RH Estratégico – Nossas equipes
estão preparadas para fazer
negociações bem sucedidas com
esse novo inadimplente?
1. O Processo de Mudança…
2. O Processo de Mudança no nosso dia a dia…
3. ReAssurance(+Mo9vação) + Inovação…
4. Como Reter Talentos(Inves9mento em Pessoas)…
5. Conclusões para Debate…
Ram Charan
• A Velocidade é a palavra que explica atualmente o desafio das empresas… • O Mais veloz come o mais devagar…
• A Velocidade destrói não somente uma empresa mas uma indústria inteira ( Máquinas
Fotográficas, Discos, Mainframes, qual a próxima indústria??? Crédito e Cobrança??? Vamos Deixar???
O Processo de Mudança no nosso dia a dia…
Já ouvimos hoje aqui sobre: • A Nova Classe Média;
• O Novo Consumidor nas Redes Sociais/Smartphones;
• Etc….
• E fica cada vez mais claro que para atender BEM esse NOVO Inadimplente temos que ter NEGOCIADORES BEM PREPARADOS….
• Acabou a ERA da Cobrança Agressiva e que a Nega9vação resolvia TUDO…
• Temos agora que FIDELIZAR o CLIENTE, fazer da Cobrança um CANAL de RELACIONAMENTO;
• Uma Pergunta a todos: “Você faria Pesquisa de Sa9sfação na sua Operação de Cobrança?"
+ de 80% dos Execu9vos de Cobrança responderam que Não fariam NUNCA…pra que? É claro que o cliente estará insa9sfeito, ninguém fica feliz em ser cobrado..
E nosso momento atual exige EXATAMENTE O CONTRÁRIO:
-‐ A Pesquisa de Sa9sfação de Operações de Cobrança se mostrou onde temos o maior % de Clientes MUITO Sa9sfeitos….por que???
-‐ Basicamente porque NÓS aqui nessa sala AJUDAMOS nosso cliente, cidadão, talvez em um dos MOMENTOS + dipceis da VIDA dele…
-‐ Enfim, está muito claro para todos nós temos que buscar, temos que fazer que nossa “gente”, nossas equipes, sejam/busquem:
-‐ Esclarecidos;
-‐ Conectados ao novo mundo;
-‐ Conhecimento e Profissionalismo são palavras de Ordem…
-‐ Se não houver uma atuação consistente na hora de negociar infelizmente o inadimplente não será convencido a regularizar a pendencia e a con9nuar como nossos clientes….
E Como vamos fazer issco
acontecer? Como vamos mudar
nossos Fmes?
-‐ Reassurance(MoFvação)/
Inovação
Reassurance+Mo9vação+Inovação…
Reassurance tem algumas traduções para o português mas em suma significa:
• Reafirmação;
• Reconforto;
• Tranquildade;
• Garan9a;
Na minha visão temos que FAZER isso todo dia com nossas equipes, principalmente com nossa linha de frente, com nosso operador de call center, com nosso
NEGOCIADOR…
E isso só é possível com muita MOTIVAÇÃO e INOVACÃO…
Nosso obje9vo deve ser fazer com que as pessoas QUEIRAM SER NEGOCIADORES…
Nossa “Industria" hoje é o maior 1º Empregador(e nossas candidatos a presidentes insistem em falar sobre a industria(metalurgica, etc…)
Sendo os primeiros empregadores, temos que buscar que isso seja um SONHO de nossos jovens como ser jogador de futebol ou modelo…(cases SKY)
V
ALEPRESENTE
PERSONALIZADO
C
ARTADE
AGRADECIMENTO
V
IDEOSDE
A
GRADECIMENTOAção com Equipe de Linha de Frente
Ação com Equipe de Linha de Frente
Gamifica'on é o uso da mecânica e do design, aplicados em jogos, na criação das soluções educacionais para obter engajamento, mudança de comportamento e desenvolvimento de habilidades.
Ac've Learning é um termo que se refere a uma série de recursos educacionais, de exercícios e de métodos que trazem a responsabilidade da aprendizagem centrada no aluno.
O Workflow Learning propõe o alinhamento entre
aprendizado e trabalho, com a qual o aluno aprende o que é necessário no momento exato em que aplicará.
Dialógica é a metodologia originada nos pensamentos
de Paulo Freire que tem como foco contextualizar o aprendizado, resgatar experiências dos alunos e organizar os conhecimentos dos mais simples até os mais complexos.
Aprendizagem centrada no aluno e no seu universo de trabalho.
Cer3ficação de Supervisores
ResoluJvidade AB AB AT Processos ePessoas Conflitos e Mudanças
Aprendizagem Básica: Indicadores; Protagonismo; Papel do Líder.
Laranja – ResoluJvade: Diagnós9co; Plano de ação; Comunicação; Feedback; Influência. Verde – Conflitos e Mudanças: Gestão de conflitos; Gestão de mudanças;
Gestão da informação.
Roxo – Processos e Pessoas: Gestão do Tempo; Tomada de Decisão;
Gestão de Resultados; Planejamento; Retenção de talentos.
Aprendizagem Transversal: Metas de Negócio, Ins9tucional; Temas Gerais.
Autoaprendizagem*: Técnicas de Vendas; Líder Coach; Cobrança; Ferramentas de Gestão.
Curso
Comportamental Game – É9ca em Perigo Game – Roleta das Objeções Guia Dire9vo de Ligações Revista Digital
Como Reter Talentos(Inves9mento em Pessoas)…
Segundo a Agência Americana de Esta•s9cas do
Trabalho
30% dos funcionários passam menos de 2 anos em
cada empresa
60% dos funcionários passam menos de 5 anos em
cada empresa
Um trabalhador médio tem 8 colocações de trabalho
O estudo, finalmente, demonstra que a rota9vidade é também
função do nível hierárquico e da idade.
Quanto mais básica a a9vidade exercida maior a rota9vidade
Quanto mais novo for o trabalhador maior o probabilidade dele
mudar de empresa
A cobrança não é uma commodity e sim um serviço altamente
especializado. Não se pode fazer uso de força de trabalho que não
seja altamente especializada.
Para isso, é necessário oferecer uma vaga de trabalho
especializada, atraente.
O profissional commodity aceita vagas commodity.
O profissional que faz a diferença quer desenvolver seu potencial
em uma organização que faça diferente.
Conclusões para Debate…
• Fica cada vez mais claro que para atender BEM esse NOVO Inadimplente temos que ter NEGOCIADORES BEM PREPARADOS….
• Acabou a ERA da Cobrança Agressiva e que a Nega9vação resolvia TUDO…
• Temos agora que FIDELIZAR o CLIENTE, fazer da Cobrança um CANAL de RELACIONAMENTO;
