Dinâmica das Relações Interpessoais

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Professora conteudista: Graziella Antunes Pereira

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Dinâmica das Relações Interpessoais

Unidade I

1 O HOMEM X RELAÇÕES INTERPESSOAIS ...1

1.1 Os indivíduos ...2

1.2 Objetivos e metas ...2

1.3 A gestão de pessoas ...3

1.4 O meio ambiente ...3

2 O HOMEM E SUAS INTERAÇÕES COM OS GRUPOS SOCIAIS ...4

2.1 Mas, aﬁnal o que é grupo? ...5

2.2 Os grupos nas organizações de trabalho ...6

3 O HOMEM X GRUPOS ORGANIZACIONAIS ...8

3.1 Os tipos de subgrupos organizacionais ...9

3.1.1 Subgrupos formais ...9

3.1.2 Subgrupos informais ... 10

4 A COMUNICAÇÃO NAS RELAÇÕES INTERPESSOAIS ...11

4.1 A comunicação e seus conceitos ...11

4.2 Os elementos da comunicação ... 12

4.3 As formas de comunicação ... 13

4.4 Os ruídos na comunicação ... 14

4.5 Fatores que garantem uma perfeita comunicação ... 15

Unidade II 5 OS CONFLITOS NAS RELAÇÕES INTERPESSOAIS ... 16

5.1 Os tipos de conﬂitos ... 17

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7 AS RELAÇÕES INTERPESSOAIS SOB UMA VISÃO ESTRATÉGICA DE PESSOAL ... 23

7.1 A determinação concreta dos objetivos ... 24

7.2 A visão sistêmica ... 24

7.3 A questão da disciplina ... 25

8 RESUMO ... 26

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1 O HOMEM X RELAÇÕES INTERPESSOAIS

As relações interpessoais são para o homem tão inerentes quanto sua própria existência, conforme explicam Bowdith e Buono (1999, p. 65):

O homem é um ser gregário, ou seja, predominantemente social, e assim é desde o momento de seu nascimento, quando tece sua primeira relação com os grupos família e sociedade. Para se estabelecer uma relação interpessoal basta haver mais de uma pessoa; neste caso, dependendo dos fatores que levaram a esse encontro, essa relação terá maior ou menor duração. Se os motivos forem a semelhança de objetivos, o natural é que esta relação tenda a fortalecer-se.

Por outro lado, caso essa relação tenha se formado a partir de opiniões contrárias, a tendência é que tenha o mínimo de duração, se a divergência continuar existindo. Uma relação iniciada a partir de divergências somente terá duração maior se os indivíduos que a compõem chegarem a um denominador comum sobre o assunto. Nas organizações de trabalho acontece do mesmo modo. A nossa entrada na organização já é por si uma grande relação, e neste ambiente formaremos outras tantas relações que irão de alguma forma inter-relacionar-se.

Uma particularidade relevante é atentar para o fato de que, no caso, estamos falando de relações entre pessoas até

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Revisão: Ana Marson - Diagr

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então desconhecidas umas das outras, que farão parte de um ambiente dinâmico e, geralmente, bastante competitivo. É algo sistêmico, em que os indivíduos são parte de um grande todo chamado organização; por isso cada um deve ser visto como um ser único e dotado de peculiaridades que devem ser observadas e respeitadas cuidadosamente. É a ênfase no indivíduo, como sugeriu a Teoria das Relações Humanas. O interior das organizações será o principal cenário para o estudo dessas relações. A seguir, as principais variáveis que propiciam o surgimento e a manutenção das relações interpessoais nas organizações.

1.1 Os indivíduos

Broxado (2001, p. 76) explica, sobre os indivíduos, que Toda e qualquer relação racional é formada por seres humanos, cuja bagagem de vida é formada por experiências, crenças, valores, conceitos, cultura, opiniões, dentre outras variáveis, que juntas formam o que chamamos de personalidade. Os homens, atores principais nas relações, tecem-nas conforme suas aﬁ nidades e preferências. Dessa maneira, vão gradativamente agrupando-se, fazendo surgir, daí, outros grupos. É uma seleção quase natural já que estar com as pessoas com as quais queremos estar nos propicia um estado emocional bastante agradável.

1.2 Objetivos e metas

A busca por algo em comum é a grande responsável pela aproximação das pessoas. Durante a nossa existência, milhares de pessoas passarão por nossas vidas, dos mais variados tipos, opiniões, pontos de vistas e origens, mas se observarmos com precisão, perceberemos que apesar de tantas diferenças temos aspectos em comum, e é justamente essa coincidência que propicia todas as relações que formamos.

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Léo 25/08/09 - Fazemos parte de um determinado grupo chamado família,

não por termos optado, e sim por já nascermos nele; foi uma entrada involuntária, porém, permanecer dinamicamente nesse grupo será, em algum momento de nossas vidas, uma opção que faremos. Então, os objetivos que estamos perseguindo e julgamos ser os melhores para nossas vidas também serão observados. Em relação aos demais grupos em que estamos inseridos, a introdução é voluntária, ou seja, nós ﬁ zemos a opção de fazer parte dele, e a ponderação dos objetivos foi um evento que antecedeu essa entrada.

1.3 A gestão de pessoas

O papel do líder tem importância bastante relevante para o desenvolvimento de relações positivas dentro das organizações. O líder funciona como um facilitador das relações e é responsável por auxiliar o grupo no alcance de suas metas, que deverão ser as mesmas para que ocorra uma busca grupal. É preciso ter em mente que o líder é um integrante do grupo e não alguém externo a ele e, assim, toda a dinâmica do grupo também irá afetá-lo diretamente. É dessa forma que seus liderados devem percebê-lo. Sabe-se que esta não é tarefa fácil, pois nos referimos a grupos formados pelos mais diversos tipos de indivíduos.

Por conta dessa diversidade, muitas vezes o líder é chamado a ser um mediador de possíveis conﬂ itos que podem surgir, atuando na busca por uma solução pacíﬁ ca e concreta, oriunda de ideias e discussões do próprio grupo.

1.4 O meio ambiente

A dinâmica das relações interpessoais sempre acontece dentro de um ambiente que envia e recebe interferência dos indivíduos, atores dessas relações. Tal ambiente pode ser interno (o interior das próprias organizações), ou externo a elas; nele, fatores como estrutura organizacional, modelo de administração e clima organizacional precisam ser observados. Esses aspectos

No grupo família, nossa entrada foi involuntária. Nos demais grupos, nossa entrada foi voluntária.

O líder tem papel fundamental dentro do grupo, como facilitador das relações e responsável pelo atingimento das metas do grupo. As metas do líder devem ser as mesmas do grupo. 5 10 15 20 25 30

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ditarão o modo como as relações se desenvolverão — tanto entre indivíduos quanto entre os diversos grupos — e se formarão a partir do grupo-base, que é a organização.

Chanlat (2006, p. 27) explica que

O ambiente externo inﬂ uencia as relações por concentrar toda a bagagem pessoal dos indivíduos que constituem o grupo chamado organização. Outras variáveis como política, economia e cultura também fazem parte desse ambiente externo e têm atuação direta nas relações interpessoais.

Desse modo, podemos observar a intensidade como o ambiente infl uencia as relações interpessoais, no qual um clima de confi ança mútua, cooperação e coleguismo é um terreno fértil para o desenvolvimento de relações positivas e duradouras, benefi ciando assim colaboradores e instituição.

De modo contrário, inﬂ uências negativas, internas ou externas à organização, serão as desencadeadoras principais de relações nada recomendáveis.

2 O HOMEM E SUAS INTERAÇÕES COM OS GRUPOS SOCIAIS

Sabemos que é inerente ao ser humano sua participação social. É uma busca involuntária, cujo início é marcado pelo seu próprio nascimento. “O ser humano é gregário, e ele só existe, ou subsiste, em função de seus inter-relacionamentos grupais” (Zimerman, 1977). Maslow, quando cita seus estudos a respeito da Hierarquia das Necessidades, apresenta-nos cinco grupos de necessidades que buscamos suprir numa hierarquia de importância. De acordo com seu estudo, logo depois de supridas nossas necessidades ﬁ siológicas e de segurança, buscamos satisfazer as sociais, ou seja, aquelas relacionadas à

O ambiente interno refere-se ao interior das organizações; o ambiente externo refere-se à bagagem pessoal dos indivíduos e também a fatores como política, economia e cultura. 5

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Léo 25/08/09 - nossa inserção e aceitação nos grupos dos quais fazemos parte.

É a nossa necessidade de relacionamento.

Necessidade de autorrealização Necessidade de autoestima Necessidades sociais Necessidades de segurança Necessidades ﬁ siológicas

O grupo família é o primeiro do qual o homem faz parte. Com o passar dos anos, virão os grupos escola, igreja, bairro e outros, cuja inserção deu-se pelas preferências de seus pais ou responsáveis, seguidos pelos grupos eleitos por nossa própria opinião, como clube esportivo, grupo de amigos ou grupo de trabalho. É a relação do homem com seu grupo de trabalho o principal foco deste capítulo.

2.1 Mas aﬁ nal, o que é grupo?

Podemos defi nir grupo como a união de pessoas cujo agrupamento se dá por conta de coincidências de afi nidades ou características. Por ser formado por pessoas de diferentes concepções e perfi s, não podemos imaginá-lo como algo estático; ao contrário, o grupo deve ser visualizado como um dinâmico processo, cuja constituição é, frequentemente, atualizada pela experiência dos elementos que o compõem.

O grupo tem importante papel no fortalecimento da autoestima do homem: pertencer e ser aceito por um determinado grupo é para ele sinônimo de valorização social. Elementos como liderança, cooperação, limites e papéis são trabalhados e aperfeiçoados, tornando a convivência entre os elementos uma constante troca de experiências e uma agradável aprendizagem coletiva, pois nesses grupos podemos

Fazer parte de um grupo integra nossa necessidade social, incluída na hierarquia de necessidades motivacionais de Maslow. 5 10 15 20

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identiﬁ car e diferenciar o que é possível e o que é limitado, o que é agradável e o que é desagradável, dentre outras questões que nos auxiliarão a lidar com sentimentos, frustrações e antagonismos.

2.2 Os grupos nas organizações de trabalho

Podemos deﬁ nir grupo de trabalho como o agrupamento de pessoas ligadas na busca por objetivos organizacionais comuns, cujo alcance deve ser interessante para empresa e para os colaboradores, isto é, todos devem ganhar. A empresa ganha em produtividade, e o colaborador ganha ao se sentir parte importante no processo de produção da organização.

As atividades realizadas pelo grupo devem ser marcadas por um clima de constante colaboração, em que todos devem contribuir conforme sua capacidade. Somente dessa forma é possível obter o que chamamos de espírito de grupo, para o qual é necessário observar os seguintes pontos:

• a identiﬁ cação clara do objetivo que se quer alcançar; • os limites individuais de cada integrante do grupo;

• as capacidades positivas mais destacadas de cada um, cuja identiﬁ cação permite explorar o que cada indivíduo tem de melhor: os talentos.

Conforme aﬁ rma Matta (1995, p. 103), “Dentro de uma organização, o elemento mais importante para atingir metas e objetivos é o ser humano. Sem seus colaboradores, a empresa não existe”. Através das pessoas é que as organizações põem em prática suas tarefas e produzem seus bens e/ou serviços. Porém, é preciso sempre lembrar que três aspectos incidem diretamente nas relações intragrupais (entre os elementos que compõem os grupos) e intergrupais (entre grupos distintos):

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Léo 25/08/09 - 1º aspecto: comunicação

Independentemente de qual seja o ramo de atividade de uma organização, seu funcionamento perfeito só será possível por meio da comunicação. Segundo Gil (1994),

É ainda através da comunicação que se realizam atividades de planejamento, organização, coordenação e controle do trabalho das pessoas, de modo a integrar, desenvolver e motivar o funcionário na empresa, estimulando-o a aumentar sua produtividade, contribuindo para o alcance dos objetivos organizacionais.

A comunicação é responsável por unir os indivíduos que formam o grupo organizacional e, sem ela, teremos apenas pessoas isoladas. Também será de responsabilidade do elemento comunicação fomentar o contato entre os diferentes grupos que atuam nas organizações.

2º aspecto: liderança

O líder tem a função de nortear e acompanhar o trabalho de seus liderados. Ele deve propiciar a facilitação do alcance dos objetivos perseguidos por todo o grupo, incluindo a si próprio. Observando a organização de forma completa, podemos perceber que a integração do líder com seus liderados proporcionará relacionamentos inter e intragrupais satisfatórios.

3º aspecto: motivação

A motivação é conceituada como o processo que leva as pessoas a uma ação ou inércia em diversas situações. Esse processo pode ser ainda o exame das razões pelas quais se escolhe fazer algo, e executar algumas tarefas com maior empenho do que outras (Cratty, 1984).

Sem comunicação eﬁ caz, não temos grupo, somente pessoas isoladas. 5 10 15 20 25 30

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O processo motivacional nas interações dos grupos sociais funcionará conforme o interesse individual de cada elemento do grupo. Como em qualquer setor de nossa existência, o momento que antecede nossa entrada num grupo será assinalado por uma série de questões, como:

• Por que escolher este grupo?

• Que benefício terei ao fazer parte deste grupo? • O que mais me atrai neste grupo?

As respostas a tais questões encontram-se em nosso “arquivo pessoal de preferências”. Uma vez respondidas, poderemos avaliar nossa possibilidade de entrada.

3 O HOMEM X GRUPOS ORGANIZACIONAIS

O grupo organizacional abriga em seu interior diversos subgrupos menores, formados de acordo com algumas variáveis, como estrutura organizacional, atividade, tarefas, interesses, aﬁ nidades, dentre outras. Esses subgrupos, formais ou informais, e relacionados entre si, poderão formar outros subgrupos menores. É importante observar que o desempenho de um subgrupo, muitas vezes, não depende somente da competência de seus integrantes, mas também das diversas formas como ele interage com os demais subgrupos organizacionais. Assim, teremos uma organização socialmente saudável.

Para que possamos ter um melhor entendimento sobre os diversos tipos de subgrupos que se formam em uma organização, precisamos levar em consideração uma particularidade bastante importante: contrariamente ao que acontece com os demais grupos que optamos por integrar, nossa entrada em alguns dos subgrupos organizacionais não é voluntária.

Optamos por estar em uma organização quando nos candidatamos a trabalhar nela, porém, o subgrupo no qual iremos

A motivação dentro de um grupo depende do interesse pessoal de cada componente do grupo.

Os subgrupos dentro de um grupo organizacional podem ser formais ou informais; o desempenho de um subgrupo não depende só da competência de seus integrantes, mas também da forma como interage com os demais subgrupos organizacionais. 5

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Léo 25/08/09 - desempenhar nossas atividades proﬁ ssionais é determinado

pelo grupo organizacional, que irá nos alocar de acordo com sua necessidade, e deve obedecer a uma estrutura organizacional ou organograma.

Nesses subgrupos se realizarão, durante o nosso período na organização, todas as nossas trocas proﬁ ssionais e sociais. Porém, a partir da nossa entrada nesses grupos determinados pela organização, faremos naturalmente nossa entrada em outros subgrupos, escolhidos por nossa própria vontade. Nesse caso, buscaremos atender ao nosso bem-estar. É uma busca livre e individual, sem nenhuma relação com o organograma da organização.

3.1 Os tipos de subgrupos organizacionais

3.1.1 Subgrupos formais

São caracterizados por terem sua formação realizada pela organização, de acordo com suas unidades de trabalho. Podemos citar, por exemplo, as equipes de colaboradores, um grupo de supervisores ou mesmo a equipe de seguranças da empresa. Subdividem-se em:

• grupos funcionais de permanência: formados pelas

partes da estrutura organizacional da empresa. Deles podem surgir menores grupos: o departamento de

marketing de uma empresa pode ser um exemplo de grupo

funcional de permanência e pode se dividir em outros menores, como telemarketing, Serviço de Atendimento

ao Consumidor (SAC) ou criação publicitária;

• grupos de administração: constituídos por líderes que

possuem responsabilidade direta sobre as atividades de outros grupos. Diretores administrativos e diretores ﬁ nanceiros enquadram-se neste tipo de grupo;

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• grupos temporários: sua formação acontece apenas para

realizar tarefas extraordinárias, como projetos temporários. Logo após o cumprimento das atividades, esses grupos se dissolvem. Os colaboradores, os grupos funcionais de permanência, constituem este tipo de grupo;

• grupos comitês e comissões: são permanentes, ou

seja, existem na estrutura das organizações, porém, a sua constituição não é ﬁ xa, pode ser modiﬁ cada periodicamente. As Comissões Internas de Prevenção de Acidentes das organizações representam um excelente exemplo.

3.1.2 Subgrupos informais

Caracterizados por não terem ofi cialmente nenhum tipo de chefi a, possuem líderes, e sua formação acontece por vontade própria de seus membros. Os subgrupos informais nascem a partir dos grupos formais e podem ser classifi cados em:

• grupos de interesse: as pessoas que irão constituí-los

muitas vezes se agruparam pela defesa de um interesse comum, porém, não necessariamente têm laços de amizade umas com as outras. Os sindicatos das classes trabalhistas exempliﬁ cam bem esse tipo de grupo. Os líderes sindicais reúnem trabalhadores de uma mesma classe para, juntos, tentarem acordos e melhorias para toda a classe. Nesse caso, o que motivou a formação do grupo não foi nenhum vínculo afetivo; aliás, em muitos casos, eles nem conhecem uns aos outros, foi a coincidência de interesses o elemento motivador;

• grupos de amizade: neste caso, a formação do grupo

acontece porque colaboradores possuem algum tipo de aﬁ nidade. Para isso, é necessário que eles já possuam algum tipo de contato prévio, mesmo que seja meramente proﬁ ssional. A partir desse contato, são descobertas igualdades de pensamentos e preferências. Exemplo

Existem quatro tipos de subgrupos formais: funcionais de permanência, de administração, temporários e comitês. 5 10 15 20 25 30

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Léo 25/08/09 - bastante comum são os times de futebol formados nas

empresas, ou, ainda, pessoas que, por morarem no mesmo bairro, costumam fazer juntas os trajetos de ida e volta ao trabalho e, devido a esse contato diário, novos assuntos podem surgir e até a possibilidade de uma amizade mais estreita.

4 A COMUNICAÇÃO NAS RELAÇÕES INTERPESSOAIS

A base para uma relação interpessoal consiste na existência de algum tipo de comunicação, sem a qual não haveria relação. Para entendermos como funciona essa comunicação interpessoal, precisamos conhecer como se dá o processo básico da comunicação.

4.1 A comunicação e seus conceitos

A palavra comunicação é formada pela união das palavras

comum + ação, em que a palavra “comum” signiﬁ ca algo que

pertence a todos, de forma igualitária, e “ação” indica atuação, agir.

Comunicação tem sua origem no latim communicatio, de communis, e signiﬁ ca tornar alguma coisa comum a muitas

pessoas. É um compartilhamento de mensagens.

A comunicação interpessoal é basicamente um processo de interação entre indivíduos, ou seja, realiza-se de pessoa para pessoa numa ação que envolve interação e didática. Nesse processo, o emissor tem a missão de promover a construção de signiﬁ cados e despertar expectativas na mente de quem está recebendo a mensagem – o receptor.

É importante observar que a compreensão de uma mensagem depende de vários fatores que incidem sobre o indivíduo que a está recebendo. Os principais fatores são os motivacionais e

Os subgrupos informais nascem dos grupos formais da organização e podem ser grupos de interesse (exemplo – sindicatos) e grupos de amizade (exemplo – times de futebol das empresas).

Na comunicação interpessoal há um processo de interação entre indivíduos; o emissor (aquele que gera a mensagem) tem como papel dar sentido ao que comunica, enquanto o receptor (aquele que recebe a mensagem) depende de seus fatores motivacionais e subjetivos para compreender o que foi comunicado. 5 10 15 20 25

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4.2 Os elementos da comunicação

Emissor, receptor e mensagem são considerados os elementos nucleares no processo de comunicação. Porém, é necessário conhecermos outros três elementos muito importantes: código, canal e contexto.

Observe o esquema abaixo, que representa o processo básico da comunicação interpessoal:

Emissor Mensagem ContextoCódigo Canal

Mensagem Receptor

Emissor: tem o papel de emitir a informação. Ele é

responsável pela transmissão da mensagem. Cabe ao emissor a utilização dos melhores elementos para que sua mensagem seja bem compreendida. Sua missão não é apenas fazer com que a mensagem chegue até o receptor; vai mais além, passa pelo entendimento dela.

Receptor: recebe a informação emitida pelo emissor,

decodifi cando-a, ou seja, a ele não cabe apenas receber a mensagem; para que haja uma comunicação efi caz, é necessário que o receptor entenda o que essa mensagem signifi ca (feedback). Essa efi cácia depende, em grande parte, da maneira como o emissor a transmite.

Mensagem: é a informação ou grupo de informações que

deve ser transmitido pelo emissor para, posteriormente, ser recebido e compreendido pelo receptor.

Contexto: representa as circunstâncias nas quais a

comunicação se estabelece. Ele representa um referente situacional, que deverá ser comum para emissor e receptor.

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Canal: representa o meio pelo qual a mensagem é

transmitida. É pelo canal que a mensagem irá realizar sua circulação. Podemos optar por canais escritos, orais, digitais, entre outros.

Código: é o signo utilizado para efetivar a transmissão das

mensagens. São os sinais dos quais nos utilizamos para fazer com que nossa mensagem seja decodiﬁ cada. É importante ressaltar que o sinal (ou signo) escolhido para a transmissão precisa necessariamente ser de conhecimento do receptor. Caso contrário, a mensagem jamais será entendida. Constitui-se das linguagens escrita, oral e não verbal (gestos, sinais visuais, sinais corporais).

4.3 As formas de comunicação

As mensagens podem ser transmitidas pelas formas verbal e não verbal.

Verbal: é o ato de emissão de sons e de palavras dos

quais nos utilizamos para transmitir nossas mensagens. Representa a forma de comunicação mais utilizada. É a mais comum, mesmo com a diversidade de formas modernas de comunicação que a tecnologia proporciona-nos, e pode ser classificada em:

• verbal-oral: refere-se à utilização da voz para enviar a mensagem;

• verbal-escrita: é a representação escrita da mensagem que se quer transmitir.

Não verbal: é o ato de transmissão de uma mensagem por

um meio que não seja nem o oral nem o escrito. É uma das formas de comunicação mais interessantes, por ser incomum e por nos exigir a utilização de gestos, expressões faciais ou corporais para auxiliar no processo de entendimento da mensagem.

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4.4 Os ruídos na comunicação

A eﬁ cácia do processo de comunicação também depende de um outro importante fator: o ruído. Ele pode ser responsável pela não concretização de seu intuito de informar, como também poderá fazê-lo de forma equivocada, ou seja, sua informação poderá chegar ao receptor de forma distorcida. Abaixo, citaremos os ruídos de comunicação mais comuns:

• fonte das informações: a credibilidade em uma informação muitas vezes dependerá da fonte dessa informação. As mensagens oriundas de fontes de maior credibilidade (pessoas, instituições, formadores de opinião) tendem a uma maior aceitação;

• tipos de informações: as mensagens que coincidem com o nosso autoconceito tendem a ser mais facilmente absorvidas. Consequentemente, aquelas que contrariam nossos conceitos e valores tendem a ser aceitas com maior resistência;

• defensividade dos participantes: se no momento do processo de comunicação um ou mais participantes assumem uma posição de defensividade, é bem mais provável que haja algum tipo de interferência na comunicação. As pessoas que se sentem ameaçadas ou atacadas terão diminuída sua possibilidade de entendimento;

• grande carga de informações: quanto mais informação tivermos para decodifi car, maior nossa difi culdade para ordená-las e utilizá-las de forma efi caz;

• localização física: uma maior proximidade entre transmissor e receptor auxiliam na eﬁ cácia da transmissão das mensagens.

Ruídos na comunicação: fonte, tipo e grande carga das informações, defensividade dos participantes e localização física de transmissor e receptor. 5 10 15 20 25

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4.5 Fatores que garantem uma perfeita comunicação

1. Linguagem acessível e apropriada. 2. Canal de fácil compreensão.

3. Boa relação entre emissor e receptor. 4. Conteúdo familiar.

5. Uso de mais de um tipo de canal de transmissão. 6. Clareza nas informações.

Abaixo apresentamos um dos modelos de comunicação mais importantes das últimas décadas. Ele foi desenvolvido em 1949 por Shannon e Weaver, e apresenta a comunicação como uma transmissão de sinais:

Informação Transmissor Receptor Destino

Mensagem Sinal Sinal recebido Mensagem Fonte de

ruído

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