Este trabalho foi realizado na agência do Banco BB Besc em Camboriú para determinar se o estresse dos funcionários afeta a qualidade dos serviços bancários da agência. Ao final do estudo foram apresentadas propostas de melhoria da agência.
Tema
Muito ouvimos falar em qualidade de vida no ambiente de trabalho, mas ainda há empresas que não investem nisso. Esta investigação irá descrever como os colaboradores tendem a comportar-se face aos factores de stress, os sintomas mais fáceis de identificar, a qualidade dos serviços bancários aos olhos dos clientes e a relação entre estas duas variáveis.
Problema de pesquisa
Objetivos da pesquisa
Justificativa da pesquisa
Ao analisar a satisfação dos clientes em relação à qualidade dos serviços bancários, os resultados são apresentados em gráficos. Na análise abaixo da satisfação dos clientes em relação à qualidade dos serviços bancários, são apresentados dados dos clientes como idade e escolaridade. Nesta parte é feita uma comparação da qualidade dos serviços bancários em relação ao grau de estresse dos colaboradores em determinados aspectos.
No gráfico 17 compara-se a qualidade dos serviços bancários na percepção dos clientes e o nível de estresse dos funcionários em relação ao ambiente físico. O Gráfico 19 mostra a percepção dos funcionários sobre as atitudes pessoais e a percepção dos clientes sobre a qualidade dos serviços bancários. O Gráfico 20 apresenta a percepção dos colaboradores quanto às tarefas organizacionais e a percepção dos clientes quanto à qualidade dos serviços bancários.
O Gráfico 21 apresenta a percepção dos colaboradores quanto aos papéis organizacionais e a percepção dos clientes quanto à qualidade dos serviços bancários. O Gráfico 22 mostra a percepção dos funcionários sobre outros sintomas e a percepção dos clientes sobre a qualidade dos serviços bancários. De modo geral, a frequência positiva teve maior representatividade e pode-se afirmar que os funcionários não estão estressados em relação a outros sintomas de estresse.
Contextualização do ambiente de estágio
Organização do trabalho
O primeiro capítulo, que é a introdução, mostra de forma geral do que se trata, o problema de pesquisa, a fundamentação e o contexto do ambiente de prática. O quinto capítulo apresenta as considerações finais, o que se pode concluir deste trabalho, as respostas aos objetivos do trabalho e as limitações da pesquisa.
O stress
- A síndrome geral de adaptação
- O processo de mudança
- Conseqüências do stress
- O stress ocupacional
- O gerenciamento do stress no contexto organizacional
Davis e Newstron (2001, p.36) explicam que mudança no trabalho é “qualquer mudança que ocorra no ambiente de trabalho”. Porém, em alguns casos podem se tornar prejudiciais ao ser humano (LIMONGI-FRANÇA; RODRIGUES, 2005). A irritação, o cansaço e o estresse do horário de trabalho tornam-se um caminho para esse tipo de estresse.
Além disso, as pessoas exibem dois tipos de padrões de comportamento, comportamento do Tipo A e comportamento do Tipo B. No conceito de conflito de papéis, isso ocorre quando as pessoas desempenham vários papéis na mesma tarefa.
Do marketing ao endomarketing
Da mesma forma que o marketing é direcionado ao público externo da organização, ou seja, os clientes, também existe o marketing interno. Brum (1998, p.15) explica ainda que o marketing interno “é resultado da necessidade de motivar as pessoas para programas de mudança”. Bekin (2004, p.3) corrobora o pensamento de Brum (1998) e explica que o marketing interno “consiste em ações de marketing voltadas ao público interno da empresa ou organização.
O autor entende ainda que o marketing interno consiste em “um processo cujo foco é alinhar, definir e sincronizar, implementar e operacionalizar a estrutura organizacional de marketing da empresa ou organização, que tem propósito e é dependente de ação para o mercado e a sociedade” (BEKIN, 2004, s/p). Entende-se, portanto, que o marketing interno é uma modalidade de marketing dirigida aos membros da organização, que procura melhorar a atitude e a imagem da empresa perante os colaboradores.
Marketing de serviços
Características dos serviços
Hoffman e Bateson (2003, p. 31) complementam o conceito ao explicar que a intangibilidade é “a característica dos serviços que os torna impossíveis de serem tocados ou sentidos da mesma forma que os bens físicos”. Inseparabilidade: os serviços são indissociáveis porque o momento em que o funcionário fica frente a frente com o cliente é quando a ação acontece (LAS CASAS, 2000). Hoffman e Bateson (2003, p. 35) explicam que a inseparabilidade é “uma característica distintiva dos serviços que reflete as interconexões entre o prestador de serviços, o cliente envolvido no recebimento do serviço e outros clientes que compartilham a experiência do serviço”.
Hoffman e Bateson (2003, p.45) explicam que é “uma característica dos serviços que não permite que sejam salvos ou armazenados, nem que a capacidade não utilizada possa ser recuperada”. Participação do cliente no processo de serviço: muitos serviços não podem ser produzidos sem a presença do cliente.
Qualidade de serviços
Lacuna de serviço: Hoffman e Bateson (2003) e Lovelock e Wright (2004) explicam que é a distância entre a expectativa do cliente e sua percepção do serviço prestado, o serviço que realmente é prestado. Lacuna de comunicação: é a diferença entre as características e a qualidade real do serviço prestado e aquela revelada na comunicação externa da empresa (HOFFMAN e BATESON, 2003, LOVELOCK e WRIGHT, 2004). Gap de desempenho: é “a diferença entre as especificações de qualidade definidas para a prestação do serviço e a sua qualidade real”.
Evitar lacunas nos serviços ajudará a empresa a melhorar sua reputação de qualidade de serviço (LOVELOCK; WRIGHT, 2004). A diferença entre eles é a medida da qualidade do serviço e a satisfação é negativa ou positiva (FITZSIMMONS; FITZSIMMONS, 2005).
Tipologia de pesquisa
Para o estresse dos colaboradores de acordo com os aspectos investigados, utilizamos o somatório de cada tabela já analisada e consequentemente criamos gráficos para a análise global de cada aspecto. O capítulo apresenta o perfil dos colaboradores, define seu nível de estresse, atitude frente ao ambiente de trabalho, satisfação dos clientes em relação aos serviços prestados e a relação entre o estresse dos colaboradores e a satisfação dos clientes. Em relação ao ambiente físico, os colaboradores estão satisfeitos, pois acreditam que a climatização, a iluminação, a limpeza e a organização estão adequadas.
Neste aspecto, a frequência negativa total foi baixa em relação à frequência positiva, levando a concluir que os funcionários não apresentam sintomas relevantes de estresse. Vale destacar dois aspectos em que a frequência negativa foi relevante em relação à frequência positiva, que são o ambiente social e os papéis organizacionais. Pode-se entender que em relação às tarefas organizacionais, este item é o que mais equivale à satisfação do cliente.
Para a empresa, a realização desta pesquisa foi muito valiosa, pois havia algumas dúvidas sobre o fator estresse.
Sujeito do estudo
Instrumentos de pesquisa
Análise e apresentação dos dados
Para a realização da pesquisa foram distribuídos questionários (anexos A e B) aos funcionários e clientes, o que segundo Lima (2004, p. 52). Os elementos que apresentam frequência positiva comprovam que estão sempre ou quase sempre “satisfeitos” com os aspectos analisados. Portanto, é necessária uma maior percepção de frequência negativa para indicar estresse (os funcionários nunca e raramente percebem aspectos positivos).
Na relação entre o nível de estresse e a qualidade dos serviços, foi criada uma tabela com o somatório das dimensões da qualidade dos serviços. Neste capítulo, gráficos e tabelas apresentam os resultados de uma pesquisa realizada entre colaboradores e clientes ativos da agência BB Besc de Camboriú.
Análise do perfil dos colaboradores
À medida que os funcionários envelhecem, o exercício se torna um fator essencial para a saúde. Analisando os gráficos, conclui-se que aqueles que concluíram o ensino superior ou estão atualmente estudando trabalham há mais tempo na agência do que aqueles que concluíram apenas o ensino médio. Na percepção dos colaboradores, pode-se ressaltar que quanto mais velhos, mais necessitam de exercícios físicos, o que também ajuda a diminuir o estresse no trabalho.
O gênero dos colaboradores é um fator que não tem relação com o tempo que ocupam o cargo atual, uma vez que o tempo que homens e mulheres ocupam o cargo é praticamente o mesmo. Os funcionários que concluíram o ensino superior ou estão estudando trabalham mais tempo na agência do que os funcionários que concluíram apenas o ensino médio, concordando com a ideia de que as pessoas precisam se aprimorar cada vez mais profissionalmente para terem crescimento futuro.
Análise do nível de stress dos colaboradores
Observa-se que sintomas como cansaço, desânimo pela manhã ao levantar e dores nos músculos do pescoço e ombros são os fatores que muitos dos funcionários sentem com frequência ou ocasionalmente. Os sintomas psicológicos são caracterizados por tensão, ansiedade, tédio, irritabilidade, frustração e insatisfação no trabalho (SPECTOR, 2006, ROBBINS, 1999). Nota-se que a irritabilidade sem causa aparente é um sintoma que ocorre com frequência em alguns funcionários.
Perda de concentração no trabalho, comportamento pouco cooperativo, ansiedade, vontade de fugir de tudo e pensar e falar constantemente em apenas um assunto são sintomas que às vezes ocorrem em alguns funcionários. As Tabelas 05 e 06 apresentam os sintomas físicos e comportamentais dos funcionários, sendo a maior frequência negativa, ou seja, não apresentaram sintomas de estresse físico e psicológico.
Identificação da relação do stress com o ambiente de trabalho
Alguns acreditam que a disposição das pessoas no local de trabalho é sempre adequada, enquanto a outra parte acredita que raramente o é. Ao todo, a frequência positiva é superior às demais frequências, o que indica que os colaboradores não apresentam sintomas significativos de estresse. É perceptível que raramente os funcionários têm medo de errar no trabalho, alguns até têm medo, mas às vezes.
Alguns acreditam que às vezes estão sobrecarregados, outros acreditam que estão sempre sobrecarregados. Em termos de segurança, pode-se concluir que os clientes estão satisfeitos com os serviços prestados pela agência.
Relação do nível de stress com a qualidade dos serviços
Na frequência neutra a diferença é ligeiramente maior entre a percepção dos colaboradores e a percepção dos clientes. De modo geral, a frequência positiva é maior para ambas as variáveis, mas houve diferença significativa entre a percepção dos funcionários e a percepção dos clientes. Segundo o gráfico, a satisfação do cliente é muito mais relevante do que o baixo estresse dos funcionários, apesar de ser satisfatório.
A partir da relação entre a qualidade dos serviços bancários e o estresse dos funcionários, pode-se concluir que os mesmos não estão sob estresse em nenhum dos aspectos investigados, e esse fator pode se refletir na satisfação dos clientes com a qualidade dos serviços da agência. Alguns dos fatores limitantes para o alcance dos resultados da pesquisa foram: o número de funcionários é pequeno e a conclusão da pesquisa foi praticamente uniforme; acessibilidade aos clientes, pois a maioria deles trabalha e não tem horário disponível para tal evento; e também o facto de grande parte dos clientes serem idosos, pessoas que não tiveram muita escolaridade e portanto não a têm.
