Diversas tecnologias fazem do sistema de informação uma ferramenta essencial numa empresa, como é o caso do Business Intelligence, que entre as suas diversas funcionalidades destaca a excelência na tomada de decisão e a melhoria do serviço prestado ao cliente. Numa análise mais aprofundada do projeto, em conjunto com a empresa ASSEINFO, constatou-se a necessidade de incluir recursos de business intelligence no atual sistema de help desk, recursos que ajudarão técnicos e gestores a obter os dados e informações necessários para uma melhor tomada de decisão.
PROBLEMATIZAÇÃO
Formulação do Problema
A empresa conta atualmente com um sistema de helpdesk desenvolvido por Rosa (2012), que teve como objetivo gerenciar melhor as ordens de serviço dos técnicos através de um fluxo de trabalho (ROSA, 2012). Este sistema cumpre bem o que foi proposto, mas os engenheiros e gestores da empresa não possuem ferramentas para auxiliá-los na tomada de decisões.
Solução Proposta
OBJETIVOS
Objetivo Geral
Objetivos Específicos
Metodologia
ESTRUTURA DO TRABALHO
Soluções semelhantes – é apresentada uma análise qualitativa de sistemas semelhantes, que ajudaram no desenvolvimento deste projeto. Tecnologias utilizadas – esta seção descreve as tecnologias que foram utilizadas no desenvolvimento do TTC II, como a linguagem de programação Ruby, o framework Rails e o banco de dados SQLite.
ASSEINFO
Estrutura Organizacional
A equipe de helpdesk se esforça para prestar atendimento imediato ao cliente, solucionar dúvidas e problemas que surgem no dia a dia e criar um canal entre o usuário e o desenvolvedor, por meio do qual sejam comunicadas novas solicitações de melhoria ou reparo do sistema. Este departamento é também responsável por filtrar toda a informação relevante para o potencial cliente para que a equipa de helpdesk possa realizar as tarefas que lhe são atribuídas.
Clientes
Help Desk
Skype: Este mensageiro é muito utilizado, geralmente quando a equipe de help desk precisa entrar em contato com um cliente, o Skype é a primeira ferramenta utilizada. A equipe de Help Desk também é responsável por apresentar a empresa, pois praticamente todas as ligações são atendidas por meio desse serviço, o que significa que os futuros clientes terão uma boa impressão já na primeira ligação.
SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
Tipos de Sistemas de Informação
Para O'Brien e Marakas (2007, p. 13-15) os SI podem ser categorizados em Sistemas de Apoio às Operações e Sistemas de Apoio à Gestão. Sistemas de vendas e marketing: esse tipo de sistema é responsável pela parte comercial dos produtos e/ou serviços da empresa.
Sistemas de Informação Gerencial
O sistema de informações gerenciais utiliza relatórios para exibir as informações que produz e, assim, auxilia os gestores na tomada de decisões. Relatórios Discovery: relatórios disponibilizados na intranet corporativa, facilitando a divulgação das informações aos gestores.
TECNOLOGIAS DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
- Business Intelligence
- Dashboard
- Base de Conhecimento
- Alocação de Recursos
Com essas funcionalidades e os tipos de relatórios disponíveis aos gestores empresariais, é possível melhorar a tomada de decisões e, consequentemente, obter melhor controle sobre as operações da organização. Para Silva Júnior (2006), “o conceito de BI em poucas palavras inclui o desafio de garantir a disponibilidade de ferramentas e dados para que o nível de gestão da organização possa detectar tendências e tomar decisões eficazes no momento certo”. Para diferenciar um data warehouse de um data mart, o autor citado dá o exemplo de uma organização que utiliza um data warehouse para planejar uma nova linha de produtos, coletando e consolidando informações relacionadas à produção, demografia, histórico de vendas, entre outras.
No monitoramento, alertas são utilizados para mostrar problemas relacionados aos processos e atividades críticas de uma organização. Caso isso não aconteça, é necessário que os dashboards sejam integrados através de uma abordagem única, realizada por uma equipe responsável pela tarefa (ECKERSON, 2005 apud BARTH, 2007). A base de conhecimento de uma empresa é o local onde todo o conhecimento explícito e organizacional pode ser armazenado.
Nele é possível encontrar inúmeras informações de diversas partes da empresa, como conhecimentos sobre produtos, processos, serviços, recursos e outros tipos de informações que existem dentro de uma organização (CARVALHO; CASTRO, 2003).
SOLUÇÕES SIMILARES
- WebDesk
- MySuite
- Milldesk
- Análise dos Casos
O sistema WebDesk oferece uma ferramenta chamada Ticket (Figura 7), onde os técnicos têm a oportunidade de incluir as solicitações dos clientes, que por sua vez poderão interagir com o ticket via e-mail, podendo acompanhar o andamento da sua solicitação. e adicionar observações que possam facilitar o serviço e agilizar a conclusão. Além da gestão de serviços, o sistema possui uma funcionalidade muito importante chamada Gestão do Conhecimento (Figura 8), que segundo a Brazip é um canal de compartilhamento, distribuição e divulgação de informações corporativas entre os membros de sua equipe.” Ou seja, é um local que permite ao técnico registrar informações que podem auxiliá-lo no próximo atendimento, sem precisar passar pelas mesmas dificuldades que seu colega de trabalho passou, agilizando assim o atendimento da empresa. Os sistemas WebDesk e Milldesk possuem Dashboard, porém esta ferramenta não permite que o usuário clique na tarefa desejada, por exemplo, é exibido um resumo de todos os status de ordens de serviço (SO), que contém um determinado número de SO com status aberto , nesse momento o técnico poderia clicar neste status e listar todas as ordens de serviço para selecionar uma e prosseguir com o atendimento, esse procedimento facilitaria a organização e agilização do atendimento para os técnicos.
Nenhum dos sistemas analisados disponibiliza ferramentas que permitam aos técnicos planear os recursos que a empresa disponibiliza. Técnico: possibilidade de integração do sistema Help Desk com os sistemas que a ASSEINFO já possui. Este capítulo apresenta toda a modelagem do sistema desenvolvido, mostrando as principais funcionalidades desenhadas por Rosa (2012), bem como aquelas desenvolvidas através deste projeto.
Na segunda seção, os casos de uso foram analisados, dando uma visão geral de como funcionava o sistema finalizado.
REQUISITOS
Funcionais
Não funcionais
Regras de Negócio
DIAGRAMA DE CASOS DE USO
Em vermelho estão os casos de uso propostos por Rosa (2012), em verde (desenhado) está o novo caso de uso proposto. Na tela principal da base de conhecimento, o usuário busca o registro por categoria ou palavra-chave. No passo 6, caso os campos Título, Descrição e Categoria não sejam preenchidos, o sistema exibirá uma mensagem informando o erro e colocará o foco no primeiro campo incorreto.
A seguir é apresentada uma descrição dos novos casos de uso, que são: UC 01.06 – Cadastrar Categorias, UC 01.07 – Visualizar Dashboard, UC 01.08 – Incluir Conhecimento Adquirido e UC 01.09 – Alocar Recursos. No passo 6, caso o campo Nome não seja preenchido, o sistema exibirá uma mensagem informando sobre o erro e focará no campo Nome. No passo 6, caso os campos de título e descrição não sejam preenchidos, o sistema exibirá uma mensagem informando sobre o erro e focará no 1º campo incorreto.
A Figura 15 apresenta o cenário do dashboard, responsável por gerenciar as informações que irá exibir.
DADOS
Diagrama de Classes
A Figura 17 mostra toda a modelagem da classe Base de Conhecimento, responsável por gerenciar o conhecimento adquirido. O diagrama da Figura 19 mostra a modelagem da classe Messages, que é utilizada para troca de mensagens entre usuários.
Diagrama de Entidade e Relacionamento
Dicionário de Dados
A Tabela 8, Tabela 9, Tabela 10 e Tabela 11 apresentam as definições de atributos das principais tabelas que serão utilizadas no desenvolvimento deste projeto. DESCRIÇÃO Descrição do novo conhecimento TEXT CREATED_AT Data de criação, hora DATETIME UPDATED_AT Data e hora da mudança DATETIME Tabela 9. CREATED_AT Data da criação, hora DATETIME UPDATED_AT Data e hora da mudança DATETIME.
INTERFACES DE ENTRADA E SAÍDA
Telas do Sistema Desenvolvido
A Figura 23 mostra a tela do painel dos técnicos, onde apenas podem ser visualizadas as mensagens, conhecimentos mais recentes e calendário de recursos. A Figura 24 mostra a tela principal da base de conhecimento, na qual é exibido todo o conhecimento. A Figura 25 apresenta o panorama do novo conhecimento, onde cada usuário pode registrar o conhecimento adquirido por meio de uma pesquisa ou serviço, e também uma imagem para ajudar na compreensão do que foi descrito.
A Figura 27 mostra a tela de cadastro de tags, que serve para classificar os conhecimentos adquiridos, como: Dúvidas do Sistema, Instalação, Manutenção Preventiva, SQL, etc. A Figura 28 mostra a tela Recursos Planejados, que serve como principal meio de monitoramento da disponibilidade de uma verificação de recursos. A Figura 30 mostra a tela principal de mensagens, onde é possível visualizar mensagens enviadas e recebidas entre usuários.
A Figura 31 mostra esse tipo de layout, onde o sistema funciona em modo mobile e simula a tela de um smartphone visto com o aparelho na vertical, enquanto a Figura 32 mostra o aparelho na horizontal.
Relatórios Gerenciais
Horas Trabalhadas por Técnico (Figura 33) – Neste relatório é possível analisar o total de horas trabalhadas pelos técnicos e também o total de todos os técnicos em um período definido pelo usuário. Horas Trabalhadas por Cliente (Figura 34) – Neste relatório é possível ter uma lista dos clientes que gastaram mais horas técnicas.
TECNOLOGIAS UTILIZADAS
Ruby
Rails
SQLite
TESTES E VALIDAÇÃO
De uma forma geral, segundo os utilizadores do sistema, as novas funcionalidades são de grande importância, pois irão ajudar na organização e tomada de decisão dos técnicos e gestores, e consequentemente na satisfação dos clientes. Com esta nova necessidade surgiu a ideia de incorporar recursos da área de business intelligence a este sistema. Devido às novas necessidades da empresa, foi necessário estudar novas tecnologias utilizando ferramentas de business intelligence que pudessem proporcionar um melhor gerenciamento da equipe de helpdesk.
Base de Conhecimento, Alocação de Recursos e Dashboard foram os principais elencados para o desenvolvimento desta nova necessidade. Business Intelligence e Sistemas de Informação também foram artigos fundamentados teoricamente, pois foram a base de todo o sistema proposto desde sua primeira versão desenvolvida por Rosa (2012). Todo o conhecimento adquirido através de pesquisas bibliográficas e estudos de caso de sistemas similares foi de grande valia para o desenvolvimento da segunda parte do projeto.
Implementaram o sistema no dia a dia dos técnicos e descobriram o quanto o sistema ajudou a ampliar a visão estratégica da gestão, organizar e agilizar o atendimento de suporte técnico e como resultado dessas melhorias a satisfação dos clientes.
DIFICULDADES ENCONTRADAS
TRABALHOS FUTUROS
LIÇÕES APRENDIDAS
Melhorar os sistemas de medição de desempenho usando painéis de gerenciamento de produção empresarial. Tese (Dissertação de Mestrado) - Programa de Pós-Graduação em Engenharia Civil da Universidade Federal do Rio Grande do Sul, Porto Alegre, 2007. Metodologia para Desenvolvimento de Base de Conhecimento: Um Estudo de Caso em uma Empresa de Software ERP.
Um modelo de informação estratégica aplicado a sistemas de inteligência organizacional em pesquisa agrícola, gestão pública: o caso da Epagri.
