It goes the analysis two employees of the agency semi-structured interviews, direct observation and documents of secondary it date was used. First, the phases of the project are divided, which shows that the employee must act after the implantation, also after each writing correct manual and.
P ROBLEMA PESQUISA
Assim, esta relação de parceria tem como princípio fundamental o espírito de equipa e a cooperação de todos os subordinados para a preservar e fortalecer, com o objectivo de garantir ao cliente um nível de qualidade de serviço. Diante de todos esses comentários, é possível remeter à realidade do grupo Santander Banespa, mais especificamente, da agência Florianópolis, onde foi implantada uma ferramenta voltada à otimização da qualidade no atendimento ao cliente, denominada A+.
P ERGUNTAS DE PESQUISA
Segundo os mentores desta ferramenta, ela visa atender às necessidades de mercado acima explicadas, mas para isso acredita-se que seja necessária uma atenção cuidadosa na análise dos resultados obtidos com a referida ferramenta em diferentes momentos, seja quantitativamente . bem como termos qualitativos.
O BJETIVOS
Objetivo geral
Objetivos Específicos
J USTIFICATIVA
Assim, ao tratar do objeto organizacional deste estudo, pode-se explicar que, de acordo com o material disponível na organização, o grupo Santander Banespa visa melhorar o desempenho das atividades dos funcionários com determinação e segurança e busca um atendimento mais aprimorado , capaz não só de reter clientes, mas também de conquistar novos clientes. Diante disso, este trabalho justifica-se porque o índice de rentabilidade pode contribuir significativamente não só para a instituição em estudo, mas também para a economia do país, no sentido de criar empregos e pagar impostos e taxas. para aumentar a renda familiar e a receita do governo.
T EORIA DA A DMINISTRAÇÃO
Esses autores (p.22) relatam que “as teorias nos dão a chance de adotar um ponto de vista diferente em relação às situações cotidianas [..] a necessidade de coordenar todos os elementos deu origem a uma abordagem sistemática da administração”. As diferentes fases e pontos de vista de muitos pesquisadores e escritores trouxeram algumas abordagens, teorias, escolas e pensamentos diferentes para a ciência.
E VOLUÇÃO DA A DMINISTRAÇÃO
Teoria Científica
A teoria da administração científica é a primeira teoria em sentido cronológico, baseada na divisão e especialização de tarefas (MEGGINSON ET AL, 1998). De acordo com Heilborn e Lacombe (2003), estudiosos da administração acreditam que os trabalhadores com baixa escolaridade deveriam realizar sempre a mesma tarefa para aumentar seu desempenho.
Teoria Clássica
Teoria da Burocracia
As relações que as pessoas desenvolvem ao longo da carreira Maximiniano (2002) define como alguns tipos, grupos que podem ser formados por afiliação ou decisões gerenciais, a cultura e o clima de uma organização também são mantidos e criados pelos funcionários e pelos fundadores das instituições. exame de. A reengenharia é outra abordagem, Chiavenato (2000) escreve que é um remédio amargo para diminuir a distância entre as mudanças ambientais e as organizações, o autor também pede que seja uma reconstrução e não apenas uma reforma.
A GESTÃO DO MARKETING
Assim, o objetivo do marketing é identificar as necessidades e desejos dos clientes, criando produtos e serviços que alcancem o máximo valor e satisfação. O autor escreve ainda que a satisfação é a medida pós-compra, é o resultado do serviço ou produto quando supera ou iguala as expectativas do cliente. Sandhusen (2003) relata que essa satisfação oferecida pelo marketing pode ser eficiente e eficaz, três interesses devem ser respeitados: o interesse do cliente, da empresa e da sociedade em geral.
A DMINISTRAÇÃO DE S ERVIÇOS
Classificação de Serviços
Como já mencionamos, o setor de serviços na economia é muito importante devido ao seu crescimento e é composto por diversos tipos de funções que realizam diversas atividades, por isso iremos utilizá-lo como metodologia de classificação de serviços para facilitar o entendimento. conforme utilizado por Lovelock (2002), o autor utiliza cinco matrizes diferentes onde a classificação é feita com base nas características da empresa, portanto o autor acredita que empresas de diferentes setores podem utilizar esta estratégia e adaptá-la apenas ao segmento. Assim, segundo o autor, o serviço abordado na pesquisa pode ser definido como um serviço intangível, contínuo, com baixo nível de personalização, que geralmente satisfaz sua demanda e por onde o cliente se dirige até a organização, portanto podemos definir que o o serviço coberto será o bancário, que discutiremos com mais detalhes no próximo tópico.
Serviços Bancários
No que diz respeito aos serviços bancários, Drucker (1994) escreve que os bancos já utilizam sondagens de opinião para identificar as necessidades e desejos dos seus clientes, e defende que as instituições que conseguem tirar melhor partido destas ferramentas acabam por criar uma vantagem competitiva se o colocarem à frente para deixar ir. concorrência, produzindo melhorias e adaptando-se às novas necessidades do mercado. A área de serviços traz inúmeras vantagens ao mercado, e a competição entre as organizações e a busca pela demanda certa faz com que as empresas se preocupem mais com a qualidade dos serviços prestados. No sector bancário existe uma procura constante pelos seus clientes, há muita oferta para uma procura já existente, por isso cabe a cada empresário oferecer o melhor aos seus clientes, para atingir todo o seu potencial, toda a qualidade que eles possui para poder atender plena e completamente às necessidades de seus clientes para que eles não queiram passar para a concorrência.
Qualidade nos Serviços
S ATISFAÇÃO DO C LIENTE
M EDINDO A S ATISFAÇÃO DO C LIENTE
Os autores definiram duas formas de medir o índice de satisfação do cliente, a primeira seria através dos critérios de importância, tais como: consistência, competência, rapidez no atendimento, atmosfera de atendimento, flexibilidade, confiabilidade ou grau de segurança, acessibilidade, tangibilidade e custo. Com o objetivo de identificar as necessidades e o posicionamento dos clientes em relação aos serviços prestados, foi criado o ISC, o Índice de Satisfação do Cliente, que, segundo o site do Santander Banespa, tem como objetivo monitorar os níveis de satisfação dos clientes e classificar as agências de acordo com este índice. e estabelecer critérios para elevação do padrão de atendimento nas agências bancárias desta instituição. Ao final da pesquisa, eles têm uma comparação do índice de satisfação dos clientes daquela agência, revelando assim quais áreas precisam de melhorias.
C ARACTERIZAÇÃO DA PESQUISA
Neste ponto vale ressaltar que os aspectos metodológicos desempenham um papel importante no desenvolvimento da pesquisa científica e isso é enfatizado em termos de pesquisa social, como é o caso da pesquisa administrativa, uma vez que este tipo de pesquisa, dada a falta de uma abordagem positivista caráter, ou A pesquisa carece de objetividade para que seus resultados sejam transparentes e possam atender às obrigações éticas e científicas (RICHARDSON, 1989). Segundo Vergara (1998), qualquer pesquisa a ser desenvolvida requer um desenho bem elaborado, que oriente e defina claramente as formas como os resultados da pesquisa são alcançados. Vergara (1998) confirma essas afirmações e afirma que ao tornar algo compreensível e justificar os motivos, esclarecendo os fatos, como acontece nos esclarecimentos desenvolvidos a partir dos dados coletados da organização, também será um estudo explicativo.
S UJEITOS DA PESQUISA
P ROCEDIMENTOS E INSTRUMENTOS DE COLETA DE DADOS
Os autores escrevem também que os dados secundários são fornecidos em fontes secundárias retiradas, entre outras coisas, de livros, revistas, relatórios, manuais, monografias. Porém, também são abordados dados dos participantes e primários, para que possam ser obtidos dados relativos ao histórico da organização e do órgão investigado. Para Cervo e Bervian (1996) a entrevista não é uma simples conversa, é um interrogatório que visa coletar dados para pesquisa, os autores também discutem suas vantagens por ser uma forma de encontrar dados que não estão informados nos registros da organização. também é possível através da entrevista encontrar atitudes e comportamentos dos entrevistados, o que terá grande valor para a investigação.
Tratamento de dados
Este capítulo descreverá e analisará os resultados obtidos nas pesquisas no site da intranet da organização, no seu site na Internet, nos documentos fornecidos pela empresa, nas análises com clientes e nas entrevistas informais com funcionários. Desta forma, serão apresentados: as características gerais do grupo Santander Banespa, bem como da Agência Florianópolis, o motivo da implementação da ferramenta, uma descrição do projeto A+ e suas fases, dados relativos à primeira pesquisa realizada fora. realizada, antes da implementação do projeto, e à segunda pesquisa realizada, após a implementação do projeto. Isso explica o desenvolvimento de solicitações e propostas de melhorias no atendimento ao cliente na agência de Florianópolis, grupo Santander Banespa.
O G RUPO S ANTANDER B ANESPA
A Agência Florianópolis
O escritório de Florianópolis possui o número de identificação 0155 e está localizado na Rua Tenente Silveira, no centro de Florianópolis. Aberto em e para o entrevistado I, a agência contava, segundo relatos ouvidos de funcionários aposentados, mais de duzentos funcionários, hoje o quadro de funcionários é composto por: o gerente geral, o gerente de operações, três gerentes de negócios I e dois gerentes de negócios II, seis coordenadores, dois funcionários administrativos, um funcionário comercial e dois estagiários, totalizando 18 funcionários. Antes da privatização, a agência de Florianópolis atendia principalmente aposentados e funcionários paulistas, segundo o entrevistado I. Hoje o perfil do cliente é diferente, com a perda da folha de pagamento no estado de São Paulo, o Banco Santander Banespa busca um perfil de cliente diferente, a agência tornou-se uma varejista com espaço para clientes de baixa renda, mas também buscando clientes de maior renda e com perfil de prestadores de serviços independentes.
M OTIVOS QUE JUSTIFICAM A IMPLANTAÇÃO DA FERRAMENTA
Porque existe muita diferenciação entre clientes e dias de atendimento, e porque existe muita concorrência entre bancos, tornou-se necessário criar uma ferramenta que pudesse oferecer a cada cliente o serviço que pretende. Para fidelizar, fidelizar e manter o relacionamento do cliente com o banco, o grupo Santader Banespa decidiu agradar seus clientes criando uma ferramenta que o diferencia, e esse será o objetivo do nosso próximo tópico.
A F ERRAMENTA A+
F ASES DO P ROJETO
O banco também lista inúmeras outras maneiras de atender os clientes de maneira especial e de sempre oferecer o melhor aos funcionários. Portanto, cabe ao funcionário dar respostas rápidas e corretas e dizer “Banco Santander Banespa
D ADOS R ELEVANTES PARA A R EALIZAÇÃO DA P ESQUISA
Esta lista de verificação fornece item por item que suas situações devem ser examinadas, desde a limpeza até o comportamento das pessoas. Quando houver algum tipo de anormalidade na operação e manutenção dos equipamentos, elas deverão ser apontadas e a chamada para reparos deverá ser feita o mais breve possível. Devem ser realizadas verificações desses incidentes para que possam identificar possíveis problemas maiores, como curtos-circuitos ou algum outro tipo de problema mais grave.
C ENTRAL DE S OLUÇÕES : RESOLVENDO OS PROBLEMAS
Í NDICE DE R ELACIONAMENTO
D IVISÃO DA P ESQUISA : DE OUTUBRO DE 2005 E FEVEREIRO DE 2006
P ESQUISA 01 REALIZADA EM O UTUBRO DE 2005 P ORTE D, EM PORCENTAGEM
Comparativo dos quesitos
Aspectos físicos Out./05. fev./06 Motivos de mudança e estagnação Exposição visual da agência 75,8 86,7 Mudança no layout Conforto da agência 72,7 86,7 Jardim reformado Facilidade de circulação dentro da ag 90,9 93,3 Melhoria do layout. Para evitar reclamações no centro de soluções, já está em curso hoje uma campanha de sensibilização, que o gestor operacional da agência realiza junto de todos os colaboradores. Assim, parece que os clientes ficaram satisfeitos com o atendimento da agência e não com o banco onde tinham conta aberta.
L IMITAÇÃO DA P ESQUISA
Portanto, cabe à gestão da agência continuar utilizando a forma de mensuração de satisfação imposta pela instituição para continuar avaliando o que precisa ser melhorado ou como manter uma pontuação elevada. Em trabalhos futuros, o acadêmico propõe pesquisas em nível organizacional sobre as medidas e o comprometimento da gestão para atingir um maior nível de satisfação do cliente. Também podemos sugerir uma pesquisa para descobrir a relação entre a motivação dos funcionários e o índice de satisfação do cliente.
