U niv ers id ad e Fe de ra l d o E sp írit o S an to -‐ C CA-‐ U FE S
Universidade Federal do Espírito Santo Centro de Ciências Agrárias – CCA-‐UFES
Departamento de Computação
Comércio Eletrônico
Categorias, Áreas e Aplicações do E- Commerce
Comércio Eletrônico Prof. Giuliano Prado giucontato@gmail.com www.giulianoti.tk
COM10606
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- Categorias, Áreas e Aplicações do E-Commerce:
• Business-to-business (B2B).
• Business-to-Customer (B2C).
• Customer-to-Business (C2B).
• Customer-to-Customer (C2C).
• Governo Eletrônico (e-gov).
• Áreas fundamentais do comércio eletrônico.
• Aplicações de comércio eletrônico.
Agenda
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- Comércio Eletrônico:
• Dependendo dos objetivos, estruturação e no tipo de relações que estão envolvidas nas transações pode se caracterizar como:
‣Business-to-Business (B2B);
‣Business-to-Consumer (B2C);
‣Consumer-to-Consumer (C2C);
‣Consumer-to-Business (C2B);
‣Government-to-Government (G2G);
‣Government-to-Business (G2B) ou Business-to-Administration (B2A);
‣Government-to-Citizen (G2C).
Categorias, Áreas e Aplicações do E- Commerce
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- O comércio eletrônico também pode ser dividido em:
• Direto:
‣quando os produtos são entregues e pagos on-line;
• Indireto:
‣quando as encomendas são efetuadas on-line, mas precisam ser entregues fisicamente, utilizando os tradicionais canais de distribuição.
Categorias, Áreas e Aplicações do E-
Commerce
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- Business-to-Business (B2B):
• ocorre quando as empresas compram e vendem bens e serviços entre elas;
• se refere a uma situação completa de comércio eletrônico que pode ocorrer entre duas organizações:
‣podendo ser: produtos ou serviços;
• facilita as aplicações de negócios, beneficiando o gerenciamento de fornecedores, estoque, distribuição, canal e pagamento.
• Entre outras atividades, o comércio B2B inclui:
‣compra de bens (podendo ser através de procurement);
‣gestão da cadeia de fornecimento;
‣gestão de estoques;
‣gestão de canais;
‣atividades de venda;
‣gerenciamento de pagamentos, serviços e suporte.
Business-to-Business (B2B)
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Estima-se que 80% das operações de comércio eletrônico, em relação ao montante de valor negociado, são de B2B, e onde os consórcios e parcerias estão se
tornando comuns.
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- Business-to-Business (B2B):
• Neste caso, as empresas operam em mercados mistos, que podem ser divididos em:
‣Mercado organizacional – relacionamento entre organizações;
‣Mercado consumidor – relacionamento com clientes individuais.
- Aqui, temos a oferta de produtos e serviços para clientes organizacionais, que normalmente compram em grandes quantidades.
Business-to-Business (B2B)
Exemplo: o comércio atacadista, compra de serviços, tecnologias, equipamentos, componentes e transações financeiras.
Por exemplo, a IBM vende computadores de grande porte para as organizações, muitas vezes concebidos de acordo com a solicitação do cliente, e possui microcomputadores para uso privado ou profissional (LENDREVIE et al, 1999).
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- Gerenciamento de Fornecedores:
• No processo de gerenciamento dos fornecedores é possível trocar informações com:
‣maior rapidez;
‣um custo menor e sem distorções
✓quando comparamos com as comunicações tradicionais.
• O processo de retorno de uma informação do consumidor final, passando por todos os fornecedores de componentes do produto, gera uma cadeia de retorno relativamente grande.
• Com os fornecedores integrados através da Internet obtem-se, portanto, melhores condições para evitar distorções.
‣As empresas cujos clientes são outras empresas podem ser beneficiadas com a integração simultânea de fornecedores.
Business-to-Business (B2B)
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Essa condição permite que soluções para produtos possam ser encontradas mais rapidamente e as cotações de preços para novas
aquisições sejam mais ágeis e com custos menores.
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- Gerenciamento de Fornecedores:
• O envio de informações sobre preços, promoções, descontos, lançamentos etc.
pode ser realizado com muita velocidade e garantia de recebimento na íntegra.
‣A realização de pedidos junto aos fornecedores acontece de maneira bastante veloz.
‣Para as empresas, esse benefício é obtido sem a necessidade da realização de compras, demonstrando, portanto, uma relação baseada em uma estrutura de comércio eletrônico que visa proporcionar a empresas e fornecedores
Business-to-Business (B2B)
Essa condição permite às empresas manterem-se atualizadas com a respectiva redução de despesas, pois não há mais
necessidade de telefonemas ou solicitações para obter as informações necessárias, enquanto que, para o fornecedor, o envio de comunicações via Internet ocorre a um custo muito baixo comparado ao modelo tradicional.
O processo de compra tradicional, no qual um funcionário preenche um formulário de requisição, não se compara à realização do fluxo de trabalho dos pedidos através da Internet, no qual as transações acontecem e se encerram quando os clientes
acionam o botão comprar.
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- Gerenciamento de Estoque:
• O estoque pode ser definido em função do volume esperado de faturamento associado à disponibilidade de entrega do fornecedor.
• O processo de venda que utiliza a Internet como canal, permite controlar o volume de estoque em tempo real e indica com precisão os produtos procurados e não disponibilizados no estoque. Informar ao usuário que o produto não consta no estoque, antes que ele indique a opção de compra, pode ser uma estratégia que reduz a possibilidade de reclamações futuras.
Business-to-Business (B2B)
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A utilização da Internet através de redes interligadas permite que ocorra uma integração com os fornecedores.
Considerando a existência de confiabilidade mútua, o fornecedor tem acesso, a qualquer momento, ao estoque da empresa, e, quando o estoque encontra-se no volume mínimo, o fornecedor emite uma
ordem de produção ou envia, conforme o caso, o produto no preço e condições acertadas anteriormente.
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- Gerenciamento de Estoque:
• Com a Internet, o gerenciamento do estoque para empresas com filiais apresenta-se mais seguro e ágil.
• Esse benefício para o gerenciamento do estoque provém da utilização de tecnologias desenvolvidas e aplicadas por empresas no contexto do comércio eletrônico.
Business-to-Business (B2B)
Estando interligadas com o setor que controla o estoque, todas as movimentações são informadas no momento em que ocorrem. Considerando a existência de um estoque mínimo para cada filial, torna-
se possível, de acordo com o volume médio de vendas em um dado tempo, identificar o período em que o estoque de um produto deve acabar na matriz.
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- Gerenciamento da Distribuição:
• O processo de distribuição tem como finalidade criar uma ponte entre os dois extremos da cadeia produtiva:
‣de um lado estão os produtores;
‣e do outro os clientes/consumidores.
• Atualmente, o gerenciamento de distribuição no comércio eletrônico utiliza o suporte da TI por meio das redes de comunicação, bancos de dados e sistemas operacionais.
• Esses recursos devem ser bem estruturados, para que o processo de compra e venda através do comércio eletrônico ocorra dentro dos padrões de eficiência exigidos por essa alternativa de comercialização.
Business-to-Business (B2B)
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A entrega é um fator de sucesso do comércio eletrônico na aplicação B2C e deve ser rápida e eficaz, proporcionando, em primeiro lugar, a satisfação do consumidor final.
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- Gerenciamento da Distribuição:
• A troca eletrônica de informações entre empresas pode possibilitar que o processo de distribuição ocorra com maior velocidade e segurança.
• A troca de informações permite atender satisfatoriamente aos clientes por intermédio dos seguintes itens:
‣acompanhamento da situação do pedido;
‣disponibilidade de produto;
‣programação de entrega e pagamento;
‣criando também condições para os gestores reduzirem os gastos com estoques e pessoal;
‣além de permitir uma atuação diferenciada no planejamento estratégico e no
Business-to-Business (B2B)
Dispor de informações sobre todas as respectivas etapas envolvidas na distribuição constitui um mecanismo de gerenciamento compatível com as características do comércio eletrônico.
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- Gerenciamento do Canal:
• Os canais de distribuição podem ser vistos como um conjunto de:
‣organizações interdependentes envolvidas no processo de tornar o produto ou serviço disponível para o consumo.
• O processo de gerenciamento de canal utilizando as tecnologias da informação disponíveis para o comércio eletrônico exige que as empresas estejam trabalhando em conjunto, ou seja, deve haver uma similaridade na adoção e utilização da tecnologia disponível para essa finalidade.
Business-to-Business (B2B)
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As estruturas de tecnologia de
comunicação e informação relacionadas com as atividades de comércio eletrônico
são cruciais para esse processo,
principalmente porque permitem obter informações com agilidade e rapidez sobre o comportamento da rede de distribuição.
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- Gerenciamento do Canal:
• As relações com as transportadoras, empresas de entregas rápidas ou os correios também podem ser beneficiadas pela utilização do gerenciamento de canal, possibilitando agilizar o processo de entrega, fator este de grande importância no comércio eletrônico.
• As empresas que atuam no mercado com franquias, distribuidores ou varejistas, podem utilizar as estruturas de comércio eletrônico como um meio para coordenar as ações necessárias para melhorar a imagem do produto perante o consumidor final.
Business-to-Business (B2B)
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- Gerenciamento do Canal:
• Isso é possível informando a rede com maior rapidez sobre a existência de lotes com problemas e os procedimentos a serem tomados, proporcionando uma distribuição uniforme de informações e prestando esclarecimentos ou sugestões alternativas para melhorar o processo de comercialização.
• Desta forma, torna-se possível melhorar a obtenção das informações sobre o canal de distribuição com maior precisão e rapidez.
Business-to-Business (B2B)
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- Gerenciamento do Canal:
Business-to-Business (B2B)
A Amazon.com e a empresa de entregas rápidas FedEx levaram semanas para integrar os seus sistemas, preparar rótulos e obter os dados de remessa prontos
para o maior evento de distribuição em um único dia na história do comércio eletrônico na relação B2C, pois pretendia-se entregar em um único dia as confirmações das 350.020 cópias do livro “Harry Portter e o Cálice de Fogo”
reservados antes do lançamento. No dia seguinte ao lançamento, foram entregues 250.000 unidades do livro.
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- Gerenciamento do Pagamento:
• Permite que as empresas realizem, via bancos, transações fora do expediente bancário, definindo e agendando pagamentos para vencimentos futuros e possibilitando a constatação de recebimentos em tempo real, os quais, por sua vez, interferem no processo de liberação de pedidos.
• Essa vantagem é fruto do uso de estruturas de comércio eletrônico originariamente criadas para o processo de vendas, mas voltadas, neste caso, para o objetivo de permitir ao usuário obter informações e realizar movimentações em sua conta corrente.
Business-to-Business (B2B)
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Os bancos foram um dos primeiros segmentos de empresas a utilizar a tecnologia de comunicação e informação como meio de oferecer a seus clientes uma nova alternativa capaz de alterar a forma de
trabalho praticada entre eles.
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- O B2B desenvolve-se em três grandes áreas:
• e-marketplace:
‣são sites onde as empresas compram ou vendem.
‣esses mercados digitais podem ser:
✓verticalizados: quando frequentados por empresas de uma indústria específica.
✓horizontalizados: quando é permitida a participação de empresas de várias indústrias.
Business-to-Business (B2B)
Indústria é entendida como o grupo de empresas do mesmo ramo ou “fabricantes de produtos que são substitutos bastante aproximados entre si”, conforme Porter (1986, p. 24).
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- O B2B desenvolve-se em três grandes áreas:
• e-procurement:
‣são sites desenvolvidos para que as organizações comprem ou vendam, permitindo que otimizem a cadeia de fornecimento em termos de tempo e custo, através da automatização das interações com as centrais de compras dos seus fornecedores.
• e-distribution:
‣são sites concebidos para integrar empresas aos seus distribuidores, filiais e representantes, permitindo efetuar uma variedade de tarefas, desde uma simples consulta a um catálogo eletrônico até a emissão de faturas e recepção de mercadorias.
Business-to-Business (B2B)
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- Business-to-Customer (B2C):
• são empresas vendendo para consumidores,
• refere-se à troca de bens entre empresas e consumidores;
• inclui atividades de venda, busca de consumidores, FAQ (Frequently Asked Questions), serviços e suporte;
• caracteriza-se pelo estabelecimento de relações comerciais eletrônicas entre as empresas e os consumidores finais.
• com a economia mundial em recessão, o foco da maioria das empresas, incluindo as de comércio eletrônico (B2C) é cortar custos.
• As empresas tradicionais estão investindo em projetos de comércio eletrônico apenas quando decididamente o seu retorno financeiro é garantido, ao contrário do que ocorreu no passado recente, quando até o medo de se tornarem
Business-to-Customer (B2C)
O retorno financeiro é a prioridade das empresas engajadas no comércio eletrônico.
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- Business-to-Customer (B2C):
• Os sucessos normalmente acontecem em empresas de vendas diretas, como a Dell, que já efetuavam vendas por telefone/correio anteriormente ao advento da Internet.
• No caso das empresas tradicionais, pelo menos metade já são lucrativas, já que muitas optaram pelo compartilhamento de sua estrutura física com a
"subsidiária" virtual.
Business-to-Customer (B2C)
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O marco do B2C ocorreu quando a Amazon lucrou pela primeira vez: "Nova York e Seattle, 23 de janeiro de 2002 (Gazeta Mercantil) - A Amazon.com, maior varejista de Internet do mundo, registrou
lucro pela primeira vez desde a sua fundação, há sete anos. No quarto trimestre de 2001, a empresa registrou lucro líquido de US$ 5,09 milhões. No mesmo período do ano anterior, o resultado havia sido
um prejuízo de US$ 545 mil. Executivos da companhia disseram que melhorias na eficiência e preços dos livros mais baixos contribuíram para que a companhia obtivesse o primeiro lucro líquido da sua
história e apresentasse um faturamento recorde."
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- Business-to-Customer (B2C):
• Entre os elementos necessários para uma operação virtual bem sucedida, pode- se destacar:
‣um site funcional e amigável;
‣um sistema de pedidos integrado com a logística da venda (Fulfillment);
‣um SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente) por telefone;
‣uma marca reconhecida e bem divulgada.
• Outro fator muito importante e que contribui diretamente para a lucratividade, é a escala:
‣no final de 2002, 14 dos 20 maiores sites B2C eram lucrativos;
‣os sites menores normalmente não têm escala suficiente para pagar os custos fixos decorrentes da operação de uma operação B2C online.
Business-to-Customer (B2C)
Nos Estados Unidos, as vendas via Internet passarão de 0,4% (em 1999) para cerca
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- Business-to-Customer (B2C):
• a grande maioria das vendas (mais de 92%) continuará sendo concluída nas lojas ou através de representantes de vendas para determinados tipos de produtos, como por exemplo:
‣seguros;
‣corretagem de imóveis, etc.
• os canais tradicionais ainda têm enormes vantagens em relação à Internet:
‣proporcionam o contato físico com o produto antes da venda;
‣permitem que o cliente leve o produto para casa na hora da compra;
‣possibilitam a interação com pessoas em um ambiente social.
Business-to-Customer (B2C)
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No entanto, aos poucos, a Internet está se tornando um canal principal para a pesquisa de produtos pelo consumidor, iniciando-se com itens de alto valor, como
automóveis, imóveis, computadores e outros produtos eletrônicos, e indo até outros itens de menor valor. Já em 1999, a pesquisa online influenciava a venda de
pelo menos metade de todos os automóveis novos vendidos nos EUA. No total, estima-se que a pesquisa online influenciará até 20% dos produtos vendidos
neste ano, 2004.
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- Business-to-Customer (B2C):
• Isso não significa que a Internet vai substituir as lojas ou pedidos por telefone.
‣No entanto, este valor indica que, no meio desta década, as vendas via Internet já serão o segundo maior canal de vendas ao consumidor final.
‣Será um elemento fundamental no processo para vendas realizadas na loja, por telefone ou por um vendedor.
• A visão majoritária é que a Internet não vai substituir o mercado real/físico.
‣Analogamente a outros canais, como as de vendas diretas por telefone, a Internet vai coexistir pacificamente e auxiliar em muitos aspectos.
• Para as lojas reais, o desafio é o apoio a consumidores que querem pesquisar e mesmo reservar o produto online, mas que querem testar e comprar nas lojas.
‣O desafio destas lojas será a integração dos seus sistemas de gestão para que o consumidor possa verificar e reservar itens em estoque nas lojas.
Business-to-Customer (B2C)
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- Business-to-Customer (B2C):
• Para as empresas tradicionais:
‣é imperativo investir no canal Internet;
✓já que os consumidores o estão utilizando, e provavelmente continuarão a utilizar, para pesquisa e compras.
‣Isso se aplica principalmente para setores que vendem para adolescentes, jovens e executivos, que já incorporaram a Internet como parte de sua rotina.
• Na maior parte dos setores de consumo, a Internet será um complemento, não um competidor para as vendas através das lojas.
• Para os fabricantes, a oportunidade de vender diretamente pela Internet se tornou melhor, já que os canais tradicionais não mais temem a possibilidade de serem “derrotados” pelos competidores online, e desta forma não se sentem mais “traídos” pelos fabricantes. O conflito de canais se torna uma coexistência de canais.
Business-to-Customer (B2C)
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- Customer-to-Business (C2B):
• Modelo comercial invertido, no qual os consumidores finais é que “negociam”
com as empresas.
• Dentre as atividades comerciais, a mais importante na rede não é vender, mas comprar.
• O que não significa simplesmente adquirir um produto on-line, mas verificar, confrontar e se informar onde e como comprar nos meios tradicionais. É a partir desse relacionamento que se verifica a importância do desenvolvimento do tão falado “poder do consumidor”.
• Esta tendência pode mudar profundamente todo o sistema de relacionamento entre empresa e mercado.
Customer-to-Business (C2B)
O C2B é definido a partir de todo o processo de pesquisa e coleta de informações feita pelo consumidor on-line antes de adquirir um produto, o que garante ao
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- Customer-to-Business (C2B):
• Normalmente, as aplicações que integram os consumidor às empresas (C2B) são compostas por:
‣sites que disponibilizam informações provenientes de pessoas físicas destinadas às pessoas jurídicas.
‣Exemplo:
✓sites de bolsas de empregos:
- nos quais pessoas interessadas em conseguir uma nova ocupação disponibilizam suas informações para possíveis empresas interessadas em contratá-las.
- As pessoas pagam uma taxa pelo tempo em que suas informações ficam disponíveis para consulta.
Customer-to-Business (C2B)
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- Customer-to-Customer (C2C):
• Relacionamento comercial em pleno crescimento;
• O C2C está baseado na forma mais antiga de comércio.
‣Realizado diretamente entre consumidores:
✓Tem-se vendedores individuais que dispõem produtos para consumidores individuais, através da rede mundial de computadores.
• É um comércio eletrônico que envolve as facilidades das transações eletrônicas entre os consumidores finais.
• Os negócios são realizados por meio de uma plataforma eletrônica, através do site de uma empresa que oferece toda a infra-estrutura.
• Esse tipo de aplicação foi um dos primeiros a resultar em sites de sucesso, provendo condições para que os consumidores comercializassem entre si uma grande variedade de bens e serviços.
Customer-to-Customer (C2C)
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- Customer-to-Customer (C2C):
• Atualmente, os recursos disponíveis nesses sites oferecem inúmeras facilidades para os seus usuários e implementam praticamente todos os conceitos mais importantes de comércio eletrônico.
• Exemplos:
‣sites como E-bay (EUA) e Mercado Livre (BR);
‣é normalmente aplicado para leilões virtuais:
✓de produtos dos usuários finais, que podem ser pessoas físicas ou jurídicas;
‣ e outras atividades de negócios não-corporativos.
• Compradores e vendedores são cadastrados e avaliados pelos membros com os quais já comercializaram.
• O C2C é um modelo pouco discutido, o que aparenta ser revolucionário.
Customer-to-Customer (C2C)
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- Governo Eletrônico (e-gov):
• Governo Eletrônico é a adoção de:
‣tecnologias de informação e comunicação:
✓com o objetivo de disponibilizar:
- informações, produtos ou serviços de órgãos públicos, por intermédio de redes de trabalho, acessadas através da Internet.
• É um canal direto e interativo que permite à população:
‣a impressão de documentos e boletos;
‣informações sobre legislação;
‣investimentos;
‣e canal para envio de sugestões e reclamações.
Governo Eletrônico (e-gov)
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- Governo Eletrônico (e-gov):
• A adoção das técnicas de comércio eletrônico pelos governos gera alternativas para:
‣as pessoas físicas ou jurídicas:
✓realizem as transações sem enfrentar filas;
✓sem restrição de tempo e horário;
✓podendo fazer consultas;
✓realizar pagamentos;
✓atualizar dados;
✓prover esclarecimentos;
✓e obter informações.
‣A Internet também deve abrir espaço para que o cidadão possa se informar sobre o que acontece nos governos e possa opinar a respeito, sendo ela uma ferramenta para a democracia e para a participação popular na gestão pública.
Governo Eletrônico (e-gov)
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- Governo Eletrônico (e-gov):
• Objetivos do e-gov é:
‣a democratização da informação;
✓para que todos os cidadãos tenham acesso, alguns estados e municípios até mesmo instalam quiosques ou terminais em áreas públicas ou em órgãos públicos de maior movimento.
‣A inclusão digital;
✓uma vez que dados publicados pelo Comitê Gestor da Internet, conforme última pesquisa realizada sobre uso da tecnologia da informação, mostra que 54,4% dos pesquisados nunca usaram um computador e 67% nunca navegaram na Internet.
• São exemplos de programas de fomento a inclusão digital:
‣Internet Comunitária(RJ), Identidade Digital (BA), Programa de Telecentros Paranavegar (PR), entre outros.
Governo Eletrônico (e-gov)
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- Governo Eletrônico (e-gov) / Business-to-Gov (B2G):
• Nessa modalidade, o governo utiliza as tecnologias de comércio eletrônico no processo de gestão pública e relacionamento com os demais agentes econômicos.
• objetivo:
‣melhorar a eficiência dos processos nas esferas federais, estaduais e municipais.
• Os governos estão começando a reorganizar a administração dos sistemas públicos de arrecadação, proporcionando um prospecto considerável de transações de B2G.
• A tecnologia também está sendo utilizada para transmissão e recebimento de transações na perspectiva de G2B (governo a empresas), G2C (governo a consumidor) e para facilitar e reduzir os custos dos sistemas de pagamento e restituições de impostos C2G (consumidor a governo).
Governo Eletrônico (e-gov) / Business-to-Gov (B2G)
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- Government-to-Government (G2G):
• corresponde à interação da comunicação entre governos das diferentes esferas (federal, estadual e municipal), ou entre departamentos da mesma esfera;
• é o processamento e a troca das informações com o intuito de agilizar os processos.
• Exemplo:
‣o Correio Eletrônico, cursos e treinamentos a distância, Sistema de Recursos Humanos, entre outros.
Government-to-Government (G2G)
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- Government-to-Business (G2B):
• corresponde à comunicação entre o governo e as empresas;
• visa à interação entre órgãos do governo e as empresas da iniciativa privada por meio da troca de informações e para efetuar operações eletrônicas.
• Exemplo:
‣publicação de Editais, Cadastramento de Fornecedores, Nota Fiscal Eletrônica, entre outros.
Government-to-Business (G2B)
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- Government-to-Citizen (G2C):
• é a comunicação entre o governo e o cidadão;
• serviços disponibilizados para os cidadãos em sites ou portais.
• Exemplo:
‣a possibilidade de acesso às Certidões Negativas (INSS);
‣consulta ao CPF;
‣emissão de boletos de Taxas Públicas;
‣emissão do carnê do IPTU;
‣inscrições em concursos públicos;
‣entre outros.
Government-to-Citizen (G2C)
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- Governo Eletrônico (e-gov) / Business-to-Gov (B2G):
• Benefícios para o governo:
‣é possível disponibilizar informações que contribuam para o processo de:
✓fiscalização;
✓arrecadação;
✓pagamentos;
✓e até em redução no quadro do funcionalismo.
• O uso da tecnologia da informação e comunicação possibilita a existência de um canal de massa de baixo custo para informar a sociedade sobre o processo de gestão da máquina pública.
Governo Eletrônico (e-gov) / Business-to-Gov (B2G)
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- O comércio eletrônico faz uso de diversas terminologias:
• utilizadas para descrever diferentes aplicações e camadas, técnicas e gerenciais, além de políticas públicas de utilização, padronização e segurança, indo da infra- estrutura de rede até a estrutura comum de negócios e serviços.
Áreas fundamentais do comércio eletrônico
“...as 4 camadas da economia da internet são: infraestrutura, aplicações, intermediários e comércio.” Choi e Whinston (2000).
“Kalakota e Whinston (1997) têm definição semelhante, apresentando também 4 camadas, um pouco diferentes das elencadas Choi e Whinston (2000).”
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Áreas fundamentais do comércio eletrônico
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Framework genérico para comércio eletrônico Fonte: Kalakota e Whinston (1997)
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- As camadas elencadas (Figura) são guiadas por:
• políticas públicas e definição de padrões;
• objetivando: o acesso independente de plataforma tecnológica.
- Como resultado da utilização dos diferentes recursos, têm-se um universo de produtos e serviços cuja base é a internet e o comércio eletrônico.
- Para a compreensão da abrangência deste universo, é preciso elucidar algumas das principais terminologias, que correspondem aos aspectos mais relevantes do comércio eletrônico, tais como:
• e-payment;
• e-security;
• e-SCM;
• taxas e aspectos legais;
• e-CRM.
Áreas fundamentais do comércio eletrônico
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- e-payment:
• intercâmbio de dinheiro entre compradores e vendedores, para efetivar uma compra.
• deve possibilitar o uso com:
‣facilidade, confiabilidade e rapidez:
‣permitindo com isso a viabilização também de micro-pagamentos (AMOR, 2000);
Áreas fundamentais do comércio eletrônico
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- e-security:
• refere-se a todos os procedimentos internos e externos no sentido de assegurar segurança nos processo de compra (TURBAN et al., 1999);
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- e-SCM (supply chain management):
• objetivo:
‣gerenciar a cadeia de suprimentos;
‣poder entregar ao cliente em prazos cada vez menores;
✓através de processo de planejamento, implementação e controle, de um eficiente e efetivo fluxo e armazenamento de produtos, serviços e respectivas informações desde a origem até o ponto de consumo (NGAI e WAT, 2002);
Áreas fundamentais do comércio eletrônico
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- taxas e aspectos legais:
• ainda há uma certa indefinição em relação à taxação e aos aspectos legais que envolvem o comércio eletrônico;
‣tais como:
✓colisão entre taxas de estados e países diferentes;
✓privacidade (em relação às informações coletadas numa transação eletrônica);
✓propriedade intelectual;
✓direitos do consumidor;
✓e liberdade de expressão;
✓entre outros (TURBAN et al., 1999; ALBERTIN, 2000);
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- e-CRM (customer relationship management):
• propõe atender o cliente de uma venda eletrônica de forma:
‣unificada e personalizada;
• mesmo que através de meios de comunicação e interação diferentes
‣(e-mail, telefone, mala-direta, pessoalmente na loja);
• permitindo isso um atendimento maior das necessidades de cada cliente (KALAKOTA e WHINSTON, 1997).
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- e-CRM (customer relationship management):
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- Com o refinamento das técnicas e estruturas de venda pela internet:
• a ação de vender foi sendo refinada, aprimorada;
• dando origem a diversos termos:
‣que representam diferentes aplicações dentro do comércio eletrônico.
• Para Ngai e Wat (2002) as categorias de comércio eletrônico são:
‣sistemas interoganizacionais;
‣sistemas eletrônicos de pagamento;
‣serviços financeiros;
‣venda a varejo;
‣publicidade on-line;
‣leilões;
‣comércio eletrônico intraorganizacional;
‣educação e treinamento;
‣marketing e propaganda.
Aplicações de comércio eletrônico
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No início da utilização da internet para fins comerciais, vender era a única experiência em comércio eletrônico (AMOR, 2000; ALBERTIN, 2000).
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- e-procurement:
• ́é um leilão reverso;
• possibilita a automação da compra de bens e serviços não-produtivos;
‣os chamados bens MRO (Manutenção, Reparo e Operações);
✓tais como:
- material de escritório e de informática;
- serviços profissionais e legais;
- copa;
- serviços de manutenção (AMOR, 2000).
• elimina a intermediação;
• agrega agilidade e dinamismo das compras;
• redução expressiva de custos;
• menos burocracia;
• decisões de compra mais rápidas (NGAI e WAT, 2002).
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- e-procurement:
• ́para os vendedores, as vantagens são:
‣a ampliação da carteira de clientes;
‣maior exposição através da internet;
‣redução de custos na administração de vendas (RAYPORT e JAWORSKI, 2001).
• é ideal para organizações que:
‣sofrem de longos ciclos de requisição;
‣tem muitos fornecedores;
‣alto custo de processamento de pedidos;
‣e alta carga administrativa
dos profissionais de compras.
Aplicações de comércio eletrônico
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- e-learning:
• ́́também conhecido como educação a distância através da internet.
• objetivo:
‣é fazer com que o conhecimento chegue a um grande número de pessoas;
‣e que estas possam ‘acessar’ este conhecimento de qualquer lugar;
‣a qualquer hora do dia;
‣que possam voltar a ele rapidamente quando sentir necessidade;
‣enfim, que seja algo constante, contínuo (AMOR, 2000).
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- e-banking:
• possibilita que os clientes de um banco façam, a distância, uma série de operações em suas contas bancárias.
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“o e-banking é um dos mais bem sucedidos negócios on-line” (AMOR, 2000, p. 25)
Movidos pelo ambiente digital ou por força dos concorrentes, o setor bancário é um dos mais afetados pela nova realidade do comércio eletrônico, e esta situação tem exigido um grande esforço para a assimilação e utilização da tecnologia referente a
comércio eletrônico, na sua operacionalização e na sua estratégia competitiva (RAMOS e COSTA, 1999).
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- e-banking:
• A atratividade do e-banking é que o cliente não necessita um software específico para acessar a sua conta bancária, basta um computador conectado à internet e um browser (ALBERTIN, 2000);
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- e-gambling:
• refere-se aos cassinos eletrônicos:
‣com apostas reais em dinheiro (cartão de crédito ou débito).
• A grande astúcia do e-gambling é:
‣contornar a ilegalidade do jogo em alguns países;
✓armazenando o site em um país que autoriza o jogo;
✓mas podendo ser acessado e utilizado por pessoas de qualquer país (NGAI e WAT, 2002);
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- e-auctioning:
• os leilões ganharam uma nova dimensão na internet.
Aplicações de comércio eletrônico
Nos leilões tradicionais, os lances são limitados a um certo número de pessoas, além da necessidade do deslocamento físico até o local onde se realiza o leilão.
Através do e-auctioning, os leilões tornaram-se mais acessíveis, mais democráticas e mais rápidos (ALBERTIN, 2000).
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- e-auctioning:
• Pode ocorrer da maneira:
‣tradicional:
✓(o cliente diz o que quer comprar, os diversos vendedores oferecem seus preços e inicia a negociação do preço final);
‣ou como leilão reverso:
✓onde o cliente diz quanto está disposto a pagar, e os vendedores que aceitarem o preço proposto negociam o preço final (C2B).
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- Há ainda outras categorias de menor expressão, como:
• e-directories (catálogos eletrônicos);
• e-franchising (franquias eletrônicas);
• e-trade (compra eletrônica de ações);
• e-engineering (desenvolvimento colaborativo de projetos);
• e-drugs (farmácias on-line);
• entre outras (AMOR, 2000; NGAI e WAT, 2002).
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mesmo existindo diversas categorias e terminologias relacionadas ao que é eletrônico, estas se referem a ações diferentes dentro de um ambiente de e-business
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A figura acima mostra a diferença entre as categorias de aplicação (e-commerce, e-procurement, e-banking, e-learning, e-auctioning, e-gambling) e as categorias fundamentais ao funcionamento das demais (e-payment, e-security, e-SCM, taxas,
legislação, e-CRM).
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- MEIRA JR., W.; MURTA, C.; CAMPOS, S.; GUEDES, D.; Comércio Eletrônico:
Projeto e Desenvolvimento de Sistemas. Ed. Campus, 2002. ISBN: 8535210121.
- ALBERTIN, A., L. Comercio eletrônico: modelo, aspecto e contribuições de sua aplicação. 4ed. Ed. Atlas, 2002. ISBN 8522431442, 9788522431441.
- COSTA, E.; Global E-Commerce Strategies for Small Businesses. Ed. MIT, 2001.
ISBN: 0262041901.
- THOMPSON, M. A.; Proteção e Segurança na Internet. Ed. Érica, 2002. ISBN:
8571949131.
- SHELLY, GARY B.; NAPIER, H. ALBERT; RIVERS, OLLIE. Web design: introductory concepts and techniques. 3rd ed. Boston, Mass.: Cengage Learning, 2009. xi, 209, [43] p. (Shelly Cashman Series) ISBN 9781423927181 (broch.)
Bibliografia
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ISBN: 9788578170288. http://busca.unisul.br/pdf/88814_Enio.pdf
- SACCOL, A. Z. Alinhamento estratégico da utilização da Internet e do comércio eletrônico: os casos Magazine Luíza e Fleury. In: Encontro Nacional da Associação Nacional dos Programas de Pós-Graduação em Administração, 28o., Atibaia. Anais eletrônicos. ANPAD, 2003. p. 1 CD-ROM. http://www.scielo.br/pdf/rac/v9n2/
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- LUCIANO (E. M.), TESTA (M. G.) e FREITAS (H.). As tendências em comércio eletrônico com base em recentes congressos. XXXVIII CLADEA, Lima/Peru, 2 0 0 3 . h t t p : / / w w w. e a . u f r g s . b r / p ro f e s s o re s / h f re i t a s / fi l e s / a r t i g o s / 2003/2003_127_CLADEA.pdf
Bibliografia
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