The Service Desk is the center of contact with the customer, where there is direct contact with the company and becomes one of the main points in achieving the stated objectives. Combined with the use of technology, Service Desk ensures that information is collected and controlled in an organized, cohesive and consistent manner, thus helping the company in making quick and objective decisions.
INTRODUÇÃO
- A PRESENTAÇÃO
- O BJETIVOS G ERAIS
- O BJETIVOS ESPECÍFICOS
- M ETODOLOGIA
- Service Desk
- Balanced Scorecard
- Perfil profissional
- Infra-estrutura em TI
- Caracterização da Organização
Por estes e outros motivos, justifica-se a criação de um modelo de medição de desempenho em Service Desk. As informações do Service Desk nesta seção foram baseadas em levantamento bibliográfico de livros relacionados ao assunto.
A ERA DA INFORMAÇÃO
S OCIEDADE DA I NFORMAÇÃO
Socialmente, o desenvolvimento da tecnologia da informação, concebido na década de 1970, conduziu a sociedade a um desenvolvimento desigual entre países, instituições e indivíduos. A expressão “sociedade da informação” começou a ser utilizada nos últimos anos do século XX como substituto do complexo conceito de “sociedade pós-industrial” e como forma de transmitir o conteúdo específico da “nova sociedade técnico-económica”. . paradigma".
O PAPEL DA T ECNOLOGIA DA I NFORMAÇÃO NA ESTRATÉGIA DAS EMPRESAS
Devido a essas exigências na área de TI, podemos considerar um centro de atendimento ao cliente (interno ou externo) como um ponto de contato extremamente importante.
O PROCESSO INTERNO DO SERVICE DESK
S ERVICE D ESK
De acordo com a Biblioteca ITIL (OGC, 2000), o Service Desk é o único ponto de contato entre provedores de serviços e usuários no dia a dia. Revisão e Notificação de Incidentes: O Service Desk também é a interface diária mais importante entre a organização de prestação de serviços e os usuários.
C ARACTERÍSTICAS DO S ERVICE D ESK
- Benefícios
- Profissionais
- Gerente Operacional
- Supervisor
- Operador
- Treinamento de Recursos Humanos
- Formas de atendimento
- Atendimento receptivo
- Atendimento ativo
- Infra-estrutura e tecnologias utilizadas
Controle de Incidentes: O Service Desk deve possuir o processo de controle de incidentes e monitorar o progresso de todos os incidentes, independentemente de sua origem. No que diz respeito aos clientes, podemos dizer que a modernização do Service Desk tem sido significativamente benéfica. O Service Desk permite a integração eficiente de sistemas e tecnologias com os processos de pedidos do cliente (sejam relacionados à produção, entrega, faturamento, etc.).
Ele é o responsável por reduzir a tensão e o estresse constantes que existem no ambiente de trabalho do Service Desk. Segundo Sakamoto (2001), uma equipe responsável pelo atendimento ao cliente deve ser liderada por membros, como gerentes e supervisores, com perfis específicos e características essenciais para atuar em um Service Desk. Segundo Mancini (2001), o Service Desk é denominado receptivo no primeiro caso e ativo no segundo.
No que diz respeito ao edifício e à infra-estrutura de telecomunicações do Service Desk, podemos dizer que os mesmos devem ser concebidos e equipados com os mais modernos sistemas que possibilitem a obtenção de excelentes resultados. A seguir será apresentada uma tabela contendo os principais componentes que fazem parte ou estão conectados a uma central de serviços e a importância da integração computador/telefonia segundo Mancini (2001).
Q UALIDADE NO ATENDIMENTO
- Indicadores Quantitativos
- Indicadores de performance
Num cenário onde a concorrência é cada vez maior, a qualidade do serviço oferecido aos clientes é o diferencial que a maioria das empresas busca alcançar e depois não mede esforços para manter. Aspectos humanos: a qualidade da comunicação entre o operador e o cliente, a forma de apresentação, a forma como o operador cumprimenta e se dirige ao cliente, a fraseologia, a entonação da voz, a clareza das informações e das respostas dadas, seguindo o padrão ou não , criatividade e flexibilidade, a habilidade para isso. resolução de problemas, tempo médio de atendimento, simpatia ao encerrar a ligação, cumprimento em nome da empresa. Volume de chamadas atendidas: quantidade de chamadas em que houve alguma interação, seja humana ou via telefonia automatizada.
Tempo médio de atendimento: informa o tempo de funcionamento de cada apoiador ou sistema por chamar. Tempo médio de operação: A operação abrange todo o ciclo, desde o atendimento até a finalização do processo de documentação ou registro da ação. Número de contactos efetivos: indica a quantidade de contactos onde o público-alvo definido na campanha foi alcançado.
Índice de conversão de contatos: indica entre os contatos efetivos aqueles onde as propostas da campanha foram cumpridas de acordo com as expectativas. Vendas por canal: permite a visualização instantânea do desempenho de cada canal, de cada meio utilizado para interagir com o público.
O BALANCED SCORECARD
- I NTRODUÇÃO
- M ETODOLOGIA DO BSC
- P ERSPECTIVAS DO BSC
- Perspectiva Financeira
- Perspectiva do Cliente
- Perspectiva dos Processos Internos
- Perspectiva do Aprendizado e Crescimento
- C ONCLUSÕES
Processos internos: “Em quais processos de negócios devemos nos destacar para satisfazer nossos acionistas e clientes?”;. Segundo Kaplan e Norton (1997), os objetivos e medidas financeiras devem definir o desempenho financeiro esperado da estratégia e servir como objetivo principal para os objetivos e medidas de todas as outras perspectivas do BSC. Na escolha dos indicadores financeiros a serem utilizados no BSC, dois objetivos devem ser considerados: definir o desempenho financeiro esperado da estratégia e servir como objetivo principal para os objetivos e medidas de todas as outras perspectivas do BSC.
O ciclo de vida começa na fase de crescimento, onde são necessários elevados níveis de investimento para criar a infra-estrutura, implementar os processos internos necessários ao funcionamento da empresa e expandir rapidamente a quota de mercado. Através desta perspectiva, são identificados os segmentos de mercado alvo e as medidas do sucesso da empresa neste segmento. Os processos internos são as diversas atividades realizadas dentro da organização que permitem desde a identificação das necessidades até a satisfação dos clientes.
“Perspectiva de processos internos” garantirá a qualidade interna de produtos e processos, inovação (criação de produtos e serviços) e serviços pós-venda (apoio ao cliente pós-venda), criatividade gerencial, capacidade de produção e requisitos de harmonização, logística e otimização de fluxos , bem como a qualidade das informações, da comunicação interna e das interfaces. Assim, o BSC ajuda a apontar a vantagem competitiva da empresa, permitindo direcionar esforços para as suas áreas de maior competência e também explicando áreas com determinados graus de incompetência (o próprio sistema de avaliação facilita a detecção e minimização da deficiência). pois após a escolha dos objetivos estratégicos com base em uma determinada visão, sua gestão é atribuída aos gestores, que têm a responsabilidade de melhorar a satisfação dos clientes, independente da área onde estejam, para melhorar seus processos internos; da comunicação à produção ou sistemas similares, dependendo da natureza do negócio.
DESENVOLVIMENTO DO MODELO DE MEDIÇÃO
P LANEJAMENTO E IMPLEMENTAÇÃO
Mas neste trabalho não serão utilizados os mesmos passos descritos acima e sim uma adaptação, uma vez que a forma de atingir os objetivos estratégicos é feita de forma diferente. Numa estrutura de Service Desk, os objetivos estratégicos são concretizados através de Acordos de Nível de Serviço (SLA). Seu objetivo é definir uma estrutura para gerenciar a qualidade e a quantidade dos serviços prestados e, assim, atender a demanda dos clientes a partir de um entendimento claro do conjunto de obrigações.
Com base nesta limitação, nosso objetivo estratégico seria: atender o usuário já no primeiro contato realizado com o Service Desk, evitando a necessidade de suporte presencial.
M ODELO P ROPOSTO
Em suma, é um contrato entre partes, fornecedores e clientes, especificando os serviços a serem executados e também os padrões que devem ser atendidos para aceitá-los. Com base na investigação dos níveis de serviço, deverão ser definidos objectivos e definidos indicadores estratégicos. Supõe-se que qualquer organização que trabalhe com a lógica do Service Desk tenha enquadrado os seus objetivos estratégicos dentro destas perspectivas do BSC. Contudo, se necessário, deverão ser incluídas outras perspectivas que atendam às suas necessidades específicas.
APLICAÇÃO DO MODELO
A O RGANIZAÇÃO
- A CTIS e o seu negócio
- Missão, visão e estratégia de negócio
- Valores
- Objetivos
- A CTIS em números
- Estrutura Organizacional da Empresa
Satisfazer as expectativas do cliente, desenvolvendo e melhorando o desempenho da empresa no fornecimento de produtos e serviços de tecnologia da informação através da melhoria contínua dos padrões de qualidade. No site institucional http://www.ctis.com.br você encontra diversas informações relevantes sobre a empresa, como: operações, número de funcionários, clientes pessoa jurídica e rendimentos. Entre as principais atividades da empresa estão: Contact Center, Print Center, Megastore e Fábrica de Software.
Na Figura 5 podemos observar que o número de funcionários cresceu de 954 em 1997 para 3.536 em 2006, sem levar em conta os dados de 2007, quando foi instalado o Service Desk em Campos dos Goytacazes/RJ. Em 1997 a empresa contava com apenas 2 clientes, aumentando esse número para 109 clientes em menos de 10 anos. Em relação à receita da empresa, a Figura 7 mostra um aumento de apenas 14,7 bilhões de reais em 1997 para quase 400 milhões de reais em 2006.
O organograma do CTIS tem no topo o diretor, abaixo dele estão os gestores de infraestrutura, recursos humanos, administrativos, operacionais e de qualidade no mesmo nível organizacional. Completando o diagrama, dentro da Gestão da Qualidade estão as áreas de Pesquisa de Satisfação, Planejamento e Métricas e Monitoramento da Qualidade.
A CONSTRUÇÃO DO BSC
- Definição das perspectivas
- Escolha dos indicadores de desempenho
- Descrição dos objetivos estratégicos agrupados por perspectivas
- Descrição dos indicadores agrupados por perspectivas
- Agrupamento de objetivos estratégicos por perspectivas
- Mapa estratégico
- Relação de causa e efeito
- Scorecard
ISCE (Índice de Satisfação do Cliente Externo) – percentual de atendimentos registrados como ‘satisfeitos’ e ‘superados as expectativas’ na pesquisa de satisfação. SRPC (Solicitações Resolvidas no Primeiro Contato) – é contabilizado o número de chamados realizados para a central de atendimento e o percentual destes que foram resolvidos no primeiro contato, ou seja, não houve necessidade de repassá-los para outra equipe de atendimento específica (remoto). ou suporte presencial). IDI (Índice de Dados Inconsistentes) – contabiliza o percentual de chamadas com dados inconsistentes dentro de um espaço amostral, monitorado conforme especificações contratuais.
Do total de chamados abertos no balcão de atendimento, é verificado 0,05% e dentro deste é avaliado o percentual que contém erros como: falta de informações cadastrais do cliente, erros processuais, atraso na transferência do chamado, erro de identificação, tipo de chamada etc. ICR20 (Índice de chamadas transferidas em até 20 minutos) – é contabilizada a quantidade de chamadas transferidas pelo balcão de atendimento. ICR30 (Índice de chamadas transferidas em até 30 minutos) – é contabilizada a quantidade de chamadas transferidas pelo balcão de atendimento.
ICRH (Índice de Chamadas Encaminhadas em 1 Hora) – é contabilizado o volume de chamadas encaminhadas pela central de atendimento. IDP (Índice de Desempenho Profissional) – é contabilizado o volume de ligações que o torcedor atende sem a necessidade de mudar para outras equipes.
CONCLUSÕES
Q UANTO AOS I NDICADORES
Q UANTO AOS O BJETIVOS
Este trabalho demonstrou a visão de que o BSC ajuda as organizações a maximizarem seus resultados porque trabalha em quatro vetores (perspectivas) e conecta todos os processos para obter vantagem competitiva em termos de custo, qualidade e tempo. Por fim, medir o desempenho é de grande importância para as organizações. De acordo com o Balanced Scorecard, se quiserem sobreviver e prosperar na era da informação, devem utilizar sistemas de gestão e medição derivados das suas estratégias e capacidades.
T RABALHOS F UTUROS
Avaliação de desempenho utilizando o Balanced ScoreCard: um estudo de caso em projetos de tecnologia da informação. Um Modelo de Acordo de Nível de Serviço, Dissertação de Mestrado, Mestrado em Informática, Universidade Federal do Espírito Santo - UFES, 2001. Disseminação e democratização da informação: a experiência da Dissertação Central RH (Mestrado em Ciência da Informação) – Faculdade de Ciência da Informação, Universidade Federal de Minas Gerais, Belo Horizonte, 1998.
FCSSITI: instrumento para identificação de fatores críticos de sucesso em serviços de infraestrutura de tecnologia da informação. Série CRM de call center 1 a 1: um guia executivo para transformar call centers em centros de interação com o cliente.
