DIFERENÇAS E SIMILARIDADES ENTRE A
QUALIDADE DE SERVIÇO E OS NÍVEIS DE
SERVIÇOS LOGÍSTICOS
José Gentil Bezerra Silva, Kleber Cavalcanti Nóbrega (UNP)
Resumo: Este artigo tem como objetivo analisar, através de uma pesquisa bibliográfica as diferenças e similaridades entre a qualidade dos serviços e dos níveis do serviço logísticos prestados, pelas empresas atuantes no setor das operações logísticas. Para alcançar este objetivo, será analisado e comparado modelos teóricos, o modelo da qualidade do serviço definido por Parasuramam, Zeithaml e Berry (1985), Garvin (1984), Gronroos (2009) e o modelo do elementos do serviço ao cliente definido por Lalonde e Zinszer (1975), Lambert (1998), Loveloock (2001), Bowersox (2001) tais modelos aplicados em diversos construtos didáticos e, que observa um conjunto de atributos para avaliar as expectativas e percepções da qualidade dos serviços nas seguintes dimensões: confiabilidade; responsividade; segurança; empatia; e, tangibilidade. E nos elementos do serviço ao cliente observando três fase distintas: elementos de pré-transação; transação; e, pós-transação. Os resultados encontrados nesta análise, permitiram as empresas do setor estabelecerem as melhores práticas das estratégias organizacionais, da qualidade dos serviços e no nível de serviço logístico.
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1. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
1.1 Qualidade de serviços
As organizações estabelecem um conjunto de padrões na busca da qualidade e do nível dos serviços, que objetiva a tão sonhada satisfação de seus clientes. Observa-se na literatura especializada, constructos que valorizam a qualidade e nível dos serviços prestados estabelecendo padrões de verificações, de valor determinados por diversos modelos teóricos existentes, proporcionando a diferenciação e o desenvolvimento da organização que se propõem esclarecer seus consumidores.
Garvin (1984) observando estudos de PIRSIG, TUCHMAN, L. ABBOTT, LEFFLER, EDWARDS, GILMORE, STEINER, KUEHN, MAYNES, JURAN, CROSBY, BROH e FEIGENBAUM, estabeleceu as cinco definições da qualidade:
1. Transcendente: que embora não possa ser definida é algo que o cliente sabe o que é, neste sentido qualidade é atingir ou chegar o mais alto padrão de satisfação ou não, atribuindo assim a má qualidade.
2. Baseada no produto: é a qualidade que está evidenciada no produto em sua diferenciação e consequentemente com maiores custos que sua vez poderá implicar diretamente no valor do produto.
3. Baseado no usuário: capacidade de satisfazer desejos e necessidades de um consumidor, ou seja, uma variável subjetiva.
4. Baseada no processo: onde a qualidade é o grau em que um produto específico está de acordo com um projeto ou especificação.
5. Baseada no valor: aqui qualidade é atribuída ao grau de excelência a um preço aceitável.
Nóbrega (1997) observando os estudos de Garvin (1984) em suas cinco definições da qualidade enfatizando as percepções usuário e outras o lado técnico do produto, observou que o autor desenvolveu oito dimensões baseadas nas cinco definições da qualidade de serviços onde está evidenciado que qualidade de serviço estaria atrelado ao produto e as subjetividades das dimensões percebida pelo cliente, sendo estas as dimensões:
1. Desempenho: caracterizado pela operacionalização de um produto. 2. Confiabilidade: o quanto o produto poderia funcionar sem defeitos. 3. Características: diz respeito as funcionalidades básicas do produto. 4. Durabilidade: refere-se ao tempo de vida do produto, ou seja, é durável.
3 5. Conformidade: igualdade entre o projeto e sua fabricação.
6. Atendimento: onde rapidez, cortesia e eficiência nas ações relacionadas diretamente ao produto como um reparo ou entrega do produto.
7. Estética: o que é percebido através dos cinco sentidos.
8. Qualidade percebida: a percepção do cliente, ou seja, a avaliação do cliente sobre a qualidade percebida.
Gronroos (2004) relata que a qualidade é frequentemente considerada como uma das chaves do sucesso. O autor fala que a qualidade gera vantagem competitiva, o que torna as organizações mais competitivas, ou do contrário, essas organizações estarão em grandes dificuldades
Portanto, é de fundamental importância a criação e o desenvolvimento de padrões na prestação dos serviços que possam atender as expectativas dos clientes até mesmo superando-as, ou seja, encantando seus clientes.
Os serviços apresentam variaveis e atributos de intangibilidade, heterogeneidade e consumo simultaneo, ou seja, o consumidor desempenha o papel de co-produtor do serviço. (GRÔNROOS 2009, LOVELOCK 2001, FITZSIMMONS e FITZSIMMONS 2007).
Medeiros Junior (2012), descreve a qualidade do serviço como algo que vem sendo estudado com muita ênfase desde o fim da década de 70. E que se justifica pelo crescimento e importância da prestação dos serviços junto ao cenário econômico mundial, conforme mencionado anteriormente. O autor relata a visão de alguns autores que consideram a qualidade como algo particularmente percebido pelo cliente e a influência de suas experiências anteriores, no entanto, devido aos inúmeros fatores intangíveis, mensurar o nível de satisfação frente a um serviço é algo desafiador.
Parasuraman et al (1985) observaram um conjunto de critérios para avaliar os fatores determinantes da qualidade dos serviços:
1. Confiabilidade; 2. Responsividade; 3. Segurança; 4. Empatia; e, 5. Tangibilidade.
4 Nesta perspectiva os autores desenvolveram um modelo teórico que tivesse a capacidade de avaliar o nível da qualidade de um serviço, analisando as possíveis expectativas dos clientes, em seguida preparando e/ou desenvolvendo a prestação dos serviços, mantendo uma comunicação com seus clientes em busca de novas variáveis que pudesse ser agregado ao processo e a entrega do serviço ao cliente, momento este que será verificado a percepção do cliente em relação ao serviço entregue. A essência do Modelo de Qualidade de Serviços, é a verificação da diferença que existe entre o que é esperado para o que foi entregue, este modelo é amplamente utilizado nos dias atuais. Os autores desenvolveram o modelo, analisando parâmetros que pudessem serem atribuídos valores distribuídos nas cinco dimensões que compõem o método. Estas dimensões objetivam na compreensão das percepções dos clientes no alcance de suas expectativas.
Atualmente o mercado global, busca por qualidade e níveis de serviços em diversos segmentos, principalmente nos processos das operações logísticas, onde o nível de serviço logístico vem exigindo um grau de complexidade em sua consecução.
Gronroos (2009) descreve a importância do gerenciamento de uma empresa na qualidade de serviços, mas ressalta a necessidade ainda maior no gerenciamento das falhas no serviço, ou seja, não hesitar no investimento em qualidade de serviço e em serviço, na melhoria dos processos evitando falhas.
O Modelo de Qualidade de Serviço desenvolvido por Pararuraman et al (1985) está dividido em duas partes, a primeira contendo os elementos do consumidor, ou seja, clientes e na segunda os elementos do prestador do serviço. O modelo possibilita a análise do cliente em relação ao que foi entregue pelo prestador de serviço no atendimento de suas necessidades.
Lacuna 1 – gap entre as expectativas do consumidor (serviço esperado) e a percepção da gerência:
Lacuna 2 – gap entre a percepção da gerência/organização e especificações do serviço: Lacuna 3 – gap entre as especificações do serviço e a prestação do serviço:
Lacuna 4 – gap entre a prestação do serviço e a comunicação externa com o consumidor:
Lacuna 5 – gap entre serviço esperado e serviço percebido: é nesta lacuna que é observado o resultado entregue ao cliente, onde ele entrega sua avalição de suas percepções no atendimento de suas expectativas, ou seja, lacuna 5 = f (lacuna 1, lacuna 2, lacuna 3 e lacuna 4).
5 Parasuraman et al (1985) observaram um conjunto de determinantes da qualidade de serviços e identificaram 10 determinantes:
1. Confiabilidade, envolve consistência do desempenho e confiabilidade;
2. Responsividade, diz respeito à vontade e prontidão dos funcionários para prestar o serviço;
3. Competência, significa possuir as habilidades necessárias e conhecimento para executar o serviço;
4. Acesso, envolve acessibilidade e facilidade de contato;
5. Cortesia, respeito, consideração e comportamento amigável do pessoal de contato (inclusive pessoal de apoio);
6. Comunicação, manter os clientes informados frequentemente sobre o andamento do projeto de P&D, utilizando linguagem compreensível;
7. Credibilidade, significa ser digno de confiança e ser honesto;
8. Segurança, consiste em estar livre de perigo, risco ou dúvida. Envolve segurança física, financeira e sigilo;
9. Conhecer o Cliente, refere-se aos esforços para compreender as reais necessidades e as características específicas do cliente; e,
10. Tangíveis, são as evidências físicas do serviço.
Os autores relacionaram as determinantes da qualidade com as determinantes do serviço percebido:
1. Na comunicação boca a boca; 2. Nas necessidades pessoais; e,
3. Na experiência anterior relacionando ao serviço esperado e dando o exato valor percebido do serviço.
Gronroos (2009) relata que a qualidade dos serviços muitas vezes é retratada sem que haja definição, sem esclarecer a percepção do cliente e até mesmo como melhora-la ou impor limites, mostrando assim, que muitas empresas não se preocupam com a melhoria da qualidade de serviço. A partir desses estudos estabeleceu duas dimensões da qualidade de serviço na busca da qualidade total onde a imagem da organização estaria fundamentada nas dimensões:
1. Qualidade Técnica do Resultado: o quê e a dimensão. 2. Qualidade funcional do processo: como
Sendo estas as dimensões básicas da qualidade observadas pelo autor, os estudos de RUST e OLIVER ampliaram seus estudos incluindo nas dimensões básicas o aspecto onde considerando
6 como parte do processo como na dimensão qualidade do processo. A partir deste estudo resultou o
Modelo da Qualidade Total Percebida tendo como premissa básica as seguintes dimensões:
1. Imagem: ligado diretamente a qualidade total percebida
2. Qualidade esperada: dependente de uma boa comunicação de marketing, vendas, imagem, relações públicas, das necessidades e valores do cliente.
3. Qualidade experimentada: ligando a imagem através das dimensões qualidade técnica e qualidade funcional
O autor baseando-se em um conjunto de pesquisa empíricas e conceituais estabelece sete critérios de boa qualidade percebida de serviço, sendo eles:
1. Profissionalismo e habilidades: os clientes percebem que o provedor de serviços tem conhecimentos e uma equipe preparada com habilidades na resolução de seus problemas.
2. Atitudes e comportamento: os clientes sentem preocupação e interesse na resolução de seus problemas espontaneamente.
3. Acessibilidade e flexibilidade: sua localização, horário de funcionamento que é estabelecido de modo a facilitar o acesso ao serviço, flexibilidade para ajustar as demandas do cliente.
4. Confiabilidade e integridade: os clientes tem a certeza caso ocorra qualquer problema ele terá uma solução do provedor de serviços mantendo assegurado seus interesses.
5. Recuperação de serviço: os clientes percebem que, se algo sair errado ou algo imprevisível, o provedor de serviço entra em ação imediatamente.
6. Panorama de serviço: os clientes sabem que os ambientes físicos apoiam positivamente no processo do serviço.
7. Reputação e credibilidade: os clientes acreditam no negócio do provedor de serviço que é confiável, que valoriza o bom desempenho dos serviços prestados.
A qualidade percebida de serviço é obtida quando a qualidade experimentada atende a qualidade esperada do cliente, ou seja, expectativas estão satisfeitas.
1.2 Serviço
O entendimento dos processos e atividades diários dos clientes pode gerar um conceito de benefício ao cliente onde a empresa pode desenvolver e gerenciar as ofertas de serviço observando
7 as etapas desenvolvendo o conceito de serviço, o pacote básico de serviços, a oferta ampliada de serviços e no gerenciamento da imagem e comunicação (GRONROOS, 2009).
Grônroos (2009, pag. 46) afirma que:
Um serviço é um processo, consistindo em uma série de atividades mais ou menos intangíveis que, normalmente, mas não necessariamente sempre, ocorrem nas interações entre o cliente e os funcionários de serviço e/ou recursos ou bens físicos e/ou sistemas do fornecedor de serviços e que são fornecidas como soluções para os problemas do cliente.
1.3 Nível de Serviço Logístico
Ao observar a importância da função nível de serviço logístico, fica evidenciado que tanto os esforços da administração e aqui representado pelo marketing, como da logística da empresa, verificando e identificando oportunidades na melhoria e consequentemente no desempenho do serviço ao cliente, buscando alinhar as relações custos/receitas.
Ballou (2006) relata que nível de serviço está relacionado com o fluxo de bens e serviços e ao tempo necessário para atender a necessidade do cliente, ou seja, segundo o autor é um somatório de atividades que bem estruturadas gera um nível de serviço logístico eficiente.
Lambert et all (1998, p 112) “o nível de serviço ao cliente não apenas determina se os clientes atuais permanecerão clientes, mas quantos clientes potenciais se tornarão clientes.” Os autores estabelecem uma relação direta do prestador de serviço com o mercado, nos custos totais de logística e em sua rentabilidade e definem três aspectos relacionados ao serviço ao cliente:
1. A atividade, pedido, localização, conhecimento de entrega, faturamento; 2. O desempenho, expedição do pedido, recebimento dos pedidos;
3. A filosofia da empresa, envolve um conjunto de todas as atividades necessárias para satisfação do cliente.
Ballou (2006 p 93) “serviço ao cliente, é um termo de grande alcance, incluindo elementos que vão desde a disponibilidade do produto/mercadoria até a manutenção pós-venda.” O autor revela que serviço ao cliente resulta na união de forma ordenada de todas as atividades ou processos da cadeia de suprimentos, além de ressaltar a importância de “decidir o nível dos
8 serviços a ser oferecido aos clientes é, por isso mesmo, fundamental na concretização da rentabilidade projetada pela empresa.”
Bowersox e Closs (2001) relatam que desempenho logístico está relacionado a atividade de marketing e sendo assim, o posicionamento estratégico é determinar a melhor forma de combinar os serviços, e que estes estimule e apoiem os processos transacionais da empresa. Os autores identificaram três fatores fundamentais ao serviço:
1. Disponibilidade: a capacidade de ter o produto em estoque no momento em que ele é desejado pelo cliente, controlando a frequência de faltas decorrentes do tempo, diferenciando o nível de serviço a ser oferecido, a determinados produtos, expedindo os pedidos completos aumentando a probabilidade dos clientes receberem pedidos perfeitos.
2. Desempenho: uma competência logística dos ciclos de atividades, onde a velocidade no início até a chegada da remessa ao cliente, consistência na execução dos serviços no prazo esperado, flexibilidade para lidar com demandas extraordinárias de serviços do cliente modificando acordos de serviços básicos, apoiando programas específicos de marketing e vendas, na introdução de novos produtos, na retirada de comercialização de produtos, nas falhas no suprimentos, na customização dentro do sistema logístico e todo processo de excelência estará sujeito as falhas e aos processos de recuperação independentemente do nível de excelência das operações logísticas. 3. Confiabilidade: é um fator fundamental da qualidade em logística mantendo níveis de
disponibilidade em estoque e de desempenho operacional planejado com aprimoramento continuo.
Loveloock (2001) descreve que a administração integrada de serviços se dar pelo planejamento coordenados das atividades essenciais ao sucesso de uma empresa, onde o desempenho do serviço cria valor para os clientes e estabelecem oito componentes que se relacionam com a integração de serviços:
1. Os elementos do produto, todos os componentes do desempenho do serviço; 2. Lugar e tempo, decisões sobre onde e quando entregar os serviços ao cliente; 3. Processo, passos necessários a serem seguidos;
9 4. Produtividade e qualidade, grau de eficiência na transformação e satisfação no
atendimento das necessidades, desejos e expectativas dos clientes; 5. Pessoas, clientes envolvidos na produção do serviço:
6. Promoção e educação, a comunicação destinada a aumentar a preferência do cliente; 7. Evidencia física, a tangibilidade e as evidencias visuais exercendo um impacto sobre
as impressões dos clientes; e,
8. Preço e outros custos do serviço, despesas, tempo e esforço que os clientes incorrem ao comprar e consumir serviços.
Os serviços oferecidos aos clientes necessitam criar valor no atendimento de suas necessidades num dado momento sendo primordial a observação dos elementos do serviço ao cliente.
Lambert et all (1998) em seus constructos, observando estudos de Lalonde e Zinszer, que descrevem as relações do serviço ao cliente nas atividades necessárias para aceitar, processar, entregar e faturar pedidos de clientes sendo estes:
1. No desempenho relacionado a expedição ao cliente dos produtos solicitados no prazo.
2. Na filosofia da empresa e aqui revela todas as áreas do negócio para percepção do cliente de maneira satisfatória.
Os autores também observam que os elementos do serviço ao cliente variam de empresa para empresa de acordo com suas necessidades, e se estes estão com disponibilidade de produto; serviço de apoio pós-vendas; tratamento eficiente de pedidos; treinamento; prazo de entrega; confiabilidade; demonstração do equipamento; e, conhecimento de literatura técnica. Observaram que os autores Lalonde e Zinszer categorizaram os elementos de serviços ao cliente em três grupos:
1. Elementos pré-transacionais, não tem uma rotina e estão relacionados com as políticas da empresa na prestação dos serviços:
a. Uma afirmação escrita das políticas de serviços ao cliente; b. Dar ao cliente a afirmação escrita da política;
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d. Flexibilidade no sistema; e, e. Serviços gerenciais.
2. Elementos transacionais, são elementos associados com o serviço ao cliente:
a. Nível de quebra de estoque; b. Informações sobre os pedidos; c. Elementos do ciclo do pedido; d. Agilizar a expedição;
e. Transferência entre unidades; f. Exatidão do sistema; e,
g. Facilidade do pedido e substituição de produtos.
3. Elementos pós-transacionais, dão suporte ao produto depois de sua venda:
a. Instalação; b. Garantia; c. Alterações;
d. Consertos de peças sobressalentes; e. Localização do produto;
f. Reivindicações;
g. Reclamações e devoluções de clientes; e, h. Reposição de produtos.
Sendo assim, os elementos do serviço ao cliente objetivam atingir o serviço ao cliente em sua preparação, na definição dos ciclos operacionais e como desenvolvedor do ciclo reverso na operação.
11 A proposta metodológica apresentada neste artigo, está focada na apresentação dos constructos bibliográficos que descrevem sobre qualidade de serviço e os elementos do nível do serviço ao cliente. O estudo objetiva realizar uma análise das diferenças e similaridades na perspectiva de subsidiar informações e orientações para as empresas que lidam diretamente com definição de políticas da qualidade dos serviços e dos níveis dos serviços logísticos na busca da garantia do crescimento contínuo sustentável de suas empresas. Analisando o desempenho da qualidade dos serviços prestados pelas empresas pesquisadas, para tanto, será utilizado o modelo teórico da qualidade de serviços de Parasuraman, Zeithaaml e Berry (1984), Gronroos (2009) e Garvin (1984) que juntos propiciaram visão ampliada do desempenho dos processos da a qualidade dos serviços prestados pelas organizações.
Para a investigação do nível de serviço logístico será utilizado o modelo dos elementos do serviço ao cliente idealizado por Lalonde e Zinszer (1974) e base de estudos de diversos autores em seus constructos como Lambert (1998), Loveloock (2001) e Bowersox (2001), identificando as similaridades e diferenças existentes no modelos analisados neste estudo, proporcionando um novo elemento permitindo a partir dele uma verificação da qualidade de serviços e do nível de serviço simultaneamente na observação.
3. RESULTADOS E DISCUSSÃO
Após identificação dos constructos de GARVIN, PARASURAMAN E GRONROOS, que versam sobre a qualidade de serviço, estabeleceu-se como critério de avaliação, as determinantes e dimensões dos três modelos, inicialmente observou-se a montagem de um quadro onde os três modelos com suas dimensões e determinantes, para assim, facilitar a observação das diferenças e similaridades existentes, o resultado encontrado evidenciou de forma clara que os modelos analisados que a qualidade de serviço apresenta um elevado nível de similaridade, diferenciando-se apenas em quatro dimensões na qualidade de diferenciando-serviço 1 no modelo de Garvin e três no modelo de Parasuraman nas dimensões Qualidade percebida, Responsividade, Segurança e Tangíveis conforme apresentado no quadro 01.
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DIMENSÃO CARACTERÍSTICA DIMENSÃO CARACTERÍSTICA DIMENSÃO CARACTERÍSTICA 1 2 3 1 2 3
A Atendimento Rapidez, cortesia e
eficiencia Acesso Facilidade de contato
Acessibilidade e flexibilidade Localização, horário de funcionamento flexivel ao ajustar demandas A/F A/F
B CaracterísticasFuncionalidades do produto Competência Habilidades e conhecimentos na execução do serviço Atitude e comportamento Interesse e preocupação na solução dos problemas X X B/E
C Confiabilidade Produto Sem defeitos Comunicação Informação constante aos clientes Confiabilidade e integridade Certeza dos interesse assegurados X C
D Conformidade Projeto igual a sua
fabricação Confiabilidade Desempenho Constante
Panorama do serviço
Os ambientes do serviço
apoiam positivamente X X D/E
E Desempenho Operacionalização de um produto Conhecer o Cliente Saber de suas necessidades Profissionalismo e habilidades Conhecimento e equipe preparada X E/D
F Durabilidade Ciclo de vida do produto Cortesia Respeito e comportamento amigável Reputação de serviços Se o imprevisível ocorrer o cliente sabe que tem solução X X F/A
G Estética Como o cliente tem a percepção Credibilidade Confiança e honestidade Reputação e credibilidade
Os clientes acreditam e valorizam o bom desempenho dos serviços
X G
H Qualidade percebida Percepção do cliente Responsividade Presteza dos funcionários X X
I Segurança Ausência de dúvidas ou risco X
J Tangíveis Evidências fisicas do serviço X
DIMENSÕES DA QUALIDADE DE SERVIÇOS
1 - MODELO DE GARVIN (1984) 2 - MODELO DE PARASURAMAN (1985) 3 - MODELO DE GRONROOS (2009) DIFERENÇA SIMILARIDADE
Quadro 01: Diferença e similaridade nas dimensões da qualidade de serviços
Fonte:Elaboração Própria 2014(Adaptado de Garvin 1984; Parasuraman 1984; Gronroos 2009)
Já para o nível de serviço os constructos que basearam este estudo foram de LAMBERT, LOVELOOCK, BOWERSOX, todos baseando suas pesquisas nos estudos de LALONDE e ZINSZER nos elementos do nível de serviço e estes estabeleceram três dimensões, a saber, pré-transação, transação e pós-transação aliado a oito determinantes de Loveloock e três dimensões do Bowersox, os resultados encontrados evidenciarão que os elementos de pós-transação se diferenciam completamente dos demais modelos, não havendo nenhuma similaridade entre as dimensões estudadas, nos demais elementos uma forte concentração. É no nível de serviço logístico que há um maior número de determinantes e dimensões semelhantes, conforme mostra a quadro 02.
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DIMENSÃO DIMENSÃO DIMENSÃO ELEMENTOS DE PRÉ-TRANSAÇÃO ELEMENTOS DE TRANSAÇÃO ELEMENTOS DE PÓS-TRANSAÇÃO
A Politicas de serviços ao cliente Os elementos do produto Todos os componentes do desempenho do serviço Disponibilidade
A capacidade de ter o produto em estoque no momento em que ele é desejado pelo cliente
X A/B/C/E/H A/D/I
B Disponibilizar politicas ao cliente Lugar e tempo Decisões sobre onde e quando entregar os serviços ao cliente Desempenho
Uma competência logística dos ciclos de atividades, velocidade, consistência na execução dos serviços no prazo esperado, flexibilidade para lidar com demandas extraordinárias de serviços do cliente
X B/L B/A/C/E/H
C Estrutura da organização Processo Passos necessários a serem seguidos Confiabilidade
É um fator fundamental da qualidade em logística mantendo níveis de disponibilidade em estoque e de desempenho operacional planejado com aprimoramento continuo.
C/G C/A/B/E/H C/G
D Flexibilidade no sistema Produtividade e qualidade
Grau de eficiência na transformação e satisfação no atendimento das necessidades, desejos e expectativas dos clientes
X D/A/I
E Serviços gerenciais Pessoas Clientes envolvidos na produção do
serviço X E/A/B/C/H
F Nível de quebra Promoção e educação
A comunicação destinada a
aumentar a preferência do cliente X
G Informações sobre pedidos Evidencia física
A tangibilidade e as evidencias visuais exercendo um impacto sobre as impressões dos clientes
X G/C
H Elementos do ciclo do pedido Preço e outros custos do serviço
Despesas, tempo e esforço que os clientes incorrem ao comprar e consumir serviços
X H/A/B/C/E
I Agilizar a expedição I/A/D
J Transferência entre unidades X
L Exatidão no sistema L/B M Facilidade do pedido e substituição de pedidos X O Instalações X P Garantia X Q Alterações X
R Consertos de peças sobressalentes X
S localização do produto X
T Reivindicações X
U Reclamações e devoluções de clientes X
V Reposição de produtos X
DIMENSÕES DO NÍVEL DE SERVIÇOS LOGÍSTICOS
MODELO DO ELEMENTOS DO NÍVEL DE SERVIÇOS LAMBERT et all (1998)
CARACTERÍSTICA DIMENSÃO CARACTERÍSTICA DIMENSÃO CARACTERÍSTICA 2 MODELO DE BOWERSOX e CLOSS (2001) DIFERENÇA SIMILARIDADE
Dão suporte ao produto depois de sua venda
MODELO DE LOVELOOCK (2001)
1 2 3 1 3
Não tem um rotina e estão relacionados com as politicas da empresa na prestação de serviços São elementos associados com o serviço ao cliente
Quadro 02: Diferenças e similaridades na dimensões do nível de serviço logístico
Fonte:Elaboração Própria 2014(Adaptado de Lambert 1998; Loveloock 2001, Bowersox 2001)
A pesquisa observou as diferenças e similaridade entre os constructos da qualidade de serviços e através dos resultados desenvolveu um modelo unificado compreendendo as similaridades e diferenças dos constructos pesquisados conforme demonstra no quadro 03.
MODELO DA QUALIDADE DE SERVIÇO UNIFICADO
DIMENSÃO CARACTERÍSTICA
Atendimento, acessibilidade e flexibilidade
Rapidez, cortesia, eficiência, respeito, facilidade de contato localização, horário funcionamento e flexibilidade para o atendimento.
14 Competência
profissional e habilidades
Habilidades e conhecimento da equipe na execução do trabalho Confiabilidade e
integridade Certeza dos interesses assegurando redução de quebra de produto
Confiabilidade e
desempenho Produção e desempenho continuo
Características Funcionalidades do produto
Atitudes e
comportamento Interesse e preocupação na solução dos problemas
Reputação e
credibilidade Confiança o e honestidade valoriza o bom desempenho dos serviços
Comunicação Informação constante aos clientes
Conformidade Projeto igual a sua fabricação
Panorama do serviço Os ambientes do serviço apoiam positivamente
Conhecer o Cliente Saber de suas necessidades
Durabilidade Ciclo de vida do produto
Reputação de
serviços Se o imprevisível ocorrer o cliente sabe que tem solução
Estética Como o cliente tem a percepção
Credibilidade Confiança e honestidade
Reputação e
credibilidade Os clientes acreditam e valorizam o bom desempenho dos serviços
Qualidade percebida Percepção do cliente
Responsividade Presteza dos funcionários
Segurança Ausência de dúvidas ou risco
Tangíveis Evidências físicas do serviço
Quadro 03: Modelo da qualidade do serviço unificado Fonte: Elaboração própria (2014)
A pesquisa observou as diferenças e similaridade entre os constructos dos elementos do nível de serviço ao cliente e através dos resultados desenvolveu um modelo unificado compreendendo as similaridades e diferenças do nível de serviço logístico nos modelos pesquisados conforme demonstra no quadro 03.
MODELO DO ELEMENTOS DO NÍVEL DE SERVIÇOS UNIFICADO
DIMENSÃO DIMENSÃO DIMENSÃO
CARACTERÍSTICA ELEMENTOS DE
PRÉ-TRANSAÇÃO ELEMENTOS DE TRANSAÇÃO PÓS-TRANSAÇÃO ELEMENTOS DE
Políticas de serviços ao
15 Disponibilizar politicas ao cliente de serviços Estrutura da organização, Confiabilidade, evidencia física
Relacionado com as políticas da empresa e com os aspectos tangíveis exercendo influência na percepção do cliente. Flexibilidade no sistema Não tem um rotina e estão relacionados
com as políticas da empresa na prestação de serviços
Serviços gerenciais
Nível de quebra São elementos associados com o serviço ao cliente
Informações sobre pedidos, preço e outros custos do serviço, promoção e campanhas educacionais.
São elementos associados com o serviço ao cliente, despesas que incorrem na prestação do serviço e comunicação de campanhas promocionais e educativas.
Elementos do ciclo do pedido e do produto, pessoas, tempo e lugar, processo
São elementos associados com o serviço ao cliente, passos necessários a ser seguidos para decisões sobre onde e quando entregar os serviços ao cliente
Agilidade, disponibilidade, produtividade, qualidade e expedição
Elementos associados com o serviço ao cliente, de forma eficiente, transformando seus desejos e expectativas na satisfação do cliente
Transferência entre unidades São elementos associados com o serviço ao cliente
Exatidão no sistema e desempenho
São elementos associados com o serviço ao cliente, relacionado ao ciclo de atividades, velocidade consistência na prestação do serviço.
Facilidade do pedido e substituição de
pedidos
São elementos associados com o serviço ao cliente
Instalações
Dão suporte ao produto depois de sua venda
Garantia
Alterações
Consertos de peças sobressalentes
Localização do produto
Reivindicações
Reclamações e devoluções de clientes
Reposição de produtos
Quadro 03: Modelo dos elementos do nível do serviço unificado Fonte: Elaboração própria (2014)
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Quadro 04: Diferenças e similaridades na qualidade de serviço e nível de serviço unificado
MODELO DO ELEMENTOS DO NÍVEL DE SERVIÇOS UNIFICADO - AUTOR (2014)
MODELO DA QUALIDADE DE SERVIÇO
UNIFICADO - AUTOR (2014) DIFERENÇA
SIMILAR CARACTERÍSTICA DIMENSÃO CARACTERÍSTICA 1 2
TRANSAÇÃO PRÉ- TRANSAÇÃO PÓS-TRANSAÇÃO
A
POLITICAS DE SERVIÇOS AO
CLIENTE NÃO TEM UM ROTINA E ESTÃO RELACIONADOS COM AS POLITICAS DA EMPRESA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS ATENDIMENTO, ACESSEBILIDADE E FLEXIBILIDADE RAPIDEZ, CORTESIA, EFICIENCIA, RESPEITO, FACILIDADE DE CONTATO LOCALIZAÇÃO, HORÁRIO FUNCINAMENTO E FLEXIBILIDADE PARA O ATENDIMENTO. X X B DISPONIBILIZAR POLITICAS AO CLIENTE COMPETÊNCIA PROFISSIONAL E HABILIDADES HABILIDADES E CONHECIMENTO DA EQUIPE NA EXECUÇÃO DO TRABALHO X X C ESTRUTURA DA ORGANIZAÇÃO, CONFIABILIDAD E, EVIDENCIA FISICA RELACIONADO COM AS POLITICAS DA EMPRESA E COM OS ASPECTOS TANGÍVEIS EXECENDO INFLUÊNCIA NA PERCEPÇÃO DO CLIENTE. CONFIABILIDADE E INTEGRIDADE
CERTEZA DOS INTERESSES ASSEGURANDOS REDUÇÃO DE QUEBRA DE PRODUTO
X C/V
D FLEXIBILIDADE NO SISTEMA NÃO TEM UM ROTINA E ESTÃO RELACIONADOS COM AS POLITICAS DA EMPRESA NA PRESTAÇÃO
DE SERVIÇOS
CONFIABILIDADE E
DESEMPENHO PRODUÇÃP E DESEMPENHO CONTINUO X X
E SERVIÇOS GERENCIAIS CARACTERÍSTICAS FUNCIONALIDADES DO PRODUTO X X
F NÍVEL DE QUEBRA SÃO ELEMENTOS ASSOCIADOS COM O SERVIÇO AO CLIENTE ATITUDES E COMPORTAMENTO INTERESSE E PREOCUPAÇÃO NA SOLUÇÃO DOS PROBLEMAS X F/C G INFORMAÇÕES SOBRE PEDIDOS, PREÇO E OUTROS CUSTOS DO SERVIÇO, PROMOÇÃO E CAMPANHAS EDUCACIONAIS. SÃO ELEMENTOS ASSOCIADOS COM O SERVIÇO AO CLIENTE, DESPESAS QUE INCORREM NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO E COMUNICAÇÃO DE CAMPANHAS PROMOCIONAIS E EDUCATIVAS. REPUTAÇÃO E CREDIBILIDADE CONFIANÇÃO E HONESTIDADE VALORIZA O BOM DESEMPENHO DOS SERVIÇOS X G/H H ELEMENTOS DO CICLO DO PEDIDO E DO PRODUTO, PESSOAS, TEMPO E LUGAR, PROCESSO SÃO ELEMENTOS ASSOCIADOS COM O SERVIÇO AO CLIENTE, PASSOS NECESSARIOS A SER SEGUIDOS PARA DECISÕES SOBRE ONDE E QUANDO ENTREGAR OS SERVIÇOS AO CLIENTE COMUNICAÇÃO INFORMAÇÃO CONSTANTE AOS CLIENTES X H/D I AGILIDADE, DISPONIBILIDAD E, PRODUTIVIDADE , QUALIDADE E EXPEDIÇÃO ELEMENTOS ASSOCIADOS COM O SERVIÇO AO CLIENTE, DE FORMA EFICIENTE, TRANSFORMANDO SEUS DESEJOS E EXPECTATIVAS NA SATISFAÇÃO DO CLIENTE
CONFORMIDADE PROJETO IGUAL A SUA
FABRICAÇÃO X I/A J TRANSFERÊNCIA ENTRE UNIDADES SÃO ELEMENTOS ASSOCIADOS COM O SERVIÇO AO CLIENTE PANORAMA DO SERVIÇO OS AMBIENTES DO SERVIÇO APOIAM POSITIVAMENTE X X L EXATIDÃO NO SISTEMA E DESEMPENHO SÃO ELEMENTOS ASSOCIADOS COM O SERVIÇO AO CLIENTE, RELACIONADO AO CICLO DE ATIVIDADES, VELOCIDADE CONSISTÊNCIA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. CONHECER O CLIENTE SABER DE SUAS NECESSIDADES X L/F M FACILIDADE DO PEDIDO E SUBSTITUIÇÃO DE PEDIDOS SÃO ELEMENTOS ASSOCIADOS COM O
SERVIÇO AO CLIENTE DURABILIDADE
CICLO DE VIDA DO
PRODUTO X X
O INSTALAÇÕES
DÃO SUPORTE AO PRODUTO DEPOIS DE SUA
VENDA
REPUTAÇÃO DE SERVIÇOS
SE O IMPREVISÍVEL OCORRER O CLIENTE
SABE QUE TEM SOLUÇÃO X X
P GARANTIA ESTÉTICA COMO O CLIENTE TEM A PERCEPÇÃO x X
Q ALTERAÇÕES CREDIBILIDADE CONFIANÇA E HONESTIDADE X X
R CONSERTOS DE PEÇAS SOBRESSALENTES REPUTAÇÃO E CREDIBILIDADE OS CLIENTES ACREDITAM E VALORIZAM O BOM DESEMPENHO DOS SERVIÇOS x X S LOCALIZAÇÃO DO PRODUTO QUALIDADE
PERCEBIDA PERCEPÇÃO DO CLIENTE X X
T REIVINDICAÇÕES RESPONSIVIDADE PRESTEZA DOS FUNCIONÁRIOS X X
U RECLAMAÇÕES E DEVOLUÇÕES DE
CLIENTES SEGURANÇA
AUSÊNCIA DE DÚVIDAS
OU RISCO X X
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Fonte: Elaboração Própria (2014)
MODELO PROPOSTO DA QUALIDADE DE SERVIÇO E DO NÍVEL DE SEVIÇO LOGÍSTICO
DIMENSÃO DIMENSÃO DIMENSÃO
CARACTERÍSTICA ELEMENTOS DE
PRÉ-TRANSAÇÃO ELEMENTOS DE TRANSAÇÃO ELEMENTOS DE PÓS-TRANSAÇÃO
Políticas de serviços ao cliente Não tem um rotina e estão relacionados com as políticas da empresa na prestação de serviços Disponibilizar politicas ao cliente
Estrutura da organização,
Confiabilidade, evidencia física
Relacionado com as políticas da empresa e com os aspectos tangíveis exercendo influência na percepção do cliente.
Flexibilidade no sistema Não tem um rotina e estão relacionados com as políticas da empresa na prestação de serviços
Serviços gerenciais
Nível de quebra, confiabilidade e integridade
São elementos associados com o serviço ao cliente, certeza dos interesses assegurando redução de quebra de produto
Informações sobre pedidos, preço e outros custos do serviço, promoção e campanhas educacionais.
São elementos associados com o serviço ao cliente, despesas que incorrem na prestação do serviço e comunicação de campanhas promocionais e educativas.
Elementos do ciclo do pedido e do produto, pessoas, tempo e lugar, processo
São elementos associados com o serviço ao cliente, passos necessários a ser seguidos para decisões sobre onde e quando entregar os serviços ao cliente Agilidade, Atendimento, acessibilidade, flexibilidade, disponibilidade, produtividade, qualidade e expedição
Elementos associados com o serviço ao cliente, de forma eficiente, transformando seus desejos e expectativas na satisfação do cliente, rapidez, cortesia, eficiência, respeito, facilidade de contato localização, horário funcionamento e flexibilidade para o atendimento. Transferência entre unidades São elementos associados com o serviço ao cliente
Exatidão no sistema e desempenho, Atitudes e comportamento
São elementos associados com o serviço ao cliente, relacionado ao ciclo de atividades, velocidade consistência na prestação do serviço, interesse e preocupação na solução dos problemas.
Facilidade do pedido e substituição de pedidos São elementos associados com o serviço ao cliente
Instalações
Dão suporte ao produto depois de sua venda
Garantia
Alterações
Consertos de peças sobressalentes
Localização do produto
Reivindicações
Reclamações e devoluções de clientes
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Quadro 05: Modelo proposto para qualidade de serviço e nível de serviço logístico Fonte: Elaboração Própria (2014)
Na apresentação dos quadros 04 e 05 observa-se que o estudo estabeleceu as diferenças e similaridades dos modelos unificados consolidando em uma única ferramenta de avaliação e contemplando todos os elementos e suas dimensões e determinantes da qualidade de serviços e do nível de serviço logístico contribuindo assim, de forma a verificar e estabelecer estratégias na aplicação e desenvolvimento da qualidade de serviços e nos serviços prestados do nível de serviço.
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