Curso Superior de Tecnologia em Gestão Comercial
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INTERDISCIPLINAR
EM GRUPO – PTG
Curso: Curso Superior de Tecnologia em
Gestão Comercial
Semestre: 2º e 3º
Disciplinas: Composto Mercadológico;
Estratégia Econômica e Empresarial; Gestão de Serviços e Varejo;
Negociação e Gestão de Conflitos; Sistema de Informações Gerenciais.
Professores Dayane Freire Romagnolo; Magno Rogério Gomes; Mônica Maria Silva; Dalila Gimenes da Cruz; Eduardo de Faria Nogueira.
Competências: Desenvolver a capacidade crítico-analítica de avaliação, quanto às implicações organizacionais. Desenvolver a iniciativa, criatividade, determinação,
vontade política e administrativa, bem como a vontade de aprender.
Desenvolver capacidade para realizar consultoria em gestão e administração, pareceres e perícias administrativos, gerenciais, organizacionais, estratégicos e operacionais.
Compreender as ferramentas estratégicas mercadológicas e de comunicação.
Entender o processo de negociação e a importância da comunicação em qualquer negociação considerando um contexto sistêmico, especialmente nas relações entre empresas e seus clientes.
Compreender o desenvolvimento e a implementação das estratégias empresariais
Compreender a respeito do relacionamento com o cliente, e a importância de gerenciar e fidelizar clientes.
Conhecer os aspectos, ferramentas e tipos de sistemas de informação gerencial como tecnologia de gestão organizacional.
Habilidades: Ao concluir as etapas propostas neste desafio, vocês terão desenvolvido as seguintes competências e habilidades:
Possibilitar o desenvolvimento de trabalhos em grupo, promovendo a capacidade de adaptação, comunicação e integração do espírito de equipe.
Fornecer sólida formação humanística e visão global que
habilite o acadêmico a compreender os meios social, político, cultural e econômico.
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Promover formação teórico-prática, possibilitando a vivência concreta nas organizações, estimulando uma postura investigativa e de análise crítico-reflexiva. Formar profissionais com visão integral, capacidade de
adaptação e flexibilidade, que atuem de forma interdisciplinar.
Capacitar para que os indivíduos possam tomar decisões complexas com ética e responsabilidade. Permitir que os indivíduos consigam ampliar sua visão
de forma competitiva, promovendo melhorias nas organizações.
Exercitar a análise estratégica de portfólio e expansão empresarial bem como a comunicação integrada de marketing.
Relacionar o planejamento empresarial com o sucesso dos projetos que a empresa executa.
Relacionar a expectativa e percepções dos clientes referente aos serviços e produtos, com a utilização de ferramentas de gestão.
Analisar como os sistemas de informação contribuem com a excelência operacional, o desenvolvimento de serviços e produtos, além da qualidade da tomada de decisão.
Objetivos da Aprendizage m:
A produção textual é um procedimento metodológico de ensino-aprendizagem que tem por objetivos:
• Favorecer a aprendizagem.
• Estimular a corresponsabilidade do aluno pelo aprendizado eficiente e eficaz.
• Promover o estudo dirigido a distância.
• Desenvolver os estudos independentes, sistemáticos e o autoaprendizado.
• Oferecer diferentes ambientes de aprendizagem. • Auxiliar no desenvolvimento das competências
requeridas pelas Diretrizes Curriculares Nacionais Gerais para os Cursos Superiores de Tecnologia e o que estabelece o Catálogo Nacional dos Cursos Superiores de Tecnologia.
• Promover a aplicação da teoria e conceitos para a solução de problemas práticos relativos à profissão. • Direcionar o estudante para a busca do raciocínio
crítico
• Compreender o desenvolvimento e implementação das estratégias empresariais, em função das restrições e possibilidades determinadas pelo ambiente empresarial e pela concorrência, considerando os aspectos econômicos.
Prezados alunos,
Sejam bem-vindos a este semestre!
A proposta da Produção Textual Interdisciplinar em Grupo (PTG) terá como tema norteador as oportunidades em meio à crise, e contaremos com o caso da “Casa Pet Show” para nos auxiliar nesse estudo.
Escolhemos essa temática para possibilitar a aprendizagem interdisciplinar dos conteúdos desenvolvidos nas disciplinas deste semestre. Para atingir os objetivos desta produção textual, vocês deverão seguir as instruções voltadas à elaboração do trabalho disponibilizadas ao longo do semestre, sob a orientação do Tutor a Distância, considerando as disciplinas norteadoras.
A participação na consecução da proposta é fundamental para que haja o pleno desenvolvimento de competências e habilidades requeridas em sua atuação profissional. Nesta produção textual, deverá ser considerado o caso apresentado na sequência.
SITUAÇÃO GERADORA DE APRENDIZAGEM (SGA) Mercado Pet no Brasil: o caso da “Casa Pet Show”
O modelo de negócio: Marta e Magnólia são sócias de um pequeno Pet Shop. A
empresa conhecida como “Casa Pet Show”, inaugurada em 2019, possui uma loja física estruturada para oferecer produtos e serviços destinados aos cães e gatos domésticos da região. Dentre as principais opções, a empresa dispõe de serviços de banho/tosa, hospedagem de animais, além de diversos produtos (com opções de cores, marcas e fabricantes) como coleiras, petiscos, rações, areia, medicamentos, caixas de transporte, arranhadores, antipulgas, tapetes, casinha, entre outros.
A equipe: as sócias trabalham em tempo integral na loja e coordenam cinco
colaboradores que auxiliam nas vendas, nos processos administrativos, nos serviços de banho/tosa e hospedagem.
Os canais de comunicação: além da loja física, a empresa possui meios digitais de
comunicação com objetivo de promover seus produtos e serviços e obter melhores resultados em termos de performance comercial. A Casa Pet Show possui um canal no Instagram, uma página corporativa no Facebook e uma central de atendimento ao consumidor via WhatsApp. A empresa utiliza as redes sociais digitais para a elaboração de conteúdos relacionados ao mercado pet, além da postagem de fotos, vídeos e orientações relacionadas aos produtos e serviços da loja.
O processo de gestão do negócio: as próprias empreendedoras são as responsáveis
por organizar os processos internos, as vitrines, as prateleiras e investir na infraestrutura do negócio de modo geral. No entanto, em virtude do intenso movimento da loja, os procedimentos de gestão, comunicação e o desenvolvimento de estratégias comerciais estão ficando em segundo plano. As empreendedoras precisam organizar melhor as informações a respeito da gestão do seu negócio e precisam avaliar os resultados da empresa com relação às vendas, às campanhas de comunicação, às interações dos seus consumidores nas redes sociais, entre outras questões operacionais e administrativas. São atividades que demandam tempo e dedicação intensiva, para além das atividades do dia a dia.
O cenário nacional do mercado Pet: o mercado pet brasileiro vem crescendo ano a
ano. Uma das últimas pesquisas realizadas pelo Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE), que analisou as populações de animais nos lares brasileiros, em 2013, mostrou que 44,3% dos domicílios no Brasil possuíam pelo menos um cachorro, o equivalente a 28,9 milhões de lares. No cenário atual, esse número mais que dobrou. De acordo com o Instituto Pet Brasil (IPB), atualmente já são mais de 132 milhões de pets. E se crescem os pets, crescem os donos cada vez mais entusiasmados para darem mais qualidade de vida e mimos aos bichinhos. A expectativa de faturamento para o setor é de mais R$ 40 bilhões para 2021.
SITUAÇÃO-PROBLEMA A
crise global e os impactos no mercado Pet: desafios para a Casa Pet Show
Em 2020, em virtude da crise desencadeada pela Pandemia do novo Coronavírus (Covid-19), alguns setores da economia registraram grandes perdas e prejuízos, outros precisaram se reinventar, e o comércio eletrônico conseguiu aproveitar o momento caótico a passos largos.
De acordo com os dados registrados pela EBIT (2020), as vendas on-line se intensificaram no período da Covid-19, impulsionadas pelo aumento de pedidos e por todas as regiões do mercado brasileiro. Isso significou o registro de 10,7 milhões de novos consumidores em 2019 no e-commerce nacional, movimento que ficou mais intenso no cenário de Covid-19, principalmente para o autosserviço.
O setor de alimentação, por exemplo foi um dos setores mais impactados pela crise global. Muitas empresas fecharam suas portas, e outras tiveram que se reinventar. Já o mercado Pet, apresentou números importantes e conseguiu resistir muito bem à pandemia.
O Brasil é o terceiro maior mercado de pets de todo o mundo. E como os 54 milhões de cachorros e 24 milhões de gatos nas casas dos brasileiros continuam precisando se alimentar e viraram companhias importantes na quarentena, o mercado sentiu menos do que os outros a crise da pandemia do novo Coronavírus.
Soma-se a isso que diversos locais, como São Paulo, classificaram os pet shops como serviços essenciais, permitindo que eles continuem abertos. De acordo com Sergio Zimerman (CEO da Petz), os clientes não deixaram de ir à loja, mas, quando vão, aproveitam para fazer compras grandes e, dessa forma, não precisam retornar com tanta frequência. Além disso, os clientes passaram a alternar suas compras entre as lojas físicas e lojas virtuais. A pandemia mostra que as vendas on-line deverão ter grande importância nas estratégias comerciais das empresas nos próximos anos. Embora a quarentena tenha contribuído para a diminuição das vendas nas lojas físicas, o movimento no e-commerce se expandiu significativamente.
Nessa direção, entre momentos de tensão e fôlego, as empreendedoras Marta e Magnólia se deparam com esse cenário de incertezas e precisam alavancar suas vendas, melhorar o relacionamento com seus clientes-consumidores, investir em tecnologia para aprimorar seus produtos e serviços e desenvolver planos estratégicos comerciais de alto impacto.
A assessoria comercial: diagnóstico e solução para a Casa Pet Show: as sócias
decidiram buscar um serviço de assessoria em gestão e processos comerciais para pequenos negócios, com o intuito de aprimorar seus processos de gestão e avaliar o desempenho de seus canais de comunicação. Contrataram, então, a GCOM Projetos Corporativos, empresa gerenciada por você e sua equipe, responsáveis por auxiliá-las nesse desafio.
Na primeira reunião da equipe de consultoria com as empreendedoras foi possível estabelecer alguns parâmetros iniciais e desenvolver um plano de intervenção pautado em três macroetapas:
Etapa 1: Análise mercadológica e macroambiental do mercado Pet. Etapa 2: Avaliação dos processos internos – comerciais e administrativos. Etapa 3: Inovação, tecnologia e tendências digitais.
Com base nesses parâmetros, você e sua equipe deverão propor soluções estratégicas para a alavancagem dos negócios e para o enfrentamento desse cenário de crise. No processo de consultoria, é importante elaborar soluções aos problemas apresentados, sugerir a utilização de ferramentas e metodologias que possam ser implementadas para a melhoria dos processos de comunicação, relacionamento e desenvolver inovações com base nas tendências digitais.
Então, preparem-se! Ao longo do processo de assessoria empresarial, você e sua equipe terão a oportunidade de compartilhar com as empreendedoras vários aspectos e conceitos relacionados às estratégias comerciais, aos processos de comunicação, às inovações tecnológicas e às tendências digitais, sempre com o objetivo de melhorar a performance da empresa “Casa Pet Show”, diante do cenário de crise da atualidade.
Agora é com vocês!
Considerando o contexto apresentado e com base nos conteúdos trabalhados ao longo de nosso semestre, sua missão é associar a teoria à prática a partir das solicitações de cada etapa a seguir:
ETAPA 01: Análise Mercadológica e Macroambiental do Mercado pet
Você e sua equipe, por meio da GCOM Projetos Corporativos, entendem que a “Casa Pet Show” tem potencial de mercado, mas as proprietárias Marta e Magnólia encontram-se sobrecarregadas de funções e o negócio enfrenta muitas dificuldades para crescer. Para tanto, consideram algumas questões prioritárias, o que demanda urgência em sua resolução. Vejamos:
COMPOSTO MERCADOLÓGICO
A GCOM Projetos Corporativos sugeriu às proprietárias da “Casa Pet Show” que o portfólio de produtos e serviços fosse revisado. A Matriz Boston Consulting Group (BCG) é uma ferramenta de grande auxílio para os negócios, uma vez que consegue, baseada no ciclo de vida dos produtos, demonstrar com clareza como melhorar seu portfólio e os cenários futuros de crescimento, com base no seu market share (participação de mercado) e no índice de crescimento esperado desse mercado. Portanto:
Posicione os produtos e serviços ofertados pela Casa Pet Show na Matriz BCG e sugira ao menos uma (01) ação para cada um dos itens alocados nos quadrantes da matriz .
Figura 1 – Matriz BCG
Fonte: elaborado pela autora com base na Matriz Boston Consulting Group (BCG).
Além da necessidade de revisão de portfólio, você e sua equipe identificaram fragilidades na Comunicação Integrada de Marketing (CIM). As sócias da Casa Pet Show possuem ainda uma visão mercadológica muito restrita, focando apenas na clientela da região. Para que o mix de comunicação seja bem-sucedido e a empresa alcance melhores resultados e boa reputação, é importante que as oportunidades sejam exploradas e os desafios superados. Identidade e imagem precisam ser repassadas ao consumidor que, por sua vez, devolve à empresa na forma de lealdade, confiança, indicações etc.
Uma imagem negativa prejudica a reputação da empresa. Uma crise de imagem, antes de tudo, é uma crise de confiança, de credibilidade, de reputação. O que uma empresa vende não é um produto, mas uma marca, e com ela uma série de associações. [...] Portanto, quando a marca é devidamente gerada e comunicada, traz retorno econômico e financeiro para a empresa, e ajuda a superar, minimizar e, às vezes, a prevenir crise de imagem. Afinal, é o consumidor o fiscal desse processo. (VÁZQUEZ, 2007, p. 211).
A partir dos objetivos da CIM e das premissas da identidade e imagem de marca:
Apresente um plano de intervenção à Casa Pet Show para que sua comunicação integrada seja assertiva .
Lembre-se: Marta e Magnólia precisam que você e sua equipe tragam exemplos do que pode ser feito para que fique mais fácil implementar as ações no empreendimento.
Comunicação Integrada de Marketing (CIM):
a) Fixar o produto na mente do consumidor; b) oferecer informações e incentivos;
c) gerar atitudes favoráveis;
d) assegurar a transmissão de uma mensagem única, coerente e incrível sobre a marca e/ou produto/serviço;
e) criar uma imagem sustentável para esses elementos; f) posicionar estrategicamente a marca.
ESTRATÉGIA ECONÔMICA E EMPRESARIAL
A margem de contribuição é a diferença entre o preço de venda e os custos. Dessa forma, a margem de contribuição representa o quanto do preço de venda está disponível para pagar os custos e despesas fixas. Assim como a margem de contribuição, a estimação do ponto de equilíbrio é fundamental, e em tempos de crise sanitária (Covid-19) para identificar a real situação econômico-financeira da empresa e assim traçar as metas e objetivos para que seja alcançado as vendas necessárias para atingir o ponto de equilíbrio contábil da empresa.
Com as informações a seguir:
Calcule e analise a margem de contribuição unitária (MC); Margem de Contribuição (%), ou seja, a Razão de Contribuição; o ponto de equilíbrio contábil (unidades) e a receita de equilíbrio para os dois produtos chave da empresa “Casa Pet Show”.
Produto 1 (ração/Pc) Produto 2 (banho + tosa) Preço (P$) 48 40 Custo Variável (R$) 26 12 Custo Fixo (R$) 25.000, 00 25.000,00
Margem de Contribuição Unitária (um)
Margem de Contribuição (%) QO (Quantidade de equilíbrio) RO (Receita de Equilíbrio)
ETAPA 02: Avaliação dos processos internos – comerciais e administrativos.
Como apontado anteriormente as vendas on-line se intensificaram no período da Covid-19, impulsionadas pelo aumento de pedidos e por todas as regiões do mercado brasileiro. A Casa Pet Show atenta a esse canal, que já se mostrava com uma tendência de crescimento mesmo antes da Covid-19, utiliza meios digitais como ferramenta de comunicação com o cliente.
Apesar de estarem sempre atentas à frequência e aos conteúdos publicados nas mídias sociais, as sócias têm percebido um baixo engajamento dos clientes e não têm conseguido um bom retorno a partir das divulgações publicadas por meio desses canais. Além disso, em virtude do intenso movimento da loja, os procedimentos de gestão e desenvolvimento de estratégias comerciais estão ficando em segundo plano.
As sócias já conseguiram identificar que, embora as vendas da empresa tenham apresentado crescimento, ocorreu uma significativa diminuição dos pedidos de banho e tosa, e existe uma alta rotatividade dos clientes on-line. Esses dois fatores associados mostram uma queda da fidelização geral. Diante da expansão do cenário atual do segmento PET este é o momento de, mais do que atrair esses novos clientes, também fidelizá-los.
GESTÃO DE SERVIÇOS E VAREJO
Para ajudar as sócias da Casa Pet Show a enfrentarem esses desafios você deve explicar o que é o CRM e o cálculo do CHURN e como eles podem ser utilizados na gestão.
NEGOCIAÇÃO E GESTÃO DE CONFLITOS
Conhecer o processo de comunicação é fundamental para o desenvolvimento de ações de comunicação que atinjam os seus objetivos de maneira eficaz. No contexto atual e diante da busca cada vez mais complexa por conquistar e manter clientes, sabemos que não basta simplesmente ter perfis nas principais mídias sociais. O planejamento e acompanhamento cuidadosos devem ser prioridade para manter um bom relacionamento e evitar conflitos causados por opiniões negativas e críticas que possam surgir.
Em uma análise preliminar, a consultoria GCOM Projetos Corporativos percebeu que não há um planejamento adequado dos conteúdos publicados, que muitas vezes ficam perdidos nas redes e acabam não atingindo corretamente os clientes atuais e potenciais. A partir desta constatação todo o processo de comunicação da empresa deve ser revisto.
Desta forma, você e seu grupo devem seguir alguns passos fundamentais e traçar estratégias para que as sócias Marta e Magnólia possam ter mais retorno no seu processo de comunicação com o mercado. Para isso, sigam o roteiro a seguir, estabelecendo um novo planejamento de comunicação:
1. Qual é o público-alvo da Casa Pet Show?
2. Qual a estratégia da mensagem (o que dizer) a ser aplicada pela Casa Pet Show?
3. Qual a estratégia criativa da mensagem (como dizer)? 4. Qual é a fonte da mensagem (a quem dizer)?
Depois de planejar o que dizer, como dizer e a quem dizer, é preciso pensar nos canais de comunicação que levarão a mensagem até o público-alvo.
Assim, tracem também estratégias para o uso de canais de comunicação pessoais e canais de comunicação não pessoais. Usem a criatividade e montem um planejamento para a comunicação da Casa Pet Show que auxilie as sócias Marta e Magnólia a se conectarem e manterem o engajamento com seus clientes. Apresentem propostas de estratégias de comunicação que se apliquem ao contexto da Casa Pet Show.
Na seção 1.3 do livro didático da disciplina de Negociação e Gestão de Conflitos é possível encontrar mais informações sobre o conteúdo para desenvolvimento desta etapa do trabalho.
ETAPA 03: Inovação, tecnologia e tendências digitais SISTEMA DE INFORMAÇÕES GERENCIAIS
Com o objetivo de desenvolver ainda mais a sua compreensão sobre os aspectos, ferramentas e tipos de sistemas de informação gerencial como tecnologia de gestão organizacional, agora vamos focar nossa atenção para os sistemas empresariais, entendendo o quanto sua implementação pode contribuir para a eficácia operacional e estratégica da empresa Casa Pet Show. Dessa forma, nesta etapa do trabalho, o objetivo é analisar os principais sistemas de informação empresariais e suas aplicabilidades no cenário empresarial. Sendo assim, com relação ao caso proposto e suas intersecções com os sistemas de informação e os processos empresariais, neste momento, duas etapas deverão ser contempladas, para que possamos analisar a relevância dos sistemas empresariais frente aos desafios e processos da empresa em questão:
Faça uma análise geral sobre a importância dos sistemas empresariais e elabore uma avaliação considerando quais seriam os sistemas empresariais mais adequados para a melhoria dos principais processos da empresa.
Destaque quais são as principais ‘vantagens’ e ‘desvantagens’ que a empresa pode vir
a enfrentar, com a implementação do(s) sistema(s) proposto(s) na etapa anterior.
ESTRUTURA GERAL DO TRABALHO
Agora, após o percurso das três etapas de construção do seu Plano de Intervenção para auxiliar as empresárias da “Casa Pet Show”, vocês devem organizar todos os dados alcançados em sua produção textual interdisciplinar, seguindo basicamente esta estrutura:
Introdução Apresentar a contextualização do trabalho, evidenciando os objetivos
que
pautam a elaboração da proposta de consultoria.
Plano de intervenç ão
Etapa 1: Análise mercadológica e macroambiental do mercado Pet.
Etapa 2: Avaliação dos processos internos – comerciais e administrativos.
Etapa 3: Inovação, tecnologia e tendências digitais. Conclusão
Apresentar uma síntese crítico-reflexiva que evidencie a importância da assessoria em marketing digital para o desenvolvimento dos negócios de
uma empresa.
Além desses itens, considerando a estrutura de um trabalho acadêmico, deverão ser contemplados os demais elementos necessários à sua apresentação (capa, folha de rosto, referências etc.). Sigam as orientações da proposta, bem como de seu Tutor a Distância.
NORMAS PARA ELABORAÇÃO DA PRODUÇÃO TEXTUAL
1. O grupo deverá ser composto por, no mínimo, 03 e, no máximo, 05 integrantes.
2. Importante: O grupo deverá postar o trabalho finalizado no AVA, o que deverá ser feito na pasta específica (“atividades interdisciplinares”), obedecendo ao prazo limite de postagem, conforme disposto no cronograma do curso. Não existe prorrogação para a postagem da atividade .
3. O trabalho final que será postado no ambiente virtual de aprendizagem deve conter de 05 até, no máximo, 08 laudas (considerando-se apenas a produção textual em si, com introdução, desenvolvimento e conclusão, excetuando-se os elementos pré e pós-textuais).
4. Deve conter, depois de pronto, capa e folha de rosto padrão do curso, sendo organizado no que tange à sua apresentação visual (tipos e tamanhos de fontes, alinhamento do texto, espaçamentos, adentramento de parágrafos, apresentação correta de citações e referências, entre outros elementos importantes). Essas orientações estão disponíveis na Biblioteca Digital da instituição e podem ser acessadas no link “Padronização”.
5. Importante: A produção textual é um trabalho original e, portanto, não poderá haver
trabalhos idênticos aos de outros alunos ou com reprodução de materiais extraídos da internet. Os trabalhos plagiados serão invalidados, sendo os alunos reprovados na atividade. Lembre-se de que a prática do plágio constitui crime, com pena prevista em lei (Lei n.º 9.610), e deve ser evitada no âmbito acadêmico.
6. Importante: Não serão aceitos, sob nenhuma hipótese, trabalhos enviados em PDF.
7. Lembre-se: Seu Tutor a Distância está à disposição na Sala do Tutor ou por meio do
sistema de mensagens para lhe atender em suas dúvidas e, também, repassar orientações sempre que você precisar. Aproveite esta oportunidade para realizar um trabalho com a qualidade exigida de um trabalho acadêmico de nível universitário.
CRITÉRIOS AVALIATIVOS
A seguir, apresentamos alguns dos critérios avaliativos que nortearão a análise para o conceito a ser atribuído pelo Tutor a Distância à produção textual:
Critér io Significa do Coerência, clareza e coesão
A produção textual apresenta uma linguagem de fácil compreensão, apresentando os argumentos de modo claro e coeso.
Aplicação dos conteúdos
interdisciplinares no texto argumentativo
No texto escrito (com as justificativas e argumentações) as ideias apresentam relação direta com a situação descrita e explicitam conteúdos trabalhados em TODAS as disciplinas do semestre.
Riqueza de argumentação O conteúdo tem relação direta com o tema, traduz uma reflexão crítica e contempla os pontos estabelecidos no roteiro.
Organização dos conteúdos
O desenvolvimento do trabalho deve seguir uma sequência que incorpore os conteúdos apresentados de forma condizente.
Normalização Respeito às normas da ABNT, respeito à escrita ortográfica e estrutura solicitada.
Observação:
O seu Tutor a Distância estará à disposição para orientações sobre a Produção Textual por
meio do sistema de mensagens.
Ótimo trabalho a todos! Equipe de professores
REFERÊNCIAS
ARMELIN, Danylo Augusto; SILVA, Simone Cecília Pelegrini; COLUCCI, Claudio. Sistemas de
Informação Gerencial. Londrina: Editora e Distribuidora Educacional S.A., 2016. p. 236.
COSTA, Julio Cesar da. Negociação e gestão de conflitos. Londrina: Editora e Distribuidora Educacional S.A., 2018.
KAPLAN, Robert S.; NORTON David P. Organização orientada para a estratégia: como as empresas que adotam o balanced scorecard prosperam no ambiente de negócios. 6.ed. Rio de Janeiro: Campus, 2001.
KOTLER, P.; KARTAJAYA, H.; SETIAWAN, I. Marketing 4.0: do tradicional ao digital. GMT Editores Ltda, 2017.
KOTLER, Philip; KELLER, Kevin Lane. Administração de marketing. 15. ed. São Paulo: Pearson Education do Brasil, 2018.
LAUDON, Kenneth; LAUDON, Jane. Sistemas de informação gerenciais. 9. ed. São Paulo: Pearson Pretince Hall, 2010.
MAIA, Thiago. O que é o Churn Rate? Ideia de marketing. Disponível em: O que é churn rate? -Ideia de Marketing Acesso em: 14 dez. 2020.
MICCOLI, R. R. B.; CAMPOS, M. I. de. Composto mercadológico. Londrina: Editora e Distribuidora Educacional S.A., 2016.
ROCHA, I. A. S. Comunicação de marketing em meios digitais. Londrina: Editora e Distribuidora Educacional, 2018.
SILVA, Mônica Maria; CAVENAGHI, Luisa Maria Sarábia. Gestão de serviços e varejo.-Londrina: Editora e distribuidora educacional S.A. 2019 p.168
TURCHI, S. R. Estratégias de marketing digital e e-commerce. 2. ed. São Paulo: Atlas, 2019. VÁZQUEZ, R. P. Identidade de marca, gestão e comunicação. Organicom, v. 4, n. 7, jul./dez., 2007. Disponível em: https://www.revistas.usp.br/organicom/article/view/138952/134300. Acesso em: 13 dez. 2020.
