GERENCI AMENTO DA QUALI DADE EM UM SERVI ÇO DE ENFERMAGEM HOSPI TALAR
Ely r ose Sousa Br it o Rocha1
Mar ia Au x iliador a Tr ev izan2
O obj et iv o dest e t r abalh o foi con h ecer a opin ião do en fer m eir o a r espeit o do Ger en ciam en t o da Qu alidade
im plant ado em um ser v iço hospit alar . Tr at a- se de est udo de car át er ex plor at ór io e descr it iv o, cuj a am ost r a
con st it u iu - se d e 1 7 su j eit os e, com o p r in cip ais r esu lt ad os, p od e– se cit ar q u e, d en t r e os 1 4 Pr in cíp ios d a
Qu alid ad e, o m ais b em p on t u ad o p elos en f er m eir os f oi o sét im o, q u e d iz r esp eit o a “ ad ot ar e in st it u ir a
lider ança” . Por out r o lado, o pr incípio m enos pont uado foi o t er ceir o: “ cesse a dependência da inspeção em
m assa” . Os r esu lt ados obt idos, aliados ao con h ecim en t o t eór ico sobr e o t em a e à v iv ên cia pr ofission al em
ger ência de ser v iços de enfer m agem , lev a a suger ir que os enfer m eir os consider am a filosofia da Qualidade
Tot al com o v iáv el aos ser v iços sob su a r espon sabilidade e aceit am o desaf io par a r om per as bar r eir as da
t r adição, passando do discur so à pr át ica.
DESCRI TORES: qualidade da assist ência à saúde; serviços de enferm agem ; qualidade t ot al; gest ão de qualidade
QUALI TY MANAGEMENT AT A HOSPI TAL’S NURSI NG SERVI CE
The st udy aim ed t o know t he opinion of nurses in relat ion t o t he Qualit y Managem ent im plem ent ed in a hospit al
ser v ice. This is an ex plor at or y and descr ipt iv e st udy car r ied out w it h a sam ple of 1 7 indiv iduals. The m ain
r esult s, am ong t he 14 pr inciples of qualit y , r ev eal t hat t he sev ent h pr inciple “ adopt and inst it ut e leader ship”
received t he highest score. On t he ot her hand, t he lowest scored principle was t he t hird: “ cease t he dependency
of m ass inspect ion” . The obt ained r esult s, coupled w it h t heor et ical know ledge on t he subj ect and pr ofessional
ex p er ien ce on t h e m an ag em en t of n u r sin g ser v ices, lead u s t o t h e con clu sion t h at n u r ses con sid er Tot al
Qu alit y a pr act ical ph ilosoph y t o be im plem en t ed in t h e ser v ices u n der t h eir r espon sibilit y an d accept t h e
challenge of ov er com ing bar r ier s r elat ed t o t r adit ion, going fr om discour se t o pr act ice.
DESCRI PTORS: qualit y of healt h car e; nur sing ser v ices; t ot al qualit y ; qualit y m anagem ent
ADMI NI STRACI ÓN DE LA CALI DAD EN UN SERVI CI O DE ENFERMERÍ A EN UN HOSPI TAL
El obj et ivo de est e t rabaj o fue conocer la opinión del enferm ero en lo que se refiere a la Adm inist ración de la
Calidad im plant ada en un ser v icio hospit alar io. Se t r at a de un est udio de car áct er ex plor at or io y descr ipt iv o,
cuy a m uest r a se const it uy ó de 1 7 suj et os y , com o pr incipales r esult ados, se puede cit ar que, ent r e los 1 4
Pr in cipios de la Calidad, el qu e r ecibió m ás pu n t u ación de los en fer m er os fu e el sépt im o, qu e se r efier e a
“ adopt ar e inst it uir el lider azgo” . Por ot r o lado, el pr incipio m enos punt uado fue el t er cer o: “ t er m inar con la
depen den cia de la in spección en m asa” . Los r esu lt ados obt en idos, aliados al con ocim ien t o t eór ico sobr e el
t em a y a la vivencia profesional en adm inist ración de servicios de enferm ería, lleva a sugerir que los enferm eros
con sid er an la f ilosof ía d e la Calid ad Tot al com o sien d o v iab le en los ser v icios b aj o su r esp on sab ilid ad y
acept an el desafío de r om per las bar r er as de la t r adición, pasando del discur so a la pr áct ica.
DESCRI PTORES: calidad de la at ención de salud; ser v icios de enfer m er ía; calidad t ot al; gest ión de calidad
I NTRODUÇÃO
A
s organizações dos m ais variados set ores, at ualm ent e, est ão cada vez m ais preocupadas com a q u al i d ad e d os seu s ser v i ços ou p r od u t os. Nesse co n t e x t o , u m se t o r q u e v e m ca d a v e z m a i s se alar gando é, sem dúv ida, o da saúde, por que t em crescent e influência na econom ia dos diversos países e tam bém porque sua clientela desej a, cada vez m ais, a sat isf ação de su as n ecessidades de saú de e de doença, com qualidade.No â m b i t o d a o f e r t a e p r o cu r a d e sse s p r od u t os e ser v iços, p od e- se d izer q u e o m u n d o finalm ent e descobr iu que o im por t ant e é quem os com pr a ou u sa. Em pr esas e in st it u ições dos m ais v a r i a d o s r a m o s d a sa ú d e p a ssa m a f o r n e ce r o pr odut o/ ser v iço que o client e desej a, e não o que eles querem que o cliente desej e, aum entando assim a co m p et i t i v i d ad e en t r e si e, em d eco r r ên ci a, a excelência de cada um a.
Um dos pioneir os da Gest ão da Qualidade Tot al dest aca que a qualidade consist e j ust am ent e n a ca p a ci d a d e d e a t e n d e r a s n e ce ssi d a d e s d o s cl i e n t e s p o r u m p r e ço q u e e l e s p o ssa m p a g a r. Acr escen t a ai n d a q u e, n u m a o r g an i zação , t o d o s dev em fazer o m elh or qu e podem , por ém , dev em t am bém saber o que fazer( 1).
Recent e revisão de lit erat ura apont ou alguns r esu lt ad os q u e f or am alcan çad os p or h osp it ais e serviços de enferm agem brasileiros que adot aram a Gest ão d a Qu alid ad e Tot al ( GQT) . Ap ós r elat ar a ex p er iên cia d e q u at r o h osp it ais q u e op t ar am p or im p lan t ar essa f ilosof ia, a p esq u isa d em on st r ou , dent r e out r os aspect os, os r esult ados sat isfat ór ios adv indos da GQT par a essas inst it uições de saúde. Foram percept íveis os ganhos em recursos hum anos, p ois a ên f ase em con sid er ar q u e os er r os est ão relacionados m ais ao sistem a e m enos aos indivíduos cr iou con d ições p ar a se est ab elecer n ov o p ad r ão cult ur al de r elacionam ent o, de r egist r os e análises de ev en t os adv er sos e de v er ificação e ch ecagem dos r esu lt ados. A sat isfação do pacien t e foi ou t r o g a n h o e v i d e n ci a d o p e l o e st u d o , b e m co m o o reconhecim ent o da sociedade por m eio de prêm ios, p u b l i ca çõ e s n a i m p r e n sa l o ca l e a u m e n t o d e cont ribuições financeiras por part e de em presários e co m u n i d a d e e m g e r a l . D e st a co u - se t a m b é m m odificações nos indicadores de est at íst ica hospit alar com o dim inuição dos coeficient es de m or t alidade e
m édia de perm anência e concom it ant e aum ent o das t axas de ocupação( 2).
A Ad m in ist r ação d a Qu alid ad e im p lica n o q u est ion am en t o d e v alor es t r ad icion ais, r elat iv os t ant o à ger ência das pessoas quant o à função dos clien t es, p ois, seg u n d o essa f ilosof ia, con h ecer e “ encant ar” os client es é o j ogo no qual t odos devem se en g aj ar. To r n o u - se n ecessár i o en f r en t ar esse desafio porque se t rat a de garant ir a sobrevivência da inst it uição( 3).
Nesse sentido, a satisfação dos usuários tem sid o u t ilizad a com o in st r u m en t o d e av aliação d a q u al i d ad e d o s ser v i ço s d e saú d e, b em co m o d e acredit abilidade hospit alar( 4- 5).
Para se gerenciar um serviço de saúde, tendo em per spect iv a a qualidade das ações de saúde, é preciso que se adot e m udanças, t ransferindo o foco d e ação cen t r ad o n a d oen ça p ar a a p r od u ção d e saúde cent rada no suj eit o; assim sendo, o t rabalho n ã o p o d e se r f r a g m e n t a d o , i n d i v i d u a l i za d o e hegem ônico( 4).
Talv ez um dos aspect os que ex plique essa ocorrência sej a o fato de que, atualm ente, os clientes v êm gr adat iv am en t e se t or n an do in t er essados em con h ecer os cu idados e a pr om oção da saú de. As pessoas est ão se t or nando m ais conscient es sobr e seus direitos e deveres e, em geral, têm com eçado a considerar fortem ente que saúde e cuidado em saúde co m q u a l i d a d e co n st i t u e m d i r e i t o b á si co e n ã o privilégio para uns poucos escolhidos( 6).
Dessa f or m a, o clien t e é qu em r ealm en t e m anda, e as pessoas que pr est am ser viço par a ele são as que det êm o m aior poder, pois o rest ant e da or ganização busca pr ov er r ecur sos e infr aest r ut ur a para que o cliente, através da linha de frente, obtenha o que quer( 7).
sobre a satisfação geral do paciente e sua fam ília em relação aos cuidados de enferm agem( 8).
Os serviços que prezam pela qualidade estão em const ant e cont at o dir et o com os seus client es, pr ocur ando conhecê- los, com pr eendê- los, defini- los e valorizá- los( 9).
O enferm eiro é o líder do cuidado prest ado ao cliente e isso se constitui na sua fonte principal de contato contínuo, im plicando em orientá- lo a respeito d e n o r m a s e d i r e i t o s, b e m co m o p r e st a r - l h e in f or m ações com p let as, p r ecisas e v er d ad eir as a respeito dos procedim entos dos integrantes da equipe de enferm agem e out ros profissionais( 10).
Acr edit a- se, aqui, no enfer m eir o com o um pr ofissional pr ivilegiado por que t em a opor t unidade de interagir diretam ente com o cliente e se aproxim ar do seu r efer encial, que é único, par a com pr eender seus anseios e expect at ivas, am adurecendo a prát ica do cuidar com qualidade.
Po r o u t r o l a d o , é ca d a v e z m a i o r a expectativa de que o enferm eiro estej a envolvido com a ger ência de seu set or nas at uais inst it uições de saúde. Portanto, além de ser um profissional que tem const ant e cont at o com o client e, engaj a- se t am bém n o g e r e n ci a m e n t o d o cu i d a d o p r e st a d o n a s inst it uições hospit alares de t odo o país.
Assi m , u m a q u e st ã o q u e se co n si d e r a im portante é: qual a opinião do enferm eiro a respeito d o Ger en ci a m en t o d a Qu a l i d a d e, i m p l a n t a d o n o ser v iço de enfer m agem em que t r abalha, t endo- se com o r efer ência os 14 Pr incípios da Qualidade que foram propost os por Dem ing( 1)?
Desej a- se r essalt ar ain d a q u e, em b or a a indúst ria de cuidados em saúde t enha passado, nos ú lt im os an os, p or t r an sf or m ações q u e t r ou x er am im port ant es avanços cient íficos e t ecnológicos, ainda se vivencia quadros com o o at endim ent o desum ano, filas e dem or as no at endim ent o, índices r elev ant es d e in f ecção h osp it alar, g er en ciam en t o in ef icaz d e cu st os, baix o n ív el de t r ein am en t o e au sên cia de educação cont inuada par a as pessoas que pr est am cu id ad o em saú d e, d im en sion am en t o d e p essoal inadequado e out ros.
Essa sit uação clam a por m odelos de gest ão ad eq u ad os, q u e ot im izem os r ecu r sos ap licad os, trazendo m elhoria da produtividade e satisfação tanto das pessoas assist idas quant o dos profissionais que at uam na prest ação dos serviços de saúde.
Ap e sa r d e a i n d a n ã o se r e m m u i t o s o s h o sp i t a i s q u e o p t a r a m p e l o g e r e n ci a m e n t o d a
qualidade, no Brasil, nos últim os anos o núm ero dessas i n st i t u i çõ e s v e m cr e sce n d o , p o r q u e se u s adm inist radores est ão percebendo que - os client es estão cada vez m ais exigindo qualidade na assistência, os cust os precisam baixar, os funcionários precisam se r v a l o r i za d o s e é n e ce ssá r i o a co m p a n h a r a s m udanças observadas nos últ im os anos( 11).
Por ou t r o lado, par a algu n s est u diosos do assunt o, os Pr incípios da Qualidade, pr opost os por Dem ing, ainda não foram adapt ados eficient em ent e a o s se r v i ço s d e sa ú d e . Em b o r a j á t e n h a m si d o r econhecidos em sua gr ande ext ensão nos ser viços d a i n d ú st r i a e o u t r o s, o se t o r sa ú d e n ã o f o i com plet am ent e capaz de abor dar pr oblem as com o baixo nível de desem penho e qualidade em saúde, à l u z d esses p r i n cíp i o s. Assi m , a t r an sf er ên ci a d a abor dagem de Dem ing par a os cuidados em saúde ser á at in gív el apen as com algu m as con sider ações sér ias: as av aliações das equipes dev em subst it uir as avaliações individuais, as m edidas de desem penho dev em ser focadas na qualidade e a for m ação das p esso a s d ev e t er p r eced ên ci a so b r e n ú m er o s e quot as. Além disso, o uso de dados est at íst icos deve em basar as tom adas de decisões ao invés de escolhas f ei t a s co m b a se em si m p l es o p i n i õ es. To d a s a s pessoas envolvidas devem conhecer bem o sist em a de t r abalho no qual est ão inser idas, incluindo suas responsabilidades e as responsabilidades dos out ros. Co o r d e n a çã o m ú t u a e co o p e r a çã o d e v e m se r encoraj adas, e não a com petição. Para esses autores, at é qu e essas e ou t r as f er r am en t as da qu alidade e st e j a m d e se n v o l v i d a s e sp e ci f i ca m e n t e p a r a o gerenciam ent o dos serviços em saúde, os princípios de Dem ing cont inuam sendo desafio para os at uais adm inist radores desse set or( 12).
de 195 hospitais avaliados, no período de outubro de 1 9 9 9 a m a r ço d e 2 0 0 2 . . D e ssa s, a p e n a s 2 7 i n st i t u i çõ e s co n se g u i r a m m a n t e r o n ív e l d e conform idade e, consequent em ent e, o Cert ificado de Hospit al Acredit ado( 13).
Faz- se necessário, todavia, destacar que, em r elação aos cr it ér ios de av aliação dos ser v iços de enferm agem identificados no estudo citado acim a, há ên f ase p r ed om in an t e n os cr it ér ios d e est r u t u r a e p r o ce sso s o r g a n i za ci o n a i s so b r e o s cr i t é r i o s d e r e su l t a d o s i n st i t u ci o n a i s. Ve r i f i co u - se q u e , n a s avaliações dos serviços, se faz necessário m udar os m ecanism os t radicionais de avaliação, cent rados na e st r u t u r a f ísi ca , n o f a t u r a m e n t o d e se r v i ço s p r o d u zi d o s e n a h o t e l a r i a , p a r a se b u sca r a valorização dos result ados assist enciais advindos de program ações com crit érios epidem iológicos, padrões e i n d i ca d o r e s d e q u a l i d a d e , co m p e t ê n ci a e desem penho com excelência, elaboração de padrões q u a l i – q u a n t i t a t i v a m e n t e m a i s e q u â n i m e s n o s aspect os est rut ura, processos e result ados( 13).
Acredit a- se que, com o part e im port ant e que integra o sistem a de saúde, a enferm agem vem m ais r e ce n t e m e n t e se o cu p a n d o d a i m p l a n t a çã o e i m p l e m e n t a çã o d a Ge st ã o d a Qu a l i d a d e n o gerenciam ent o do cuidado, pois é cada vez m aior o en t en d i m en t o d e q u e só se p od er á al can çar u m padrão ótim o de assistência ao cliente se se buscar a qualidade.
Desej a- se cada vez m ais que a Gerência da Qu a l i d a d e To t a l t e n h a su ce sso t a m b é m n a en f er m a g em , a b r a ça n d o f o co s co m o o p a p el d a l i d er an ça, p l an ej am en t o d e açõ es co m b ase em indicador es e inst r um ent os padr onizados, m elhor ia no cust o- benefício, sat isfação do client e, educação e t reinam ent o, crescim ent o e valorização das pessoas, ênfase nos processos de com unicação e out ros( 14- 16).
Co m b a se n o e x p o st o , r e co n h e ce - se a im portância do tem a para a m elhoria dos serviços de en f er m a g em , o q u e m o t i v o u a r ea l i za çã o d est a pesquisa.
O r ef er en ci al t eó r i co f u n d am en t o u - se n o Gerenciam ento da Qualidade Total, m ais precisam ente nos pressupost os dos 14 Princípios da Qualidade( 1).
OBJETI VO
Conhecer a opinião do enferm eiro a respeit o do Gerenciam ent o da Qualidade im plant ado em um
ser v iço hospit alar, sob a ót ica dos 14 Pr incípios da Qualidade( 1).
METODOLOGI A
Trat a- se de est udo de carát er explorat ório e d escr i t i v o , cu j o p r o p ó si t o f o i co n h ecer asp ect o s r elev ant es r elacionados à opinião do enfer m eir o a respeit o do Gerenciam ent o da Qualidade, im plant ado no serviço hospit alar em que t rabalha.
Est u d i o so s l a n ça m m ã o d e sse t i p o d e pesquisa par a obt er infor m ações pr ecisas sobr e as car act er íst icas d os su j eit os d e p esq u isa, g r u p os, inst it uições ou sit uações, ou sobr e a fr equência de ocorrência de um fenôm eno. As variáveis de interesse podem ser classificadas com o opiniões, at it udes ou fat os, e os dados da pesquisa podem ser colet ados por um quest ionário ou um a ent revist a( 17).
O p r e se n t e e st u d o f o i r e a l i za d o e m u m hospit al, localizado em cidade do int erior do Est ado d e Sã o Pa u l o , q u e i m p l a n t o u a f i l o so f i a d o Ger en ciam en t o d a Qu alid ad e Tot al n o ser v iço d e en f er m agem .
O p r o j e t o d e p e sq u i sa f o i su b m e t i d o à apreciação e aprovação da referida inst it uição e, em seguida, encam inhado ao Com itê de Ética em Pesquisa d a Esco l a d e En f er m a g em d e Ri b ei r ã o Pr et o d a Un i v e r si d a d e d e Sã o Pa u l o , o b t e n d o a p r o v a çã o ( Prot ocolo n° 0734/ 2006) .
Os suj eitos da pesquisa foram os enferm eiros do hospital que concordaram em participar do estudo e que pr est av am ser v iços no local há pelo m enos seis m eses.
O q u est ion ár io u t ilizad o n est e est u d o f oi a d a p t a d o d e i n st r u m en t o f u n d a m en t a d o n o s 1 4 Princípios da Qualidade( 1), elaborado e validado para
o ser v iço de enfer m agem( 11). Foi const r uído com a
f i n a l i d a d e d e l e v a n t a r e co n h e ce r a o p i n i ã o d o enfer m eir o acer ca do Ger enciam ent o da Qualidade, im plant ado no ser v iço hospit alar em que t r abalha, sob a ót ica dos 14 Princípios da Qualidade propost os por Dem ing( 1). Para tanto, o m esm o contém 14 itens
que cor r espondem aos 14 pr incípios de Dem ing( 1),
j unt am ent e com sua r espect iva definição, adapt ada aos serviços de enferm agem por Ant unes( 11).
t om arem ciência dos obj etivos da pesquisa. Solicitou-se aos suj eit os da pesquisa, at r av és de ent r ev ist a pr esencial, que r espondessem a pr im eir a par t e do i n st r u m e n t o , r e f e r e n t e a o t e m p o d e se r v i ço n o hospital e setor em que desenvolviam suas atividades. Em seguida, pediu- se que atribuíssem um a nota de 1 a 4 para cada Princípio da Qualidade, em relação ao serviço de enferm agem do qual faziam part e. Para se proceder à análise dos dados, definiu- se as pont uações at r ibuídas pelos enfer m eir os, confor m e descr it o abaix o:
1- o princípio nunca corresponde à realidade do nosso ser v iço de enfer m agem ;
2- o princípio corresponde pouco à realidade do nosso ser v iço de enfer m agem ;
3- o princípio frequentem ente corresponde à realidade do nosso serviço de enferm agem ;
4 - o pr in cípio sem pr e cor r espon de à r ealidade do nosso ser viço de enfer m agem .
Em se g u i d a , o b t e v e - se o p e r ce n t u a l d o núm ero de atribuições feitas a cada princípio e a m édia d essas at r ib u ições p or p r in cíp io. A p ar t ir d esses r esult ados, e à luz dos 14 pr incípios de Dem ing( 1),
buscou- se conhecer a opinião do enferm eiro a respeito do Ger enciam ent o da Qualidade do ser viço do qual par t icipa. Pr ocur ou- se t am bém com par ar os dados d o p r e se n t e e st u d o co m r e su l t a d o s o b t i d o s e m pesquisas ant er ior es.
RESULTADOS E DI SCUSSÃO
O hospit al em que o est udo foi desenvolvido é de caráter privado, localiza- se no interior do Estado de São Paulo, e foi inaugurado em 1969. O Program a de Qualidade do hospit al foi im plant ado oficialm ent e em 1998 e, desde ent ão, v em desenv olv endo suas at ividades com obj et ivos e dir et r izes bem definidos ( infor m ação v er bal)*.
Um d o s p r i m e i r o s i t e n s d o i n st r u m e n t o r ef er e- se ao t em po de t r abalh o do en f er m eir o n a inst it uição, o qual perm it iu caract erizar a am ost ra do est udo. Dos vint e e set e enfer m eir os exist ent es no hospit al, oit o eram t r ainees e um encont rava- se em férias, restando dezoito profissionais. Desses, um não at en deu ao cr it ér io de in clu são est abelecido ( pelo m enos seis m eses de serviço na inst it uição) , o que definiu a am ostra da pesquisa: dezessete enferm eiros ent r ev ist ados.
Desses dezessete ( 100% ) suj eitos, 35% têm ent re seis m eses e dois anos de serviço no hospit al; t am bém 3 5 % possu i en t r e t r ês e seis an os, 1 8 % t rabalha no local ent re set e e dez anos e 12% ent re onze e t reze anos. O profissional com m enor t em po t em onze m eses e aquele com m aior t em po possui t reze anos de serviço.
Pa r a q u e a s m e t a s d a q u a l i d a d e se j a m alcan çad as, são p r op ost os 1 4 p r in cíp ios a ser em seguidos e que podem ser im plant ados em qualquer or ganização, sej a pequena ou gr ande, ou, ainda, a u m a div isão da or gan ização( 1 ). Esses pr in cípios j á
foram adaptados ao serviço de enferm agem( 11) e aqui
resgat ados com o base para est a pesquisa.
So l i ci t o u - se , a ssi m , a o e n f e r m e i r o ent revist ado que at ribuísse pont uação, previam ent e definida de 1 a 4, aos 14 Princípios da Qualidade( 1) ad ap t ad o s p ar a a en f er m ag em( 1 1 ), em r el ação à
prát ica exist ent e no hospit al em que t rabalha. Para m elhor se visualizar os resultados dessa q u e st ã o , a p r e se n t a - se a Ta b e l a 1 n a q u a l e st á m o st r a d o o n ú m e r o d e a t r i b u i çõ e s f e i t a s p e l o s 17( 100% ) enferm eiros entrevistados aos 14 princípios, de acor do com a pont uação definida, bem com o a m édia das at ribuições.
Tabela 1 - Núm ero e m édia das atribuições feitas pelos enferm eiros aos 14 Princípios da Qualidade( 1), segundo
a pont uação
s o i p í c n i r P e d o r e m ú N r o p s e õ ç i u b i r t a o ã ç a u t n o
p Média
1 2 3 4
o ti s ó p o r p e d a i c n â t s n o C .
1 0 0 6 11 3.6 a if o s o li f a v o n a d o ã ç o d A .
2 0 2 9 6 3.2
a d a i c n ê d n e p e d a e s s e C . 3 a s s a m m e o ã ç e p s n
i 1 7 6 3 2.6
r a v o r p a e d a c it á r p a m o c e b a c A . 4 o ç e r p o n e s a b m o c o t n e m a ç r
o 0 2 9 6 3.4
o e t n e m e t n a t s n o c e r o h l e M . 5 s o ç i v r e s e d e o ã ç u d o r p e d a m e t s i
s 0 0 8 9 3.5
o t n e m a n i e r t a u ti t s n I .
6 0 2 3 12 3.6
a ç n a r e d il r i u ti t s n i e r a t o d A .
7 0 0 3 14 3.8 o d e m o r a t s a f A .
8 0 0 7 10 3.6 s o s r e v i d e r t n e a r i e r r a b a r e p m o R . 9 s e r o t e
s 0 0 11 6 3.4 e s e õ ç a t r o x e , s n a g o l s r a n i m il E . 0 1 a r b o -e d -o ã m a a r a p s a t e
m 0 0 9 8 3.5
s a c ir é m u n s a t o c s a a m ir p u S . 1 1 a r b o -e d -o ã m a a r a
p 0 4 8 5 3.1
e u q s a r i e r r a b s a a v o m e R . 2 1 o h l u g r o o t s u j o d s a o s s e p s a m a v ir p o d a t u c e x e m e b o h l a b a r t o l e p
0 0 7 10 3.6
o e o ã ç a m r o f p a e l u m it s E I . 3 1 s o d o t e d o t n e m a r o m ir p a o t u
a 0 1 7 9 3.5
r a z il a e r a r a p a v it a i c i n i a r a m o T . 4 1 o ã ç a m r o f s n a r t
a 0 0 8 9 3.5
A i n sp eção em m assa n ão é con f iáv el, é on er osa e in ef icien t e, p ois ocor r e t ar d e d em ais, quando o serviço ou produto j á se encontra pronto( 1). Ou t r a pesqu isa, t am bém r ealizada em u m ser v iço h osp it alar, m ost r a q u e esse p r in cíp io, ao con t r ár io da r ealidade em qu e f oi desen v olv ida a coleta de dados do presente estudo, é aplicado m uitas vezes ao serviço de enferm agem( 11).
Esses aspect os evidenciam que essa filosofia dev e ser adapt ada à r ealidade de cada inst it uição. Ca d a h o sp i t a l , b e m co m o ca d a se r v i ço d e e n f e r m a g e m , d e v e t r a ça r se u ca m i n h o p a r a a q u a l i d a d e co m b a se e m se u s i n d i ca d o r e s, su a s possibilidades, seus v alor es, suas car act er íst icas e sua client ela.
Atente–se para o fato de que sem pre haverá aspectos que são únicos a cada serviço e que devem ser aprim orados durant e o processo de im plant ação, m a n u t e n çã o e m e l h o r i a d o Ge r e n ci a m e n t o d a Qu alidade Tot al, ain da m ais se se levar em con t a asp ect os com o a d iv er sid ad e n a cu lt u r a, clim a e condições socioeconôm icas pr esent es nas div er sas regiões do nosso ext enso país.
CONCLUSÕES
A part ir dos result ados obt idos e revisão da lit er at ur a sobr e o t em a, acr edit a- se que o obj et iv o inicialm ent e propost o foi alcançado.
Com o principais result ados do est udo pode-se cit ar que, dent re os 14 Princípios da Qualidade( 1), o m ais bem pontuado pelos enferm eiros entrevistados foi o sét im o, que diz respeit o a adot ar e in st it u ir a liderança. Por outro lado, o princípio m enos pontuado foi o t erceiro: cesse a dependência da inspeção em m assa.
Esp er a- se con t r ib u ir p ar a a m elh or ia d os ser v iços de enfer m agem at r av és da disponibilidade d e m a i s u m a f o n t e d e l i t e r a t u r a . Assi m , pesquisadores, enferm eiros, adm inist radores e out ros podem contar com um referencial que relaciona teoria e prát ica.
Considera-se, também, importante ressaltar que estudiosos do assunto acreditam ser possível estender o modelo de gerenciamento de Deming ao setor de serviços, incluindo a indúst ria de cuidados em saúde, quando respeit adas as nuances que caract erizam esse set or esp ecíf ico. Su g er em t am b ém q u e p esq u isad or es incorporem variáveis desse m odelo com o: liderança, melhoria contínua, satisfação e engajamento no trabalho, Dentre os 14 princípios, o m ais bem pontuado
pelos ent revist ados nest e est udo é o sét im o, que diz respeito a adot ar e inst it uir a liderança, pois recebeu quatorze ( 82% ) atribuições à pontuação m áxim a ( 4) , e sua nota m édia foi de 3,8.
O l íd e r d a q u a l i d a d e d e v e e st i m u l a r a p a r t i ci p a çã o d e t o d o s n a s d e ci sõ e s, f a ci l i t a r e par t icipar do pr ocesso j unt o ao pessoal, fazer com qu e o gr u po t r ace e con siga at in gir os obj et iv os, m ost r ar a im por t ância de cada m em br o da equipe porque cada um tem contribuição a ser dada, distribuir a tarefa de acordo com as responsabilidades e dividir o m ér it o das conquist as( 14). Sem dúvida, a filosofia
da qualidade requer liderança conscient e do que há de ser feito, com prom etida com o serviço e m otivada de form a a cont agiar t odos os seus liderados com o m esm o espírit o de colaboração, t rabalho em equipe e busca cont ínua da qualidade.
Em u m est u d o cu j o ob j et iv o f oi av aliar o m odelo de gerenciam ent o de Dem ing, a im port ância onipr esent e da lider ança par a assegur ar o sucesso de um program a de m elhoria da qualidade é apontada com o um dos seus principais result ados( 18).
Seg u n d o al g u n s est u d i osos, i n t er essan t e ce n á r i o f o i a p o n t a d o p o r D e m i n g q u a n d o f o i hospit alizado após sofrer um acident e. Ele observou que as enfer m eir as faziam o m áx im o que podiam ; que elas er am educadas, por ém desencor aj adas, e est avam at rapalhadas ent re suas reais funções e as funções que o sist em a em que t rabalhavam exigia; al ém d i sso , h av i a at r aso s e al g u n s t r at am en t o s m i n i st r a d o s d i v e r g i a m d o s p r e scr i t o s. D e m i n g r econ h eceu qu e o sist em a de cu idados em saú de possuía falhas, m as não culpou os em pregados por isso. Par a ele, o que est ava falt ando er a excelent e liderança, dent re out ros aspect os( 12).
Ou t r o e st u d o , t a m b é m b a se a d o n o s 1 4 Pr incípios da Qualidade, r ealizado em um hospit al localizado no interior do Estado de São Paulo, m ostra que os enfer m eir os at r ibuír am a m enor pont uação a o sé t i m o Pr i n cíp i o d a Qu a l i d a d e d e D e m i n g , indicando que m uit a coisa precisa ser m udada nessa instituição para que sej a utilizado adequadam ente( 11).
Por out ro lado, o princípio m enos pont uado no presente estudo é o terceiro: cesse a dependência
satisfação do cliente, dentre outros, em suas pesquisas sobre qualidade de serviços(12,18).
Os result ados alcançados nest a pesquisa e a discussão a esse respeito tam bém podem servir com o fonte de consulta para o hospital estudado, bem com o par a out r os ser v iços de enfer m agem que desej em im plant ar a filosofia da Qualidade Tot al.
Por fim , sugere- se, aqui, que os enferm eiros, p r i n ci p a l m e n t e a q u e l e s q u e e x e r ce m ca r g o d e ger ência, consider em a filosofia da Qualidade Tot al com o v i áv el aos ser v i ços d e en f er m ag em , t an t o pr iv ados qu an t o pú blicos, e aceit em o desaf io de rom per as barreiras da tradição, passando do discurso para a prát ica.
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