Comunicação
É a transmissão de uma
mensagem de um emissor para um
receptor, de modo que ambos a
entendam da mesma maneira.
A responsabilidade de uma boa comunicação é, justamente de quem fala.
Comunicação
“Comunicação não é aquilo que você diz.
Comunicação é o que as outras pessoas
entendem e percebem daquilo que você
diz”
As duas ferramentas mais importantes:
O que é ???
LATIM = COMMUNICARE Tornar comum
compartilhar:
• Idéias,
• Elogios,
• Críticas
• Sugestões
• etc.
Como você acha que as pessoas recebem as
suas palavras ?
O oxigênio das relações interpessoais
Comunicação
“É expressar as suas NECESSIDADES,
PENSAMENTOS e SENTIMENTOS, de forma HONESTA e
DIRETA, SEM VIOLAR os DIREITOS DOS OUTROS”
Passivo Agressivo
Assertivo
- Eu + Outro
+ Eu - Outro
EU = OUTRO
Comunicação
... através de palavras; ... através de olhares; ... através de gestos;
... até dormindo estamos nos comunicando, recebendo informações.
Quais são os elementos envolvidos
no processo de comunicação?
a) Emissor; b) Receptor; c) Mensagem; d) Código; e) Codificação;f) Canal ou meio de comunicação; g) Decodificação;
h) Resposta ou Feedback; i) Ambiente ou contexto; j) Ruído.
Componentes de um processo de
comunicação
• Emissor transmite a mensagem codificada ao receptor;
• Receptor é quem recebe, decodifica e interpreta a mensagem enviada;
• Mensagem é o objeto da comunicação. É constituída de um conjunto organizado de sinais (ou signos) pertencentes a um código linguístico ou não;
• Código é o conjunto de sinais (ou signos) linguísticos ou não, comuns tanto ao emissor como ao receptor, e das regras de utilização desse conjunto;
• Codificação é a conversão de uma ideia ou de uma informação em mensagem e desta em código;
Componentes de um processo de
comunicação
• Canal de comunicação é o meio (oral, escrito, visual ou corporal) por meio do qual a mensagem é transmitida e que serve de suporte físico á transmissão da mensagem;
• Decodificação (ou descodificação) consiste na percepção e interpretação, por parte do receptor, do significado da mensagem recebida;
• Resposta ou feedback é a reação do receptor ao ato de comunicação e permite que o emissor saiba se sua mensagem foi ou não compreendida pelo receptor;
• Ambiente é o contexto no qual as mensagens são transmitidas e recebidas;
Componentes de um processo de
comunicação
• Ruído é tudo aquilo que interfere na comunicação, ocasionando perda de informação durante a transmissão da mensagem.
As principais fontes de ruídos são:
a) O emissor ou o receptor (mal estar físico, psicológico etc.) b) O ambiente (excesso de barulho, falta de luminosidade etc.)
c) A mensagem (velocidade da fala, uso de jargão ou gíria profissional diante de uma platéia mista etc.).
ORAL
Canal primário de comunicação.
ESCRITA
A pessoa que escreve é uma
pessoa exata.
RECURSOS
VISUAIS
Imagens e símbolos carregam
mais força que palavras.
LINGUAGEM
CORPORAL
Figura e movimentos transmitem
significado.
FEEDBACK CANAL DE COMUNICAÇÃO MENSAGEM RUÍDOS TRANSMISSOR RECEPTOR DECODIFICAÇÃO DA MENSAGEM CODIFICAÇÃO DA MENSAGEM RUÍDOS
Processo de Comunicação
CÓDIGOFunções básicas da comunicação
Controle
: esclarecer as obrigações, implantar normas e estabelecer autoridade e responsabilidade;
Informação
: propiciar a base para se tomar decisões e executar ordens e instruções;
Motivação
: influenciar os outros e obter cooperação e compromisso para com as diversas metas e objetivos;Funções básicas da comunicação
A quem comunicar?
Comunicar o quê?
Através de que meio?
Qual a linguagem mais apropriada?
Com que finalidade?
Comportamentos mais comuns
que dificultam a comunicação
Do Receptor: • Avaliação prematura; • Escuta seletiva; • Escuta parcial; • Preconceitos e estereótipos; • Comportamento defensivo. Do Emissor: • Dificuldade de expressão;
• Timidez/medo de expressar suas opiniões; • Escolha inadequada do receptor;
• Suposições;
Formas de comunicação
Comunicação Verbal: utiliza a palavra falada (oral) ou a escrita (gráfica). É complexo
porque as palavras sempre têm graus distintos de abstração e sentidos.
Comunicação Não verbal: inclui os gestos, a postura, a expressão facial e a
Sons
Gestos
Sinais
Imagens
A mensagem a transmitir deverá ser simples e clara de forma a que os 5 sentidos a possam captar fácil e inequivocadamente.
Não verbal
Linguagem Verbal
Utilização de vocabulário adequado.
ESCRITA E ORAL
Alguns cuidados Gírias/palavrões Erros/vícios de linguagem Assuntos polêmicos Falta de objetividadeLinguagem não verbal
A vozvolume/velocidade/expressividade;
Corpo (imagem)cabeça, braços e postura;
Empatia;
Vontade/intenção;
Atitudes (física e mental);
Zona espacial (distância entre as pessoas);O sorriso é uma forma de
• Linguagem é a capacidade inata da espécie humana de aprender a se comunicar por meio de uma língua.
• Nível de linguagem é o nome que se dá às variações situacionais ou contextuais presentes no uso da língua por um falante. Classificam-se em:
Nível de linguagem formal; Nível de linguagem coloquial; Nível de linguagem comum.
O que é linguagem e qual é a sua relação
com a língua?
Usado em situações formais de comunicação; Tem predomínio do dialeto social culto;
Presença de vocabulário técnico;
Exige do falante um comportamento linguístico menos distenso e irrefletido.
Nível de linguagem formal
Exemplos: • Poemas; • Jornais; • Idiomas; • Manuais. Na empresa: • Informativos da empresa; • Memorandos; • Normas e Procedimentos; • Reuniões • Etc...
Usado em situações informais de comunicação; Tem predomínio do dialeto social popular;
Presença de gírias e palavras ou expressões obscenas ou afetivas;
Exige do falante um comportamento linguístico mais distenso e irrefletido; É informal.
Caracterizado por aquilo que é comum aos níveis e linguagem formal e coloquial; Corresponde a uma espécie de integração entre os outros dois níveis de linguagem.
*Semântica é o estudo do sentido das palavras de uma língua.
O que é a
Programação
Neurolinguistica
- PNL?
É o estudo da estrutura da
experiência subjetiva.
Ela estuda os padrões
“programação” criados pela
interação entre o cérebro
“neuro”, a linguagem
“lingüística” e o corpo.
A PNL estuda
como o cérebro e a mente
funcionam
e como criamos nossos pensamentos,
sentimentos,
estados
emocionais
e
comportamentos.
Em outras palavras, ela estuda como o ser
humano funciona e como ele
pode escolher a
maneira que quer funcionar.
O mapa não é o território.
Nossos mapas mentais do mundo não são o mundo. Reagimos aos nossos mapas em vez de reagir diretamente ao mundo. Mapas mentais, especialmente sensações e interpretações, podem ser atualizados com mais facilidade do que se pode mudar o mundo.
As experiências possuem uma estrutura.
Nossos pensamentos e recordações possuem um padrão.
Quando mudamos este padrão ou estrutura, nossa experiência muda automaticamente.
Podemos neutralizar lembranças desagradáveis e enriquecer outras que nos serão úteis.
Se uma pessoa pode fazer algo, todos podem aprender a fazê-lo também.
Podemos aprender como é o mapa mental de um grande realizador e fazê-lo nosso. Muita gente pensa que certas coisas são impossíveis, sem nunca ter se disposto a fazê-las. Faça de conta que tudo é possível. Se existir um limite físico ou ambiental, o mundo da experiência vai lhe mostrar isso.
Corpo e mente são partes do mesmo sistema.
Nossos pensamentos afetam instantaneamente nossa tensão muscular, respiração e sensações. Estes, por sua vez, afetam nossos pensamentos. Quando aprendemos a mudar um deles, aprendemos a mudar o outro.
É impossível NÃO se comunicar.
Estamos sempre nos comunicando, pelo menos não- verbalmente, e as palavras são quase sempre a parte menos importante. Um suspiro, sorriso ou olhar são formas de comunicação. Até nossos pensamentos são formas de nos comunicarmos conosco, e eles se revelam aos outros pelos nossos olhos, tons de voz, atitudes e movimentos corporais.
Todo comportamento
tem uma
intenção
positiva.
• Estabelecer empatia;
• Criar confiança;
• Aprofundar no relacionamento;
• Conhecer o mundo do outro;
• Entrar em sintonia.
RAPPORT
Rapport significa receptividade ao que a outra pessoa está dizendo, embora você não tenha que necessariamente concordar com o que está sendo dito. E quando você está em rapport algo mágico acontece. Você e os outros se sentem escutados, e ouvem. Em um nível inconsciente, existe a confortável sensação de que "essa pensa como eu, então eu posso relaxar".
Contudo, se você se tornar um mestre na arte do rapport e a sua intenção é ouvir e ser ouvido, para conseguir soluções ganha-ganha ou criar amizades genuínas, você se tornará um comunicador poderoso e confiável.
Quando
pensamos,
“representamos”
a
informação para nós mesmos internamente.
A PNL denomina nossos sentidos de Sistemas
Representacionais.
A linguagem que usamos dá pistas para a
nossa maneira de pensar.
Na PNL palavras sensoriais são conhecidas como
predicativos.
Usar
palavras
do
sistema
representacional principal do cliente é uma
maneira
eficiente
de
construir
rapport,
apresentando a informação da maneira que o
cliente naturalmente pense sobre ela, não sendo
necessário que ele a traduza para sua própria
forma de pensar.
Experienciamos o mundo, colhemos e juntamos
informações usando os nossos cinco sentidos:
É o processo pelo qual os indivíduos organizam e interpretam
suas impressões sensoriais com a finalidade de dar sentido a seu ambiente.
Como nós percebemos o outro?
Como cada um de nós está em um canal diferente do outro, a
sintonia é diferente;
Cada um de nós tem suas crenças e seus valores, portanto
Modelo da PNL de Percepção e
Comunicação
Visão Audição Tato Olfato Paladar Realidade Externa FILTROS Omissão Generalização Distorção Valores Crenças Decisões Memórias COMPORTAMENTO Representação Interna Estado FisiologiaHá grande diferença entre o mundo e a nossa experiência do mundo de acordo com
a nossa forma de perceber.
MUNDO / REALIDADE
Sistema Perceptivo
VISUAL AUDITIVO SINESTÉSICO
Pensa com imagens;
Aprende vendo e lendo;
Cuida muito da aparência;
É organizado e detalhista;
Pensa com sons e falas;
Aprende ouvindo e adora conversar;
Gosta de ouvir músicas e cantar;
Escreve com rapidez e desenvoltura;
Pensa com SENTIMENTOS;
Aprende experimentando e fazendo;
É emotivo e intuitivo ;
Comunica-se melhor tocando as pessoas;
Está sempre inquieto e em movimento;
Frases visuais
Eu vejo o que você quer dizer.
Eu estou olhando atentamente para ela.
Temos o mesmo ponto de vista.
Mostre-me o seu ponto de vista.
Você vai olhar para trás e rir.
Sem sombra de dúvida.
Isto é um colírio para os meus olhos.
O futuro me parece brilhante.
Frases Auditivas
Vivendo em harmonia.
Isso é grego para mim.
Conversa fiada.
Música para meus ouvidos.
Nunca ouvi falar sobre...
Maneira de falar.
Alto e claro.
Frases Sinestésicas
Eu entrarei em contato com você.
Eu posso pegar essa ideia.
Segura um segundo.
Eu sinto isso ...
Atendi um cliente frio.
Não vou colocar meu dedo nisso.
Como processamos a informação
EVENTOS EXTERNOS PROCESSAMENTO INTERNO • Omissões • Distorções • Generalizações • Objetivos • Estado Interno REPRESENTAÇÃO INTERNA COMUNICAÇÃO APRESENTAÇÃO DE INFORMAÇÕESMAPA
EXEMPLOS DE PALAVRAS
PROCESSUAIS
VISUAIS
AUDITIVAS
SINESTÉSICAS
INESPECÍFICAS
apagar anunciar aconchegante aprender bonito cantar aquecer captar brilhante ecoar bloqueio detalhe
cor estalo doce distrair
cristalino harmonia gosto entender flash murmúrio leve estimular
foto ouvir olfato estudar
horizonte perguntar pegar intuição iluminar ritmo perfume orientar imagem sintonia pesar pensar
Pistas para identificação de
sistemas representacionais
Movimento dos olhos
VISUAL
AUDITIVO
SINESTÉSICO
VOZ – Tonalidade. Volume e Andamento
TENSÃO MUSCULAR RESPIRAÇÃO POSTURA E GESTOS
