AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DO
TRANSPORTE PÚBLICO: UM ESTUDO
EXPERIMENTAL CONSIDERANDO
ÔNIBUS E VANS
Jessica Almeida de Abreu (UENF )
jessicaabreu.eng@gmail.com
Allan de Lima Bittencourt (UENF )
Allanlbittencourt@gmail.com
Andre Luis Policani Freitas (UENF )
policani@uenf.br
Em grande parte das cidades brasileiras o transporte coletivo urbano de passageiros é realizado por ônibus e vans, sendo que esta segunda forma de transporte tem crescido significativamente nos últimos anos. Em um cenário no qual a concorrêência entre ônibus e vans se torna cada vez mais acirrada, este trabalho tem como objetivo mensurar a qualidade do transporte coletivo por ônibus e vans, segundo a opinião dos usuários de cada um desses modos de transporte. Para tanto, emprega-se a Análise Importância-Desempenho (IPA) considerando o grau de importância dos itens e do desempenho desses modais de transporte à luz de tais itens. Os resultados mostram que há itens em comum às duas formas de transporte público, tais como o tempo de espera e a lotação/taxa de ocupação no interior do veículo. Porém há itens críticos específicos a cada uma desses modais. Análises com o coeficiente alfa de Cronbach indicam que o questionário é válido e confiável. Sendo assim, acredita-se que as os itens considerados e o emprego da Análise IPA como ferramenta de análise podem contribuir efetivamente, de forma simples e prática, para fornecimento de informações que venham a auxiliar os gestores e profissionais atuantes nos modais de transporte tratados.
Palavras-chave: qualidade em serviços, transporte público, transporte por ônibus, transporte por vans
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1. Introdução
O transporte público possui um papel fundamental de integrar os vários espaços urbanos, possibilitando que as pessoas tenham acesso aos seus locais de trabalho, assim como de lazer e proporciona oportunidades de consumo. Dessa maneira, tanto o nível quanto o tipo de serviço prestado impacta o desenvolvimento das inúmeras atividades sejam elas, econômicas ou sociais (ANTP, 2015).
Mesmo com a importância do transporte nas cidades se tem percebido uma queda na demanda por transporte público urbano ao longo do tempo, segundo a NTU (2014). Este estudo revela que em 1995 foram transportados por volta de 470 milhões de passageiros e, em 2003, este número foi reduzido para 291milhões. Em um quadro comparativo do ano de 2013 em relação com o ano de 2012, os dados demonstraram que houve uma perda de 560 mil usuários por dia no setor de transporte público urbano por ônibus.
A preferência pelo transporte individual devido à falta de qualidade no transporte público colabora para a queda do uso do transporte coletivo, uma realidade que anda na contramão da lei da mobilidade urbana (Lei 12.587/2012), que visa priorizar a utilização do transporte coletivo ao invés do transporte próprio e individual.
Entretanto, o prazo para a entrega do Plano de Mobilidade Urbana (PMU) encerrou em abril/2015 e depois dessa data os municípios não poderão obter recursos financeiros federativos, designado à mobilidade urbana (NTU, 2015). Caso os municípios não tenham desenvolvido o PMU e incorporado ao plano diretor municipal, fica caracterizada uma problemática que dificulta a melhoria da qualidade nos transportes de uso coletivo.
Com o intuito de colaborar para o problema em questão, busca-se mensurar a qualidade do transporte realizado por ônibus e vans por meio do grau de importância dos itens e do desempenho desses modais de transporte à luz de tais itens, segundo a opinião dos usuários. Para tanto, utiliza-se a Análise Importância-Desempenho (IPA) a partir de variáveis reportadas na literatura científica.
Este artigo está estruturado da seguinte forma: a seção 2 aborda o transporte coletivo urbano; a seção 3 descreve brevemente a Análise IPA; a seção 4 apresenta os procedimentos metodológicos empregados; a seção 5 apresenta o estudo experimental realizado no município
3 de Campos dos Goytacazes/RJ, onde o transporte público é realizado por ônibus e vans; e, por fim, a seção 6 apresenta as considerações finais.
2. Transporte coletivo urbano
A mobilidade pode ser identificada como a facilidade de locomoção. Em alguns momentos é associada àqueles que são transportados ou se transportam, e em outras circunstâncias são ligados à cidade ou espaço onde o deslocamento pode (IPEA, 2012).
O transporte público por ônibus é o mais usado por uma grande parcela da população brasileira, principalmente para efetivar atividades diárias, como trabalho, lazer, para ter acesso aos serviços de saúde, entre outros, independente de sexo e idade segundo (GÓES et al., 2008).
Conforme Rodrigues (2006), a atividade de transporte não traz como resultado de produção um produto, algo tangível. O que acontece na realidade é agregar benefícios aos usuários em aspecto de utilidade de tempo e de espaço. A relevância do transporte público na rotina dos indivíduos fica demonstrada pelo tempo despendido na locomoção diária entre o ambiente de moradia e de trabalho.
Segundo Ribeiro Neto (2001), o transporte coletivo por ônibus obterá sucesso se: (i) o cumprimento de uma necessidade, consumo ou aplicação estiverem bem definidos; (ii) atender a expectativa dos usuários do transporte; (iii) respeitar padrões e orientações aplicáveis; (iv) cumprir requisitos da coletividade; (v) possuir preços competitivos, e; (vi) dispuser de suporte competente para manutenção das especificidades de qualidade.
Conforme reportado por Ferraz e Torres (2004), a qualidade no transporte coletivo nas cidades deve ser atentada como uma visão geral, contemplando o patamar de satisfação de todos os que estejam compreendidos no sistema, não apenas os usuários, incluindo o governo e também a comunidade, sejam de empregados e de empresários do setor.
De acordo com Vasconcelos (2009), a integração das percepções de qualidade dos passageiros, operadores e gestores, no setor de transporte coletivo geram uma atual conjuntura de operação, possibilitando a este aumentar o seu desempenho, com qualidade e eficiência. É mencionada por Diana (2012) a verificação do relacionamento de nove medidas de satisfação conforme os serviços de transporte da região. A pesquisa de correlação foi
4 empregada para evidenciar se e como cada atributo se relaciona aos patamares de utilização de transporte público, admitindo explorar para poder otimizar a relação entre condutas pessoais, o trânsito e como o vínculo entre eles pode ser atingida pelo ambiente urbano. Neste contexto, muitos são os atributos e dimensões da qualidade que são aplicados com maior regularidade para integrar os instrumentos de avaliação da qualidade do transporte público realizado por ônibus. Alguns desses itens e dimensões utilizados em pesquisas realizadas nos últimos 15 anos são apresentadas no Quadro 1. Ainda que haja atributos em comum a essas pesquisas, verifica-se que não há uma concordância a respeito de quais atributos são mais apropriados para avaliação do transporte público urbano realizado por ônibus.
Quadro 1 – Dimensões e atributos considerados em estudos
Autores Critérios observados
Ferraz e Torres (2004)
Acessibilidade, frequência de atendimento, tempo de viagem, lotação, confiabilidade, segurança, características dos veículos, características dos locais de parada, sistema de informação, conectividade, comportamento dos operadores e o estado das vias.
NTU (Associação Nacional das Empresas de Transporte Urbano) (2014)
Regularidade do serviço (cumprimento do horário), Tempo total da viagem incluindo tempo de espera, Segurança no exterior e no interior dos veículos, Gentileza e educação dos funcionários, Informações aos usuários nos terminais pontos de parada e veículos, Limpeza e iluminação dos terminais, pontos de parada e veículos, Lotação dos veículos (taxa de ocupação no interior dos veículos), Educação dos outros usuários, Distâncias da origem até o ponto de embarque e do ponto de desembarque até o destino, Características dos veículos (ar condicionado/ assentos estofados/suspensão a ar).
Duarte e Souza (2005) Conforto; conservação e limpeza; ruído; segurança; cortesia do motorista/cobrador; frequência dos ônibus; horários; valor da tarifa.
Marins (2007)
Educação (cobradores/motoristas); aparência (cobradores/motoristas); parada nos pontos; conforto dos veículos; limpeza dos veículos; conservação dos veículos; valor da tarifa; pontualidade dos ônibus; tempo de viagem; direção segura; tempo de espera no ponto; lotação dos ônibus; segurança dos ônibus; ruído e poluição; número de ônibus na linha.
Borges e Fonseca (2002)
Conforto; conservação e limpeza; ruído; temperatura; segurança; número e nome nas linhas; qualidade do pessoal; adequação para pessoas portadoras de necessidades especiais; assentos e cobertura nas paradas; informação; fiscalização; iluminação pública; trajetos; educação do motorista/cobrador; frequência dos ônibus; pontualidade; valor da tarifa.
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Rodrigues (2008)
Acessibilidade, Frequência de atendimento, Tempo de viagem, Lotação, Confiabilidade, Segurança, Veículos, Locais de parada, Sistema de informação, Conectividade, Operadores, Estado das vias.
3. Análise Importância– Desempenho
Segundo Martilla e James (1977), a Análise Importância-Desempenho (Importance
Performance Analysis –IPA) é definida como um modelo de fácil aplicação que propicia aos
administradores a compreensão dos dados por meio de representação gráfica dos resultados, dessa maneira contribuindo para tomadas de decisão.
Na aplicação da IPA no âmbito do problema em questão, cada respondente deve atribuir o grau de importância de cada item e o grau de desempenho do modal de transporte (ônibus ou van) à luz de cada item. Em seguida, calculam-se o Grau de Importância Médio ( ) de cada item e o Grau de Desempenho Médio ( ) do modal de transporte à luz de cada item. Dessa forma, cada item é representado graficamente pelo par ( , ), ou seja, a importância é apresentada pelo eixo y e o desempenho pelo eixo x. O vértice da matriz bidimensional na qual os itens são plotados é obtido pela média dos Graus de Importância Médios e pela média dos Graus de Desempenho Médios, denotado por ( , ). Sendo assim, são obtidos quatro quadrantes (Figura 1):
Quadrante I: apresentam os itens/atributos que possuem alta importância e baixo desempenho, estes itens devem ser prioritariamente considerados para ações corretivas.
Quadrante II: apresentam os itens que possuem alta importância e alto desempenho, sendo recomendado que seja mantido o nível de serviço.
Quadrante III: apresentam os itens que possuem baixa importância e baixo desempenho, não sendo necessário esforço para melhorá-lo, devido à baixa prioridade.
Quadrante IV: apresentam os itens que possuem alto desempenho e baixa importância, significando que possivelmente esteja havendo desperdício no uso de recursos ao direcionar investimentos e estratégias a itens/atributos que não são valorizados pelos respondentes (usuários do transporte).
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Fonte: Adaptado de Martilla e James (1977). 4. Procedimentos metodológicos
Neste estudo, os dados foram coletados por meio de questionários impressos entregues aos respondentes, sendo estes usuários de transporte publico por ônibus ou vans. No momento da entrega foi explanado o objetivo do estudo e a forma de preenchimento. Outra configuração de coleta foi a pesquisa online, tendo em vista alcançar um público diversificado e estender o espaço de pesquisa. O questionário está dividido em três blocos:
a) Bloco I: tem como foco obter o perfil dos usuários, recolhendo itens como: nome,
idade, escolaridade, gênero, estado civil, o transporte mais usado (ônibus ou van), a linha mais frequentada, a regularidade de utilização e a razão central do uso do transporte (trabalho, estudo, lazer ou outros).
b) Bloco II: constituído por 17 itens para mensurar a qualidade do transporte coletivo
executado por ônibus ou van (conforme a resposta do bloco I). Cada respondente informa o grau de importância dos itens e o grau de desempenho do modal à luz de cada item, utilizando as escalas de julgamento apresentadas no Quadro 2. Caso o respondente não tenha conhecimento de algum item, a opção N.A. (Não avaliado) é disponibilizada.
Quadro 2 – Escalas de julgamento de valor
Dos 17 critérios apresentados no Quadro 3, 16 foram obtidos por meio da literatura científica analisada, e 1 adicionado pelos autores, sendo este: “motorista respeita as leis de trânsito”. O item foi inserido em virtude do desrespeito às leis de trânsito vir a transformar o trânsito urbano mais frágil, podendo ocasionar no crescimento da quantidade de acidentes.
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Quadro 3 - Critérios e subcritérios considerados na pesquisa
Critérios Subcritérios (Itens)
Segurança I1. Acidentes envolvendo veículos; I2. Modo de dirigir do motorista; I3. Motorista respeita as leis de trânsito; I4. Ato de violência dentro dos veículos.
Tempo I5. Tempo de espera; I6. Rotas; I7. Regularidade do serviço (cumprimento do horário); I8. Horário disponibilizado.
Atendimento I9. Motorista espera completar o embarque e o desembarque; I10. Respeito do motorista e cobrador; I11. Cortesia do motorista e do cobrador.
Veículo I12. Lotação (taxa de ocupação no interior do veículo); I13. Conforto dos assentos; I14.
Temperatura; I15. Estado de conservação e limpeza.
Preço I16. Compatibilidade do nível oferecido do veículo com o valor cobrado; I17. Compatibilidade do nível oferecido da distância com o valor cobrado.
c) Bloco III: É um “espaço aberto” por meio do qual o respondente pode manifestar suas
opiniões com relação aos aspectos positivos e negativos do transporte público urbano.
Após a coleta de dados, é possível determinar os itens à luz dos quais ônibus e vans apresentam melhor/pior desempenho, assim como os itens considerados mais/menos importantes pelos usuários de cada modal de transporte. Emprega-se a IPA para verificar o relacionamento entre importância e desempenho. O coeficiente Alfa de Cronbach (Cronbach, 1951) e correlações item-total são utilizados para verificar a confiabilidade do questionário.
5. O estudo experimental
O estudo foi realizado no município de Campos dos Goytacazes, Estado do Rio de Janeiro. Foram preenchidos 118 questionários, sendo 67,6% impressos e 32,4% online. Os respondentes eram predominantemente do gênero feminino (59,5%), solteiros (85,6%), estão cursando ou possuem ensino superior completo (67,5%) e utilizam ônibus (77,1%).
A Tabela 1 apresenta os valores do alfa de Cronbach para cada dimensão e a correlação item-total, segundo os julgamentos dos Graus de Importância dos itens e dos Graus de Desempenho à luz dos itens. Nota-se, por exemplo, que o item I6 (rotas) não está altamente correlacionado com os outros elementos que integram a dimensão tempo, em relação ao Grau de Desempenho. Caso esse item seja excluído, a confiabilidade da dimensão se eleva. O valor de alfa foi igual ou superior a 0,60 em todas as dimensões o que, segundo Malhotra (2008), assegura a confiabilidade em estudos exploratórios.
Tabela 1 – Análise de confiabilidade
Importância Desempenho
Dimensão Item se o item for
excluído Corr. item-total se o item for excluído Corr. item-total Segurança I1 0,829 0,800 0,625 0,698 0,662 0,435 I2 0,780 0,678 0,537 0,629
8 I3 0,794 0,638 0,663 0,445 I4 0,758 0,717 0,661 0,437 Tempo I5 0,861 0,836 0,674 0,789 0,728 0,615 I6 0,861 0,606 0,810 0,442 I7 0,799 0,761 0,667 0,728 I8 0,784 0,794 0,728 0,617 Atendimento I9 0,706 0,671 0,480 0,760 0,755 0,520 I10 0,429 0,709 0,581 0,671 I11 0,749 0,429 0,684 0,586 Veículo I12 0,891 0,873 0,727 0,794 0,788 0,517 I13 0,858 0,772 0,736 0,616 I14 0,849 0,799 0,719 0,665 I15 0,861 0,762 0,727 0,634 Preço I16 0,848 *** 0,736 0,797 *** 0,663 I17 *** 0,736 *** 0,663
Com os dados obtidos da pesquisa, foi possível mensurar o Grau de Importância Médio dos itens ( ) e Grau de Desempenho Médio ( ) dos dois modais de transporte (ônibus e vans) à luz de cada item, segundo a percepção dos usuários. Os valores obtidos são apresentados na Tabela 2.
Tabela 2 – Graus de importância Médios e graus de desempenho Médios
Dim. Segurança Tempo Atendimento Veículo Preço
Itens I1 I2 I3 I4 I5 I6 I7 I8 I9 I10 I11 I12 I13 I14 I15 I16 I17 Ô n ib u s 4,36 4,43 4,45 4,25 4,27 4,02 4,34 4,13 4,12 4,33 3,71 4,32 4,03 4,02 4,37 4,17 4,09 GD 3,01 2,98 2,89 3,16 2,06 2,63 2,09 2,19 2,84 3,09 2,90 1,81 2,13 1,91 2,16 2,93 3,13 Va n 4,08 4,46 4,69 4,04 4,76 4,40 4,27 4,26 4,56 4,30 3,96 4,41 4,48 4,38 4,30 4,38 4,42 GD 2,71 2,70 2,56 3,04 2,07 2,81 2,26 2,73 2,93 3,04 2,56 1,70 2,00 1,69 2,11 2,46 3,12 T o d o s 4,30 4,43 4,50 4,21 4,38 4,11 4,32 4,16 4,22 4,32 3,77 4,34 4,14 4,11 4,35 4,22 4,17 GD 2,94 2,91 2,81 3,14 2,06 2,67 2,13 2,32 2,86 3,08 2,82 1,78 2,10 1,86 2,15 2,83 3,13
Os valores apresentados na Tabela 2 foram utilizados para a construção de duas Análises de Importância-Desempenho: uma análise relacionada ao transporte público por ônibus, conforme a Figura 2, e a segunda análise, relativa ao transporte público por van, conforme a Figura 3.
De acordo com a Figura 2, o vértice da análise IPA do transporte por ônibus possui valores (2,58; 4,20). Nota-se que não há um único item/subcritério que tenha sido considerado com desempenho médio bom (valor 4). Os itens considerados críticos (por terem maior importância e desempenho menor) são apresentados no quadrante I e estão associados ao tempo de espera (I5), regularidade do serviço/cumprimento do horário (I7), lotação/taxa de ocupação no interior do transporte (I12), estado de conservação e limpeza (I15). Tais itens
9 necessitam de maior prioridade na realização de ações corretivas visando melhorias na qualidade dos serviços prestados.
Itens que devem ter a continuidade das ações são apresentadas no quadrante II (Manter o bom trabalho). Tais itens estão relacionados a ocorrência de acidentes envolvendo o veículo (I1), modo de dirigir do motorista (I2), respeito do motorista às leis de trânsito (I3), inexistência de atos de violência dentro dos veículos (I4), respeito do motorista e cobrador aos passageiros (I10). Esses resultados revelam que os elementos relacionados à dimensão segurança e o respeito aos usuários podem se assinalados como os pontos fortes do transporte por ônibus no momento da pesquisa realizada.
Figura 2 – Análise Importância-Desempenho para o transporte público por ônibus
No quadrante III estão alocados os itens considerados de baixa prioridade. Embora apresentem desempenhos menores, esses itens também possuem valores de importância menores, não alcançando a priorioridade necessária para serem connsiderados criticos. Pertencem a esse quadrante os itens: horários disponibilizados (I8), conforto dos assentos (I13) e temperatura (I14).
No quadrante IV estão representados os itens caracterizados como possível excesso. Tais itens se relacionam às rotas (I6), espera do motorista para completar o embarque e desembarque (I9), cortesia do motorista e cobrador (I11), compatibilidade do nível oferecido do veículo com o valor cobrado (I16) e compatibilidade do nível oferecido da distância com o valor cobrado
10 (I17). Em particular, acredita-se que os resultados dos itens I16 e I17 tenham sido influenciados pela gratuidade da tarifa estendida a diversas categorias de usuários (idosos, portadores de necessidades especiais, estudantes da rede pública, etc.) ou da tarifa subsidiada pela prefeitura do município (passagem a R$ 1,00).
Por outro lado, de acordo com a Figura 3, o vértice da IPA para o transporte público por vans possui valores (2,50; 4,36) para desempenho e importância, respectivamente. É possível notar que os itens críticos (Quadrante I) estão associados ao tempo de espera (I5), lotação/taxa de ocupação no interior do veículo (I12), conforto dos assentos (I13) e temperatura (I14). Nota-se que alguns desses itens estão muito próximos da fronteira com o quadrante de baixa prioridade (quadrante III).
Figura 3 – Gráfico da Análise Importância-Desempenho para o transporte público por van
Itens à luz dos quais a qualidade dos serviços deva ser mantida (quadrante II) estão associados ao modo de dirigir do motorista (I2), motorista respeitar as leis de trânsito (I3), rotas (I6), motorista esperar completar o embarque e desembarque (I9) e compatibilidade do nívl oferecido do veículo com o valor cobrado (I17).
Itens como regularidade so serviço/cumprimento do horário (I7), estado de conservação e limpeza (I15) foram atribuídos ao quadrante III, possuindo desempenhos baixos e importância baixa, não alcançando valores suficientes para serem considerados de alta prioridade.
11 Finalmente, no quadrante IV foram alocados itens que apresentam desempenho alto e importãncia baixa. Estes itens estão associados aos acidentes envolvendo veículos (I1), atos de violência dentro dos veículos (I4), horários disponibilizados (I8) e respeito do motorista e cobrador (I10). Nesse sentido, menor investimento e recursos devem ser direcionados a esses itens, visto que o desempenho dos serviços é maior à luz desses itens, além do fato de não estarem entre os itens mais importantes.
6. Considerações Finais
Diante da diminuição da demanda por transporte público, uma possível solução é buscar ações que visem a melhoria da qualidade dos serviços prestados. Para tanto, este artigo utiliza a Análise Importância-Desempenho (IPA) para identificar os itens mais críticos nos serviços de transporte público (ônibus e vans), segundo a opinião dos usuários.
Por meio de um estudo experimental, itens/variáveis considerados na literatura científica foram incorporados em um questionário que foi aplicado a usuários desses dois modais de transporte. Como resultados, por meio do uso do alfa de Cronbach, constatou-se que a confiabilidade foi obtida em todas as dimensões e, nenhum item a priori precisa ser excluído do questionário com o intuito de aumentar o nível de confiabilidade.
Para ambas as formas de transporte público (ônibus e vans), por meio do emprego da análise IPA, o estudo também permitiu identificar itens considerados prioritários, itens à luz dos quais a qualidade dos serviços deve ser mantida e também os itens menos prioritários. Dentre outros resultados, neste estudo foi possível constatar que:
Há itens em comum às duas formas de transporte público que foram atribuídos aos respectivos quadrantes, como assim como há itens específicos a cada uma delas. Por exemplo, o tempo de espera (I5), e a lotação/taxa de ocupação no interior do veículo são itens críticos tanto para ônibus, quanto para vans.
Para os usuários de vans, o valor cobrado é compatível com o nível de serviços oferecido, porém, para os usuários de ônibus este aspecto é considerado como um “possível excesso”. Para estes últimos, acredita-se que esse resultado tenha sido influenciado pela gratuidade da tarifa concedida a diversas categorias de usuários (idosos, portadores de necessidades especiais, estudantes da rede pública, etc.) ou da tarifa subsidiada pela prefeitura do município (passagem a R$ 1,00).
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Para ambas as modalidades de transporte o desempenho médio à luz dos itens foi considerado bom (valor 4), o que retrata a existência de problemas na prestação de serviços. Além disso, em ambas as análises alguns itens se posicionaram próximos aos eixos (fronteiras que delimitam os quadrantes) ou exatamente sobre eles, não permitindo uma análise precisa e confiável da decisão a ser tomada.
Acredita-se que as variáveis (itens) consideradas e o emprego da Análise IPA como ferramenta de análise podem contribuir efetivamente, de forma simples e prática, para fornecimento de informações que venham a auxiliar os gestores e profissionais atuantes nos modais de transporte tratados.
Entretanto, destaca-se também que os resultados obtidos são pertinentes ao município em estudo, de tal forma que análises e comparações desses resultados com resultados de estudos referentes a outros municípios devem ser realizadas com cautela, pois o transporte por ônibus e por vans nos municípios podem apresentar realidades bem distintas.
Finalmente, ressalta-se que a continuidade deste estudo está focada na consideração de uma quantidade maior de respondentes e o uso de técnicas estatísticas mais avançadas para obter análises mais robustas e conclusivas do relacionamento das variáveis (itens) consideradas.
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