Manual de Abertura de Chamados Help Desk

(1)

Documento eletrônico: Cópia atualizada encontra-se na rede da empresa. Cópia impressa é “não controlada”. ‘

Manual de Abertura de Chamados

Help Desk

SUMÁRIO:

1) Introdução...2

2) Escopo deste manual...2

3) Acessando o Planner Help Desk ...2

4) Nova Solicitação ...3

ANEXOS:

Não aplicável a este documento REVISÕES

Revisão Data Alteração Solicitado por:

0 06/10/2010 Primeira versão deste documento

Denise Guimarães Alves

Nome Cargo Assinatura Data

Emissão Carlos Enrique P. Melo Coordenador da Qualidade

Aprovação Artur Martins de Figueiredo Diretor de Back Office

Ciência José Carlos Vasconcellos Gerente de T.I

Ciência Claudia Siola Cianfarani Diretora de Controles Internos (RD)

(2)

Documento eletrônico: Cópia atualizada encontra-se na rede da empresa. Cópia impressa é “não controlada”.

1

1) Introdução

Este documento tem por objetivo instruir o colaborador a abrir, acompanhar, incluir observações ou aprovar o encerramento dos chamados na ferramenta Help Desk.

O uso deste software é importante para que possamos ter maior visibilidade do volume e da qualidade do atendimentos realizados por esta equipe, facilitando o processo de melhoria contínua.

2) Escopo deste manual

O escopo deste manual abrange desde o acesso até a avaliação do atendimento prestado pela equipe de T.I aos chamados de Informática e Telecom.

3) Acessando o Planner Help Desk

O acesso ao Planner Help Desk é feito através do Internet Explorer. Para exibir a tela de identificação (login) basta acessar o link abaixo:

http://helpdesk.planner.com.br

A tela de login aparecerá como no exemplo abaixo:

O usuário à ser inserido é o mesmo utilizado diariamente no e-mail e é utilizada também a mesma senha. No caso de alteração da senha do e-mail o acesso ao Planner Help Desk deverá ser feito com a nova senha.

(3)

Documento eletrônico: Cópia atualizada encontra-se na rede da empresa. Cópia impressa é “não controlada”. O bloqueio de senha no e-mail gera bloqueio também no Planner Help Desk.

Após digitar o usuário e a senha, clique no botão <Entrar>

Neste momento se apresentará a tela de início do Planner Help Desk:

4) Nova Solicitação

(4)

1

Vamos ao preenchimento da solicitação? É um processo fácil e rápido, basta seguir os passos:

Passo 1 – Categorize o chamado

Informe do que se trata a sua solicitação escolhendo o Tipo, o Item e o Serviço que mais refletem o que está ocorrendo.

Exemplo: Problemas com o envio de mensagens (e-mail)

Passo 2 – Identifique o Equipamento

Informe, se possível, o número de série e a marca do equipamento para que possamos identificar reincidências de chamados para a mesma máquina.

1 2 3 4 5 6

(5)

Documento eletrônico: Cópia atualizada encontra-se na rede da empresa. Cópia impressa é “não controlada”. O número de série está colado geralmente ao lado esquerdo ou atrás do equipamento e está identificado como S/N (Série Number)

Passo 3 – Informe o Assunto

Dando continuidade ao exemplo citado, vamos apresentar o assunto caso o chamado seja referente a problemas no envio de e-mails seguindo o padrão: Problema (Localidade)

Passo 4 – Descreva o Problema

Descreva com a maior riqueza de detalhes possível o problema, mencionando a forma de acesso, a mensagem de erro, que tentativas de solução já realizou, etc…

(6)

1

Passo 5 – Acrescente anexos

Se for possível acrescentar evidências, prints de tela ou até mesmo um detalhamento da solicitação, proceda da seguinte forma:

1) Clique em ‘Procurar’ para localizar o arquivo:

(7)

Documento eletrônico: Cópia atualizada encontra-se na rede da empresa. Cópia impressa é “não controlada”. 3) Após selecionar o arquivo, clique em ‘Adicionar’

4) Caso selecione o arquivo incorreto, canele utilizando o botão ao lado:

Passo 6 – Confirme o registro da solicitação

(8)

1

5) Acompanhamento e Encerramento de Solicitações

O acompanhamento do status da solicitação pode ser feito através da tela inicial:

Em cada mudança de status ou adição de informação, o usuário recebe um e-mail para que possa acompanhar o que está sendo feito na solicitação.

Ao final do atendimento, é possível aprovar ou não o fechamento de acordo com a eficácia.

(9)

Documento eletrônico: Cópia atualizada encontra-se na rede da empresa. Cópia impressa é “não controlada”. Clique no número do chamado:

Você poderá ‘Aprovar’, ‘Não Aprovar’ ou ‘Aprovar com Restrições’, lembrando que ao ‘Não Aprovar’ ou ‘Aprovar com Restrições’ será preciso justificar. E ao ‘Aprovar’ será necessário avaliar o atendimento:

(10)

1