OBJETIVOS
Objetivo Geral
Objetivos Específicos
JUSTIFICATIVA
Analisar o grau de satisfação dos clientes da empresa Publicar do Brasil Listas Telefônicas - Listel, localizada em São José, no período de agosto de 2009 a novembro de 2010. O estudo é viável, pois o pesquisador trabalha na empresa há 4 anos e 9 meses, tem contato direto com os clientes e pleno acesso às informações necessárias para a realização do estudo.
MARKETING
Composto Mercadológico
Segundo Boone e Kurtz (1998, p.19) “marketing mix é a combinação dos quatro elementos da estratégia para atender às necessidades e preferências de um mercado-alvo específico”. Segundo Churchill e Peter (2003, p. 20), “o elemento produto refere-se a algo que é oferecido pelos profissionais de marketing aos clientes com a finalidade de troca”.
SERVIÇOS
Conceitos
Segundo Churchill e Peter (2003, p. 290) “o setor de serviços tem experimentado um crescimento significativo ao longo dos anos e o marketing de serviços desempenha um papel cada vez mais importante na economia brasileira”. Portanto, em relação à demanda por um serviço, deve-se considerar o cliente e suas expectativas, que devem ser atendidas e, se possível, surpreendidas (COBRA, 2001).
Caracterização de Serviços
Qualidade em Serviços
- Confiabilidade
- Responsividade
- Segurança
- Empatia
- Tangíveis
Inclui também a ideia de flexibilidade e capacidade de individualizar a prestação de serviços de acordo com as necessidades dos clientes (ZEITHAML; BITNER, 2003, p. 94). Numa perspectiva semelhante (Zeithaml e Bitner, 2003, p. 96), acrescentam que “a tangibilidade envolve a aparência de instalações físicas, equipamentos, funcionários e materiais de comunicação”.
MARKETING DE SERVIÇOS
Composto de marketing expandido para serviços
- Pessoas
- Evidências físicas
- Processos
Portanto, além dos tradicionais 4 P’S, o mix de marketing de serviços inclui mais 3 variáveis que auxiliam na compreensão e avaliação dos serviços oferecidos. Na rede estendida de marketing de serviços, os processos estão relacionados aos procedimentos para a execução das atividades de serviços.
Triângulo de Marketing de Serviços
E todos os três tipos de marketing de serviços são essenciais para construir e manter relacionamentos com os clientes. Esta atividade, que faz parte do triângulo do marketing de serviços, constrói relacionamentos com os clientes.
COMPORTAMENTO DOS CONSUMIDORES
Modelo do Comportamento do Consumidor
O processo de decisão de compra do consumidor ocorre em diversas etapas e é influenciado por fatores presentes no momento da compra. Os autores descrevem as etapas do processo de tomada de decisão do consumidor por meio da figura a seguir. A figura mostra um modelo holístico do processo de tomada de decisão do consumidor, que consiste em seis etapas: identificação de um problema ou oportunidade, busca, avaliação de alternativas, decisão de compra, ação de compra e avaliação pós-compra.
Os autores afirmam que o processo de compra do consumidor inclui cinco fases: reconhecimento da necessidade, busca de informações, avaliação de alternativas, decisão de compra e avaliação pós-compra.
NECESSIDADES DOS CLIENTES
Portanto, os profissionais de marketing precisam estudar as etapas do processo de compra para compreender o que motiva e influencia as decisões de compra dos clientes. Uma vez identificadas as necessidades dos clientes, as empresas poderão criar estratégias para atendê-las e gerar novos negócios. Assim, as empresas devem antecipar-se aos novos desejos e necessidades da sociedade, que tem hoje um novo perfil, cada vez mais informado e exigente, e assim garantir a satisfação dos clientes.
SATISFAÇÃO DOS CLIENTES
Para que as empresas melhorem ou alcancem a satisfação total dos clientes, é necessário conhecer a percepção deles em relação aos serviços prestados, ou seja, o quão satisfeitos ou insatisfeitos estão. É importante que as empresas de serviços descubram o que os clientes esperam para que possam desenvolver serviços que atendam ou superem essas expectativas. Neste sentido, as empresas devem esforçar-se para fazer mais do que apenas satisfazer ou mesmo encantar os seus clientes.
As empresas precisam investir mais e de forma adequada nos seus recursos e esforços para compreender a base estrutural da satisfação do cliente e como ela pode ser melhorada.
CONCORRENTES
Kotler (1998, p. 212) afirma que “além de olhar para empresas que vendem o mesmo produto, as empresas competitivas vão além e examinam os produtos de empresas que satisfazem as mesmas necessidades do consumidor”. As empresas podem competir de várias maneiras, pois as decisões sobre produtos, preços, distribuição e promoção proporcionam à empresa uma vantagem competitiva no mercado. Ao falar em concorrentes, importa referir que todas as empresas terão de competir em áreas diferentes.
É importante que as empresas busquem vantagem competitiva e posicionamento no mercado, e estejam atentas às estratégias de marketing dos concorrentes.
ESTRATÉGIAS DE MARKETING
Uma estratégia de marketing inclui um plano de ação para desenvolver, distribuir, promover e precificar produtos que atendam às necessidades do mercado-alvo. A estratégia de marketing é melhor desenhada quando reflete a direção geral da organização e é coordenada com todas as áreas funcionais da empresa. As campanhas de marketing precisam ser controladas e implementadas adequadamente para que a empresa atinja seus objetivos corporativos.
No mercado vivido pelas empresas, que almejam atingir níveis competitivos, estas devem reformular constantemente as suas ações de gestão e marketing.
DELINEAMENTO DA PESQUISA
Andrade (1999, p. 111) afirma que metodologia é um conjunto de métodos ou caminhos percorridos com o objetivo de buscar conhecimento. Gil (1999, p. 44) afirma que “a pesquisa descritiva visa descrever as características de uma determinada população ou fenômeno ou estabelecer relações entre variáveis”. Em termos dos meios utilizados para implementação, este é um estudo de caso.
Um estudo de caso é uma estratégia de pesquisa que tenta examinar um fenômeno contemporâneo em seu contexto.
DELIMITAÇÃO DA PESQUISA
A pesquisa também se caracteriza como descritiva, pois buscou descrever opiniões, estudar o nível de serviço e a relação entre fatores de satisfação e insatisfação. Segundo Gil (1999, p. 100), “uma amostra é um subconjunto do universo ou população, pelo qual as características desse universo ou população são apuradas ou estimadas”. Com o cálculo obteve-se a amostra a ser pesquisada com os clientes, que foi de 67,62 clientes diretos, dos quais foram entrevistados 70 clientes diretos.
A amostra de consultores de vendas pessoais foi de 7,61 consultores de vendas pessoais, dos quais 10 foram entrevistados.
INSTRUMENTOS DE COLETA DE DADOS
Para avaliar a satisfação dos clientes da Listel, analisamos variáveis relacionadas à satisfação com os serviços oferecidos pela empresa, além de avaliar a qualidade do atendimento e dos serviços. O objetivo do questionário é determinar se o cliente está satisfeito com o atendimento e o atendimento, além de nos mostrar quais aspectos a empresa está satisfeita ou insatisfeita. O objetivo da recolha de dados é apurar a opinião atual dos colaboradores da empresa sobre o nível de satisfação dos clientes, para posteriormente compará-la com os resultados de um inquérito que lhes foi realizado.
INSTRUMENTO DE ANÁLISE DOS DADOS
E por fim, quem deu nota 9 e 10 ficou muito satisfeito com os serviços prestados pela empresa. Os dados da pesquisa qualitativa foram coletados por meio de entrevistas com consultores de vendas, onde foram respondidas perguntas abertas. No questionário utilizado na pesquisa com os clientes foram deixadas sugestões de melhorias, além de conversas com os clientes, que apontaram espontaneamente fatores que justificaram a avaliação dos fatores avaliados durante o questionário.
Portanto, com base na análise de dados e nos resultados de pesquisas realizadas com clientes e consultores de vendas, foi possível propor ações de marketing para melhorar o negócio.
CARACTERIZAÇÃO DA ORGANIZAÇÃO
Os valores da empresa são baseados na orientação para o cliente, inovação, integridade, respeito e compromisso social. O escritório de busca das listas telefônicas da Publicar do Brasil fica no estado de Santa Catarina e fica na Rua Domingos André Zanini, 382 – Sala 1216 – Barreiros – São José/SC. A gestão regional é responsável por todos os setores do estado de Santa Catarina: gestão de vendas e setor administrativo.
O gerente regional está na empresa há mais de 18 anos, começando como consultor pessoal de vendas, e também ocupou o cargo de gerente pessoal de vendas.
APRESENTAÇÃO E INTERPRETAÇÃO DOS DADOS
Clientes
Da pesquisa foram obtidas as seguintes informações sobre a avaliação dos clientes sobre o conhecimento dos funcionários em relação aos anúncios oferecidos pela Listel:. Verifica-se assim que a pesquisa foi positiva para a Listel m) Avaliação dos clientes relativamente à qualidade da publicidade/publicidade que a Listel disponibiliza aos seus clientes. Portanto, pesquisas sobre esse fator têm se mostrado positivas. u) Avaliação do cliente quanto ao marketing de relacionamento da Listel.
Portanto, a pesquisa sobre esse fator para os clientes foi positiva. v) Avaliação do cliente no âmbito do registo no Listel.
ANÁLISES DOS ASPECTOS POSITIVOS E ASPECTOS NEGATIVOS DA
Aspectos Positivos e Aspectos Negativos dos Clientes
Com base nos resultados constatou-se também que a empresa não possui muitos clientes de grande porte no município de Biguaçu e outros. Prazo de entrega: pela preocupação da empresa em entregar dentro da validade da lista e através da auditoria que a empresa possui para que todas as listas sejam distribuídas dentro do prazo. Tempo de espera para ser atendido: devido a alguns clientes que reclamaram, pois acreditam que a empresa quase sempre demora para responder, resolver problemas ou atender solicitações, o que faz com que os clientes esperem para serem atendidos.
A variável formas de negociação se destacou negativamente porque alguns compradores acreditam que a empresa pode parcelar o pagamento da divulgação em diversas parcelas, já que a divulgação tem validade de 1 ano.
Aspectos Positivos e Aspectos Negativos dos Consultores de Vendas
Entre as variáveis que se destacaram negativamente estão: variedade, forma de negociação, preço, tempo de espera para ser atendido e cadastro. Portanto, com base nas variáveis que se destacaram positiva e negativamente na pesquisa realizada, serão sugeridas ações de melhoria para o Listel. As variáveis que se destacaram positivamente foram: conhecimento dos funcionários sobre as propagandas oferecidas pela empresa, prazo de entrega, preocupação dos funcionários em deixar os clientes satisfeitos com o atendimento, formas de pagamento, garantia do serviço.
Portanto, com base nas variáveis que se destacaram positiva e negativamente na pesquisa realizada, serão sugeridas ações de melhoria para o Listel.
AÇÕES E ESTRATÉGIAS DE MARKETING PARA LISTEL
Reconquistar o mercado e conscientizar os colaboradores da empresa sobre a importância de deixar seus clientes satisfeitos. Portanto, esta proposta visa conscientizar os colaboradores da empresa sobre a importância de deixar os clientes satisfeitos com os serviços que a empresa oferece. Com a pesquisa percebe-se que a empresa deve implementar em sua gestão a pesquisa de satisfação do cliente adotada neste estudo, pois é muito importante para a empresa monitorar a percepção dos clientes sobre a empresa e os serviços prestados.
O estudo também forneceu novos insights e informações, bem como sugestões não apenas das percepções dos clientes, mas também da empresa em geral.
