GestãodeFarmácia-QualidadenoAtendimentoaoCliente

OTC - “over

the counter”

Qualidade no

atendimento

ao cliente

Qualidade no atendimento ao cliente

O que faz os clientes retornarem a uma farmácia é, sem dúvida, a qualidade dos produtos que ela comercializa, as facilidades que a loja oferece, tanto em formas de pagamento quanto em serviços e,

principalmente, o tratamento dispensado aos clientes por parte dos funcionários.

Ter uma equipe treinada e bem integrada para receber o cliente é um dos grandes desafios das farmácias e drogarias no Brasil.

Todos os funcionários da farmácia são responsáveis pelo seu sucesso. Estoquistas, atendentes e gerência devem ter um

compromisso neste sentido.

Não adianta a gerência ter sistemas informatizados e estratégias de controle de custos se a farmácia estiver com a reposição

dos estoques em atraso ou com as gôndolas desorganizadas ou empoeiradas.

Embora pareça a mesma coisa, existe uma grande diferença entre grupo, equipe e time.

Grupo é o conjunto de pessoas em um determinado local, e essas pessoas nem sempre têm objetivos em comum. Se, em uma farmácia, os funcionários não estão integrados por um objetivo comum, provavelmente os negócios também não serão muito

promissores. Empresas que são somente agrupamentos de pessoas dificilmente alcançam sucesso no seu dia-a-dia.

Uma equipe já é mais organizada, e os membros têm um ou mais objetivos em comum. Contudo, a integração entre as pessoas nem sempre é muito eficiente.

O atendimento na farmácia

Tem-se falado muito em atendimento de qualidade, mas o que significa realmente qualidade?

“Qualidade significa satisfazer o

consumidor atendendo suas necessidades”. Embora pareça simples, satisfazer as necessidades do consumidor envolve algumas considerações muito importantes. O conceito de qualidade deve estar presente nos vários elementos que compõem a farmácia:

a) Em seus produtos:

Um produto com qualidade deve estar de acordo com as leis do país e as normas internas da farmácia: ser de fácil uso, seguro e causar o efeito desejado. Ter

preço adequado às suas características e ao bolso do consumidor.

b) Em seu layout:

A planta física da farmácia e a distribuição dos produtos nas gôndolas e prateleiras deve ser adequada, pois farmácias que distribuem corretamente o mobiliário e os produtos têm maior chance de atender bem a seus clientes.

c) No atendimento que oferece:

Um serviço com qualidade deve contar com um time capacitado, que inspire confiança; ter respeito com o cliente e tratá-lo como se fosse único, são conselhos óbvios mas muitas vezes esquecidos no atendimento. O time, por sua vez, é uma equipe muito

integrada nos seus objetivos. Os membros do time conhecem-se e têm metas e objetivos comuns. Uma farmácia composta por um time de funcionários tem grandes chances de ter sucesso nos seus projetos e normalmente seus clientes percebem a organização da empresa e gostam dos serviços prestados por ela.

Um time tem metas a cumprir; todos estão integrados e embuídos num mesmo objetivo, o de garantir um atendimento de qualidade. Na maioria dos casos de sucesso, a gerência tem uma comunicação eficiente e uma relação de respeito com todos os

funcionários, além da preocupação constante em manter o time motivado.

Motivação é fator fundamental para gerar comprometimento. Para que o funcionário sinta-se motivado é necessário que a gerência

perceba as suas necessidades, compartilhe responsabilidades e demonstre preocupação no sentido de dar o suporte necessário através de grandes ações ou mesmo pequenos gestos no dia-a-dia.

Uma das estratégias mais eficientes para motivar funcionários é promover

treinamentos, cursos, palestras, fornecendo o máximo de informações que contribuirão para o desempenho do funcionário nas suas

atividades. Quando um funcionário recebe treinamento ele se sente impulsionado a aplicar os novos conhecimentos e percebe que a empresa tem uma preocupação real com a sua formação e o seu desempenho.

Funcionários motivados são sempre mais comprometidos: sentem-se responsáveis pelo sucesso da empresa que está intimamente ligado ao seu sucesso pessoal.

Atendendo o cliente

Alguns funcionários vêem o cliente como um adversário a ser abatido ou como um chato que deve ser “paparicado”. Essa

postura ou pensamento nunca deve existir em uma empresa onde o principal parceiro é o

cliente – esse é o princípio que deve reger

todas as atitudes daqueles que prestam atendimento em uma farmácia.

Para tanto, é imprescindível que o

funcionário esteja sempre atento à entrada de um cliente na farmácia e que, a partir daí, coloque em prática a abordagem adequada

Postura e comportamento

Como podemos observar, os funcionários influem bastante na qualidade de uma farmácia, pois sua aparência, postura e comportamento estão diretamente relacionados com o conceito e a imagem do estabelecimento.

Para garantir a qualidade no atendimento, é importante que os funcionários de uma farmácia sejam: • educados • atenciosos • prestativos • disponíveis • bem informados • conhecedores de todos os setores da farmácia

Existem, ainda, outras regras básicas que estão diretamente relacionadas à aparência e postura dos funcionários:

• Os funcionários de uma farmácia devem estar vestidos adequadamente. Se

uniformizados, o uniforme deve estar limpo e em bom estado de conservação.

• Barba, cabelo, bigode e unhas devem manter-se bem aparados e limpos. • Os funcionários devem se posicionar adequadamente quando se dirigirem ao cliente.

mostrando-se solícito sem permanecer “grudado” no cliente, deixando-o a vontade para circular pelo estabelecimento,

auxiliando-o e intervindo quando necessário. Um bom funcionário é aquele que se porta com o cliente como se estivesse recebendo a visita do dono do estabelecimento.

Conversas pessoais, bate-papos sem importância entre funcionários ou mesmo ao telefone, devem ser evitados na presença do cliente, pois demonstram falta de atenção. É aconselhável, também, que o funcionário mantenha uma distância de aproximadamente 60 cm do cliente. Esta distância faz o cliente sentir-se mais a vontade, com mais liberdade e é suficiente para que o funcionário se mostre presente, prestativo e apto a ouvi-lo.

Ser simpático, observar sempre e estar disposto a dar explicações são regras fundamentais para conquistar o cliente. O funcionário deve demonstrar interesse e preocupação pelos problemas do cliente, sem exageros. Ao abordar um cliente, é necessário cuidado com os adjetivos utilizados para realçar o produto, pois frases como “Este produto vai ajudá-lo a reduzir seu excesso de peso” podem levar a mal-entendidos. Existem outros comportamentos que devem ser evitados ao atender um cliente:

• fazer algo (escrever, rabiscar papéis, arrumar produtos) enquanto o cliente fala;

• ficar completamente quieto, ausente; • não olhar diretamente para quem está falando; isto denota falta de atenção e até de educação;

• perturbar o cliente, enquanto ele fala, com postura desleixada, frases que demonstram desinteresse ou descrédito, pressa ou antipatia;

• pré-julgar e rotular o que o cliente está falando; isso demonstra intransigência e mesmo discriminação;

• concluir as frases do cliente, demonstrando impaciência;

• interromper a explanação do cliente com expressões pessimistas;

• pensar o tempo todo em como rebater as idéias do interlocutor, como se ele fosse um inimigo a ser derrotado;

• usar e impor a sua lógica, desconsiderando a do outro,

• ouvir o que não foi dito e “colocar palavras na boca do outro”.

Conhecer em profundidade um

determinado assunto não é o suficiente. É necessário saber expressar-se de maneira correta, evitando não só termos muito técnicos, mas também gírias ou linguajar impróprio. Por outro lado, utilizar informações rebuscadas, sem sentido, palavras difíceis ao invés das cotidianas, dificultam a

comunicação e podem gerar situações de constrangimento ao cliente. O importante é ser direto e claro sem ser curto e grosso.

É preciso estar atento não só ao que é dito, mas ao modo como se diz:

• 7% de importância está nas palavras Devemos evitar frases que agridem o cliente ou que subestimem sua inteligência.

• 33% no tom de voz

O tom de voz deve ser agradável, não devemos gritar nem responder de maneira curta e grossa às perguntas do cliente, mesmo que ele possa se mostrar um pouco rude. Ser gentil é imprescindível em qualquer situação.

• 60% na postura do corpo

Sempre devemos mostrar interesse pelo o que o cliente tem a dizer. Nunca devemos ficar de braços cruzados, lendo ou

escrevendo ao atender um cliente. Levando-se em consideração tais

informações, é possível conhecer melhor os diversos tipos de clientes que freqüentam a farmácia e, assim, oferecer-lhes um atendimento diferenciado e que satisfaça a todos.

Outro ponto importante é a percepção – uma ferramenta muito estudada e

considerada de grande importância para o bom atendimento, principalmente, para produtos de higiene e beleza. A percepção pode ser:

• cinestésica • auditiva • visual

Cinestésica

Nesse tipo de percepção as pessoas usam o tato para conhecerem o produto e decidirem por ele. Elas gostam de tocar o produto, sentir o seu peso. Para o cinestésico, o produto deve ser macio, confortável, relaxante.

Auditiva

Quando a percepção é auditiva, as pessoas ativam sua memória e se reportam à audição para expressar o seu desejo. Para o auditivo, ouvir coisas agradáveis sobre o produto

ajuda-o no convencimento de suas qualidades.

Visual

Tanto para recordar de algo quanto para adquirir o que necessitam, para as pessoas de percepção visual, aquilo que vêem é o mais importante. Nesse caso, se o produto possui um visual agradável, há uma probabilidade maior de aquisição.

Com relação ao consumidor brasileiro, podemos observar que:

• 80% são do tipo visual • 10% do tipo auditivo • 10% cinestésicos

Na dispensação de medicamentos, é necessário atenção redobrada:

• ler a receita ou anotação próximo ao cliente;

• em caso de dúvida, consultar o farmacêutico ou interrogar o cliente,

permanecendo a dúvida, ligar para o médico; • verificar a forma de apresentação

prescrita ou solicitada;

Cuidados na dispensação e

armazenamento de medicamentos

• localizar o produto na prateleira (não se dispersar nesse trajeto);

• se o produto estiver empoeirado, não retornar ao balcão, limpando-o;

• informar ao paciente o preço do produto; caso o paciente desista, agir normalmente, evitando expressões

inconvenientes ou comentários impróprios; • havendo opção pela compra, reforçar ao paciente a informação do número de O funcionário que estiver operando o caixa

deve dirigir sua atenção ao cliente, lembrando-se sempre que esse é o melhor momento para abordá-lo, perguntando-lhe se encontrou tudo o que procurava. Se houver algo que ele não tenha encontrado, anote o nome do produto e diga que a farmácia verificará a possibilidade de adquiri-lo.

No check-out, o funcionário deve evitar dar troco em produtos ou miudezas, a não ser que o cliente solicite.

Assim sendo, a apresentação geral da farmácia e a de seus funcionários devem ser impecáveis, a fim de que possam seduzir o consumidor.

O atendimento no check-out (caixa)

Arrumando a loja

Ao arrumar a loja, os funcionários devem repor o estoque e limpar as gôndolas sem atrapalhar ou chamar a atenção do cliente para esse serviço. O funcionário que estiver limpando a loja, nunca deve seguir o cliente,

limpando onde foi pisado. Essa atitude demonstra que o cliente não é bem-vindo.

Outra atitude que deve ser evitada é arrumar imediatamente o que o cliente desarrumou.

Cuidados no armazenamento

de medicamentos

É necessário proteger sempre os produtos da: • poeira: limpeza freqüente em horários de menor movimento de clientes;

• umidade: em algumas cidades, é necessário o uso de desumidificadores de ar,

• ação do sol: evitar exposição direta com toldos, persianas ou quebra-sol.

Os produtos refrigerados devem ser armazenados adequadamente, verificando-se, sempre, as

especificações em sua embalagem. Nunca retire um injetável da geladeira e aplique no paciente de imediato, aguarde para que a

temperatura fique próxima a 20º C.

Pratique sempre o Peps – Primeiro que Entra, Primeiro que Sai, pois, com essa atitude se reduzirá as perdas provenientes de produtos vencidos.

doses a ser administrada por dia e o horário conforme descrito na receita; • se necessário, anotar essas informações na orelha interna da embalagem. Neste caso só com a permissão do cliente, pois a embalagem será violada;

• caso o produto tenha uma maneira especial de conservação, reforçar essa informação,

• não proibir o cliente de manusear a embalagem externa do produto antes de adquiri-lo.

Perguntas e dicas

Caso 1

O cliente reclama do preço do produto e argumenta que em outro estabelecimento é mais barato. Como contornar essa situação?

R: Caso o preço praticado pelo outro

estabelecimento seja impossível de ser explicado, não aconselhe ao cliente que vá comprar lá, explique que: “Na nossa farmácia nós não vendemos só produtos, nós também

Tornar o cliente fiel à loja depende muito do atendimento recebido: em 75% dos casos em que os clientes retornam à loja, o principal motivo é o atendimento recebido.

Outros requisitos que têm peso significativo são: localização, preço, variedade, facilidade de acesso ou estacionamento. Criar convênios com empresas e associações é uma boa

estratégia, mas se o atendimento for ruim, o cliente migrará para outras farmácias

conveniadas. Portanto, o balconista ou o atendente de farmácia devem ser sempre receptivos, tendo em mente que a iniciativa de criar um clima favorável deve partir deles.

Muitos idosos costumam procurar

farmácias que oferecem melhor preço, mas se o idoso identifica-se com determinado

funcionário, às vezes prefere adquirir seus

produtos com esse funcionário, criando um laço de afetividade.

Conquistar um novo cliente é cinco vezes mais difícil que manter um cliente antigo, mas no atendimento não deverá haver diferenças: todos merecem atenção especial. Se o cliente percebe que há diferença no tratamento fica chateado e, na maioria das vezes, procura outro estabelecimento.

O cliente sente-se mais seguro em ser atendido por um time satisfeito e, com certeza, centraliza suas compras nessa respectiva empresa. Um time bem sucedido é composto por funcionários satisfeitos com o

estabelecimento para o qual trabalham e que, por isso, dedicam-se muito mais às suas tarefas e têm orgulho da empresa. Em contrapartida, uma empresa satisfeita com seu time valoriza seus potenciais e amplia seus benefícios.

estamos prontos para atendê-lo da melhor forma e oferecer facilidades de pagamento, além de podermos orientá-lo adequadamente sobre o uso dos medicamentos. Estamos próximos do cliente para ouvir e satisfazer suas necessidades e, na medida do possível,

tentaremos equiparar nossos preços ou

promoções, sempre pensando em satisfazê-lo”.

Caso 2

Os funcionários parecem não motivados para o serviço, o que fazer?

R: A montagem de uma equipe ou de um time

de trabalho exige um cuidado especial em avaliar as qualidades pessoais e interesses de cada membro. É importante que a gerência tenha espírito de liderança e um bom relacionamento pessoal com os funcionários, que tenha

humildade, seja leal e trabalhe estimulando metas e deixando claro quais são as vantagens que

Caso 3

Como monitorar se o atendimento é de qualidade?

R: Se o faturamento está aumentando,

pode ser que o atendimento esteja adequado. Porém, para se ter certeza, uma estratégia que tem dado certo é a caixa de sugestões.

Através dela, os clientes poderão manifestar sua opinião sobre o atendimento e

funcionários poderão expor suas impressões. Muitas vezes os procedimentos adotados

1. Por suas características, os funcionários de uma farmácia devem integrar-se como:

(a) Um grupo (b) Uma equipe (c) Um time

(d) Qualquer uma das anteriores. (e) Nenhuma das alternativas.

2. Em uma farmácia, o conceito de qualidade deve estar presente:

(a) Acima de tudo nos produtos que vende. (b) Somente em seu layout.

Questionário

ocorrerão para a farmácia e para os funcionários quando a meta for atingida.

Propiciar cursos e treinamentos é uma estratégia eficiente para a motivação.

Estabelecer promoções ou premiações também pode ser uma boa estratégia. Para a premiação: viagens, brindes, direito a uma folga na véspera de um feriado, são alguns exemplos. Renovar a loja ou mesmo o uniforme dos funcionários, pode dar certo.

pela gerência e/ou atendentes não são corretos e na falta de um canal de comunicação, outros colegas sentem-se inseguros em manifestar sua opinião. Neste sentido, a caixa de sugestões pode ser um meio eficiente, desde que somente o

proprietário tenha acesso às informações ali depositadas, podendo posteriormente avaliar e ponderar as reclamações e sugestões dos clientes e da própria equipe.

Atualização em gestão de farmáciaé uma publicação da Eurofarma. Redação: Ricardo Malheiros Pinto, da Marco Soluções Comercial e Serviços Ltda. Ilustrações: Performance Design Gráfico S/C Ltda. – Projeto e produção gráfica: PhOENIX Comércio e Produções Editoriais Ltda.

RESPOSTAS 1.C 2.D 3.B 4.A 5. A

(c) Apenas no atendimento que oferece. (d) Em todos os elementos acima, igualmente. (e) Nenhuma das alternativas.

3. Com relação ao atendimento ao cliente, assinale a alternativa correta:

(a) Para os funcionários, o cliente deve ser sempre visto como um adversário a ser abatido ou um chato a ser “paparicado”.

(b) A distância ideal que se deve manter do cliente é de 60 cm, visto que aproximar-se demais pode causar intimidação e distanciar-se muito pode parecer indiferença ou repulsa.

(c) O emprego de palavras rebuscadas pode impressionar o cliente e facilitar a comunicação, além de favorecer as vendas.

(d) Não se deve olhar diretamente para o cliente ao atendê-lo, a fim de evitar constrangimentos.

(e) Nenhuma das alternativas.

4. Com relação à percepção do consumidor brasileiro, podemos observar que a maioria é do tipo: (a) Visual (b) Auditiva (c) Cinestésica (d) Auditiva e cinestésica. (e) Os três, igualmente.

5. Assinale a alternativa incorreta:

(a) No check-out, é interessante que o troco seja dado em miudezas, para que ele seja facilitado.

(b) Um produto injetável nunca deve ser retirado da geladeira e aplicado no paciente imediatamente.

(c) Em 75% dos casos em que o cliente retorna à loja, o grande motivo é o atendimento recebido.

(d) É mais difícil conquistar um novo cliente que manter um cliente antigo. (e) Nenhuma das alternativas.

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