ÍNDICE ANEEL DE SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR

Agência Nacional de Energia Elétrica

ÍNDICE ANEEL DE

SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR

Amazonas Distribuidora de Energia S/A

ELETROBRAS AMAZONAS ENERGIA

Superintendência de Regulação dos Serviços Comerciais - SRC Dezembro 2013

Agência Nacional de Energia Elétrica – ANEEL

Diretoria

Diretor-Geral

Romeu Donizete Rufino

Diretores

André Pepitone da Nóbrega Edvaldo Alves de Santana José Jurhosa Júnior

SUMÁRIO

1. INTRODUÇÃO... 4 1.1 Objetivos... 4 1.2 Contribuições da Pesquisa... 5 2. AMOSTRA... 6 2.1 Qualificação do Respondente... 7 2.2 Caracterização da Amostra... 8 3. MODELO... 9 a. Qualidade Percebida... 10 b. Valor Percebido... 11 c. Satisfação Global... 11 d. Confiança... 12 e. Fidelidade... 13

3.1 Solução e Validação do Modelo de Análise... 14

4. ÍNDICE ANEEL DE SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR – IASC... 15

4.1 Procedimento de Cálculo... 15

4.2 IASC Brasil 2013 – Referências Internacionais – IASC ELETROBRAS AMAZONAS ENERGIA 2013... 17

4.3 Planilhas de Análise da ELETROBRAS AMAZONAS ENERGIA... 18

4.4 Resultados – ELETROBRAS AMAZONAS ENERGIA – aplicados ao Modelo... 22

1. INTRODUÇÃO

Este relatório tem por finalidade apresentar os resultados finais da pesquisa de avaliação da satisfação do consumidor residencial com a concessionária Amazonas Distribuidora de Energia S/A – ELETROBRAS AMAZONAS ENERGIA, no ano de 2013. Essa distribuidora é resultante da incorporação da Companhia Energética do Amazonas S/A (CEAM) pela Manaus Energia S/A (MESA).

1.1. Objetivos

 avaliar a partir da percepção dos usuários o grau de satisfação com as concessionárias distribuidoras de energia elétrica;

 gerar indicadores comparáveis por região e por porte de empresa;

 gerar um indicador único da satisfação do consumidor que indique a percepção global no setor;

 complementar as informações de natureza interna (DEC, FEC); e

 comparar os resultados de 2013 com o período 2003-2012, com a mesma metodologia.

Nota explicativa: A ANEEL esclarece que a pesquisa realizada em 2011 não

teve os resultados divulgados em decorrência da não validação da etapa de campo.

1.2. Contribuições da Pesquisa

ANEEL:

 integrar o sistema de gestão do setor a cargo da ANEEL;

 gerar indicadores específicos para o setor elétrico, que sejam gerais o suficiente para serem aplicados a todas as concessionárias;

 possibilitar a comparação entre as concessionárias distribuidoras de energia elétrica agrupadas segundo determinados critérios;

 permitir o desenho pelas concessionárias e o respectivo acompanhamento pela ANEEL de medidas visando à melhoria dos serviços;

 fortalecer a participação do público consumidor na evolução dos serviços prestados;

 subsidiar ações de regulação e fiscalização da ANEEL. Concessionárias:

 avaliar os serviços ofertados a partir da percepção do seu consumidor; e

 aprimorar os serviços.

Consumidor:

 manifestar o grau de satisfação com os serviços prestados pelas concessionárias distribuidoras de energia elétrica. A opinião do consumidor se constitui na mais legítima forma de orientação para a melhoria dos serviços; e

2.AMOSTRA

O tamanho da amostra para cada concessionária, de acordo com o seu porte, está exposto a seguir:

Mercado atendido pela concessionária N° Entrevistas

Até 30 mil consumidores residenciais 200

Acima de 30 mil até 400 mil consumidores residenciais 250

Acima de 400 mil até 1 milhão de consumidores residenciais 320

Acima de 1 milhão de consumidores residenciais 450

Foram realizadas 19.470 entrevistas na área de concessão das 63 concessionárias distribuidoras de energia elétrica. A pesquisa de campo foi realizada pela empresa Praxian Business & Marketing Specialists, no período de 13 de julho a 27 de setembro de 2013.

A tabela a seguir apresenta a relação de municípios sorteados para a realização da pesquisa na área de concessão da ELETROBRAS AMAZONAS ENERGIA: Concessionária Município N° de Questionários Amazonas Distribuidora de Energia S/A Manaus/AM 196 Lábrea/AM 24 Manicoré/AM 24

São Gabriel da Cachoeira/AM 16

Autazes/AM 12

Urucurituba/AM 8

Itapiranga/AM 8

Tonantins/AM 8

Boa Vista do Ramos/AM 8

Amaturá/AM 8

Itamarati/AM 8

2.1. Qualificação do Respondente

A exemplo das edições anteriores, para qualificação do respondente como uma unidade amostral representativa, algumas questões foram inseridas no início do questionário. Estas características são as seguintes:

 morar no domicílio sorteado;

 morar na cidade em questão por mais de seis meses;

 ter ao menos ensino fundamental incompleto – sabe ler;

 informar a renda média mensal da família;

 ter o fornecimento normal de energia elétrica na residência;

 não trabalhar em concessionária distribuidora de energia elétrica;

 o domicílio e a energia elétrica devem ser exclusivamente de uso residencial; e

 não fornecer energia elétrica para terceiros.

Estas questões de filtro foram utilizadas para que o questionário capture a avaliação dos consumidores em condições normais de fornecimento, bem como daqueles que tenham habilidades mínimas necessárias para entender que informações estão sendo solicitadas.

2.2. Caracterização da Amostra

As características gerais da amostra estão apresentadas no quadro a seguir:

Perfil dos Entrevistados - %

GÊNERO Masculino 47,19 Feminino 52,81 FAIXA ETÁRIA Até 18 anos 0,63 Entre 19 e 25 anos 7,50 Entre 26 e 35 anos 29,06 Entre 36 e 45 anos 22,50 Entre 46 e 55 anos 22,81 Entre 56 e 65 anos 10,31 Acima de 65 anos 5,94 Não informou 1,25 ESCOLARIDADE Analfabeto 0,00

Ensino Fundamental - 1ª a 9ª série incompleta 21,88 Ensino Fundamental - 1ª a 9ª série completa 11,25 Ensino Médio Incompleto (2º grau incompleto) 10,63 Ensino Médio Completo (2º grau completo) 40,94

Ensino Superior Incompleto 8,13

Ensino Superior Completo 7,19

RENDA FAMILIAR 6,25 Menos de R$ 678,00 29,06 De R$ 678,00 a R$ 1.356,00 38,13 De R$ 1.357,00 a R$ 3.390,00 19,06 De R$ 3.391,00 a R$ 6.780,00 4,38 De R$ 6.781,00 a R$ 10.170,00 3,13 De R$ 10.171,00 a R$ 13.560,00 0,00 Mais de R$ 13.560,00 47,19

3.OMODELO

O modelo utilizado para 2013 teve por base o dos anos anteriores, como forma de manter o histórico dos indicadores. Este esquema está descrito na figura a seguir.

O modelo, portanto, é composto de 5 variáveis, avaliados no questionário por meio das seguintes escalas de mensuração.

Preço x Fornecimento Preço x Atendimento Confiança

Geral com o Cliente Preocupação Competência Informação

Confiabilidade Acesso à Empresa Informação Preço x Benefício Troca x Preço Troca x Fornecimento Troca x Atendimento Satisfação

Global Desconformidade Distância do Ideal

CONFIANÇA QUALIDADE PERCEBIDA VALOR SATISFAÇÃO FIDELIDADE

a. Qualidade Percebida

A “Qualidade Percebida” foi mensurada através de um grupo de 17 itens, gerados a partir da consulta qualitativa realizada em 2000, e consolidada em discussões com representantes da ANEEL, das agências estaduais de conveniadas e das empresas do setor. Estes foram agrupados em 3 dimensões, resultantes de um procedimento de análise fatorial. São elas:

Informações ao Cliente:

 esclarecimento sobre seus direitos e deveres;

 informação/orientação sobre riscos associados ao uso da energia;

 detalhamento das contas;

 explicação sobre o uso adequado da energia;

 atendimento igualitário a todos os consumidores; e

 segurança no valor cobrado.

Acesso a Empresa:

 facilidade para entrar em contato com a empresa;

 respostas rápidas às solicitações dos clientes;

 pontualidade na prestação de serviços;

 cordialidade no atendimento; e

 facilidade de acesso aos postos de recebimento da conta.

Confiabilidade nos Serviços:

 fornecimento de energia sem interrupção;

 fornecimento de energia sem variação na tensão;

 avisos antecipados sobre o corte de energia – falta de pagamento;

 confiabilidade das soluções dadas;

 rapidez na volta da energia quando há interrupção; e

 avisos antecipados sobre o desligamento da energia – manutenção. A escala utilizada para mensurar a Qualidade Percebida é apresentada a seguir:

Os indicadores de cada dimensão da “Qualidade Percebida” utilizados no modelo de análise foram obtidos por meio da média das respostas válidas dos itens componentes de cada fator, considerando cada unidade amostral.

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Muito pior que o esperado Pior que o esperado Como o esperado/ Igual ao esperado Melhor que o esperado Muito melhor que o esperado

b. Valor Percebido

Esta variável foi inserida para avaliar a percepção do consumidor na dimensão econômica. A escala utilizada neste caso é apresentada a seguir:

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Muito

barato Barato Nem barato nem caro Caro Muito caro

96. Não sabe avaliar (NS) 98. Não respondeu (NR)

Esta escala foi invertida para a análise. Os itens que compõe a escala são os seguintes:

c. Satisfação Global

Esta variável foi mensurada através de 3 indicadores, com as escalas apresentadas a seguir:

 Satisfação Global

 Distância para a Empresa Ideal

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Muito

insatisfeito Insatisfeito insatisfeitoNem nem satisfeito

Satisfeito Muito satisfeito

96. Não sabe avaliar (NS) 98. Não respondeu (NR)

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Muito longe do ideal Longe do ideal Nem longe nem perto Perto do ideal Muito perto do ideal

96. Não sabe avaliar (NS) 98. Não respondeu (NR)

Pensando nas facilidades que a energia traz para sua vida, ou seja, pensando no conforto, na comodidade e na segurança que a energia elétrica pode trazer, você diria que o preço é... Pensando na qualidade do fornecimento de energia elétrica, como, por exemplo, não faltar nem variar luz, rapidez e pontualidade em reparos na rede, avisos antecipados, etc, você diria que o preço é...

Pensando em todos os aspectos relativos ao atendimento ao consumidor, como por exemplo, cortesia e boa vontade do funcionário, a capacidade de solucionar problemas, etc., você diria que o preço é...

 Desconformidade Global

Estes indicadores foram selecionados de forma a mensurar a Satisfação Global em dimensões diferentes, e, pelo método de avaliação utilizado, pode-se considerar a variância comum aos 3 indicadores como o construto da satisfação.

d. Confiança no Fornecedor

Esta variável foi inserida no modelo como forma de avaliar a confiança que os consumidores possuem no seu fornecedor de energia elétrica. Esta foi avaliada com 4 indicadores:

Os itens que compõe esta escala são os seguintes:

A _______ é muito confiável A _______ é bastante competente no fornecimento de seus serviços aos clientes

Estou certo de que a ____ se preocupa com meus interesses

Tenho confiança na veracidade das informações que recebo da ______ 1 2 3 4 5 6 7 8 9 Muito pior que o esperado Pior que o esperado Como o esperado/ Igual ao esperado Melhor que o esperado Muito melhor que o esperado

96. Não sabe avaliar (NS) 98. Não respondeu (NR)

1 2 3 4 5 6 7 8 9

Discordo Totalmente

Discordo Não Concordo nem Discordo

Concordo Concordo Totalmente

96. Não sabe avaliar (NS) 98. Não respondeu (NR)

10 10

e. Fidelidade

A mensuração foi realizada através de uma escala de intenção de troca de 10 pontos, e apresentada a seguir:

Esta escala foi invertida para a análise. Os itens que compõe esta escala são os seguintes:

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Com certeza

não trocaria Não Trocaria Depende Trocaria Com certeza trocaria

96. Não sabe avaliar (NS) 98. Não respondeu (NR)

Supondo que o preço de outra empresa seja melhor. Utilizando esta mesma escala, qual é a chance de você trocar de empresa fornecedora de energia elétrica?

Supondo, que a qualidade do fornecimento de energia seja melhor em outra empresa e, utilizando esta mesma escala, qual é a chance de você trocar de empresa fornecedora de energia elétrica?

Supondo, que o atendimento ao consumidor seja melhor em outra empresa, e utilizando esta mesma escala, qual é a chance de você trocar de empresa fornecedora de energia elétrica?

3.1.Solução e Validação do Modelo de Análise

Para solucionar o modelo foi utilizado o método PLS (Partial Least Squares – Mínimos Quadrados Parciais). Este foi selecionado por:

 introduzir a noção de variável latente ou não observável diretamente;

 permitir especificar a natureza das relações entre as variáveis latentes e seus indicadores;

 permitir tratar diversas variáveis explicativas e a explicar num mesmo modelo;

 permitir tratar de problemas de assimetria nas variáveis;

 possibilitar o cálculo de escores das variáveis latentes; e

 levar em consideração os erros das mensurações.

Para confirmação da validade deste modelo, foram utilizados os seguintes procedimentos:

 para cada empresa, calculou-se a Variância Extraída(1) em cada variável, e um indicador complementar de confiabilidade(2), não sujeito ao tamanho da amostra;

 foram utilizados ainda os seguintes indicadores:

RMS (Roat Mean Square), que mede o erro total do modelo;

O Coeficiente de Comunalidade; e

Coeficiente Bentler-Bonnet, que mede o ajustamento global do modelo.

 os erros do indicador do IASC variaram entre 1,02 e 6,79. Estes resultados mostram a consistência do indicador calculado, mesmo com amostras de tamanhos diferentes, dependendo do porte das concessionárias.

(1)

A Variância Extraída é um indicador do poder de explicação dos indicadores sobre o construto, ou seja, o quanto da variância total de cada indicador está sendo utilizada para compor a avaliação do construto. É calculada por:    i i i erros p p VE ₂ 2

(2)_{A confiabilidade proposta aqui, complementarmente ao Coeficiente Alfa de Cronbach, é calculada também}

sobre a variância de cada indicador não utilizada para explicar o escore do construto correspondente, através da equação:

4. ÍNDICE ANEEL DE SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR (IASC) 4.1. Procedimento de Cálculo

Para geração dos índices de satisfação por concessionária, utilizaram-se as médias obtidas para cada uma das empresas nos indicadores de Satisfação Global, Desconformidade Global, e Distância para uma Empresa Ideal, ponderadas pelos pesos das mesmas, calculados no modelo PLS.

Ainda, para este cálculo, deve-se considerar a amplitude da escala, isto é, numa avaliação péssima, os escores mínimos alcançados correspondem ao ponto 1 nas três escalas, ponderados pelos pesos de cada indicador na variável latente.

Da mesma forma, o escore máximo possível de ser alcançado é o ponto 10 em cada escala, ponderado pelo peso correspondente na relação com a variável latente.

Para o cálculo do Índice ANEEL de Satisfação do Consumidor (IASC) para cada empresa, então, deve-se considerar a posição relativa da empresa com referência à posição máxima possível de ser alcançada pela mesma. Representando matematicamente:

Onde:

pi = peso calculado pelo modelo estrutural da empresa para o indicador i

Xi = média do indicador i para a empresa em questão Max (.) = valor máximo da escala do indicador i Min (.) = valor mínimo da escala do indicador i

Como exemplo hipotético, pode-se considerar o cálculo do IASC, sendo: psatglob=,81, pdescglob=,82, pdistideal=,81;

Xsatglob=6,99, Xdescglob=8,89, Xdistideal=6,79; Valor mínimo da Escala = 1;

Valor máximo da Escala = 10.

(,81 . 6,99 + ,82 . 8,89 + ,81 . 6,79) - (,81 . 1 + ,82 . 1 + ,81 . 1) IASC = x 100 (,81 . 10 + ,82 . 10 + ,81 . 10) - (,81 . 1 + ,82 . 1 + ,81 . 1) ou IASC = 72,91% 100 ) ( ) ( ) ( x xi Min pi xi Max pi xi Min pi i x pi IASC













    

Considerando-se também que cada indicador tem associado a ele uma variância, pode-se calcular a variância do escore global, avaliado a partir da combinação linear dos 3 indicadores de cada construto. Portanto, pode-se calcular o erro de mensuração de cada um deles, tendo em vista uma confiabilidade de 95% e uma amostra de 450 observações por concessionária. Assim, tem-se:

Onde agora e é a variância estimada a partir do cálculo acima descrito, n o tamanho da amostra e z o valor correspondente a margem de confiança de 95%. Ou seja, no mesmo exemplo, considerando que a variância3 do escore de Satisfação calculado de 167,75 (%2) e uma amostra de 450 unidades, teremos:

e = 1,4321 %

Ou, em um escore IASC de 72,91 %, o erro percentual em relação a ele é de 1,197%.

O cálculo dos outros indicadores do modelo, “Qualidade Percebida”, “Valor Percebido”, “Fidelidade” e “Confiança” segue o mesmo procedimento. Os indicadores específicos da “Qualidade Percebida” também obedecem ao mesmo procedimento, diferenciando-se somente por serem calculados sobre apenas um item. 2 2 e

n

z

e







75

,

167

450

96

,

1

2

_



e

4.2. IASC Brasil 2013 – Referências Internacionais – IASC ELETROBRAS AMAZONAS ENERGIA 2013

O IASC Brasil 2013 foi obtido a partir da aplicação da metodologia sobre o conjunto das 19.470 entrevistas realizadas nas 63 distribuidoras de energia elétrica do país.

No gráfico a seguir são apresentados os resultados do IASC de 2003 a 2013, o resultado do ACSI - American Consumer Satisfaction Index* e o NCSI-UK

– National Consumer Satistaction Index- UK** de 2013 para Energy Utilities. IASC BRASIL e os benchmarks internacionais

*http://www.theacsi.org/ **http://www.ncsiuk.com/

No gráfico a seguir são apresentados os resultados do IASC ELETROBRAS AMAZONAS ENERGIA para o período de 2003 a 2013:

4.3. Planilhas de análise da ELETROBRAS AMAZONAS ENERGIA

Com objetivo de avaliar individualmente as distribuidoras e acompanhar a evolução de seus indicadores, foram criadas planilhas que contém os resultados obtidos em todos os quesitos do modelo.

Na primeira coluna, estão enumerados os diversos indicadores do modelo. O primeiro bloco refere-se às dimensões da desconformidade. São elas:

 confiabilidade nos serviços;

 acesso à empresa; e

 comunicação com o cliente.

O segundo bloco refere-se aos indicadores da Satisfação. São eles:

 satisfação global;

 desconformidade global; e

 distância em relação à empresa ideal.

O terceiro bloco refere-se aos indicadores da Confiança na Concessionária, que são:

 confiança geral;

 preocupação da empresa com seus clientes;

 competência; e

 informar corretamente.

O quarto bloco refere-se aos indicadores da Fidelidade, ou seja, se o cliente trocaria de empresa se lhe fosse ofertado um serviço com:

 melhor preço;

 melhor nível fornecimento de energia; e

 melhor atendimento.

O quinto bloco refere-se aos indicadores do Valor Percebido nos serviços de eletricidade, ou seja, avaliou-se:

 preço em relação aos benefícios recebidos;

 preço em relação ao nível de fornecimento recebido; e

 preço em relação ao atendimento recebido.

A segunda coluna (Peso PLS) corresponde ao peso calculado pelo modelo PLS para cada indicador. Este varia de zero a um (0-1). Quanto maior o peso, maior a influência do indicador sobre o construto.

A terceira coluna (Média (X)) indica a média (de 1 a 10) que a empresa obteve na avaliação de cada indicador. Esta média foi calculada considerando-se as respostas válidas emitidas pelos entrevistados na amostra.

As próximas colunas (Escore (%)) indicam os escores calculados no modelo, obtidos pela empresa de 2003 a 2013. O décimo primeiro escore é a média ponderada das empresas da categoria à qual pertence a concessionária. O décimo segundo (Brasil 2013) é o escore ponderado de todas as empresas no Brasil e o décimo terceiro corresponde ao benchmark do setor (empresa com melhor desempenho no item, em 2013). Estes indicadores variam de 0 a 100 pontos. Como critério de interpretação, considere-se a seguinte referência:

 0 a 20 pontos - desempenho péssimo;

 21 a 40 pontos - desempenho ruim;

 41 a 60 pontos - desempenho regular;

 61 a 80 pontos - desempenho bom; e

 81 a 100 pontos - desempenho excelente.

A última coluna (Erro IASC) indica o erro absoluto de mensuração obtido na amostra para o escore de Satisfação do Consumidor. O cálculo dos escores e dos erros está descrito no item 4.1 do presente relatório.

ITENS DE AVALIAÇÃO PESO PLS 2012 MÉDIA (X) 2010 DESV PAD (X) 2010

ELETROBRAS AMAZONAS

ENERGIA

Região

Norte BRASIL Benchmark IASC Erro

2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2012 2013

Qualidade Percebida MANAUS (até 2008) 56,78 58,58 49,65 44,17 51,62 53,12 56,20 52,10 58,18 61,62 55,24 67,61 85,10 CEAM (até 2008) 53,05 50,09 55,99 45,26 50,14 46,42

Confiabilidade 0,94 6,38 1,74

Acesso 0,93 6,87 1,57

Informação 0,93 6,40 1,66

Satisfação MANAUS (até 2008) 55,63 49,91 48,67 38,95 50,69 50,01 57,61 51,55 58,40 54,64 50,02 60,38 74,37 6,79 CEAM (até 2008) 48,64 46,96 54,63 39,98 46,96 40,73

Satisfação Global 0,72 5,98 1,90

Desconformidade 0,63 5,94 1,91

Distância para o Ideal 0,64 5,82 1,92

Confiança MANAUS (até 2008) 49,24 45,28 43,06 33,45 45,99 47,64 53,42 60,24 55,60 50,75 49,20 66,42 86,17 CEAM (até 2008) 48,62 44,04 53,56 35,84 43,42 41,11 Confiança Geral 0,62 6,53 1,93 Preocupação Clientes 0,89 6,39 1,89 Competência 0,87 6,50 1,90 Informações Corretas 0,87 6,40 1,90

Fidelidade MANAUS (até 2008) 32,59 26,46 16,77 44,47 37,41 42,33 30,80 41,59 30,42 28,07 25,97 39,86 61,83 CEAM (até 2008) 28,77 22,74 22,69 37,46 29,13 33,09

Melhor Preço 1,00 3,74 2,03

Melhor Fornecimento 1,00 3,36 1,95

Melhor Atendimento 1,00 3,48 2,09

Valor MANAUS (até 2008) 40,77 28,91 22,17 36,09 42,31 50,21 34,10 46,69 32,76 38,25 33,03 38,37 55,83 CEAM (até 2008) 40,38 25,76 36,34 42,88 44,73 54,00

Preço/Benefícios 0,92 4,57 1,89

Preço/Fornecimento 0,92 4,33 1,79

A tabela a seguir refere-se ao desdobramento dos itens de avaliação da Desconformidade (Qualidade Percebida), nas dimensões indicadas neste projeto. Cada item enumera o escore obtido pela empresa nos nove anos anteriores e em 2013, o correspondente ao item obtido junto às empresas da mesma categoria, o escore ANEEL (Brasil 2013) e aquele obtido pelo benchmark do setor (benchmark 2013). As informações foram apresentadas desta forma para tornar possível a comparação do escore de cada empresa com os das empresas da mesma categoria e com o total do setor no Brasil.

QUALIDADE PERCEBIDA

ELETROBRAS AMAZONAS ENERGIA 2013

Região Norte 2013 Brasil 2013 Bench mark 2013 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2012 2013

Escore Informação ao Cliente ( MANAUS - até 2008 ) 52,42% 54,21% 50,40% 47,35% 49,00% 59,79% 51,10% 56,44% 58,03% 59,97% 53,48% 66,67% 86,02%

Explicação sobre o uso adequado da energia 51,04% 48,48% 48,84% 44,19% 43,86% 53,51% 47,55% 55,29% 52,47% 58,09% 49,44% 64,40% 85,91% Segurança no valor cobrado 49,15% 50,29% 47,47% 43,87% 50,77% 57,87% 55,80% 56,44% 56,50% 59,13% 52,73% 65,89% 85,07% Atendimento igualitário a todos os consumidores 56,74% 68,88% 53,38% 57,89% 53,04% 48,00% 61,39% 55,05% 61,72% 62,95% 58,54% 71,21% 97,39% Informação/Orientação sobre riscos associados ao uso da energia 48,37% 52,03% 51,85% 44,57% 42,25% 59,42% 46,43% 57,20% 57,32% 58,78% 50,50% 64,81% 87,01% Esclarecimento sobre seus direitos e deveres 51,76% 48,82% 46,62% 37,10% 44,99% 68,67% 44,34% 58,24% 58,86% 57,47% 49,59% 63,61% 86,79% Detalhamento das contas 57,27% 57,93% 54,22% 56,50% 59,09% 71,24% 70,11% 63,42% 61,34% 63,37% 60,09% 70,12% 88,84%

Escore Informação ao Cliente ( CEAM - até 2008 ) 49,55% 45,53% 55,10% 41,74% 42,58% 48,08% 51,10% 56,44% 58,03% 59,97% 53,48% 66,67% 86,02%

Explicação sobre o uso adequado da energia 49,17% 40,21% 55,11% 42,54% 37,55% 46,64% 47,55% 55,29% 52,47% 58,09% 49,44% 64,40% 85,91% Segurança no valor cobrado 48,55% 40,01% 45,69% 43,19% 42,39% 43,55% 55,80% 56,44% 56,50% 59,13% 52,73% 65,89% 85,07% Atendimento igualitário a todos os consumidores 51,84% 62,70% 62,96% 42,56% 49,69% 51,61% 61,39% 55,05% 61,72% 62,95% 58,54% 71,21% 97,39% Informação/Orientação sobre riscos associados ao uso da energia 47,22% 44,22% 58,06% 37,97% 37,14% 48,24% 46,43% 57,20% 57,32% 58,78% 50,50% 64,81% 87,01% Esclarecimento sobre seus direitos e deveres 48,30% 41,76% 54,17% 37,10% 36,83% 49,12% 44,34% 58,24% 58,86% 57,47% 49,59% 63,61% 86,79% Detalhamento das contas 51,96% 45,69% 54,61% 47,08% 51,88% 49,30% 70,11% 63,42% 61,34% 63,37% 60,09% 70,12% 88,84%

QUALIDADE PERCEBIDA

ELETROBRAS AMAZONAS ENERGIA 2013

Região Norte 2013 Brasil 2013 Benchmark 2013 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2012 2013

Escore Acesso à Empresa ( MANAUS até 2008 ) 61,16% 64,22% 50,88% 44,45% 55,96% 55,47% 61,82% 52,27% 60,03% 65,17% 58,90% 69,63% 85,86%

Pontualidade na prestação de serviços 53,79% 55,78% 44,36% 34,68% 46,37% 34,84% 56,73% 45,91% 56,13% 59,34% 52,99% 65,95% 84,31% Facilidade para entrar em contato com a empresa 55,35% 63,99% 48,13% 36,11% 49,25% 59,16% 57,53% 52,72% 56,58% 64,38% 56,48% 67,37% 84,71% Cordialidade no atendimento 61,82% 65,98% 44,27% 45,22% 58,38% 64,58% 64,70% 58,36% 62,10% 68,78% 63,55% 73,14% 86,22% Facilidade de acesso aos postos de recebimento da conta 78,28% 77,02% 73,02% 64,22% 78,54% 80,67% 77,60% 57,60% 67,50% 73,40% 68,85% 77,48% 91,11% Respostas rápidas às solicitações dos clientes 51,52% 53,94% 44,62% 42,04% 47,24% 38,09% 52,55% 46,76% 57,83% 59,97% 52,61% 64,22% 84,27%

Escore Acesso à Empresa ( CEAM até 2008 ) 59,64% 55,63% 59,04% 49,56% 57,92% 48,90% 61,82% 52,27% 60,03% 65,17% 58,90% 69,63% 85,86%

Pontualidade na prestação de serviços 51,07% 45,86% 51,20% 39,98% 48,87% 46,78% 56,73% 45,91% 56,13% 59,34% 52,99% 65,95% 84,31% Facilidade para entrar em contato com a empresa 61,16% 57,50% 60,23% 52,64% 55,42% 48,84% 57,53% 52,72% 56,58% 64,38% 56,48% 67,37% 84,71% Cordialidade no atendimento 59,53% 57,17% 61,52% 50,53% 59,28% 51,00% 64,70% 58,36% 62,10% 68,78% 63,55% 73,14% 86,22% Facilidade de acesso aos postos de recebimento da conta 74,49% 70,55% 71,43% 65,16% 75,75% 60,58% 77,60% 57,60% 67,50% 73,40% 68,85% 77,48% 91,11% Respostas rápidas às solicitações dos clientes 48,55% 45,80% 50,81% 39,47% 50,26% 37,32% 52,55% 46,76% 57,83% 59,97% 52,61% 64,22% 84,27%

Escore Confiabilidade nos Serviços ( MANAUS até 2008 ) 56,74% 57,43% 47,64% 41,03% 49,79% 45,38% 55,48% 47,70% 56,47% 59,74% 53,35% 66,52% 85,12%

Fornecimento de energia sem interrupção 60,22% 60,31% 52,36% 35,29% 55,69% 47,08% 55,24% 49,88% 56,99% 59,54% 54,43% 69,52% 89,17% Fornecimento de energia sem variação na tensão 52,06% 55,96% 51,42% 35,61% 49,38% 42,40% 55,63% 46,82% 56,05% 60,49% 51,83% 66,46% 86,67% Avisos antecipados - susp. fornecimento - atraso pagamento 62,95% 56,94% 48,45% 53,60% 57,78% 68,67% 59,29% 47,52% 55,52% 60,27% 55,31% 67,23% 85,82% Confiabilidade das soluções dadas 51,85% 55,32% 46,59% 39,64% 50,78% 46,27% 56,86% 51,13% 56,97% 60,03% 54,57% 66,99% 84,80% Rapidez na volta da energia quando há interrupção 58,96% 59,16% 44,89% 40,94% 45,78% 44,71% 53,33% 46,85% 55,83% 60,24% 52,26% 64,86% 85,28% Avisos antecipados - susp. fornecimento - manutenção 54,19% 56,41% 42,13% 41,13% 39,31% 23,16% 52,56% 44,03% 57,44% 57,85% 51,69% 64,09% 86,58%

Escore Confiabilidade nos Serviços ( CEAM até 2008 ) 49,98% 48,92% 53,78% 44,44% 49,38% 42,49% 55,48% 47,70% 56,47% 59,74% 53,35% 66,52% 85,12%

Fornecimento de energia sem interrupção 42,84% 52,61% 52,48% 39,29% 44,76% 41,20% 55,24% 49,88% 56,99% 59,54% 54,43% 69,52% 89,17% Fornecimento de energia sem variação na tensão 41,81% 52,16% 53,46% 37,66% 47,24% 44,80% 55,63% 46,82% 56,05% 60,49% 51,83% 66,46% 86,67% Avisos antecipados - susp. fornecimento - atraso pagamento 62,39% 49,34% 54,80% 53,50% 57,28% 48,64% 59,29% 47,52% 55,52% 60,27% 55,31% 67,23% 85,82% Confiabilidade das soluções dadas 52,55% 44,54% 53,72% 45,21% 47,71% 44,22% 56,86% 51,13% 56,97% 60,03% 54,57% 66,99% 84,80%

4.4. Resultados – ELETROBRAS AMAZONAS ENERGIA – aplicados ao Modelo 61,41% 59,90% 61,11% 60,00% 0,89 0,62 0,87 0,87 R2 = 40% 59,74% 0,94 Confiança 0,52 60,54% 0,93 0,15 65,17% 61,62% R2 = 3% 0,26 1,00 30,42% 0,93 0,23 59,97% Fidelidade 1,00 0,33 28,07% 26,20% 0,05 1,00 39,69% 0,92 0,13 54,64% 27,58% R2 = 11% 0,92 Valor 36,98% 38,25% 0,94 0,72 0,63 0,64 38,09% R2 = 11% 55,38% 53,50% 54,93% Satisfação

ELETROBRAS AMAZONAS ENERGIA - IASC 2013

Preço/Atendto Acesso Empresa Confiabilidade Qualidade Percebida Informação Preço/Benefício Preço/Fornecto

Satisfação Global Desconformidade Distância do Ideal Preoc. c/ Cliente Competência Informação

Fidelidade/Preço

Fidelidade/Fornecto

Fidelidade/Atendto Confiança Geral

4.5. Avaliação Final

Os coeficientes ao lado das flechas que ligam as variáveis principais do modelo representam o “impacto marginal” das antecedentes (de onde as setas saem) sobre as focais (onde as flechas chegam). Assim, por exemplo, pelos dados da figura acima, para cada 1 ponto de acréscimo na Qualidade Percebida (Desconformidade), existe uma tendência de 0,26 ponto de acréscimo na Satisfação, ao passo que o crescimento de 1 ponto no Valor Percebido pode gerar um impacto de 0,13 ponto sobre a Satisfação.

Seguindo esta linha de raciocínio, pode-se avaliar onde os impactos são mais fortes pelo modelo citado.

Percebe-se então que a maior influência sobre a Satisfação vem da Qualidade Percebida (0,26). Da mesma forma, a Satisfação tem impacto na Confiança (0,23), menor do que o da Qualidade Percebida (0,52). Desta forma, os investimentos em Qualidade revelam-se como prioritários para a melhoria do IASC (Satisfação) e consequentemente da confiança na distribuidora.

Quando avaliados os resultados sobre a Fidelidade, percebe-se que a Satisfação (0,05) influi menos do que a Confiança (0,15).

O poder de explicação do antecedente da Confiança é relativamente alto (R2 = 40%), o que mostra consistência no modelo. Este índice representa quanto uma variação na variável focal é explicada pelos seus antecedentes.

Já para a Satisfação, Fidelidade e o Valor Percebido este resultado foi relativamente baixo (R2 = 11%, 3% e 11%), indicando a existência nestas variáveis de outros fatores influentes que não são considerados pelo modelo. Isto se deve em parte ao próprio sistema monopolista, que não oferece opção de fornecimento ao consumidor, e, portanto, reflete um baixo índice de fidelidade.