Gestão de Contratos de Serviços e Elaboração de SLAs. Edison Roberto Morais

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Gestão de Contratos de Serviços e

Elaboração de SLAs

Edison Roberto Morais

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Agenda

• Satisfação do Cliente

• Elaboração e estruturação de SLA (Service

Level Agreement)

• Gerenciando os acordos dos níveis de serviços

• Escalation Procedures

• Gestão de Serviços de TI e de

Telecomunicações

• Gestão Financeira dos Serviços de TI

• A importância da boa comunicação e relação

com os fornecedores

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Clientes x Usuários

• Clientes: contratam e direcionam os

serviços (“owners ou sponsors”)

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Serviços de TI - Uma definição

• Um serviço de TI é um conjunto de recursos (de

TI e não-TI) mantidos por um provedor interno

e/ou externo que:

– Satisfaz uma ou mais necessidades do Cliente

– Suporta os objetivos de negócio do Cliente

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QUALIDADE?

Qualidade é atender as especificações

técnicas de um produto ou serviço

Po

nto

de

vi

sta

do

pr

es

tad

or

de

se

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ço

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Qualidade é atender as expectativas do cliente

Po

nto

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cl

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te

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Satisfação

do Cliente

QUALIDADE

PERCEBIDA

QUALIDADE

ESPERADA

=

-Satisfação

x

Conforto do Cliente

Conforto do Cliente:

Seu problema é conhecido e está encaminhado para solução

A gerência responsável pelo suporte tem conhecimento

Solução de contorno está sendo procurada / ofertada

Transparência do prestador de serviços interno ou externo

Pró-atividade do prestador de serviços

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W. Shakespeare

"Quando o mar está

calmo, qualquer barco

navega bem."

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Usabilidade de serviços

Requisitos básicos para a Usabilidade de

serviços:

Disponibilidade

Facilidade de uso

Interface “user friendly”

Treinamento

Acesso a informações sobre o uso/custo realizado

Suporte 1º. e 2º. Nível

Esquema de Recorrência (Escalonamento)

Operação em contingência

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Instrumento formal que define o nível de serviços através de critérios

objetivos e de métricas ajustados entre as partes

Ajuste de expectativas através de padrões objetivos de qualidade,

reduzindo a subjetividade na avaliação de serviços e fornecedor

Instrumento que assegura comprometimento dos prestadores de

serviços

Remuneração mais justa dos serviços em função da qualidade dos

mesmos

Contribuição significativa para a melhoria de qualidade

O SLA deve também ser definido em processos de negócios (CRM,

faturamento, controle de produção, etc.) e não apenas em elementos de

infra-estrutura

O que é Contrato de Nível de Serviços (SLA)?

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Definição dos

serviços

cobertos pelo SLA

Processo de

Resolução de Conflitos

Clara

definição

de

responsabilidades

Multas e incentivos

ou recompensas

Cláusulas legais

Compromissos

de prazos para

todos os eventos

Eventos definidos,

mensuráveis,

com notificação

dos responsáveis

Métricas e

evolução

do nível de

serviços

Classificação da

gravidade dos eventos

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Etapas para Elaborar Bons SLAs

Levantamento de processos de negócios, determinando-se as áreas e

usuários ligados às aplicações ou recursos

Estabelecimento de métricas e indicadores de qualidade na forma de

SLOs (Service Level Objectives)

Avaliação da relação custo/benefício envolvida

Negociação dos termos que regerão os SLAs

Definição de uma matriz de responsabilidades dentro do âmbito da

cadeia funcional

Operacionalização e divulgação junto aos profissionais e/ou empresas

envolvidos

Definição das métricas a serem utilizadas

Os melhores SLAs são aqueles em que clientes e fornecedores

trabalham em conjunto para seu desenvolvimento

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Evolu

ç

ão

do SLA

1ª. Geração – TI Operacional

Objetivos e métricas simples (geralmente técnicas)

Método consistente de reporte para medir, monitorar e gerenciar os

serviços.

2ª. Geração – Serviços de Negócios

SLAs evoluem para incluir métricas que meçam os serviços que os

usuários finais julguem importantes

Utiliza métricas de negócios em lugar de métricas tecnológicas

Ex.: Aplicação X disponível 99,5% do tempo.

3ª. Geração – Processos e transações de negócios

SLAs medem ao nível de usuário final as transações e processos

de negócios.

Ex.: Tempo para que seja completada a transação do pedido ao

embarque da mercadoria.

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Item

Esperado

Disponibilidade

Indisponibilidade máxima mensal por site

Central site : 4 horas Revendedores : 8 horas

Indisponibilidade máxima anual por site

Central site : 16 horas Revendedores : 24 horas.

Indisponibilidade máxima mensal para acesso

Internet

4 horas

Número máximo de falhas (> 15 minutos) por mês

3 por acesso

Taxa de bloqueio de acesso ISDN comutado

3%

Performance para acesso permanente

Indisponibilidade máxima mensal por elemento

8 horas

Indisponibilidade máxima anual por elemento

36 horas

Performance para acesso comutado

Atraso garantido em trânsito fim-a-fim

120 ms

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Item

Penalidades / Bônus

Penalidades por atraso na implantação

50 % dos custos de instalação

Atingimento de desempenho (atraso, CIR, vazão

de dados mínima)

20 % da taxa mensal de penalidade

Disponibilidade

20% da taxa mensal de penalidade

10% de bônus por exceder 20% ou mais da

disponibilidade comprometida

Penalidades para compromisso de número máximo

de falhas por mês por acesso excedido

50% da taxa mensal

Penalidades para compromisso de tempo máximo

de reparação excedido

10% da taxa mensal referente ao elemento

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Acordo de Nível de Serviço

Localidade:

São Paulo - Av AAA, 1222 SP

(DESCRIÇÃO DOS EQUIPAMENTOS)

Modalidade:

atendimento 24 horas por dia, sete dias por semana, para os caso de

paralisação de mais de 20% de ramais e troncos ou de qualquer um dos grupos de atendimento

e de até 06 horas para os caso de menos de 20% da mesma.

De segunda a sexta-feira, das 7:45 às 16:45, com técnico residente em São Paulo e nos demais

períodos através de chamado bip.

O atendimento para troca de peças deverá ser de até duas horas para os casos de paralisação

de parte significativa da central ou de qualquer um dos grupos de atendimento e de até seis

horas para os casos de paralisação parcial da mesma.

Início em

na data de assinatura do contrato

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Caso possua sistema de medição (SLM) apresentar os

dados obtidos

Analisar os dados coletados e comparar com os fornecidos

pelo fornecedor

Apresentar dados objetivos e mensuráveis

Separar fatos e dados da percepção

Avaliar fatos e situações que possam ter influenciado a

performance do prestador de serviços

Apresentar uma percepção geral dos usuários ou do gestor

Desenvolver/revisar plano de ações para melhoria do

desempenho do fornecedor e do nível de serviços

Discutindo os resultados da medição do SLA

com seus fornecedores

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Procedimento de notificação ou solicitação de

ação/apoio

Definido em função de criticidade (nível de severidade)

da ocorrência ou de duração da pendência

Regras claras para ambos os lados

Acionar quem realmente pode contribuir ou deva ser

informado

Não informar tarde demais

Desenvolvimento requer bom senso e conhecimento do

negócio

Escalation Procedure

(Recorrência)

Escalation Procedure

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Exemplo de Níveis de Severidade

Severidade 1

– Indicado por uma ou mais das seguintes características:

Grande impacto nos negócios (ex: nenhum negócio pode ser realizado,

significativas perdas de receitas, forte impacto nas despesas, problema

generalizado)

O usuário final é muito importante

O usuário final não pode contornar o problema

Severidade 2

– Reconhecido por uma ou mais das seguintes características:

As operações normais são substancialmente prejudicadas

O usuário final experimentou problemas contínuos ou repetitivos

Severidade 3

– Indicado por uma ou mais das seguintes características:

Impacto limitado nos negócios – geralmente impactando pequena parte

dos usuários e áreas não críticas

As operações normais são minimamente impedidas com perda de alguma

funcionalidade

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O QUE É PROCESSO?

Conjunto de atividades, métodos, práticas e

tecnologias que as pessoas utilizam para a

realização de uma tarefa.

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Por que a Tecnologia sozinha não é a solução

Situação

Processos não definidos

Fraca ligação de processos

Processos vagos

Papéis e responsabilidades

pouco claras

Resultados

Múltiplos retrabalhos, periódicas

paralisações

Interrupções de comunicação,

duplicação de esforços de trabalho

Entrega inconsistente de serviços.

Pouca satisfação do cliente

Falhas de responsabilização

impedem a correção de processos

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Gente

Processos

Tecnologia

_Ferramentas

Elementos críticos para a boa prestação

de serviços

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PROCESSO DE CONTROLE

Estabelecer

metas

Medir o

desempenho

Avaliar o

desempenho

Desenvolver

ação corretiva

O que

queremos

alcançar?

O que está

acontecendo?

Por que está

acontecendo?

O que

devemos

fazer sobre

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Estabilidade – consistência do nível de serviços

Disponibilidade e Flexibilidade

Credibilidade – usuários e fornecedores

Parceria com os fornecedores – alinhamento e respeito mútuo

Alinhamento interno da equipe

Gerenciamento do nível de serviços ofertado e da utilização dos

mesmos

Manter usuários informados sobre fatos correntes e tendências,

bem como sobre como melhor usar os serviços disponíveis

Gerenciamento de custos

Investir na prevenção de problemas e melhoria de processos

Desenvolver objetivos de inovação

Administração de serviços

On Time

On Quality

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O QUE SE ESPERA REALIZAR?

Mudar

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Níveis de Maturidade do Processo de Gestão de

Serviços de TI

Melhoria contínua de processos – fixação de métricas de

negócios a partir das quais são feitas recomendações de

melhorias, bem como a adoção de idéias e tecnologias

inovadoras.

5 Efetiva gestão de níveis de serviços – foco em qualidade,

utilização de SLM e na sustentação dos níveis de serviços e

aplicações

4 Pró-ativo – com foco em desempenho, documentação,

padronização e disponibilidade

3 Ainda é reativo – pautado por processos táticos e tendência a

repetir o que foi bem sucedido. Controles gerenciais básicos.

2 Reativo e até mesmo caótico – poucos processos são

definidos e o sucesso depende de esforços individuais (heróis).

Praticamente inexistem métricas e indicadores.

(26)

A relação cliente-fornecedor pode deteriorar ou surgirem

situações críticas

Agir com serenidade, discutindo responsabilidades e

propondo soluções

Se necessário e, em casos extremos, conceder um voto de

confiança para restabelecer o nível de serviços normal

Evitar desviar o foco do problema para questões pessoais

Eventualmente pode ser necessária a substituição de

profissionais, inclusive a do gerente de contas ou de projeto

A relação de negócios implica em direitos e deveres de

ambas as partes

A ética, transparência e respeito podem ser elementos

decisivos na resolução de conflitos.

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Gestão Financeira de Serviços de TI

Conduzir TI como uma área de

negócios...

– Orçamentos (Budgeting)

– Contabilização (Accounting)

– Cobrança/Alocação de Custos (Charging)

Objetivos:

– Identificar o custo real da prestação de

serviços de TI.

– Gerir efetivamente os ativos e recursos

utilizados no provimento de serviços de TI

(28)

(29)

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(31)

(32)

O que é o ITIL ?

Information Technology Infrastructure Library

• Abordagem para Gestão de Serviços da TI (ITSM)

• Modelo de gestão baseado em processos

• Biblioteca composta por sete livros principais

• Não é um mais um modismo ou modelo teórico

• Conjunto de melhores práticas aprovadas no mundo real

• Em permanente desenvolvimento

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Planejamento para Implementar a Gestão de Serviços

“Delivery”

dos

Serviços

_{Gestão de}

Segurança

Gestão de Serviços

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L

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G

I

A

Gestão de Aplicações

A

Perspectiva

de Negócios

Gestão da

Infra-estrutura

de ICT

Suporte de

Serviços

ITIL provê diretrizes (“melhores práticas”) para a Gestão de

Serviços fim-a-fim.

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ITIL (IT Infrastructure Library)

Gerência de Incidentes

Gerência de Problemas

Gerência de Mudanças

Gerência de Configuração

Gerência de Operações

Gerência de Capacidade

Gerência da Disponibilidade

Gerências de Custos

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Implementando ITIL

• Visão e objetivos

– Onde eu quero estar?

• Avaliações

– Onde estamos agora?

• Melhoria de processos ou Re-engenharia

– Como nós vamos para onde queremos estar?

• Métricas & Medidas

– Como nós saberemos que chegamos?

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Ciclo de Deming

Executar

(Do)

Ajustar

(Act)

Planejar

(Plan)

Verificar

(Check)

(37)

Edison Roberto Morais

Diretor

emorais@entelcorp.com.br

www.entelcorp.com.br