Estudo sobre a qualidade dos serviços prestados na empresa Ama Comércio de Combustíveis LTDA, em Biguaçu, 2015. Ainda relacionado à pesquisa, o acadêmico elaborou um questionário direcionado aos proprietários da empresa com questões qualitativas abertas para que possam analisar e dar sua opinião sobre os serviços oferecidos aos seus clientes.
PROBLEMA DE PESQUISA
Mesmo obtendo informações de sites, jornais, do nicho de mercado da empresa e da alta demanda por veículos na região de Biguaçu, os gestores do Express Auto Posto não sabem os motivos da queda nas vendas e na procura dos clientes pelas empresas concorrentes. , com dificuldades em encontrar soluções. Para mitigar o declínio nas vendas devido a metas mínimas impostas que não são cumpridas, os gestores devem considerar quais características precisam ser melhoradas para que os clientes continuem a consumir seus produtos e serviços, devido à falta de informações sobre as percepções de seus clientes sobre a prestação de serviços. , isso prejudica o seu desenvolvimento no mercado em que a empresa atua.
PERGUNTAS DE PESQUISA
OBJETIVOS
Objetivo geral
Objetivos específicos
JUSTIFICATIVA
Com base nos resultados obtidos e apresentados neste trabalho aos seus administradores, as ações que permitem uma melhoria nos processos de seus serviços e produtos podem ser analisadas de forma mais coerente e precisa, para que a empresa obtenha vantagem competitiva de forma cada vez maior. maneira maior. competitiva, além da padronização de seus serviços. Para poder analisar e avaliar a qualidade e satisfação dos clientes em relação aos serviços prestados pela empresa Express Auto Posto, são abordados os seguintes temas: serviços e suas características, qualidade dos serviços, marketing e comercialização de serviços.
SERVIÇOS
Conceito
Serviço é uma atividade ou uma série de atividades de natureza mais ou menos intangível - que normalmente, mas não necessariamente, ocorre durante interações entre clientes e funcionários de serviços e/ou recursos físicos ou bens e/ou sistemas do prestador de serviços - que é fornecido como 'uma solução para o(s) problema(s) do cliente. Diante das cotações oferecidas e para que possamos ter um maior entendimento do assunto abordado, serão apresentadas a seguir as características dos serviços.
Características dos serviços
A figura apresenta as 4 características dos serviços, características intangíveis que estudam serviços que não podem ser vistos, inseparabilidade, onde os serviços são consumidos simultaneamente, variabilidade, que depende de onde e como são executados, e transitoriedade, que não é armazenada. No mesmo raciocínio, Kotler (2005, p. 249) afirma que: “intangibilidade, diferentemente dos produtos tangíveis, os serviços não podem ser vistos, provados, sentidos, ouvidos ou cheirados antes de serem adquiridos”.
Qualidade dos serviços
- Confiabilidade
- Segurança
- Aspectos tangíveis
- Empatia
- Responsabilidade
Dessa forma, Zeithaml e Bitner (2003, p. 93) enfatizam que a confiabilidade é a dimensão da qualidade do serviço que visa “realizar o serviço prometido com segurança e precisão”. Segundo Las Casas (1997, p. 72), “os consumidores desejam dos prestadores de serviços a capacidade de transmitir segurança e confiança, caracterizada pelo conhecimento e cortesia dos funcionários”.
MARKETING
- Composto de marketing (4ps)
- Produto
- Ponto ou distribuição
- Preço
- Promoção
Segundo Churchill e Peter (2012, p. 22), dizem-nos que o produto dentro da atmosfera de marketing “refere-se ao que os profissionais de marketing oferecem ao cliente”. Como nos dizem Churchill e Peter (2012, p. 22), Promoção refere-se a “como os profissionais de marketing utilizam meios pessoais e impessoais para informar, persuadir e lembrar os clientes sobre produtos e serviços”.
MARKETING DE SERVIÇOS
COMPOSTO DE MARKETING EXPANDIDO PARA SERVIÇOS
- Pessoas
- Processos
- Evidencia física
- Triangulo de marketing de serviços
- Marketing externo
- Marketing interativo
- Marketing interno
- Marketing de relacionamento
- Satisfação do Cliente
Segundo Zeithaml e Bitner (2003, p. 38), “o triângulo do marketing de serviços retrata três grupos interconectados trabalhando juntos para desenvolver, promover e operar serviços”. Segundo Zeithaml e Bitner (2003, p. 139) nota-se que “marketing de relacionamento é a construção e manutenção de uma base de clientes comprometidos que seja lucrativa para a organização”.
CARACTERIZAÇÃO DA PESQUISA
No estudo foi utilizada uma pesquisa dita descritiva para que pudesse ter uma melhor compreensão Churchill e Peter (2007) relatam que a pesquisa descritiva permite que seja realizado um estudo para verificar com que frequência algo acontece ou qual relação existe entre os dois estudos . variáveis. Nas coletas de dados, Oliveira (1997) relata que “três procedimentos podem ser utilizados para obtenção de dados: pesquisa documental, pesquisa bibliográfica e contato direto”.
CONTEXTO E PARTICIPANTES
E quanto à aparência interna da empresa na percepção dos clientes, ela é apresentada no gráfico a seguir. E em relação ao tempo de cliente da empresa, a percepção do cliente está demonstrada no gráfico a seguir.
INSTRUMENTOS DE COLETA DE DADOS
PROCEDIMENTOS PARA A COLETA DE DADOS
Aos clientes da localidade de Biguaçu, Antônio Carlos, Guvernador Celso Ramos e cidades próximas a essas localidades foi apresentado um critério de estudo baseado em questionário fechado, onde as respostas foram definidas de 1 (um) a 10 (dez), com pontuação 10 ( dez) e 9 (nove) avaliando que os serviços executados estão muito satisfeitos, sendo os pontos 8 (oito), 7 (sete) e 6 (seis), referentes aos clientes satisfeitos com os serviços executados, os resultados de 5 (0,5) , 4 (quatro) e 3 (três) referem-se a clientes que estão insatisfeitos, aqueles que opinaram na pesquisa com índices 2 (dois) e 1 (um) estimam que estão muito insatisfeitos e ainda tiveram a opção de que o cliente não quis dar sua opinião na pesquisa. Portanto, a coleta de dados foi realizada por meio de perguntas fechadas aos clientes, e junto com o estudo foi incluído um questionário aberto para proprietários de empresas, possibilitando aos envolvidos verificar e dar feedback sobre a satisfação do cliente com os serviços prestados pela empresa. empresa.
TABULAÇÃO E ANÁLISE DOS DADOS
Quanto à análise dos dados coletados na pesquisa, foi apresentada uma entrevista de acordo com a necessidade dos clientes, onde foi possível fazer uma comparação com a visão dos proprietários e dos clientes, para que planos de ação pudessem ser elaborados através das respostas das entrevistas. apresentados e elaborados que possam trazer melhorias para a empresa investigada. Serão apresentadas a satisfação e as necessidades dos clientes com os serviços prestados no posto de gasolina, juntamente com a percepção dos 4 gestores da empresa, que são descritas de acordo com o trabalho do acadêmico, o histórico da empresa, análise dos gráficos, dados mencionados e as variáveis da pesquisa são. : Em relação aos serviços dos funcionários; Conhecimento dos colaboradores sobre os serviços prestados; Conhecimento dos colaboradores sobre meios de pagamento; Aparência física dos funcionários; Dirigir-se ao funcionário na chegada à empresa; Os funcionários atendem bem às necessidades dos clientes; A gama de produtos oferecidos pela empresa é satisfatória; No que diz respeito à qualidade dos serviços prestados pela empresa; A marca e os produtos oferecidos; Preços práticos; Forma de pagamento; Localização da empresa; Aparência externa do posto de gasolina; Vista interna do posto de gasolina; Limpeza da estação; Serviço de troca de óleo.
CARACTERIZAÇÃO DA EMPRESA
Após a apresentação das variáveis da pesquisa, o trabalho do acadêmico incluirá uma caracterização da empresa, desde a sua fundação até os dias atuais. Conforme mostra o gráfico, os administradores da empresa são responsáveis por todos os setores, o gestor financeiro está diretamente relacionado com as operações do auxiliar financeiro, dos caixas e da área da cozinha, e o gestor administrativo volta sua atenção para o lado do patrão. servidores e seguranças e gerentes são responsáveis diretos pelas compras.
APRESENTAÇÕES, INTERPRETAÇÃO E ANÁLISE DOS DADOS E
Com relação ao atendimento dos funcionários
Para Kotler, Armstrong (2007, p. 5) diz que “clientes satisfeitos compram novamente e contam aos outros sobre suas boas experiências, enquanto clientes insatisfeitos muitas vezes mudam para a concorrência”. Portanto, nota-se que o resultado obtido pela pesquisa foi satisfatório, mas é de extrema importância que a empresa realize reuniões constantemente e que tenha um chefe do setor que supervisione e treine os funcionários para que essa variável entre os clientes e a empresa seja empresa fortalecida.
Com relação ao Conhecimento dos funcionários aos serviços
De acordo com os dados apresentados na questão do conhecimento dos funcionários sobre os serviços prestados pela empresa, na análise dos clientes percebe-se que grande parte da amostra, cerca de (88%) dos entrevistados perceberam que o os colaboradores estão preparados para a prestação dos serviços executados, trazendo maior segurança e confiança aos clientes, mas nem todas as pessoas entrevistadas estão satisfeitas, verificando-se que cerca de (12%) em cada 100 da população em análise sente-se insatisfeita, não respondendo. em seus pedidos. Portanto, conforme verificado nesta variável, a maior parte dos clientes pesquisados estão muito satisfeitos ou satisfeitos com o conhecimento dos serviços executados pelos funcionários da empresa estudada, o que pode ser verificado pelos dados apresentados.
Conhecimento dos funcionários com as formas de pagamentos
De acordo com a análise do conhecimento dos colaboradores da empresa sobre as formas de pagamento apresentadas nesta variável, percebe-se que os clientes estão satisfeitos. Verifique se os funcionários estão preparados para responder às dúvidas dos clientes sobre as formas de pagamento que a empresa oferece.
Aparência física dos funcionários (barba, cabelo, uniforme)
Em contrapartida à insatisfação dos clientes, segundo os proprietários, ela se deve à contratação de novos funcionários, pois às vezes eles não possuem o tamanho do uniforme do funcionário. Portanto, o resultado obtido pela pesquisa apresentada foi satisfatório, mas é sempre importante que a empresa incentive seus funcionários a se apresentarem bem aos seus clientes, uma vez que lidam constantemente com pessoas em seu ambiente de trabalho.
Abordagem do funcionário ao cliente chegar à empresa
De acordo com os dados apresentados no pedido de abordagem do funcionário, quando o cliente chega até a empresa, podemos perceber que há uma percepção positiva, aproximadamente (91%) comprova que ele é bem recebido, de forma amigável e com linguagem clara, quando o funcionário vai para uma reunião. Porém, percebe-se que há insatisfação de alguns clientes em relação a este tema, aproximadamente (9%) percebem algumas deficiências neste processo.
Os funcionários estão atendendo bem as necessidades dos clientes
Esta variável tem como objetivo verificar como o cliente analisou a forma como os funcionários atenderam às necessidades do cliente ao usufruir de alguma forma de serviço na empresa. Fica claro que aproximadamente (94%) dos clientes têm suas necessidades bem atendidas. que os colaboradores tiveram suas expectativas atendidas ao solicitar um serviço e que este foi entregue de forma que os satisfaça. Nota-se que cerca de (4%) das 100 amostras, uma pequena proporção de entrevistados sentiu-se insatisfeita e (2%) não quis expressar a sua opinião sobre este tema.
A variedade de produtos oferecidos pela empresa é satisfatória
Já os combustíveis e lubrificantes são fornecidos pela empresa Ipiranga, sinônimo de qualidade e credibilidade no mercado nacional, e os produtos são vendidos por conveniência. A empresa realiza um estudo de mercado para verificar a origem dos produtos oferecidos aos seus clientes. clientes. Para Kotler (2000, p. 420), ele afirma que o mix de produtos nada mais é do que “uma coleção de todos os produtos e itens que um vendedor coloca à venda”.
Com relação à qualidade dos serviços prestados pela empresa
Portanto, é importante que os proprietários possam verificar as necessidades dos clientes, que não só agregam produtos em grandes quantidades, mas também com qualidade e diversificação, proporcionando assim confiança aos seus consumidores quando solicitam algum tipo de produto. De acordo com a percepção dos clientes sobre a qualidade dos serviços prestados pela empresa, verifica-se que na grande maioria cerca de (95%) da amostra estavam satisfeitos ou muito satisfeitos no que diz respeito à prestação de serviços de qualidade.
A marca e produtos oferecidos
Do ponto de vista dos proprietários, os serviços prestados estão de acordo com as expectativas esperadas, e os funcionários são prestativos nos seus serviços e atendem a todas as solicitações dos clientes. De acordo com o resultado desta variável apresentada, é possível perceber que os clientes estão muito satisfeitos ou satisfeitos com as marcas e produtos utilizados pela empresa, no total cerca de (90%), o que verifica que este item de pesquisa é de extrema importância, pois Além disso, para proporcionar segurança, a marca utilizada pela empresa é (IPIRANGA), que proporciona ao cliente uma série de vantagens e benefícios.
Preços praticados
De acordo com a percepção dos proprietários sobre os preços que a empresa cobra, cada cliente possui formas diferentes de analisar este item, principalmente que esta variável analisa os preços de combustível e conveniência. Portanto, esta variável é de grande importância para que a empresa se mantenha competitiva em um mercado cada vez mais competitivo, pois há insatisfação de alguns clientes com os preços praticados, sendo necessário que haja inovações e investimentos por parte dos proprietários para melhor atender os clientes. ' precisa.
Forma de pagamento
Outros (5%) dos 100 entrevistados acreditam que existem outras formas de pagamentos que poderiam ser feitos pela empresa, e cerca de (5%) dos 100 desconhecem os métodos de pagamento que a empresa utiliza ou não quis disponibilizar . sua opinião no questionário. E quanto aos que estão insatisfeitos com as formas de pagamento, é por causa de alguns cartões vinculados a algumas empresas específicas com as quais a empresa não coopera.
Localização da empresa
Em relação a esta variável da pesquisa que trata dos meios de pagamento, percebe-se que aproximadamente (90%) dos que participaram do questionário entendem que os tipos de pagamentos utilizados pela empresa são muito satisfatórios ou satisfatórios e atendem às suas necessidades na realização dos pagamentos. na empresa, além dos funcionários orientarem adequadamente os clientes sobre essa variável. Além disso, a empresa está bem sinalizada para facilitar a visibilidade dos clientes, gerando maior demanda por combustível.
Aparência externa da empresa
Portanto, a localização da empresa no setor de postos de gasolina é crucial para que a empresa tenha sucesso nesta área atualmente muito competitiva. Portanto, a aparência da empresa é fator determinante para que o cliente tenha uma boa visão do posto e do retorno, já que esta variável pode trazer uma imagem negativa aos clientes.
Aparência interna da empresa
Portanto, uma empresa bem organizada, com equipamentos bem conservados traz uma boa percepção aos clientes, é importante ressaltar que produtos bem expostos e com um departamento interno com layout estruturado também são cruciais para que os clientes tenham confiança em consumir o produtos.
Com relação a lavação do posto de gasolina
Outro problema apontado pelos proprietários é a alta rotatividade de funcionários desse setor, sem sequência, o que afeta diretamente a qualidade dos serviços oferecidos pela empresa, já que são oferecidos chuveiros aos seus clientes - gratuitamente para cada 20 litros que forem consumidos. preenchido, e sem funcionário nele, há erro no processo de prestação de serviços e promoções. Portanto, a empresa deve estar atenta a esse tipo de serviço prestado aos seus clientes, pois a lavanderia faz com que o cliente retorne para abastecer e, portanto, passa a ser um serviço agregado diretamente ao posto de gasolina, já que a empresa disponibiliza chuveiros - gratuitamente a cada 20 litros que estão cheios.
Atendimento na troca de óleo
Pode-se analisar que (9%) dos 100 entrevistados dizem estar insatisfeitos ou muito insatisfeitos com a troca de óleo da empresa, percebendo que este índice está relativamente relacionado aos preços que a empresa cobra. Segundo análise dos proprietários, o serviço de troca de óleo tem sido satisfatório, pois o serviço prestado é realizado por funcionário qualificado e com produtos de procedência e qualidade que atendem assim às expectativas dos clientes, e para novos funcionários na empresa, acompanhamento é realizada. para resolver problemas de falta de experiência.
De que maneira você conheceu a empresa Express Auto Posto
Portanto, após examinar os dados apresentados no gráfico, pode-se analisar que é necessário buscar melhorias nas áreas de publicidade para que possa atingir um número maior de clientes, criar um site da empresa para divulgar produtos, serviços e ofertas. Pela empresa.
O que o levou a escolher o Express Auto Posto
Segundo os proprietários desta variável, se o cliente quiser escolher a empresa onde procura serviços para atender às suas necessidades, uma série de alternativas estão envolvidas neste processo. Qualidade, confiança, serviço e preço são alguns dos temas importantes. determinar para os clientes que procuram a empresa. Portanto, os resultados da pesquisa indicam a importância dos itens apresentados, verificando um equilíbrio dos itens analisados, e de acordo com informações do cliente, outras informações são decisivas para a escolha da empresa, como localização e proximidade do trabalho.
Quanto tempo você é cliente da empresa
Para os proprietários, esse item analisado não traz muitas surpresas, pois afirmam que a empresa acompanha o cliente, treina e informa os funcionários sobre a importância de prestar bem os serviços e isso faz a diferença para conseguir que o cliente abasteça para abastecer. Assim verifica-se que uma grande maioria dos clientes utiliza os serviços há mais de 1 ano, aproximadamente (80%), para verificar se as necessidades dos clientes estão satisfeitas, mas outra variável apresentada é que aproximadamente (8%) das amostras são de novos clientes, ou seja, a empresa deve buscar alternativas para desenvolver novas alternativas para atrair a atenção de potenciais clientes.
Qual sua localidade
De acordo com o gráfico apresentado, na variável que é a localização do cliente, pode-se perceber que cerca de (76%) dos entrevistados moram em Biguaçu, onde a empresa está localizada, podemos analisar que cerca de (10%) dos os clientes são da localidade de Governador Celso Ramos, outros (5%) dos entrevistados moram em Antônio Carlos e para eles a localização é um ponto decisivo, enquanto para (9%) dos entrevistados são de outras localidades e utilizam serviços de correios ao passar pela Br101. Segundo a visão dos proprietários, já era esperado que a grande maioria de seus clientes fosse da região de Biguaçu, uma vez que a empresa está localizada em local estratégico, às margens da Br101, e assim com intenso fluxo de O que chamou a atenção dos proprietários foi o fato de serem apenas 9% dos 100 entrevistados de outras localidades estudadas, pois o negócio está localizado entre a saída e a entrada da BR 101, facilitando o acesso dos clientes de outra localidade.
Gênero
De acordo com a variável de pesquisa sobre as pessoas que participaram da pesquisa, foram entrevistados 100 clientes, onde (73%) eram homens e os demais (23%) eram mulheres. Os proprietários analisam que este estudo indica que a procura de serviços nos postos de gasolina por parte das mulheres tem aumentado significativamente ao longo dos anos, mostrando assim a importância de a empresa ser bem apresentada aos clientes, pois a percepção das mulheres é mais cautelosa.
Idade
Conforme analisado no gráfico, na variável do estudo sobre a idade dos clientes que abastecem no posto pode-se observar que aproximadamente (39%) dos 100 entrevistados têm idade entre 31 e 40 anos, (20%) estão na faixa etária faixa etária entre 26 e 30 anos, os demais (18%) têm entre 41 e 50 anos, são clientes da empresa, você pode perceber que cerca de (17%) dos entrevistados têm entre 18 e 25 anos procurando pelos serviços da empresa, e (6%) dos clientes entrevistados têm mais de 50 anos. A análise dos proprietários para esta variável de pesquisa não é uma referência tão importante quanto as demais apresentadas.
Costuma abastecer seu veiculo em outros postos
Serviço adicional que a empresa possa oferecer
Portanto, quando o cliente é abordado para propor alguns serviços adicionais, a pesquisa aponta algumas necessidades específicas, como a solicitação de trocador, deck, pequenos detalhes que fazem a diferença em um mercado cada vez mais competitivo, para que ele possa fornecer feedback entre cliente e empresa.
PRINCIPAIS ASPECTOS POSITIVOS E NEGATIVOS LIGADOS A
A outra variável que foi analisada positivamente pelos clientes é a localização da empresa, localizada às margens da BR101, com fácil acesso e amplo estacionamento, o que faz com que os clientes a avaliem positivamente, e a outra variável destacada neste estudo apresentado é a qualidade e produtos vendidos pela empresa. Por outro lado, também serão apresentados os pontos negativos analisados pelos clientes, destacando os preços definidos pela empresa, tanto para conveniência como para produtos derivados de petróleo e combustíveis, enfatizando que os preços definidos pela empresa são padrão para aqueles. de outros postos, ressaltando que a empresa trabalha com produtos originais e de qualidade superior, por este motivo o valor se torna muitas vezes mais caro que o concorrente, de forma negativa também se destaca a lavagem da empresa que oferece aos clientes, pois também é problemático relacionado com a rotatividade de funcionários neste setor e os chuveiros muitas vezes não estão disponíveis para os clientes.
ESTRATÉGIAS E AÇOES SUGERIDAS PARA MELHORAR A
As variáveis reportadas foram desenvolvidas com base no nível de satisfação dos clientes com os serviços prestados e suas necessidades relacionadas ao posto de gasolina. Garantindo assim ações de melhoria em relação aos dados negativos relacionados à pesquisa, para que as necessidades dos clientes possam ser atendidas de forma que as satisfaçam.
SISTEMA 5W2H
Comentário final
Seguindo as conclusões do estudo apresentado, os proprietários podem analisar a informação recebida através das sugestões dos clientes relativamente aos serviços prestados pela empresa para futuras tomadas de decisão. Em relação a essa outra empresa, o que ela tem de melhor em comparação com a empresa Express Auto Posto.
