4.2 APRESENTAÇÃO E INTERPRETAÇÃO DOS DADOS
4.2.1 Clientes
Gráfico 1: Como os clientes conheceram o serviço de publicidade da Listel.
Fonte: elaborado pela autora, 2010
De acordo com os dados apresentados na variável forma de conhecimento sobre o serviço de publicidade da Listel, verificou-se que dos 70 clientes entrevistados, 34,29% conheceram o serviço através da visita do consultor de vendas. Já 25,71% conheceram através de propaganda. E 17,14% dos entrevistados conheceram através da lista que receberam em casa ou trabalho. A pesquisa mostra ainda que 14,29% dos clientes entrevistados conheceram através da indicação de amigos. Para 2,86% o conhecimento ocorreu através da internet e visitando o site da empresa. Por fim os restantes 5,71%, que corresponde a 2 clientes, alegaram que apenas se lembram de que a Listel foi a primeira lista telefônica que surgiu no mercado e era muito conhecida.
Nesse segmento de clientes, percebeu-se através dos resultados obtidos um percentual significativo com relação aos clientes que conheceram os serviços oferecidos pela Listel através do consultor, apresentado assim, um resultado positivo para a organização, pois mesmo sendo a forma de trabalho que sempre existiu na empresa é que melhor conseguiu atrair clientes. Isso faz com que a empresa tenha uma constante preocupação em aproveitar bem esse recurso, uma vez que os consultores são o elo de comunicação com seus clientes. Dessa forma a empresa pode aproveitar essa informação no sentido de investir em treinamento e atualização dos consultores com mais freqüência, para buscar cada vez mais clientes, gerando
assim negócios para a mesma. Além disso, deve investir no site que é o mais rápido meio de chegar até os clientes e em quantidades significativas.
Sendo assim, verificou-se que a indicação de um cliente é muito importante, bem como a distribuição e propaganda, pois mostrou esses fatores contribuíram para divulgação da marca.
b) Quantidade de vezes que os clientes anunciaram com a Listel.
Com relação à quantidade de vezes que os clientes anunciaram anualmente com a empresa obtiveram-se as seguintes informações:
Tabela 2 – Quanto à quantidade de vezes que os clientes anunciaram com a Listel.
Quantas vezes anunciou com a
Listel? Absoluto Relativo
Uma vez 4 5,71%
Mais de 1 vez 8 11,43%
De 2 a 5 vezes 16 22,86%
Mais de 5 vezes 42 60,00%
Total 70 100,00%
Fonte: dados da pesquisa, 2010
Gráfico 2: Quantidade de vezes que os clientes anunciaram com a Listel.
Fonte: elaborado pela autora, 2010
De acordo com os dados apresentados, verificou-se que dos 70 clientes entrevistados, 60,00% já anunciaram mais de 5 vezes com a Listel, 22,86% já anunciaram de 2 a 5 vezes, 11,43% anunciaram mais de uma vez, e o restante 5,71% anunciaram uma vez, ou seja, na edição anterior. De forma geral a pesquisa demonstrou um resultado bastante positivo, onde demonstra que os clientes divulgaram e estão satisfeitos com a publicidade, e continuam a renovar seus contratos.
Segundo Kotler e Armstrong (2003, p. 477), “a satisfação traz beneficio a empresa, pois faz com que os clientes se tornem menos acessíveis ao preço, fazendo com que eles permaneçam fieis por mais tempo.”
Portanto, essa informação foi de grande importância para empresa, pois através desses resultados percebeu-se que a Listel está atendendo as expectativas de seus clientes e que tem conseguido manter sua carteira de clientes por muitos anos. E a tendência dos clientes que anunciaram menos de 5 anos é renovar seus contratos de divulgação, de acordo com a política mantida e melhorias aplicadas pela empresa em prol da satisfação dos clientes.
c) Motivos pelo qual fizeram os clientes optarem em divulgar com a Listel.
Com a pesquisa obtiveram-se as seguintes informações relacionadas aos motivos que levaram os clientes optarem a divulgar com a Listel:
Tabela 3 – Quanto aos motivos pelo qual fizeram os clientes optarem em divulgar na Listel.
Na realização da sua primeira divulgação, qual (is) do motivo abaixo(s) o levou a optar em contratar
nossos serviços?
Absoluto Relativo
Marca e credibilidade 30 42,86%
Preço 0 0,00%
Audiência 14 20,00%
Confiança 2 2,86%
Qualidade no atendimento 8 11,43%
Necessidade de divulgação 14 20,00%
Outros 2 2,86%
Total 70 100,00%
Fonte: dados da pesquisa, 2010
Gráfico 3: Motivos pelo qual fizeram os clientes optarem em divulgar pela primeira vez na Listel.
Fonte: elaborado pela autora, 2010
De acordo com os dados apresentados verificou-se que dos 70 clientes entrevistados, 42,86% optaram em realizar sua divulgação com a Listel pela marca e credibilidade da empresa. Já 20,00% dos clientes entrevistados afirmaram que optaram realizar a divulgação pela audiência que a Listel tem no mercado. E 20 % divulgaram pela necessidade de divulgar sua empresa e estar presente no mercado.
Ainda 11,43% optaram pela divulgação pela qualidade do atendimento, onde foi essencial o conhecimento dos serviços e argumentação de venda. A pesquisa mostra também que 2,86% dos clientes optaram pela divulgação por confiança, por acreditar na seriedade e pelo tempo de mercado da empresa. Além disso, a pesquisa ainda mostrou que 2,86% dos clientes entrevistados correspondentes ao fator outros realizaram sua divulgação por indicação e referência de retorno de amigos. Outro cliente informou que divulga em todas as listas e não preferencialmente na Listel.
Segundo McCarthy e Perrault (1997, p. 149), a visão do consumidor em relação ao produto é que determina a qualidade. O autor enfatiza que qualidade do produto significa a capacidade que o mesmo tem em satisfazer as necessidades e exigência dos consumidores, ou seja, é a percepção do cliente que julga se o produto atende as suas necessidades.
Sendo assim, observou-se que a Listel apresenta como maior diferencial a marca e credibilidade no mercado na percepção dos clientes. Com isso a empresa
deve continuar oferecendo serviços de qualidade, investindo em divulgação da marca para continuar sendo referência em mídia de listas telefônicas e ganhar mercado no setor de multimídia. A empresa também deve sempre zelar pela idoneidade da empresa e credibilidade da marca, para manter a confiança dos clientes, além de praticar um preço justo e manter a qualidade no atendimento, pois esses itens para os clientes são percebidos como determinantes para o fechamento do contrato de publicidade.
d) Motivos pelo qual fazem os clientes renovarem o contrato de divulgação com a Listel.
Com relação aos motivos que levam os grandes clientes a renovarem o contrato de divulgação com a empresa obtiveram-se as seguintes informações (vide Tabela 4):
Tabela 4 – Quanto aos motivos pelo qual fazem os clientes renovarem a divulgação com a Listel.
Na sua opinião, qual (is) o(s) fator(es) mais importante(s) que o leva a renovar o contrato de
divulgação com a Listel? Absoluto Relativo
Qualidade da divulgação 18 25,71%
Preço 2 2,86%
Prazo de entrega 0 0,00%
Facilidades de pagamento 4 5,71%
Fixação da marca 10 14,29%
Qualidade do atendimento dos funcionários 4 5,71%
Retorno do investimento 28 40,00%
Outro (s). 4 5,71%
Total 70 100,00%
Fonte: dados da pesquisa, 2010
Gráfico 4: Motivos pelo qual fazem os clientes a renovarem o contrato de divulgação com a Listel.
Fonte: elaborado pela autora, 2010
De acordo com os dados apresentados, verificou-se que dos 70 clientes entrevistados, 40% renovam a divulgação com a Listel devido ao retorno do investimento, onde 1 cliente fez o comentário de que a Listel traz mais retorno que a concorrência. Outro cliente informou que tem uma forte venda de seus produtos por telefone devido à audiência da lista telefônica e site da empresa. Já 25,71%
renovam devido à qualidade da divulgação. A pesquisa ainda mostra que 14,29%
dos clientes entrevistados renovam a publicidade para fixar a marca e estar presente no mercado. Para 5,71% renovam ou renovariam devido à facilidade de pagamento, e outros 5,71% renovam pela qualidade do atendimento. Para 2,86% renovam devido ao preço praticado. E por fim os restantes 5,71% que corresponde a 4 clientes, onde no gráfico está relacionado a variável outros demonstrado no gráfico refere-se a 2 clientes que renovam para manter a divulgação em todas as listas telefônicas, 1 cliente que renovou porque a Listel o atendeu em todos os quesitos, e 1 cliente que renovou para estar presente no site da empresa.
Portanto, as informações obtidas com respeito a essa variável são muito significativas, pois comprovaram a efetividade da mídia pelo fato da maioria das renovações serem estimuladas pelo retorno do investimento. Isso faz com que a empresa tenha uma constante preocupação em oferecer anúncios de qualidade, acompanhar as tendências, e buscar constantes melhorias nesse item uma vez que
ele é determinante para a efetividade da divulgação. Dessa forma, a empresa deve estudar e elaborar estratégias para identificar os fatores que podem ser melhorados como o preço, facilidade no pagamento e atendimento, para que o índice de renovação aumente e os clientes continuem essa parceria por muitos anos.
e) Item que na opinião dos clientes a empresa pode melhorar
Com a pesquisa obtiveram-se as seguintes informações em relação aos itens que segundo os grandes clientes a empresa deve melhorar:
Tabela 5 – Quanto aos itens que na opinião dos clientes a empresa pode melhorar.
Na sua opinião, em qual(is) item(s) a Listel pode
melhorar? Absoluto Relativo
Qualidade dos anúncios 2 2,86%
Preço 34 48,57%
Mais opções de divulgação 8 11,43%
Facilidades de pagamento 2 2,86%
Qualidade do atendimento 2 2,86%
Cobrança 2 2,86%
Distribuição 6 8,57%
Cadastro 4 5,71%
Outros 6 8,57%
100% satisfeito 4 5,71%
Total 70 100,00%
Fonte: dados da pesquisa, 2010
Gráfico 5: Itens que na opinião dos clientes a empresa pode melhorar.
Fonte: elaborado pela autora, 2010
De acordo com os dados apresentados, verificou-se que dos 70 clientes entrevistados, 48,57% dos clientes alegaram que a Listel deve melhorar no preço praticado, pois não está condizente com o mercado. Já 11,43% afirmaram que a empresa poderia aumentar as opções de divulgação, sendo mais flexível e criativa na elaboração de novos tipos de anúncios, mesmo no que se refere à divulgação na lista telefônica existem muitas possibilidades de divulgação e materiais que podem ser utilizados. Para 8,57% a empresa poderia melhorar a distribuição. O procedimento padrão é a entrega de apenas 1 lista para cada endereço, no entanto há casos relatados pelos clientes, onde os distribuidores contratados pela Liste distribuíram 3 listas para cada endereço. A empresa realiza a auditoria da tiragem/impressão pela Price Waterhousecoopers, e conta com a supervisão do responsável geral da distribuição e funcionário local que fiscaliza a distribuição. No entanto, a distribuição fora do padrão diminui a probabilidade de mais clientes receberem a lista. A pesquisa mostra ainda que 5,71% afirmaram que a empresa pode melhorar o cadastro, no qual 2 clientes afirmaram que o cadastro ainda não possibilita localizar todas as informações, como o telefone ou endereço da empresa/instituição que pesquisou no site e não localizou, e apresenta algumas informações desatualizadas. Em quatro itens o índice apresentado no gráfico foi de 2,86%, que segundo os clientes podem ser melhorados, eles são: a qualidade do anúncio pode ser melhorada na impressão da lista; no que se refere às facilidades de pagamento alguns clientes citam que o desconto pode ser melhor, e 1 cliente sugeriu que a empresa trabalhasse com parcelamento em até 12 meses, que é o tempo de vigência do anúncio; Quanto à qualidade do atendimento que corresponde a 2 clientes, sendo casos pontuais, 1 cliente alega erro de anúncio, e outro cliente alega que o tempo de espera para ser atendido precisa ser otimizado; e o último item desse índice é o setor de cobrança, que precisa ter mais agilidade no atendimento e mais rapidez no tempo de resolução dos problemas de negativação no Serasa, pois 1 cliente afirmou que a empresa estava negativada no Serasa e que havia informado ao setor de cobrança há mais de 15 dias e o problema ainda não tinha sido resolvido. Para 8,57% no gráfico relacionado ao fator outros, 1 cliente alegou que a empresa precisa inovar e divulgar mais a sua marca na mídia televisiva, através de propagandas nos canais de maior audiência. Na opinião de 2 clientes o site precisa melhorar e/ou facilitar o sistema de busca que ainda é um pouco confuso e o cliente não tem a facilidade de localizar o que se pede
claramente, e que pode se basear no sistema de busca do Google que segundo os clientes é o ideal e mais fácil de pesquisar. Outro cliente a vigência de entrega da lista deve ser alterada para abril, que de acordo com o cliente é a época de aquecimento das vendas. Os 2 clientes restantes afirmaram respectivamente, que a empresa não deveria fazer exclusividade para alguns anúncios, citou o encarte com orelha, e não deveria praticar preços e descontos diferentes para cada cliente, devendo padronizar e ser mais transparente esse quesito. Além disso, avaliar os clientes fiéis e trabalhar condições especiais para esse tipo de cliente. E por fim 5,71% dos clientes estão satisfeitos, sendo que 1 deles a definiu como uma empresa idônea e que vê os clientes como parceiros.
Para Zeithaml e Bitner (2003, p. 94), “A confiabilidade compreende a habilidade de entregar o serviço que foi prometido com segurança e precisão”. Ou seja, a empresa fornece seus serviços com base no que foi prometido a seus clientes.
Diante disso, percebe-se que a empresa deve reavaliar e priorizar questões ligadas ao preço, trabalhando com uma tabela de preços mais competitiva. Esse fator é muito importante, pois apresenta o índice mais alarmante a ser melhorado na opinião dos clientes. Embora a variável opções de divulgação tenha aparecido em segundo lugar com um índice distante do preço, deve ser avaliado principalmente porque a concorrência tem oferecido mais opções e de qualidade algumas vezes melhor. Além disso, todos os outros itens devem ser considerados e devem constar no plano de melhorias da empresa, uma vez que todos os contribuem para a qualidade de serviços da empresa.
f) Qual meio de pesquisa preferem utilizar na busca telefônica.
Com a pesquisa obtiveram-se as seguintes informações em relação ao meio de pesquisa realizada na busca telefônica:
Tabela 6 – Quanto à preferência ao meio utilizado na pesquisa de busca telefônica.
Qual meio prefere utilizar na busca telefônica ? Absoluto Relativo
Revista especializada por segmento 0 0,00%
Guia abrangendo vários segmentos 34 48,57%
Guia abrangendo segmentos afins 6 8,57%
Internet 30 42,86%
Total 70 100,00%
Fonte: dados da pesquisa, 2010
Gráfico 6: Avaliação dos clientes quanto ao atendimento dos funcionários.
Fonte: elaborado pela autora, 2010
De acordo com os dados apresentados, verificou-se que dos 70 clientes entrevistados, 48,57% alegaram preferir realizar a pesquisa de busca telefônica através de guia abrangendo vários segmentos, como a lista telefônica. Já 42,86%
afirmaram realizar a pesquisa de busca telefônica através da internet. E os restantes 8,57% afirmaram que preferem ou realizariam a pesquisa através de guia abrangendo segmentos afins, onde estaria direcionado para serviços e produtos relacionados.
Diante disso, percebe-se que a empresa ainda pode prolongar por muito tempo a pesquisa pelo meio da busca telefônica através da lista, pois é a variável com maior índice na opinião dos clientes. Embora a internet tenha aparecido em segundo lugar, é o meio mais utilizado a nível geral de pesquisas e buscas e será a da mesma forma na busca telefônica de acordo com a opinião dos clientes. Dessa forma, a empresa deve priorizar investimentos no site acompanhando a tendência do mercado e dos maiores sites de busca.
g) Avaliação dos clientes quanto ao atendimento dos funcionários.
Com a pesquisa obtiveram-se as seguintes informações em relação à avaliação quanto à preferência ao meio utilizado na pesquisa de busca telefônica:
Tabela 7 – Quanto à avaliação dos clientes em relação ao atendimento aos consultores de vendas da Listel.
Ao atendimento dos funcionários Absoluto Relativo
Muito satisfeito 50 71,43%
Satisfeito 16 22,86%
Nem insatisfeito, nem satisfeito 4 5,71%
Insatisfeito 0 0,00%
Muito insatisfeito 0 0,00%
Sem opinião 0 0,00%
Total 70 100,00%
Fonte: dados da pesquisa, 2010
Gráfico 7: Avaliação dos clientes quanto ao atendimento dos consultores de vendas.
Fonte: elaborado pela autora, 2010
De acordo com os dados apresentados verificou-se que dos 70 clientes entrevistados, 71,43% acreditam estar muito satisfeito com o atendimento dos funcionários da empresa. Já 22,86% alegam estar satisfeito com o atendimento. A pesquisa ainda mostrou que 5,71% dos clientes entrevistados não estão satisfeitos e nem insatisfeitos com o atendimento, demonstrando assim um índice a ser analisado com atenção, pois há algum ponto especifico para o cliente que não fez o mesmo
ficar muito satisfeito ou até mesmo satisfeito com o atendimento dos funcionários da empresa.
Segundo Laurenciano (2001) a satisfação do cliente é função do que ele recebe em relação ao que esperava receber, seja dizer, o que ele realmente obtém em relação as suas expectativas. O autor ainda enfatiza que as empresas podem se preparar antecipadamente para melhor atender os seus clientes na medida em que sistematicamente determinam quais são as expectativas do cliente.
Portanto, mesmo com o resultado da pesquisa sendo positivo, é de extrema importância para a empresa que os funcionários estejam sempre preocupados em atender bem seus clientes, pois a totalidade de clientes satisfeitos incidirá diretamente nos resultados da empresa. Com isso, a Listel deve realizar reuniões constantes para fortalecer essa variável, dessa forma ira se preparar antecipadamente para sempre procurar melhor atender seus clientes até mesmo superar as expectativas dos mesmos.
h) Avaliação dos clientes quanto aos conhecimentos dos consultores de vendas em relação aos anúncios oferecidos pela Listel.
Com a pesquisa obtiveram-se as seguintes informações em relação avaliação a dos clientes quanto aos conhecimentos dos funcionários em relação aos anúncios oferecidos pela Listel:
Tabela 8 – Quanto à avaliação dos clientes em relação aos conhecimentos dos consultores de vendas com relação aos anúncios oferecidos pela Listel.
Os conhecimentos dos consultores de vendas com relação aos anúncios
oferecidos pela Listel Absoluto Relativo
Muito satisfeito 60 0,00%
Satisfeito 10 0,00%
Nem satisfeito, nem insatisfeito 0 0,00%
Insatisfeito 0 14,29%
Muito insatisfeito 0 85,71%
Sem opinião 0 0,00%
Total 70 100,00%
Fonte: dados da pesquisa, 2010
Gráfico 8: Avaliação dos clientes em relação aos conhecimentos dos consultores de vendas com relação aos anúncios oferecidos pela Listel.
Fonte: elaborado pela autora, 2010
De acordo com os dados apresentados verificou-se que dos 70 clientes entrevistados 85,71% acreditam estar muito satisfeito com os conhecimentos dos funcionários em relação aos anúncios oferecidos pela empresa. Já 14,29% dos clientes entrevistados alegam estarem satisfeitos com esse fator.
Com base nas informações fornecidas na entrevista pelos clientes pode-se perceber que principalmente o atendimento ser pessoal possibilita melhor avaliação pelo cliente quanto ao domínio do serviço oferecido. Esse resultado é muito positivo para a empresa, pois demonstra que os consultores de vendas têm o domínio no conhecimento dos anúncios e/ou serviços que a empresa oferece.
Essa variável esta relacionada com a dimensão segurança dentro da
qualidade em serviços. Dessa forma Las Casas (2004, p. 78) afirma que
“os consumidores querem dos prestadores de serviços a habilidade de transmitir segurança e confiança caracterizada pelo conhecimento e cortesia dos funcionários”. Ou seja, os clientes desejam que a empresa ofereça seus serviços com habilidade, onde seus funcionários sejam competentes na realização de suas funções, para assim conquistar seus clientes de modo que os mesmo se sintam confiante e seguro dos serviços prestados pela organização.
Portanto, com relação aos conhecimentos dos funcionários com relação aos serviços que a empresa oferece em sua maioria observa-se satisfação por parte dos clientes, demonstrando qualificação e capacidade.
i) Avaliação dos clientes quanto aos conhecimentos dos consultores de vendas em relação ao segmento da empresa visitada.
Com a pesquisa obtiveram-se as seguintes informações referentes aos conhecimentos dos consultores de vendas em relação ao segmento da empresa visitada:
Tabela 9 – Quanto à avaliação dos clientes em relação aos conhecimentos dos consultores de vendas em relação ao segmento da empresa visitada.
Os conhecimentos dos consultores de vendas com relação ao segmento da
empresa visitada Absoluto Relativo
Muito satisfeito 52 71,43%
Satisfeito 14 20,00%
Nem satisfeito, nem insatisfeito 2 5,71%
Insatisfeito 2 2,86%
Muito insatisfeito 0 0,00%
Sem opinião 0 0,00%
Total 70 100,00%
Fonte: dados da pesquisa, 2010
Gráfico 9: Avaliação dos clientes em relação aos conhecimentos dos consultores de vendas em relação ao segmento da empresa visitada
Fonte: elaborado pela autora
De acordo com os dados apresentados verificou-se que dos 70 clientes entrevistados 71,43% acreditam estarem muito satisfeitos em relação aos conhecimentos dos consultores de vendas sobre o segmento da empresa visitada.
Já 20% acreditam estarem satisfeitos com esse fator. A pesquisa ainda mostrou que 5,71% demonstram estarem nem satisfeito e nem insatisfeito. E por fim, 2,86% que corresponde a 1 cliente demonstra estar insatisfeito, e afirma faltar certo conhecimento por parte dos consultores em relação ao segmento da sua empresa.
Com base nas informações fornecidas pelos clientes pode-se perceber que os consultores procuram pesquisar a respeito das atividades das empresas visitadas. Esse fator é muito importante, pois esse conhecimento possibilitará ao consultor de vendas direcionar o cliente ao tipo de publicidade mais adequada a sua empresa.
Diante disso, a empresa deverá buscar junto ao marketing uma pesquisa de mercado mais completa e em reuniões mensais estar repassando as informações aos consultores, para que os mesmos tenham mais conteúdo ao visitar uma empresa e os clientes possam sentir mais confiança ao aceitar as sugestões do funcionário.
j) Avaliação dos clientes em relação à preocupação dos consultores de vendas em deixar os clientes da Listel satisfeitos.
Com a pesquisa obtiveram-se as seguintes informações referentes à preocupação dos consultores de vendas em deixar os clientes satisfeitos:
Tabela 10 – Quanto à avaliação dos clientes em relação à preocupação dos consultores de vendas em deixar os clientes da Listel satisfeitos com o atendimento.
Preocupação dos consultores de vendas
em deixá-lo satisfeito com o atendimento Absoluto Relativo
Muito satisfeito 52 74,29%
Satisfeito 16 22,86%
Nem satisfeito, nem insatisfeito 2 2,86%
Insatisfeito 0 0,00%
Muito insatisfeito 0 0,00%
Sem opinião 0 0,00%
Total 70 100,00%
Fonte: dados da pesquisa, 2010
Gráfico 10: Avaliação dos clientes em relação à preocupação dos consultores de vendas em deixá-lo satisfeito com o atendimento.
Fonte: elaborado pela autora, 2010
De acordo com os dados apresentados verificou-se que dos 70 clientes entrevistados 74,29% acreditam estarem muito satisfeitos em relação à preocupação dos funcionários em deixar os clientes satisfeitos com o atendimento. Já 22,86%
acreditam estarem satisfeitos com esse fator. A pesquisa ainda mostrou que 2,86%
demonstram estarem nem satisfeito e nem insatisfeito.