Um estudo dos documentos necessários a implantação de um sistema de qualidade em uma empresa de Macaé
Ailton da Silva Ferreira (UFF) ailtonsilvaferreira@yahoo.com.br Denise Cristina de Oliveira Nascimento (UCAM) denise_cristin@yahoo.com.br
Anderson Andrade Silva (UFF) Anderson.Andrade@la.weatherford.com Ivair Porto Simões Junior (UFF) ivair_jr@hotmail.com
Resumo:
O presente trabalho apresenta a sistemática adotada para a implantação do sistema de gestão de qualidade de uma empresa do setor petrolífero de Macaé, com fundamentos na norma NBR ISO 9001. O padrão estabelecido é útil desde a organização interna para o início da implantação até as auditorias internas, onde usualmente são detectadas as não conformidades, não conformidades potenciais e oportunidades de melhorias, para posterior certificação. A finalidade do estudo é, além identificar efeitos indesejados nos processos e propor melhorias, proporcionar, de forma objetiva e eficaz, àquelas empresas que desejam implantar o sistema e melhorar continuamente seus processos, para atendimento dos seus clientes (Foco no Cliente), o conhecimento dos passos impreteríveis para a plena consolidação dos requisitos da norma, incluindo o manual de qualidade, procedimentos, instruções de trabalho e os devidos registros utilizados como evidência comprobatória.
Palavras chaves: ISO, Padrão, Cliente
A study of necessary documents the implantation of a system of quality in a company of Macaé
Abstract
The present work presents the systematic adopted for the implantation of the system of management of quality of a company of the petroliferous sector of Macaé, with beddings in norm NBR ISO 9001. The established standard is useful since the internal organization for the beginning of the implantation until the internal auditorships, where usually conformity are detected not, not potential conformity and chances of improvements, for posterior certification. The purpose of the study is, beyond to identify effect not desired
in the processes and to consider improvements, to provide, of objective and efficient form, for those companies whom they desire to implant the system and to improve its processes continuously, for attendance of its customers (Focus in the Customer), the knowledge of the not to be put off steps for the full consolidation of the requirements of the norm, including the manual of quality, procedures, used instructions of work and the had registers as evidential evidence.
Key – Words: ISO, Standard, Customer 1. Introdução
Num mercado global onde as exigências constantes, ditadas por consumidores, pela própria concorrência e pela pressão de potenciais produtos que substituam os seus, a conscientização para a qualidade e o reconhecimento da sua importância torna vital para a sobrevivência da empresa.
Daí que a implantação do sistema de gestão da qualidade e a sua posterior certificação possam compor um item crítico de sucesso para as empresas que pretendam melhorar o seu desempenho operacional, otimizando processos e recursos e, conseqüentemente, aumentando a sua competitividade (PALADINI, 2005).
O conteúdo aqui citado fornece informações sobre a interpretação e desenvolvimento daqueles requisitos indicados na norma, facilitando inclusive, sua aplicação em diferentes tipos de organizações.
A norma NBR ISO 9001 é sucinta quando faz referência ao que deve ser feito a partir da indicação de seus requisitos, contudo não deixa explicito como implementar esses requisitos (CARVALHO et al, 2006).
Este artigo tem como objetivo mostrar e analisar a implantação do sistema de gestão de qualidade em uma empresa do ramo petrolífero de Macaé, verificando assim as melhorias e identificando as não conformidades e potencias, para o processo, bem como demonstrar a pratica da qualidade na implementação de um sistema de qualidade ISO 9001:2000..
Neste contexto, o presente artigo inicia com os modelos normatizadores, passando a análise do sistema de gestão da qualidade e análise da implementação do sistema de gestão da qualidade na empresa em questão e por as considerações finais.
2 Revisão Teórica 2.1. Modelos Normatizadores
A qualidade pode ser observada desde o início das atividades manufatureiras, quando a produção era totalmente artesanal; os mestres-artesãos usavam a observação como instrumento de controle da qualidade, objetivando evitarem falhas no processo de manufatura (ADAM & FOSTER, 2000).
A Segunda Guerra Mundial teve uma grande influência na qualidade durante a década de 40, pois o volume de produtos era maior e o tempo disponível para a inspeção no processo era menor, consolidando assim o controle estatístico por amostragem (CURKOVIX, SROFE, MELNYK, 2005). As normas ISO série 9000, foram editadas pela primeira vez na história em 1979 pela International Organization for Standardization (ISO), e rapidamente, essas normas tornaram-se uma referência para a gestão da qualidade das empresas (DOUGLAS, COLEMAM, ODDY, 2003).
Segundo Campos (1992) a série de normas pode ser encarada como um modelo para a construção de um sistema de gestão de qualidade, para sistematização de controle que permitam garantir um
nível de cumprimento aceitável de metodologias adequadas, bem como oferecer garantiras quanto ao respeito pelas especificações e limites legais.Os modelos normatizadores são:
1) ISO 9000, Sistema de Gestão da Qualidade – Fundamentos e Vocabulário.
Este modelo estabelece um ponto de partida para o entendimento das normas e define os termos fundamentais usados na Família ISO 9000.
2) ISO 9001, Sistema de Gestão da Qualidade – Requisitos.
Este modelo contém requisitos para serem utilizados para atender eficazmente os requisitos de clientes e regulamentares aplicáveis para gerar e aumentar satisfação do cliente.
3) ISO 9004, Sistema de Gestão da Qualidade – Diretrizes para melhorias de desempenho.
Este modelo fornece as diretrizes para a melhoria da performance do sistema de gestão de qualidade, aumentando eficiência e produtividade e otimizando os custos operacionais.
4) ISO 19011, Diretrizes sobre auditorias em sistemas de gestão da qualidade e/ou ambiental.
Para a implementação da ISO 900 tem que se ter o manual de qualidade é um documento que especifica o sistema de gestão de qualidade de uma organização. O manual descreve o sistema de gestão de qualidade adotado na organização, servindo como uma guia para a implementação e manutenção do sistema (FRANCESCHINI, GALETTO, CECONNI, 2005).
O formato do manual de qualidade é a organização que ira definir. Para as pequenas empresas, (auto-suficiente), ou seja, incluindo todos os procedimentos documentos, poderá reduzir de maneira drástica a documentação, permitindo uma consulta mais célere e fácil. No que diz respeito às grandes corporações, por existir uma quantidade relativamente alta de procedimentos com uma estrutura mais complexa, torna-se aconselhável o uso do manual do tipo (referência), ou seja, fazendo referência aos procedimentos documentados (GRAEL & OLIVEIRA, 2007).
2.2 Estratégia de Implantação do Sistema de Qualidade
A implantação do sistema de gestão de qualidade com fundamentos na NBR ISO 9001 obedeceu ao principio da abordagem por processo, seguindo a sistemática da Figura 1.
Figura 1 – Unidade de Negócios Fonte: Própria
A unidade de negócio é o conjunto de pessoas que se unem para processar os insumos necessários para a produção de produtos para atendimento de necessidades e expectativas de clientes.
Todo o pessoal envolvido na realização de produto que afete a qualidade do processo deve agir como se fossem donos do negócio de forma a agregar a esse produto, contribuindo para a realização da missão organizacional (RATH, 2008).
Após entender a sistematização de uma unidade de negócio, qual é sua missão, indicadores, pôde se ambicionar o ponto posterior da implantação do sistema; a definição da política de qualidade, dos objetivos de qualidade e da visão de futuro da organização. Para o melhor entendimento do que é política, objetivos de qualidade e visão de Futuro (GRAEL & OLIVEIRA, 2007).
O conceito de processo utilizado foi aquele definido pela norma NBR ISO 9000 - Fundamentos e Vocabulários; um processo é um conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas que transformam entradas em saídas (RAVI, 2000).
3.Estudo da Implantação do Sistema de Gestão da Qualidade em uma empresa do setor petrólifero de Macaé
Este tópico fornece as ações e o estudo de caso feito em uma empresa de macaé que foram norteadas e operacionalizadas na linha de serviço de forma sistemática, buscando a melhoria contínua de seu processo.
Dentro de uma sistemática implementou o Sistema de Gestão de Qualidade de forma a documentar as melhores práticas existentes, para satisfazer ao fim de um processo, os requisitos e expectativas de seus clientes.
A linha de comercialização de produtos e prestação de serviços de limpeza, desalagamento, teste hidrostático, passagem de PIG, condicionamento, inspeção geométrica, enchimento, secagem e inertização de dutos offshore ou onshore, dentro ou fora do mar, estão situadas no Brasil desde janeiro de 2007, quando vislumbrou um mercado potencial e a escassez de empresas especializadas no segmento, para atendimento da demanda existente.
A empresa elaborou, revisou e aprovou uma Manual de Qualidade do tipo referência, incluindo dentre outras informações, as seguintes:
O escopo do sistema de gestão de qualidade, incluindo detalhes e justificativas para quaisquer exclusões de requisitos que não sejam aplicáveis a organização;
Referência aos procedimentos documentados requisitados para o sistema de gestão de qualidade;
A descrição da interação dos processos do sistema de gestão de qualidade;
Organograma funcional;
Unidade de Negócio;
Política e Objetivos e Metas de Qualidade. Etc..
Todos os procedimentos do sistema de qualidade foram contemplados com o histórico das alterações ocorridas e a situação atual de revisão, assim como data de aprovação, responsável pela aprovação. As alterações foram estabelecidas no próprio documento. A situação atual da revisão foi documentada por meio do número da revisão. O modelo a seguir foi utilizado para atendimento do requisito pertinente da norma Figura 2:
Figura 2: Registro de documentos Fonte: Própria.
A empresa não mantinha uma sistemática de controle dos registros de qualidade por meio de formulários. Apenas o procedimento sistematizava e mencionava os cuidados necessários, a identificação, o armazenamento, recuperação, tempo de retenção e descarte, para cada tipo de documento. Foi sugerido então, o formulário a seguir para efetivação do controle e facilitar a visualização em auditorias.
Com relação à identificação de cópias controladas, não controladas e obsoletas, eram utilizados carimbos, como apresentados abaixo Figura 3:
Figura 3: Identificação de cópias Fonte: Própria
O processo a utilização de um registro para controlar a distribuição dos documentos, essencialmente quando se trata de documentos externos. Esse controle pode ser feito por meio do modelo representado abaixo, conforme figura 4 (RAVI, 2000):
Figura 4: Registro de distribuição de documentos Fonte: Ravi, 2000
Essa etapa da implementação nos traz informações sobre a responsabilidade do principal administrador da empresa que, afetará intimamente o sistema de gestão de qualidade na empresa em questão.
Copia Controlada
Copia não
controlada Copia Obsoleta
A alta administração é o principal executivo da organização e devido sua autonomia será o responsável pela disponibilização dos recursos necessários para a plena implementação do sistema.
Para atender ao requisito da norma ISO 9001, a empresa tem uma sistemática de levantamento da necessidade de treinamento para tornar os colaboradores mais competentes em determinadas áreas. Um modelo de formulário é usado para formalizar a necessidade. A área de recursos humanos faz esse levantamento junto aos responsáveis de cada área, trimestralmente, figura 5.
Figura 5: Levantamento da Necessidade de Treinamento.
Fonte: Própria
Foi sugerido que a organização lista-se os fornecedores críticos e fizesse uma auditoria nas instalações desses fornecedores, para verificar se os mesmos atendem aos requisitos mínimos estabelecidos no padrão de qualidade da empresa, conforme mostrado na figura 6.
Figura 6: Questionário de Avaliação de Fornecedor.
Fonte: Própria
Os requisitos mínimos dos seus clientes. Como forma de saber se esse atendimento tem sido satisfatório, a metodologia de se executar uma pesquisa de satisfação de cliente se torna crucial para conhecer a percepção do cliente quanto ao negócio organizacional (RATH, 2008).
O procedimento documentado de satisfação de cliente, onde esteja definida toda a sistemática devida para a realização das pesquisas, desde a coleta de informações até a análise dos dados coletados.
As auditorias de primeira parte são realizadas na empresa a intervalos de 6 meses. Essas auditorias verificam até que ponto o sistema de gestão de qualidade está de acordo com os requisitos da norma ISO 9001 e com os requisitos planejados pela alta direção da empresa.
A organização acompanha a implantação das ações corretivas, estabelecidas de acordo com a prévia análise de causa, verificando aquelas que foram executadas, relatando todo o acompanhamento no formulário padrão. O fechamento da não conformidade ou potencial somente é procedida quando a linha está plenamente segura de que a ação corretiva foi realmente eficaz, conforme mostrado na figura 07.
Figura 7: Solicitação de Ação Corretiva, Preventiva e Melhorias.
Fonte: Própria
A empresa estabeleceu um procedimento documentado para as sistemáticas de ação corretivas e preventivas, conforme requer a NBR ISO 9001.
Não conformidades e potenciais são identificadas diariamente pelos funcionários. Tão logo ao identificar os mesmos abrem o relatório, para registrá-las e passar pelo mesmo processo indicado anteriormente. Os colaboradores são treinados nesse procedimento, para entender a importância
de se registrar não conformidade ou potencias, além das melhorias identificadas, para o processo de melhoria contínua.
A realocação dos meios para melhor tirar proveito das condições do mercado só pode ser possível se a organização estiver na detenção de informação correta e válida. Algo que só a análise de dados permite conseguir ou garantir (BLACHE, 1994).
6. Conclusões
Concluí-se que o presente estudo foi capaz não somente de propor melhorias e detectar não conformidade e potencias para os processos, com o plano de ação eficaz para eliminação da causa raiz dos desvios da empresa e sim de delinear todos os passos necessários, de forma objetiva, para implementação de sistema de gestão de qualidade em empresas do mesmo segmento.
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