PESQUISA DE SATISFAÇÃO DAS PESSOAS QUE UTILIZAM OS
SERVIÇOS DA INTERNET NO SEU COTIDIANO NO MUNICÍPIO DE
SANTO ÂNGELO
Cristina Rodrigues da Silva Turcato1 Regiane Klidzio2 Aline Gules Mello3 Nedisson Luis Gessi4
RESUMO
A evolução da internet tem provocado mudanças significativas no nosso dia-a-dia como no processo de compra, troca e venda de bens e serviços entre as organizações e clientes. Assim, um dos grandes diferenciais hoje é a utilização da internet no cotidiano. O objetivo deste trabalho é apresentar um estudo sobre o nível de satisfação dos clientes que utilizam os serviços da Internet no seu cotidiano no município de Santo Ângelo. Através do instrumento SERVQUAL, realizou-se uma pesquisa a uma amostra representativa de quatrocentas pessoas que utilizam a Internet em seu trabalho. O questionário aplicado foi dividido em duas partes, uma com objetivo de analisar a sua expectativa e outra verificar a sua percepção; utilizou-se uma adaptação da escala Lickert de cinco pontos, partindo do nível mais baixo: “sem importância” até o nível máximo: “extremamente importante” para análise da expectativa e, partindo do nível: “ruim” ao nível: “excelente” para a análise da percepção. Através dos resultados obtidos pela pesquisa de campo, conclui-se que as pessoas entrevistadas estão satisfeitas com a evolução da Internet e, quanto à percepção dos serviços oferecidos pela internet obteve-se o conceito muito bom.
Palavras-chave: Qualidade em serviços – Internet – SERVQUAL.
INTRODUÇÃO
O contexto econômico de integração de mercados aliados com a Tecnologia de Informação (TI) possibilita que as organizações estejam presentes onde seus produtos e serviços possuem demanda, fato viabilizado devido ao aumento do uso da internet. Tal uso tem se expandido rapidamente, consolidando-se como uma nova alternativa de comercialização a nível global. O uso da TI permite que as cooperações estabelecidas no ambiente empresarial possam ter uma dimensão global, o que supera os limites de tempo e distância entre as organizações parceiras, ou entre a empresa e o cliente. (JANISSEK, 2000). A internet é a Tecnologia da Informação que mais tem se sobressaído devido seu impacto na condução de negócios e como um canal para o desenvolvimento de relações de trocas, fornecendo amplo acesso a serviços, informações e recursos. (HACKNEY, BUR e SALAZAR, 2004).
As organizações fazem do uso da internet como uma ferramenta comercial, atuando como um meio de divulgação, propaganda, compra, troca e venda. As pessoas necessitam de informações que os ajudem a tomar decisões de compra, e, essas decisões estão diretamente ligadas à confiança depositada nos sites que navegam; são necessárias informações que demonstrem a sua existência, solidez, segurança, qualidade e responsabilidade com seus produtos e serviços apresentados.
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Mestre em Engenharia de Produção, Professora do Curso de Gestão da Tecnologia de Informação das Faculdades Integradas Machado de Assis – FEMA, [email protected]
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Mestre em Engenharia de Produção, Professora do Curso de Gestão da Tecnologia de Informação das Faculdades Integradas Machado de Assis – FEMA, [email protected]
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Mestre em Letras, Professora do Curso de Gestão da Tecnologia de Informação das Faculdades Integradas Machado de Assis – FEMA, [email protected]
4
Mestre em Ensino Científico e Tecnológico, Professor e Coordenador do Curso de Gestão da Tecnologia de Informação das Faculdades Integradas Machado de Assis – FEMA, [email protected]
A internet oferece às empresas enormes oportunidades de conhecer seus clientes a fundo e de adaptar ofertas que se ajustem a suas preferências. (SOUZA, 2002). A divulgação de bens e serviços por meio da internet é um valioso instrumento na economia globalizada, que agrega funcionalidade e velocidade nas transações comerciais a uma ampla dimensão. Deste modo, o objetivo deste artigo é desenvolver um estudo identificando o nível de satisfação das pessoas que utilizam os serviços da Internet no seu cotidiano.
1 REFERENCIAL TEÓRICO
1.1 SERVIÇO NA INTERNET
Com o desenvolvimento da tecnologia ao longo dos anos, os computadores, as redes eletrônicas e a internet permitem que as empresas se conectem e interajam entre si de forma mais rápida e mais eficiente, com um custo muito menor do que no passado.
Conforme Igarashi (2003), a internet difundiu-se rapidamente devido à imensurável capacidade de disseminar informações atingindo um significativo número de pessoas, e pela própria caracterização do ser humano ser um eterno insatisfeito, conforme Cortez (2003), interagindo e participando ativamente desse processo tecnológico. Isso foi percebido pelas organizações, as quais começaram a utilizá-la visando à divulgação e comercialização de seus produtos e serviços de qualidade.
Segundo Nielsen (2000), o aumento no número de web sites é significativo, sendo que a concorrência não se restringe às organizações do mesmo setor, mas sim a todos os milhões de web sites existentes. Porém, Vassos (1997) relata que gerar vendas pela internet não é uma tarefa fácil; os consumidores desconfiam do sistema, temem fraudes além de que se preocupam com a intangibilidade.
Para Albertin (1999), as organizações necessitam compreender que os clientes visitam um site porque ele está disponível, mas só voltarão a acessá-lo se existir valor. Igarashi (2003) afirma que, para adquirir a confiança do cliente, é imprescindível disponibilizar no site informações que demonstram a sua real existência, tais como: razão social, endereço completo, telefone, segmentação de atuação, missão, visão, valores, dados históricos sobre a sua fundação e seu desenvolvimento. Tais informações devem estar disponíveis no site, em locais de fácil acesso.
Os autores ainda citam que formação da confiança é um processo cumulativo de três estágios, visando estabelecer:
1) a confiança na internet e no site específico; 2) a confiança nas informações fornecidas na tela; e,
3) a confiança no cumprimento do prazo de entrega e na garantia de assistência.
Assim, para gerar confiança em um site, é preciso: maximizar os indícios que constroem a confiança no site; utilizar a tecnologia de consultor virtual para conquistar a confiança e a segurança do cliente; fornecer informações completas e imparciais; fornecer informações sobre produtos concorrentes e cumprir as promessas.
O serviço na internet, sem dúvida, é um ambiente onde as expectativas dos usuários com relação à qualidade de serviço em aplicações avançadas poderão ser testadas e mensuradas. Tal serviço não é simplesmente um assunto de pesquisa, mas uma exigência real do mercado nos dias de hoje.
1.2 QUALIDADE DE SERVIÇOS NA INTERNET
A qualidade eletrônica pode ser conceituada: “como a extensão pela qual o site eficientemente e eficazmente facilita a atividade de visita, de compra e de entrega do bem”. (PARASURAMAN; ZEITHAML; MALHOTRA, 2005, p.217). Zeithaml (2002, p.135) define qualidade de serviços na internet “como a extensão na qual um web site facilita de forma eficiente e efetiva a escolha, a compra e a entrega”. Se uma empresa pretende satisfazer os seus clientes, inicialmente, é necessário questionar os aspectos que os satisfazem e aqueles que geram insatisfação com relação aos produtos e serviços oferecidos.
Basso (2006) cita os principais itens de qualidade para um comércio virtual, categorizados em quatro fatores chave:
(1) Facilidade de uso, relacionado com o design; (2) Confiança dos clientes;
(3) Recursos on-line, ou seja, capacidade de oferecer e entregar produtos e serviços;
(4) Serviços de relacionamento, mostrando como se compromete e inspira lealdade ao cliente. Francis e White (2002) criaram um instrumento denominado PIRQUAL, o qual permite a mensuração on-line, baseando-se em expectativas versus percepção. O instrumento apresenta seis dimensões:
(1) Funcionalidade da loja eletrônica: eficiência e a prática do site como um centro de vendas; (2) Entrega dos produtos: entregar o produto dentro do prazo prometido;
(3) Serviço ao consumidor: obter respostas rápidas e sentir que a empresa soluciona os problemas e ou reclamações;
(4) Condições de propriedade: aptidão do consumidor a reivindicar propriedade, como exemplo, recibo de compra, poder negociar condições de compra;
(5) Descrição dos atributos do produto: comunicação dos atributos através das descrições verbais e imagens dos bens;
(6) Segurança: informação segura sobre os dados do cliente.
Conforme os autores, fatores como funcionalidade da loja eletrônica, entrega dos produtos, serviço ao consumidor, condições de propriedade e segurança influenciam no comportamento do internauta em retornar ao site.
Para Zeithaml (2002), a qualidade de serviços na internet possui sete dimensões disseminadas em dois componentes principais:
(1) Serviço principal (core service), subdividido nas seguintes dimensões: a) eficiência, b) conclusão e concretização (fulfillment), e, c) confiabilidade e privacidade;
(2) Recuperação, dimensões essenciais da qualidade que surgem quando o cliente encontra problemas ou necessidade de respostas à perguntas pessoais: responsividade, compensação e contato.
Wolfinbarger e Gilly (2002 apud ORTOLANI, 2005) atribuíram quatro dimensões da qualidade aos serviços de comércio eletrônico:
a) confiabilidade, b) projeto do site, c) serviço a clientes, d) privacidade e segurança.
Para os autores supracitados, a dimensão da qualidade “confiabilidade” significa realizar o serviço prometido de forma digna de confiança, cumprindo as promessas e fazendo as coisas certas. A dimensão “serviço a clientes” relaciona-se com a satisfação, intenções e atitudes em relação ao site. As dimensões “privacidade” e “segurança” são significativas para os clientes que efetuam compras on-line; essas dimensões tem elevada correlação com a dimensão projeto do site, o que indica que as inferências sobre privacidade e segurança são efetuadas com base em outros fatores de qualidade. Os consumidores iniciantes julgam segurança e privacidade baseados em elementos tais como: aparência profissional e sentimento em relação ao site na web.
Para a maioria das pessoas, a qualidade do serviço é mais importante do que seu preço, concluindo-se que os consumidores estão dispostos a pagar mais por serviços de qualidade. Porém, fatores como privacidade, segurança e comprometimento em atender os pedidos ou as reclamações são muito valorizados pelos usuários ou clientes que fazem uso dos bens e serviços oferecidos na internet.
Nesse contexto, ressalta-se que o modelo SERVQUAL, criado por Parasuraman, Zeithaml e Berry (1988), serviu de base para a maioria das dimensões desenvolvidas. A característica multidimensional da qualidade de serviços foi mantida, assim como o conceito de qualidade como a diferença entre percepção e expectativa das pessoas.
2 PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS
Esta pesquisa utilizou-se do instrumento SERVQUAL adaptado ao serviço de internet cujos resultados foram obtidos da aplicação de um questionário a uma população composta por pessoas abrangendo o município de Santo Ângelo que utilizam a internet no seu cotidiano. Para ser possuidor
deste serviço, algumas condições devem ser atendidas, como ter pelo menos três meses de operações regulares e possuidores de potencial para aquisição de outros serviços oferecidos pelos sites.
A coleta de dados ocorreu durante o mês de maio de 2012. O tamanho da amostra abrangeu um total de quatrocentos questionários válidos, acima do mínimo calculado para obtenção de representatividade da amostra.
A tabulação dos questionários foi realizada pelo software Microsoft Excel 2010, com o objetivo de analisar os resultados de satisfação das pessoas.
A pesquisa realizada teve cinco critérios de avaliação, apresentados no Quadro 1: aspectos tangíveis, confiabilidade, responsividade, empatia e segurança, sendo composto pelo total de quarenta questões, dividido em dois blocos de perguntas de vinte itens referente a expectativa e vinte itens referente à percepção.
As pessoas opinaram dentro de uma escala de concordância do tipo Lickert de cinco pontos. O primeiro bloco de questões representa a análise da expectativa com as seguintes escalas: (1) sem importância; (2) pouco importante; (3) importante; (4) muito importante; (5) extremamente importante; e, o segundo bloco de questões representa a análise da percepção, contemplado as seguintes escalas: (1) ruim; (2) regular; (3) bom; (4) muito bom; (5) excelente.
Dimensões Questões 1 - Aspectos tangíveis 1 – 8 2 - Confiabilidade 9 – 16 3 - Responsividade 17 – 24 4 - Empatia 25 – 32 5 - Segurança 33 – 40
Quadro 1: Distribuição das questões que pertencem as dimensões 1, 2, 3, 4 e 5.
Fonte: Elaborado pelos autores.
3 ANÁLISE E DISCUSSÃO DOS RESULTADOS
Nesse item apresentam-se os resultados obtidos pela pesquisa de campo, os quais se relacionam as cinco dimensões: aspectos tangíveis, confiabilidade, responsividade, empatia e segurança distribuídas em quarenta questões, conforme o Quadro 1.
3.1 PRIMEIRA DIMENSÃO: ASPECTOS TANGÍVEIS.
O aspecto tangibilidade relaciona-se à qualidade ou aparência de qualquer evidência física do serviço ou do sistema de operações: os bens facilitadores, equipamentos, instalações, pessoal envolvido na prestação do serviço, tanto os funcionários do fornecedor de serviços quantos outros clientes. (GIANESI e CORRÊA, 1996).
Analisando-se as questões 1 e 2 para expectativa e percepção, respectivamente, observou-se que 56% dos entrevistados consideram extremamente importante que os sites tenham equipamentos visualmente atraente e agradável para seus clientes, e, 44% dos entrevistados consideram muito bom a atratividade visual dos sites.
Observando-se as questões 3 e 4 para expectativa e percepção, respectivamente, verificou-se que 55% dos entrevistados consideram extremamente importante que os sites apresentem simplicidade e detalhamento, e, 40% das pessoas entrevistadas consideram excelente a clareza e o nível de detalhamento dos sites.
Em relação às questões 5 e 6 para expectativa e percepção, respectivamente, 40% dos entrevistados consideram muito importante que o design dos sites aparente modernidade e, 35% consideram alguns sites excelentes em relação a este item.
Nas questões 7 e 8 para expectativa e percepção, respectivamente, 50% dos entrevistados consideram muito importante que os sites sejam mais organizados, e, 45% consideram muito bom a organização dos sites visitados. Nesse contexto, é necessário que os sites apresentem uma estrutura de fácil acesso para os clientes, a fim de uma boa interação na busca de informação.
3.2 SEGUNDA DIMENSÃO: CONFIABILIDADE
A dimensão confiabilidade tem sido demonstrada como a mais importante para a qualidade de serviços, significando a habilidade de prestar o serviço de forma confiável, precisa e consistente. Confiança significa conhecimento e cortesia dos funcionários do fornecedor de serviços e sua habilidade em transmitir confiança, segurança e credibilidade na prestação do serviço. (GIANESI e CORRÊA, 1996).
Esta dimensão está associada com a funcionalidade técnica dos sites, particularmente a extensão a qual está disponível e funcionando adequadamente. (ZEITHAML, 2002).
Assim, nas questões 9 e 10 para expectativa e percepção, respectivamente, 58% dos entrevistados consideram extremamente importante que os sites apresentem confiabilidade nos dados, e, 38% dos entrevistados consideram os sites excelentes nesse aspecto de confiabilidade.
Considerando as questões 11 e 12 para expectativa e percepção, respectivamente, pode-se afirmar que 56% dos entrevistados avaliaram muito importante que os sites apresentem dados atualizados, como também, 35% dos entrevistados consideram excelentes os registros atualizados. Alguns sites necessitam atualizar seus registros diariamente e outros por falta de tempo ou até mesmo acomodações não atualizam seus registros causando, assim, a insatisfação das pessoas que navegam na internet.
Analisando-se as questões 13 e 14 para expectativa e percepção, respectivamente, constatou-se que 54% dos entrevistados afirmaram que é muito importante que os sites tenham agilidade e rapidez e, 40% consideram os sites excelentes nessa resolutividade. Nesse sentido, pode-se afirmar que, os sites citados pelas pessoas apresentam soluções que os clientes necessitam para que as pessoas possam trabalhar com confiabilidade e segurança.
Em relação às questões 15 e 16 para expectativa e percepção, respectivamente, 68% dos entrevistados julgam extremamente importante que os sites provêm informações atualizadas, e, 52% dos respondentes consideram os sites excelentes quanto essa questão. É indispensável que os sites forneçam informações atualizadas, de modo que os internautas possam recebê-las de acordo com sua prioridade.
3.3 TERCEIRA DIMENSÃO: RESPONSABILIDADE
Para Gianesi e Corrêa (1996), responsividade significa “a disposição de prestar o serviço prontamente e auxiliar os clientes”. Para Zeithaml (2002), responsividade “mede a habilidade de uma empresa prover informação apropriada aos clientes quando um problema ocorre; ter mecanismos de gerenciar retornos e prover garantias on-line”.
De acordo com as questões 17 e 18 para expectativa e percepção, respectivamente, 58% dos entrevistados consideram extremamente importante que os sites executam os serviços conforme os prazos prometidos, e, 40% consideram os sites excelentes quanto ao cumprimento de prazos. Segundo as pessoas entrevistadas, alguns sites tem executado, cuidadosamente, o serviço no prazo estabelecido de acordo com todos os clientes.
Analisando-se as questões 19 e 20 para expectativa e percepção, respectivamente, 65% das pessoas afirmam que é extremamente importante que os sites sejam amigáveis de forma a encontrar facilmente o que for preciso, e, 54% consideram que os sites são excelentes no que diz respeito à navegabilidade.
Pelas questões 21 e 22 para a expectativa e percepção, respectivamente, 63% das pessoas entrevistadas julgaram extremamente importante que os sites permitam realizar consultas rápidas, e, 60% consideram excelente a rapidez de consulta disponibilizada pelos sites.
Observando-se as questões 23 e 24 para expectativa e percepção, respectivamente, 45% dos entrevistados avaliaram muito importante que os sites tenham agilidade em atender aos pedidos ou reclamações do usuário, e, 41% consideram os sites excelentes quanto aos atendimentos dos usuários. Conforme os entrevistados os sites buscam cada vez mais atender seus clientes para melhorar e, assim, satisfazer seus usuários com um atendimento rápido.
Empatia, segundo Gianesi e Corrêa (1996) significa “o fornecimento de atenção individualizada aos clientes, facilidade de contato (acesso) e comunicação”. Para Fitzsimmons (2000), a dimensão empatia “envolve as boas maneiras, cortesia, respeito, consideração, contato amigável, atenção personalizada aos clientes; envolve o esforço do funcionário para compreender as necessidades individuais do cliente de forma clara, podendo satisfazê-las”.
Nas questões 25 e 26 para expectativa e percepção, respectivamente, verificou-se que 40% das pessoas entrevistadas consideraram muito importante e extremamente importante que os sites atendam as necessidades específicas dos clientes, e, 51% consideram-no excelente quanto ao atendimento das necessidades específicas. Os sites devem buscar a satisfação do cliente através da utilização adequada de todos os recursos envolvidos no mesmo, atendendo a necessidade do cliente sob medida, com soluções exclusivas e personalizadas.
Analisando as questões 27 e 28 para expectativa e percepção, respectivamente, 35% dos entrevistados consideraram extremamente importante que os sites sejam pró-ativo nos serviços oferecidos, e, 40% consideram excelente nesse item.
Pelas questões 29 e 30 para expectativa e percepção, respectivamente, respectivamente os resultados da pesquisa mostram que 50% dos entrevistados afirmam ser extremamente importante que os sites criam um senso de personalização, e, 41% consideram excelente a personalizações dos sites. Alguns sites como de serviços direto ao cliente necessitam personalizar seus serviços independentemente de cada cliente, pois a personalização do atendimento ao cliente pode fazer com que a organização virtualizada obtenha grande vantagem competitiva.
Observando-se as questões 31 e 32 para expectativa e percepção, respectivamente, 68% dos entrevistados avaliam extremamente importante que os sites possuam uma organização respeitável por trás do site, e, 46% consideram excelente a estrutura interna e respectiva organização dos sites em geral.
3.5 QUINTA DIMENSÃO: SEGURANÇA.
A dimensão segurança está relacionada ao grau de risco que o cliente sente ao comprar um serviço por não poder avaliá-lo previamente. Varia com a complexidade da necessidade e conhecimento que o cliente tem sobre o processo de prestação do serviço. Nessas situações, um fornecedor de serviços de qualidade trabalha para a formação de uma baixa percepção de risco e deve ser hábil em transmitir confiança. (GIANÊSI e CORRÊA, 1996).
Analisando-se as questões 33 e 34 para expectativa e percepção, respectivamente, percebe-se que 52% dos entrevistados consideram extremamente importante que exista facilidade em operar os sites em geral, e, 69% consideram excelente a operacionalização em relação a este item.
Pelas questões 35 e 36 para expectativa e percepção, respectivamente, observou-se que 69% dos entrevistados afirmam que é extremamente importante que os sites forneçam segurança com as transações realizadas nos sites, e, 48% dos entrevistados consideram que nem todos os sites são seguros.
Quanto às questões 37 e 38 para expectativa e percepção, respectivamente, 38% dos entrevistados afirmam que é extremamente importante que os sites tenham uma navegação livre de erro, e, 42% o consideram excelente. Nesse contexto, é importante lembrar que, nenhuma transmissão de dados pela internet é 100% segura ou livre de erros e, apesar de todos os recursos despendidos em proteger suas informações, nem todos os sites garantem a integral segurança dos dados transmitidos e armazenados.
Conforme as questões 39 e 40 para expectativa e percepção, respectivamente, 75% dos entrevistados julgaram extremamente importante que os sites mantenham privacidade protegida, e, 45% o consideram excelente quanto este aspecto. Assim, é importante frisar que, tem sites que podem atuar como “fantasmas”, podendo copiar seus dados.
CONCLUSÃO
Depois de analisar os questionários, obteve-se uma análise dos resultados com relação à contextualização do problema e sobre as percepções dos respondentes.
Verificando todas as dimensões, conclui-se que os aspectos tecnológicos exercem grande influência na percepção de qualidade, tanto do cliente quanto do prestador de serviços, devendo ser priorizados.
Mecanismos de segurança e privacidade dos sites citados pelos entrevistados oferecem prestação de serviços adequado ao que as pessoas precisam para desenvolver suas atividades que necessitam em um determinado momento.
Analisando-se os resultados obtidos pela pesquisa de campo observou-se que, as necessidades pessoais que representam o grau de exigência e sensibilidade de acordo com a rotina e os hábitos individuais e as filosofias próprias sobre cada tipo de serviço alteram o nível de expectativa de cada pessoa em particular. Nesse paradigma, percebeu-se que as pessoas esclarecidas e economicamente ativas valorizam a economia do tempo, permitindo compreender a razão da formação de um grau tão elevado de expectativas.
Comparando as escalas de expectativa com as de percepção, verifica-se que alguns sites precisam apresentar melhorias para poder aumentar a satisfação dos seus clientes, e, principalmente, precisam manter-se sempre atualizados. Estes resultados apontam o quanto às expectativas das pessoas é alto para o setor de comércio e serviço na internet.
As variáveis extremamente importantes para a escala de percepção revelaram que as pessoas consideram que alguns sites são dignos de sua confiança, pois estes demonstram agilidades para atender, com presteza, os pedidos ou reclamações do usuário.
Considera-se importante destacar alguns aspectos a serem melhorados com a finalidade de superar as expectativas dos internautas, tais como: o visual dos sites, as organizações dos dados apresentados e atualização destes, a resolução de problemas e a rapidez (velocidade).
No entanto, ressalta-se que, alguns sites atendem as expectativas das pessoas em alguns aspectos, tais como: a estrutura interna, a segurança nas operações, a navegabilidade, a privacidade protegida, o design, a simplicidade e o detalhamento, a personalização, mas, o alto nível de satisfação das pessoas está no atendimento ao usuário e as suas necessidades específicas.
De acordo com os resultados relacionados às variáveis expectativa e percepção, parece claro que, os entrevistados consideram, respectivamente, extremamente importante e muito bom, o serviço oferecido pelos sites, isto é, as pessoas estão extremamente satisfeitas com a agilidade que a internet está proporcionando a elas, facilitando as tarefas no seu dia-a-dia.
Através deste diagnóstico, conclui-se que o objetivo do artigo, foi plenamente atingido na medida em que, tanto no referencial teórico quanto na pesquisa de campo, os mesmos foram abordados e debatidos. A internet constitui-se no conjunto de Tecnologia de Informação de maior crescimento e impacto na sociedade (Vassos, 1997), estabelecendo um campo promissor para a realização de estudos.
REFERÊNCIAS
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[12] FRANCIS, J. E.; WHITE, L. Pirqual: a scale for measuring customer expectations and perceptions of quality in internet retailing. American Marketing Association Conference Proceedings, v. 13, p. 263-270, 2002.
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[14] PARASURAMAN, A.; ZEITHAML, Valarie A.; BERRY, Leonard L. SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, v. 69, n. 1, pp. 12-40, Spring, 1988.
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[16] FITZSIMMONS, J. A. Administração de serviços: operações, estratégias e tecnologia de informações. Tradução de Gustavo Severo de Borba et al, 2.ed. Porto Alegre: Bookman, 2000.
