Levando em conta todas essas informações, queremos saber: quais fatores influenciam a satisfação e/ou insatisfação dos clientes da Auto Elétrica Abreu em relação aos serviços prestados. Portanto, a questão norteadora que este estudo busca responder é a seguinte: Qual o nível atual de satisfação dos clientes da Auto Elétrica Abreu em relação aos serviços prestados.
OBJETIVOS
Objetivo geral
De acordo com os dados apresentados na variável relacionada à aparência física dos funcionários, constatou-se que dos 70 clientes entrevistados, 84,29% estavam satisfeitos e 2,86% estavam muito satisfeitos com a aparência física dos funcionários. De acordo com os dados apresentados na variável relativa à preocupação dos funcionários em compreender as preocupações dos clientes, constatou-se que dos 70 clientes entrevistados, 47,14% deles estavam satisfeitos e 20% estavam muito satisfeitos com esta variável.
Objetivos específicos
JUSTIFICATIVA
Após pesquisar para obter resultados dos clientes em relação à empresa, a Auto Elétrica Abreu se esforçará para trabalhar os atributos dos serviços oferecidos de forma que os clientes percebam mais valor e alcancem a satisfação do cliente. O trabalho apresentado é um estudo para realização de uma pesquisa para avaliar a satisfação dos clientes em relação aos serviços oferecidos pela Auto Elétrica Abreu.
MARKETING
Em vez disso, o conceito de marketing assume uma perspectiva de fora para dentro, começa com um mercado bem definido, concentra-se nas necessidades do consumidor e lucra ao criar a satisfação do consumidor. Se você comparar os profissionais de marketing do passado com os de hoje, verá uma grande diferença.
COMPOSTO DE MARKETING
- Produto
- Preço
- Promoção
- Praça
A consciência do mercado e das necessidades tornou-se um aspecto importante no ciclo de vida do produto. McKenna (1992, p. 120) define que o preço de um produto muda de acordo com as preferências e demandas dos clientes, o que significa que o preço deve refletir as escolhas e o valor criado por essas escolhas.
SERVIÇOS
- Características de marketing de serviços
- Qualidade de serviços
- O triângulo de marketing de serviços
- O composto de marketing de serviços
- Pessoas
- Evidência física
- Processo
Para melhor compreensão, será apresentada a seguir a definição de cada elemento do marketing de serviços. Continuando com o mix de marketing de serviços, serão apresentadas a seguir as características do processo.
MARKETING DE RELACIONAMENTO
Kotler (1996, p. 57) enfatiza que: “é necessário distinguir cinco níveis diferentes de relacionamento com os consumidores: básico, reativo, responsável, proativo e parceria”. O marketing de relacionamento básico é onde o vendedor vende o produto, mas não entra em contato com o cliente novamente.
COMPORTAMENTO DE COMPRA DOS CLIENTES
De acordo com os dados apresentados na variável sobre o conhecimento dos serviços que serão prestados pelos colaboradores, constatou-se que dos 70 clientes pesquisados, até 82,86% estão satisfeitos com o relacionamento e 14,29% estão muito satisfeitos com o conhecimento dos serviços dos funcionários. que são realizados. De acordo com os dados apresentados na variável sobre o conhecimento de todos os serviços prestados pela empresa, constatou-se que dos 70 clientes pesquisados, 80% ficaram satisfeitos e 2,86% ficaram muito satisfeitos com o conhecimento de todos os serviços dos colaboradores. que a empresa realiza.
SATISFAÇÃO DOS CLIENTES
LEALDADE DOS CLIENTES
De acordo com os dados apresentados na variável relativa à atenção dos funcionários no atendimento, constatou-se que dos 70 clientes entrevistados, 12,86% estão muito satisfeitos e 77,14% estão satisfeitos com a atenção dispensada pelos funcionários no atendimento. De acordo com os dados apresentados, constatou-se que dos 70 clientes entrevistados, 75,71% ficaram satisfeitos e 17,14% ficaram muito satisfeitos, com um total de 92,85%, com a preocupação dos funcionários em atender bem os clientes.
DELINEAMENTO DA PESQUISA
POPULAÇÃO E AMOSTRA
A maior parte da população determinada para a pesquisa inclui proprietários de veículos dos municípios de Biguaçu, Antônio Carlos e Guvernador Celso Ramos, onde se concentra o maior número de clientes que procuram seus serviços. Portanto, a grande maioria da população deste estudo concentrou-se nos municípios de Antônio Carlos, Biguaçu e Guvernador Celso Ramos, onde está localizado o maior número de clientes das oficinas.
INSTRUMENTOS DE COLETA DE DADOS
Segundo Mattar (2001, p. 141) “a amostragem aleatória simples caracteriza-se pelo fato de cada elemento da população ter uma probabilidade conhecida, diferente de zero, e idêntica à dos demais elementos, de ser selecionado para participar fazendo o população. da amostra”. Para avaliar a satisfação dos clientes da Auto Elétrica Abreu foram analisadas as seguintes variáveis: qualidade do serviço prestado, satisfação com o serviço prestado e estrutura da organização.
PROCEDIMENTOS PARA A COLETA DE DADOS
Antes de aplicar a pesquisa aos clientes, foi realizado um pré-teste para avaliar o instrumento realizado. Foi realizada uma entrevista com o proprietário da loja, com perguntas abertas, onde este exprimiu a sua opinião sobre o atual nível de satisfação dos clientes.
TABULAÇÃO E ANÁLISE DOS DADOS
Após definir a análise da satisfação do cliente como objetivo deste estudo, será apresentado a seguir um breve histórico da empresa e consequentemente as tabelas, gráficos e análises de todas as variáveis abordadas na pesquisa, que são: Atenção ao cliente funcionários no atendimento ao cliente ; O conhecimento dos colaboradores em relação aos serviços a serem executados; Conhecimento dos colaboradores sobre meios de pagamento; A aparência física dos funcionários; Preocupação dos colaboradores em compreender as preocupações dos clientes; Conhecimento de todos os serviços que a empresa realiza; A preocupação dos colaboradores em atender bem os clientes; Cumprimento dos prazos prometidos; A variedade de serviços oferecidos; A qualidade dos serviços prestados pela oficina; A marca das peças oferecidas; Os preços praticados; Métodos de Pagamento; A facilidade de negociação; A localização da oficina; A aparência interna e externa da oficina; Limpeza da oficina;
A EMPRESA
Atualmente trabalham na empresa cinco funcionários, todos familiares, sendo duas filhas do fundador da organização, o que faz da empresa Silmo de Abreu ME uma típica empresa familiar. Atualmente a Silmo de Abreu ME é uma das mais tradicionais em sua área de atuação na região de Biguaçu e grande Florianópolis, tendo como principais clientes, além do público em geral, a Prefeitura e empresas.
APRESENTAÇÃO E ANÁLISE DA SATISFAÇÃO DOS CLIENTES
A atenção dos funcionários no atendimento aos clientes
A pesquisa também constatou que entre as 70 pessoas entrevistadas, 10% dos clientes estavam insatisfeitos com a atenção dispensada aos funcionários no atendimento aos clientes. Segundo o proprietário, mesmo que a pesquisa tenha dado um resultado positivo, os funcionários devem sempre se preocupar em prestar atenção aos clientes, e a atenção ao atendimento é necessariamente uma das características mais importantes, para que o cliente possa estar seguro e alcançar o resultado . de serviço para o mesmo, não importa quão credível e satisfeito.
O conhecimento dos funcionários em relação aos serviços a serem
Portanto, nesta variável observou-se que a maioria dos clientes ficou satisfeita com o conhecimento dos funcionários quanto aos serviços a serem executados, indicando que os funcionários são qualificados e aptos a executar o serviço. Portanto, é importante que a empresa proporcione oportunidades e incentivos de melhoria contínua e desenvolvimento técnico, para que colaboradores e clientes estejam sempre satisfeitos.
O conhecimento dos funcionários em relação às formas de
Portanto, é importante que a empresa sempre enfatize a questão das formas de pagamento aos funcionários, pois os clientes, quando desejam um serviço, sempre questionam a forma de pagamento da empresa e os mecânicos não têm conhecimento da forma de pagamento.
A aparência física dos funcionários
Nunca tive reclamações, devido à chegada do carro nas mãos do cliente em estado diferente de quando chegou à nossa empresa”, relatou o proprietário. Portanto, embora a pesquisa mostre um balanço favorável, é importante que a empresa sempre enfatize aos funcionários a importância da aparência física, pois as pessoas que lidam com o público devem estar sempre apresentáveis, com uniformes e calçados limpos.
A preocupação dos funcionários em entender as preocupações dos
Mas no geral a empresa está tranquila pois o proprietário sempre ressalta aos funcionários a importância de se preocuparem com os problemas dos clientes. Portanto, mesmo com a maioria dos clientes satisfeita, é necessário que os proprietários sempre reforcem a importância dessa variável aos colaboradores, pois ao demonstrar preocupação com os problemas dos clientes, a empresa ganha muita credibilidade e também pode conquistar novos clientes.
O conhecimento dos funcionários de todos os serviços que a
Segundo Gianesi e Corrêa (1994, p. 90), enfatizam que a dimensão segurança consiste no conhecimento, cortesia e habilidades que os funcionários devem adquirir para transmitir confiança, segurança e credibilidade aos clientes, enfatizando assim que a recomendação de outros empresas é uma amostra disso. Porém, é importante que o proprietário sempre informe e auxilie os funcionários sobre os serviços oferecidos pela Auto Eletrica, bem como sobre quaisquer novos serviços que a empresa pretenda oferecer.
A preocupação dos funcionários em atender bem os clientes
Ele explicou que a insatisfação veio do descuido dos funcionários, mas isso acontece com todas as empresas que precisam de pessoas e não de máquinas para fazer esse serviço, pois nem todos os dias as pessoas são boas e nem sempre o cliente tem razão. Por isso, a preocupação em atender bem os clientes é de extrema importância, seja qual for a empresa, pois quem lida com o público deve estar preparado para todas as situações, demonstrar simpatia e buscar sempre a sua satisfação.
O cumprimento dos prazos prometidos
A variedade dos serviços oferecidos
A qualidade dos serviços que a oficina pratica
A marca das peças oferecidas
Os preços praticados pela empresa
Portanto, a insatisfação de alguns clientes já era esperada em relação aos preços cobrados, pois dada a necessidade de ajustes e investimentos por parte da empresa, é fundamental que o preço eventualmente suba, pois o cliente fica bem atendido e com um bom atendimento. explicação dos custos, é provável que retorne, e muitos desses clientes que se disseram insatisfeitos e procuraram outras empresas optaram por retornar à Auto Elétrica Abreu, visto que o preço proposto pouco diferia e que nosso serviço era de alta qualidade.
A localização da oficina
Portanto, clientes que trabalham com transporte de hortaliças, terraplenagem e capim, por exemplo, mesmo que residam em outros municípios, passam pela empresa em sua rota de entrega, devido à sua localização às margens da BR 101. A localização da empresa é um ponto muito forte, pois há uma tendência de outras empresas instalarem instalações no entorno da BR 101 nos próximos anos, devido ao alto fluxo de veículos, proporcionando assim o aumento de clientes e aumentando a concorrência.
A aparência externa da empresa
Lovelock e Wright (2006, p. 23) salientam que a evidência física dentro do mix de marketing de serviços significa “pistas visuais ou outros sinais tangíveis que fornecem evidência da qualidade do serviço”. No entanto, os autores salientam que as empresas de serviços devem gerir cuidadosamente as evidências físicas porque podem ter um impacto profundo nas impressões dos clientes.
A aparência interna da empresa
Por isso é importante que o proprietário faça uma reforma e acrescente uma sala de espera, pois até a aparência interna pode ser um diferencial para o negócio, tornando-o um ambiente mais agradável para clientes e funcionários.
A limpeza da oficina
A limpeza da empresa deve ser constante, pois há um fluxo constante de pessoas e veículos, e o ambiente deve estar sempre apresentável, já que, além do fluxo interno, há resíduos provenientes do trânsito rodoviário.
O banheiro da oficina
ANÁLISE DE SATISFAÇÃO E INSATISFAÇÃO
A variedade de serviços destacou-se negativamente, pois há clientes que procuram os nossos serviços para reparação de alarmes e sonorização, bem como para a sua instalação e aquisição. Com base nas variáveis que destacaram os aspectos positivos e negativos na pesquisa realizada, serão sugeridas ações de melhorias para a empresa, que podem proporcionar maior qualidade nos serviços prestados e consequente aumento no nível de satisfação dos clientes, objeto deste estudo.
AÇÕES PARA MELHORIAS DE QUALIDADE DOS SERVIÇOS
Para que os clientes possam ficar num local privado e tranquilo e não serem incomodados; Os objetivos do trabalho foram alcançados, pois o objetivo geral foi medir o nível de satisfação dos clientes da Auto Elétrica Abreu.
