MANUAL DE ATENDIMENTO (PRESENCIAL E TELEFÔNICO)
I - Objetivos gerais
A presente Cartilha tem por finalidade orientar os servidores da Recepção e Telefonistas do Ministério Público do Estado do Paraná, nos procedimentos para atendimento ao público interno e externo.
II - Perfil constitucional do Ministério Público do Paraná (MPPR) e suas atribuições:
O Ministério Público é uma Instituição independente que cui-da cui-da proteção cui-das libercui-dades civis e democráticas, buscando com sua ação assegurar e efetivar os direitos individuais e sociais indisponíveis, como sua missão constitucional (v. art. 127, da Constituição Federal), ou seja, defende os direitos de todos os cidadãos, por isso muitos dou-trinadores o chamam de “defensor do povo”, podendo ter a função de parte processual (exemplo: investigação de paternidade proposta pelo MPPR representando um incapaz) ou fiscal da lei (exemplo: processo de alimentos em que o pleiteante é incapaz).
O artigo 129, da Constituição Federal, enumera as funções insti-tucionais do Ministério Público:
I - promover, privativamente, a ação penal pública, na forma da lei; II - zelar pelo efetivo respeito dos Poderes Públicos e dos serviços de relevância pública aos direitos assegurados nesta Constituição, promo-vendo as medidas necessárias a sua garantia;
III - promover o inquérito civil e a ação civil pública, para a proteção do patrimônio público e social, do meio ambiente e de outros interesses difusos e coletivos;
IV - promover a ação de inconstitucionalidade ou representação para fins de intervenção da União e dos Estados, nos casos previstos nesta Constituição;
V - defender judicialmente os direitos e interesses das populações in-dígenas;
VI - expedir notificações nos procedimentos administrativos de sua competência, requisitando informações e documentos para instruí-los, na forma da lei complementar respectiva;
VII - exercer o controle externo da atividade policial, na forma da lei complementar mencionada no artigo anterior;
VIII - requisitar diligências investigatórias e a instauração de inquérito policial, indicados os fundamentos jurídicos de suas manifestações pro-cessuais;
IX - exercer outras funções que lhe forem conferidas, desde que compa-tíveis com sua finalidade, sendo-lhe vedada a representação judicial e a consultoria jurídica de entidades públicas.
III - Ouvidoria do MPPR
É um órgão independente na estrutura do Ministério Público, constituindo-se canal de comunicação direto entre o cidadão e a Ins-tituição, com vistas a que seja garantida a satisfação das necessidades de todos, com relação à prestação de serviços, no âmbito do MPPR, que sejam efetivos e de qualidade. Assim, qualquer pessoa pode contribuir para o aperfeiçoamento da atuação funcional dos membros e servido-res, por meio de: críticas, sugestões, denúncias de agentes/servidores do MPPR, que atuam de forma a desrespeitar a legalidade.
Atribuições da Ouvidoria do MPPR:
Dentre outras, destaca-se: receber, examinar e encaminhar repre-sentações, reclamações, críticas, apreciações, comentários, elogios, pedi-dos de informações e sugestões sobre as atividades e serviços desenvolvi-dos pelo Ministério Público.
Os que podem procurar a Ouvidoria do MPPR:
Qualquer pessoa pode e deve fazê-lo, quando não houver trata-mento atencioso e prestativo, bem como o devido empenho por mem-bros e/ou servidores do Ministério Público.
IV - Serviço de Informações ao Cidadão (SIC):
A Lei nº. 12527/2011 disciplinou o Serviço de Acesso á Informa-ção que os órgãos públicos (o que inclui também o Ministério Público) devem ter a fim de esclarecer os cidadãos.
O Ministério Público do Estado do Paraná dispõem de informa-ções aos cidadãos em seu site (http://www.mp.pr.gov.br), no link da pá-gina inicial que está denominado “CONSULTA / INTERESSE PÚBLICO”. As informações processuais também podem ser obtidas por telefone, se não forem sigilosas, bem como a legislação, os endereços, os telefones e esclarecimentos sobre as funções desempenhadas pelo Ministério Público, além dos serviços por ele prestados, entre outros dados.
V - Aspectos gerais do atendimento ao público
O atendimento ao público pode ser feito de forma presencial ou por meio de telefone. Ambos os atendimentos são pessoais, sendo o primeiro mais direto. Qualquer das formas de atendimento requer: 1. conhecimentos
2. atitudes
3. comportamentos
Estes três elementos precisam estar perfeitamente integrados para que traduzam, de forma natural e genuína, um atendimento de qualidade. Não basta saber que, no atendimento ao público, deve exis-tir simpatia e amabilidade, pois é necessária uma atitude que revele dis-ponibilidade, bem como transmita confiança, tudo permeado por uma forma de agir com profissionalismo e eficácia.
Inerentes às atitudes e comportamentos, estão implícitos os se-guintes aspectos:
1. Aparência
2. Expressão corporal 3. Voz
A expressão corporal representa mais da metade do conjun-to no momenconjun-to de comunicação. É a forma como o cidadão percebe disponibilidade, paciência, segurança, energia e agilidade. A expressão corporal engloba o modo como se inclina o corpo ou a face, a posição das mãos e dos pés, o sorriso na face, o modo como se mexe e se anda, podendo ou não mostrar vitalidade, etc.
O som e o tom de voz, e a forma como as coisas são ditas, afigu-ram-se muito mais importantes do que as palavras empregadas, sendo instrumento fundamental na transmissão de atitudes e comportamen-tos positivos em qualquer das formas de atendimento (presencial ou telefônico).
Padrões de Atendimento A) Abordagem:
1. Saudação Inicial: “Ministério Público, bom dia. Em que posso ajudá-lo?”
2. Para encerrar a chamada: “Um bom dia para o senhor (ou, para a senhora). Estamos sempre às ordens para servi-lo.”
3. Ligação interna: Setor + identificação + saudação. 4. Ligação externa: Ministério Público + setor + saudação.
B) Transferindo a ligação:
1. “Um momento, por favor. Meu nome é XXXXX e estou trans-ferindo o senhor (ou, a senhora) para o setor correto.”
2. Quando originária da Capital: “Aguarde um momento, estou transferindo a ligação.”
3. Quando originária do Interior: Pedir nome e assunto.
4. Avisar a quem a ligação será transferida o nome da pessoa que quer falar com ela.
5. Se for transferir para Procurador/Promotor, pedir o nome e o assunto.
6. Avisar o número do telefone/ramal para o qual a pessoa será transferida.
C) Perguntando o nome:
1. “Senhor (ou senhora), com quem estou falando?” 2. “Seu nome, por favor?”
D) Solicitando que aguarde:
E) Informando que a pessoa não se encontra:
1. “Senhor (ou senhora), a pessoa procurada não se encontra no momento, poderia ajudá-lo?”
2. Perguntar se pode retornar mais tarde ou anotar o recado; 3. Se o ramal ou setor não estiver atendendo, passar o número e pedir para retornar mais tarde;
F) Anotando recado:
1. Anotar nome, telefone, data e hora. 2. Modelo para anotação:
Nome de quem ligou: Assunto:
Telefone: Horário:
Para quem:
Recado:
G) Quando não conseguir completar o atendimento no mesmo ins-tante:
1. “Senhor (ou senhora), peço desculpa. Farei de tudo que esti-ver no meu alcance para atendê-lo (atendê-la) da melhor forma possí-vel.”
2. Ligação originária da Capital: “Por favor, retorne em XX minu-tos. Vou buscar uma resposta para a informação.”
3. Ligação originária do Interior: Anotar o telefone, buscar infor-mações e dar retorno.
H) Atendimento crítico:
1. “Senhor (ou senhora), por favor se tranquilize para que eu possa ajudá-lo (ajudá-la).”
2. Mantenha a calma. Tente se inteirar do assunto (com profis-sionalismo) e passar para o setor competente.
3. Telefonia: “Por gentileza, preciso saber o assunto para que possa ajudá-lo.”
4. Outros: Dependerá das palavras usadas pelo cidadão. Procu-re acalmá-lo, conversando amigavelmente para descobrir exatamente o que ele quer para ajudá-lo.
I) Dicas gerais do bom atendimento:
1. Use a frase de apresentação de acordo com o padrão defini-do.
2. Procure atender prontamente.
3. Seja simpático. Coloque sorriso na voz (tenha uma voz amá-vel).
4. Demonstre interesse (evite os monossílabos).
5. Senhor e Senhora para todos (só não utilize quando o relacio-namento permitir).
6. Identifique as necessidades. 7. Deixe o interlocutor falar.
8. Use os verbos no presente, seja positivo.
9. Ao colocar o cidadão na espera explique o motivo. 10. Cuidado com o uso dos gerúndios.
11. Peça um instante (Não um minuto).
12. A cada 30 segundos, consulte se a pessoa deseja continuar aguardando.
13. Capture as ligações de seus colegas.
14. Faça gestos para enfatizar seus argumentos, se necessário. 15. Você representa a Instituição, você é também MP (Ministé-rio Público).
17. Comprometa-se com o retorno.
18. Seja cortês no encerramento da ligação.
19. Finalize suas ligações com uma frase de encerramento. 20. Faça anotações.
J) Orientações gerais para atendimento:
A maioria das pessoas que procuram atendimento podem não compreender bem o que faz o Ministério Público e confundi-lo com a Defensoria Pública e/ou órgãos da rede de atendimento social.
Esta confusão pode gerar alterações, pois quando são informa-das de que a situação não está no âmbito informa-das atribuições ministeriais, normalmente pode haver inconformismo e reclamações mais ásperas, causadas pelo próprio sofrimento com o problema e a ignorância sobre como comunicá-lo às autoridades. Portanto, o servidor ou a servidora que faz o atendimento não deve considerar que é algo em relação à sua pessoa, mantendo a calma e o tom de voz, para indicar como pode o cidadão buscar atendimento no local correto.
Apenas deve ser lembrado que o MP atua em muitas áreas dife-renciadas (idoso, habitação, meio-ambiente, patrimônio público, crime, etc), isso pode levar a que as pessoas pensem que aqui tudo pode ser solucionado, como se fôssemos salvadores da pátria.
cer-ta forma, conhecer, vários assuntos e os órgãos públicos (MP e outros) que atendem cada caso para poder encaminhar bem as pessoas.
Nas Promotorias de Justiça que estão localizadas dentro do Fo-rum, há mais um problema: todas as pessoas que procuram a Justiça, no prédio do Forum, para resolver “problemas”, são encaminhadas para atendimento pelo MP, e assim o servidor que faz o atendimento, acaba por fazer uma triagem.
Existe uma grande procura por Defensor Público, então se con-fundem as atuações entre MP e Defensoria Pública.
VI - Comentários finais
Este manual é um instrumento de trabalho, uma ferramenta para melhor orientar o modo de garantir um atendimento de qualidade a todos os que procurarem atendimento presencial ou por via telefôni-ca com o MPPR.
Deve ser utilizado por todos os servidores e servidoras como um complemento para o exercício de suas importantes funções, na bus-ca de constante evolução e melhoria.
É um documento aberto, que pode e deve sempre sofrer alte-rações que venham contribuir para o melhor atendimento ao público externo e interno.
