Perfil Psicológico dos
Perfil Psicológico dos
Colaboradores em
Colaboradores em
Telmarketing
Telmarketing
Perfil Psicológico dos
Perfil Psicológico dos
Colaboradores em
Colaboradores em
Telmarketing
Telmarketing
Telmarketing
Telmarketing
Telmarketing
Telmarketing
Vera Lucia Zaher Vera Lucia Zaher
Pesquisadora do LIM 01 da FMUSP Pesquisadora do LIM 01 da FMUSP
Hospital das Clínicas/ Deptº de Medicina Legal, Ética Médica e Medicina Social e do Trabalho Hospital das Clínicas/ Deptº de Medicina Legal, Ética Médica e Medicina Social e do Trabalho
Diretoria Científica da Sociedade Paulista de Medicina do Trabalho
Diretoria Científica da Sociedade Paulista de Medicina do Trabalho –– filiada ANAMTfiliada ANAMT
zaher@usp.br zaher@usp.br
O mundo do Telemarketing
• O mercado de call-center emprega mais de 450 mil pessoas no Brasil • Diversidade de idades e formação • Salários modestos
• Execução da tarefa não complexa • Execução da tarefa não complexa
• “Confinamento da tarefa” – controle externo e não necessariamente do indivíduo
O mundo do Telemarketing
• Grandes exigências psicológicas para o trabalho
• Inter-relação humana • Previsível e imprevisível
• Momento pontual do interlocutor • Momento pontual do interlocutor • Respeito ao outro
O mundo do Telemarketing
• Estratégias de Marketing • Mundo globalizado • Exigências de produção • Controle da tarefa • “Alienação mental” • Chefias • “Alienação mental” • Chefias• Pressão interna (chefia), pressão externa (interlocutor), necessidades do indivíduo
O mundo do Telemarketing
• Cobrança ou Vendas? O que é pior para o trabalhador.
• Existe um perfil adequado para a função?
função?
• Exige equilibrio entre paciência e pro-atividade?
O mundo do Telemarketing
• Cobrança ou Vendas? O que é pior para o trabalhador.
• Existe um perfil adequado para a função?
função?
• Exige equilibrio entre paciência e pro-atividade?
O mundo do Telemarketing
• Há tentativas de definir perfil
psicológico dos trabalhadores – Santa Catarina
• Há código de ética
• Há conflito de interesses: empresa, quer dos trabalhadores (porcentagem em
dos trabalhadores (porcentagem em lucros, metas a cumprir)
O mundo do Telemarketing
• Código: • Artigo 1
• Parágrafo 1º. Não devem ser feitas ofertas ou solicitações sob pretexto de pesquisa, sorteio ou serviço similar, quando o verdadeiro objetivo for à venda. •
• Parágrafo 2º. Sempre que o Consumidor manifestar a sua contrariedade quanto ao prosseguimento do contato naquele momento, a sua vontade deverá ser
prosseguimento do contato naquele momento, a sua vontade deverá ser respeitada.
• Artigo 5
• Parágrafo 2º. Táticas de coerção ou constrangimento não devem ser usadas de forma alguma.
O mundo do Telemarketing
• Quem é o trabalhador que cumpre estas regras e também é cobrado por elas?
• Há um perfil claro para a função? • Como são as chefias?
• Como são as chefias? • Exemplo de um caso:
O mundo do Telemarketing
Fechamento
• Não é possível marcar um perfil claro para a admissão em call-center
• Tentar buscar no trabalhador a • Tentar buscar no trabalhador a
motivação real para a função a ser exercida.
Obrigada
Obrigada
Obrigada
Obrigada
Obrigada
Obrigada
Obrigada
Obrigada
zaher@usp.br zaher@usp.brFerramentas na prática
Ferramentas na prática
da Saúde Mental
da Saúde Mental
Ferramentas na prática
Ferramentas na prática
da Saúde Mental
da Saúde Mental
da Saúde Mental
da Saúde Mental
da Saúde Mental
da Saúde Mental
Vera Lucia Zaher Vera Lucia Zaher
Pesquisadora do LIM 01 da FMUSP Pesquisadora do LIM 01 da FMUSP
Hospital das Clínicas/ Deptº de Medicina Legal, Ética Médica e Medicina Social e do Trabalho Hospital das Clínicas/ Deptº de Medicina Legal, Ética Médica e Medicina Social e do Trabalho
Diretoria Científica da Sociedade Paulista de Medicina do Trabalho
Diretoria Científica da Sociedade Paulista de Medicina do Trabalho –– filiada ANAMTfiliada ANAMT
zaher@usp.br zaher@usp.br
Receita de Bolo
Receita de Bolo
Receita de Bolo
Receita de Bolo
Receita de Bolo
Receita de Bolo
Receita de Bolo
Receita de Bolo
By Vera Lucia Zaher By Vera Lucia Zaher
Ingredientes
• Conhecimento científico rigoroso • Atualização constante
• Mudança de paradigmas
• Ampliação da área de atuação
• Agregar conceitos de subjetividade • Agregar conceitos de subjetividade
na prática profissional
• Reconhecer mudanças das relações humanas
Modo de fazer
• Primeiramente tenha disponibilidade para estar com o trabalhador. Ouça suas queixas e deixe que ele se sinta a vontade na consulta, acreditando que você possa fazer a diferença. que você possa fazer a diferença. • Em seguida, observe bem a função
exercida; pergunte como ele
trabalha, inclua a rotina de um dia de trabalho (ajuda muito na construção do pensamento).
Modo de fazer
• Acrescente, delicadamente, novas
perguntas como: o que você pensa do seu trabalho e o que você sente no seu trabalho. Esta última, ampliará o aroma da consulta em que você
aroma da consulta em que você
poderá ter seus sentidos aguçados para a função do trabalhador
(individualmente), para o setor e para a cultura da empresa.
Modo de fazer
• Deixe assentar delicadamente por algum tempo. Chame o trabalhador novamente, converse, converse, ouça muito o que ele tem a dizer. Peça
inclusive que ele dê sugestões. • O raciocínio clínico estará quase • O raciocínio clínico estará quase
pronto.
• Comece a atuar lembrando das
necessidades do trabalhador e da empresa.
Modo de fazer
• Veja como você pode orientar, conversar, cuidar.
• Peça ajuda; trabalhe em equipe, tenha tempo para reuniões construtivas que agreguem valor para todos.
agreguem valor para todos.
• Não desconfie de tudo, fique atento para tudo.
• Tome cuidado com o sigilo (pode estragar se não for bem
Modo de fazer
• Sinta que o trabalhador entende seu
interesse genuíno pela saúde dele e por sua história de vida.
• Implique-se com sua técnica e saber
• O bolo está pronta e com um excelente • O bolo está pronta e com um excelente
aroma – trabalhadores satisfeitos e
amparados, serviço médico organizado e
ciente das necessidades dos trabalhadores e a empresa consciente de seu trabalho e responsável pelas ações em saúde.
Quais as ferramentas do Médico
do Trabalho?
• PARA QUAL AÇÃO?
• Exames admissionais, periódicos, demissionais, retorno ao trabalho, mudança de função
• Relatório de PCMSO • Atendimento Clínico • Atendimento Clínico • Ações de Ergonomia
• Ações de Organização do Trabalho • Vistoria
• Perícia
Como vocês criam o raciocínio clínico?
• Focado no trabalhador/paciente/ser humano • Focado na função exercida
• Focada no perfil da empresa
Saúde Física Saúde Física
Saúde Psíquica
Qualidade de Vida Ambiente Físico
Como vocês se posicionam como profissionais? • Defensivo • Cuidador • Administrador • Neutro (?)/ Científico • Neutro (?)/ Científico
• Quais responsabilidades vocês chamam para si como médicos do trabalho?
• Estamos ampliando o conhecimento na área e a
experiência de todos levará a uma tentativa de um bolo peculiar
• Isto é: a receita está pronta: • Ops!!!
• Ops!!! • Esqueci.
• Não há receita e sim um bolo a ser comido e de preferência bem assado...
