MANUAL DA OUVIDORIA GERAL DA UNIVASF

FUNDAÇÃO UNIVERSIDADE FEDERAL DO VALE DO SÃO FRANCISCO OUVIDORIA GERAL

Avenida José de Sá Maniçoba, Centro – Campus Universitário. CEP: 56.304-205. Telefone.: (87) 2101-6851 – E-mail: ouvidoria@univasf.edu.br

MANUAL DA OUVIDORIA

GERAL DA UNIVASF

Petrolina (PE) 2015

ÍNDICE

Compreendendo a missão da Ouvidoria pág. 03

Breve histórico da Ouvidoria no Brasil...03

Base legal para criação das Ouvidorias Públicas...04

A Ouvidoria e outros serviços...04

Definição e Missão...05

A Ouvidoria Geral da UNIVASF pág. 06 Localização e equipe...06

Funcionamento e meios de acesso...06

Público-Alvo...07

Competências centrais...07

Atribuições...09

O tratamento das demandas pág. 11 Classificações das demandas...11

Quanto à Identificação do demandante...11

Quanto à natureza da demanda...12

O fluxo das manifestações...13

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OMPREENDENDO A MISSÃO DA OUVIDORIA

A figura do ouvidor é conhecida no Brasil desde o período colonial onde sua função era atender ao titular do Poder, ou seja, reportava ao rei em Portugal os acontecimentos da colônia.

Em 1538 foi nomeado o primeiro Ouvidor, Antonio de Oliveira. Todavia, sua função era de representar a administração da justiça real portuguesa, atuando como o juiz de hoje em nome do rei.

No período da ditadura, em 1964, as instituições democráticas foram relegadas ao silêncio. Somente a partir de 1983, ocorrem os primeiros sinais de abertura democrática e retomada do debate para criação de canais entre a estrutura de poder e a população.

A primeira ouvidoria pública brasileira foi implantada em 1986, em Curitiba/PR. O Paraná instituiu o primeiro ouvidor-geral estadual em 1991 e o Ministério da Justiça, a primeira ouvidoria pública federal, em 1992, sob a denominação de Ouvidoria-Geral da República.

As iniciativas desse período se concentraram no âmbito do poder executivo, especialmente, com grande êxito na esfera de governo municipal, a exemplo de Maringá/PR, Santos/SP, Santo André/SP.

Breve histórico da Ouvidoria no Brasil

1986 - A Prefeitura de Curitiba/PR cria a primeira Ouvidoria pública no País.

1992 - A Lei nº 8.490/92 cria a Ouvidoria-Geral da República na estrutura regimental básica do Ministério da Justiça.

1999 - O Estado de São Paulo promulga a lei de proteção ao usuário do serviço público e determina a criação de Ouvidorias em todos os órgãos estaduais.

2002 – O Decreto nº 4.490/02 cria a Ouvidoria - Geral da República na estrutura regimental básica da Corregedoria - Geral da União.

2003 - A Lei nº 10.683/03 transforma a Corregedoria - Geral da União em Controladoria - Geral da União, mantendo dentre as suas competências as atividades de Ouvidoria-Geral.

2004 - A Lei nº 10.689/04 ajusta a denominação de Ouvidoria-Geral da República para Ouvidoria-Geral da União, que, pelo Decreto nº 4.785/03, tem entre outras, a competência de coordenar tecnicamente o segmento de Ouvidorias do Poder Executivo Federal.

Base legal para criação das Ouvidorias Públicas

O segmento de ouvidorias encontrou ambiência para se desenvolver graças à Constituição Cidadã de 1988 e ao Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/90). Um outro passo legal importante para as ouvidorias no Brasil foi a Emenda Constitucional nº 19/1998 (art. 37, § 3º) que incluiu a importância de disciplinar a participação do usuário na administração pública direta e indireta, consagrando o princípio da participação popular na Administração Pública, promovendo o avanço do processo democrático. Um dos aspectos desse parágrafo foi regulamentado recentemente pela Lei de Acesso à Informação (Lei nº 12.527/11).

A Ouvidoria e outros serviços

A ouvidoria se diferencia de outros espaços como o Serviço de Informação ao Cidadão (SIC) e o Serviço de Atendimento ao Cidadão – SAC.

O Serviço de Informação ao Cidadão (SIC) foi instituído em 2011 pela Lei de Acesso à Informação, que regulamentou o direito constitucional de acesso à informação (inciso XXXIII do art. 5º). A partir dessa lei, informações de interesse coletivo ou geral devem ser divulgadas pelos órgãos públicos. O pedido pode ser feito pelo cidadão sem qualquer justificativa por meio do SIC. Somente nos casos de proteção à segurança da sociedade, do Estado e de dados pessoais, o órgão pode negar o acesso a determinadas informações; e deve justificá-lo por escrito ao cidadão. Assim, o sigilo passa a ser a exceção à regra.

A atuação da Ouvidoria é diferente da também da atuação de um Serviço de Atendimento ao Cidadão - SAC, a exemplo dos 0800, Sala do Cidadão, Fale Conosco, Call Center, entre outros, pois a Ouvidoria não é apenas um canal de diálogo entre o cidadão e a Administração Pública, ela é uma instituição de participação social.

Assim, a Ouvidoria é a última instância para a solução administrativa dos conflitos dentro da organização. Importante destacar que a autonomia é um de seus principais pilares, que possibilita permear dentro da organização, com mobilidade e rapidez, a busca de resolução junto aos dirigentes. Em síntese, a ouvidoria mantém seu foco no coletivo, procurando corrigir eventuais distorções existentes nos processos de trabalho e, assim, evitar que os problemas se tornem recorrentes.

Definição e Missão

Ouvidoria é canal um que permite o diálogo entre o cidadão e a Administração. Deve ser compreendida como uma instância que auxilia o cidadão em suas relações com a Administração. Atua no processo de interlocução, de modo que as manifestações decorrentes do exercício da cidadania provoquem contínua melhoria dos serviços públicos prestados.

Atenta aos princípios constitucionais de legalidade, moralidade, impessoalidade e eficiência e consubstancia um canal de comunicação, imparcial e independente, consolidada como instrumento de democracia participativa.

Possui como missão a realização da democracia e a efetividade dos direitos humanos, por meio da mediação de conflitos e do reconhecimento do outro como sujeito de direitos (ROMAO, s/d). Possui natureza mediadora, exercendo suas atividades junto às unidades administrativas e acadêmicas da UNIVASF para o alcance de suas finalidades, não possuindo caráter administrativo, deliberativo, executivo ou judicativo.

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OUVIDORIA GERAL DA UNIVASF

A Ouvidoria Geral da UNIVASF da Universidade Federal do Vale do São Francisco foi instituída através da Portaria UNIVASF nº. 317, de 04 de maio de 2009, e teve como responsável o servidor Jackson Rubem Rosendo Silva, com publicação no Diário Oficial da União no dia 11 de maio de 2009. Está diretamente ligada ao Gabinete da Reitoria.

Constitui-se em uma ferramenta de consolidação da democracia, que objetiva aperfeiçoar os modelos administrativos em favor dos serviços prestados à comunidade. É o veículo para acolhimento de sugestões, informações, elogios, reclamações e denúncias. Objetiva também buscar soluções para as questões levantadas, oferecer informações gerenciais necessárias e sugestões aos dirigentes institucionais, visando o aprimoramento dos serviços prestados e a melhoria dos processos administrativos e das relações interpessoais.

Atualmente, encontra-se sob a gestão da servidora Técnico-Administrativa em Educação, Edileide de Sousa Coelho, ocupante do cargo Assistente em Administração, designada para a função de Ouvidora Geral da UNIVASF através da Portaria UNIVASF nº. 463, de 11 de agosto de 2014, publicada no Diário Oficial da União nº. 158 do dia 19 de agosto de 2014.

Localização e equipe

Endereço: Avenida José de Sá Maniçoba, sn, Centro – Campus Universitário. CEP: 56.304-205. Campus Petrolina (Centro) – Prédio da Cantina.

Ouvidora Geral: Edileide de Sousa Coelho.

Estagiários: Amanda Matos (manhã) e Rafael Silva (tarde).

Funcionamento e meios de acesso

A sede da Ouvidoria está situada no Campus da UNIVASF Petrolina (centro), no endereço Avenida José de Sá Maniçoba, sn, Centro – Campus Universitário. CEP: 56.304-205. Campus Petrolina (Centro) – Prédio da Cantina.

São disponibilizadas as seguintes formas de acesso à Ouvidoria:

Atendimento pessoal:em sala reservada localizada na sede da Ouvidoria, de segunda a sexta-feira, das 8h às 11h e das 14h às 17h, com horário previamente agendado pelo demandante, através do número telefônico ou e-mail.

Atendimento telefônico: pelo número (87) 2101 - 6851, em dias úteis, de segunda a sexta-feira, das 8h às 12h e das 14h às 18h.

E-mail: as demandas podem ser encaminhadas por e-mail, para o endereço eletrônicoouvidoria@univasf.edu.br.

Correspondência: para o endereço Avenida José de Sá Maniçoba, sn, Centro – Campus Universitário. CEP: 56.304-205.

Público-alvo

São públicos-alvo da Ouvidoria:

Público Externo: qualquer cidadão que precise se relacionar com a UNIVASF poderá apresentar a sua manifestação diretamente à Ouvidoria; e

Público Interno: discentes, servidores (docentes e técnico-administrativos em educação), funcionários terceirizados e estagiários da UNIVASF.

ATENÇÃO

A Ouvidoria somente deverá ser acionada se o interessado não obtiver resposta ou se sentir insatisfeito com o resultado de seu questionamento nos canais primários de comunicação.

Competências Centrais

a) Receber, examinar e encaminhar às unidades administrativas competentes da UNIVASF as reclamações, solicitações de informação, denúncias, sugestões e elogios dos cidadãos e outras partes interessadas, a respeito da atuação da Universidade;

b) Realizar a articulação administrativa, junto às unidades administrativas da UNIVASF com vistas à correta, objetiva e ágil instrução das demandas apresentadas pelos cidadãos, bem como a sua conclusão dentro do prazo estabelecido, para resposta ao demandante;

c) Manter o demandante informado sobre o andamento e o resultado de suas demandas;

d) Cobrar respostas das unidades administrativas a respeito das demandas a elas encaminhadas e levar ao conhecimento da alta direção do órgão ou entidade os eventuais descumprimentos;

e) Dar o devido encaminhamento às unidades administrativas de controle e de correição, no âmbito institucional, às denúncias e reclamações referentes aos dirigentes, servidores ou atividades e serviços prestados pela UNIVASF;

f) Organizar, interpretar, consolidar e guardar as informações oriundas das demandas recebidas de seus usuários e produzir relatórios com dados gerenciais, indicadores, estatísticas e análises técnicas sobre o desempenho da instituição, especialmente no que se refere aos fatores e níveis de satisfação dos cidadãos e às necessidades de correções e oportunidades de melhoria e inovação em processos e procedimentos institucionais;

g) Assessorar a alta direção nos assuntos relacionados com as atividades da ouvidoria; h) Sugerir medidas de aperfeiçoamento dos serviços ofertados pela Instituição, bem como propor a edição, alteração e revogação de atos normativos internos, objetivando o aprimoramento acadêmico e administrativo da UNIVASF.

i) Promover a constante publicização de suas atividades, com o fim de facilitar o acesso do cidadão à ouvidoria e aos serviços oferecidos pela UNIVASF.

ATENÇÃO

Não compete à Ouvidoria:

a) Apurar denúncias irregularidades e infrações ou realizar auditorias; b) Desempenhar ações de assistencialismo e paternalismo;

c) Agir com imediatismo (resolução apenas do caso apresentado); d) Atuar como central de atendimento.

Atribuições

São atribuições da Ouvidoria:

a) Receber as requisições formuladas por membros da comunidade externa e interna da UNIVASF, mesmo aquelas sem identificação, nesse caso, se justificáveis as razões de anonimato e aceitas pela Ouvidoria, encaminhando-as a quem de direito apresentar sugestões para resolução, sempre que necessário e acompanhar a tramitação até a decisão final;

b) Recusar como objeto de apreciação as questões pendentes de decisão judicial; c) Rejeitar e determinar o arquivamento de manifestações consideradas improcedentes, mediante despacho fundamentado, podendo o requerente recorrer da decisão ao Reitor no prazo de 5 (cinco) dias após ciência;

i) Atuar na mediação dos interesses do demandante junto às unidades administrativas, acadêmicas ou servidores demandados.

Sobre a mediação

A função mediadora (ou intermediadora) é central e essencial a toda e qualquer Ouvidoria instituída no âmbito do Poder Executivo, e compreende a atividade de facilitação da comunicação e das relações que se estabelecem entre cidadãos demandantes e a UNIVASF com vistas ao atendimento e resposta às demandas, especialmente quando essas envolvem impasses e conflitos reais ou potenciais entre os cidadãos e a Administração. Ao adotar posturas e métodos de mediação a ouvidoria se constitui, efetivamente, como um instituto próprio da Administração Pública democrática e participativa.

A mediação é a forma de intervir numa situação difícil e entre duas ou mais pessoas/ unidades administrativas, ou ainda, é o meio de restabelecimento de uma comunicação rompida, de um diálogo franco e pacífico, a qual objetiva encontrar um consenso entre as partes. Trata-se de um procedimento consensual de tratamento de conflitos por meio do qual uma terceira pessoa imparcial – a Ouvidoria -, age no sentido de encorajar e facilitar a resolução de uma divergência. Os envolvidos nesse conflito são de fato os responsáveis pela decisão que melhor os satisfaça.

d) Promover os necessários encaminhamentos, visando ao esclarecimento das questões em análise, sendo, no entanto, expressamente vedada a participação do

titular da Ouvidoria, ou qualquer de seus membros, como defensor dativo em processo administrativo interno;

e) Manter contato com outras Ouvidorias e entidades representativas da sociedade com vistas ao aprimoramento dos serviços e do exercício da cidadania;

f) Atender o demandante sempre com cortesia e respeito, sem discriminação ou pré-julgamento, oferecendo-lhe uma resposta objetiva à questão apresentada;

g) Agir com integridade, transparência, imparcialidade e justiça, zelando pelos princípios da ética, moralidade, legalidade, impessoalidade e eficiência pública;

h) Resguardar o sigilo das informações, exceto a pedido do manifestante;

ATENÇÃO

A Ouvidoria também deverá ser acionada sobre o não cumprimento dos compromissos assumidos pela UNIVASF em sua carta de serviços.

i) Recusar, como objeto de apreciação, manifestação anônima com insuficiência de elementos relevantes ou que apenas indique conteúdo calunioso, difamatório ou injurioso contra agente público ou membro da comunidade acadêmica.

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TRATAMENTO DAS DEMANDAS

Classificações das demandas

Quanto à identificação do demandante

Identificado: quando o comunicante informa um meio de contato (e-mail, telefone, endereço).

Sigiloso: O demandante que se identifica (informa nome e meio de contato) para a Ouvidoria e solicita que sua identificação seja guardada perante o demando, em fundada circunstância.

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Importante: A Ouvidoria manterá o sigilo da fonte e a proteção do demandante, em

obediência ao que preceitua o direito individual dos cidadãos e a inviolabilidade de sua intimidade, sempre que julgar necessário, independentemente de solicitação do demandante.

Anônimo: quando o demandante não se identifica ou não fornece qualquer meio de contato.

Para as manifestações anônimas será adotada medida sumária de verificação de elementos acerca da veracidade da reclamação/denúncia e ficará a critério da Ouvidoria aceitar ou recusar a manifestação.

ATENÇÃO

1. Não serão processadas sugestões, críticas, reclamações e/ou denúncias anônimas que não incluam elementos suficientes que indiquem legalidade e possibilitem a análise da veracidade dos fatos relatados bem como a adoção de medidas cabíveis para sua apuração pela autoridade competente.

2. A manifestação anônima que apenas veicule conteúdo calunioso, difamatório ou injurioso contra agente público será arquivada.

Quanto à natureza da demanda

As manifestações ou demandas dos cidadãos são classificadas em: elogios, solicitação de informação, sugestões, reclamações e denúncias e consubstanciam os serviços prestados pela Ouvidoria Geral da UNIVASF e são assim definidas:

Elogio: quando é feito comentário que demonstre a satisfação ou agradecimento por qualquer motivo relacionado aos serviços prestados pela UNIVASF.

Solicitação de Informação: solicitação de orientação sobre serviço prestado pela UNIVASF.

Sugestão: quando é proposto alteração nos trâmites de determinado serviço.

Reclamação: manifestação de desagrado, descontentamento ou protesto quanto a um serviço prestado, ação ou omissão da administração e/ou de seus servidores e funcionários terceirizados.

Denúncia: informação cujo conteúdo comunica irregularidade na Administração, infração penal, administrativa, civil ou disciplinar de um servidor ou setor que descumpre norma jurídica, o devido procedimento legal que deveria seguir ou causa prejuízo ou dano ao patrimônio público.

As denúncias deverão conter elementos comprobatórios que possibilitem a análise dos fatos relatados pelo setor/comissão competente.

ATENÇÃO

1. Denúncia caluniosa é crime (Delito tipificado no artigo 339 do Código Penal).

2. A análise das denúncias recebidas poderá resultar na apresentação de sugestão/recomendação de instauração de procedimentos administrativos ao Reitor para o exame técnico das questões e a adoção de medidas saneadoras e preventivas de falhas e omissões dos responsáveis.

Importante: A Ouvidoria não tem competência para apurar reclamações ou denúncia, pois

não pode se sobrepor às unidades administrativas/comissões de controle interno e externo que detêm os poderes, conhecimentos e técnicas de apuração de atos administrativos. Apenas encaminhamos as reclamações e denúncias aos órgãos competentes, devidamente instruídas,

com as devidas recomendações/sugestões, quando necessário, e asseguramos que o interessado tenha resposta.

Fluxo das manifestações

As demandas recebidas são registradas no Banco de Dados da Ouvidoria Geral da UNIVASF e então instruídas, analisadas e recebem um tratamento formal e adequado, seguindo o fluxo interno de recebimento, análise, execução, acompanhamento, resposta ao demandante e encerramento, conforme ilustrado no fluxo abaixo:

Figura 01 – Fluxo da demanda na Ouvidoria Geral da UNIVASF

Inicialmente realiza-se uma triagem na etapa de recebimento, onde se verifica se o solicitado é de competência da Ouvidoria. Caso negativo, o demandante será direcionado para o setor competente. Em caso positivo, a demanda será classificada e

receberá um número de protocolo. Em seguida, gera-se um processo que será analisado, com a finalidade de identificar o objetivo e a clareza dos fatos relatados pelo demandante, bem como a definição das ações a serem adotadas. Se houver necessidade de esclarecimentos ou informações complementares, esses serão solicitados ao demandante que deverá responder em até 5 (cinco) dias úteis, prorrogáveis por uma única vez. Caso não haja retorno no prazo estabelecido, considera-se que o demandante não tem interesse em dar prosseguimento a sua demanda e assim, o processo gerado será arquivado.

O demandado do processo gerado na Ouvidoria então será acionado (por memorando, notificação ou comunicado) para posicionamento ou conhecimento e deverá manifestar-se em prazo determinado. Esse prazo poderá ser dilatado conforme negociação.

A Ouvidoria Geral da UNIVASF compromete-se então a acompanhar a tramitação do processo gerado com o intuito de zelar pela celeridade e qualidade das respostas às demandas dos nossos usuários, bem como de mantê-los informados. Se houver atrasos na manifestação do demandante ou se a resposta for incompleta ou ainda, se não elucidar os pontos necessários, a Ouvidoria solicitará ao demandado a complementação da resposta, pontuando os tópicos que merecem atenção e devem ser esclarecidos.

Quando houver uma resposta satisfatória, a demanda será então finalizada. A finalização engloba a comunicação do desenlace da manifestação ao demandante, que poderá requerer a reconsideração do resultado do processo, desde que devidamente justificada, no prazo de até 3 (três) dias úteis contados da data da ciência. Depois de transcorrido esse prazo, se não houver manifestação do demandante, o caso será encerrado e arquivado.

ATENÇÃO

Uma resposta satisfatória não significa que o pleito do cidadão foi atendido de forma positiva,

mas sim que o conteúdo dela corresponde ao que foi demandado e está dentro de níveis de cordialidade e clareza necessários para seu entendimento.

Reiteramos que a Ouvidoria não tem poder para determinar a reformulação de decisões das unidades administrativas da UNIVASF.

Referências bibliográficas

ARQUIVO PÚBLICO MINEIRO. Governo do Estado de Minas Gerais. Manual de como atender bem à Ouvidoria Pública. Belo Horizonte, 2012.

CONTROLADORIA-GERAL DA UNIÃO; OUVIDORIA-GERAL DA UNIÃO. Orientações para implantação de uma unidade de ouvidoria: rumo ao sistema participativo. Brasília: Controladoria-Geral da União; Ouvidoria-Geral da União, 2012.

ROMÂO, J. E. A Ouvidoria Geral da União e Papel das Ouvidorias Públicas na Efetivação do Controle Social. In: CARDOSO, A. S. R.; LYRA, R. P. (Orgs.). Modalidades de Ouvidoria Pública no Brasil: terceira coletânea. João Pessoa-PB: Editora Universitária da UFPB, 2012.

SALGADO, Valéria A. B. (Org.). Ouvidorias Públicas do Poder Executivo Federal. Brasília: Ministério do Planejamento, Orçamento e Gestão, 2013.

VILANOVA, M. F. V. As ouvidorias universitárias. In.: PINTO, E.; LYRA, R. P. Modalidades de ouvidoria pública no Brasil. 1. ed. João Pessoa: UFPB, 2009.