14. BRASIL. Lei n° 11.952, de 25 de junho de 2009. Dispõe sobre a regularização fundiária das ocupações incidentes em terras situadas em áreas da União, no âmbito da Amazônia Legal; altera as Leis nos 8.666, de 21 de junho de 1993, e 6.015, de 31 de dezembro de
1973; e dá outras providências. Diário Oficial da União, Brasília, 25 de junho de 2009. 15. BRASIL. Medida Provisória n° 2.186-16, de 23 agosto de 2001. Regulamenta o inciso
II do § 1o e o § 4o do art. 225 da Constituição, os arts. 1o, 8o, alínea “j”, 10, alínea “c”, 15
e 16, alíneas 3 e 4 da Convenção sobre Diversidade Biológica, dispõe sobre o acesso ao patrimônio genético, a proteção e o acesso ao conhecimento tradicional associado, a repartição de benefícios e o acesso à tecnologia e transferência de tecnologia para sua conservação e utilização, e dá outras providências. Diário Oficial da União, Brasília, 23 de agosto de 2001.
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Recebido em: 12/05/2015 Aceito em: 30/06/2015
COMPRAS oNLINe:
DESAFIOS DA CONTEMPORANEIDADE
Ingrid Freire haas1 Karen Beatriz haas Dornas2
Resumo
O início do século XXI é marcado pelas novas tecnologias, novas possibili-dades de acesso á informação que transformaram o comércio eletrônico e fazem com que o direito vivencie o desafio de proporcionar ao consumidor final a segu-rança jurídica necessária para realizar suas compras sem sair de casa. Trata-se de uma longa jornada que se inicia. A internet é um universo a ser continuamente descoberto, além das variadas formas de ludibriar e enganar o consumidor que acredita na informação prestada pela diversa gama de fornecedores.
A internet é um universo a ser continuamente descoberto e um grande desafio para o consumidor, que acredita nas informações prestadas pela diver-sa gama de fornecedores. O e-commerce exige cautela e estudo do fornecedor. A tecnologia digital cria oportunidades, mas também desafios.
Palavras-chave: Comportamento do Consumidor. Desafios. Mudanças de Comportamento.
ABsTRACT
The beginning of the XXI century is marked by new technologies, new ac-cess to information that turned the e-commerce and make the law and its rights
1 Mestre e Doutora em direito (PUC-MG). Professora na Faculdade de Direito IBMEC (MG). 2 Mestre em administração (FUMEC) e Professora do Centro Universitário UNA (MG).
experience the challenge of providing the end consumer the necessary legal cer-tainty to make their purchases without leaving home. It is a long journey ahead. The Internet is a universe continually being discovered and a great challenge for the consumer who believes in the information provided by the diverse range of suppliers. The e-commerce requires caution and study provider. Digital technol-ogy creates opportunities but also challenges.
Keywords: Consumer Behavior. Challenges. Behavior changes.
FACILIDADes No uNIVeRso ONLINE: A muDANÇA De
ComPoRTAmeNTo Do CoNsumIDoR
Contemporaneamente são observadas várias transformações nos pro-cessos econômicos, políticos, sociais e culturais que atingem muitos países e suas populações. Uma dessas mudanças é o acesso à informação por meio da Internet. Os avanços da tecnologia, sobretudo das tecnologias da informação, modificaram o perfil do consumidor que passa a contar com ferramentas para fazer comparações de preços entre fornecedores. As influências dessas transfor-mações nas organizações levam-nas a rever suas estruturas de funcionamento, estratégias de ação e a forma como interagem com os clientes. Do ponto de vista do consumidor, a internet é uma ferramenta para a tomada de decisão e utilizada para estabelecer comparações que o auxiliam no momento da compra.
A partir de sua difusão, nos anos noventa do século passado, o cres-cimento da Internet criou-se um ambiente de informação intensiva: cada vez mais pessoas utilizam suas ferramentas e interagem de forma virtual (SURI; LONG; MONROE, 2003; LIMEIRA, 2003). Por seu crescimento, em velocidade maior que qualquer outra inovação (NOVAES, 2007), a internet vem mudando hábitos e comportamentos, passando a exercer o papel de mediadora de interações humanas. A internet rompeu a barreira física de tempo e espaço que havia para o consumidor, possibilitando-lhe o acesso imediato à informação.
A Internet trouxe, para o século XXI, a grande mudança que se inicia no século anterior: a democratização da informação. Pessoas de diversas faixas de renda e de variados níveis de instrução têm acesso à informação e passam a pertencer a diferentes redes sociais. A internet funciona como uma rede, que propicia o desenvolvimento de uma “economia de rede”, caracterizada pela circulação da informação em redes sociais e pela criação de valor. A base da “economia de rede” é o contato entre as pessoas, realizado pela Internet, que
multiplica os contatos e a conversação entre os participantes das redes sociais (NOVAES, 2007).
As transformações provocadas pela internet têm reflexos diretos sobre as organizações, que precisaram e precisam se adaptar às novas tecnologias (SURI; LONG; MONROE, 2003; LIMEIRA, 2003; NOVAES, 2007). Isso faz com que elas se interroguem sobre as estratégias para sobreviver às mudanças que as obrigam a aceitar: além das formas de comércio tradicional, as novas modalidades de comércio eletrônico ou e-commerce (SHET et al., 2002).
Boa parte das ações de uma organização é baseada no estudo do mer-cado e do comportamento do consumidor. As organizações que respeitarem esse novo mercado e seu novo comportamento, adaptando-se à economia de rede, poderão ser bem sucedidas. Nesse sentido, as organizações que não con-siderarem essa mudança de comportamento estarão fora do mercado (SHET
et al., 2002), tamanha a dimensão que a internet irá assumir:
à medida que as tecnologias sem fio alcançarem maior penetração, a internet expandirá seu alcance de centenas de computadores conecta-dos para vários bilhões de objetos informatizaconecta-dos e aparelhos móveis. Em breve, a internet terá tanta penetração que será relegada ao plano de fundo, tornando-se tão invisível quanto a eletricidade ou motores que movimentam desde processadores de alimentos até carros (TICOLL, 2001, p. 22).
No século XXI, gestores se utilizam de ferramentas de marketing para interagir com o mercado de maneira imediata. As organizações elaboram seu plano de estratégia de acordo com o comportamento do mercado. Dessa forma, várias organizações trabalham em rede, de forma estratégica. Para que as empresas possam aperfeiçoar essa prioridade estratégica em sua gestão, torna-se necessário criar uma posição centralizada na rede, responsável pela percepção de oportunidades e habilidades para reagir a elas, além do desen-volvimento de uma habilidade para testar rapidamente as oportunidades.
Confirmando o crescimento da internet, observa-se um considerável au-mento no número de usuários. De acordo com a pesquisa do IBOPE, Instituto
Brasileiro de Opinião Pública e Estatística (2012), no Brasil, o número total
de pessoas com acesso à internet, em qualquer ambiente, atingiu 82,4 milhões no primeiro trimestre de 2012. Em comparação com o ano de 2011, houve um crescimento de 3% sobre os 79,9 milhões do trimestre anterior, e de 5%
sobre os 78,2 milhões do primeiro trimestre de 2011, conforme mostrado no GRAF. 1.
GRÁFICO 1 – Milhões de Pessoas com acesso a internet Fonte: IBOPE Nielsen Online, 2012
O grande número de usuários da internet é um indicador seguro da importância do e-commerce, cujo crescimento está ligado a fatores como a facilidade de compra, o aumento da segurança eletrônica, a ampliação das opções de escolha dos produtos ou serviços. Tudo isso aliado aos problemas de mobilidade urbana e de segurança faz com que os consumidores prefiram comprar pela Internet.
De acordo com o a pesquisa realizada pelo e-bit (2012), com o apoio da Câmara Brasileira de Comércio Eletrônico, no primeiro semestre de 2012 o número de faturamento do e-commerce brasileiro continua crescendo ex-pressivamente, dado que, entre o período de 01/01/2012 a 30/06/2012 houve um crescimento nominal de 21%, em comparação ao mesmo período do ano anterior. Ainda de acordo com a pesquisa e-bit (2012), o número de pedidos de compra via web também apresentou um aumento expressivo. No primeiro semestre do ano de 2011, foram registrados 25 milhões de encomendas nas lojas virtuais brasileiras, já no mesmo período no ano de 2012 foram realiza-das 29,6 milhões de encomenrealiza-das, com um ticket médio de R$346,00.
Com o intuito de estudar o perfil do consumidor da internet, o e-bit realizou uma pesquisa com consumidores da América Latina (considerando
Argentina, México, Colômbia e Chile). Dos setores mais procurados para as compras online, os argentinos (61%) e chilenos (67%) buscam ingressos na
web. Os colombianos e mexicanos optam por comprar passagens aéreas e
re-servas de hotéis. O setor eletrônico apresenta-se para as quatro nacionalida-des na segunda colocação.
Vários setores da economia foram favorecidos pelas facilidades propor-cionadas pelo comércio eletrônico, especialmente aqueles que têm condições de fornecer informações mais completas aos clientes, como o de Turismo. Segundo a pesquisa IBOPE 2012, os setores que lideram o crescimento de acessos no período de um ano foram o de hotelaria, o de gastronomia, o de eventos, finanças e estilo de vida. Os sites de hotéis e os sites que oferecem hotéis e serviços online de compra coletiva tiveram um aumento de 198% em um ano.
DesAFIos Do DIReITo No sÉCuLo XXI
O Código de Defesa do Consumidor, Lei 8.078/90, inicia-se com o con-ceito de consumidor em seu artigo 2º, que define-o como “toda pessoa física ou jurídica que adquire ou utiliza produto ou serviço como destinatário final”.
Para Maria Eugênia Finkelstein (2004, p. 245) entende-se por destinatá-rio final a “[...] pessoa, física ou jurídica que adquire ou utiliza produtos ou serviços em benefício próprio”, ou seja, sem interesse de repassar este produto ou serviço a terceiros, encerrando a cadeia produtiva.
Da mesma forma, o artigo 3º do Código de Defesa do Consumidor traz a definição de fornecedor: “Art. 3º Fornecedor é toda pessoa física ou jurídica, pública ou privada, nacional ou estrangeira, bem como os entes despersonali-zados, que desenvolvem atividade de produção, montagem, criação, constru-ção, transformaconstru-ção, importaconstru-ção, exportaconstru-ção, distribuição ou comercialização de produtos ou serviços.”
Conforme Cláudia Marques, o que caracteriza o fornecedor, de acordo com o Código de Defesa do Consumidor, é o fato de desenvolver atividades tipicamente profissionais, como comercialização, produção, importação, de-vendo existir habitualidade. (MARQUES, 2006, p.393)
Quando se pensa nessa relação virtual que se forma online, qual seria este estabelecimento? Fábio Ulhoa Coelho (2010) esclarece que estabeleci-mento empresarial é“ [...] o conjunto de bens reunidos pelo empresário para a exportação da atividade econômica.” Contudo, o estabelecimento virtual é
“[...] uma nova espécie de estabelecimento, fisicamente inacessível: o consu-midor ou adquirente deve manifestar a aceitação por meio de transmissão eletrônica de dados.”
Desta forma, o estabelecimento virtual não possui sede mas confi-gura-se como um espaço de possibilidade de transmissão de dados do cliente para com o fornecedor a fim de se efetivar uma transação commercial.
O termo constantemente empregado na atualidade é o “e-commerce” que significa comércio eletrônico, trata-se de uma modalidade de comércio que realiza suas transações financeiras por meio de dispositivos e plataformas eletrônicas, como computadores e celulares. Um exemplo deste tipo de co-mércio é comprar ou vender produtos em lojas virtuais. (E-commerce…2015)
No início, o e-commerce era utilizado basicamente para vender bens tan-gíveis com valores modestos, como: livros e CDs. Hoje, ele é utilizado para comercializar desde produtos que custam milhões, como: iates, carros de luxo e mansões, até produtos que há pouco tempo eram ini-magináveis pela sua incompatibilidade com este tipo de comércio, como roupas, perfumes e alimentos. (E-commerce…2015)
Fornecedores de produtos e serviços se adaptaram e permanecem visando melhorias neste processo de amplo crescimento no Brasil e no mundo.
Vários consumidores seduzidos pelas facilidades de comprar em casa já foram violados das mais diversas formas, como por exemplo não receber o produto ofertado, o site sair do ar, não conseguir reclamar e encontrar o for-necedor após a compra, compras em sites clandestinos, clonagem do cartão de crédito, etc.
Quando o consumidor visa comprar online precisa tomar certos cuida-dos: como conferir a credibilidade do site, da empresa fornecedora do pro-duto, se existem reclamações na internet sobre a empresa e se baseiam sobre qual aspecto, etc.
O PROCON do Paraná alerta para alguns cuidados como: observar no site se constam todos os dados do fornecedor e desconfiar se apenas apre-senta apenas um telefone celular. Conferir ainda se o fornecedor tem CNPJ, e verificar no site da Receita Federal.
Alerta ainda nas compras de produtos eletrônicos (MP3 players, vide-ogames, telefones, etc) que devem receber uma atenção maior, por serem
caros e muito procurados o que, em caso de fraude, pode causar prejuízo ao consumidor, caso a entrega do produto não seja concluída. Deve-se sempre desconfiar de ofertas espetaculares, promoções imperdíveis e valores muito abaixo do mercado. (PROCON…2015)
Da mesma forma, o fornecedor deve propor outras formas de paga-mento além do cartão de crédito conforme orientações do próprio Código de Defesa do Consumidor.
Como o consumidor é parte vulnerável na relação consumerista, e vá-rios são os casos de violações ao comércio online, cabe ao próprio consumidor se precaver neste processo.
O PROCON do Paraná alerta:
É preciso ficar atento às medidas adotadas pelo fornecedor para garantir a privacidade dos dados, principalmente no caso do RG e CPF e se a página exibida apresenta um cadeado. Outra recomendação é usar uma senha difícil de descobrir, mesmo que seja preciso anotá-la, e não a re-passar a outras pessoas. (PROCON…2015)
Ainda assim, mesmo com todas essas orientações é importante que o consumidor guarde todos os dados da compra como número do protocolo, confirmação do pedido e demais mensagens trocadas com o fornecedor, bem como outras informações que comprovem a compra; medidas que facilita-riam um possível processo de reclamação, caso haja algum imprevisto.
Infelizmente ainda não há uma legislação específica que proteja o consu-midor que utiliza-se do comercio eletrônico. Diante da complexidade do tema e rapidez de sua evolução é bastante difícil o direito acompanhar e não ficar defasado mesmo tendo como base uma legislação específica, contudo faz-se necessário e emergente uma diretriz de normas que orientassem o consumi-dor e os fornececonsumi-dores de produtos e serviços online.
Felizmente o Código de Defesa do Consumidor traz em seu art 49 o chamado: “Direito de Arrependimento.”
“Art. 49. O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou ser-viço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio.
Bastante confundido pelos leigos, o direito de arrependimento só existe diante de contratações realizadas fora do estabelecimento comercial. Muitos consumidores querem exercer esse direito em uma loja física, como acontece com a devolução de presentes.
Contudo, essa praxe no Mercado do Consumo da possibilidade de trocar presentes foi criado pelos próprios fornecedores para não perderem as chan-ces de vendas a consumidores em épocas de fatura no comércio como nas datas festivas: dia das mães, dia dos namorados, Natal, etc.
Assim, no caso do comercio eletrônico como a compra realiza-se a dis-tância e o consumidor não tem a chance de verificar a durabilidade do produ-to, consistência, etc. a lei garante a possibilidade do direito de arrependimento. O paragrafo único do artigo 49 acrescenta que se o consumidor exerci-tar o direito de arrependimento, os valores eventualmente pagos, a qualquer título, durante o prazo de reflexão, serão devolvidos, de imediato, monetaria-mente atualizados.
Desta forma, Conforme Ada Pelegrini, cabe ao consumidor manifestar seu direito de arrependimento em até sete dias, a contar da assinatura do con-trato ou ainda do recebimento do produto ou serviço, pois este se quer teve acesso ao bem ou serviço pessoalmente e não sabe se o produto ou serviço atenderá suas expectativas ou necessidades. (GRINOVER, 2001, p.493)
Por fim, quando se trata de compras internacionais ou transnacionais não será aplicado mais o Código de Defesa do Consumidor, mas sim o Código Civil Brasileiro de 2002 que trata em seu art 9 , paragrafo 2 da Lei de Introdução ao Direito Brasileiro: “Para qualificar e reger as obrigações, aplicar-se-á a lei do país em que se constituirem”. E em seu paragrafo 2: “A obrigação resultante do contrato reputa-se constituida no lugar em que residir o proponente.”
Assim, mesmo que o fornecedor de serviços esteja contradizendo as leis brasileiras valerão as leis do local onde residir ou for a sede do proponente.
CoNCLusÃo
Diante da complexa realidade virtual que se instalou neste inicio de século, a chamada “rede” o e-commerce ganha um formato e uma dimensão inalcançadas pelo direito que a passos lentos tenta estabelecer instrumentos de controle.
O consumidor espera encontrar nas relações de consumo na internet a segurança e relacionamento presentes na compra presencial. A era digital do
consumo traz à nossa realidade desafios e oportunidades exigindo um consu-midor mais consciente dos seus direitos.
Assim, cabe ao consumidor de produtos e serviços online estar atento às veracidades expostas pelo fornecedor e fazer um ampla pesquisa sobre a legalidade da empresa para poder confiar e celebrar contratos virtuais.
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Recebido em: 10/05/2015 Aceito em: 21/05/2015
