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Gerenciamento da qualidade em um serviço de enfermagem hospitalar.

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Academic year: 2017

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GERENCI AMENTO DA QUALI DADE EM UM SERVI ÇO DE ENFERMAGEM HOSPI TALAR

Ely r ose Sousa Br it o Rocha1

Mar ia Au x iliador a Tr ev izan2

O obj et iv o dest e t r abalh o foi con h ecer a opin ião do en fer m eir o a r espeit o do Ger en ciam en t o da Qu alidade

im plant ado em um ser v iço hospit alar . Tr at a- se de est udo de car át er ex plor at ór io e descr it iv o, cuj a am ost r a

con st it u iu - se d e 1 7 su j eit os e, com o p r in cip ais r esu lt ad os, p od e– se cit ar q u e, d en t r e os 1 4 Pr in cíp ios d a

Qu alid ad e, o m ais b em p on t u ad o p elos en f er m eir os f oi o sét im o, q u e d iz r esp eit o a “ ad ot ar e in st it u ir a

lider ança” . Por out r o lado, o pr incípio m enos pont uado foi o t er ceir o: “ cesse a dependência da inspeção em

m assa” . Os r esu lt ados obt idos, aliados ao con h ecim en t o t eór ico sobr e o t em a e à v iv ên cia pr ofission al em

ger ência de ser v iços de enfer m agem , lev a a suger ir que os enfer m eir os consider am a filosofia da Qualidade

Tot al com o v iáv el aos ser v iços sob su a r espon sabilidade e aceit am o desaf io par a r om per as bar r eir as da

t r adição, passando do discur so à pr át ica.

DESCRI TORES: qualidade da assist ência à saúde; serviços de enferm agem ; qualidade t ot al; gest ão de qualidade

QUALI TY MANAGEMENT AT A HOSPI TAL’S NURSI NG SERVI CE

The st udy aim ed t o know t he opinion of nurses in relat ion t o t he Qualit y Managem ent im plem ent ed in a hospit al

ser v ice. This is an ex plor at or y and descr ipt iv e st udy car r ied out w it h a sam ple of 1 7 indiv iduals. The m ain

r esult s, am ong t he 14 pr inciples of qualit y , r ev eal t hat t he sev ent h pr inciple “ adopt and inst it ut e leader ship”

received t he highest score. On t he ot her hand, t he lowest scored principle was t he t hird: “ cease t he dependency

of m ass inspect ion” . The obt ained r esult s, coupled w it h t heor et ical know ledge on t he subj ect and pr ofessional

ex p er ien ce on t h e m an ag em en t of n u r sin g ser v ices, lead u s t o t h e con clu sion t h at n u r ses con sid er Tot al

Qu alit y a pr act ical ph ilosoph y t o be im plem en t ed in t h e ser v ices u n der t h eir r espon sibilit y an d accept t h e

challenge of ov er com ing bar r ier s r elat ed t o t r adit ion, going fr om discour se t o pr act ice.

DESCRI PTORS: qualit y of healt h car e; nur sing ser v ices; t ot al qualit y ; qualit y m anagem ent

ADMI NI STRACI ÓN DE LA CALI DAD EN UN SERVI CI O DE ENFERMERÍ A EN UN HOSPI TAL

El obj et ivo de est e t rabaj o fue conocer la opinión del enferm ero en lo que se refiere a la Adm inist ración de la

Calidad im plant ada en un ser v icio hospit alar io. Se t r at a de un est udio de car áct er ex plor at or io y descr ipt iv o,

cuy a m uest r a se const it uy ó de 1 7 suj et os y , com o pr incipales r esult ados, se puede cit ar que, ent r e los 1 4

Pr in cipios de la Calidad, el qu e r ecibió m ás pu n t u ación de los en fer m er os fu e el sépt im o, qu e se r efier e a

“ adopt ar e inst it uir el lider azgo” . Por ot r o lado, el pr incipio m enos punt uado fue el t er cer o: “ t er m inar con la

depen den cia de la in spección en m asa” . Los r esu lt ados obt en idos, aliados al con ocim ien t o t eór ico sobr e el

t em a y a la vivencia profesional en adm inist ración de servicios de enferm ería, lleva a sugerir que los enferm eros

con sid er an la f ilosof ía d e la Calid ad Tot al com o sien d o v iab le en los ser v icios b aj o su r esp on sab ilid ad y

acept an el desafío de r om per las bar r er as de la t r adición, pasando del discur so a la pr áct ica.

DESCRI PTORES: calidad de la at ención de salud; ser v icios de enfer m er ía; calidad t ot al; gest ión de calidad

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I NTRODUÇÃO

A

s organizações dos m ais variados set ores, at ualm ent e, est ão cada vez m ais preocupadas com a q u al i d ad e d os seu s ser v i ços ou p r od u t os. Nesse co n t e x t o , u m se t o r q u e v e m ca d a v e z m a i s se alar gando é, sem dúv ida, o da saúde, por que t em crescent e influência na econom ia dos diversos países e tam bém porque sua clientela desej a, cada vez m ais, a sat isf ação de su as n ecessidades de saú de e de doença, com qualidade.

No â m b i t o d a o f e r t a e p r o cu r a d e sse s p r od u t os e ser v iços, p od e- se d izer q u e o m u n d o finalm ent e descobr iu que o im por t ant e é quem os com pr a ou u sa. Em pr esas e in st it u ições dos m ais v a r i a d o s r a m o s d a sa ú d e p a ssa m a f o r n e ce r o pr odut o/ ser v iço que o client e desej a, e não o que eles querem que o cliente desej e, aum entando assim a co m p et i t i v i d ad e en t r e si e, em d eco r r ên ci a, a excelência de cada um a.

Um dos pioneir os da Gest ão da Qualidade Tot al dest aca que a qualidade consist e j ust am ent e n a ca p a ci d a d e d e a t e n d e r a s n e ce ssi d a d e s d o s cl i e n t e s p o r u m p r e ço q u e e l e s p o ssa m p a g a r. Acr escen t a ai n d a q u e, n u m a o r g an i zação , t o d o s dev em fazer o m elh or qu e podem , por ém , dev em t am bém saber o que fazer( 1).

Recent e revisão de lit erat ura apont ou alguns r esu lt ad os q u e f or am alcan çad os p or h osp it ais e serviços de enferm agem brasileiros que adot aram a Gest ão d a Qu alid ad e Tot al ( GQT) . Ap ós r elat ar a ex p er iên cia d e q u at r o h osp it ais q u e op t ar am p or im p lan t ar essa f ilosof ia, a p esq u isa d em on st r ou , dent r e out r os aspect os, os r esult ados sat isfat ór ios adv indos da GQT par a essas inst it uições de saúde. Foram percept íveis os ganhos em recursos hum anos, p ois a ên f ase em con sid er ar q u e os er r os est ão relacionados m ais ao sistem a e m enos aos indivíduos cr iou con d ições p ar a se est ab elecer n ov o p ad r ão cult ur al de r elacionam ent o, de r egist r os e análises de ev en t os adv er sos e de v er ificação e ch ecagem dos r esu lt ados. A sat isfação do pacien t e foi ou t r o g a n h o e v i d e n ci a d o p e l o e st u d o , b e m co m o o reconhecim ent o da sociedade por m eio de prêm ios, p u b l i ca çõ e s n a i m p r e n sa l o ca l e a u m e n t o d e cont ribuições financeiras por part e de em presários e co m u n i d a d e e m g e r a l . D e st a co u - se t a m b é m m odificações nos indicadores de est at íst ica hospit alar com o dim inuição dos coeficient es de m or t alidade e

m édia de perm anência e concom it ant e aum ent o das t axas de ocupação( 2).

A Ad m in ist r ação d a Qu alid ad e im p lica n o q u est ion am en t o d e v alor es t r ad icion ais, r elat iv os t ant o à ger ência das pessoas quant o à função dos clien t es, p ois, seg u n d o essa f ilosof ia, con h ecer e “ encant ar” os client es é o j ogo no qual t odos devem se en g aj ar. To r n o u - se n ecessár i o en f r en t ar esse desafio porque se t rat a de garant ir a sobrevivência da inst it uição( 3).

Nesse sentido, a satisfação dos usuários tem sid o u t ilizad a com o in st r u m en t o d e av aliação d a q u al i d ad e d o s ser v i ço s d e saú d e, b em co m o d e acredit abilidade hospit alar( 4- 5).

Para se gerenciar um serviço de saúde, tendo em per spect iv a a qualidade das ações de saúde, é preciso que se adot e m udanças, t ransferindo o foco d e ação cen t r ad o n a d oen ça p ar a a p r od u ção d e saúde cent rada no suj eit o; assim sendo, o t rabalho n ã o p o d e se r f r a g m e n t a d o , i n d i v i d u a l i za d o e hegem ônico( 4).

Talv ez um dos aspect os que ex plique essa ocorrência sej a o fato de que, atualm ente, os clientes v êm gr adat iv am en t e se t or n an do in t er essados em con h ecer os cu idados e a pr om oção da saú de. As pessoas est ão se t or nando m ais conscient es sobr e seus direitos e deveres e, em geral, têm com eçado a considerar fortem ente que saúde e cuidado em saúde co m q u a l i d a d e co n st i t u e m d i r e i t o b á si co e n ã o privilégio para uns poucos escolhidos( 6).

Dessa f or m a, o clien t e é qu em r ealm en t e m anda, e as pessoas que pr est am ser viço par a ele são as que det êm o m aior poder, pois o rest ant e da or ganização busca pr ov er r ecur sos e infr aest r ut ur a para que o cliente, através da linha de frente, obtenha o que quer( 7).

(3)

sobre a satisfação geral do paciente e sua fam ília em relação aos cuidados de enferm agem( 8).

Os serviços que prezam pela qualidade estão em const ant e cont at o dir et o com os seus client es, pr ocur ando conhecê- los, com pr eendê- los, defini- los e valorizá- los( 9).

O enferm eiro é o líder do cuidado prest ado ao cliente e isso se constitui na sua fonte principal de contato contínuo, im plicando em orientá- lo a respeito d e n o r m a s e d i r e i t o s, b e m co m o p r e st a r - l h e in f or m ações com p let as, p r ecisas e v er d ad eir as a respeito dos procedim entos dos integrantes da equipe de enferm agem e out ros profissionais( 10).

Acr edit a- se, aqui, no enfer m eir o com o um pr ofissional pr ivilegiado por que t em a opor t unidade de interagir diretam ente com o cliente e se aproxim ar do seu r efer encial, que é único, par a com pr eender seus anseios e expect at ivas, am adurecendo a prát ica do cuidar com qualidade.

Po r o u t r o l a d o , é ca d a v e z m a i o r a expectativa de que o enferm eiro estej a envolvido com a ger ência de seu set or nas at uais inst it uições de saúde. Portanto, além de ser um profissional que tem const ant e cont at o com o client e, engaj a- se t am bém n o g e r e n ci a m e n t o d o cu i d a d o p r e st a d o n a s inst it uições hospit alares de t odo o país.

Assi m , u m a q u e st ã o q u e se co n si d e r a im portante é: qual a opinião do enferm eiro a respeito d o Ger en ci a m en t o d a Qu a l i d a d e, i m p l a n t a d o n o ser v iço de enfer m agem em que t r abalha, t endo- se com o r efer ência os 14 Pr incípios da Qualidade que foram propost os por Dem ing( 1)?

Desej a- se r essalt ar ain d a q u e, em b or a a indúst ria de cuidados em saúde t enha passado, nos ú lt im os an os, p or t r an sf or m ações q u e t r ou x er am im port ant es avanços cient íficos e t ecnológicos, ainda se vivencia quadros com o o at endim ent o desum ano, filas e dem or as no at endim ent o, índices r elev ant es d e in f ecção h osp it alar, g er en ciam en t o in ef icaz d e cu st os, baix o n ív el de t r ein am en t o e au sên cia de educação cont inuada par a as pessoas que pr est am cu id ad o em saú d e, d im en sion am en t o d e p essoal inadequado e out ros.

Essa sit uação clam a por m odelos de gest ão ad eq u ad os, q u e ot im izem os r ecu r sos ap licad os, trazendo m elhoria da produtividade e satisfação tanto das pessoas assist idas quant o dos profissionais que at uam na prest ação dos serviços de saúde.

Ap e sa r d e a i n d a n ã o se r e m m u i t o s o s h o sp i t a i s q u e o p t a r a m p e l o g e r e n ci a m e n t o d a

qualidade, no Brasil, nos últim os anos o núm ero dessas i n st i t u i çõ e s v e m cr e sce n d o , p o r q u e se u s adm inist radores est ão percebendo que - os client es estão cada vez m ais exigindo qualidade na assistência, os cust os precisam baixar, os funcionários precisam se r v a l o r i za d o s e é n e ce ssá r i o a co m p a n h a r a s m udanças observadas nos últ im os anos( 11).

Por ou t r o lado, par a algu n s est u diosos do assunt o, os Pr incípios da Qualidade, pr opost os por Dem ing, ainda não foram adapt ados eficient em ent e a o s se r v i ço s d e sa ú d e . Em b o r a j á t e n h a m si d o r econhecidos em sua gr ande ext ensão nos ser viços d a i n d ú st r i a e o u t r o s, o se t o r sa ú d e n ã o f o i com plet am ent e capaz de abor dar pr oblem as com o baixo nível de desem penho e qualidade em saúde, à l u z d esses p r i n cíp i o s. Assi m , a t r an sf er ên ci a d a abor dagem de Dem ing par a os cuidados em saúde ser á at in gív el apen as com algu m as con sider ações sér ias: as av aliações das equipes dev em subst it uir as avaliações individuais, as m edidas de desem penho dev em ser focadas na qualidade e a for m ação das p esso a s d ev e t er p r eced ên ci a so b r e n ú m er o s e quot as. Além disso, o uso de dados est at íst icos deve em basar as tom adas de decisões ao invés de escolhas f ei t a s co m b a se em si m p l es o p i n i õ es. To d a s a s pessoas envolvidas devem conhecer bem o sist em a de t r abalho no qual est ão inser idas, incluindo suas responsabilidades e as responsabilidades dos out ros. Co o r d e n a çã o m ú t u a e co o p e r a çã o d e v e m se r encoraj adas, e não a com petição. Para esses autores, at é qu e essas e ou t r as f er r am en t as da qu alidade e st e j a m d e se n v o l v i d a s e sp e ci f i ca m e n t e p a r a o gerenciam ent o dos serviços em saúde, os princípios de Dem ing cont inuam sendo desafio para os at uais adm inist radores desse set or( 12).

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de 195 hospitais avaliados, no período de outubro de 1 9 9 9 a m a r ço d e 2 0 0 2 . . D e ssa s, a p e n a s 2 7 i n st i t u i çõ e s co n se g u i r a m m a n t e r o n ív e l d e conform idade e, consequent em ent e, o Cert ificado de Hospit al Acredit ado( 13).

Faz- se necessário, todavia, destacar que, em r elação aos cr it ér ios de av aliação dos ser v iços de enferm agem identificados no estudo citado acim a, há ên f ase p r ed om in an t e n os cr it ér ios d e est r u t u r a e p r o ce sso s o r g a n i za ci o n a i s so b r e o s cr i t é r i o s d e r e su l t a d o s i n st i t u ci o n a i s. Ve r i f i co u - se q u e , n a s avaliações dos serviços, se faz necessário m udar os m ecanism os t radicionais de avaliação, cent rados na e st r u t u r a f ísi ca , n o f a t u r a m e n t o d e se r v i ço s p r o d u zi d o s e n a h o t e l a r i a , p a r a se b u sca r a valorização dos result ados assist enciais advindos de program ações com crit érios epidem iológicos, padrões e i n d i ca d o r e s d e q u a l i d a d e , co m p e t ê n ci a e desem penho com excelência, elaboração de padrões q u a l i – q u a n t i t a t i v a m e n t e m a i s e q u â n i m e s n o s aspect os est rut ura, processos e result ados( 13).

Acredit a- se que, com o part e im port ant e que integra o sistem a de saúde, a enferm agem vem m ais r e ce n t e m e n t e se o cu p a n d o d a i m p l a n t a çã o e i m p l e m e n t a çã o d a Ge st ã o d a Qu a l i d a d e n o gerenciam ent o do cuidado, pois é cada vez m aior o en t en d i m en t o d e q u e só se p od er á al can çar u m padrão ótim o de assistência ao cliente se se buscar a qualidade.

Desej a- se cada vez m ais que a Gerência da Qu a l i d a d e To t a l t e n h a su ce sso t a m b é m n a en f er m a g em , a b r a ça n d o f o co s co m o o p a p el d a l i d er an ça, p l an ej am en t o d e açõ es co m b ase em indicador es e inst r um ent os padr onizados, m elhor ia no cust o- benefício, sat isfação do client e, educação e t reinam ent o, crescim ent o e valorização das pessoas, ênfase nos processos de com unicação e out ros( 14- 16).

Co m b a se n o e x p o st o , r e co n h e ce - se a im portância do tem a para a m elhoria dos serviços de en f er m a g em , o q u e m o t i v o u a r ea l i za çã o d est a pesquisa.

O r ef er en ci al t eó r i co f u n d am en t o u - se n o Gerenciam ento da Qualidade Total, m ais precisam ente nos pressupost os dos 14 Princípios da Qualidade( 1).

OBJETI VO

Conhecer a opinião do enferm eiro a respeit o do Gerenciam ent o da Qualidade im plant ado em um

ser v iço hospit alar, sob a ót ica dos 14 Pr incípios da Qualidade( 1).

METODOLOGI A

Trat a- se de est udo de carát er explorat ório e d escr i t i v o , cu j o p r o p ó si t o f o i co n h ecer asp ect o s r elev ant es r elacionados à opinião do enfer m eir o a respeit o do Gerenciam ent o da Qualidade, im plant ado no serviço hospit alar em que t rabalha.

Est u d i o so s l a n ça m m ã o d e sse t i p o d e pesquisa par a obt er infor m ações pr ecisas sobr e as car act er íst icas d os su j eit os d e p esq u isa, g r u p os, inst it uições ou sit uações, ou sobr e a fr equência de ocorrência de um fenôm eno. As variáveis de interesse podem ser classificadas com o opiniões, at it udes ou fat os, e os dados da pesquisa podem ser colet ados por um quest ionário ou um a ent revist a( 17).

O p r e se n t e e st u d o f o i r e a l i za d o e m u m hospit al, localizado em cidade do int erior do Est ado d e Sã o Pa u l o , q u e i m p l a n t o u a f i l o so f i a d o Ger en ciam en t o d a Qu alid ad e Tot al n o ser v iço d e en f er m agem .

O p r o j e t o d e p e sq u i sa f o i su b m e t i d o à apreciação e aprovação da referida inst it uição e, em seguida, encam inhado ao Com itê de Ética em Pesquisa d a Esco l a d e En f er m a g em d e Ri b ei r ã o Pr et o d a Un i v e r si d a d e d e Sã o Pa u l o , o b t e n d o a p r o v a çã o ( Prot ocolo n° 0734/ 2006) .

Os suj eitos da pesquisa foram os enferm eiros do hospital que concordaram em participar do estudo e que pr est av am ser v iços no local há pelo m enos seis m eses.

O q u est ion ár io u t ilizad o n est e est u d o f oi a d a p t a d o d e i n st r u m en t o f u n d a m en t a d o n o s 1 4 Princípios da Qualidade( 1), elaborado e validado para

o ser v iço de enfer m agem( 11). Foi const r uído com a

f i n a l i d a d e d e l e v a n t a r e co n h e ce r a o p i n i ã o d o enfer m eir o acer ca do Ger enciam ent o da Qualidade, im plant ado no ser v iço hospit alar em que t r abalha, sob a ót ica dos 14 Princípios da Qualidade propost os por Dem ing( 1). Para tanto, o m esm o contém 14 itens

que cor r espondem aos 14 pr incípios de Dem ing( 1),

j unt am ent e com sua r espect iva definição, adapt ada aos serviços de enferm agem por Ant unes( 11).

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t om arem ciência dos obj etivos da pesquisa. Solicitou-se aos suj eit os da pesquisa, at r av és de ent r ev ist a pr esencial, que r espondessem a pr im eir a par t e do i n st r u m e n t o , r e f e r e n t e a o t e m p o d e se r v i ço n o hospital e setor em que desenvolviam suas atividades. Em seguida, pediu- se que atribuíssem um a nota de 1 a 4 para cada Princípio da Qualidade, em relação ao serviço de enferm agem do qual faziam part e. Para se proceder à análise dos dados, definiu- se as pont uações at r ibuídas pelos enfer m eir os, confor m e descr it o abaix o:

1- o princípio nunca corresponde à realidade do nosso ser v iço de enfer m agem ;

2- o princípio corresponde pouco à realidade do nosso ser v iço de enfer m agem ;

3- o princípio frequentem ente corresponde à realidade do nosso serviço de enferm agem ;

4 - o pr in cípio sem pr e cor r espon de à r ealidade do nosso ser viço de enfer m agem .

Em se g u i d a , o b t e v e - se o p e r ce n t u a l d o núm ero de atribuições feitas a cada princípio e a m édia d essas at r ib u ições p or p r in cíp io. A p ar t ir d esses r esult ados, e à luz dos 14 pr incípios de Dem ing( 1),

buscou- se conhecer a opinião do enferm eiro a respeito do Ger enciam ent o da Qualidade do ser viço do qual par t icipa. Pr ocur ou- se t am bém com par ar os dados d o p r e se n t e e st u d o co m r e su l t a d o s o b t i d o s e m pesquisas ant er ior es.

RESULTADOS E DI SCUSSÃO

O hospit al em que o est udo foi desenvolvido é de caráter privado, localiza- se no interior do Estado de São Paulo, e foi inaugurado em 1969. O Program a de Qualidade do hospit al foi im plant ado oficialm ent e em 1998 e, desde ent ão, v em desenv olv endo suas at ividades com obj et ivos e dir et r izes bem definidos ( infor m ação v er bal)*.

Um d o s p r i m e i r o s i t e n s d o i n st r u m e n t o r ef er e- se ao t em po de t r abalh o do en f er m eir o n a inst it uição, o qual perm it iu caract erizar a am ost ra do est udo. Dos vint e e set e enfer m eir os exist ent es no hospit al, oit o eram t r ainees e um encont rava- se em férias, restando dezoito profissionais. Desses, um não at en deu ao cr it ér io de in clu são est abelecido ( pelo m enos seis m eses de serviço na inst it uição) , o que definiu a am ostra da pesquisa: dezessete enferm eiros ent r ev ist ados.

Desses dezessete ( 100% ) suj eitos, 35% têm ent re seis m eses e dois anos de serviço no hospit al; t am bém 3 5 % possu i en t r e t r ês e seis an os, 1 8 % t rabalha no local ent re set e e dez anos e 12% ent re onze e t reze anos. O profissional com m enor t em po t em onze m eses e aquele com m aior t em po possui t reze anos de serviço.

Pa r a q u e a s m e t a s d a q u a l i d a d e se j a m alcan çad as, são p r op ost os 1 4 p r in cíp ios a ser em seguidos e que podem ser im plant ados em qualquer or ganização, sej a pequena ou gr ande, ou, ainda, a u m a div isão da or gan ização( 1 ). Esses pr in cípios j á

foram adaptados ao serviço de enferm agem( 11) e aqui

resgat ados com o base para est a pesquisa.

So l i ci t o u - se , a ssi m , a o e n f e r m e i r o ent revist ado que at ribuísse pont uação, previam ent e definida de 1 a 4, aos 14 Princípios da Qualidade( 1) ad ap t ad o s p ar a a en f er m ag em( 1 1 ), em r el ação à

prát ica exist ent e no hospit al em que t rabalha. Para m elhor se visualizar os resultados dessa q u e st ã o , a p r e se n t a - se a Ta b e l a 1 n a q u a l e st á m o st r a d o o n ú m e r o d e a t r i b u i çõ e s f e i t a s p e l o s 17( 100% ) enferm eiros entrevistados aos 14 princípios, de acor do com a pont uação definida, bem com o a m édia das at ribuições.

Tabela 1 - Núm ero e m édia das atribuições feitas pelos enferm eiros aos 14 Princípios da Qualidade( 1), segundo

a pont uação

s o i p í c n i r P e d o r e m ú N r o p s e õ ç i u b i r t a o ã ç a u t n o

p Média

1 2 3 4

o ti s ó p o r p e d a i c n â t s n o C .

1 0 0 6 11 3.6 a if o s o li f a v o n a d o ã ç o d A .

2 0 2 9 6 3.2

a d a i c n ê d n e p e d a e s s e C . 3 a s s a m m e o ã ç e p s n

i 1 7 6 3 2.6

r a v o r p a e d a c it á r p a m o c e b a c A . 4 o ç e r p o n e s a b m o c o t n e m a ç r

o 0 2 9 6 3.4

o e t n e m e t n a t s n o c e r o h l e M . 5 s o ç i v r e s e d e o ã ç u d o r p e d a m e t s i

s 0 0 8 9 3.5

o t n e m a n i e r t a u ti t s n I .

6 0 2 3 12 3.6

a ç n a r e d il r i u ti t s n i e r a t o d A .

7 0 0 3 14 3.8 o d e m o r a t s a f A .

8 0 0 7 10 3.6 s o s r e v i d e r t n e a r i e r r a b a r e p m o R . 9 s e r o t e

s 0 0 11 6 3.4 e s e õ ç a t r o x e , s n a g o l s r a n i m il E . 0 1 a r b o -e d -o ã m a a r a p s a t e

m 0 0 9 8 3.5

s a c ir é m u n s a t o c s a a m ir p u S . 1 1 a r b o -e d -o ã m a a r a

p 0 4 8 5 3.1

e u q s a r i e r r a b s a a v o m e R . 2 1 o h l u g r o o t s u j o d s a o s s e p s a m a v ir p o d a t u c e x e m e b o h l a b a r t o l e p

0 0 7 10 3.6

o e o ã ç a m r o f p a e l u m it s E I . 3 1 s o d o t e d o t n e m a r o m ir p a o t u

a 0 1 7 9 3.5

r a z il a e r a r a p a v it a i c i n i a r a m o T . 4 1 o ã ç a m r o f s n a r t

a 0 0 8 9 3.5

(6)

A i n sp eção em m assa n ão é con f iáv el, é on er osa e in ef icien t e, p ois ocor r e t ar d e d em ais, quando o serviço ou produto j á se encontra pronto( 1). Ou t r a pesqu isa, t am bém r ealizada em u m ser v iço h osp it alar, m ost r a q u e esse p r in cíp io, ao con t r ár io da r ealidade em qu e f oi desen v olv ida a coleta de dados do presente estudo, é aplicado m uitas vezes ao serviço de enferm agem( 11).

Esses aspect os evidenciam que essa filosofia dev e ser adapt ada à r ealidade de cada inst it uição. Ca d a h o sp i t a l , b e m co m o ca d a se r v i ço d e e n f e r m a g e m , d e v e t r a ça r se u ca m i n h o p a r a a q u a l i d a d e co m b a se e m se u s i n d i ca d o r e s, su a s possibilidades, seus v alor es, suas car act er íst icas e sua client ela.

Atente–se para o fato de que sem pre haverá aspectos que são únicos a cada serviço e que devem ser aprim orados durant e o processo de im plant ação, m a n u t e n çã o e m e l h o r i a d o Ge r e n ci a m e n t o d a Qu alidade Tot al, ain da m ais se se levar em con t a asp ect os com o a d iv er sid ad e n a cu lt u r a, clim a e condições socioeconôm icas pr esent es nas div er sas regiões do nosso ext enso país.

CONCLUSÕES

A part ir dos result ados obt idos e revisão da lit er at ur a sobr e o t em a, acr edit a- se que o obj et iv o inicialm ent e propost o foi alcançado.

Com o principais result ados do est udo pode-se cit ar que, dent re os 14 Princípios da Qualidade( 1), o m ais bem pontuado pelos enferm eiros entrevistados foi o sét im o, que diz respeit o a adot ar e in st it u ir a liderança. Por outro lado, o princípio m enos pontuado foi o t erceiro: cesse a dependência da inspeção em m assa.

Esp er a- se con t r ib u ir p ar a a m elh or ia d os ser v iços de enfer m agem at r av és da disponibilidade d e m a i s u m a f o n t e d e l i t e r a t u r a . Assi m , pesquisadores, enferm eiros, adm inist radores e out ros podem contar com um referencial que relaciona teoria e prát ica.

Considera-se, também, importante ressaltar que estudiosos do assunto acreditam ser possível estender o modelo de gerenciamento de Deming ao setor de serviços, incluindo a indúst ria de cuidados em saúde, quando respeit adas as nuances que caract erizam esse set or esp ecíf ico. Su g er em t am b ém q u e p esq u isad or es incorporem variáveis desse m odelo com o: liderança, melhoria contínua, satisfação e engajamento no trabalho, Dentre os 14 princípios, o m ais bem pontuado

pelos ent revist ados nest e est udo é o sét im o, que diz respeito a adot ar e inst it uir a liderança, pois recebeu quatorze ( 82% ) atribuições à pontuação m áxim a ( 4) , e sua nota m édia foi de 3,8.

O l íd e r d a q u a l i d a d e d e v e e st i m u l a r a p a r t i ci p a çã o d e t o d o s n a s d e ci sõ e s, f a ci l i t a r e par t icipar do pr ocesso j unt o ao pessoal, fazer com qu e o gr u po t r ace e con siga at in gir os obj et iv os, m ost r ar a im por t ância de cada m em br o da equipe porque cada um tem contribuição a ser dada, distribuir a tarefa de acordo com as responsabilidades e dividir o m ér it o das conquist as( 14). Sem dúvida, a filosofia

da qualidade requer liderança conscient e do que há de ser feito, com prom etida com o serviço e m otivada de form a a cont agiar t odos os seus liderados com o m esm o espírit o de colaboração, t rabalho em equipe e busca cont ínua da qualidade.

Em u m est u d o cu j o ob j et iv o f oi av aliar o m odelo de gerenciam ent o de Dem ing, a im port ância onipr esent e da lider ança par a assegur ar o sucesso de um program a de m elhoria da qualidade é apontada com o um dos seus principais result ados( 18).

Seg u n d o al g u n s est u d i osos, i n t er essan t e ce n á r i o f o i a p o n t a d o p o r D e m i n g q u a n d o f o i hospit alizado após sofrer um acident e. Ele observou que as enfer m eir as faziam o m áx im o que podiam ; que elas er am educadas, por ém desencor aj adas, e est avam at rapalhadas ent re suas reais funções e as funções que o sist em a em que t rabalhavam exigia; al ém d i sso , h av i a at r aso s e al g u n s t r at am en t o s m i n i st r a d o s d i v e r g i a m d o s p r e scr i t o s. D e m i n g r econ h eceu qu e o sist em a de cu idados em saú de possuía falhas, m as não culpou os em pregados por isso. Par a ele, o que est ava falt ando er a excelent e liderança, dent re out ros aspect os( 12).

Ou t r o e st u d o , t a m b é m b a se a d o n o s 1 4 Pr incípios da Qualidade, r ealizado em um hospit al localizado no interior do Estado de São Paulo, m ostra que os enfer m eir os at r ibuír am a m enor pont uação a o sé t i m o Pr i n cíp i o d a Qu a l i d a d e d e D e m i n g , indicando que m uit a coisa precisa ser m udada nessa instituição para que sej a utilizado adequadam ente( 11).

Por out ro lado, o princípio m enos pont uado no presente estudo é o terceiro: cesse a dependência

(7)

satisfação do cliente, dentre outros, em suas pesquisas sobre qualidade de serviços(12,18).

Os result ados alcançados nest a pesquisa e a discussão a esse respeito tam bém podem servir com o fonte de consulta para o hospital estudado, bem com o par a out r os ser v iços de enfer m agem que desej em im plant ar a filosofia da Qualidade Tot al.

Por fim , sugere- se, aqui, que os enferm eiros, p r i n ci p a l m e n t e a q u e l e s q u e e x e r ce m ca r g o d e ger ência, consider em a filosofia da Qualidade Tot al com o v i áv el aos ser v i ços d e en f er m ag em , t an t o pr iv ados qu an t o pú blicos, e aceit em o desaf io de rom per as barreiras da tradição, passando do discurso para a prát ica.

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Referências

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