FUNDAÇÃO GETÚLIO VARGAS/EBAPE
ESCOLA BRASILEIRA DE ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA E DE EMPRESAS PROGRAMA DE PÓS-GRADUAÇÃO EM ADMINISTRAÇÃO
DISSERTAÇÃO DE MESTRADO
FATORES RELEVANTES NA ESCOLHA DE PRESTADORES DE
SERVIÇOS DE ATIVIDADES DE APOIO NO BRASIL
Guilherme Augusto da Silva Paletta
Orientador: Prof. Dr. Hermano Roberto Thiry-Cherques
FUNDAÇÃO GETÚLIO VARGAS/EBAPE
ESCOLA BRASILEIRA DE ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA E DE EMPRESAS PROGRAMA DE PÓS-GRADUAÇÃO EM ADMINISTRAÇÃO
DISSERTAÇÃO DE MESTRADO
FATORES RELEVANTES NA ESCOLHA DE PRESTADORES DE
SERVIÇOS DE ATIVIDADES DE APOIO NO BRASIL
Guilherme Augusto da Silva Paletta
Orientador: Prof. Dr. Hermano Roberto Thiry-Cherques
Rio de Janeiro, julho de 2012
AGRADECIMENTOS
À minha mãe a maior incentivadora para a realização desse trabalho,
À minha esposa amada Luana que me ajudou com sua compreensão,
À Drª. Lygia que me ajudou a entender como o tempo passa rápido e
SUMÁRIO
RESUMO ... 5
ABSTRACT ... 6
LISTA DE ABREVIATURAS ... 7
1 INTRODUÇÃO ... 8
2 A PROBLEMÁTICA ... 13
2.1 Objetivo ... 14
2.2 Premissas ... 16
2.3 Definições Importantes ... 18
2.4 Delimitação do Estudo ... 19
2.5 Relevância do Estudo ... 22
3 A METODOLOGIA DE PESQUISA ... 23
3.1 Metodologia de Estudo de Casos Único ... 23
3.2 Dados da Pesquisa ... 27
3.3 Limitações do Método... 30
4 REFERENCIAL TEÓRICO ... 32
4.1 Serviços e o mercado B2B (business-to-business) ... 32
4.2 Terceirização ... 35
4.3 Os Critérios de Escolha ... 37
4.3.1 Capacidade Econômica ... 40
4.3.2 Capacidade Técnica ... 42
4.3.3 O Preço ... 43
4.3.4 O Grau de Confiança ... 45
4.3.5 Flexibilidade ... 47
5 CASO ESTUDADO ... 49
5.1 História da Indústria Farmacêutica “X” – Contratante dos Serviços ... 50
5.2 O SAC e o seu importante papel ... 51
5.3 A Prestadora de Serviços Atual ... 54
5.4 A Escolha do Prestador de Serviços Atual ... 55
5.4.1 Capacidade Econômica ... 57
5.4.2 Capacidade Técnica ... 59
5.4.4 Grau de Confiança ... 62
5.4.5 Flexibilidade ... 63
6 CONCLUSÃO ... 67
REFERÊNCIAS ... 69
GLOSSÁRIO ... 73
RESUMO
ABSTRACT
ABREVIATURAS
B2B business-to-business
CLT Consolidação das Leis do Trabalho CNPJ Cadastro Nacional da Pessoa Jurídica CRA Conselho Regional de Administração
DIEESE Departamento Intersindical de Estatística e Estudos Socioeconômicos FDC Fundação Dom Cabral
IFMA International Facilities Management Association
IMS IMS Health – Provedor líder de informações, serviços e tecnologias para o setor de saúde, cobrindo os mercados de 100 países ao redor do mundo.
OMS Organização Mundial de Saúde RFI Request for information
RH Recursos Humanos
1 INTRODUÇÃO
Os serviços estão se tornando um mantra e as empresas prestadoras de serviços são cada vez mais o combustível da economia mundial. Não só no mundo a atividade de serviços vem crescendo de importância. Hoje um número significativo de carteiras de trabalho assinadas no Brasil, comparando-se com outros setores como Administração Pública, Indústria, Comércio, Construção Civil, Agropecuária, está no Setor de Serviços correspondendo a 34,5% de todas as carteiras de trabalho assinadas no país. (IBGE - 2009).
Diante disso, o tema toma magnitude se tornando muito abrangente e algumas considerações introdutórias se fazem necessárias para que se consiga atingir o centro do que se pretende pesquisar.
Entender sobre o tema da terceirização de serviços é importante para a efetivação dessa pesquisa.
Ao retomar o passado, compreende-se melhor o desenvolvimento do instituto da terceirização, que promoveu profundas modificações nas clássicas relações de trabalho, tanto no âmbito das relações privadas como também nas relações de trabalho regidas por normas de direito público, como as contratações feitas pela Administração Pública.
É certo que a terceirização encontra sua origem, como é conhecida hoje, durante a II Guerra Mundial, quando os Estados Unidos aliaram-se aos países europeus para combater as forças nazistas e também o Japão. As indústrias de armamento não conseguiram abastecer o mercado, necessitando suprir o aumento excessivo da demanda e aprimorar o produto e as técnicas de produção (GIOSA, 2007).
o que, sem dúvida, gerou um maior número de contratações de pessoas por prestadoras de serviços na época.
Antes da II Guerra Mundial existiam atividades prestadas por terceiros, porém não poderíamos conceituá-las como terceirização, pois somente a partir deste marco histórico é que temos a terceirização interferindo na sociedade e na economia, autorizando seu estudo pelo Direito Social, valendo lembrar que mesmo este também sofre grande aprimoramento a partir de então. (CASTRO, 2000).
No Brasil, a noção de terceirização foi trazida por multinacionais por volta de 1950, pelo interesse que tinham em se preocupar apenas com a essência do seu negócio (MARTINS, 2011). Em nosso país, os serviços terceirizados estão vinculados principalmente ao crescimento da indústria automobilística, como estratégia de redução de custos administrativos de pessoal e aumento da produtividade e competitividade. Sua demanda engendrou o surgimento de muitas pequenas empresas de prestação de serviços, que aos poucos começaram a se projetar como alternativa bastante crível de colocação formal da mão de obra no mercado de trabalho.
As empresas que tem por atividade limpeza e conservação também são consideradas pioneiras na terceirização de serviços no Brasil, pois existem desde aproximadamente 1967. (MARTINS, 2011).
Notável, desde essa época, a preocupação com um modelo de gestão empresarial que permitisse a especialização das atividades da empresa, com o objetivo de aumentar sua eficiência, ao possibilitar a concentração de esforços na sua atividade-fim e, ao mesmo tempo, garantir a lucratividade das suas operações.
De acordo com os estudos da Fundação Dom Cabral - FDC (2000) e do Departamento Intersindical de Estatística e Estudos Socioeconômicos - DIEESE (2010), um número significativo de empresas brasileiras desenvolve a terceirização de maneira ampla e intensa, chegando a terceirizar 100% do seu processo produtivo. Por exemplo, as indústrias automobilísticas, têxtil, calçadista e farmacêutica passaram a delegar para terceiros, atividades que possuem impacto direto no produto final em decorrência das novas técnicas de produção e de tecnologia, trazendo, assim, mais valor ao produto por meio da especialização do terceirizado. (BROWN; WILSON, 2008; FDC, 2000; JONES, 2000; QUINN; HILMER, 1994; SOUZA, 2005).
A terceirização foi utilizada como apoio para o conceito de core competence, uma vez que a externalização de funções não essenciais eliminava distrações e forçava a empresa a se concentrar nas suas atividades principais. Desse modo, a terceirização vem sendo considerada uma grande força que influencia o desenvolvimento das organizações, forçando uma reavaliação contínua das core competence e das opções de externalização das atividades não essenciais. (BROWN; WILSON, 2008; BUSBIN; JOHNSON; DeCONINCK, 2008; GOTTFREDSON; PURYEAR; PHILLIPS, 2005; KAKABADSE, A.; KAKABADSE, N., 2003).
Diferentemente da sua concepção original, alguns estudos, como os de Quinn (1999); Busbin; Johnson e DeConinck (2008) e Gottfredson, Puryear e Phillips (2005), sugerem que a terceirização passou a ocorrer por toda a cadeia de valor, podendo intervir em qualquer processo da organização.
Mesmo entendendo que a terceirização poderá se dar em qualquer processo da cadeia de valor, Porter (1989) definiu assim o que seria uma atividade de apoio:
aquisição podem ser associados a atividades primárias, além de apoiarem a cadeia inteira”.
Os serviços ao qual essa pesquisa se refere serão o que Linhares e Garcia (2004), chamaram de pacote de serviços, apesar de os conceitos aqui definidos servirem também para serviços por performance ou por resultados, pois tratou-se na pesquisa dos critérios de escolha do prestador de serviços e de quais premissas básicas devem ser observadas antes de iniciado o contrato de prestação de serviços.
Quando muitas informações não estão disponíveis ou não são consistentes para o início do processo de contratação com formas de contratos mais avançadas, é recomendável optar-se pelo modelo de contratação mais tradicional, baseado em pacotes de serviços. (LINHARES; GARCIA, 2004).
Martin (1997) estima que, para o estabelecimento de um contrato de performance, faz-se necessário um longo período de relacionamento entre cliente e fornecedor (mais de 15 anos), devido ao nível de dedicação que é necessário e ao nível de confiança que deve ser gradualmente construído entre as partes.
Invariavelmente, a percepção do risco num processo de contratação de serviços por parte dos fornecedores tende a ser menor que por parte dos compradores, principalmente motivados pelo impulso de realizar a venda. Isso se reflete em outras partes da economia (KAHNEMAN; TVERSKY, 2000 apud LINHARES, 2004). Reduzir esse descompasso deve ser o objetivo dos bons negociadores de contratos de serviços. Esse gradual ajuste de foco, por certo, se revelará importante fonte de melhoria na comunicação entre as empresas, no próprio serviço fornecido, e terminará por trazer um aumento de vantagem competitiva para quem compra o serviço de apoio. (MITCHELL, 1998).
Assim, com base na literatura, nas observações da prática e no estudo do caso específico, propõe-se para este trabalho, uma análise de como contratar o prestador dos serviços de atividades de apoio (facilities) ou pacote de serviços, sob a visão de uma estratégia de escolha por meio do estabelecimento de critérios, que se observados podem levar a não ocorrência dos problemas mais comuns quando esses não são observados.
Os principais problemas enfrentados por quem não segue os critérios de escolha estabelecidos são:
- Risco de inadimplência por parte da prestadora de serviços, causando reflexos em passivos trabalhistas e consequentemente prejuízos financeiros a contratante dos serviços;
- Risco dos objetivos estabelecidos como estratégicos inicialmente na decisão de terceirizar, não serem atingidos. Sejam eles redução de custos de longo prazo, aumento da eficiência e da eficácia de determinado processo ou a melhora no atendimento ao cliente.
Por conseguinte, a forma de analisar a contratação do parceiro de serviços interfere no modo como as empresas se estruturam organizacionalmente, gerenciam seus processos e estabelecem seu posicionamento competitivo. A análise crítica do caso exposto na pesquisa contribui para a literatura, uma vez que apresenta critérios de escolha que levam em consideração a evolução da terceirização.
Contudo o que a pesquisa sugere, com base nos resultados encontrados é que a utilização dos critérios como análise da capacidade econômica, da capacidade técnica e do preço aumentam a confiança para a escolha e a possibilidade de uma decisão acertada por parte dos tomadores de serviços.
2 A PROBLEMÁTICA
As empresas têm aumentado sua capacidade de inovação, adotando formas mais flexíveis de gestão (BALDI, 2002; DELLAGNELO; SILVA, 2000; GALBRAITH; LAWLER, 1995; NADLER; TUSHMAN, 2000). Adicionalmente, após um passado de atuação isolada, em que cada empresa tinha fronteiras nítidas, novas combinações de operações passam a ser buscadas em forma de alianças ou joint ventures, visando solucionar deficiências de conhecimentos, de capital e de acesso a novos mercados. (NADLER; GERSTEIN; SHAW, 1993).
As estruturas empresariais em rede, representadas em grande parte pelo aprofundamento e maior abrangência dos processos de terceirização, se transformam numa tendência, como salientam autores como Lipnack e Stamps (1994). Os negócios passam em parte a ser feitos por um conjunto de empresas, somam-se recursos, fazem-se intercâmbios técnicos e complementares, sem que as empresas percam sua independência. (FERNANDES; NETO, 2005).
Dessa forma é importante saber selecionar a empresa prestadora de serviços de atividades de apoio que deve prestar serviços para uma organização. É tão importante quanto o processo de seleção de um funcionário interno a seleção correta do prestador de serviços. Um erro na escolha da empresa parceira poderá trazer grandes prejuízos financeiros para a organização contratante.
Como escolher o prestador de serviços das mencionadas atividades de apoio de forma a obter sucesso na consecução dos objetivos da organização contratante?
As organizações colaboram umas com as outras para proporcionar serviços em conjunto porque obtém benefícios mútuos. Como escolher quem compartilhará das metas de uma organização de forma eficaz? Isso será investigado.
2.1 Objetivo
O objetivo da pesquisa científica é explorar, através do método do estudo de caso único, como a observação de fatores relevantes identificados nas premissas, podem influenciar no estabelecimento de contratos terceirizados bem sucedidos, através da escolha acertada e eficaz dos prestadores de serviços.
Um objetivo subsidiário do trabalho ao explorar o tema é abrir caminho para novas pesquisas.
Ao se fazer uma analogia com o trabalho de Markus e Robey (1998), os pesquisadores com frequência se deparam com pressões para produzir pesquisas que sejam tão academicamente rigorosas quanto relevantes para a prática. O domínio dessa pesquisa, sem ter deixado o rigor exigido de lado, reside no campo da prática, a qual valoriza o conhecimento que pode ser diretamente aplicado aos negócios e à prática profissional.
No trabalho oferece-se uma pesquisa que seja útil para a prática de gestores sem sacrificar o rigor demandado pela comunidade acadêmica. Será trabalhado o rigor e a relevância.
Acredita-se amplamente que o relacionamento entre o rigor acadêmico e a relevância prática é inverso: quanto maior o rigor, menos relevância; e quanto maior a relevância, menos rigor. Essa concepção tem sérias consequências para os pesquisadores. (MARKUS; ROBEY, 1998). Essa pesquisa combinará o rigor requerido no meio acadêmico com a relevância necessária.
Valoriza-se o trabalho acadêmico. A academia pode trazer um valor enorme ao mundo da prática. Quatro são as características que distinguem o trabalho acadêmico daquele de consultores e jornalistas não treinados
Treinamento rigoroso em métodos de pesquisa, os quais capacitam a
Uma segunda característica distintiva é a postura desinteressada com
relação a vendedores individuais, tecnologias e produtos. É provável que os leitores sejam atraídos para relatórios de pesquisa acadêmica devido a essa neutralidade percebida, sabendo que os resultados são mais confiáveis.
Terceiro, o compromisso é disseminar as descobertas amplamente no domínio público mais do que ocultá-las para vantagem própria. Os resultados da
pesquisa acadêmica são consumíveis por todos, não apenas para aqueles que podem pagar por sua própria pesquisa.
Quarto, a pesquisa acadêmica requer um compromisso com valores escolares e princípios éticos, os quais são inconsistentes com o comercialismo
crasso e exploração econômica do conhecimento.
Através de estratégias que articulam-se nessa dissertação, pretende-se preservar o que há de melhor na pesquisa acadêmica. A apresentação da evidência empírica é fundamental.
Sem uma conexão direta entre a própria pesquisa e a utilidade das descobertas, não se acreditará na linha de história que preenche a lacuna do pesquisador.
Substituíram-se citações a mão por lógica simples ou resumos e análises claras, em termos leigos. O foco são em objetos que podem ser controlados pelos gestores.
Quais são os fatores relevantes que um gestor deve observar para escolher seu prestador de serviços nas atividades de apoio ao seu negócio, antes da realização desses contratos?
O estudo mostrará porque se um gestor observar os fatores identificados, abrirá um bom caminho para a eficácia na contratação de serviços terceirizados.
Verifica-se adiante os critérios definidos como objetivos e subjetivo, que serão melhores explicitados. É em torno desses critérios de escolha, que o pesquisador pretende conduzir a pesquisa, fazer o estudo do caso e chegar a uma conclusão que cumpra com o objetivo proposto.
2.2 Premissas
Cada processo de escolha de um prestador de serviços de atividades de apoio apresenta características próprias. Essas características irão determinar os fatores críticos de sucesso nessas escolhas. Contudo, é premissa desta pesquisa que três fatores objetivos e um subjetivo influenciem mais fortemente em uma escolha bem sucedida.
O princípio que dá base ao raciocínio que será desenvolvido propõe a separação dos critérios de escolha do prestador de serviços de atividade de apoio em critérios objetivos e subjetivo.
Critérios Objetivos:
problemas, mas também para averiguar se o prestador tem condições de investir na melhoria dos serviços que estarão se iniciando.
b) Capacidade Técnica do Prestador: Yorke (1990 apud LINHARES, 2004), afirma que a experiência e as habilidades comprovadas para a equipe das empresas de serviços representavam fator principal de escolha na compra de pacotes de serviços. A análise da capacidade técnica do prestador de serviços deve ser trabalhada pelas experiências anteriores que o prestador tenha tido em contratações da natureza das atividades de apoio. O contratante (tomador dos serviços) tem que saber comunicar quais são seus objetivos com a contratação, isso facilitará na seleção e escolha do prestador, quanto a esse critério.
c) Preço: Como os recursos são finitos nas organizações contratantes, limitados por orçamentos anuais e pelas próprias capacidades econômicas dessas empresas, o fator do preço se torna relevante na escolha. Nesse critério de escolha saber informar ao prestador de serviços os objetivos da contratação também ajuda, pois esse preço poderá ser adequado às necessidades de quem contrata. Portanto, a análise do preço deverá sempre ser relativizada dentro do binômio custo benefício e os preços podem ser fixos ou variáveis, de acordo com os orçamentos e as necessidades.
Critério Subjetivo:
O parceiro escolhido está sólido financeiramente? Tem técnica para desenvolver o trabalho? Tem preço compatível? É confiável?
2.3 Definições Importantes
Para que se tenha um perfeito entendimento, quanto a conceitos e termos, estabelecem-se aqui algumas definições importantes.
O que é sucesso? O conceito de sucesso é subjetivo e pode variar de pessoa para pessoa, mas nessa pesquisa estabelece-se o conceito de sucesso como sendo a realização de uma meta ou de um objetivo.
E o que seria sucesso na escolha do prestador de serviços de atividades de apoio? Também estabelece-se como premissa e levando em consideração o conceito acima, que sucesso nesses tipos de escolha de contratação específica, é poder ter a meta ou o objetivo da organização contratante atingidos, seja em melhoria no atendimento ao seu consumidor final, seja na melhor gestão de suas competências principais (core business) tendo delegado as de apoio, seja em uma economia a longo prazo pelo ganho de eficiência.
Por fim, nas definições cumpre a pesquisa definir o que são atividades de apoio? Atividades de apoio são o que conhecemos na administração de empresas pelo termo da língua inglesa de “facilities”. Estabelecer essa definição é fundamental para o estudo desse caso.
Pela definição do International Facilities Management Association – IFMA, gestão de facilidades é “a profession that encompasses multiple disciplines to ensure functionality of the built environment by integrating people, place, process and technology”, ou seja, é uma profissão que abarca múltiplas disciplinas, para assegurar a funcionalidade do ambiente, por meio da integração de pessoas, locais, processos e tecnologia. Esta denominação demonstra a abrangência da área dentro das organizações e a necessidade de captação de novos conhecimentos, pois se trata de uma atividade dinâmica e agregadora, centrada em serviços.
Segundo Lord et al. (2001), o termo “gestão de facilidades” originou-se por volta de 1960 nos Estados Unidos da América, para descrever o crescimento de práticas de terceirização dos serviços bancários, responsáveis pelo processamento de cartões de créditos e outras transações. Ainda, de acordo com os mesmos autores, sua definição é controversa tanto na Inglaterra como nos EUA, países pioneiros nas práticas de facilities, pois poderia envolver uma série de atividades, dependendo da complexidade do negócio envolvido.
2.4 Delimitação do Estudo
Em um processo de escolha de um prestador de serviços é interessante verificar sua regularidade junto aos órgãos públicos, seja em termos de sua constituição, seja em relação ao recolhimento dos tributos devidos ou do cumprimento das demais obrigações legais. O contratante deverá analisar se o prestador de serviços tem sua empresa devidamente constituída na Junta Comercial ou no Cartório de Registro Civil de Pessoas Jurídicas, possuindo ainda CNPJ e Inscrição Municipal em situação regular, analisando também se aquela empresa está em dia com o pagamento dos salários, com os recolhimentos dos encargos sociais, com o cumprimento dos demais direitos trabalhistas, inclusive com o registro na Carteira de Trabalho e Previdência Social, dos empregados que serão utilizados naquela prestação de serviços.
tema principal, fatores relevantes para a escolha de um prestador de serviços que já tenham sido investigados quanto a sua legalidade e legalização. A premissa é de que esses requisitos de legalização e legalidade já estejam superados e que fizeram parte de uma análise de pré-escolha.
Portanto, a pesquisa tratará do que deve ser levado em consideração na escolha de um prestador de serviços depois de superada a análise de pré escolha quanto a questão da legalização e da legalidade.
Outro ponto importante e que deve ser mencionado, é o de que ainda não existe legislação no Brasil sobre o tema da terceirização. O que existem são jurisprudências e uma súmula do Tribunal Superior do Trabalho - TST (Enunciado 331) regulamentando a questão, no que se refere a relação trabalhista. Na pesquisa adota-se o princípio de que os serviços a serem terceirizados não envolverão atividades fins ou essenciais da empresa contratante, mesmo entendendo que o termo atividade fim seja subjetivo e que não há uma definição clara do que seja atividade fim, tanto no meio jurídico quanto no meio empresarial.
A terceirização é um tema muito amplo e pode-se dizer que tem inúmeras vertentes, verificando-se a possibilidade de se terceirizar desde o suporte de informática de uma organização, onde o negócio principal (core business) não seja a Tecnologia da Informação (TI) até a contabilidade que é notadamente também uma atividade muito importante, porém de apoio.
As áreas das organizações que mais comumente são terceirizadas são as chamadas áreas de “Facilities”, que hoje representam os serviços de limpeza e conservação, recepção, segurança patrimonial, portaria e controle de acesso, promoção e merchandising, mensageria, call center e o apoio a logística.
Um trabalho sobre o tema da terceirização de serviços no Brasil necessariamente deveria englobar aspectos da gestão desses serviços, tanto pelo lado do contratante, denominado de tomador de serviços, como pelo lado do contratado, denominado de prestador de serviços. Mas a gestão desses serviços não é objeto dessa pesquisa.
Como a prestação de serviços depende precipuamente dos trabalhadores nela envolvidos, poderiam haver citações sobre boas práticas de gestão entre as empresas estudadas e os empregados de suas respectivas representações envolvidos nessa prestação, contudo o trabalho não pretende se aprofundar na gestão do contrato, das pessoas, na relação empregatícia e nem em fatores trabalhistas. Esse trabalho também não pretende adentrar na polêmica e difícil relação entre capital e trabalho.
A pesquisa considera que a terceirização do estudo do caso destacado é lícita (terceirização de serviços de atendimento a cliente – call center) e que os trabalhadores envolvidos recebem todos os seus direitos garantidos na Constituição Federal, na CLT e na legislação específica. Entende-se que se os requisitos legais são garantidos, fatores como gestão de pessoas, identidade com a empresa, comprometimento, integração e cooperação deverão ser trabalhados pelos gestores, mas não são o objeto desse trabalho. A gestão dos terceirizados deve ser objeto de outras pesquisas.
Como demonstra o trabalho de Fernandes e Neto (2005), as grandes empresas brasileiras ainda tem muitas dificuldades e ainda não estão preparadas para a gestão dos profissionais terceirizados.
Por fim, quanto a delimitação do estudo, é importante mencionar que os serviços citados, bem como o objetivo da pesquisa é explorar os critérios de escolha totalmente voltados para o mercado brasileiro privado (business-to-business).
2.5 Relevância do Estudo
Entender a dinâmica do mundo das organizações como um processo dialético e emergente é mais útil do que pensar que saber estabelecer contratos de serviços terceirizados e escolher o prestador será o grande diferencial como força autônoma efetuando mudanças complexas nas organizações.
Mas ainda sim, o tema tem enorme relevância tendo em vista o estágio avançado de numerosos contratos de terceirização em vigor hoje no mercado business-to-business (B2B) no Brasil. Quando um serviço falha trazendo consequências graves para quem o contrata, pode-se esperar que alguns critérios elencados como proposição desse trabalho não foram observados.
3 A METODOLOGIA DE PESQUISA
O estudo de caso é o método preferido no exame dos eventos contemporâneos onde o investigador tem pouco ou nenhum controle dos comportamentos relevantes. O pesquisador conta com muitas das mesmas técnicas que a pesquisa histórica, mas adiciona duas fontes de evidência geralmente não incluídas no repertório do historiador: observação direta dos eventos sendo estudados e entrevistas das pessoas envolvidas nos eventos. (YIN, 2010).
3.1 Metodologia de Estudo de Caso Simples (único)
Para este trabalho de pesquisa, foi adotada a metodologia de estudo de caso, como descrita e abordada por Yin (2010). Esta metodologia trata do planejamento e condução de estudos de casos simples e múltiplos. Segundo Yin (2010), pode-se abordar o estudo de caso como uma estratégia de pesquisa para áreas de estudos organizacionais e de gerenciamento.
Yin (2010) afirma que o estudo de caso contribui para o conhecimento do fenômeno organizacional e tem sido utilizado em pesquisas em diversas áreas, como administração, sociologia e psicologia. Para isso, uma característica necessária ao estudo deve ser o entendimento de um fenômeno social complexo. O estudo de caso, conforme Yin (2010), permite manter uma visão das características significativas de eventos, tais como, ciclos de vida de um indivíduo, ou processos organizacionais e gerenciais.
De acordo com Yin (2010), as principais questões para a definição da metodologia são:
- Como definir o caso que está sendo estudado?
- Como determinar os dados relevantes a serem coletados? - O que fazer com os dados, uma vez coletados?
Apesar da existência de outras metodologias de pesquisa, cada uma com suas vantagens e desvantagens, deve-se justificar em primeiro lugar, a escolha pela metodologia de estudo de caso.
Para que se possa adotar ou escolher a metodologia que melhor se adeque à pesquisa, deve-se fazer o enquadramento de acordo com as três condições da tabela 1.1: forma da questão de pesquisa; exigência de controle sobre eventos comportamentais e foco nos acontecimentos contemporâneos. Cada uma das três condições está relacionada com cinco tipos de estratégias de pesquisa.
Tabela 1.1 SITUAÇÕES RELEVANTES PARA DIFERENCIAR
ESTRATÉGIAS DE PESQUISA
Estratégia Forma da questão de pesquisa Exige controle sobre eventos comportamentais Focaliza acontecimentos contemporâneos
Experimento Como, por que Sim Sim
Levantamento
Quem, o que, onde, quantos,
quanto
Não Sim
Análise de Arquivos
Quem, o que, onde, quantos,
quanto
Não Sim / Não
Pesquisa
Histórica Como, por que Não Não
Estudo de caso Como, por que Não Sim
Fonte: Yin (2010), p. 29
A forma “o que”, como descreve Yin (2010), aplica-se quando o tipo de pergunta é justificativa racional para a condução do estudo de caso exploratório, onde o objetivo é desenvolver hipóteses pertinentes e proposições para inquisições adicionais. Vale destacar que, segundo Yin (2010), a pergunta “o que”, quando perguntada como parte de um estudo exploratório, pertence a todas as cinco estratégias.
As questões “como” e “por que” devem ser abordadas em caráter exploratório para a utilização em estudos de caso. Isto ocorre, principalmente, se as questões necessitam ser traçadas ao longo do tempo, e não somente ser tratadas como uma frequência ou incidência. Portanto, deve-se obter ampla informação documental, somada a entrevistas, se o enfoque é no “por que” da questão.
Uma questão “como” ou “por que” está sendo feita sobre um conjunto de eventos contemporâneos e sobre algo que o investigador dessa pesquisa tem pouco ou nenhum controle.
A essência de um estudo de caso, a tendência central entre todos os tipos de estudo de caso, é que ele tenta iluminar uma decisão ou um conjunto de decisões: por que elas são tomadas, como elas são implementadas e com que resultados. É o que essa pesquisa pretende: tentar iluminar uma decisão. (SCHRAMM, 1971 apud YIN, 2010).
A pesquisa será exploratória tendo em vista que a questão da escolha acertada do prestador de serviços não esteja sendo foco de alguns trabalhos de pesquisa e não se tem notícia de trabalhos abordando essa temática no ambiente especificado e nem da identificação dos seus elementos chaves de sucesso.
A pesquisa será bibliográfica, documental e de campo.
Documental, uma vez que documentos colhidos entre as empresas participantes da pesquisa, que tenham relação com o estudo, serão utilizados como informações no processo investigativo. A pesquisa também será de campo, uma vez que serão levantados dados sobre a identificação dos fatores chaves de sucesso, principalmente através de entrevistas com os participantes ativos dos processos.
A pesquisa ainda se valerá da observação direta informal feita pelo próprio pesquisador, pois alguns comportamentos relevantes e condições ambientais estiveram disponíveis para a observação durante as entrevistas de campo realizadas.
Pretendeu-se identificar claramente quais são os elementos chaves para a decisão correta de como um prestador de serviços deve ser escolhido e como esses elementos se relacionam entre si.
O estudo é composto por alguns exemplos de como o contratante dos serviços terceirizados escolhe seus prestadores de serviços, afim de corroborar com o caso em questão, onde poderá ser observada a importância dos elementos identificados como chaves para o sucesso na consecução dos objetivos engendrados pelas partes.
O caso em questão tratará apenas de uma organização contratante e de como ela escolheu seu prestador de serviços, sendo essas duas organizações as duas unidades de análise dessa pesquisa.
Serão sujeitos dessa pesquisa os componentes das organizações unidades de análise do trabalho.
Seguindo a indicação da obra de Yin (2010), o pesquisador fez um Protocolo do Estudo do Caso para se orientar no campo, ou seja, na coleta dos dados.
O protocolo é uma maneira importante de aumentar a confiabilidade da pesquisa de estudo de caso e se destina a orientar o investigador na realização da coleta de dados de um caso único.
Segundo Yin (2010), o protocolo do estudo de caso deve ter as seguintes seções:
- Visão geral do projeto do estudo de caso (objetivos e patrocínios do projeto, assuntos do estudo de caso e leituras relevantes sobre o tópico sendo investigado);
- Procedimentos de campo (apresentação de credenciais, acesso aos “locais” do estudo de caso, linguagem pertencente a proteção dos participantes, fontes de dados e advertências de procedimentos);
- Questões de estudo de caso (questões específicas de estudo de caso que o investigador deve ter em mente na coleta de dados);
- Guia para o relatório de estudo de caso (esboço, formato para os dados, uso e apresentação de outra documentação e informação bibliográfica).
O protocolo pode ser encontrado na íntegra como apêndice I da pesquisa.
3.2 Dados da Pesquisa
Um ponto importante é definir como devem ser coletadas as informações necessárias para responder ao problema. Para isso, é importante lembrar os objetivos que se quer atingir através da pesquisa. Assim sendo serão utilizadas as técnicas de coleta de dados a seguir:
b) Observação dentro das organizações. Propõem-se investigar por meio de observação in loco o dia a dia do trabalho.
c) Entrevistas que serão utilizadas como apoio a outras técnicas, principalmente a pesquisa bibliográfica e a observação, ajudarão a identificação dos elementos chaves para a decisão correta na escolha do prestador de serviços, através dos critérios propostos, na tentativa de corroborar com o estudo.
d) Pesquisa em documentos como e-mail’s, contratos, ordem de serviços, comunicados, atas de reuniões, relatórios internos e outros documentos de circulação interna, que auxiliarão na análise e inserção de fatores relevantes identificados dentro da gestão.
Os dados coletados através das técnicas retro mencionadas serão tratados para atingir os objetivos desse trabalho e são identificados por Yin (2010), como evidências.
Para a observação na análise in loco, será feita uma análise hermenêutica. Essa interpretação permitirá diante do caso observado identificar as características dos elementos chaves de sucesso usadas no processo da escolha do prestador do serviço, permitindo assim, reflexões sobre essas características.
As entrevistas permitirão colher as interpretações dos diversos participantes sobre os processos.
O critério de escolha dos entrevistados é que eles tenham participado do processo de escolha do prestador de serviços de atendimento, call center, das empresas do caso estudado.
A pesquisa dos documentos servirá para corroborar a análise interpretativa de como os fatores identificados se inserem dentro da realidade.
Adotamos ainda, documentos não vinculados exclusivamente ao caso estudado, mas que tem total relação com a pesquisa, pois tratam-se de variações de uma mesma espécie de documento, só que em outras organizações. O objetivo da anexação desses documentos é reforçar a investigação quanto aos critérios de escolha do prestador e as ferramentas adotadas para isso.
A vinculação dos dados a proposição e os critérios de interpretação dos achados adotarão o modelo lógico de interpretação.
O modelo lógico estipula deliberadamente um encadeamento complexo de eventos durante um período longo de tempo. Os eventos são estagiados em padrões repetidos de causa e efeito. Como técnica analítica, o uso dos modelos lógicos consiste em combinar eventos empiricamente observados com eventos teoricamente previstos.
Não se pretende com essa pesquisa estabelecer conceitos de forma definitiva, mas tão somente estudá-los e estendê-los publicamente como forma de contribuição ao meio acadêmico para futuras pesquisas.
Responde-se a outros aspectos metodológicos citados por Yin (2010), e já referenciados, definindo o caso que seria estudado em função da acessibilidade aos documentos, dados, entrevistados e evidências de uma forma geral. Como um dos participantes ativos de uma das empresas pesquisadas e com bom acesso as evidências já citadas, o pesquisador levantou documentos e elaborou entrevistas com os atores das organizações envolvidas.
Uma vez coletados os dados, foi criado um banco de dados exclusivo da pesquisa, ou seja, só com as evidências comprobatórias daquilo que se pretendeu investigar. Uma vez coletados e armazenados esse dados foram sendo interpretados um a um e citados no trabalho em cruzamentos entre a teoria, os documentos coletados, as observações do pesquisador e as entrevistas.
3.3 Limitações do método
Sobre o método explanado para a pesquisa, deve-se destacar algumas limitações quanto a coleta e ao tratamento dos dados.
A impossibilidade de se analisar todos os casos de decisões corretas de escolha de prestadores de serviços e os critérios de escolha dos mesmos, o que inviabilizaria a execução do projeto.
A adequação do número de pessoas entrevistadas, uma vez que dentro das organizações a serem pesquisadas trabalham mais de milhares de pessoas de diversos níveis hierárquicos.
Foram tentadas outras duas entrevistas adicionais que não eram fundamentais, mas que poderiam contribuir para corroborar com o estudo do caso em questão. Não eram fundamentais porque fugiriam do critério de que os entrevistados deveriam ter participado de alguma forma do processo de escolha da prestadora de serviços no caso estudado, pois uma pessoa era presidente da Associação Nacional da Empresas Prestadoras de Serviços e a outra uma grande compradora de serviços em uma organização de renome. O que se esperava com essas entrevistas era a confirmação das proposições por um terceiro ângulo que não fosse o do contratante ou o ângulo do contratado no caso estudado. Contudo sem sucesso de resposta dos potenciais entrevistados a pesquisa foi concluída sem tais dados e sem prejuízos ao estudo.
A interpretação do pesquisador certamente é influenciada por sua história de vida profissional. Contudo buscar-se-á um distanciamento dos fatos, embora admita-se a inexistência de neutralidade científica. (VERGARA, 2010).
Segundo Yin (2010), as principais críticas em relação aos estudos de caso referem-se ao rigor da pesquisa (ausência de viés por parte do pesquisador) e à reduzida capacidade para efetuar generalizações científicas, principalmente em estudo de caso único, tal como a pesquisa em questão. Esse estudo procurou minimizar essas restrições por intermédio do uso de várias fontes de evidência.
4 REFERENCIAL TEÓRICO
4.1 Serviços e o Mercado B2B (business-to-business)
A definição de serviço foi retirada do livro Administração de Marketing, 5ª edição, de Kotler e Keller (2006): "Serviço é qualquer ato ou desempenho, essencialmente intangível, que uma parte pode oferecer a outra e que não resulta na propriedade de nada". A execução de um serviço pode estar ou não ligada a um produto concreto.
Os serviços baseados em pessoas podem ser classificados em: - que não requerem nenhuma qualificação.
- que requerem alguma qualificação. - que exigem especialização.
Os serviços estudados no caso são os corporativos de necessidade empresarial, com fins lucrativos, privados e que exigem especialização.
Como os serviços geralmente apresentam um alto nível do que Kotler e Keller (2006), chamam de qualidades experimentáveis, sua aquisição apresenta um maior índice de risco. Esse fato tem diversas consequências. Em primeiro lugar, os consumidores de serviços costumam confiar mais nas informações boca-a-boca do que em propaganda. Em segundo lugar, ao julgar a qualidade eles dão grande importância ao preço, aos funcionários e aos fatores visíveis. Em terceiro lugar, eles são altamente fiéis aos prestadores de serviços que os satisfazem.
Ainda com relação aos serviços e sua característica de intangibilidade, para comprá-los os compradores procuram sinais de evidências da qualidade do serviço. Por isso, a tarefa do prestador de serviços é administrar as evidências, para deixar tangível o intangível.
existência pode ser enorme. A perda de um único cliente pode ter um impacto negativo para o faturamento da empresa, o que faz com que maior ênfase seja dada na manutenção dos clientes existentes do que na aquisição de novos clientes. O interesse da empresa que atua neste segmento é construir um relacionamento baseado na confiança e nos interesses mútuos e ainda, entregar produtos e serviços de alto valor ao cliente (PRIETO; CARVALHO, 2005).
Para que compreenda-se a diferença entre o mercado direto ao consumidor e mercado B2B, onde está inserida a prestação de serviços de atividades de apoio, destaca-se uma tabela apresentada em pesquisa realizada por Hunter Business Group. (STONE; JACOBS, 2001, p.42 apud PRIETO; CARVALHO, 2005).
Mercado Direto ao Consumidor Mercado business-to-business
Compram para benefício próprio. Compram para benefício da Organização.
Decisões de compra não envolvem tanto outras pessoas.
Frequentemente as decisões de compras envolvem várias pessoas
Processo Informal de compras Processo formal e informal de compras Baseado em transações. Baseado no relacionamento.
Tamanho médio relativamente pequeno de compras.
Tamanho médio de compras tende a ser grande.
Lifetime value relativamente baixo. Lifetime value pode ser muito amplo. Facilidade de chegar até as pessoas. Dificuldade de chegar as pessoas.
Os serviços de execução de atividades de apoio, relacionados na pesquisa, se inserem nesse contexto de serviços de necessidade empresarial (B2B).
Essa decisão ou escolha pode ser minimizada pelo estabelecimento de alguns critérios de escolha, mas só haverá a certeza de que a escolha foi bem feita, após o contrato assinado com a prestadora e o início dos serviços.
Fatores visíveis, como apresentação das pessoas que os servem, presteza de cada uma dessas pessoas, segurança nas informações prestadas podem ser bons indícios.
As ferramentas de convencimento de vendas por parte das prestadoras de serviços disponíveis hoje são: Instalações, equipamentos, material de comunicação, símbolos, a carteira atual de clientes, o preço e por fim, não como ferramenta mas como o fator fundamental na prestação do serviço, as pessoas envolvidas.
Já a ferramenta formal teórica para a escolha da melhor prestadora de serviços para a execução da tarefa que se pretende terceirizar é a Request For Information (RFI), que em português quer dizer: Pedido de informação.
4.2 Terceirização
É a transferência para terceiros de atividades que agregam competitividade empresarial, baseada numa relação de parceria (KARDEC; CARVALHO, 2002).
O vocábulo “terceirização” é utilizado para designar uma moderna técnica de administração de empresas que visa ao fomento da competitividade empresarial através da distribuição de atividades acessórias a empresas especializadas nessas atividades, a fim de que as organizações contratantes possam concentrar-se no planejamento, na organização, no controle, na coordenação e na direção da atividade principal. (CASTRO, 2000).
Ou ainda, um processo de gestão pelo qual se repassam algumas atividades a terceiros, com os quais se estabelece uma relação de parceria, ficando a empresa concentrada apenas em tarefas essencialmente ligada ao negócio que atua. (GIOSA, 2007).
O processo de globalização tem exigido a reestruturação das empresas como garantia de permanência e crescimento em um ambiente cada vez mais competitivo, considerando a inovação como ferramenta indispensável para a sua sobrevivência. Os serviços de terceirização, tanto de processo quanto de atividades têm-se mostrado como uma das principais ferramentas de inovação na tentativa de se obter vantagem competitiva para as empresas. (WANKE, 2004).
Essa vantagem competitiva vem reexaminando o papel da organização, transferindo para terceiros a incumbência pela execução das atividades secundárias, como facilities por exemplo, passando a organização a concentrar todos os seus esforços na sua atividade principal. O Objetivo final dessa técnica é gerar mais resultados para essa organização a longo prazo.
Súmula 331 do Tribunal Superior do Trabalho (TST)1, ou seja, nas hipóteses de
trabalho temporário, sendo respeitadas as regras específicas deste tipo de trabalho, bem como nos serviços de vigilância, limpeza e quaisquer outros serviços que não estejam ligados à atividade fim da empresa.
Não há que se confundir a ferramenta de gestão com o objetivo e muito menos estratégia global de resultados com redução de custos a curto prazo, a terceirização deve e pode ser utilizada como ferramenta de gestão dentro de um enfoque estratégico.
A terceirização das atividades de apoio é uma prática de gestão amplamente utilizada pelas empresas e já é bastante consolidada em atividades como segurança patrimonial, refeição, transporte de funcionários, telemarketing e limpeza.
A prática empresarial tem muitos resultados bem sucedidos e muitos deles deram certo porque começaram com uma escolha criteriosa do prestador de serviços.
O estudo exemplificará com um caso onde todos os critérios identificados na proposição foram observados.
1Súmula nº 331 do TST
CONTRATO DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS. LEGALIDADE (nova redação do item IV e inseridos os itens V e VI à redação) - Res. 174/2011, DEJT divulgado em 27, 30 e 31.05.2011 I - A contratação de trabalhadores por empresa interposta é ilegal, formando-se o vínculo diretamente com o tomador dos serviços, salvo no caso de trabalho temporário (Lei nº 6.019, de 03.01.1974). II - A contratação irregular de trabalhador, mediante empresa interposta, não gera vínculo de emprego com os órgãos da Administração Pública direta, indireta ou fundacional (art. 37, II, da CF/1988). III - Não forma vínculo de emprego com o tomador a contratação de serviços de vigilância (Lei nº 7.102, de 20.06.1983) e de conservação e limpeza, bem como a de serviços especializados ligados à atividade-meio do tomador, desde que inexistente a pessoalidade e a subordinação direta.
IV - O inadimplemento das obrigações trabalhistas, por parte do empregador, implica a
responsabilidade subsidiária do tomador dos serviços quanto àquelas obrigações, desde que haja participado da relação processual e conste também do título executivo judicial.
V - Os entes integrantes da Administração Pública direta e indireta respondem subsidiariamente, nas mesmas condições do item IV, caso evidenciada a sua conduta culposa no cumprimento das
obrigações da Lei n.º 8.666, de 21.06.1993, especialmente na fiscalização do cumprimento das obrigações contratuais e legais da prestadora de serviço como empregadora. A aludida
responsabilidade não decorre de mero inadimplemento das obrigações trabalhistas assumidas pela empresa regularmente contratada.
As estruturas empresariais em rede, representadas em grande parte pelo aprofundamento e maior abrangência dos processos de terceirização, se transformam numa tendência, como salientam autores como Lipnack e Stamps (1994). Os negócios passam em parte a ser feitos por um conjunto de empresas, somam-se recursos, fazem-se intercâmbios técnicos e complementares, sem que as empresas percam sua independência. Galbraith (1995), destaca o impacto dos novos arranjos organizacionais nos hábitos das pessoas, nos modelos de gestão e na organização da força de trabalho, encorajando formas mais cooperativas, flexíveis e participativas. Nesse modelo, ganhou força a flexibilização da remuneração (via recompensa por resultados), a flexibilização da jornada (via horários flexíveis) e a flexibilização do contrato de trabalho (sobretudo via terceirização).
Considerando que o universo de terceirizados já ultrapassa o número de core workers em grande parte das maiores empresas brasileiras (FERNANDES; NETO, 2005), essa dimensão de como contratar corretamente a empresa que vai fazer essa prestação de serviços, não deve mais ficar em segundo plano. A escassa literatura voltada a essa temática da contratação da empresa para prestar os serviços terceirizados de atividades de apoio reflete essa lacuna.
4.3 Os critérios de escolha
O que importa mais: São os critérios abaixo muito importantes na seleção de um fornecedor de terceirização de serviços?
Os números do gráfico acima representam a percentagem de respondentes respondendo sim.
Os seis primeiros critérios identificados no gráfico da pesquisa estabelecem a confiabilidade em primeiro lugar, seguida da confiança. Juntam-se esses dois critérios nessa pesquisa e denomina-se de Grau de confiança.
Em seguida vem as habilidades técnicas denominadas de capacidade técnica nessa pesquisa.
Em quarto, custo e valor, ao qual atribui-se de preço e também deve ser entendido de forma mais ampla como custo benefício.
0 20 40 60 80 100
Flexibilidade nos arranjos financeiros Variedade de serviços oferecidos Parcerias com outros fornecedores
Consultoria estratégica Capacidade de inovação e tecnologia Viabilidade financeira e tamanho Acordos de nível de serviços Conhecimento da indústria Customização de soluções e serviços Suporte dia e noite Reputação do fornecedor Garantias de segurança Custo e valor Habilidades técnicas Confiança Segurança / Confiabilidade
E como dois últimos critérios destacados no gráfico menciona-se a garantia de segurança a qual associa-se com a viabilidade financeira e em sexto a reputação do fornecedor o qual estabelece-se vínculo com o termo confiabilidade e capacidade técnica.
Existem outros critérios cujas respostas deram resultados positivos por meio dos respondentes da pesquisa referenciada, contudo procura-se dar destaque aos seis primeiros, pois os mesmos são considerados, por todas as evidências coletadas, como os principais. A pesquisa não conseguiria de forma aprofundada cobrir todos os critérios citados.
Outra bibliografia estabelece outros critérios de escolha do prestador de serviços, como no caso do livro Strategic Outsourcing de Greaver II (1999). Mas são todos os critérios variações das premissas estabelecidas nesse trabalho.
Esta parte teórica do estudo procura analisar, sob a perspectiva dos fatores propostos, o processo de escolha e decisão de contratação das empresas prestadoras.
Como verificou-se nas premissas, para esse trabalho subdividem-se os critérios de escolha da prestadora de serviços em objetivos e subjetivo.
Capacidade Econômica – Análise Financeira.
Capacidade Técnica – Análise do Saber Fazer.
Preço
Grau de Confiança
Quanto aos objetivos elenca-se a capacidade econômica, capacidade técnica e o preço e quanto ao critério subjetivo elenca-se o grau de confiança, cujos parâmetros serão explorados.
4.3.1 Capacidade econômica
Porque é necessária a análise financeira do prestador de serviços?
Essa é uma das etapas mais importantes do processo de escolha da empresa prestadora de serviços, tendo em vista que a possibilidade da tomadora dos serviços (contratante) arcar com os custos do empregado terceirizado como se fosse seu é diretamente proporcional a idoneidade, solidez e saúde financeira da empresa prestadora de serviços, em razão da culpa in eligendo.
A terceirização das atividades de apoio, que envolve empregados da prestadora no local da contratante, sempre conta com o risco de inadimplência por parte da prestadora de serviços, ocasião na qual a contratante ou tomadora dos serviços poderá vir a ser responsabilizada por todas as verbas trabalhistas, previdenciárias e tributárias, referentes aos empregados envolvidos na prestação de serviços e denominados de terceirizados.
A culpa in eligendo advém da má escolha daquele em quem se confia a prática de um ato ou o adimplemento da obrigação, como por exemplo: admitir ou manter a seu serviço empregado não habilitado legalmente ou sem aptidões requeridas.
O tema é repleto de controvérsias jurídicas e este trabalho não pretende adentrar nas questões de direitos. O que pretende-se demonstrar é que se o contratante dos serviços se preocupar com o fator da capacidade econômica do prestador de serviços pode estar evitando problemas futuros.
O direito do trabalho por intermédio dos tribunais trabalhistas que se baseia na súmula 331 do TST (Tribunal Superior do Trabalho), menciona que podem imputar ao contratante dependendo do caso o pagamento de verbas que não tenham sido feitas pela empresa prestadora de serviços.
"Súmula 331 - TST
IV - O inadimplemento das obrigações trabalhistas, por parte do empregador, implica a responsabilidade subsidiária do tomador dos serviços quanto àquelas obrigações, desde que haja participado da relação processual e conste também do título executivo judicial."
Este inciso IV, trata da responsabilização do tomador de serviços nos casos de terceirização. A responsabilidade do tomador dos serviços, nos casos de terceirização lícita, é subsidiária. Mas tem uma condição: o responsável subsidiário tem que ter participado da relação processual, constando do título executivo judicial.
Ou seja, mesmo em uma terceirização de atividade de apoio lícita o contratante deve se preocupar com a idoneidade e a capacidade de pagamento de sua prestadora.
Como fazer a análise dos critérios econômicos?
Os critérios são:
- Solicitação do Balanço patrimonial da empresa para análise do tamanho da empresa contratada e análise do Patrimônio Líquido.
- Solicitação de certidões de quitações de tributos.
- Referências bancárias.
Uma ressalva importante deve ser feita. A análise financeira do prestador de serviços deve ser usada como critério de escolha, antes do fechamento do contrato, contudo após a decisão da escolha por um determinado prestador de serviços, a preocupação com a capacidade de pagamento desse prestador deve se manter. Contudo esse trabalho não pretende tratar da gestão dos contratos de serviços, tratará apenas dos fatores relevantes na escolha do prestador de serviços.
Greaver II (1999), menciona que a questão da capitalização do prestador ou de sua estabilidade financeira seria somente importante se estivessem envolvidos ativos considerados de grande valor na cadeia de produção e que esse fator seria de menos importância se o serviço terceirizado envolvesse somente o trabalho como fator primário dessa produção. Essa afirmação a pesquisa pretende rechaçar, tendo em vista os altos custos relacionados a mão de obra no Brasil e os enormes passivos trabalhistas que podem ser deixados para o contratante que não se preocupa com o fator da estabilidade financeira do prestador.
4.3.2 Capacidade Técnica
A capacidade técnica é a experiência anterior, de preferência bem sucedida, que o prestador de serviços tem em contratações dessa natureza.
Yorke (1990), afirma que a experiência e as habilidades comprovadas para a equipe das empresas de serviços representavam fator principal de escolha na compra de pacotes de serviços.
Os requisitos que são inerentes ao negócio ou os requisitos estatutários não serão declarados pelos cliente, que assume que pelo fato do prestador atuar em determinado segmento a empresa tenha condição de atendê-los. Nada mais enganoso ou falacioso na hora de escolher o parceiro, prestador dos serviços.
O fato da empresa X ser especializada para prestar o serviço requerido e a empresa Y não ser especializada e esse ser o único critério de escolha, pode levar a conclusões equivocadas. Não bastam os requisitos estatutários declarados pelo cliente que assume que pelo fato do prestador ser especializado naquele segmento o atenderá de forma eficaz. Valerá o que o cliente (tomador dos serviços) souber comunicar como valor que deseja para a consecução dos seus objetivos e o que o prestador, a posteriori da comunicação desses objetivos, conseguir ou se comprometer em absorver.
De forma prática o atendimento a esse critério objetivo se consegue com atestados de capacidade técnica fornecidos por outros contratantes onde o prestador esteja atuando ou já tenha atuado e uma extensa pesquisa de mercado em organizações que já se utilizaram dos serviços da prestadora candidata.
4.3.3 O preço
Decisões de preço permanecem sendo um assunto sensível e com boas razões.
Acordos de terceirização podem frequentemente representar movimentos de milhões de reais durante o curso de um contrato de mais de um ano. Além disso, quando a relação envolve a aquisição de ativos como equipamentos e ainda envolve um staff, um significante investimento é feito pelo fornecedor baseado na conta desse cliente.
Nos acordos de preços fixos, o fornecedor fica com o risco e absorve a variação dos custos no decorrer do contrato para prover ao cliente uma segurança nos custos. Estabelecendo contratos de terceirização com custos fixos o cliente ou tomador de serviços assegura um custo previsto no final, mas isso pode ter efeitos adversos se o contrato não for cuidadosamente construído. Quando estabelecidos muito baixos, preços fixos enfraquecem a flexibilidade do fornecedor e o incentivam a, por exemplo, tomar ações para mudar os objetivos do negócio como demorar muito para adotar tecnologias emergentes e mais modernas, simplesmente por medo de ficar além dos parâmetros financeiros do acordo.
As oportunidades em relação a flexibilidade e estabilidade são maiores em contratos de preços variáveis, em que o preço pode ser usado como uma força a serviço da terceirização bem sucedida, da sofisticação dos serviços, da divisão dos riscos ou uma combinação dos fatores. Relacionamentos que dividem os riscos também permitem ao fornecedor, no caso o prestador de serviços contratado, a tirar vantagem dos benefícios gerados pela organização compradora, assegurando que as duas empresas, a contratante e a contratada se unam em volta dos objetivos e metas traçadas comumente.
Em um esforço para atingir o sucesso no equilíbrio entre a previsão de custos para o comprador e a proteção do lucro do fornecedor dos serviços de terceirização, uma combinação da aproximação entre as duas estratégias está ganhando popularidade.
A questão dos preços dos serviços estão entre as questões mais complexas, tendo em vista que não existe uma maneira única e certa de se estabelecer preços, o que existe é uma maneira mínima de acordo com a quantidade e a qualidade da mão de obra envolvida na prestação de serviços.
A contratação de prestadores de serviços pelo critério do menor preço é um forte motivador para a ocorrência de problemas futuros de toda ordem. Prestadores de serviços tem custos mínimos para serem cobertos, além da carga tributária que não é pequena no Brasil e do lucro atinente a iniciativa privada.
Contratar serviços terceirizados pelo critério do menor preço, erro frequentemente cometido pelos órgãos da administração pública direta ou indireta, por exigência da lei de licitações, acaba por aviltar as prestadoras que querem existir de forma sustentável por bem mais do que apenas um curto período e causam reflexos nas relações trabalhistas e no recolhimento de tributos.
4.3.4 O Grau de Confiança
Confiança é a capacidade de confiar no comportamento do vendedor, para que as expectativas do comprador sejam satisfeitas. (CROSBY, 1990 apud VIEIRA, 2009).
A confiança está relacionada ao bom nome da contratada no mercado, como ela é vista por seus contratantes, por seus funcionários e pelos fornecedores; é o resultado do conhecimento sobre alguém. Quanto mais informações sobre quem necessitamos confiar, melhor formamos um conceito positivo ou negativo da pessoa.
Nesse cenário a confiança é um dos mais importantes e frequentes conceitos mencionados na conexão das relações cooperativas entre firmas, principalmente quando estão envolvidos processos de aprendizagem e inovação. (DODGSON, 1993; GRANDORI; SODA, 1995). A existência da confiança entre parceiros na formação e manutenção das alianças pode reduzir os custos de coordenação e a necessidade de controles hierárquicos, o que tende a aumentar a flexibilidade da organização e a aumentar sua capacidade de se adequar às novas necessidades. (ALTER; HAGE, 1993).
2004). Ou seja, a empresa pretende minimizar suas preocupações ao utilizar o serviço especializado de terceiros.
Se os níveis de performance passados da prestadora de serviços tem sido considerados consistentemente satisfatórios, o comprador pode ter mais segurança, mais confiança.Para isso deverá investigar nos clientes dessa prestadora de serviços qual é o nível de satisfação deles em relação a prestadora de serviços candidata ao novo contrato.
Tendo confiança e sentindo que o prestador será comprometido, a possibilidade de um relacionamento de qualidade futuro é maior.
Outra medida interessante na contratação de um prestador de serviços é a análise de suas referências comerciais. O ideal é que o prestador de serviços apresente à organização contratante uma relação atualizada contendo os seus clientes, fornecedores, bem como os bancos com os quais ele trabalha, de modo a permitir que a organização tenha uma ampla fonte de informações. Entre os dados a serem levantados, a organização contratante deverá priorizar aqueles relativos à pontualidade na execução dos serviços e também sobre a qualidade desses serviços.
A base do conceito de terceirização é o relacionamento comercial, fundamentado no grau de confiança e na condição da parceria.
Como mencionou-se, terceirização é a transferência para terceiros de atividades que agregam competitividade empresarial, baseada numa relação de parceria. (KARDEC; CARVALHO, 2002).
O conceito de parceria é entendido como uma visão de relacionamento comercial, em que o fornecedor dos serviços migra de sua posição tradicional, passando a ser quase um sócio do negócio do contratante, em um regime de confiança pleno junto a esse cliente, refletindo a sua verdadeira e nova função de parceiro. (GIOSA, 2007).
A relação histórica, antagônica, dos interesses entre cliente e fornecedor permanece como um importante paradigma a ser transposto. Baseando-se na história do relacionamento comercial entre as duas entidades, em que sempre prevaleceu o conceito de um jogo de soma zero, pode-se avaliar a dificuldade para que se alcance esse alinhamento dos objetivos. (LINHARES; GARCIA, 2004).
Uma intenção desse trabalho é levantar questões do mercado de terceirização dos serviços de atividades de apoio, na medida em que as práticas desse mercado se difundem por uma economia emergente como o Brasil, identificando os pontos correntes mais importantes que devem ser considerados na contratação desses serviços, que privilegiem processos cooperativos, do tipo “ganha-ganha”. É possível que, no estágio atual de maturidade brasileira, os contratantes não tenham conhecimento das principais variáveis de risco quando contratam serviços especializados de manutenção ou apoio.
Uma efetiva e equânime divisão de riscos deve ser processada, de maneira que se estabeleça uma relação sadia de longo prazo e que sejam evitadas frustrações que esvaziarão o entusiasmo inicial e as boas intenções das partes envolvidas.
4.3.5 Flexibilidade
A mensuração da flexibilidade não é uma tarefa fácil.
Uma coisa pode ser assegurada, o acordo inicial sofrerá alterações, o volume de trabalho será maior ou menor do que o previsto, uma nova tecnologia requererá a mudança do escopo do contrato e até um empregado chave pode deixar o projeto.
A avaliação se o prestador de serviços tem os recursos e as habilidades necessárias para suportar essas mudanças é importante, mas acredita-se que essa análise passa pela verificação da capacidade técnica do prestador, levando em consideração que a flexibilidade é uma premissa dentro da análise da capacidade técnica do prestador de serviços.
Então quando analisa-se a capacidade técnica do prestador, deve-se procurar saber como esse prestador reage a mudanças de rumos dentro do serviço. O que as pessoas envolvidas na prestação de serviços pensam sobre mudanças?
