, observando a seguinte questão em que os produtos devem estar diretamente focados para este público.
O gráfico 5 apresenta através dos dados obtidos pela empresa, a localização dos clientes.
Gráfico 5: Localização dos clientes.
Fonte: Dados secundários
Constatou-se que 90% dos clientes da empresa residem na cidade de São João Batista. Sendo que destes 90%, 35,48% estão localizados no centro da cidade, como pode ser observado no próximo gráfico.
O gráfico 6 apresenta a localização dos clientes, e descriminados em seus respectivos bairros, na localidade de São João Batista.
90,09%
3,53%
1,27%
4,10%
0,99%
São João Batista Major Gercino Nova Trento Canelinha Outros
Gráfico 6: Localização dos clientes por bairro Fonte: Dados secundários
Este gráfico aponta a procura dos clientes por comodidade nos aspectos de que a localização influência e contribui no ato da compra. Por outro lado revela que a atuação da empresa não contempla toda cidade. A causa pode estar na falta de comunicação de marketing.
Outro aspecto revelado é a questão da inadimplência que pode ser justificado pelo crescimento da população, e a vasta opção de compras e formas de crédito. O seguinte gráfico aponta o crescimento de inadimplentes na cidade de São João Batista registrado pela CDL local.
Gráfico 7: Inadimplência em São João Batista.
Fonte: Câmara dos Dirigentes Lojistas de São João Batista.
2,67%
4,24%
10,68%
35,48%
1,88%
4,40%
7,38%
3,14%
6,12%
3,61%
8,63%
0,78%
1,57%
9,42%
Arataca Cardoso Carmelo Centro Colonia Fernandes Jardim São Paulo Krequer Ribanceira Rio do Braço Tajuba I e II Tijipió Timbé Não cadastrados
O gráfico 8 apresenta dados obtidos na empresa Comércio de Tecidos Pereira, onde relata a inadimplência nos períodos de 2006/2007.
Gráfico 8: Inadimplência em 2007 na empresa Comércio de Tecidos Pereira.
Fonte: Aplicativos Comerciais 2007.
O presente gráfico aponta altos índices no mês de agosto de 2007, sendo que foi extraído na data de 24/09/07, e encontra-se em aberto, aponta o grande atraso dos clientes referentes há apenas um mês.
O gráfico 9 que se referem ao ano de 2006, que por sua vez já está concluído, deste modo aponta maior clareza nas informações de períodos de inadimplência.
Gráfico 9: Inadimplência em 2006 na empresa Comércio de Tecidos Pereira.
Fonte: Aplicativos Comerciais 2007.
A comparação dos gráficos de inadimplência na empresa apontou o crescimento de valores, observa-se nos meses que estão encerrados a duplicação de valores, do ano de 2006 para o ano de 2007.
O gráfico apresenta os meses do ano em que a inadimplência sugere alta, são os três primeiros meses do ano, janeiro, fevereiro e março, que sugestivamente
as compras deste período foram efetuadas no mês de dezembro do ano anterior, sendo o período de maior volume de compras. E ao próprio mês de dezembro em que são feitas compras antecipadas para pagamento através das bonificações e salários de final de ano e por sua vez não são quitadas.
Foram aplicados questionários aos clientes da empresa Comércio de Tecidos Pereira no período de setembro de 2007, a partir deste questionário elaborou-se gráficos que apresentaram os seguintes resultados.
Os primeiros 9 (nove), gráficos apresentados a seguir apontam perguntas referentes ao que o cliente valoriza em uma loja de cama, mesa e banho.
O gráfico 10 apresenta a opinião dos clientes em relação ao acesso e localização definindo seu grau de importância.
Gráfico 10: Grau de importância – acesso e localização Fonte: Dados primários
Em grande maioria os clientes sugerem que o acesso e as instalações da loja são muito importantes, considerando 60% que optaram por muito importante e 35% importante somam 95% do público.
O gráfico 11 aponta o grau de importância dos clientes em relação a espaço para descanso na loja.
60%
35%
5%
0%
0%
Muito importante Importante Pouco Importante Indiferente Não opina
Gráfico 11: Grau de importância – espaço para descanso Fonte: Dados primários
Este gráfico apresenta uma difícil compreensão das informações, pois os clientes dividem suas opiniões. Nota-se que 45% acreditam que o espaço para descanso é pouco importante em contrapartida outros 45% afirmam ser importante ou muito importante, entre estes 10% colocam-se como indiferentes.
O gráfico 12 relata a opinião dos clientes em relação a cordialidade oferecida.
Gráfico 12: Grau de importância – cordialidade oferecida Fonte: Dados primários
Este gráfico apresenta a importância deste tipo de cordialidade oferecida, sendo que 50% dos clientes apontaram como sendo importante ou muito importante,
15%
30%
45%
10% 0%
Muito importante Importante Pouco Importante Indiferente Não opina
20%
30%
15%
25%
10%
Muito importante Importante Pouco Importante Indiferente Não opina
contra 35% que optaram por não opinar e colocaram-se como indiferentes, e apenas 15% acharam pouco importante.
O gráfico 13 aponta a importância que os clientes relatam em função a qualidade dos produtos.
Gráfico 13: Grau de importância – qualidade de produtos Fonte: Dados primários
Os clientes exigem qualidade, sendo 90% respondeu ser muito importante, a empresa deve optar a trabalhar com fornecedores de ótima procedência e que possam garantir um ótimo produto, havendo também quando necessário a troca de mercadorias que não sejam de boa qualidade.
O gráfico 14 aponta o grau de importância a respeito da variedade de produtos.
Gráfico 14: Grau de importância – variedade dos produtos Fonte: Dados primários
90%
10% 0%0%0%
Muito importante Importante Pouco Importante Indiferente Não opina
75%
25%
0%
0%
0%
Muito importante Importante Pouco Importante Indiferente Não opina
Os clientes responderam em maioria sendo 75%, que a variedade dos produtos é muito importante, estabelecendo fator primordial no momento da compra, o cliente necessita de opção de escolha, deste modo uma variada linha de produtos sugere maior número de fornecedores e maiores parcerias.
O gráfico 15 aponta a opinião dos clientes em relação aos preços.
Gráfico 15: Grau de importância – preço baixo Fonte: Dados primários
Em muitos casos o fator decisivo de compra esta relacionado ao preço, 75%
dos clientes responderam ser muito importante, por se tratar de uma cidade pequena a pesquisa de preços ocorre em muitos casos, o cliente apenas retornará a loja se o preço lhe for agradável, de outro modo pode se tornar um motivo de perda do cliente. O gráfico 16 aponta o grau de importância dos clientes em relação ao crédito facilitado
Gráfico 16: Grau de importância – crédito facilitado Fonte: Dados primários
75%
10%
5%
10% 0%
Muito importante Importante Pouco Importante Indiferente Não opina
60%
25%
5%
5% 5%
Muito importante Importante Pouco Importante Indiferente Não opina
Em meio a muitos afazeres diários as pessoas necessitam de agilidade no atendimento, neste caso o crédito facilitado traduz a necessidade de evolução na condução de abertura de crédito, outras formas de crédito facilitadas nos dias atuais são os “dinheiros de plástico”, a venda por forma de cartões de crédito descreve segurança e agilidade para ambas as partes. O gráfico 17 aponta a importância que os clientes atribuem ao atendimento rápido e prestativo.
Gráfico 17: Grau de importância – atendimento rápido Fonte: Dados primários
Os clientes afirmam que o atendimento rápido e prestativo é importante ou muito importante, deste modo as atendentes devem estar devidamente treinadas para oferecer os produtos de forma segura e ágil.
O gráfico 18 apresenta o grau de importância que os clientes atribuem a facilidade de concluir a compra sem perder muito tempo.
Gráfico 18: Grau de importância – concluir a compra Fonte: Dados primários
50%
50%
0%
0%
0%
Muito importante Importante Pouco Importante Indiferente Não opina
50%
35%
15%
0%
0%
Muito importante Importante Pouco Importante Indiferente Não opina
Maior parte dos clientes sendo 85% relata que concluir a compra sem perder muito tempo é importante ou muito importante, sendo que apenas 15% destes responderam ser pouco importante, levando em consideração pessoas que preferem aproveitar o tempo livre para fazer compras.
Os próximos gráficos apontam a satisfação dos clientes em relação á empresa Comércio de Tecidos Pereira. O gráfico 19 aponta o grau de satisfação em relação a facilidade de acesso.
Gráfico 19: Grau de satisfação – facilidade de acesso Fonte: Dados primários
A partir das respostas dos clientes nota-se que a empresa esta em boa localização, sendo um ponto no centro da cidade onde circulam muitas pessoas todos os dias, e a principal passagem de acesso ao centro. O gráfico 20 aponta a satisfação dos clientes em relação ao espaço para estacionamento.
Gráfico 20: Grau de satisfação – espaço de estacionamento Fonte: Dados primários
55%
45%
0%
0%
0%
Muito satisfeito Satisfeito Pouco satisfeito Insatisfeito Não opina
10%
25%
35%
15%
15%
Muito satisfeito Satisfeito Pouco satisfeito Insatisfeito Não opina
Os clientes da empresa responderam, pouco satisfeito ou insatisfeito somando 45%, e entre estes 15% responderam não opina que por algum motivo resolveram não manifestar-se, talvez por não possuírem carro, e 35% responderam estar satisfeito ou muito satisfeito. O gráfico 21 apresenta o grau de satisfação em relação a encontrar o que procura com facilidade.
Gráfico 21: Grau de satisfação – disposição da loja Fonte: Dados primários
Este gráfico apresenta que 15% dos clientes aponta estar pouco satisfeito em relação a disposição da loja para encontrar o que procura com facilidade, estas respostas indiretamente devem relacionar-se ao espaço físico oferecido aos clientes, embora a grande maioria sendo de 85% apresentam estarem satisfeitos ou muito satisfeitos. O gráfico 22 aponta a satisfação dos clientes em relação ao horário de atendimento.
Gráfico 22: Grau de satisfação – horário de atendimento Fonte: Dados primários
35%
50%
15%
0%
0%
Muito satisfeito Satisfeito Pouco satisfeito Insatisfeito Não opina
30%
65%
0%
0% 5%
Muito satisfeito Satisfeito Pouco satisfeito Insatisfeito Não opina
O gráfico relacionado ao horário apresenta grande satisfação dos clientes em relação ao serviço prestado.
O gráfico 23 apresenta a satisfação dos clientes em relação a qualidade do produto.
Gráfico 23: Grau de satisfação – qualidade dos produtos Fonte: Dados primários
A reposta dos clientes representou a satisfação da qualidade dos produtos oferecidos, relacionado a 100% das respostas que avaliaram em estar satisfeitos ou muito satisfeitos.
O gráfico 24 aponta a opinião dos clientes em relação a disponibilidade de informações sobre o produto.
Gráfico 24: Grau de satisfação – informações sobre os produtos Fonte: Dados primários
50%
50%
0%
0%
0%
Muito satisfeito Satisfeito Pouco satisfeito Insatisfeito Não opina
35%
60%
5%
0%
0%
Muito satisfeito Satisfeito Pouco satisfeito Insatisfeito Não opina
Apenas 5% dos clientes apontaram estar pouco satisfeitos em relação as informações do produto, e 95% dos clientes estão satisfeitos ou muito satisfeito em relação a este item.
O gráfico 25 aponta a satisfação dos clientes relacionado a facilidade de encontrar o produto.
Gráfico 25: Grau de satisfação – facilidade de encontrar os produtos Fonte: Dados primários
Os produtos oferecidos pela loja trazem para o cliente muita satisfação sendo que apenas 5% mostraram-se insatisfeitos em relação aos produtos.
O gráfico 26 apresenta a satisfação em relação s formas de pagamento.
Gráfico 26: Grau de satisfação – formas de crédito oferecidas Fonte: Dados primários
40%
55%
0%
5%
0%
Muito satisfeito Satisfeito Pouco satisfeito Insatisfeito Não opina
35%
50%
15%
0%
0%
Muito satisfeito Satisfeito Pouco satisfeito Insatisfeito Não opina
As formas de crédito oferecidas pela loja resultaram na resposta de 15% dos clientes pouco satisfeitos, embora em sua maioria 85% dos clientes mostraram-se satisfeitos ou muito satisfeitos em relação as formas de crédito oferecidas.
O gráfico 27 apresenta o grau de satisfação em relação ao tempo de espera ate ser atendido.
Gráfico 27: Grau de satisfação – tempo de espera Fonte: Dados primários
Neste item os clientes apresentaram satisfação no tempo de espera até ser atendido, sendo que 65% responderam estar satisfeito.
O gráfico 28 apresenta o grau de satisfação do clientes em relação a agilidade durante o atendimento.
Gráfico 28: Grau de satisfação – agilidade durante o atendimento Fonte: Dados primários
35%
65%
0%
0%
0%
Muito satisfeito Satisfeito Pouco satisfeito Insatisfeito Não opina
65%
35%
0%
0%
0%
Muito satisfeito Satisfeito Pouco satisfeito Insatisfeito Não opina
A agilidade do funcionário em atender o cliente resultou na resposta dos clientes em estarem muito satisfeito com serviço, em sua maior parte 65%
responderam estar muito satisfeito.
O gráfico 29 aponta o grau de satisfação em relação ao comprometimento do atendente.
Gráfico 29: Grau de satisfação – comprometimento em atender Fonte: Dados primários
Estar comprometido ao cliente para ele sentir bem atendido em grande maioria a resposta dos clientes de 60% sentiram-se muito satisfeitos.
As respostas dos clientes apresentaram ótimo resultado, sendo em sua maioria apontaram grande satisfação em relação a empresa.
4.2.2.3 Fornecedores
Alguns fornecedores não são exclusivos, comercializando produtos semelhantes aos concorrentes. A pretensão da empresa é atingir o mercado C e D, oferecendo produtos de qualidade com preços acessíveis. A empresa procura diversificar os produtos, trabalhando com diversos fornecedores. Existem produtos que dependem de apenas de 1 (um), principal fornecedor.
A figura 9 divulgada por um dos fornecedores aponta o perfil do mercado, revelando alguns pontos em que a empresa Comércio de Tecidos Pereira desenvolve; como a importância da vitrine para exposição dos produtos, novidades, as características do produto como a qualidade, que é colocada como principal
60%
40%
0%
0%
0%
Muito satisfeito Satisfeito Pouco satisfeito Insatisfeito Não opina