NÍVEL DE SATISFAÇÃO DOS CLIENTES DA LOJA SÃO PEDRO1
Ana Leticia Rak Caldeira2 Sandy Steicy Brasilino2 Valquiria Letícia Natali2
RESUMO: O objetivo deste artigo é avaliar o nível de satisfação dos clientes através da qualidade dos produtos e serviços oferecidos pela Loja São Pedro. A metodologia tem o estudo descritivo, quantitativo de caráter exploratório que apresenta um estudo de caso constituído por 124 clientes. De acordo com a pesquisa, verificou-se que a empresa atende as expectativas de seus clientes. Logo, o cliente deve ser considerado a pessoa mais importante da organização, com isso a empresa deve oferecer um bom atendimento, produtos e serviços de qualidade para a satisfação dos clientes. O mercado consumidor esta cada vez mais exigente fazendo com que as micro-empresas se preocupem com a qualidade de seus serviços prestados e produtos oferecidos, visto que no atual mercado competitivo, o grande diferencial está na qualidade e no atendimento.
Palavras - chave: Satisfação. Necessidades. Qualidade. Atendimento.
INTRODUÇÃO
O ato de comprar era, antigamente, visto como algo relativamente simples e corriqueiro, atualmente (2013) está como objeto de estudo dentro da Administração e do
Marketing. Junto com a compra, outros fatores de importância para o mundo dos negócios
também começaram a ser estudados como satisfação, fidelização, qualidade no atendimento e
marketing de relacionamento. A satisfação do cliente passa a ser fundamental, e a compra
passa a ser uma experiência, pois este ato vai além de adquirir um bem ou serviço.
Com a globalização o mercado a cada dia está crescendo, gerando forte concorrência entre as organizações, tanto presencial quanto virtual. Diante deste fato, os administradores devem se preocupar em fazer algo a mais e ter um diferencial para se manter no mercado. Com isso, observa-se a importância da satisfação do cliente em relação ao produto, preço, atendimento e infra estrutura. Dentro os fatores a qualidade no atendimento tem influência na decisão de compra e pode decidir se a venda será efetuada ou não, com isso influencia na volta do cliente.
1 Trabalho apresentado ao Ciclo Científico, da Faculdade São Paulo - FSP.
A satisfação dos clientes tem importância para as organizações, assim é preciso descobrir quais são suas necessidades e desejos e promover um excelente atendimento, pois os mesmos trazem vantagens e benefícios para a empresa, definindo a fidelização do consumidor, no entanto fica explicito que a organização sem clientes não tem sentido e todos os outros departamentos não funcionam se não houver vendas de produtos ou serviços.
Com este artigo pretendeu-se responder qual é o nível de satisfação dos clientes da Loja São Pedro de Alta Floresta do Oeste. A satisfação dos clientes é uma forma das empresas se manterem no mercado a partir da conquista e fidelização de seus parceiros comerciais, por isso o tema satisfação ganhou maior importância no contexto da administração de empresas.
Saber identificar quais as necessidades e gostos de seu cliente torna-se o principal diferencial de uma empresa, sendo capaz de fidelizar um novo cliente, tornar um amigo o antigo e ambos divulgadores espontâneos de sua marca, realizando uma propaganda gratuita.
Com este artigo, pode-se identificar o nível de satisfação dos clientes da Loja São Pedro, de Alta Floresta do Oeste, Rondônia, independente de idade, gênero ou tempo de fidelização, buscando conhecer suas necessidades, possíveis falhas no atendimento, estoque, mix de produtos, serviços adicionais prestados aos clientes como o condicional e formas de pagamento.
A escolha do tema deu-se ao fato da região de Alta Floresta apresentar um índice de competitividade. Pesquisando quais as necessidades dos clientes, descrevendo quais os motivos que os levam a comprar, apontando a existência de um público-alvo específico da empresa e estimando se as necessidades dos clientes estão sendo supridas.
1 SATISFAÇÃO
A satisfação não é uma opção, mas sim uma questão de sobrevivência para qualquer empresa, para obter a satisfação de um cliente primeiro deve-se saber o que ele necessita ou deseja, e depois trabalhar para que possa suprir de forma efetiva e consistente essas necessidades.
Segundo o autor Cobra (2009, p. 24): A satisfação do cliente é constituída por meio da qualidade e valor de um bem ou serviço. Portanto no conceito de qualidade existem particularidades físicas como durabilidade, desempenho e confiabilidade.
A qualidade de um produto que é apresentada a um cliente deve satisfazer-se as suas necessidades e superar as suas expectativas, isso só ira existir se houver um compromisso da empresa com o cliente, desde a sua fabricação até as reclamações. A satisfação é um resultado que a empresa alcança quando seus produtos e serviços são correspondidos pelos seus clientes.
Em linhas gerais, pode ser entendida com facilidade, na compra de um produto de qualidade com preço compatível.
Conforme Santos (2008, p. 17): “A satisfação de clientes possui características próprias que devem ser avaliadas. O cliente satisfeito torna-se fiel, e sempre volta para fazer suas compras, falando bem da empresa para seus amigos e familiares”. Logo a empresa deve conhecer o perfil de seus clientes, para oferecer produtos e serviços de qualidade e assim ter um feedback3 positivo.
2 SATISFAÇÕES DOS CLIENTES
O cliente é o principal elemento de uma empresa, é por ele que busca-se melhorias na empresa e no atendimento, com a expectativa de satisfazê-lo, promovendo a fidelização do mesmo e consequentemente lucro e benefícios para a empresa.
Sobre o consumidor para a empresa, deve-se ter em mente que: “o cliente é a pessoa mais importante da organização. Jamais deve ser tratado como importuno ou um receptor passivo dos produtos ou serviços da organização”. (CHIAVENATO, 2002, p. 489).
Marcos Cobra (2009) afirma que, atualmente, um novo pensamento mercadológico sobre a satisfação do cliente foi criado, com base na apresentação de qualidade e valor. Este pensamento é confirmado e complementado por Las Casas (2009), pois segundo o autor existe uma maior exigência por parte do cliente, procurando por maior atenção e qualidade, em decorrência das facilidades de compra e grande quantidade de opções no mercado.
Sobre a satisfação do cliente, Chiavenato (2002, p. 153) define que: A satisfação está relacionada com ofertas competitivas e com a vida útil do produto, não apenas na compra, a qualidade é resultante de uma composição de atributos que propiciaram a satisfação daqueles a quem o produto serve.
Para Kotler (1998, p. 53) a satisfação é: "[...] o sentimento de prazer ou de desapontamento resultante da comparação do desempenho esperado pelo produto (ou resultado) em relação às expectativas da pessoa." Porém Cobra (2009) mostra que somente satisfazer o cliente atualmente não é o suficiente: é preciso encantá-lo.
Para tal encantamento a empresa deve descobrir por meio de pesquisas motivacionais e tecnológicas o que o consumidor deseja, quando nem mesmo o próprio cliente sabe o que quer, para então surpreendê-lo. Consumidores encantados com uma determinada empresa ou marca, tendem a criar uma certa afinidade com a mesma, tornando-se leal e divulgador gratuito da mesma, lembrando que o bom atendimento é essencial, pois de acordo com o autor não existem consumidores satisfeitos sem um bom atendimento. (COBRA, 2009).
Com isso observa-se que a organização deve estar aberta às mudanças mercadológicas, buscando sempre o aperfeiçoamento contínuo para o bem atender, a satisfação e o encantamento dos clientes buscando assim, maneiras de fidelizá-los.
3 NECESSIDADES DO CLIENTE
Maslow apresentou uma hierarquia das necessidades humanas, na base são as necessidades mais baixas, e o topo as necessidades mais importantes:
As necessidades fisiológicas correspondem ao nível mais baixo, o ser humano precisa de se alimentar para sobreviver, do repouso para recuperar suas energias tanto físicas quanto mentais, do abrigo para viver em conforto, estão relacionadas com a sobrevivência, as necessidades de segurança constituem o segundo nível das necessidades humanas como a proteção, necessidades sociais surgem do comportamento como associação, participação, aceitação, afeto, necessidades de auto-estima é quando o individuo avalia, sua auto confiança, necessidade de aprovação social, respeito, confiança perante o mundo, e as necessidades de
auto realização é a mais elevada, está ao topo da hierarquia, é relacionada com a motivação da pessoa, como se expressa, e atinge seu próprio potencial. (CHIAVENATO, 2003).
Segundo Chiavenato (2003, p. 330): As necessidades humanas assumem formas e expressões que variam conforme o individuo. A intensidade das necessidades e suas manifestações são variadas e obedecem as diferenças individuais entre as pessoas.
As necessidades atuam sempre em conjunto, prevalecendo a mais elevada, desde que as inferiores estejam satisfeitas. Assim, uma reação comportamental é um canal, através do qual as necessidades fundamentais podem ser expressas ou satisfeitas em conjunto. Portanto, qualquer sinal de frustração é uma ameaça psicológica, que produz reações gerais de no comportamento humano.
Conhecendo seus clientes, as empresas conseguem suprir suas necessidades, segundo o autor Kotler (1998, p. 51): São maximizadores de valor, limitados pelos custos, conhecimento, mobilidade renda. Formam uma expectativa de valor e agem sobre ela. Sua satisfação e probabilidade de recompra depende dessa expectativa de valor ser ou não respondida.
Suprir suas necessidades é importante, se o desempenho não alcança suas expectativas o cliente não ficará satisfeito, se for além de suas expectativas o cliente ficará encantado.
Existem dois grupos de consumidores, os novos e os leais. Um consumidor leal pode representar um faturamento de anos em longo prazo. Conseguir um novo consumidor pode custar até dez vezes mais. Por isso satisfazer as necessidades do consumidor leal é mais importante do que atrair um novo, (KOTLER, 1998, p. 39). “Assim, a retenção do consumidor é mais importante do que sua atração. A chave para retenção do consumidor é sua atração, (KOTLER, 2006, p. 144) os complementa que “ em geral um cliente altamente satisfeito permanece fiel por mais tempo, compra mais á medida que a empresa lança produtos ou aperfeiçoa aqueles existentes, fala bem da empresa e de seus produtos, dá menos atenção as marcas e propagandas concorrentes e é sensível ao preço, além disso, sugere ideias sobre produtos e serviços e custa menos para ser atendido do que um novo, uma vez que as transações já se tornaram rotineiras”.
O consumidor está cada vez mais exigente, buscando sempre o melhor que a empresa pode oferecer. A simples entrega de um produto ou serviço conforme solicitado não basta para a satisfação e fidelização do cliente, pois ele tem plena noção do seu valor para o mercado e do seu poder de compra. O consumidor quer ser disputado e surpreendido.
Para Kotler (2000, p. 69): Os clientes de hoje são mais difíceis de agradar. São mais inteligentes, mais conscientes em relação aos preços, mais exigentes, perdoam menos e são abordados por mais concorrentes com ofertas iguais ou melhores.
Percebe-se que a fidelização do cliente está estritamente ligada com a satisfação do mesmo e com os métodos de satisfazê-lo. Segundo Cobra (2009): Não basta oferecer os benefícios financeiros, mas também os sociais e estruturais, pois “os benefícios financeiros nem sempre são bem compreendidos ou valorizados pelos clientes.” (COBRA, 2009, p. 25). Las Casas (2009) aponta que para melhor atender o cliente há a necessidade de conhecê-los e saber suas reais necessidades.
Conforme Cobra (2009) muitos clientes se irritam com o mal atendimento e a falta de informação ou desatenção por falta do colaborador, passando a ser propagandistas da empresa de modo negativo. Sendo assim é fundamental que exista na empresa política empresarial em busca de um padrão de satisfação dos clientes com os colaboradores, pois para Las Casas (2009, p. 171): “Apenas transmitir regras, sem que os funcionários estejam convencidos de agradar o cliente não surte efeito”. Cobra (2009) afirma que sem essa compreensão por parte dos colaboradores da empresa sobre a satisfação dos clientes, sete pecados contra a qualidade do atendimento podem ocorrer. São eles: apatia, dispensa, condescendência, automatismo, passeio, frieza e livro de regras.
De acordo com Kotler (2000, p. 69):
Não basta dominar as técnicas para atrair novos clientes; a empresa deve retê-los. Muitas empresas possuem um alto índice de rotatividade de clientes – ou seja, conquistam novos clientes e perdem muitos deles [...] As empresas de hoje devem dar mais atenção a seu índice de abandono de clientes.
A busca pela fidelização configura-se como uma pesquisa infinita, pois quando o cliente ficar insatisfeito caberá ao mercado, atender suas solicitações, seus padrões de
exigência tanto financeiro quanto cultural e social, transformando uma simples compra em uma ação agradável, de modo que este se fidelize e mantenha um bom relacionamento com a empresa.
5 MOTIVOS QUE LEVAM OS CONSUMIDORES A COMPRAREM
Consumidores compram porque necessitam, por impulso, conveniência, ou até mesmo estar motivado, o que depende da característica de cada individuo. O ato de consumir consiste em um movimento complexo. Las Casas (2009, p. 151), cita que para a compra de um produto ou serviço cinco ações são realizadas, sendo a primeira a descoberta da necessidade do produto, busca de informações, avaliação, decisão de compra e o pós-compra. O consumidor decide qual o melhor produto avaliando e passando pelos cinco estágios que é aonde ele coleta informações e de necessidade que o produto tem que suprir, quais ele preenche e avaliando essas informações toma a decisão de compra pensando no pós- venda.
Além das cinco ações, o consumidor é influenciado por quatro fatores de acordo com Kotler e Keller (2006, p. 172): “O comportamento de compras do consumidor é influenciado por fatores culturais, sociais, pessoais e psicológicos. Os fatores culturais exercem a maior e mais profunda influência”. O autor explica que o consumidor é influenciado por alguns fatores que reflete diariamente a cada compra que será feita. O Cultural são os fatores que passam de pai para filho, de geração para geração. A sua cultura é o principal determinante do comportamento e dos desejos de uma pessoa. Os fatores Sociais influenciam no consumo por grupos de referências, família, papéis e status. Os Pessoais são denominados por características pessoais como: idade e estágio no ciclo de vida, ocupação e circunstâncias econômicas, personalidade e auto-imagem, estilo de vida e valores. Os Psicológicos são a motivação, percepção, aprendizagem e memória. Kotler e Keller (2006).
No ato da compra, o cliente deve ser motivado e surpreendido para perceber as qualidades e características dos produtos, podendo assim ter conhecimento do que ele realmente quer ou precisa. Cobra (2009) menciona outros fatores como principais influenciadores no processo de decisão do consumidor. São eles: fator ambiental e grupos de referência.
O processo de decisão de compra passa por cinco estágios de: reconhecimento do problema, busca de informação, avaliação das alternativas, decisão de compra e o comportamento pós-compra. O que acontece em cada estágio influencia no próximo, na compra e nas próximas compras positivamente ou negativamente. O consumidor, para efetuar uma compra, faz uma avaliação do produto ou serviço e da necessidade que tem para este mostrando o desempenho esperado para suprir sua precisão e busca qual tem a menor defasagem entre o que o consumidor quer e o que é oferecido.
Segundo Kotler e Keller (2006 p. 191):
Alguns conceitos básicos nos ajudarão a entender os processos de avaliação do consumidor. Primeiro, ele esta tentando satisfazer uma necessidade. Segundo, estão buscando certos benefícios na escolha do produto. Terceiro, o consumidor vê cada produto como um conjunto de atributos com diferentes capacidades de entregar os benefícios para satisfazer aquela necessidade.
Na decisão de compra, o consumidor analisa qual produto tem maior quantidade de atributos e capacidade de entrega de benefícios. Esses atributos são pesquisados na busca de informação por fontes pessoais, comerciais, públicas e experimentais que acontece no estágio de reconhecimento do problema. O consumidor forma intenção de compra e na decisão dela ele pode passar por cinco subdecisão, segundo Kotler e Keller (2006, p. 194):
a) Decisão por marca. b) Decisão por revendedor. c) Decisão por quantidade. d) Decisão por ocasião.
e) Decisão por forma de pagamento.
O consumidor passa por as subdecisão quando o produto é de maior valor e não está relacionado às compras do dia a dia, pois nelas acontecem menos decisões.
6 MARKETINGS DE RELACIONAMENTO
No mundo dos negócios a empresa que cultiva um bom relacionamento com seu cliente, consegue obter informações importantes, como selecionar seu público-alvo, considerando o comportamento dos seus consumidores no momento da escolha e da compra, aumentando assim seus lucros.
Segundo Kotler e Keller (2006, p. 40):
A gestão de relacionamento com o cliente permite a empresa descobrir quem são seus clientes, como se comportam e do que precisam ou desejam. Também possibilita que ela responda de forma apropriada, coerente e rápida a diferentes oportunidades de atrair clientes.
Cobra (2009, p. 27) apresenta o conceito criado pelo professor Evert Gummenson em que o marketing de relacionamento apresenta cinco níveis: básico, reativo, responsável, proativo e parceria sendo que “o nível adequado depende do número de consumidores ativos e da margem de lucro”.
Estes níveis mostram o quanto o consumidor pode se sentir envolvido com a empresa, serviço ou marca e quão importante esses níveis são para que o consumidor queira ser um cliente assíduo e/ou comprador de determinado produto, procurando sempre superar suas expectativas.
7 ESTRATÉGIAS DE MARKETING: OS 4 Ps
Sabe-se o quanto estratégias de fidelização, estudos de consumo, comportamento do consumidor e marketing de relacionamento são importantes para a satisfação do cliente e o alcance de melhores resultados para a empresa. Para esta análise tão abrangente, o estudo das estratégias de marketing, também conhecidas como 4Ps, mix de marketing ou composto de marketing, tornam-se essenciais.
Os Ps do termo, nada mais são do que referência a inicial das quatro palavras elementares e complementares umas as outras para traçar estratégias de marketing para uma empresa. São elas: Produto, Preço, Praça ou Ponto e Promoção.
De acordo com Campos (1992, p. 01):
Um produto ou serviço de qualidade é aquele que atende perfeitamente, de forma confiável, de forma acessível, de forma segura e no tempo certo ás necessidades do cliente. Portanto, em outros termos pode-se dizer: projeto perfeito, sem defeitos, baixo custo, segurança do cliente, entrega no prazo certo no local certo e na quantidade certa.
Contudo para atender as necessidades dos consumidores, precisa-se que diversos fatores estejam interligados, com foco na qualidade que o cliente almeja encontrar.
De acordo com Cobra (1997, p. 28) “todos os elementos do composto foram criados e estabelecidos para atender ao mercado-alvo, ou seja, o consumidor”. Sendo assim, estratégias de marketing são criadas a partir desta análise, estudando desde possíveis modificações a serem feitas em determinado produto, a criação de sua embalagem, políticas de preço, a localização do estabelecimento, política local, até os melhores meios para se promover a empresa e os seus canais como propaganda por mala direta, exposições, internet, etc. (MCDONALD, 2004, p. 241).
7.1 Produto
Conforme Cobra (1997) e McDonald (2004), Produto é aquele item ou serviço que deve atender as necessidades dos clientes sendo de qualidade, padronizado, que tenha variedade, uma apresentação e embalagem agradável e quando necessário esteja passível a modificações e de acordo com a proposta da empresa. O cliente deve ter variedades de produtos, para que possa suprir as suas expectativas.
7.2 Preço
O preço é um elemento essencial para os negócios de uma empresa, através dele que se podem aumentar os lucros, atrair clientes e posicionar a marca.
Para o elemento Preço, Cobra (1997, p. 29) define:
O produto deve ser certo, deve estar no ponto certo e deve transferir a posse no preço certo. O preço pode ser considerado: posto na fábrica; posto no cliente; atacadista, varejista ou distribuidor; líquido com desconto ou bruto sem desconto; desconto por quantidade, por condição de pagamento etc.
Para cada consumidor o produto ou serviço tem um valor diferente, o produto deve ter durabilidade, além da qualidade, facilidade de se obter, e o serviço pó-compra, às vezes não bastam os preços ser bons e o produto não ter qualidade, deve-se ter ambos assim conquistando os clientes que estão cada vez mais exigentes
Já em Praça ou Ponto, o autor Cobra (1997, p. 29) afirma que o item a ser comercializado só tem sentido se estiver localizado em local adequado, de acordo com seu público-alvo, podendo ser atacadista, varejista, etc. McDonald (2004, p. 241) aponta a importância de se observar na Praça “as políticas gerais para canais e níveis de serviços de atendimento ao cliente”.
Se o cliente encontra seu produto em fácil acesso, perto da sua casa, ou até mesmo por sites de compras, nem precisando sair de casa, ele fica mais motivado a comprar.
7.4 Promoção
Em Promoção, entram todas as políticas de comunicação, com clientes e fornecedores e a utilização de todas as suas ferramentas como mala direta, internet, rádio, TV, promoção de vendas, uso de relações públicas, entre outras. (MC DONALD, 2004). De acordo com Sina (2008, p. 259), independente do meio de comunicação, na Promoção o vital é: “comunicar que existe e que está apta a oferecer o melhor aos consumidores, nada menos que o ótimo, o excelente.”
Com base nessas definições, percebem-se quão importantes e interligados estes elementos estão sendo essenciais para o bom desenvolvimento de uma empresa. Um comércio de sucesso só atinge bons resultados quando tem um Produto de qualidade que atenda os padrões e necessidades de um público-alvo, com Preço competitivo e atrativo, tendo um bom Ponto de atendimento e venda e sendo realizada a Promoção adequada.
2 METODOLOGIA
A Loja São Pedro se encontra no mercado a um período aproximado de 27 anos, e tem como público-alvo a classe média e alta dessa forma já possui uma boa carta de clientes. A Loja atende os clientes fidelizados e eventuais, sendo que o questionário foi aplicado a todas as pessoas que frequentaram a Loja durante o mês de março de 2013, alcançando os clientes eventuais e cadastrados o qual constitui uma quantidade de amostragem possível de
identificar a satisfação do público entrevistado. A pesquisa será realizada na Loja São Pedro que é localizada na Praça Castelo Branco, nº 4031 – centro no Município de Alta Floresta – Rondônia sendo uma cidade habitada por 24.392 pessoas conforme o último censo realizado pelo IBGE4 (2010).
O método da pesquisa é cada vez mais necessário para as pessoas ficarem informadas da sociedade e é através dos trabalhos científicos que os administradores se informam sobre as organizações. Este estudo é de natureza quantitativa, pois será analisado o nível de satisfação dos clientes da Loja São Pedro. E a pesquisa realizada neste projeto será descritiva, pois irá apresentar a opinião dos clientes pesquisados em relação ao tema.
Para coleta de dados do público-alvo foi feito um questionário. Sendo este estruturado com 10 (dez) perguntas, sendo perguntas objetivas e fáceis para o público pesquisado responder. Sendo utilizado como fonte, pesquisas bibliográficas, artigos sobre o tema satisfação de clientes. Os clientes que participaram do questionário não tiveram os seus nomes expostos e nem um dado que possam identificar, como número de cadastro de pessoa física, registro geral e de telefone.
Esse procedimento acontece para garantir que o participante da pesquisa não seja identificado. A segurança é importante aos pesquisados para que relatem realmente a sua opinião sobre o assunto.
3 RESULTADOS E ANÁLISES
A pesquisa foi realizada com 124 clientes da Loja São Pedro, onde foram avaliados o perfil e a satisfação dos clientes. Os dados serão apresentados em formas de gráficos, sendo coletados no mês de março do dia 14 ao dia 30 de 2013.
Conforme a pesquisa, avalia-se que o público alvo da Loja consiste em 15% homes e 85 % mulheres. Destes clientes a maioria apresenta o estado civil de casados e solteiros respectivamente 56% e 40% e os outros 4% esta dividido entre viúvo e separado. A idade
4 IBGE 2010 – Instituto Brasileiro, cidades - Alta Floresta do Oeste -
identificada mostra que grande parte dos pesquisados estão entre 25 a 40 anos 53%, e que o restante se divide em 19% de 40 a 55 anos, 27% de até 25 anos e 1% acima de 55 anos.
Gráfico 1 – Grau de Escolaridade
Fonte: Os próprios autores, (2013).
O gráfico demonstra que 36 % dos clientes têm o ensino médio completo e 7% incompleto, 17% têm o ensino superior completo e 7% incompleto, 12 % têm o ensino fundamental incompleto e 12 % completo, 7% têm pós-graduação (especialização, mestrado ou doutorado) completo e 2% incompleto.
A renda familiar dos clientes da empresa estão acumuladas em 63% de 2 a 5 salários mínimos, e 21% é de até 1 salário mínimo, 9% é de 5 a 10 salários mínimos, 3% acima de 10 salários mínimos e 4% não respondeu a pergunta.
Gráfico 2 – Total de pessoas na residência.
De acordo com o gráfico acima 48% e 31% dos clientes da Loja São Pedro moram entre no mínimo 3 e no máximo 5 pessoas, o restante se divide em 11% 2 pessoas 5% moram sozinho e 4% acima de 5 pessoas que respectivamente representa um percentual bom.
Gráfico 3 - Tempo que é cliente na empresa.
Fonte: Os próprios autores, (2013).
E visto que 40% é cliente a mais de 10 anos, 37% é cliente a mais de 5 anos, 18% é cliente a mais de 1 ano, 4% é cliente a aproximadamente 1 ano e 1% e cliente casual. De acordo com Kotler, (1998, p. 39) Um consumidor leal pode representar um faturamento de anos em longo prazo. Conseguir um consumidor cliente novo pode custar até dez vezes mais. Por isso satisfazer as necessidades do consumidor leal é mais importante do que atrair um novo.
Fonte: Os próprios autores, (2013).
Conforme os pesquisados a maioria aponta como fator mais importante para realizar a compra, é a qualidade do produto que corresponde a 36%, a qualidade no atendimento 23% e 22% condição de pagamento, os outros fatores se dividem em preço, localização e promoção e outros. Conforme Cobra (1997) e McDonald (2004), Produto é aquele item ou serviço que deve atender as necessidades dos clientes sendo de qualidade, padronizado, que tenha variedade, uma apresentação e embalagem agradável e quando necessário esteja passível a modificações e de acordo com a proposta da empresa. O cliente deve ter variedades de produtos, para que possa suprir as suas expectativas.
Na avaliação do atendimento 64% dos clientes definem como ótimo, 31% como bom e 5% como regular. Las Casas (2009) “aponta que para melhor atender o cliente há a necessidade de conhecê-los e saber suas reais necessidades”. O ambiente é considerado ótimo com percentual de 80%, 19% bom e o restante em regular 1%. Segundo (COBRA, 1997) o item a ser comercializado só tem sentido se estiver localizado em local adequado, de acordo com seu público-alvo, podendo ser atacadista, varejista, etc. McDonald (2004, p. 241) aponta a importância de se observar na Praça “as políticas gerais para canais e níveis de serviços de atendimento ao cliente”. Na variedades de produtos 58% avaliam que são ótimos, 39% são bons e apenas 3 % são regulares.
Fonte: Os próprios autores, (2013).
Os fatores positivos da loja se dividiram em três com maior porcentagem atendimento, forma de pagamento, variedade de produto, estrutura respectivamente em 28%, 21%, 19%, 17% e ou outros se dividiram em 9% rapidez e eficiência, 5% em preço e 1% em outros.
De acordo com Santos (2008, p. 17): A satisfação de clientes possui características próprias que devem ser avaliadas. O cliente satisfeito torna-se fiel, e sempre volta para fazer suas compras, falando bem da empresa para seus amigos e familiares.
Gráfico 9 – Fatores Negativos.
Fonte: Os próprios autores, (2013).
Com base no gráfico acima 22% dos clientes da empresa optam pelo preço como fator negativo. A maioria que correspondem a 53% não veem fato negativo algum. Os outros estão
divididos entre variedades de produtos 7%, forma de pagamento 6%, rapidez e eficiência 4 % e estrutura 2%.
Conforme Cobra (2009) muitos clientes se irritam com o mal atendimento e a falta de informação ou desatenção por falta do colaborador, passando a ser propagandistas da empresa de modo negativo.
4 CONSIDERAÇÕES FINAIS
A partir dos resultados coletados e analisados, conclui-se que o perfil dos clientes da Loja São Pedro é um publico de maioria feminina com faixa etária entre 25 a 40 anos, sendo que o maior percentual possui o 3º grau completo, são clientes há mais de 10 anos e na residência 3 a 5 pessoas.
Conforme a pesquisa analisou que para a satisfação os fatores importantes são a qualidade no produto, a qualidade no atendimento e a condição de pagamento. Esses motivos devem ser maximizados, valorizados e utilizados como ferramenta de fidelização de clientes internos e externos. Ressaltando que o atendimento é um diferencial e um fator estratégico para reter cliente.
A partir dos resultados do ambiente e variedade de produto é notório que são motivos que levam o cliente a comprar e suprir as necessidades. É importante destacar que o ambiente e a variedade de produtos são considerados ótimos. Os clientes se sentem bem no ambiente de compras e gostam do mix do produto, que estes itens podem ser utilizados para encantar os clientes.
Os fatores positivos apontados pelos clientes se dividiram em três, com o maior índice atendimento, forma de pagamento, variedade de produto e estrutura. Esses fatores devem ser valorizados pela empresa e utilizados como ferramenta de marketing e fidelização do cliente.
No gráfico de fatores negativos, a maioria não quiseram responder a pergunta, no entanto o preço foi considerado um fator alto, sendo importante destacar que esse fator pode ser motivo de levar a insatisfação do cliente deixando-o para a concorrência.
E sem dúvida o mais importante para a satisfação geral dos clientes da Loja São Pedro conforme a pesquisa realizada é a qualidade de seus produtos, bom atendimento, um ambiente agradável, variedades de produtos e um bom preço.
Os resultados obtidos atingiram as expectativas, pois através deles foram respondidos o objetivo geral e específicos mensurando o público alvo, o nível de satisfação, os motivos que levam a compra e as necessidades dos clientes. Observa-se que a empresa tem muitos pontos positivos, assim podendo ser forte concorrente no mercado competitivo em Alta Floresta do Oeste e Região. Finalmente, a presente pesquisa proporcionará autoconhecimento, permitindo que a empresa valorize suas qualidades, além de enfrentar seus pontos fracos.
Sugere-se futuras pesquisas nas relações interpessoais e na satisfação dos colaboradores.
REFERÊNCIAS
CAMPOS, Vicente Falconi. Conceito de qualidade. Belo Horizonte: Fundação Christiano Ottoni, 1992. Disponível em: Google Acadêmico. Controle de Qualidade. Acessado em 23/03/2013.
CHIAVENATO, Idalberto. Teoria Geral da Administração. Volume 2. Ed. 6. Brasil: Elsevier, 2002.
_____Teoria Geral da Administração. Volume. 7. ed. Brasil: Elsevier, 2003.
COBRA, Marcos. Marketing básico: uma perspectiva brasileira. 4. ed. São Paulo: Atlas, 1997.
COBRA, Marcos. Administração de Marketing no Brasil. 3. ed. Rio de Janeiro: Elsevier, 2009.
IBGE Cidades – Alta Floresta Do Oeste Disponível em:
<http://www.ibge.gov.br/cidadesat/painel/painel.php?codmun=110001 >. Acesso em: 02 nov. 2012.
KOTLER, Philip. Administração e Marketing. 5. ed. São Paulo: Atlas, 1998. ______Administração de Marketing. 10. ed. São Paulo, Atlas, 2000.
_____Administração de Marketing. 12. ed. São Paulo: Atlas, 2006.
KOTLER, Philip, KELLER, Kevin Lane. Administração de Marketing. 12. ed. Tradução Monica Rosenberg, Brasil Ramos Fernandes, Claudia Freire. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2006.
LAS CASAS, Alexandre Luzzi. Marketing: conceitos, exercícios, casos. 8º Ed. São Paulo: Atlas, 2009.
MCDONALD, Malcolm. Planos de Marketing: planejamento e gestão estratégica: como criar e implementar planos eficazes. Tradução Arlete Simille. Rio de Janeiro: Elsevier, 2004. SANTOS, Valdecir Nunes dos. Satisfação de Clientes. Brasília- DF, 2008. Disponível em: <http://bdm.bce.unb.br/bitstream/10483/1461/1/2008_ValdecirNunesdosSantos.pdf. Acesso em: 23 mar. 2013.
SINA, Amália. Marketing Global: soluções estratégicas para o mercado brasileiro. São Paulo: Saraiva, 2008.
