XXIV Congresso de Iniciação Científica
Papel das mídias sociais no relacionamento das empresas com o consumidor: um estudo teórico de caráter exploratório
Clarissa Dourado Freire (autora), Profª. Draª. Lesley Carina do Lago A. Galli (orientadora), Faculdade de Ciências Agrárias e Veterinárias UNESP, campus Jaboticabal, curso de Administração (Bacharelado), clarissadourado21@hotmail.com.
Palavras-Chaves: mídia social, estratégia, consumidor.
Introdução
Com o advento da globalização, onde as empresas disputam uma colocação no mercado em um ambiente mundial, elas devem buscar diferenciais para se mantiver competitivas.
É nesse cenário que as mídias sociais ganham importância, pois são tecnologias e práticas on-line, usadas por pessoas (isso inclui as empresas) para disseminar conteúdo, provocando o compartilhamento de opiniões, ideias, experiências e perspectivas (FONTOURA, 2008). Elas são, portanto, facilitadores de comunicação, aproximando as empresas de seus consumidores e atraindo futuros consumidores.
O baixo custo e grande amplitude que as mídias conseguem atingir são fatores que atraem cada vez mais as empresas, fazendo com que elas deixem de usar os meios de comunicação tradicionais.
Segundo um estudo produzido pela Deloitte em 2010 os principais objetivos das empresas ao utilizarem essa ferramenta de comunicação são aumentar a reputação da marca, aumentar a fidelidade do cliente e trazer ideias de fora da empresa.
Portanto, o objetivo desse estudo é compreender de que forma as organizações podem utilizar as mídias sociais para estreitar sua relação com os clientes.
Material e Métodos
Este trabalho é um estudo teórico de natureza exploratória e abordagem qualitativa, sendo utilizada como método de coleta de dados a pesquisa bibliográfica (GIL, 1991).
Resultados e Discussão
O advento da Internet está modificando as relações dos indivíduos com as empresas e de como empresas se relacionam entre si, chegando a alterar a forma de relacionamento dos governos com a sociedade. Esse fenômeno se dá pela ruptura da estrutura das relações vigentes, quebrando o monopólio de acesso e domínio da informação (CATALANI, 2004)¹
De acordo com Torres (2009) a internet afeta a não só comunicação corporativa da forma mais profunda, pois mesmo que a organização opte por não investir em publicidade, os consumidores estarão utilizando mídias sociais para falar sobre os produtos e serviços ofertados pela empresa, sobre a força da marca e sobre o nível de satisfação dos mesmos.
Para entender essa influência Tomaél (2005) justifica que as organizações são formadas por pessoas que representam pontos das redes sociais, sendo essas detentoras do conhecimento que quando compartilhadas geram conhecimento organizacional e impulsionam a criação de inovações.
Conclusões
O advento da internet mudou o rumo das comunicações e da informação, chegando em inúmeros lugares quase que instantaneamente, é nesse novo cenário que as organizações devem agir, transformando esse fenômeno em aliado, pois as informações não ficam restritas apenas um grupo, elas são compartilhadas e disseminadas para uma multidão,sendo capaz de formar opiniões deixando ou não uma organização em evidência.
Por se tratar de um fenômeno relativamente novo, é interessante dimensionar o impacto do uso das mídias sociais como recurso estratégico, bem como apurar de que forma elas utilizam as informações fornecidas pelos clientes para promover melhorias e alterações nos bens e serviços ofertados.
Portanto, é de fundamental importância para as organizações compreender como utilizar as mídias e redes sociais para influenciar o comportamento de compra dos consumidores e estreitar o relacionamento com os clientes.
Este é um trabalho teórico, que pode ser um fator limitante dos resultados, para que se tenha um resultado próximo da realidade do tema sugere-se a realização de estudos de caso em organizações que utilizam amplamente as mídias sociais no relacionamento com seus clientes.
Agradecimentos
Agradeço a minha orientadora pela paciência, contribuição, dedicação.
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1 CATALANI, L.;. E-commerce. Rio de Janeiro: FGV, 2004.
2 DELOITTE, Mídias Sociais nas Empresas: relacionamento online com o mercado. 2010.
3 FONTOURA,W.A Hora e a vez das mídias sociais.2008
4 GIL, A. C. Como elaborar projetos de pesquisa. 3. Ed. São Paulo:
Atlas, 1991
5 TOMAÉL, M.I.: Das redes sociais à inovação.Ci. Inf., Brasília, v.
34, n. 2, p. 93-104. 2005
6 TORRES, CLÁUDIO. A Bíblia do Marketing Digital, São Paulo:
Novatec, 2009
