Concepção de ambiente computacional para extração de informações dos registros de chamadas telefônicas aplicando técnicas de compilação

Texto

(1)81,9(56,'$'()('(5$/'(6$17$&$7$5,1$ 352*5$0$'(3Ï6*5$'8$d2(0&,Ç1&,$'$ &20387$d2. 6XVL0HLUH)iWLPD&DUYDOKR. &RQFHSomRGH$PELHQWH&RPSXWDFLRQDOSDUD ([WUDomRGH,QIRUPDo}HVGRV5HJLVWURVGH&KDPDGDV 7HOHI{QLFDV$SOLFDQGR7pFQLFDVGH&RPSLODomR . Dissertação submetida à Universidade Federal de Santa Catarina como parte dos requisitos para a obtenção do grau de Mestre em Ciência da Computação.. Orientador: Prof . Olinto José Varela Furtado . Florianópolis, julho de 2002..

(2) ii &RQFHSomRGH$PELHQWH&RPSXWDFLRQDOSDUD([WUDomR GH,QIRUPDo}HVGRV5HJLVWURVGH&KDPDGDV 7HOHI{QLFDV$SOLFDQGR7pFQLFDVGH&RPSLODomR. Susi Meire Fátima Carvalho. Esta Dissertação foi julgada adequada para a obtenção do título de Mestre em Ciência da Computação, Área de Concentração Sistemas de Computação, e aprovada em sua forma final pelo Programa de Pós-Graduação em Ciência da Computação.. ________________________________________. Prof. Fernando A. Ostuni Gauthier, Dr. Coordenador CPGCC, UFSC. Banca Examinadora: ________________________________________. Prof. Olinto José Varela Furtado, Dr. Orientador, INE, UFSC. ________________________________________. Profa. Elizabeth Sueli Specialski, Dra. INE, UFSC. ________________________________________. Prof. Alexandre Moraes Ramos, Dr. UNIVALI.

(3) iii. “De nada adianta compreender o universo inteiro quando se está só.” Paulo Coelho. “... desespero é para aqueles que enxergam o fim como fato consumado.” J. R. R. Tolkien.

(4) iv. 3DUDRVPHXVDPDGRVSDLV-RUJHH)iWLPD DTXHPWXGRGHYRDFRPHoDUSHODPLQKDYLGD. 3DUDRPHX³QDPRUDPLJR´6DQGUR6HPVHXFDULQKRDSRLRH HQFRUDMDPHQWRHVWHFDPLQKRWHULDVLGRPXLWRPDLVGLItFLO.

(5) v. Agradecim ent os. Em primeiro lugar, a Deus, a “Grande Mão” a me guiar. Ao professor Olinto, que me orientou, incentivou e esteve presente em cada passo deste trabalho. À professora Beth, que me acolheu primeiramente no mestrado e que me auxiliou na busca do meu rumo. Ao professor membro da banca Alexandre Moraes Ramos, por suas sugestões e dicas, por ter me feito pensar na organização do trabalho com mais atenção. À professora Marta, que mesmo entre inúmeras atividades dispôs seu tempo para me ouvir e me auxiliar no caso de aplicação. À Universidade Federal de Santa Catarina, à secretaria do CPGCC, nas pessoas da Verinha e da Valdete, e aos demais professores do curso. À minha família, que sempre foi meu porto seguro, minha fonte de força e ânimo. A todos os amigos e colegas que de alguma forma contribuíram para o desenvolvimento deste trabalho através dos momentos descontraídos que me proporcionaram, do incentivo nos momentos de fraqueza, dos conselhos e esclarecimentos nos momentos de dúvida. Pela contribuição direta, a Ju (revisão do texto), Luiz e Sandro (auxílio na implementação). À empresa DQuest Consulting Ltda., por ter compreendido a importância da conclusão deste trabalho, entendendo o período de maior dedicação ao mestrado..

(6) vi. Sum ário. Lista de Abreviaturas e Siglas ............................................................ ix Lista de Figuras ................................................................................ x i Lista de Tabelas............................................................................... x ii Resum o.......................................................................................... x iii Abstract ..........................................................................................x iv 1 Int rodução ...................................................................................... 1. 1.1 Motivação.......................................................................................................................3 1.2 Objetivos........................................................................................................................4 1.3 Escopo do Trabalho ....................................................................................................6 1.4 Trabalhos Relacionados ..............................................................................................7 1.5 Organização do Trabalho ...........................................................................................8 2 Telecom unicações ........................................................................ 10. 2.1 Introdução................................................................................................................... 10 2.2 Rede Telefônica ......................................................................................................... 11 2.2.1 Central Telefônica................................................................................13. 2.3 A Gerência no Setor de Telecomunicações ......................................................... 15 2.4 Registro de Chamada Telefônica............................................................................ 19 2.4.1 Formatos..............................................................................................23 2.4.2 Aplicação de CDRs..............................................................................25 3 Com piladores ............................................................................... 28. 3.1 Introdução................................................................................................................... 28 3.2 Conceitos Relacionados ........................................................................................... 29 3.2.1 Conceitos de Linguagens Formais ........................................................29.

(7) vii 3.2.2 Especificação de uma Linguagem ........................................................31 3.2.3 Tipos de Tradutores .............................................................................32. 3.3 Estrutura Geral de um Compilador....................................................................... 33 3.3.1 Análise Léxica .....................................................................................35 3.3.2 Análise Sintática ..................................................................................35 3.3.3 Análise Semântica................................................................................37 3.3.4 Geração de Código Intermediário.........................................................37 3.3.5 Otimização de Código..........................................................................38 3.3.6 Geração de Código...............................................................................38. 3.4 Editor Dirigido pela Sintaxe.................................................................................... 38 3.4.1 Alguns Sistemas Existentes..................................................................43 4 Am biente Proposto ....................................................................... 49. 4.1 Introdução................................................................................................................... 49 4.2 Soluções Possíveis ..................................................................................................... 49 4.3 Linguagem para Edição das Regras - LEI-CDR................................................. 51 4.3.1 Especificação da Linguagem ................................................................52. 4.4 Descrição do Ambiente Proposto.......................................................................... 61 4.4.1 Edição das Regras ................................................................................63 4.4.2 Tradução das Regras ............................................................................65 4.4.3 Execução das Regras............................................................................67 4.4.4 Exemplo de Edição de Regra................................................................69 5 Caso de Aplicação......................................................................... 73. 5.1 Introdução................................................................................................................... 73 5.2 Gerenciamento do Relacionamento com os Clientes........................................ 74 5.3 Contextualização........................................................................................................ 76 5.4 Definição das Regras ................................................................................................ 77 6 Conclusão .................................................................................... 82. 6.1 Continuidade do Trabalho e Trabalhos Futuros ................................................ 84 6.2 Publicações.................................................................................................................. 86 7 Ref erências Bibliográficas .............................................................. 88.

(8) viii ANEXO 1 – XML (eXtensible Markup Language) .................................. 93 ANEXO 2 – Geração dos CDRs Fictícios .............................................. 99 ANEXO 3 – Casos de CRM no Am bient e de Telecom unicações........... 107.

(9) ix. List a de Abreviaturas e Siglas. Anatel. Agência Nacional de Telecomunicações. API. $SSOLFDWLRQ3URJUDPPLQJ,QWHUIDFH. BNF. %DNXV1DXU)RUP. CCITT. ,QWHUQDWLRQDO7HOHSKRQHDQG7HOHJUDSK&RQVXOWDWLYH&RPPLWWHH. CDR. &DOO'HWDLO5HFRUGLQJ. CRM. &XVWRPHU5HODWLRQVKLS0DQDJHPHQW. CPS. &RUQHOO3URJUDP6\QWKHVLVHU. CSP. Código de Seleção de Prestadora. DDD. Discagem Direta a Distância. DDI. Discagem Direta Internacional. DTD. 'RFXPHQW7\SH'HILQLWLRQV. EDS. Editor Dirigido pela Sintaxe. ERB. Estação Rádio Base. GAS. Gerador de Analisador Sintático. GLC. Gramática Livre de Contexto. GML. *HQHUDOL]HG0DUNXS/DQJXDJH. GNU. GNU Not Unix. GNU-bash. GNU -%RXUQH$JDLQ6KHOO. GR. Gramática Regular. GSC. Gramática Sensível ao Contexto. HTML. +\SHU7H[W0DUNXS/DQJXDJH. IBGE. Instituto Brasileiro de Geografia e de Estatística. IEEE. ,QVWLWXWHRI(OHWULFDODQG(OHWURQLF(QJLQHHUV. IBM. ,QWHUQDWLRQDO%XVLQHVV0DFKLQHV.

(10) x IPE. ,QFUHPHQWDO3URJUDPPLQJ(QYLURQPHQW. ISO. ,QWHUQDWLRQDO2UJDQL]DWLRQIRU6WDQGDUGL]DWLRQ. ITU-T. ,QWHUQDFLRQDO. 7HOHFRPPXQLFDWLRQV. 8QLRQ. ±. 7HOHFRPPXQLFDWLRQV. 6WDQGDUGL]DWLRQ6HFWLRQ. IU. Interurbano(a). LEI-CDR. Linguagem para Extração de Informações do CDR. OAM. Operação, Administração e Manutenção. OSI. 2EMHFWLYH6\VWHPV,QWHJUDWRUV. OSI. 2SHQ6\VWHP,QWHUFRQQHFWLRQ. PABX. 3ULYDWH$XWRPDWLF%UDQFK([FKDQJH. PDA. 3XVK'RZQ$XWRPDWD. PHP. PHP: +LSHUWH[W3UHSURFHVVRU. RI. Rede Inteligente. SGML. 6WDQGDUG*HQHUDOL]HG0DUNXS/DQJXDJH. SQL. 6WUXFWXUHG4XHU\/DQJXDJH. STEVE. 6\QWD[GLUHFWHG7([WXDO9+'/(GLWRU. Telebrás. Telecomunicações Brasileiras S.A.. Telesc. Telecomunicações de Santa Catarina. TI. Tecnologia de Informação. TMN. 7HOHFRPXQLFDWLRQV0DQDJHPHQW1HWZRUN. VHDL. 9+6,&+DUGZDUH'HVFULSWLRQ/DQJXDJH. XML. H;WHQVLEOH0DUNXS/DQJXDJH. W3C. :RUOG:LGH:HE&RQVRUWLXP.

(11) xi. List a de Figuras. Figura 2.1 – Sistemas da rede de telecomunicações .....................................................12 Figura 2.2 – Ilustração dos conceitos de central local, tandem e trânsito ......................15 Figura 2.3 – Associação entre camadas TMN e áreas funcionais de gerência...............18 Figura 3.1 – Exemplo de um autômato ........................................................................30 Figura 3.2 – Execução de um programa-fonte..............................................................32 Figura 3.3 – Interpretação de código............................................................................33 Figura 3.4 – Estrutura geral de um compilador ............................................................34 Figura 3.5 – Representação sintática para um “comando LI”.........................................42 Figura 4.1 – Esquema do ambiente proposto ...............................................................61 Figura 4.2 – Diagrama de estados do sistema de execução de regras............................67 Figura 4.3 – Exemplo de arquivo XML gerado pela execução de uma regra ................68 Figura 4.4 – Tela para inserção de formatos ................................................................69 Figura 4.5 – Tela inicial do editor de regras (dirigido pela sintaxe)..............................70 Figura 4.6a – Tela de edição de uma regra...................................................................71 Figura 4.6b – Árvore de representação da regra pelo editor .........................................71 Figura 4.7 – Tela apresentada para salvamento de uma regra.......................................72 Figura 4.8 – Tela resultante da execução de uma regra ................................................72 Figura 5.1 – Primeira regra do caso de aplicação (principal)........................................78 Figura 5.2 – Primeira regra do caso de aplicação (de finalização) ................................79 Figura 5.3 – Segunda regra do caso de aplicação .........................................................80.

(12) xii. Lista de Tabelas. Tabela 2.1 – Campos do bilhete de tarifação................................................................23 Tabela 5.1 – Campos do CDR disponíveis para definição das regras ...........................76 Tabela 5.2 – Dados externos disponíveis para definição das regras..............................77 Tabela A2.1 – Distribuição de domicílios por setores ................................................ 100 Tabela A2.2 – Probabilidade das chamadas por faixas............................................... 103 Tabela A2.3 – Probabilidade para operadora ............................................................. 105 Tabela A2.4 – Probabilidade para hora de início da chamada .................................... 106 Tabela A2.5 – Probabilidade para duração da chamada ............................................. 106 Tabela A2.6 – Probabilidade para status da chamada................................................. 106.

(13) xiii. Resum o. Na busca por informações que auxiliem os processos de gerência da rede, do serviço e, inclusive, do relacionamento com o cliente, o registro da chamada telefônica, também conhecido como CDR (FDOO GHWDLO UHFRUGLQJ), tem ganhado espaço. Mas, em virtude da imensa quantidade de CDRs gerados, bem como da diversidade de formatos existentes, a extração de informações do CDR não é uma tarefa muito fácil, principalmente por quem não possui conhecimentos aprofundados em linguagens de programação. Este trabalho propõe uma linguagem simples para a edição das regras de extração de informações do CDR e um ambiente computacional com interface web que permite a inserção de novos formatos e o cruzamento destas informações com outras (como lista telefônica, cadastros etc.). Visando facilitar a extração destas informações por profissionais de diversas áreas e sua utilização por várias aplicações, o ambiente e a linguagem propostos baseiam-se na teoria de compiladores. Através do uso de um editor dirigido pela sintaxe, que guia o usuário na edição da regra, garante-se sua corretude. Este editor é acompanhado de um tradutor desta regra, para linguagem C++, que é então executada gerando uma saída em arquivo texto ou XML (H;WHQVLEOH0DUNXS/DQJXDJH). Um caso de aplicação em CRM (&XVWRPHU 5HODWLRQVKLS 0DQDJHPHQW) é utilizado para validar a linguagem e o ambiente. Palavras-chave: registro de chamada telefônica, editor dirigido pela sintaxe, extração de informações, telecomunicações, compiladores..

(14) xiv. Abst ract. In the search for information that helps the customer relationship, network and service management process, the call detail recording (CDR) have been pointed out. But, because of the great amount of CDRs generated, as well as it formats’ diversity, the information extraction from the CDR is not simple, specially for who does not have know-how in programming languages. This paper proposes a simple language to edit the rules for the CDR information extraction and a computing environment using a web interface that permits the insertion of new formats and the crossing of this information over another one like subscribers list, records and others. Trying to make the extraction of this information easier by professionals from several areas, and its use by many applications, the environment and the language proposed are based on the compilers theory. By using a syntax directed editor that guides the user, the rule correction is guaranteed. This editor is followed by a translator of this rule to C++ language and a executor that generates a text or XML (eXtensible Markup Language) output file. A application case in CRM (Customer Relationship Management) is used to validate the language and the environment. Keywords: call detail recording, sintax directed editor, information extraction, telecommunications, compilers..

(15) 1. 1 Int rodução. Até 29 de julho de 1998, as operadoras de telefonia brasileiras faziam parte do Sistema Telebrás (Telecomunicações Brasileiras S.A.) e eram consideradas “irmãs”. A Lei Geral de Telecomunicações de julho de 1997 foi o primeiro passo no processo de privatização, pela qual a Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações) tornou-se o órgão regulador do setor de telecomunicações. Substituindo as Práticas Telebrás por Normas1, a Anatel tornou-se responsável por regular e mediar o mercado de telecomunicações, defendendo os interesses dos usuários e mantendo justa a concorrência entre as operadoras. Em julho de 1999, um ano após a privatização, surgiu no Brasil o conceito de CSP (código de seleção de prestadora). O CSP proporciona ao usuário da telefonia fixa a liberdade de escolha do provedor do serviço na realização de chamadas de longa distância nacionais e internacionais. Segundo Maurizio Decina, em introdução a Aidarous e Plevyak (1998), estas mudanças no setor de telecomunicações do mundo inteiro têm levado a um ambiente dinâmico e imprevisível, no qual, para alcançar o sucesso, as operadoras necessitam: habilidade para entender e antecipar as necessidades dos clientes, rapidez em adaptar o portifólio de serviços aos requisitos do mercado e capacidade para oferecer serviços a preços competitivos. Além disso, para Steve Adams (1999) é imprescindível que os provedores de serviços de telecomunicações disponham de uma boa gerência do serviço e da rede, de modo a agregar valor ao cliente e garantir a receita.. 1 As Práticas Telebrás consistiam de um conjunto de normas que o sistema Telebrás elaborava e enviava às operadoras estaduais. Estes documentos não só regulamentavam o setor, mas também alguns processos internos, determinando padrões de telefonia para as empresas do sistema Telebrás, e iam além do que são as atuais Normas da Anatel..

(16) 2 Existem diversas ferramentas, modelos etc. (Ampessan, 1999; De Luca, 2002) com o objetivo de gerenciar os serviços prestados, a rede, o relacionamento com o cliente, ou auxiliar este processo de gerenciamento. Para atingir estes objetivos requerem-se informações concisas e sumarizadas sobre o elemento que se deseja gerenciar, a fim de facilitar e agilizar a tomada de decisão por parte dos sistemas e pessoas envolvidos neste processo. Neste sentido, as operadoras de telecomunicações estão reconhecendo que possuem uma grande fonte de informações: o CDR (FDOO GHWDLO UHFRUGLQJ), registro de chamada telefônica gerado pela central de comutação. Esta fonte de informações, além de sua conhecida aplicação no processo de tarifação (ou ELOOLQJ), pode ser utilizada por diversos outros processos. Dentre estes, podem ser citados: a gerência de falhas (ou faltas), a gerência de desempenho, a gerência de relacionamento com o cliente a identificação de fraudes. Atualmente, em meio às constantes asserções que colocam o cliente2 como centro do negócio (o que pode ser observado através do considerável avanço do CRM – &XVWRPHU 5HODWLRQVKLS 0DQDJHPHQW. ), as operadoras dispõem da possibilidade de. analisar o comportamento dos seus assinantes através do registro das suas chamadas. Desta forma é possível conceber novos serviços que atendam às necessidades destes assinantes, respeitando suas características, identificar pontos de falha na oferta e na prestação dos serviços ou, ainda, verificar o. FKXUQ. (tendência de clientes passarem a. utilizar serviços de uma concorrente), principalmente no que se refere aos clientes que geram grande receita para a operadora. Dados a diversidade de aplicações e de formatos do CDR e o grande volume de CDRs gerados pelas centrais telefônicas, torna-se cada vez mais visível a importância de ferramentas que agilizem e/ou facilitem o processo de obtenção de informações a partir do CDR.. 2 Neste trabalho, a palavra “cliente”, no contexto do setor de telecomunicações, é utilizada como sinônimo de assinantes da operadora de telecomunicações (aqueles que têm um contrato formal com a operadora, que instalam um telefone na residência ou no escritório), de usuários de serviços (alguém que usa um telefone público, por exemplo) e de clientes potenciais (que podem vir a se tornar assinantes)..

(17) 3 0RWLYDomR. Os registros de chamadas telefônicas podem prover uma enorme quantidade de dados em volume e diversidade. Como trabalhar essa gama de dados extraindo informações úteis e específicas para determinadas aplicações de forma simples ainda é uma barreira que vem sendo derrubada aos poucos. Em muitos casos as operadoras reconhecem o potencial do CDR como fonte de informações passíveis de serem aplicadas nos processos de gerência e adquirem ferramentas de mercado, normalmente provindas de um fornecedor estrangeiro, com um alto custo de implantação e execução. Mas estas ferramentas nem sempre atendem às suas necessidades, pecando muitas vezes pela sua complexidade, restrição e/ou especificidade. No entanto este mercado vem crescendo a cada dia e mais ferramentas que associam o. ELOOLQJ. ao CRM ou outros processos de gerência (de rede, de. desempenho etc.) ganham espaço no setor de telecomunicações. Estela Silva (2001) aponta que a grande maioria das operadoras brasileiras, tanto do sistema de telefonia fixa quanto do móvel, utiliza ferramentas que empregam informações do. ELOOLQJ. em programas de relacionamento ou CRM. Nestes casos. utilizam-se os dados da conta telefônica de cada assinante, já processados, e não o CDR tal como foi gerado pela central. No que se refere às informações que podem ser obtidas do CDR, muitas pessoas que necessitam destas informações sentem dificuldade em obtê-las porque as ferramentas não costumam ser amigáveis, com interface simples, etc. As próprias soluções “caseiras” existentes normalmente possuem um enfoque mais técnico, no sentido de otimizar o trabalho dos operadores e técnicos, não visando à busca e análise de informações com o objetivo de mercado, por exemplo. Um ponto a se considerar é que o ambiente de telecomunicações tem se fechado cada vez mais a qualquer tentativa de pesquisa dentro das operadoras, em virtude da concorrência acirrada entre estas, o que dificulta consideravelmente a elaboração de trabalhos nesta área. O ideal seria poder discutir com os diversos profissionais do setor de telecomunicações na busca por sugestões e auxílio na definição de um ambiente que possa facilitar as suas vidas de alguma maneira..

(18) 4 Ainda assim, foi possível conversar com algumas pessoas do setor de telecomunicações, principalmente da área de planejamento e marketing, que constantemente precisam de informações para o seu trabalho e sentem dificuldade em acessá-las, principalmente por não serem da área de informática (assim como alguém da informática normalmente conhece pouco sobre marketing, vendas, CRM etc.). Pôde-se observar, então, que, apesar da riqueza de informações que o ambiente de telecomunicações possui, existe uma certa dificuldade em utilizá-las, principalmente por quem não entende muito de programação nem é um operador que tem contato direto com a informação (como no caso de informações provindas do CDR). Na literatura pesquisada pouco se encontra sobre o CDR, o processo de tarifação, as reais necessidades das operadoras, as ferramentas utilizadas, etc. O que se tem disponível provém de revistas e de informativos comerciais com intuito de vender suas ferramentas. Desta forma a pesquisa científica nesta área visa também à geração de conhecimento para futuros trabalhos relacionados. Neste contexto, encontra-se a motivação deste trabalho: como extrair do CDR apenas as informações necessárias para determinada aplicação e/ou cruzá-las com outras informações a um custo menor? Destaca-se ainda como motivação para este trabalho o fato de que as pessoas que conhecem bem a aplicação que utilizará estas informações, comumente, não têm fluência em linguagens de programação tradicionais e/ou em detalhes dos formatos de CDR. Quem sabe do negócio deveria poder se utilizar deste conhecimento para buscar diretamente (sem intermediários) as informações de que precisa, sem a necessidade de conhecer a posição de início e fim de cada campo no CDR, qual sua codificação, etc., mas apenas quais são os campos que ele possui. Por conseguinte, ter-se-ia maior agilidade e embasamento na tomada de decisão, nos processos de gerência, em estratégias de marketing, etc.. 2EMHWLYRV. Com o objetivo de aplicar os conceitos científicos da ciência da computação para fins de bem comum, o presente trabalho alia a teoria de compiladores à área prática do setor de telecomunicações..

(19) 5 Este trabalho almeja a concepção de um ambiente computacional que permita a edição e o armazenamento de regras para extração de informações dos registros das chamadas telefônicas dos clientes das operadoras, gerados pelas centrais telefônicas. Estas regras são “escritas” em uma linguagem simples definida especialmente para este fim. Ele também procura unir conhecimento de CDRs (telecomunicações), informática e outros setores, como marketing, vendas, CRM etc. Considerando-se que a simplicidade, a objetividade e a disponibilidade são características imprescindíveis do ambiente que se propõe, pretende-se disponibilizá-lo através de uma interface web, de conhecimento geral e fácil acesso, com um editor dirigido pela sintaxe (EDS) que guia o usuário na definição das regras, permitindo apenas a construção de regras válidas, sem erros. O editor dirigido pela sintaxe implementado é resultado de pesquisas e análise de outros EDS existentes para diversos fins, buscando a facilidade na edição de regras e seguindo os conceitos científicos contidos na literatura estudada. Além disso, é permitida a inclusão de formatos de CDRs que não tenham sido contemplados de início, ou outros tipos de informações, tais como cadastro de assinantes, lista telefônica, dados censitários do IBGE (Instituto Brasileiro de Geografia e de Estatística), etc. Conseqüentemente admite-se o cruzamento das informações extraídas dos CDRs com outras, aumentando as potencialidades da ferramenta. O resultado da execução das regras sobre os CDRs e outras informações consideradas pode ser disponibilizado em arquivo texto ou XML (H;WHQVLEOH 0DUNXS /DQJXDJH. ) de modo que se tenha um padrão para as saídas geradas. Esta saída pode ser. utilizada para análise das informações (“mineradas”), auxílio na montagem de um GDWD ZDUHKRXVH. ou GDWDPDUW ou utilização direta em outros aplicativos, por exemplo.. Após a implementação do ambiente, tenciona-se verificar a validade deste, utilizando para isso CDRs fictícios e outro pequeno conjunto de dados, também fictícios, que mescla uma lista telefônica com dados censitários do IBGE, em um caso de aplicação com regras voltadas para a área de CRM. Neste intuito, as regras devem ser elaboradas de acordo com as informações consideradas relevantes para esta área, a partir de estudos realizados sobre seu emprego no setor de telecomunicações..

(20) 6 (VFRSRGR7UDEDOKR. O trabalho apresentado neste documento não tem o objetivo de propor uma nova técnica, modelo ou padronização. Isto pode ser justificado pelo fato de o mesmo pertencer à área de computação aplicada. Sua principal finalidade refere-se à pesquisa de trabalhos correlatos existentes (seja no que se refere ao editor dirigido pela sintaxe, seja em relação à extração de informações do CDR, etc.) e, partindo deste conceito, à busca da melhor forma de aplicá-lo no atendimento aos objetivos aqui apresentados. Para delimitar o trabalho, a implementação dá-se em nível de protótipo, considerando apenas formatos de CDRs de telefonia fixa encontrados no Brasil, tanto para testes quanto descrição e implementação. Mas isto não invalida a utilização do trabalho na telefonia móvel ou em outros países. Como o enfoque é a extração de informações do CDR, não existe a preocupação com o processo de extração destes da central telefônica. Sendo assim considera-se que um processo anterior extrai os CDRs e os pré-formata, inserindo-os em uma estrutura de dados a ser utilizada como entrada na aplicação. Fica a cargo do extrator verificar e tratar a complexidade dos formatos de CDR. O protótipo implementado trata apenas do cruzamento do CDR com uma outra fonte de informação, o que, futuramente, pode ser ampliado. Neste trabalho não foram realizadas medições de desempenho do sistema, pois, por se tratar de um protótipo, não houve preocupação com a otimização do código gerado e dos processos. Sendo assim, os resultados em termos de velocidade não seriam valores correspondentes ao real potencial do trabalho. Além disto, deve-se considerar também a impossibilidade de testá-lo em um ambiente real, com dados reais. Devido a esta impossibilidade o protótipo necessita de adaptações para uso em uma operadora de telecomunicações. Para tal, seriam necessárias ainda conversas com o usuário do trabalho objetivando customizar a linguagem, o editor etc..

(21) 7 7UDEDOKRV5HODFLRQDGRV. Atualmente, os CDRs já são aplicados em alguns casos, como na gerência de desempenho (Ampessan, 1999), que é considerada por Adams (1999) uma das mais importantes áreas de gerência. Neste caso, o CDR auxilia na gerência de desempenho da rede e do serviço prestado, fornecendo a informação referente ao motivo do término de uma chamada telefônica ou do não completamento desta. Esta informação dá origem aos indicadores de desempenho. Esta aplicação é apresentada em mais detalhes no item 2.4.2. Mas, durante a elaboração deste trabalho, além de aplicações das informações do CDR, foram pesquisadas outras aplicações que trabalham diretamente com o CDR, com objetivos diversos, e que, de alguma forma, podem ser relacionadas a este. Dentre estas, teve-se maior contato com apenas uma, em virtude de ter sido desenvolvida na Universidade Federal de Santa Catarina em parceria com uma operadora de telefonia celular (Cascaes, 2000). Constatou-se que os sistemas similares já em uso nas operadoras de telecomunicações são normalmente específicos para determinado formato de CDR e determinadas aplicações. Estes sistemas, como o desenvolvido por Cascaes (2000), não permitem a inclusão de formatos de CDR e exigem um considerável conhecimento dos CDRs e de todas as construções da linguagem utilizada. Além disso, não existe no sistema a possibilidade de cruzamento das informações extraídas do CDR com outras, porque o foco principal não é utilizá-las para gerência e sim para manipulação de dados (formatador de CDRs) (Cascaes, 2000). As ferramentas mais abrangentes do mercado foram desenvolvidas por empresas terceiras e são voltadas para a tarifação apenas. Nestas ferramentas normalmente não existe a possibilidade de edição de regras que trabalhem com CDRs, como no NETeXPERT3, da OSI (2EMHFWLYH 6\VWHPV ,QWHJUDWRUV), e, quando esta possibilidade existe, as regras são apenas para validação e filtragem de CDRs, sem extrair. 3. Mais detalhes sobre o NETeXPERT podem ser encontrados em http://www.osi.com/..

(22) 8 informações destes, como no SOLT4, da Unisys. Existem outras soluções “caseiras”, de propriedade das operadoras de telecomunicações, que enfocam o CDR com objetivo de auxiliar o trabalho dos técnicos, principalmente. Além destes, existem diversos outros sistemas, mais específicos para CRM, que buscam informações no processo de faturamento (ou ELOOLQJ. ), como o Siebel HCommunications, da Siebel5, e o Amdocs Ensemble, da. Amdocs6, por exemplo. Estes sistemas normalmente não trabalham diretamente com os CDRs extraídos da central, mas sim com dados manipulados que já passaram por filtros e conversões até chegarem ao processo de faturamento. Durante este processo, são retiradas e adicionadas informações e podem, inclusive, terem sido perdidos alguns CDRs (De Luca, 2002). Enfim, nenhum dos sistemas a que se teve acesso, citados neste item, atende a todos os objetivos do trabalho aqui proposto.. 2UJDQL]DomRGR7UDEDOKR. O presente trabalho está organizado em seis capítulos, referências bibliográficas e anexos. O capítulo dois trata do setor de telecomunicações e da sua gerência, de modo a contextualizar o cenário onde este trabalho se aplica. Em seguida destacam-se o conceito e as características do registro da chamada telefônica ou CDR, ponto de partida do trabalho, bem como sua aplicação e alguns formatos. No capítulo seguinte são abordados os conceitos de compiladores utilizados neste trabalho, com ênfase ao de editor dirigido pela sintaxe, que garante a corretude das regras editadas. Na seqüência, o capítulo quatro apresenta a proposta de uma linguagem e do desenvolvimento de um ambiente computacional para extração de informações do CDR, comentando outras possíveis soluções ou abordagens. Em seguida, um caso de. 4 SOLT (Sistema On-line de Tarifação) é um produto da Unisys: http://www.unisys.com.br/, em uso por algumas operadoras brasileiras. 5 http://www.siebel.com 6 http://www.amdocs.com.

(23) 9 aplicação, focando em CRM, para validar e avaliar o ambiente concebido, é apresentado no capítulo cinco. Por fim, o capítulo seis compreende a conclusão do trabalho e perspectivas para trabalhos futuros. Após a conclusão, têm-se as referências bibliográficas utilizadas. Três anexos tratam de assuntos pertinentes ao trabalho, cuja apresentação em separado considerou-se mais adequada. O Anexo 1 traz definições e exemplos de XML; o Anexo 2 descreve o processo de geração de CDRs utilizado no trabalho, e o Anexo 3 apresenta dois estudos de caso de implantação de CRM em empresas do setor de telecomunicações..

(24) 10. 2 Telecom unicações. ,QWURGXomR. O ambiente de telecomunicações pode ser tido como um dos mais complexos, uma vez que a planta instalada e a rede são imensas e têm crescido consideravelmente. Maurizio Decina (Aidarous e Plevyak, 1998) já constatava a convergência entre telecomunicações, eletrônica do consumidor e computação, e a conseqüente mudança da natureza da indústria de telecomunicações de “dirigida à tecnologia” para uma indústria “dirigida ao mercado”. Estas evoluções fizeram, e ainda fazem, com que as operadoras de telecomunicações repensem seus focos e processos. Há pouco tempo a vantagem competitiva era obtida através da superioridade técnica de produtos de rede e da garantia de desempenho dos serviços básicos. Atualmente o diferencial competitivo está em aspectos como qualidade do serviço prestado, negociação de preço, suporte ao cliente e um bom relacionamento com ele. O gerenciamento de todo o ambiente é uma premissa para que uma operadora possa manter-se e crescer no mercado. Na TMN (7HOHFRPPXQLFDWLRQV 0DQDJHPHQW 1HWZRUN), as mudanças tornam-se evidentes segundo Decina (Aidarous e Plevyak, 1998). Além de focar nos aspectos básicos de OAM (Operação, Administração e Manutenção): configuração da rede, garantia de sua disponibilidade e coleta de dados básicos de desempenho e contabilização, que são praticamente invisíveis para o mundo externo e para os clientes em particular, vários novos objetivos estão sendo almejados. Dentre estes estão: o suporte ao provisionamento de serviço, intencionando o rápido desenvolvimento de novos serviços; a administração da rede do cliente; a coleta de dados úteis para o marketing e a economia no custo de operações através da automatização..

(25) 11 Neste contexto, com o objetivo de apresentar o ambiente de telecomunicações, este capítulo aponta inicialmente os conceitos de redes de telecomunicações, enfocando as centrais telefônicas ou de comutação. Após esta visão geral sobre as redes de telecomunicações, são apresentados os processos de gerência que se aplicam a este setor, a hierarquia funcional TMN e as áreas funcionais de gerenciamento. Ao final do capítulo tem-se uma seção dedicada ao registro da chamada telefônica gerado pela central a cada chamada realizada, fonte de informações do trabalho que podem ser utilizadas nos processos de gerência, no marketing etc.. 5HGH7HOHI{QLFD. Para que um usuário tenha acesso ao serviço de telecomunicação, como à telefonia fixa, por exemplo, ele deve conectar-se a uma central de comutação, a qual está ligada a todo o restante do sistema. A partir daí, o trabalho fica para os comutadores, que conectam o usuário ao seu destino (um outro usuário), por conta da provedora do serviço de telecomunicações. Uma rede de telecomunicações pode ser composta de várias subredes, dependentes do tipo de serviço que é provido ao consumidor. Os serviços utilizados pelos assinantes são dispostos em categorias. Sortica (1999) apresenta as categorias mais comuns: •. telefonia fixa;. •. telefonia móvel celular;. •. telefonia pública;. •. comunicação de dados.. Segundo De Paula (apud Sortica, 1999), a rede telefônica pode ser descrita como um sistema integrado de fios, de cabos, de terminais correspondentes aos aparelhos utilizados pelos usuários do sistema e de um vasto conjunto de acessórios, com o objetivo de interligar os usuários (assinantes) às centrais telefônicas e estas entre si. Outro termo utilizado é sistema telefônico, que pode ser conceituado como o sistema.

(26) 12 que permite a comunicação de dois assinantes através do telefone (Telebrás apud Sortica, 1999) e divide-se basicamente em: •. 5HGHGHFRPXWDomR. : composta de elementos de rede, denominados centrais. de comutação, que permitem o encaminhamento da chamada telefônica do terminal do assinante ao destino; •. 5HGH GH DFHVVR. : permite a ligação física dos telefones às centrais de. comutação; •. 5HGH GH WUDQVPLVVmR. : também chamada rede de transporte de informações,. é composta por sistemas de transmissão que realizam a interconexão entre as centrais de comutação; •. 5HGH GH LQIUDHVWUXWXUD. : composta por sistemas secundários que fornecem. apoio aos equipamentos de transmissão e comutação. A figura 2.1 ilustra os sistemas de redes de telecomunicações citados acima. Sistema de Transmissão. Rede de Acesso. Central Origem. Central Destino. Infra-estrutura. Infra-estrutura. Rede de Acesso. Figura 2.1 – Sistemas da rede de telecomunicações )RQWH6RUWLFDS. Dentre os conceitos citados, o de rede de comutação tem maior relevância para este trabalho. Isto porque a função de comutação refere-se ao conjunto de operações para interligar circuitos que permitem a conexão entre dois ou mais assinantes, através das centrais telefônicas que, entre outras funções, podem registrar a chamada telefônica, que é a fonte de dados do trabalho..

(27) 13 2.2.1 Central Telefônica. Pode-se conceituar central telefônica ou comutadora, seja manual ou automática, como sendo o conjunto de equipamentos de comutação (Sortica, 1999) responsável pelo estabelecimento das ligações (ou chamadas) entre os assinantes ou destes para os serviços especiais (informações, reclamações, hora certa etc.) e interurbanos (Ferrari, 1991). Uma central de comutação qualquer possui duas funções básicas: comutação e controle. A função de comutação é realizada através de dispositivos que estabelecem a conexão entre assinantes durante a conversação. Enquanto a função de controle é realizada através de dispositivos inteligentes que comandam as ações de identificação, supervisão e tarifação de uma chamada. Existem vários tipos de centrais de comutação, conforme as funções exercidas. A seguir são apresentados os diversos tipos de centrais, com base no que descrevem Sortica (1999) e Ferrari (1991). Central Local. Central local (ou pública) é a central de comutação à qual se conectam as linhas de assinantes localizados dentro de sua área de ação. A central local tem um terminal para cada assinante de até um raio de 6 km, tipicamente, em áreas urbanizadas, e possui juntores para ligação com outras centrais. Possui prefixo indicativo que também compõe o número do assinante. O tráfego, após ser concentrado nas centrais locais, é encaminhado para outras centrais (locais ou não). Os circuitos entre centrais denominam-se troncos e um conjunto de troncos que interligam centrais é denominado rota. Uma rota pode ser local (entre centrais locais) ou interurbana (entre centrais interurbanas). Uma central local pode ser bilhetadora ou não-bilhetadora, ou seja, pode gerar registros das chamadas telefônicas ou não. Isto depende da sua configuração e/ou da sua capacidade física para registrar as chamadas telefônicas..

(28) 14 Central Tandem. Em uma rede telefônica fica inviável ligar todas as centrais locais entre si, devido ao grande número de centrais. Para resolver este problema e otimizar o fluxo de tráfego que passa pelos troncos, através de adição e posterior separação destes fluxos, são utilizadas as centrais tandem. Vários conceitos podem ser associados às centrais tandem. Uma central tandem interliga centrais através de juntores e não possui terminais de assinantes, isto é, não liga linhas de assinantes. Os dispositivos comuns são destinados exclusivamente ao encaminhamento de chamadas. Uma central tandem pode ser sinônimo de central trânsito quanto ao aspecto de interligar centrais de comutação entre si. Entretanto, estes dois termos podem ser aplicados de maneira diferenciada no que se refere ao encaminhamento das chamadas. Também é utilizado o termo central tandem local referindo-se a uma central trânsito que tem a função de interligar centrais locais. Uma central tandem IU (interurbana) é a central destinada essencialmente a distribuir as chamadas interurbanas terminadas em uma área local. Central Trânsito. Todo o tráfego interurbano originado é dirigido, independentemente do seu destino, a uma central interurbana denominada central trânsito. Esta opera como um estágio seletor de grupo e separa as rotas interurbanas. Da central trânsito partem as rotas nacionais para outras cidades do país. Separase o fluxo de tráfego internacional automático (DDI – Discagem Direta Internacional), que é encaminhado a uma central trânsito internacional que, por sua vez, separa as chamadas para as rotas com destino aos países desejados. Todo este encaminhamento baseia-se nos prefixos que antecedem o número local do assinante chamado. A central trânsito permite a conexão de centrais (locais e/ou tandem) por meio físico ou através do espaço livre e também não possui terminais de assinante..

(29) 15. Central Privada ou PABX. A central privada de comutação ou PABX (3ULYDWH ([FKDQJH. $XWRPDWLF. %UDQFK. ) comuta chamadas entre telefones de um usuário, em geral uma empresa, e é. ligada a uma central local por um número chave. O uso de PABX é particular e normalmente a interligação é feita através de linhas-tronco a uma central de comutação telefônica pública, que permite a seus terminais, denominados ramais, o acesso às redes de telecomunicações interna ou externa, através de comutação automática. Tendo como base os conceitos apresentados, a figura 2.2 foi elaborada para ilustrar um esquema de interligação de centrais de duas cidades fictícias, onde estão os assinantes originador e destino de uma chamada.. Assinante B (destino) Assinante A (originador). Cidade 1. Cidade 2. Figura 2.2 – Ilustração dos conceitos de central local, tandem e trânsito. $*HUrQFLDQR6HWRUGH7HOHFRPXQLFDo}HV. Sempre existiu a preocupação com a gerência no setor de telecomunicações, em virtude da grande diversidade de serviços e tecnologias em operação, provenientes de diversos fornecedores. Mas, de acordo com Adams (apud Specialski, 2000), esta preocupação tem aumentado significativamente nos últimos anos devido ao grande.

(30) 16 crescimento da planta instalada e ao surgimento de novos serviços, de novas tecnologias e da atual concorrência entre as operadoras de telecomunicações. Neste sentido, a entidade de padronização internacional ITU (,QWHUQDWLRQDO 7HOHFRPPXQLFDWLRQV8QLRQ. telecomunicações. ) tem um papel de grande relevância. Através do seu setor de (,QWHUQDWLRQDO. ITU-T. 7HOHFRPPXQLFDWLRQV 6WDQGDUGL]DWLRQ 6HFWLRQ DQG 7HOHJUDSK &RQVXOWDWLYH &RPPLWWHH. 7HOHFRPPXQLFDWLRQV. 8QLRQ. . ), antigo CCITT (,QWHUQDWLRQDO 7HOHSKRQH. ), publica recomendações com o objetivo de. padronizar as redes e serviços de telecomunicações (Ramos, 2000). Visando minimizar a complexidade da gerência neste setor e facilitar a identificação das atribuições, responsabilidades e abrangências de cada processo e usuário da TMN7, a recomendação M.3010 (ITU-T, 1996) apresenta uma estrutura hierárquica dividida funcionalmente em camadas de gerenciamento. A seguir são apresentadas e definidas as cinco camadas funcionais de gerenciamento, com base no trabalho originalmente desenvolvido, em 1987,. por um grupo da British. Telecommunications, liderado por Keith Willets (Adams e Willets, 1996). Para cada camada são citados alguns exemplos de aplicações apresentadas por Sortica (1999): •. *HUrQFLD. GH. 1HJyFLR. : relacionada ao negócio da empresa, fornece. elementos que servem de parâmetros para o planejamento estratégico, a definição das políticas da empresa, os investimentos, as vantagens competitivas, os segmentos de mercados, etc. Exemplo de aplicação: telecomunicações; •. *HUrQFLD. GH. 6HUYLoR . : monitorar e controlar os serviços oferecidos,. garantindo performance, qualidade, redução de custos, etc. Exemplos de aplicação: telefonia fixa, telefonia pública, telefonia móvel celular e comunicação de dados; •. *HUrQFLD GH 5HGH . : visa garantir a conectividade e desempenho da rede,. conseqüentemente garante a prestação dos serviços. Exemplos de aplicação: rede de acesso, rede de transmissão, rede de comutação e infra-estrutura;. 7. A TMN é apresentada na série de recomendações M.3000 do ITU-T..

(31) 17 •. *HUrQFLDGH(OHPHQWRGH5HGH . : monitora e controla os segmentos de rede e. os elementos de rede individualmente. Exemplos de aplicação: central digital, PABX, ERB (Estação Rádio Base), ar-condicionado, rádio digital, estação remota, etc.; •. (OHPHQWRGH5HGH . : são os processos de agentes conectados diretamente aos. objetos gerenciados. Executa funções de coleta de dados, diagnósticos, tratamento de alarmes, conversão de protocolos, resolução de endereços, conversão de dados, etc. Além disso, os serviços executados em cada camada de gerência, são classificados de acordo com as áreas funcionais de gerenciamento, que são: gerência de falhas (ou faltas), gerência de desempenho, gerência de configuração, gerência de contabilização e gerência de segurança. Esta divisão é “parte da especificação ISO de Gerenciamento de Serviços OSI (2SHQ6\VWHP,QWHUFRQQHFWLRQ)” (Specialski, 2000). Com base em Carvalho et al. (1992) e Aidarous e Plevyak (1998), pode-se definir cada área funcional sucintamente como segue: •. *HUrQFLDGH)DOKDV . : é um conjunto de funções que possibilita a detecção, o. isolamento e a correção de uma operação anormal da rede de telecomunicações. A monitoração de desempenho e a gerência de falhas são conceitualmente similares, podendo ser distinguidas pelo fato de que a gerência de falhas está relacionada a falhas que afetam o serviço prestado, mesmo que tenham sido causadas como conseqüência de uma degradação de desempenho; •. *HUrQFLD. GH. &RQWDELOL]DomR . : provê um conjunto de funções que. possibilitam determinar quem, quanto, quando e onde foram usados os recursos da rede, bem como o custo associado ao uso da rede de telecomunicações. Provê facilidades para a coleta de dados de tarifação e a atribuição de parâmetros de tarifação para a utilização dos serviços; •. *HUrQFLD GH &RQILJXUDomR. : habilita o usuário a criar e modificar o modelo. de gerência de recursos físicos e lógicos da rede de telecomunicações..

(32) 18 Fornece funções para identificar e exercer controle sobre os elementos de rede; •. *HUrQFLDGH'HVHPSHQKR . : provê funções que consistem na coleta de dados. estatísticos de tráfego, desempenho e qualidade de serviço com a finalidade de monitorar e corrigir o comportamento e eficácia da rede, elemento de rede ou equipamentos e para auxiliar no planejamento e análise dos mesmos; •. *HUrQFLD GH 6HJXUDQoD . : provê facilidades para proteger recursos da rede e. informações dos usuários. Dá apoio à aplicação de políticas de segurança. Inclui funções para criar, controlar e eliminar mecanismos de segurança, distribuir informações relevantes à segurança, registrar eventos, etc. Embora estas áreas funcionais tenham sido originalmente definidas para serem aplicadas apenas no desenvolvimento de soluções no nível de gerenciamento de redes, elas podem ser consideradas tanto para a gerência de um recurso individual quanto para a gerência de um serviço de telecomunicação ou ainda para a gerência de todo o ambiente de telecomunicações (Specialski, 2000). A associação entre as camadas e as áreas funcionais de gerência pode ser observada na figura 2.3.

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(40) $ . Ge r ê n c i a d o N e g ó c i o Ge r ê n c i a d e Se r v i ç o Ge r ê n c i a d e Re d e Ge r ê n c i a d e El e m e n t o d e Re d e. El e m e n t o d e Re d e. Figura 2.3 – Associação entre camadas TMN e áreas funcionais de gerência )RQWH9HQVRQH&DUYDOKRS.

(41) 19 No que se refere à camada de gerência do negócio, pode parecer um pouco estranho falar em gerência de falhas, de desempenho, de configuração, mas mesmo os processos relativos ao negócio da empresa podem ser gerenciados de acordo com as áreas funcionais apresentadas. Segundo Specialski, uma vez que as falhas no negócio podem ser causadas pelos problemas mais diversos – tais como equipe, relacionamento com o cliente, falhas em equipamentos e serviços, baixo desempenho de equipamentos e serviços, etc. –, da mesma forma, pode-se falar em segurança dos recursos humanos, das informações estratégicas da empresa, dos investimentos da empresa, da confiabilidade dos sistemas, etc. Por ser a gerência do negócio mais complexa do que a gerência da rede ou dos serviços, é natural que se divida esta complexidade em áreas funcionais. Com estas divisões fica um pouco mais fácil gerenciar uma rede tão complexa como a de telecomunicações. Mas, ainda assim, são necessárias informações que possibilitem esta gerência. Adiciona-se a isto a necessidade de ferramentas que possam extrair e trabalhar com estas informações, possibilitando a utilização destas no gerenciamento do ambiente de telecomunicações. O presente trabalho pode auxiliar no suprimento de algumas das necessidades de gerência, tais como a administração das necessidades dos usuários, o controle da qualidade de serviço e do desempenho da rede, a identificação de alguns tipos de fraudes, etc. Isto é possível a partir da utilização de informações provindas do próprio ambiente de telecomunicações, como o CDR, apresentado no próximo item.. 5HJLVWURGH&KDPDGD7HOHI{QLFD. O registro de chamada telefônica é a principal fonte de informações para este trabalho. A partir deste registro podem ser obtidos dados valiosos no que tange o comportamento do cliente, a qualidade do serviço e o desempenho da rede (Ampessan, 1999). Uma pessoa (assinante A ou originador) efetua uma chamada telefônica para outra (assinante B ou destino), basicamente, retirando o telefone do gancho, discando o número de destino, utilizando o serviço e colocando novamente o telefone no gancho.

(42) 20 para encerrar a chamada. A central telefônica registra esta chamada gerando um bilhete denominado CDR (FDOO. GHWDLO UHFRUGLQJ. ). Após sua geração, o CDR é gravado,. normalmente, em um arquivo que contém um conjunto de chamadas de um determinado período e/ou quantidade. A este arquivo dá-se o nome de arquivo de bilhetes ou arquivo de CDRs. Os arquivos de bilhetes gerados atualmente, na maioria dos casos, não contêm apenas CDRs válidos8, mas também de chamadas não completadas ou que apresentaram problema. Os CDRs provenientes de chamadas inválidas não são utilizados para tarifação, mas servem, entre outras coisas, para medir desempenho, encontrar erros nas centrais ou entender o tráfego telefônico. É a partir dos CDRs que se sabe qual chamada cada assinante efetuou ao longo de um período. Mas, até algum tempo atrás, apenas as chamadas completadas com sucesso eram registradas, pois estas permitiam à empresa cobrar pelo serviço prestado, tarifar. Isto se devia à falta de espaço em disco e à lentidão na transferência dos arquivos de bilhetagem para o centro de faturamento (Ampessan, 1999). Por este motivo, os CDRs passaram a ser denominados bilhetes de tarifação. Embora atualmente sua aplicação vá além do simples faturamento das chamadas, este termo ainda é utilizado. A privatização no setor de telecomunicações trouxe mais mudanças ao processo de tarifação. Anteriormente à privatização, as operadoras registravam somente as chamadas realizadas pelos seus assinantes (saintes) para realizar a tarifação, desconsiderando as chamadas recebidas pelos seus assinantes (entrantes). Ficava sob responsabilidade da Embratel controlar as chamadas entrantes nas operadoras e efetuar a partilha da receita entre elas. Após a privatização, as chamadas entrantes precisam ser registradas pelas operadoras para fiscalização da sua parte na receita, já que agora são concorrentes. Conseqüentemente, a gama de informações que pode ser obtida do CDR torna-se ainda maior.. 8. CDRs válidos são CDRs cuja chamada foi completada com sucesso, isto é, a origem conseguiu falar com o destino com sucesso..

(43) 21 Outro fato é que, em virtude de uma chamada interurbana poder utilizar partes da rede de outras operadoras, esta chamada pode ser registrada em várias centrais de mais de uma operadora, para que cada operadora possa cobrar pelo que a chamada utilizou da sua rede. Desta forma, uma operadora local, como a Brasil Telecom, por exemplo, tem acesso a todas as chamadas realizadas ou recebidas pelos seus assinantes, mesmo que seja utilizada uma operadora de longa distância (atualmente, no Brasil, Embratel ou Intelig). Além da utilização dos bilhetes para o faturamento, outro motivo que leva as operadoras a armazenarem todos os bilhetes é a visível necessidade de gerenciar a rede e os serviços prestados de modo a maximizar o lucro, melhorar a qualidade do serviço e aumentar a satisfação do cliente, considerando a concorrência no setor. É importante ressaltar que, em alguns casos particulares, como o das ligações locais, cada usuário tem um contador de pulsos, semelhante ao “relógio” de energia elétrica9. Neste caso a central não registra um CDR e, resumidamente, quando a chamada é estabelecida, soma-se 1 (gera-se um pulso) ao contador. Nos primeiros quatro minutos é gerado um pulso aleatório10 (no relógio, ou FORFN da central) e, a partir de então, gera-se um pulso a cada quatro minutos. O valor destes contadores de pulsos é obtido visualmente ou a partir da geração de um arquivo com o valor dos mesmos. Ao final de cada mês é realizada a subtração do valor contido no contador referente ao mês anterior do valor corrente. A partir deste valor obtém-se quanto o usuário irá pagar pelo serviço. (Ferrari, 1991; De Luca, 2002) Há casos específicos em que se habilita a geração de CDRs para chamadas locais, mas isto é exceção. Esta funcionalidade é particularmente útil nos casos em que se quer conhecer melhor o perfil dos consumidores, coletar estatísticas, etc. No Brasil existe uma tendência de registrar chamadas locais utilizando CDRs e não contadores de pulsos. Isto deve-se ao fato de que os contadores de pulsos aleatórios são mecanismos obscuros para os usuários.. 9 Este “relógio” pode ser um dispositivo físico, como os medidores de água ou energia elétrica, bem como um dispositivo lógico (virtual) na memória da central. 10 O pulso aleatório pode ocorrer do segundo 0 até o segundo 240 de forma aleatória. Portanto um usuário pode, por exemplo, falar 2 segundos e pagar 2 pulsos e um outro pode falar 238 segundos e pagar 1 pulso..

(44) 22 Ainda. existem. algumas. centrais. mais. antigas. que. não. possuem. hardware/software para geração de CDRs e, neste caso, pode-se utilizar os contadores de pulsos para cobrança de chamadas interurbanas11. Este tipo de central praticamente inexiste no Brasil. Maiores informações sobre o processo de tarifação por pulsos, seus métodos etc. podem ser obtidas em Ferrari (1991). O CDR contém muitas informações, dentre as quais algumas podem ser úteis para uma aplicação e desnecessárias para outra e vice-versa. Algumas informações que podem ser obtidas do CDR, direta ou indiretamente, são as seguintes: •. número do telefone de quem realizou a chamada (assinante A);. •. número do telefone de quem recebeu a chamada (assinante B);. •. tempo de duração da chamada realizada;. •. data e hora de início da chamada;. •. usuário a tarifar, ou seja, usuário que irá pagar pela chamada;. •. motivo do fim da chamada;. •. custo da chamada12;. •. operadora de longa distância que foi utilizada para realizar a chamada, caso isto se aplique (apenas para chamadas de telefone fixo para fixo e de fixo para móvel13).. As informações contidas no CDR, ou seu formato, podem variar muito, dependendo do modelo da central que o gerou, do tipo de chamada (chamada de telefone móvel para fixo, de móvel para móvel, de fixo para RI14, etc.) ou da customização requerida pela operadora de telecomunicações.. 11. Chamada interurbana é quando o assinante A está em uma cidade diferente do assinante B. A informação de custo da chamada pode estar no CDR explicitamente, embora seja mais comum obtêla a partir do cálculo sobre outras informações do CDR. 13 As chamadas provenientes de telefones móveis passarão a utilizar o CSP (bandas C, D e E) ou CULD Código Único de Longa Distância (bandas A e B) a partir de julho de 2002, segundo a Anatel (2002). 14 RI (Rede Inteligente) é uma tecnologia de rede utilizada para prover serviços especiais ou diferenciados. Pode-se citar como exemplos o 0800 e o 0900. 12.

(45) 23 2.4.1 Formatos. Antes do processo de privatização do sistema telefônico brasileiro, o sistema Telebrás possuía um formato “padrão”15, para telefonia fixa16, com as informações mais comumente encontradas nos CDRs. Uma Prática Telebrás emitida em 1993 (Telebrás, 1993) apresenta este “padrão”, exigindo a todos os fornecedores de centrais bilhetadoras que programem suas centrais de forma que os bilhetes gerem arquivos e registros conforme definido na Prática. Apesar de este formato ainda ser bastante utilizado, existe uma tendência de que as operadoras adotem os formatos proprietários dos fabricantes. Estes formatos proprietários são normalmente mais complexos e ricos em informações que o formato da Telebrás. A tabela 2.1 (Telebrás, 1993) mostra quais são os campos dos bilhetes de tarifação gerados pelas centrais de telefonia fixa – utilizando o serviço de voz interurbano, conforme o formato “padrão” da Telebrás –, onde começa e termina cada um dos campos, qual o formato e que informação os mesmos portam. Estes campos podem sofrer alterações de uma central de determinado fabricante para outra de um fabricante diferente. Além dos bilhetes, a maioria das centrais gera também um cabeçalho (KHDGHU) e um rodapé (WUDLOOHU) para cada arquivo de bilhetes, que contêm informações como identificação da central e número de chamadas. 7DEHOD±&DPSRVGRELOKHWHGHWDULIDomR. ,QIRUPDomR. 3RVLomR 7DPDQKR. )RUPDWR. Início do bilhete. 1. 1. “<”. Assinante A. 2-11. 10. Alfanumérico. Parte a ser tarifada. 12. 1. Numérico (0 – tarifação assinante A, 1 – assinante B). Categoria A. 13-14. 2. Numérico (falta de informação: “-”). 15. Este formato “padrão” da Telebrás aplicava-se à telefonia fixa e contava com todas as informações exigidas pela mesma, mas não era rígido e as centrais podiam ser programadas para registrar informações adicionais. 16 Outros serviços como telefonia celular e serviços 0800, 0900, 0300, etc. utilizam normalmente formatos proprietários..

(46) 24 ,QIRUPDomR. Assinante B. 3RVLomR 7DPDQKR. 15-30. )RUPDWR. 16. Alfanumérico. Fim de seleção (categoria de B) 31-32. 2. Numérico (falta de informação: “-”). Hora de início. 33-38. 6. HHMMSS. Duração. 39-44. 6. HHMMSS. Data de início. 45-48. 4. DDMM. Causa da saída. 49. 1. Numérico. Contador de saídas parciais. 50-51. 2. Numérico. N.º da rota de entrada. 52-55. 4. Alfanumérico. N.º do juntor de entrada dentro da rota. 56-59. 4. Numérico (falta de informação: “-”). N.º da rota de saída. 60-63. 4. Alfanumérico. 4. Numérico. N.º do juntor de saída dentro da 64-67 rota Campos específicos por 68-79 equipamento Fim do bilhete. 80. 12 1. “>”. Vale ressaltar que este formato foi definido pela Telebrás e tende a se extinguir. Os formatos que estão sendo gerados pelas centrais atualmente são bastante complexos, utilizam várias codificações (EBCDIC, BCD, TBCD, ASCII, binário, hexadecimal), vários formatos de datas, horas, duração, etc. Segundo operadores de sistemas que trabalham diretamente com CDRs, em certos casos, há mais de três formatos diferentes para descrever campos que contêm data e/ou hora em um mesmo arquivo. Também há casos em que a real informação do campo está subentendida em outros campos ou é necessária alguma informação do cabeçalho para que seja possível extraí-la. Por serem formatos proprietários e, em sua maioria, restritos, não é muito fácil obter acesso a eles, a menos que se trabalhe em uma operadora de telecomunicações. Através do contato com pessoas que trabalham diretamente com CDRs, sabe-se que algumas especificações são bastante complexas, chegando a ter mais de 200 páginas, e que, apesar de manterem alguns campos-padrão necessários para tarifação, muitos outros são adicionados ao bilhete para as mais diversas funções..