O objetivo do trabalho foi analisar os determinantes da satisfação que influenciam a avaliação dos serviços de hospedagem desse público na cidade litorânea de Balneário Camboriú. Com o objetivo de analisar os fatores que determinam a satisfação dos serviços de hospedagem ao público da terceira idade na cidade de Balneário Camboriú.
Contextualização do Tema e Delimitação do Problema
Este capítulo contextualiza a pesquisa, discutindo o comportamento do consumidor, em relação à satisfação, no segmento idoso, em relação aos serviços de hospedagem. Que tipos de alojamento mais contribuem para a satisfação do segmento sénior?
Objetivos da Pesquisa
Avaliar a equidade como determinante da satisfação do segmento turístico idoso no que diz respeito às opções de alojamento; Identificar as opções de alojamento que mais contribuem para a satisfação do segmento turístico idoso.
Justificativa e Relevância da Pesquisa
Avaliar a satisfação do segmento turístico dos idosos, através do desempenho percebido por eles nos ambientes de alojamento; Avaliar o papel das emoções como determinante da satisfação com os serviços de acolhimento residencial a idosos;
Estrutura do Trabalho
FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
O Comportamento do Consumidor
- Contribuições das Teorias Econômicas
- Contribuições das Teorias Psicológicas
- Contribuições da Antropologia e da Sociologia
Bennet e Kassarjian (1975, p. 36) rejeitam o postulado da maximização da utilidade como insuficiente para explicar o comportamento do consumidor por três razões principais: a teoria não é operacional, concentra-se apenas no produto e é incompleta. A hierarquia de necessidades de Maslow é aplicada em Marketing para explicar o comportamento dos consumidores na satisfação dos seus desejos, que variam consoante as suas necessidades.
Processo de Decisão de Compra do Consumidor
- O Modelo de Nicosia (1966)
- O Modelo de Engel, Blackwell e Kollat (1968)
- O Modelo de Howard e Sheth (1969)
O modelo científico teórico do processo de compra de Engel, Blackwell e Kollat (modelo EBK) é o mais referenciado em livros de marketing. A última etapa é a avaliação pós-compra (detalhada no ponto 2.3) que pode gerar dois resultados (ENGEL, BLACKWELL e KOLLAT, 1978, p. 31), dependendo das expectativas do consumidor e do desempenho do produto.
Avaliação Pós-Compra
O resultado da utilização do produto poderia ser avaliado com base em atributos (teoria econômica) ou pela comparação entre o desempenho real e o desempenho esperado pelo consumidor (SHETH; MITTAL e NEWMAN, 2001, p. 513). Ao confirmar a decisão, o consumidor deve confirmar que a decisão foi sábia, minimizando assim os efeitos da dissonância cognitiva (SHETH, MITTAL e NEWMAN, 2001, p. 512).
Dissonância Cognitiva
O sucesso dependerá da capacidade mental de prever e substituir os cenários desmotivadores de alguns elementos que fortalecem os da alternativa escolhida (FESTINGER, 1975, pp. 47-48). Para o indivíduo, o grupo social é tanto uma fonte de dissonância quanto um meio de eliminá-la ou reduzi-la (FESTINGER, 1975, p. 161).
Satisfação do Consumidor
- Conceito e Teorias da Satisfação
- Desconfirmação da Expectativa
- Teoria da Eqüidade
- Teoria da Atribuição
- O Papel das Emoções no Consumo
Nessa avaliação, qualidade é a diferença entre as expectativas do consumidor em relação ao serviço e a percepção de satisfação com o serviço recebido, proposta por Berry, Zeithaml e Parasuraman (1990, p. 29), com base em cinco dimensões utilizadas pelos consumidores para avaliar uma empresa . serviços (tabela 2). A teoria da igualdade visa explicar os resultados da desigualdade no processo de troca. Por esta razão, esta teoria parece particularmente adequada para a análise da satisfação ou insatisfação do consumidor neste processo.
Serviços de Hospedagem
- Caracterização de Serviço
- Serviços de Hospedagem
No segundo aspecto, trata de contextos57: doméstico, ato de receber em casa; público, em decorrência do direito de ir e vir do cliente, e recepção, da cidade ou do país; atividade comercial remunerada de meios de hospedagem; e virtual, as facilidades disponibilizadas por meios eletrônicos (telefone, e-mail e celulares) e informativos (folhetos, cartazes, etc.), conforme Camargo (2004, p. 54). Durante o Império Romano, as tabernas (casas e pousadas) forneciam alojamento e alimentação ao longo das estradas. Em relação ao modo de alojamento (hospitalidade), são abrangidos pelo regulamento: situação jurídica, segurança, saúde, higiene;
A utilização de instalações nas casas de amigos ou parentes limita a contribuição econômica, mas o grupo que faz uso deste tipo de hospedagem constitui um elemento importante para o setor turístico, especialmente o turismo doméstico (COOPER et al, 2003, p. 360) .
Segmentação do Mercado Turístico e da Terceira Idade
- Segmentação do Mercado Turístico
- Segmento da Terceira Idade
Os segmentos “turístico” e “idosos” são segmentos de mercado, pois apresentam as características acima e são discutidos a seguir. Foi na França que surgiram, na década de 1970, as universidades para a terceira idade (FRUTUOSO67, 1998 apud. Começa que, no Brasil, não há consenso quanto à faixa etária que define a população idosa (BLECHER, 2005, p. 38). por exemplo: o programa “Idade Melhor” da EMBRATUR considera quem tem mais de 50 anos, a Constituição Federal define idoso como aquele indivíduo com mais de 60 anos, para o Estatuto do Idoso é qualquer pessoa com mais de 65 anos e, no Código Civil, mais de 70 anos.
Bone afirma que cada uma dessas cinco variáveis foi analisada separadamente, e em apenas dois estudos os cinco critérios apareceram juntos, mas todos definiram uma idade mínima específica para o segmento da terceira idade (BONE, 1991, p. 25).
METODOLOGIA
Balneário Camboriú – História e Desenvolvimento Turístico
73 Cargo ocupado por Balneário Camboriú conforme notícia publicada no site da Câmara Municipal de Balneário. Balneário Camboriú e o estado, segundo dados divulgados na pesquisa de demanda turística, realizada de dezembro de 2005 a fevereiro de 2006, apresentam taxas crescentes (tabela 1) em relação ao período de verão e não podem servir de base para análise anual, para exemplo. o publicado pela ABIH/SC. Não há consenso quanto ao número de meios de hospedagem no município, o setor de Planejamento e Pesquisa da Secretaria de Turismo Balneário Camboriú possui em seus dados 57 casas de turismo, 34 pousadas e 87 hotéis.
Muitos investimentos públicos e privados em eventos: esportivos, congressos e seminários; os “meses de felicidade” (GSC, 2007) – que é o turismo para os idosos que exercem o ofício durante os meses de março a maio; a inauguração do Tedesco Marina Garden Plaza; a revitalização do Molhe da Barra Sul em 2006; e a previsão de inauguração do Balneário Camboriú Shopping em 2007; podem ser considerados como impulsionadores de novos fluxos de visitantes com o objetivo de minimizar os efeitos da sazonalidade.
Caracterização da Pesquisa
O clima da região, com baixas temperaturas nos meses de inverno e férias escolares, dificulta a comercialização do destino turístico, e portanto também dos leitos, nos meses de baixa temporada que vão de março a junho e de agosto a novembro. A abordagem metodológica desta pesquisa que segue esses princípios é quantitativa, e com base nos objetivos é descritiva do tipo ex post facto, e a coleta de dados foi realizada por meio de levantamento. O objetivo da pesquisa descritiva, segundo Malhotra (2006, p. 101), é descrever algo, como características ou funções do mercado, e permitir ao pesquisador conhecer as características do consumidor em um “ponto único no tempo e sintetizado estatisticamente”.
Para operacionalizar a busca por respostas às questões de pesquisa, adotou-se a sequência apresentada na Figura 13.
Instrumento de Coleta de Dados
- Construção do Instrumento
- Estrutura Final do Instrumento
PF9 A decoração das áreas comuns (piscina, churrasqueira, lobby, academia, sala de TV, recepção, etc.) da acomodação é agradável. EQ4 Por ficar aqui acho que a hospedagem ganhou mais do que eu. ST9 Lamento a minha decisão de utilizar os serviços deste fornecedor de alojamento.
ST12 Tenho certeza que fiz uma boa escolha ao utilizar os serviços deste provedor de hospedagem.
Pré-Teste do Instrumento de Coleta de Dados
Levando em conta as diferenças e o alcance da pesquisa, dada a variedade de meios de hospedagem frequentados pelo público entrevistado, questionou-se: “Na sua opinião, o que um meio de hospedagem desse tipo deve oferecer para que os turistas sejam realmente atendidos e satisfeito? ?” e “O que você apontaria de negativo nesta opção de hospedagem?”. Os testes mostraram a necessidade de criação de um novo instrumento devido ao seu tamanho (seis páginas) e à utilização de quatro escalas diferentes, e não respeitando as limitações de pesquisas anteriores, bem como uma sugestão da banca de qualificação para ampliar o escopo. em diferentes opções de acomodação. . À medida que o leque de opções de hospedagem foi ampliado, houve a necessidade de incluir duas perguntas abertas para identificar pontos negativos e sugestões de melhorias.
A diária foi retirada da análise, pois o pré-teste mostrou que os participantes dos grupos turísticos não têm conhecimento do real valor do serviço de hospedagem, utilizando como parâmetro o valor do pagamento total do “pacote”. , incluindo traslado, hospedagem e alimentação.
População e Amostra
No pré-teste do segundo instrumento de coleta de dados foram entrevistados 20 idosos que frequentaram a praia nos meses de dezembro/2006 e janeiro/2007. A amostra não probabilística foi a técnica escolhida para a recolha de dados, tendo em conta a falta de dados estatísticos fiáveis sobre os idosos frequentadores do litoral e, logicamente, a quantidade através de alojamento. A técnica de amostragem não probabilística utilizada foi por conveniência, os entrevistados foram escolhidos por estarem em pontos de fluxo no momento da coleta de dados.
A coleta de dados ocorreu entre os meses de fevereiro e abril de 2007 no município de Balneário Camboriú e 443 entrevistados participaram da amostra final.
Coleta de Dados, Tabulação e Análise dos Resultados
Para responder à questão “que tipo de alojamento mais contribui para a satisfação no segmento sénior?”, analisámos as respostas à variável “Estou satisfeito com este tipo de alojamento com base na Análise de Variância (ANOVA), que é "utilizado para avaliar diferenças estatísticas entre as médias de dois ou mais grupos" (HAIR et al, 2005a, p. 297).No teste F, que avalia as diferenças entre as médias dos grupos, é dado pelo total variância dos grupos e a variância interna de cada grupo, e mostra diferenças significativas entre os grupos e mostra que as médias são diferentes (HAIR et al., 2005a, p 299).Para determinar as diferenças, optou-se pelo teste de Tukey. para amostras desiguais, que juntamente com os testes de Scheffé e Duncan são “amplamente utilizados na literatura de pesquisa em administração” (HAIR et al, 2005a, p. 300).
O primeiro critério, a raiz latente ou autovalores, determina que o número de fatores seja definido por autovalores maiores que 1 (HAIR et al, 2005a, p. 394), e para os autores este é o critério.
Análise Descritiva dos Dados
- Perfil Sócio-Demográfico e Comportamento de Viagem dos
- Satisfação e Emoções dos Entrevistados com os Meios de
A minha satisfação está relacionada com a atenção, simpatia e simpatia das pessoas que servem este alojamento” (mulher, 67 anos, reformada). Os serviços que este método de hospedagem oferece. Eles não são tão bons quanto pensei que seriam. serviços deste método de hospedagem. ST9c Lamento minha decisão de usar o sistema operacional. serviços deste método de hospedagem.
ST10c Estou insatisfeito com a utilização dos serviços deste provedor de hospedagem. Foi/foi uma boa experiência.
Análise de Variância
- Variável de Segmentação - Sexo
- Variável de segmentação – Estado Civil
- Variável de Segmentação - Escolaridade
- Variável de Segmentação - Renda
- Variável de Segmentação – Núcleos Emissores (estados ou países)142
- Variável de Segmentação – Meio de Hospedagem em Balneário
A partir do teste de Tukey verificou-se que para o construto capital líquido não houve diferenças significativas entre as médias (tabela 19). O teste de significância, aplicado à faixa de renda dos consumidores idosos entrevistados, mostrou que existem diferenças significativas nas médias dos quatro construtos, pois as probabilidades de significância (p) são inferiores a 0,05 (α), conforme mostrado em sombreado valores da tabela 22. O teste de Tukey para a variável faixa de renda e o construto desempenho mostram diferenças significativas entre as médias para todos os níveis, diferentemente dos resultados de outros construtos, como equidade, satisfação e emoções, que são apresentados nos apêndices . (D).
Dos cinco centros emissores analisados, o teste de significância mostrou que não houve diferenças significativas para as quatro estruturas representadas na Tabela 25.
Análise Multivariada dos Determinantes da Satisfação
- Análise Fatorial dos Dados
Um fator, “satisfação”, possui cinco variáveis positivas em sua composição, e o último fator, “admiração”, apresenta duas emoções que são apenas levemente enfatizadas na análise descritiva, surpresa (que pode ser uma emoção negativa ou positiva) e romance . As respostas às questões abertas permitem diagnosticar os motivos de insatisfação de alguns inquiridos em relação às instalações de alojamento (tabela 28). A falta de cuidado com o mobiliário e preservação dos quartos ou imóveis foi lembrada pelos hóspedes de locações, pousadas e hotéis.
A honestidade nas informações prestadas pelos agentes turísticos nos materiais de comunicação dos meios de hospedagem (PUPIM, 2002) geralmente inclui fotografias de imóveis de luxo que os agentes omitem na venda de unidades padrão, o que reduz a credibilidade.
CONSIDERAÇÕES FINAIS, LIMITAÇÕES DO ESTUDO E SUGESTÕES PARA
Os turistas sentiram-se tratados de forma justa e perceberam que as suas expectativas foram atendidas, tendo em conta as facilidades de alojamento. Disponível em:
Na sua opinião, o que uma hospedagem desse tipo deve oferecer para que o turista seja realmente atendido e satisfeito?
Dados Demográficos da Argentina
Sumário de Dados Demográficos da Argentina
Dados Demográficos do Chile
Sumário de Dados Demográficos do Chile
Dados Demográficos do Brasil
Sumário de Dados Demográficos do Brasil
Dados Demográficos do Uruguai
Sumário de Dados Demográficos do Uruguai
Dados Demográficos de Países Europeus e Estados Unidos
