A Mixed Travel terá uma atuação previsível e completa que busca mapear de forma dinâmica todas as etapas da jornada do cliente, levando em consideração suas necessidades e pontos problemáticos. Para resolver estes problemas de deslocamento e mobilidade, o nosso projeto de investigação propõe a seguinte iniciativa: desenvolver uma plataforma, doravante designada por Mixed Travel.
Problema de Pesquisa
A proposta deste projeto baseia-se nas dificuldades de mobilidade encontradas no deslocamento entre o aeroporto ou rodoviária e o hotel, residência, escritório ou qualquer outro local da cidade de destino. Sua funcionalidade refere-se à disponibilização em tempo real de serviços de outras plataformas relacionadas ao dilema desta pesquisa: deslocamento entre o aeroporto ou rodoviária e o hotel, residência, escritório ou local de reunião, além da possibilidade de agregar serviços customizados ao necessidades do cliente, como solicitação de acompanhante, refeições durante a viagem, i.a.
Justificativa da escolha do problema a ser trabalhado
Objetivos
Objetivo geral
Objetivos específicos
Breve apresentação dos capítulos do Projeto Aplicativo
Para explorar os conceitos em nosso projeto de aplicação, consideraremos o comportamento do consumidor, a experiência do usuário, o marketing de serviços, as plataformas digitais e os fatores críticos para operacionalizar os conceitos. Entendemos que o marketing de serviços e a experiência do usuário podem nos ajudar a fidelizar o cliente.
Marketing para conhecer e fidelizar o cliente
A fidelização de clientes proporciona assim grandes benefícios às organizações, pois, além de personalizar cada experiência, visa também conectá-las em relacionamentos fortes e duradouros. Os benefícios estão relacionados tanto com a funcionalidade do produto/serviço em questão, como também com a percepção do cliente, quer se trate de aspectos como imagem ou benefícios pessoais.
Comportamento do consumidor e a experiência do cliente
Se quisermos melhorar o serviço oferecido, existem apenas três caminhos que podemos seguir: um envolve o aumento das atividades de criação de valor, outro envolve a redução das atividades de captura (ou cobrança) de valor e o último envolve a eliminação de destruição (ou enfraquecimento) de valor. Atividades. . Algumas empresas adotaram uma estratégia inicial de separação, ou seja, a empresa entende e separa a cadeia de valor, quebra os elos mais fracos e se apropria de uma ou de algumas atividades que oferecem mais valor ou menos captura de valor, e remove aquelas que destroem valor ( TEIXEIRA, 2019).
Marketing de Serviços
Também não devemos esquecer que a Internet mudou fundamentalmente o processo de tomada de decisão por parte do consumidor. A abertura da informação ao clique de um botão, além da comodidade existente no processo de familiarização com a gama de produtos e serviços, permite que a democratização da informação influencie ainda mais o processo de tomada de decisão.
Plataformas digitais
Em suma, a capacidade de expandir de forma rápida e fácil, aumentando assim o valor resultante dos efeitos de rede, está diretamente ligada à eficiência de uma plataforma. As interações numa plataforma ocorrem como qualquer troca económica ou social, seja ela presencial ou virtual, analógica ou digital.
Premissas para o Sucesso na Implantação do Projeto
Para isso, monitoraremos constantemente o funcionamento para que a plataforma desempenhe suas funções corretamente e entregue os resultados desejados. O serviço de acompanhamento/rastreabilidade é uma prática que possibilita a entrega de ganhos estratégicos muito importantes para as empresas. Quando se conhece o histórico do produto/serviço, além de manter o cliente final informado e um tanto seguro, também é possível evitar falhas e aplicar um melhor nível do processo logístico.
Este serviço permite conectar todos os links do processo obtidos pelo cliente, possibilitando um fluxo de informações em tempo real e, com a mudança de comportamento do consumidor, esta inovação torna-se um elemento chave para o sucesso e confiabilidade do processo como um todo . Para isso, utilizou-se pesquisa documental, com o objetivo de obter dados úteis que já existiam no setor de transporte de passageiros, buscando assim informações disponíveis — por exemplo em federações, organizações governamentais, além de outras pesquisas acadêmicas. Apesar do elevado número de respostas obtidas, devido a problemas metodológicos na elaboração e aplicação do formulário, não foram utilizados métodos estatísticos além das médias, ou seja, o aproveitamento da pesquisa foi mais qualitativo, e utilizou as informações para avançar numa interpretação mais ampla do resultado.
Análise dos setores aéreo e rodoviário
Segundo Fernandes e Pacheco (2016), o Brasil apresenta-se como um dos maiores mercados nacionais de transporte aéreo de passageiros do mundo, que deverá ser o quarto maior, atrás apenas dos Estados Unidos, China e Índia, em 2029. Santos (2021), a tecnologia e a inovação no setor de transporte rodoviário de passageiros estão aquecendo o setor de turismo, segundo pesquisa da startup Buser. Os últimos dados da CNT (2021) destacam que mais de 79 milhões de passageiros são transportados anualmente, divididos em distâncias intermunicipais, estaduais e internacionais.
A ferrovia é um modal com grande potencial, mas que há décadas foi deixado de lado em detrimento das rodovias — o país tem mais de 30 mil km de malha ferroviária, mas nem 5% é destinado ao transporte de passageiros e isso não reflete no transporte marítimo , que se limita praticamente ao turismo. Se falarmos em transporte aéreo, o Brasil se destaca como a segunda nação do mundo em número de aeroportos e 98% deles também são dedicados ao transporte de passageiros. Em 2019, por exemplo, tivemos mais de 1 milhão de voos realizados, como destaque podemos citar a movimentação de passageiros com embarque e desembarque nos aeroportos de Guarulhos (SP) e Congonhas, que respondeu por 30,19% do volume de passageiros que representam em comparação com outros aeroportos (ANAC, 2019).
Benchmarking realizado
A 123 Milhas é uma plataforma de viagens conhecida sobretudo por oferecer a possibilidade de venda de milhas e compra de bilhetes através deste mecanismo. Avaliando as possibilidades de serviços e/ou produtos vinculados à experiência de viagem, a plataforma oferece, além de passagens aéreas, hotéis, aluguel de carros e pacotes, a possibilidade de obtenção de seguro viagem. Aqui não há possibilidade de inserir serviços adicionais que pensem em toda a jornada do cliente, ou seja, pensem no seu trajeto até o aeroporto/rodoviária ou mesmo serviços adicionais que pensem em cada necessidade específica.
Eles também têm a opção de o cliente adquirir passeios até seu destino, como entrada em parques privativos. Além disso, não oferece nenhuma possibilidade de verificar quais foram as experiências de outros usuários. Seu diferencial hoje é a possibilidade de aumentar a experiência de reserva de táxi e, diferentemente do Decolar, oferece a possibilidade do cliente sair de casa e ir até o aeroporto ou rodoviária, possibilitando uma experiência de viagem mais ampla.
Realidade da empresa
Pesquisa aplicada a usuários de transportes
Embora reconheçamos que a quantidade e a qualidade da gama de fornecedores e serviços evoluiu no setor do transporte de passageiros, o inquérito mostrou que ainda existe uma lacuna na experiência do consumidor nas suas viagens: 72% dos utilizadores do aeroporto consideram a sua experiência atual de viagens como comuns e ruins. Seria interessante se existissem outros meios de transporte que facilitassem a minha chegada ao destino final. Na estrada, desde o início da jornada – começando pelo simples processo de aquisição – o número de usuários insatisfeitos já é significativo.
Com base na pesquisa, conforme gráfico abaixo, existe uma demanda real por ofertas de serviços que atualmente não existe. Por exemplo, pré-planeamento de viagens em veículos no final com atendimento personalizado e maior humanização dos serviços. Com base na amostra examinada e nas respostas fornecidas, concluímos também que inicialmente foi necessário dissociar este projeto dos atuais prestadores de transporte aéreo e rodoviário, pois estes ainda apresentam um nível de serviço comprovadamente abaixo das expectativas do consumidor, especialmente depois de a pandemia.
Proposta de valor
Para aumentar a probabilidade de sucesso e orientar todo o projeto, começámos por desenvolver a proposta de valor a oferecer com base nos dados obtidos no inquérito.
Proposta de solução
Protótipo
Na tela inicial do protótipo, que fica localizado no PT-BR, existe a possibilidade de criar um usuário com senha, o que permitirá o armazenamento dos dados do cliente (não financeiros), facilitando uma futura compra dos serviços disponíveis. O próximo passo é adquirir serviços adicionais e para isso o usuário deve clicar no ícone “serviços adicionais” para habilitar a lista de opções disponíveis. Em “Serviços Adicionais” o usuário poderá selecionar qual ou quais serviços serão contratados de acordo com sua necessidade.
Todos os clientes da Mixed Travel serão direcionados para as categorias superiores de cada parceiro. A finalização da compra acontece na tela de pagamento onde o usuário pode escolher a opção de pagamento e finalizar a compra. Após a confirmação do pagamento, o usuário recebe uma mensagem de confirmação, que pode ser via SMS, WhatsApp ou e-mail.
Análise de viabilidade
Todos os usuários/clientes serão devidamente cadastrados com login e senha - as informações fornecidas pelos clientes ao preencherem os dados no site durante a aquisição de um serviço serão armazenadas em bancos de dados, para posterior análise através de gráficos de monitoramento e relatórios estatísticos. Quanto à quantidade de dados armazenados, conforme mencionado na viabilidade técnica, os mesmos serão armazenados na nuvem. O setor comercial terá um papel fundamental na condução, negociação e fechamento de parcerias alinhadas com a proposta de valor do negócio.
As operações comerciais e o call center terão um papel fundamental no cuidado dos aspectos de atendimento ao cliente alinhados à proposta de valor e precisarão ser monitorados e gerenciados regularmente com coordenação operacional e rápida resolução de problemas. Tal como acontece com a satisfação do cliente, as operações e o call center terão um papel fundamental no cuidado dos aspectos do serviço prestado pelos parceiros e prestadores em linha com a proposta de valor, com o objectivo de atingir uma pontuação NPS de 4,5 (numa escala até para 5,0). TI: R$ 960.000 (novecentos e sessenta mil reais) relativos à operação e manutenção de sistemas e plataformas e serviços em nuvem, custos de conexão de dados e infraestrutura de TI;
Despesas e gestão: R$ 558 mil (quinhentos e cinquenta e oito mil reais) referentes à equipe de gestão empresarial composta por coordenador financeiro, suprimentos, recursos humanos, marketing e operacional. Porém, acreditamos que uma vez quebrada a barreira dos 800 clientes, além das pesquisas de NPS, será possível rever a estratégia que visa a geração de valor do negócio, seja por meio de volume (escalabilidade) ou por meio de taxa (chegada de premium, por exemplo). ).
Cronograma de implementação
Todas as referências teóricas foram exploradas na bibliografia para buscar informações sobre os temas experiência do cliente, marketing de serviços, plataformas digitais e assim orientar melhor os esforços de pesquisa exploratória na prática. Com base nas etapas anteriores, foram desenvolvidos a proposta de valor e o Canvas de geração do modelo de negócio para ajudar a estruturar o projeto, facilitando o direcionamento das demais etapas através da demonstração visual. Através dos estudos de viabilidade operacional, estratégica e financeira, confirmamos que é interessante prosseguir com o projeto, além de demonstrar os requisitos necessários para implementação do modelo de negócio.
Análise do mercado de transporte aéreo de passageiros e modelos de negócios das companhias aéreas. A jornada do cliente: um modelo que promove experiência e geração de valor como fator de vantagem competitiva para a Gol Linhas Aéreas. Disponível em: https://www.scielo.br/j/rac/a/fjSj3bg8hzY3rWQrG9C8zBJ/?format=pdf&lang=pt.
