Engenharia de Produção e a Gestão Pública: Análise da Eficiência no
Sistema de Transporte Coletivo de Belém
Salomão Almeida Pereira (UFSC) salomao@deps.ufsc.br André Clementino de Oliveira Santos (UEPA) acos_bel@superig.com.br
Gabriela Borsatto (UFSC) gaby@deps.ufsc.br
Renata Melo e Silva de Oliveira (UFSC) renata_ep@deps.ufsc.br Ana Júlia Silva de Oliveira (UEPA) anajulia_oliveira@yahoo.com.br
Resumo
O objetivo deste trabalho é contribuir para o aprimoramento da prestação de serviços no Sistema de Transporte Coletivo por ônibus em Belém através do uso de ferramentas da Engenharia de Produção. A avaliação da satisfação do usuário do Transporte Coletivo quanto à forma como este é executado foi realizada para verificar o atendimento das necessidades. Parâmetros indicadores do nível de qualidade percebida por usuários do serviço prestado pela linha de uma empresa que possui concessão da Prefeitura Municipal para atuação na Região Metropolitana foram medidos e comparados com índices de outras cidades apresentados em outros estudos. Observou-se que os índices medidos encontram-se insatisfatórios. Apesar disso, verificou-se em outras bibliografias que o Transporte Coletivo de Belém é considerado dentro de padrões de eficiência, o que não parece significar que estes níveis tenham plena visibilidade perante aos usuários. Pondera-se sobre a infra-estrutura utilizada para esta prestação de serviços e são apresentadas propostas visando sua melhoria e orientação de estratégias a serem adotadas nas empresas do setor para a análise e controle de processos somados à aplicação de técnicas da Engenharia de Produção na gestão pública convergindo para a determinação de um sistema de transporte coletivo que seja aprovado pela maioria dos usuários.
Palavras chave: Eficiência, Sistema de Transporte, Gestão Pública.
1. Introdução
A análise da prestação do serviço em um transporte coletivo (TC) como um processo que é problemático no decorrer de sua execução passa a ser percebido sem grandes observações, bastando verificar a péssima forma como se dá esta prestação e de verificar que tal questão é tema de debates em vários segmentos distintos. Após a iniciação adquirida na Engenharia de Produção, passa-se a verificar as diversas problemáticas desta questão sob novos prismas, enquadrando-as nas áreas de atuação de Planejamento, Qualidade e Pesquisa Operacional, vislumbrando a possibilidade de implantação de seus métodos na área de serviços.
A análise desses indicadores do nível de qualidade percebida por usuários do serviço prestado por uma das linhas de uma empresa permissionária da Prefeitura Municipal para atuação na Região Metropolitana à luz do Planejamento de Processos constitui-se um importante critério para a avaliação do setor em estudo e para orientar medidas que determinem estratégias a serem aplicadas nas empresas e que as levem a um sistema de transporte que receba aprovação da maioria dos usuários, tornando-o, assim, considerado “ideal”.
Seguindo o objetivo principal, a busca na análise dos dados reais, obtidos em pesquisas de opinião pública com amostras dos usuários de uma linha do município de Belém, mostra-se fundamental para evidenciar possíveis desvios de resultados esperados em estratégias traçadas pelas empresas através de sua comparação dados teóricos pré-existentes. Com a análise da eficiência na prestação de serviços de TC por ônibus, podem-se identificar padrões,
auxiliando, assim, na melhoria de fatores que estão sendo considerados ineficientes, no intuito de oferecer serviços mais adequados às necessidades dos usuários de Belém.
2. Os Sistemas de Transporte Coletivo
O TC é um modo de transporte imprescindível para a redução de congestionamentos e dos níveis de poluição, além de minimizar a necessidade de construção de vias e estacionamentos. Um STC planejado, otimiza o uso dos recursos públicos, possibilitando investimentos em setores de maior relevância social. Os modos de TC de passageiros podem atender demandas variadas com maior produtividade, em cada qual esfera de atuação. Devido a maior flexibilidade, custo de investimentos e de aquisição para operação em relação aos demais, apesar da capacidade menor, o ônibus ainda é o principal modo de TC na maioria das cidades brasileiras, além de atuar como complemento a sistemas de alta capacidade.
Vasconcelos (apud Santos, 1996) comenta que “um objetivo fundamental citado em todas as políticas de circulação e transportes nos países em desenvolvimento refere-se à transferência de viagens dos automóveis para os ônibus”. Acerca das dificuldades para fazer a referida transferência, Santos ainda diz que a solução seria “a oferta de serviços de ônibus com um maior valor agregado e um nível de sofisticação maior dos equipamentos e veículos utilizados, realizando menos paradas e atravessando bairros de uma cidade”.
Dada a importância do TC para melhorar a qualidade de vida nas cidades, os planejadores de sistemas de transportes adotaram o ‘procedimento tendência’ em todo o mundo: a priorização do TC de passageiros. Uma das maiores dificuldades para se implantar este tipo de sistema de transporte é o desenvolvimento de estratégias que levem ao equilíbrio de oferta e demanda, com otimização de seu desempenho. O desempenho é avaliado por dois critérios básicos: eficiência — capacidade do sistema de utilizar os recursos disponíveis para realizar o serviço — e eficácia — nível de qualidade alcançado na realização destes serviços, conforme Santos (apud TALLEY e ANDERSON apud CARVALHO, 1984, grifo nosso). 3. O Serviço de Transporte Coletivo em Belém
Segundo dados da Planilha de Cálculo do Índice de Passageiro por Quilômetro (IPK) — quociente entre o número total de passageiros transportados por ano e o número total de quilômetros rodados no mesmo ano —, Programado por Empresa Operadora da Companhia de Transportes de Belém (CTBel), existem em Belém mais de 26 empresas que atuam no TC, as quais prestam serviço a uma média maior que 1.328.088 pessoas diariamente, número que cresce ao longo dos anos.
Algumas ressurgiram com mudanças já velhas conhecidas da população, mas que com a modernização de frotas, passaram por idas e vindas, como troca cadeiras de fibra por cadeiras estofadas. Outras não adotaram postura alguma, pois ainda verificam-se veículos que datam de ‘duas gerações’ passadas.
Atualmente a CTBel busca no uso de chips controlar as identificações de passes estudantis e as gratuidades. Este tipo de identificação já é utilizado há tempos em capitais que passaram pelas mudanças que o órgão da prefeitura tenta implementar em Belém. Todavia, a população não verifica nenhuma mudança significativa de sua atuação.
Ano passado ocorreram mudanças no cenário político local, o que, provavelmente, acarretará em pausa em projetos em andamento, para ”avaliação” de como foi elaborado, e criação de novos planejamentos e projetos, que podem tanto significar melhorias para a população — como finalização de obras inacabadas pela antiga gestão — quanto prejuízos — caso a nova gestão atue no sentido de parar com obras já em suas fases finais.
4. A Qualidade nos Sistemas de Transporte Coletivo
No geral, uma viagem por TC urbano engloba: percurso a pé origem / local de embarque, espera e caminhada desembarque / destino. Freqüentemente, o usuário, para realizar uma única viagem, ainda é obrigado a pegar mais de um ônibus.
Diversos aspectos são considerados pelos usuários na avaliação da qualidade dos STCs urbanos. A percepção individual e conjunta desses fatores varia bastante em função de fatores como condição social e econômica das pessoas, idade, sexo, etc. Outro ponto importante é que a percepção da qualidade é influenciada pelas condições de transporte vigente, pois há um crescimento do nível de expectativa dos usuários com a melhoria da oferta. Sobre as expectativas dos usuários é afirmado por Kawamoto (PEREIRA Et al, 2004) que a satisfação de ter conseguido um nível maior de conforto e rapidez nas suas viagens durará pouco, pois o nível de aspiração está sempre além do nível alcançado.
Deve-se considerar que um serviço de melhor qualidade implica, quase sempre, em tarifas mais elevadas. O custo do transporte é praticamente insignificante para as pessoas de classes mais elevadas. Para estas pessoas, o nível de serviço é o fator mais importante. Entretanto, para as pessoas de classes inferiores, maioria da população, tarifas baixas são mais interessantes que um serviço de maior qualidade. Apesar da complexidade, é preciso definir padrões de qualidade para efeito de planejamento dos sistemas em questão. Esses padrões devem se basear na opinião da maioria dos usuários habituais do TC, que, em sua maior parte pertencem às classes menos favorecidas. É salutar comentar que tais padrões variam de acordo com o local e, até mesmo, em função do porte da cidade.
É afirmado por Santos (2003), o qual verificam-se adaptados no Quadro 1 os principais fatores que caracterizam um STC por ônibus considerados de sua obra, que a maior parte dos trabalhos elaborados nessa área foi realizada em países desenvolvidos e que os padrões de qualidade para o TC urbano por ônibus no Brasil foram desenvolvidos a partir dos estudos realizados por Ferraz em 1988, 1990, 1997, 1998.
Fator Descrição
Acessibilidade Distâncias caminhadas pelos usuários quando utilizam o TC, origem Æ embarque e desembarque Æ destino. Quanto menor o caminho, melhor a acessibilidade. Usuários a sentem mais difícil nos bairros.
Tempo de
viagem Velocidade dos ônibus X linhas. Em rotas diretas ou sem sinuosidades, as viagens são mais rápidas pois tem percursos menores. Confiabilidade Grau de certeza que o ônibus sairá da origem e chegará ao destino no horário previsto, com atraso tolerável. Engloba a pontualidade. Freqüência de
atendimento Intervalo de tempo entre passagens dos ônibus pelos pontos de parada. Importante para passageiros que chegam aleatoriamente e usuários que conhecem os horários. Lotação Percepção depende do período de uso do sistema. Passageiros comuns a períodos de pico sentem menos que usuários de outros períodos. Características
dos ônibus Tecnologia e estado de conservação dos ônibus são os principais fatores determinantes do conforto dos passageiros durante as viagens. Facilidade de
utilização
Sinalização dos pontos de parada, existência de abrigo em locais de maior demanda, divulgação de horários e distribuição de mapas dos itinerários das linhas nos terminais, etc. Mobilidade Grau de facilidade de locomoção de um local para outro da cidade utilizando o transporte coletivo.
Fonte: Adaptado de Pereira (2004)
Quadro 1 – Principais Fatores que caracterizam um STC por ônibus.
Através da análise destes parâmetros têm-se um critério para avaliação da qualidade do serviço do TC por ônibus. Por outro lado, podem identificar deficiências em algum ou vários desses indicadores. Essas deficiências, quando trabalhadas, podem levar a uma melhoria na
qualidade do serviço prestado. Desta forma, os planejadores podem oferecer um TC que atenda as expectativas dos passageiros e, em decorrência, atrair cada vez mais os usuários dos automóveis.
Se grande parte destes usuários migrarem para o TC, toda a população será contemplada com benefícios importantes que contribuem para melhorar a qualidade da vida nas cidades, como redução do número de veículos nas ruas, diminuição do número de acidentes, minimização de congestionamentos no trânsito, aumento do número de vagas para estacionamento de veículos, redução da poluição atmosférica, redução da poluição sonora, entre outros.
5. Qualidade no Planejamento de STCs
O principal fator responsável pelo trânsito caótico das grandes metrópoles brasileiras é a falta de planejamento, que se perpetuou ao longo do tempo. Refere-se a alterações no espaço urbano que atenderam apenas às necessidades de curto prazo em determinada época. O crescimento desordenado dos grandes centros urbanos e a implementação de medidas visando apenas soluções imediatas são os grandes vilões da história, uma vez que impediram um melhor dimensionamento de seus efeitos de longo prazo. Ou seja, o problema de hoje reflete o acúmulo de medidas, não equivocadas, mas sim mal coordenadas ao longo do tempo.
Além de São Paulo, outros grandes centros urbanos se desenvolveram priorizando o transporte particular ao invés do TC. Ao se construir grandes obras viárias, uma Prefeitura está dando, na verdade, um incentivo ao transporte particular, já que com as avenidas tem-se a impressão de que o fluxo de veículos tende a se tornar mais rápido. Assim, um número maior de pessoas passa a utilizar seu próprio carro e, com o passar do tempo, o que se assiste é um fenômeno no qual o número de veículos cresce em velocidade superior ao que comportam os trajetos viários existentes, ou seja: quando o número de automóveis em uma cidade era de 500 mil, uma nova grande avenida é perfeita, mas quando este número salta para 5 milhões, o trânsito volta a ser caótico.
Longe de se concluir que a implementação de obras viárias não é importante: pelo contrário, esta é uma medida bastante necessária, desde que ela não exclua os investimentos no TC. O que é visto por diversas vezes são automóveis com uma ou duas pessoas, no máximo, em cada um deles. Se, de forma conjunta ao desenvolvimento de trajetos viários, os governos anteriores tivessem investido também no TC, muitas destas pessoas optariam por deixar seus automóveis sair de metrô ou ônibus, tornando o trânsito destes grandes centros urbanos bem menos caótico.
Percebe-se, assim, que o planejamento de tráfego é muito importante nos grandes centros urbanos, já que ele pode evitar uma série de transtornos futuros relacionados ao trânsito. 6. Análise da Eficiência do Sistema de Transporte Coletivo
Os resultados obtidos pela pesquisa de satisfação dos usuários desenvolvida neste trabalho são analisados com as ponderações sobre estudos já existentes e análise de pontos que podem ser melhorados. É ressaltado que a maioria dos resultados desta amostra flutua em torno de Regular a Ruim, verificando-se a necessidade de tomada de ações na prestação deste serviço. Assim sendo, optou-se por selecionar para o estudo por uma empresa que contemplasse a maior parte dos aspectos e fatores como condição social e econômica das pessoas, idade, sexo. Desta forma, os dados trabalhados neste estudo foram coletados em uma das 15 linhas de uma empresa que na Região Metropolitana de Belém (RMB), que abrange 11 bairros. A pesquisa de Pereira (2004) foi desenvolvida com entrevistas aplicadas a uma amostra do universo de usuários através de aplicação de questionários fechados com 13 perguntas, de modo a assegurar a representatividade das áreas nas quais se desejava resultados. Para
permitir a comparação dos dados por região e sua compatibilização com outras pesquisas já realizadas, a amostra foi subsidiada em 423 entrevistas durante as viagens e no terminal de integração.
Por fim, entrevistas formais e informais com questões abertas baseadas nos questionários fechados feitas com pessoas da empresa contribuiram com informações úteis para o entendimento do funcionamento da prestação do serviço de TC.
Entretanto, optou-se por utilizar-se apenas 4 itens do total utilizado no estudo original de Pereira (2004) para este trabalho, de forma que se pudesse manter a idéia de seu texto usando-se, porém, itens que tivessem enfoque nacional.
A partir da pesquisa original desenvolvida, obtiveram-se os resultados dispostos na Tabela 1.
Qualidade percebida pelo usuário Itens pesquisados
Péssima Ruim Regular Boa Excelente Não opinaram
Disponibilidade de
informações na parada 38% 29% 23% 6% 1% 3% Tempo de espera pelo ônibus
na parada 30% 21% 33% 11% 2% 2%
Ruídos causados no transporte 34% 24% 30% 9% 1% 2% Conforto no ônibus 27% 22% 35% 9% 4% 2%
Tabela 1 – Pesquisa qualitativa versus pesquisa quantitativa
Com base nos dados adquiridos, foi realizada a análise do serviço prestado, comparando os indicadores reais com os teóricos através do seu cruzamento. Para apresentação neste trabalho, foram utilizados apenas parte dos itens analisados no estudo de Pereira (2004).
– Disponibilidade de Informações nos Pontos de Parada: Baseando-se no fator teórico
Facilidade de utilização de Santos (apud FERRAZ, 1998), o ítem pesquisado varia entre
Qualidade Péssima e Ruim, considerando-se o resultado no Gráfico 1, com reprovação dos itens na ordem de 2/3 e somente aproximadamente um quarto considerando-os como Regular. A disponibilidade de informações só seria dada como excelente se fosse feita em 100% dos locais de parada. 6% 1% 3% 23% 29% 38% Péssima Ruim Regular Boa Excelente Não opinaram
Gráficos 1 – Disponibilidade de Informações.
É desconhecida a existência de pontos de parada, nem mesmo no local de origem / destino da linha em estudo, que possuam informações disponíveis aos usuários habituais ou não. Alguns locais que possuem informações nos pontos de parada, quase que totalmente localizados no centro da cidade, são pontos de parada seletiva que possuem apenas dados de veículos que
possuem parada determinada nestes locais.
Os ônibus em Belém adotaram o uso de itinerários — incluindo apenas as avenidas principais — no pára-brisa fronteiro e em tabelas localizadas ao lado das portas de entrada e de saída, algo que, de uns tempos pra cá, tem se tornado uma poluição visual nas ruas da cidade. Devia-se sinalizar as paradas com painéis informativos sobre os ônibus que ali trafegam.
– Tempo de Espera no Ponto de Parada: Este item analisado pelo trabalho corresponde ao fator teórico Freqüência. A linha em estudo possui um percurso que passa por vários bairros, tendo como tempo estipulado pela empresa permissionária de 1:15 horas para uma viagem completa. O tempo entre veículos utilizado varia conforme o horário do dia, tendo como limites de 5 minutos, em períodos de pico, e de 16 minutos em períodos ‘normais’.
Porém existem linhas na RMB que possuem Tempos de Espera bastante indigestos, de ordem superior a 1 (uma) hora, passiveis de estudos enérgicos.
Levando-se em consideração o resultado da pesquisa de satisfação, onde se pode verificar no Gráfico 2, mostrado abaixo, com índices superiores à metade da amostra considerando Ruim e Péssimo. Assim sendo, este tempo entre veículos não esta sendo sentido pelos usuários.
2% 11% 21% 34% 30% 2% Péssima Ruim Regular Boa Excelente Não opinaram
Gráfico 2 – Tempo de Espera pelo ônibus na parada
Apesar disso, conforme Santos (apud FERRAZ, 1998) disserta sobre a Freqüência, o item pesquisado está dentro de padrões nacionais considerados bons, com um pequeno desvio no limite superior, que pode ser considerado plausível.
Fatores como congestionamentos no trânsito podem estar afetando este elemento, além de problemas de manutenção dos veículos — tratado no trabalho original — e ferramentas como simulação em modelos computacionais poderiam ser utilizadas para criação de cenários diversificados e auxilio na implementação de soluções como redução do tempo de 16 minutos do limite superior, caso apontado por estes modelos.
– Ruídos X Conforto: Estes dois itens analisados também não correspondem a fatores teóricos. Entende-se que eles podem ser vistos como quesitos correlacionados pelos usuários e que influenciam diretamente na prestação do serviço de TC.
Pode-se verificar no Gráfico 3 que mais da metade da amostra da pesquisa de satisfação têm como resultados mais significantes 24% Ruim, 29% Regular e 34% Péssimo para o Ruído. Este item foi incluído com o intuito de verificar qual a percepção do usuário principalmente em relação às conversas ocorridas entre motorista e trocador e músicas tocadas em rádios dentro dos veículos.
Existem regras em todos os ônibus de Belém de não falar com o motorista ou de falar somente o indispensável. Todavia, o que se vê são conversas do motorista com colegas que acompanham uma viagem, com amigos que encontram durante uma viagem e, principalmente, com o trocador. Poucos e raros são os veículos em que se vê o motorista sequer utilizando protetores auriculares, que dirá tendo sua atenção somente voltada ao trânsito e à segurança dos passageiros e pedestres.
1% 10% 24% 29% 34% 2% Péssima Ruim Regular Boa Excelente Não opinaram Gráfico 3 – Ruídos
Algo bastante comum na cidade das mangueiras é também a música ambiente existente nos ônibus operantes na RMB. Provavelmente, se fossem feitas avaliações de limite de decibéis, seriam ultrapassados os 85 db permitidos por lei, algo que com certeza influencia diretamente no quesito conforto.
Entende-se que os usuários opinariam com um percentual negativo bem menor do que os quase 50% empregados à Ruim e Péssimo no resultado da pesquisa de Conforto, como mostrado no Gráfico 4, a seguir, caso os problemas sobre Ruídos fossem sanados. Além disso, melhorias no projeto dos veículos, como altura, espaço interno, corredores, bancos e portas, acarretariam em uma excepcional aceitação dos usuários.
4% 3% 10% 35% 26% 22% Péssima Ruim Regular Boa Excelente Não opinaram Gráfico 4 – Conforto
Verifica-se, porém, que tais medidas devem ser tomadas em longo prazo, no momento em que se define que serão comprados novos veículos, pois tais características são determinadas de fabrica, dependendo, assim, da operadora do TC em definir suas exigências junto às fabricantes de chassis e outros componentes que se relacionam com as características citadas.
7. Conclusão
Prestar um serviço de qualidade ultrapassa os objetivos de superar a concorrência. É uma questão de sobrevivência para qualquer empresa. Assim sendo, o uso da pesquisa de satisfação dos usuários como ferramenta na avaliação da prestação de serviço representa um esforço na busca pelos diferenciais competitivos necessários à sua longevidade e incremento do seu potencial, o que proporcionaria — além do atendimento / superação das expectativas do cliente — a identificação de diretrizes para um STC Ideal.
Vislumbrando-se o setor do TC com uma visão diferente, pôde-se verificar a prestação deste serviço como um processo, identificando pontos de ineficiência de forma a se obter melhorias de curto médio e longo prazo. A estrutura atual do STC do município se mostrou insatisfatória para os usuários e se fazem necessárias tomadas de decisão para a sua reformulação.
Seguramente, deve-se repensar a prestação deste serviço de forma não isolada. E, neste sentido, o desenvolvimento do TC é uma saída bastante eficaz para tornar mais dinâmico o trânsito e a circulação das grandes cidades. Claro que esta saída tende a ser mais cara que as de curto prazo, uma vez que, para a criação ou expansão de uma boa malha viária, são necessárias diversas ações, como a própria ampliação de frotas de ônibus, que tende a ser bastante onerosa para os cofres públicos.
É importante que o órgão gestor acrescente em seus processos de licitação, instrumentos de monitoramento, isto é, critérios para avaliação de desempenho. Através da utilização destes processos, a Administração Pública poderá compelir as empresas operadoras a adotarem estratégias de redução de custos e de aumento na qualidade dos serviços. No entanto, ressalta-se que as empresas constantemente tentarão gerar mais e lucros, tentando contornar as regulamentações. Assim, é imperativo que a CTBel revise constantemente as regras definidas em edital, como forma de verificar se as empresas concessionárias estão cumprindo seu papel. É importante que o órgão gestor do município perceba os benefícios que os resultados de avaliações de desempenho trarão para a gestão do TC por ônibus. É interessante também que se aprofunde o estudo em mais empresas para que pontos ineficientes se mostrem de uma forma mais geral, tentando identificar diferenças ou semelhanças em seus processos internos. Agradecimentos
Os autores deste trabalho agradecem ao SAOE / UEPA, na pessoa da Sra. Maria Luiza de Pinheiros, atual diretora do Serviço de Apoio e Orientação ao Estudante, bem como ao CALIPRO, na pessoa da Gabriela Borsatto, na época, presidente do Centro Acadêmico Livre de Engenharia de Produção, os quais auxiliaram com suporte físico para o desenvolvimento desta pesquisa. Os autores Salomão Almeida Pereira e Renata Melo e Silva de Oliveira, ambos da UFSC, agradecem também ao CNPQ pela concessão de bolsas de mestrado.
Referências
COMPANHIA DE TRANSPORTES DE BELÉM – CTBel. Cálculo do IPK Programado por Empresa
Operadora — 2000. Disponibilizado pela SETRANSBEL — Secretaria de Transportes de Belém.
PEREIRA, Salomão Almeida. Engenharia de Produção Aplicada aos Serviços: Análise da Eficiência no Sistema
de Transporte Coletivo de Belém. Belém, 2004. Trabalho de Conclusão de Curso em Engenharia de Produção
(Gerência de Produção), Universidade do Estado do Pará — UEPA, 2004.
SANTOS, Benjamim Jorge Rodrigues dos. A Qualidade no Serviço de Transporte Público Urbano. Disponível em <http://www.ucg.br>. Acesso em 21 Mar. 2004.
