Biblioteca Digital do IPG: Relatório de Estágio Curricular - Aproveita Agora, Lda (Guarda)

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Jp

gLeclnic

RELATÓRIO DE ESTÁGIO

Licenciatura em marketing

Bernardete Silva Andrade

novembro

₁

2015

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R E L A T Ó R I O D E E S T Á G I O

BERNARDETE SILVA ANDRADE

RELATÓRIO PARA A OBTENÇÃO DO GRAU DE LICENCIADO EM MARKETING

Novembro/2015

Gesp.010.02

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Bernardete Silva Andrade

1010952

“Nunca alcançarás o sucesso verdadeiro a menos

que gostes do que fazes

”

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BERNARDETE SILVA ANDRADE I

Discente: Bernardete Silva Andrade Número de Aluno: 1010952

Curso: Marketing

Estabelecimento de Ensino: Escola Superior de Tecnologia e Gestão do Instituto

Politécnico da Guarda

Telemóvel: 927224662

Email: andradebernardete@gmail.com Morada: Av. Dr. Francisco Sá Carneiro, 50

Entidade Empregadora do Estágio: Aproveita Agora, Lda. Morada: Rua Quinta do Ferrinho

6300 – 566 Guarda

Telefone: 271230310

Email: ofreeshop@gmail.com

Nome do Supervisor: Dra. Sónia Martinez

Grau Académico: Licenciatura em Ciências Políticas

Nome do Orientador do Estágio: Francisco José Sanches Tomé Grau Académico: Mestre em Gestão de Informações nas Organizações Data de Inicio de Estágio: 29/06/2015

Data do Fim de Estágio: 04/09/2015 Duração de Estágio: 400 horas

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BERNARDETE SILVA ANDRADE II

Plano de estágio

Para a realização do estágio, a supervisora na empresa, juntamente com a estagiária e o orientador do estágio, definiram um plano de estágio onde estão descritas as tarefas a desenvolver durante o período de estágio e que estão de acordo com as necessidades da empresa.

Neste sentido, o estágio foi realizado tendo em conta o seguinte plano:

 Integrar a equipa de trabalho e desenvolver funções administrativas;  Apoio na mudança de instalações;

 Atendimento ao cliente;  Atividades promocionais;

 Atualização e Gestão da página Facebook;  Divulgação da mudança de instalações;  Criação de catálogo;

 Criação de tabelas de preços;  Criação do Site.

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BERNARDETE SILVA ANDRADE III

O presente relatório pretende apresentar a entidade acolhedora e descrever todas as atividades realizadas pela estagiária, durante o seu período de Estágio Curricular, desenvolvidas na empresa Aproveita Agora, Lda.

O objetivo da realização do estágio curricular consiste em aplicar os conhecimentos adquiridos, durante os três anos do curso de Marketing, de forma a obter experiência profissional e adquirir novos conhecimentos.

Assim sendo, a estagiária empenhou-se em desenvolver profissionalmente todas as tarefas estabelecidas no plano de estágio, de modo a enriquecer os seus conhecimentos durante o período estágio e de contribuir eficazmente para os resultados da empresa. Tendo em conta o plano de estágio, uma das atividades a que mais tempo se dedicou foi o atendimento ao cliente.

O estágio foi muito enriquecedor, visto que contribui positivamente para desenvolver novas competências e prepará-la melhor para enfrentar com confiança o mercado de trabalho. Este relatório encontra-se dividido em três capítulos.

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BERNARDETE SILVA ANDRADE IV

Agradecimentos

Ao longo do meu percurso académico, pude contar com o apoio de várias pessoas a quem desejo agora agradecer. Em primeiro lugar gostaria de agradecer a Deus porque sem Ele nada seria possível, pois se estou aqui é porque Ele permitiu. Também gostaria de agradecer de todo o meu coração aos meus pais, Pedro e Emília, às minhas irmãs, aos meus irmãos e amigos que sempre me ajudaram em todos os momentos decisivos da minha vida.

Agradeço também a todos os meus professores, que desde o início do curso se demonstraram recetivos para esclarecimento de dúvidas e de todo o conhecimento que me transmitiram. Ao presidente do Instituto Politécnico da Guarda, Dr. Constantino Rei, à Diretora da Escola Superior de Tecnologia e Gestão, Dra. Clara Silveira e a todas as outras pessoas que contribuíram de forma direta e indireta para o meu sucesso e integração.

Quero agradecer ao meu orientador de estágio, o professor Francisco Tomé, por me ter orientado durante o período de estágio e por ter esclarecido as minhas dúvidas e à minha supervisora na empresa, Dra. Sónia Martinez por me ter acolhido com muito carinho e por me ter ajudado durante o estágio.

Por fim, agradeço aos meus colegas de curso, os quais em muitas situações formamos uma equipa para realização de trabalhos de grupo de forma a partilharmos as nossas ideias e a enriquecer os nossos conhecimentos.

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BERNARDETE SILVA ANDRADE V

Índice

Índice de figuras ... VII Índice de quadros ... VII Índice de Anexos ... VII

Introdução ... 1

1. Enquadramento histórico e geográfico da empresa Aproveita Agora, Lda. ... 3

1.1 Localização ... 4

1.2 História ... 4

1.3 Contextualização da Aproveita Agora Lda. ... 5

1.3.1 Visão, Missão, Valores e Objetivos ... 6

1.4 Organograma ... 7 1.6 Espaços comerciais ... 8 1.7 Marketing – Mix ... 9 1.7.1 Produto ... 9 1.7.1.1 Serviço ... 10 1.7.2 Preço ... 10 1.7.3 Distribuição ... 11 1.7.4 Comunicação ... 11 1.8 Clientes ... 12 1.9 Fornecedores ... 12 1.10 Concorrentes ... 13 2. Atividades desenvolvidas ... 15

2.1 Apoio na Mudança de Instalações ... 15

2.2 Atendimento ao Cliente ... 15

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BERNARDETE SILVA ANDRADE VI

2.4 Gestão e Atualização da Página no Facebook ... 17

2.5 Divulgação de mudança de instalações... 22

2.6 Criação do Site da empresa ... 22

2.7 Criação de catálogo ... 23

2.8 Criação de tabelas de preços ... 24

2.9 Emissão de fatura, nota de compra e nota de consignação ... 24

2.10 Outras atividades ... 28 3. Análise SWOT ... 30 3.1 Sugestões de melhoria ... 31 Conclusão ... 32 Bibliografia ... 33 Anexos ... 34

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BERNARDETE SILVA ANDRADE VII

Índice de figuras

Figura 1 - Sé Catedral da Guarda ... 3

Figura 2 - Localização da Aproveita Agora, Lda. ... 4

Figura 3 - Organigrama da Aproveita Agora, Lda. ... 7

Figura 4 - Novo espaço comercial ... 8

Figura 5 - Formas de comunicação de Aproveita Agora, Lda. ... 12

Figura 6 - Imagem capturada sem alterações ... 18

Figura 7 - Imagem com alterações - Ferramenta Photoshop ... 18

Figura 8 - Sala Raiz Nogueira ... 19

Figura 9 - Chaise-Long ... 19

Figura 10 - Quarto Completo ... 20

Figura 11 - Cadeirão Clássico ... 20

Figura 12 - Sofá Clássico três cores …………...21

Figura 13 - Puff Arca………...…21

Figura 14 - Barra de Navegação do site…...23

Índice de quadros

Tabela 1 – Análise SWOT ... 300

Índice de Anexos

Anexo I - Divulgação de Mudança de Instalações ... 35

Anexo II - Cartazes de Promoções ... 38

Anexo III - Catálogo ... 41

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BERNARDETE SILVA ANDRADE 1

Introdução

O presente relatório consiste na descrição das atividades realizadas pela estagiária durante o seu período de Estágio Curricular, na empresa Aproveita Agora, Lda. que teve uma duração de 400 horas e permitiu a estagiária relatar todas as atividades que desenvolveu durante o seu período do estágio, e também para que supervisores possam avaliar se o que aprendeu durante o curso foi aplicado e avaliar o seu desempenho na realização das suas atividades.

A realização do estágio teve como principais objetivos: aplicar os conhecimentos adquiridos durante o curso num contexto prático; aumentar o conhecimento, adquirir experiência profissional e desenvolver processos de melhoria contínua na empresa.

O curso de Marketing é um curso de nível VI, com elevada exigência, em que no fim do mesmo, o aluno deverá realizar um Estágio Curricular e o seu respetivo relatório para que o curso seja concluído.

O relatório encontra-se dividido em três capítulos. No primeiro capítulo carateriza-se a empresa, no que diz respeito à localização, história, as atividades desenvolvidas e ao seu marketing operacional.

No segundo capítulo são abordados aspetos importantes relativos às atividades desenvolvidas pela estagiária durante o período do estágio.

No terceiro capítulo foi feito um resumo da análise SWOT (Strenghts, Weaknesses, Opportunities, Threats), onde se observaram os pontos fortes e fracos da empresa, bem como as oportunidades e as ameaças que o contexto externo apresenta para a mesma e que permitiu desenvolver sugestões de melhoria para a empresa.

No final, foi feita uma conclusão, onde a estagiária faz uma breve apreciação do seu desempenho durante o estágio e da empresa.

A elaboração deste relatório baseia-se em pesquisas eletrónicas, na informação disponibilizada pela empresa e nos apontamentos das aulas.

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Cap. I

Enquadramento

histórico e geográfico da

Empresa - Aproveita

Agora, Lda.

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1. Enquadramento histórico e geográfico da empresa Aproveita

Agora, Lda.

A empresa, Aproveita Agora Lda. localiza-se na cidade da Guarda, no interior de Portugal, na região da Serra da Estrela sendo conhecida como a cidade mais alto do País (1056 metros).

A Guarda é uma cidade conhecida como a cidade dos 5 F, que significa: 1. F (frio) - Devido ao clima da montanha;

2. F (forte) - Porque defendeu o País das invasões espanholas;

3. F (farta) - Porque o Vale do Mondego responde às necessidades da população em abundância;

4. F (fiel) - Refere a coragem do Rei de não se render a Castela; 5. F (Formosa) - Pela sua beleza natural.

De acordo com o site1 Portugal-live, a cidade da Guarda foi fundada em 1199, pelo segundo Rei de Portugal D. Sancho I, a fim de atrair a população e de ao mesmo tempo criar uma fronteira para as possíveis invasões espanholas. Após completar oito séculos de existência, em 1999 foi considerada o palco de importantes acontecimentos militares que ocorreram na história de Portugal. O património cultural da Guarda é uma herança vivida hoje e deixada para a geração vindoura. As entidades autárquicas visam a sua proteção, salvaguardando-a como fonte de experiências emocionais para todos aqueles que a visitam.

1_{http://www.portugal-live.net/P/places/guarda.html} Figura 1 - Sé Catedral da Guarda

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Figura 2 - Localização da Aproveita Agora, Lda. Fonte: Google Maps

1.1 Localização

A Aproveita Agora, Lda. localiza-se, na Rua Quinta do Ferrinho, na estrada que dá acesso ao supermercado Continente, no edifício da antiga VidroFuso. A empresa têm ainda um armazém, o Celeiro, situado na “rotunda da Ti Jaquina”.

1.2 História

A Aproveita Agora, Lda. é uma empresa de comercialização de mobiliário que iniciou a sua atividade em 1999. Nasceu da vontade dos seus sócios criarem um espaço de venda de móveis em segunda mão. A empresa foi constituída com o capital social de 20.000 euros. O mercado local, e especialmente o interior do país estava então carente de um espaço comercial com estas características, e por este motivo consideraram que era uma oportunidade interessante.

Inicialmente a empresa comercializava apenas móveis de segunda mão que compravam na Holanda e Bélgica para vender nas suas instalações da Guarda. Anos mais tarde, adquiriram um novo espaço, com uma maior dimensão onde começaram introduzir os móveis novos de produção nacional e outros artigos decorativos.

Além de comercializar os móveis usados e novos, a empresa passou a prestar serviços de mudanças a nível nacional e para alguns países de europa como a Espanha, França, Suíça e Holanda, sempre pautados por grande profissionalismo e qualidade.

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1.3 Contextualização da Aproveita Agora Lda.

A empresa Aproveita Agora, Lda. também conhecida pela marca FreeShop têm como objetivo oferecer aos seus clientes produtos de qualidade com caraterísticas diferenciadoras.

A Aproveita Agora, Lda. centra-se essencialmente de móveis novos e usados, rústicos, ocasião, feitos por medida, assim como peças decorativas, antiguidades, velharias, material de escritório, material de restauração/hotelaria e materiais de construção.

A venda de móveis usados tornou-se uma ótima solução para muitos clientes devido à crise com o qual se deparou o país. Os clientes procuram os móveis usados pelo facto de ter um preço baixo e de se encontrarem ainda em ótimas condições e com uma relação preço/qualidade excelente.

A empresa também trabalha com um contrato de consignação que é um tipo de procedimento de venda, na qual uma pessoa deixa os seus artigos para a empresa vender, com margem previamente definida, e cujo acerto é realizado em data posterior.

Os clientes que recorrem à loja são essencialmente da cidade da Guarda, do destrito e emigrantes. Estes são tratados com todo o profissionalismo e respeito adequado, não havendo qualquer distinção no que diz respeito à idade, sexo, étnia, classe socioeconómico ou condição de saúde.

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1.3.1 Visão, Missão, Valores e Objetivos

Para definir o seu posicionamento junto ao seu público-alvo, a Aproveita Agora, Lda. procurou desenvolver uma visão realista do futuro, no cumprimento da sua missão através da satisfação dos seus clientes, de forma a oferecer-lhes produtos e serviços de qualidade.

Missão

A missão é aquilo que define a razão de ser de uma empresa. A missão da Aproveita Agora, Lda. consiste em atender com excelência às necessidades dos clientes, com a finalidade de lhes oferecer soluções inovadoras através da qualidade dos nossos produtos, no atendimento adequado e na entrega de serviços de qualidade no momento e lugar certo.

Visão

A Aproveita Agora, Lda. pretende ser reconhecida como uma empresa de referência na comercialização dos seus produtos e na prestação dos seus serviços a nível nacional e internacional, e de ser reconhecida como a melhor opção por clientes, colaboradores, comunidade, fornecedores e investidores, pela qualidade dos produtos, serviços e no relacionamento com os clientes.

Valores

Os valores definem a cultura organizacional e pautam a atuação dos colaboradores da organização. A empresa esta provida de valores como: o atendimento qualificado, a pontualidade, o respeito, a transparência, a ética, a eficiência, a honestidade e a organização.

Objetivos

A empresa visa em primeiro plano a satisfação das necessidades dos seus clientes. Os objetivos da empresa Aproveita Agora, Lda. traduzem-se em aumentar a rentabilidade, manter e aprimorar a imagem e qualidade e de atrair novos clientes, em produzir com responsabilidade, valorizar os seus trabalhadores e reduzir os custos.

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1.4 Organograma

O organograma da Aproveita Agora, Lda. mostra como estão organizadas as unidades funcionais, a hierarquia e as relações existentes entre estes.

Os sócios da Aproveita Agora, Lda. possuem cargos diferentes, mas tem como política da empresa, trabalhar em equipa de forma a conseguir obter bons resultados.

A Sónia Martinez para além de gerente, também ocupa o cargo de Diretora Geral da Aproveita Agora Lda. e tem a seu cargo a seção Administrativa e Financeira de processamento de faturação, gestão de tesouraria, controlo de gestão e políticas de crédito concedido bem como, gestão de investimentos, gestão do risco financeiro e as relações com os investidores.

O sócio, Sérgio Santos é responsável pelo Departamento Comercial, no qual desempenha o papel importante na empresa que é a venda dos produtos. Além de realizar vendas, também procura estabelecer uma relação muito próximo com os seus fornecedores e clientes através de soluções que são benéficas para ambos. Também se responsabiliza pela prestação dos serviços aos seus clientes.

O sócio, Valter Vitória é responsável pelo Abastecimento da loja e da Entrega

dos produtos e serviços no momento e lugar pretendido pelo cliente.

A empresa têm mais três colaboradores que ajudam nas entregas, mudanças e no restauro de móveis.

Gerência

Sónia Martinez

Departamento

Comercial

Sérgio Santos

Departamento

Financeiro

Sónia Martinez

Logística/Distribuição

Valter Vitória

Figura 3 - Organograma da Aproveita Agora, Lda. Fonte: Elaboração Própria

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Para melhor satisfazer as necessidades dos seus clientes e de ampliar o seu negócio, a empresa decidiu investir também na qualidade das instalações comerciais de modo a proporcionar-lhes melhores soluções. Nesta lógica, a empresa no dia 26 de julho de 2015 mudou de instalação e foi localizar-se num espaço de grande dimensão. O novo espaço permite a melhor circulação dos clientes dentro da loja e permite a empresa expor maior quantidade dos seus produtos à disposição dos clientes.

O novo espaço comercial tem dois pisos. No primeiro piso, a empresa tem em exposição os móveis novos, os artigos de decoração e os materiais de construção e no segundo piso encontra-se os móveis usados, artigos usados, eletrodomésticos, peças decorativas usadas entre outros artigos.

Para além do Freeshop, a empresa tem outro armazém onde comercializa móveis antigos e rústicos. Os pontos de vendas são cómodos pelo facto de terem estacionamento próprio e encontram-se bem localizados.

Figura 4 – Novo espaço comercial Fonte: Elaboração Própria

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1.7 Marketing – Mix

No que se refere ao Marketing-Mix, a Aproveita Agora, Lda. tem vindo a conquistar a confiança e fidelidade de clientes através da política integrada do Produto, Preço, Distribuição e da Comunicação.

1.7.1 Produto

Diversidade, Qualidade, Preço e satisfação dos gostos dos clientes são a essência da empresa. A Aproveita Agora, Lda. apresenta no seu portfólio, produtos diversos e de elevada qualidade com objetivo de satisfazer as necessidades dos seus clientes. Para ampliar o seu negócio, atualmente a empresa tem atuado em vários segmentos de modo a maximizar a sua carteira de clientes e melhorar a sua imagem no mercado.

O portfólio de produtos comercializados pela empresa são descritos de seguida.

Móveis novos. Nos móveis novos podemos encontrar vários produtos como sofás,

camas, mesinhas de cabeceiras, cómodas, roupeiros, mesas de centro, cadeirões, mesas, cadeiras, aparadores, consolas, sapateiros, base TV entre outros. Estes produtos são encomendados com as especificações e gostos dos clientes.

Sofás. Na loja podem-se encontrar vários modelos de sofás como chaise-long, sofás de canto, sofás relax, sofás de 2 lugares e 3 lugares que podem ser de pele, tecido e sintéticos e podem ser produzidos com as medidas que os clientes pretenderem, assim, como as cores e os tecidos. Os Sofás são de qualidades e o Design é moderno. Na loja pode-se ainda encontrar diversos sofás-cama.

Quartos (camas, comodas, mesinhas de cabeceira e roupeiros). Estes móveis também podem ser fabricados a gosto de clientes. A empresa para além de vender um quarto completo, também vende as peças em separado. A regra é satisfazer os gostos e preferências do consumidor.

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Mesas, Cadeiras e Aparadores. As mesas e as cadeiras podem ser vendidos em conjunto ou em seperado. A empresa oferece aos clientes produtos com design moderno em função das novas tendências de mercado.

Produtos de limpeza dos móveis. Os produtos de limpeza comercializados pelo

Freeshop são: O Parapó, a Multinet, a Bioclean, o Deobact, a Actilimp, a Enzimex – GT, Pronox–A, a Airbact e a Becleta.

Móveis e artigos usados. Na venda dos móveis e artigos pode-se encontrar

produtos como: sofás cama, estantes, materiais de escritório, eletrodomésticos, mesas de centros, bancos, quadros, estrados, colchões, cadeiras, cadeirões, mesas, aquários, materiais para hotelaria e restauração entre outros artigos antigos.

Colchões e Estrados. Os estrados podem ser fabricados à medida que o cliente

pretender.

Materiais de construção. Os materiais de construção que a loja vende são

produtos de série exclusiva de porcelânicos, azulejos de cerâmica, loiças de casa de banho, mosaico de chão e parede.

Outros produtos. Para além dos produtos acimas mencionados, a empresa

também vende outros produtos como: Puffs, peças decorativas e outros produtos de decoração.

1.7.1.1 Serviço

Um serviço acrescenta valor a um produto base. A empresa presta vários serviços nomeadamente, os serviços de mudanças, entrega de produtos ao domicílio, avaliação de recheio e restauro dos móveis.

1.7.2 Preço

A variável preço é muito importante, sobretudo em períodos de crise. Os preços praticados pela empresa são bastantes acessíveis, tanto para os móveis novos como para os móveis usados. Dado que os clientes, na maioria das vezes, compram um produto

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personalizado, o preço de venda final tende a ser diferente dependendo do tamanho, do tipo madeira, tipo de acabamentos, da mão-de-obra necessária entre outros requisitos.

Por exemplo: Quando a mobília do quarto ou de uma sala é vendida completa, o preço é menor de quando as peças são vendidas por separado. Os móveis novos apresentam preços muito competitivos.

1.7.3 Distribuição

Para fazer chegar os seus produtos ao consumidor final, a empresa utiliza um circuito curto que domina. A empresa adquire os seus produtos nos produtores e distribui diretamente aos seus clientes, o que permite preços imbatíveis pela concorrência.

O cliente ao efetuar uma compra, a empresa fica responsável de fazer a entrega em sua casa ou outro em lugar que seja previamente combinado com a empresa, sem custos adicionais se for dentro da cidade.

A Aproveita Agora, Lda. além de fazer a distribuição a nível nacional, também faz entregas internacionais, nomeadamente Espanha e França.

1.7.4 Comunicação

A comunicação eficaz é fundamental para chegar ao cliente-alvo. A comunicação da Aproveita Agora, Lda. é direcionada para o público em geral, atuais e potenciais clientes de modo a dar a conhecer a empresa e de informar sobre os seus produtos e serviços. A empresa utiliza alguns meios de comunicação como os outdoors, disponibiliza uma página no Facebook e está presente nas feiras de antiguidades da cidade.

Além destas ferramentas, a empresa utiliza os transportes da empresa para fazer a publicidade. Os objetivos da comunicação da empresa é de aumentar a faturação e diferenciar da concorrência pela simpatia com os seus clientes, pela disponibilidade e pelo conhecimento dos produtos. Os sócios tem uma forte preocupação em oferecer soluções aos seus clientes de modo que estes se sintam satisfeitos. A satisfação e o “passe a palavra” são aqui muito importantes para o sucesso de negócio.

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1.8 Clientes

Os clientes da Aproveita Agora, Lda. são pessoas de todas as classes socioeconómico, que gostam de artigos diferenciados, bem como os estabelecimentos de alojamento, alimentação e bebidas de vocação turística, que tem uma procura mais seletiva/especifica de artigos para o desenvolvimento da sua atividade.

1.9 Fornecedores

Uma boa relação com os fornecedores é a chave do sucesso para ter bons produtos a preços acessíveis. No que toca aos móveis novos e encomendados são fabricados por fornecedores nacionais localizados em Paços de Ferreira.

No que diz respeito aos artigos usados, eles provém essencialmente de recheios de empresas localizadas na Holanda, França e Bélgica.

Figura 5 - Formas de comunicação de Aproveita Agora, Lda. Fonte: Elaboração Própria

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1.10 Concorrentes

Os concorrentes são empresas que atuam no mesmo ramo de atividade e que buscam satisfazer as necessidades dos mesmos clientes.

Os concorrentes da empresa Aproveita Agora, Lda. são:

 Empresas locais de comércio de mobiliário e artigos de decoração que exercem uma concorrência de forma direta: Móveis Nelo, Galerias DSF, Armazém, Luena, Lar Móveis, Galerias Nunarte, Móveis Torres, Casa das Utilidades, Móveis Beirão, etc.

 Empresas comerciais inseridas em redes de distribuição nacionais, médias e grandes superfícies, como AKI, Bricomarché e De Borla, Château Dáx, Móveis K, etc.

 Empresas de comércio de móveis usadas, sendo que a concorrência local se resume a uma empresa, com uma exposição reduzida e vocacionado essencialmente para produto nacional;

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Cap. II

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2. Atividades desenvolvidas

Durante o período de estágio, a estagiária desenvolveu atividades bastante diversificadas, que tiveram um contributo significativo para o seu crescimento, permitindo aplicar em grande parte os conhecimentos adquiridos durante o percurso. As tarefas desenvolvidas foram relevantes para o desenvolvimento das competências que lhe permitiu melhor preparação para o mercado de trabalho.

2.1 Apoio na Mudança de Instalações

Para ampliar o seu negócio e aumentar a sua carteira de clientes, a empresa adquiriu um novo espaço que se adequa melhor ao negócio.

Quando a estagiária iniciou o estágio na empresa, esta encontrava-se em plena mudança e ajudou na disposição de artigos e decoração da nova loja juntamente com os outros colaboradores. A empresa nesta fase empenhou-se em desenvolver o layout da loja moderno de forma a torná-la atrativa e funcional para os seus clientes. Estes ficaram muito satisfeitos com as novas instalações e felicitaram a empresa pelo investimento efetuado.

2.2 Atendimento ao Cliente

Prestar um atendimento de qualidade é mais do que receber o cliente com cortesia e escutá-lo atentamente, isto é, dar-lhe um bom tratamento. Significa ainda atendê-lo em suas expectativas, levando em conta as suas necessidades e atuando de forma a viabilizar os produtos, serviços e informações que representam resposta favorável a essas necessidades.

O atendimento ao cliente foi a principal tarefa desenvolvida pela estagiária durante os dois meses do estágio curricular. Durante o mês julho, a estagiária ficou responsável pelo atendimento, em exclusivo na antiga loja, onde ficou responsável pela abertura, atendimento e encerramento da loja.

A estagiária empenhou-se em primeiro lugar, em conhecer o negócio da empresa de forma a atender os clientes com eficiência e cordialidade. O principal objetivo desta tarefa foi perceber as necessidades do cliente e ser capaz de identificar as suas principais

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melhor decisão nas suas compras.

De forma a transmitir uma imagem positiva aos clientes que entravam na loja, a estagiária procurou ter uma boa aparência, sendo que o primeiro impacto visual é a primeira impressão do cliente sobre quem o está a atender. Além disso, procurou ter uma expressão facial de empatia, com um sorriso tranquilo; mostrar atenção exclusiva para o cliente; mostrar conhecimento firme sobre os produtos comercializados, mas com humildade e honestidade; falar de forma clara, natural, educada e devagar com palavras simples e de fácil compreensão, repetir a informação, sempre que o cliente parecer ter dúvidas.

Nos primeiros dias, a estagiária teve algumas dificuldades em desenvolver esta tarefa, pois desconhecia todos os preços e qualidades dos produtos. Mas rapidamente as dificuldades foram ultrapassadas, entrando em contato telefónico com o responsável de venda, o Sr. Sérgio Santos, de modo a dar um resposta positiva e coerente aos clientes.

É importante realçar que foi uma tarefa gratificante, pois permitiu aplicar as técnicas de vendas, desenvolver a sua comunicação e sobretudo conhecer o comportamento dos clientes e as suas necessidades.

Por fim, vale ressaltar que uma comunicação eficiente é a essência do bom atendimento. Mais do que saber-se expressar, é preciso ouvir as necessidades do cliente, compreendê-las, e oferecer uma orientação competente. Por isso, a estagiária não se limitou apenas aos aspetos técnicos, mas sim em desenvolver habilidades para uma comunicação assertiva.

2.3 Atividades promocionais

As promoções são essenciais para captar a atenção do cliente e potenciar as vendas, pois, a promoção de vendas usa ferramentas que incentivam o consumidor a escolher determinada marca ou empresa em troca de benefícios.

Durante o estágio foram realizadas duas promoções, a promoção das almofadas latex e das cadeiras brancas usadas. Os objetivos destas promoções foram: estimular o cliente a efetuar a compram, reforçar a imagem da marca e escoar as almofadas e cadeiras em sotck.

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Cada almofada que antes custava 40 euros, na compra de duas ficou a custar 35 euros cada uma. (Ver Anexo II).

As cadeiras usadas baixaram o preço para um valor atrativo de 2 euros cada Os cartazes foram elaboradas de forma a evidenciar o “preço-choc” e passar a informação ao cliente (ver anexo II). No primeiro cartaz introduziu-se um boneco que induz a alegria e positivismo a par das almofadas e as cores utilizadas foram cores vivas de forma a chamar a atenção dos clientes que entravam na loja

2.4 Gestão e Atualização da Página no Facebook

Com a mudança de instalações e com um novo conceito sobre o seu negócio, foi importante apostar em diversas formas de comunicação com intuito de dar a conhecer e de informar o cliente sobre os seus produtos e serviços, e incentivá-los a visitar a loja.

Sendo a rede social, Facebook, atualmente, uma das ferramentas de marketing digital mais utilizada para dar a conhecer aos atuais e potenciais clientes uma determinada oferta, a estagiária empenhou-se em divulgar a empresa e os seus produtos nesta rede social. Esta atividade, bastante gratificante, passou por várias etapas: captação de imagem, tratamento e gestão dos feedbacks dos clientes.

As imagens capturadas dos produtos foram melhoradas com auxílio da ferramenta Photoshop para depois serem publicadas na página do Facebook (exemplos de algumas imagens, ver a figura 3 a 13). Além de publicar as imagens dos produtos e dos serviços, a rede social serviu para ganhar clientes potenciais. Nos finais de junho, a empresa tinha 560 pessoas que seguiam a página, e dois meses depois, com as publicações e os convites feitos às pessoas para seguirem a página, a empresa tinha 633 pessoas a seguir a página.

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Figura 7 - Imagem com alterações - Ferramenta Photoshop Fonte: Elaboração Própria

Figura 6 - Imagem capturada sem alterações Fonte: Elaboração Própria

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Figura 8 - Sala Raiz Nogueira Fonte: Elaboração Própria

Figura 9 - Chaise-Long Fonte: Elaboração Própria

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Figura 10 - Quarto Completo Fonte: Elaboração Própria

Figura 11 - Cadeirão Clássico Fonte: Elaboração Própria

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Figura 12 - Sofá Clássico três cores Fonte: Elaboração Própria

Figura 13 - Puff Arca Fonte: Elaboração Própria

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o que acaba por chamar mais atenção do cliente.

2.5 Divulgação da mudança de instalações

Informar os clientes de mudanças na empresa é fundamental para manter a sua confiança. A estagiária fez alguns comunicados para informar e dar a conhecer a mudança de instalações aos clientes da empresa.

O comunicado da mudança foi feita na página do Facebook e também foi colocado um cartaz na porta da antiga loja (ver anexo I).

Estes comunicados foram importantes porque despertaram uma determinada curiosidade por parte dos reais clientes e dos potenciais para conheceram a nova instalação.

2.6 Criação do Site da empresa

A solidez de uma marca é muito importante para passar credibilidade ao consumidor no momento da tomada de decisão. Uma marca conhecida é capaz de inspirar a confiança necessária para que, na hora de gastar seu dinheiro, o cliente escolha com assertividade a empresa. Para isso, a empresa apostou na criação de um site funcional, e útil aos utilizadores.

Ter um site é muito mais barato, flexível e duradouro do que as formas tradicionais de publicidade. A empresa tinha um site com o domíniowww.freeshopguarda.com mas se encontrava-se com problemas operacionais e não era possível aceder aos conteúdos. Como solução para esta situação, a estagiária propôs aos sócios a criação de um site com um novo domínio.

Assim, foi criado um novo site, http://ofreeshopguarda.wix.com/ofreeshopguarda

que apresenta um aspeto simples e de fácil utilização/ navegação. A barra inicial de navegação encontra-se subdividida com cinco opções páginas e com subpáginas visíveis e ocultas. As cinco páginas estão organizadas da seguinte forma:

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Neste site, as pessoas podem ver de uma forma simples e organizada quais são os produtos e os serviços que a empresa presta e quais são as vantagens que tem ao se tornar um cliente efetivo da mesma.

Este site apresenta inúmeras vantagens para o negócio da empresa, uma vez que a mesma poderá disponibilizar todas as informações que pretender sobre os seus produtos e serviços, não tem limitação de espaço, os conteúdos podem ser alterados de forma a melhor satisfazer a sua estratégia de negócio, estará ainda permanentemente acessível (24 horas por dia, todos os sias do ano), podendo acumular a informação ou substituir a desatualizada por outra mais recente pode ser visualizado em toda parte e por qualquer pessoa; qualquer pessoa poderá entrar em contacto com a empresa em qualquer altura.

2.7 Criação de catálogo

Com o objetivo de melhorar o seu posicionamento no setor da venda de mobiliário, a empresa pretende apostar na internacionalização dos seus produtos. Para entrar nos mercados externos a empresa decidiu efetuar uma candidatura no programa Portugal 2020 com o objetivo de conseguir um financiamento para desenvolver esta estratégia.

INICIO EMPRESA PRODUTOS SERVIÇOS CONTATOS História Visão Missão Valores Móveis Novos Móveis Usados Peças Decorativas Materiais de Construção Antiguidades Mudanças Restauros dos Móveis Entrega de Artigos

Figura 14 - Barra de Navegação do site Fonte: Elaboração Própria

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produtos que ela pretende comercializar no exterior. Assim, a estagiária ficou encarregada de elaborar o catálogo dos seguintes produtos: sofás, quartos, salas, materiais de construção, carpetes, espelhos e colchões.

Esta tarefa foi uma das que exigiu um esforço maior por parte da estagiária dado que teve que apresentar o catálogo com 84 páginas num prazo de 20 dias.

Para a criação do catálogo a estagiária teve capturar imagens e trabalhá-las, utilizando os programas Photoshop e Corel Draw. (Ver anexo III).

2.8 Criação de tabelas de preços

Com a abertura da nova loja, a empresa adquiriu vários produtos aos seus fornecedores. Uma vez que estes produtos são novos a empresa propôs à estagiária a criação de uma nova tabela de preço onde estavam especificados os produtos e os seus respetivos preços. (Ver anexo IV).

As tabelas de preços foram criadas para os seguintes produtos: Colchões, Estrados, Pés de Estrados, Móveis Luís Filipe, Produtos de Limpeza, Quartos e de Cimentos (Mapei).

A cada colaborador da empresa foi entregue um dossier com as tabelas de preço.

2.9 Emissão de fatura, nota de compra e nota de consignação.

Para além das atividades atrás descritas, foram desenvolvidas atividades ligadas à gestão da empresa que consistia na emissão de faturas, de nota de compra e de nota consignação.

A emissão de fatura é feita quando os fornecedores vendem a empresa e é emitida uma fatura da compra realizada.

A emissão da nota de compra é quando a empresa compra produtos a pessoas particulares ou às empresas que estão na fase de liquidação.

(35)

A nota de consignação é feita quando os fornecedores particulares efetuam um contrato com a empresa onde deixam os seus artigos na loja para a empresa vender e a empresa ganha uma margem nas vendas desses produtos.

Assim, a emissão de uma fatura, nota de compra e nota de consignação são realizadas tendo em conta os seguintes passos:

1º Passo - Criar uma conta do fornecedor no programa informático, Sage Gestão

Comercial com o nome da empresa, Número de Identificação Fiscal, contacto telefónico, email e morada.

2º Passo - Consiste na introdução dos artigos no programa. Cada artigo é criado com uma referência única.

3º Passo - todos os artigos criados no passo anterior são introduzidos num único documento (fatura, nota de compra e nota de consignação).

4º Passo - Imprimir o documento de compra ao fornecedor em original e duplicado. O documento original é entregue ao responsável da Contabilidade e o duplicado fica na empresa.

(36)

1º Passo – Criar a conta do fornecedor.

(37)

3º Passo - Introdução dos artigos na conta do fornecedor. Fonte: Sage Gestão Comercial de Aproveita Agora, Lda.

(38)

2.10 Outras atividades

Também foram desenvolvidas outras atividades, não menos importantes como atender e efetuar chamadas telefónicas, enviar email aos clientes e fornecedores, apontar recados e a limpeza da loja e dos produtos, uma vez que a empresa não tinha empregados de limpeza e os produtos da loja tinham que ter um bom aspeto de forma a atrair os clientes.

Embora tenha sido uma atividade cansativa, não deixa de ser importante para a perceção da qualidade dos produtos, de mantê-los limpos e em bom estado.

(39)

Cap. III

(40)

O quadro seguinte apresenta-se a análise Swot que foi feito de acordo com o conhecimento da empresa

Tabela 1 - Análise SWOT

Uma boa estratégia empresarial parte sempre dum diagnóstico das forças e fraquezas internas

e das oportunidades e ameaças do ambiente externo. Sendo assim, foi elaborado um conjunto

de sugestões para serem implementados no futuro próximo

.

Pontos Fortes Pontos Fracos

 Rede de Distribuição própria;

 Boa localização das lojas;

 Qualidade;

 Vasto portfólio de produtos

 Cumprimento de Prazos de entrega;

 Boa relação com os clientes;

 Atendimento personalizado;

 Produtos e Serviços personalizados;

 Preço competitivo;

 Situação financeira equilibrada  Carteira de clientes diversificada;

 Fraca comunicação;

 Necessidade de pessoal especializado nas áreas do Marketing e de logística;

Oportunidades Sugestões Sugestões

 Internacionalização (Suiça);

 Proximidade de Espanha;

 Emigrantes com poder de compra;

 Aumento da procura a nível nacional;

 Setor de Restauração/hotelaria em crescimento no litoral.

 Novos mercados internacionais;

 Acompanhar projetos turístico/hoteleiro.

 Criação de base de dados para comunicar novidades;

 Plano de comunicação anual;

 Mais investimentos em promoções;

 Mais divulgação nas redes sociais;

 Criação de uma loja on-line;

 Contratação de mais colaboradores

Ameaças Sugestões Sugestões

 Concorrência;

 Crise na construção civil;

 Crise Económica;

 Envelhecimento da população.

 Apostar na inovação (decoração de interiores);

 Apostar na comunicação de forma eficaz de modo a destacar-se da concorrência.

(41)

3.1 Sugestões de melhoria

A empresa, Aproveita Agora, Lda. encontra-se na fase de crescimento e existe uma necessidade de rentabibilizar o investimento realizado.

Na opinião da estagiária, a empresa deve potencializar os seus pontos fortes e tentar minimizar os seus pontos fracos e procurar as novas oportunidades que o meio externo oferece.

Visto que apresenta uma estrutura flexível e os produtos se dirigem a vários segmentos, a empresa poderá apostar na internacionalização a fim de conquistar novos clientes (catálogo on-line); na criação de base de dados CRM (Customer Relationship Management) para aumentar a rentabilidade, qualidade e a eficiência do negócio; identificar novos clientes-alvos na zona limítrofe; contratar colaboradores com conhecimentos sólidos na área comercial; criar um plano de comunicação anual; maior visibilidade para as promoções, saldos, descontos e campanhas e maior divulgação nas redes sociais.

(42)

A realização deste estágio foi uma experiência muito enriquecedora, pois permitiu aplicar os conhecimentos adquiridos ao longo dos três anos letivos num contexto real, em particular no setor do comércio.

A elaboração do relatório também foi muito benéfica, pois permitiu coordenar em concreto a teoria com a prática e fazer um balanço destes três meses de estágio.

As dificuldades iniciais foram rapidamente ultrapassadas, graças à disponibilidade de todos os colaboradores da empresa. Com o passar do tempo ganhou-se mais confiança e autonomia, que permitem enfrentar o mercado de trabalho com maior dinamismo.

Para a realização das diversas atividades propostas foram importantes os conhecimentos apreendidos em diversas unidades curriculares da licenciatura, tais como: Fundamentos de Informática, Multimédia, Introdução ao Marketing, E-Marketing, Marketing Industrial e de Serviços, Análise e Gestão Estratégica, Gestão de Vendas, Fundamentos de Contabilidade de Gestão entre outros.

As críticas e sugestões dirigidas todas elas foram construtivas, pois ajudaram a melhorar tanto a nível pessoal como profissional.

Foi um privilégio estagiar numa empresa em mudança, de grande profissionalismo e de dedicação ao cliente e ainda mais numa equipa motivada e altamente competente e profissional.

Face às dificuldades encontradas, como por exemplo o facto do site da empresa estar em estar inoperacional, procurou superar com sugestões que foram aceites. Procurou também que o trabalho fosse uma mais-valia para o futuro da empresa, com a aposta nas redes sociais, a elaboração do catálogo, anúncios e as tabelas de preços, a análise SWOT de atuações futuras etc.

Acredita-se que é um trabalho que vai ficar para o futuro da empresa e que espera-se que venha ter continuidade. A estagiária procurou-espera-se também integrar na equipa, foi autónoma, e aceitou as sugestões com um sentido de melhorar o seu desempenho. No final, tenho a sensação de dever cumprido e uma enorme felicidade por saber que fui mais além do que imaginava.

(43)

Bibliografia

REBELO, Beatriz, (2014) Apontamentos Multimédia, ESTG-IPG; VALENTE, Maria, (2014) Apontamentos E-Marketing, ESTG-IPG;

FELGUEIRA, Teresa, (2014) Apontamentos Gestão de Produtos e Marcas, ESTG-IPG; FIGUEIREDO, Luís, (2014) Apontamentos Fundamentos de Informática, ESTG-IPG; OLIVEIRA, Ana, (2014) Apontamentos Análise e Gestão Estratégica, ESTG-IPG; NEVES, Fernando, (2014) Apontamentos Análise e Gestão Estratégica, ESTG-IPG;

Webgrafia

https://www.youtube.com/watch?v=pmB5jSOZXKQ - Consultado em junho/2015

http://www.strukerporcelanicosl.com/ - Consultado em 07/07/2015

http://www.portugal-live.net/P/places/guarda.html - consultado em 17/07/2015

(44)

(45)

Anexo I - Divulgação de Mudança de

Instalações

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(68)

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(70)

(71)

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(73)

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(75)

Aproveita Agora, Lda. Quinta do Ferrinho CP 6300 - 000

Medidas

Modelos

Comp. x Larg

Soninho

5 Estrelas "Prestige"

Temptation

(Viscoelástico)

Soft Top

(M. Ensacada)

1.83 X 0,88 a 0.98

120 €

140 €

160 €

350 €

380 €

1.83 X 1.18 a 1.23

140 €

160 €

180 €

360 €

390 €

1.83 X 1.28 a 1.33

160 €

190 €

220 €

370 €

400 €

1.90 X 1.40

180 €

200 €

240 €

380 €

410 €

1.90 X 1.45

183 €

203 €

243 €

383 €

413 €

1.95 X 1.40

183 €

203 €

243 €

383 €

413 €

1.90 X 1.50

190 €

210 €

260 €

390 €

420 €

1.95 X 1.50

200 €

230 €

280 €

410 €

440 €

2.00 X 1.50

205 €

235 €

285 €

415 €

450 €

2.00 X 1.60

210 €

240 €

290 €

420 €

460 €

2.00 X 1.65

215 €

250 €

295 €

425 €

470 €

2.00 X 1.70

220 €

255 €

300 €

430 €

480 €

2.00 X 1.75

_{225 €}

260 €

305 €

435 €

490 €

2.00 X 1.80

230 €

265 €

310 €

440 €

500 €

2.00 X 1.85

235 €

270 €

315 €

445 €

510 €

2.00 X 1.90

240 €

275 €

320 €

450 €

520 €

2.00 X 1.95

245 €

280 €

325 €

455 €

530 €

2.00 X 2.00

250 €

285 €

330 €

460 €

550 €

(76)

Aproveita Agora, Lda. Quinta do Ferrinho CP 6300 – 556

Medidas

Estrados

Comp. x Larg.

1.83 X 80

40 €

1.83 X 88

1.83 X 94

40 €

1.83 X 98

1.90 X 90

40 €

1.90 X 95

40 €

1.95 X 95

1.83 X 1.18

50 €

1.83 X 1.23

1.83 X 1.28

50 €

1.83 X 1.30

1.83 X 1.33

1.95 X 1.10

2.00 X 1.00

1.90 X 1.35

50 €

1.90 X 1.37

1.90 X 1.40

1.90 X 1.45

1.95 X 1.40

1.90 X 1.50

55 €

1.95 X 1.45

1.95 X 1.50

1.95 X 1.60

2.00 X 1.60

60 €

2.00 X 1.60

2.00 X 1.70

65 €

2.00 X 1.80

(77)

Pés para Estrados

(78)

Móveis

Preços

Quarto sem Roupeiro

850 €

Roupeiro 3P Correr

580 €

Roupeiro 3P Abrir

520 €

Roupeiro 2P Correr

420 €

Roupeiro 2P Abrir

380 €

Mesinha Cabeceira Luís Filipe

110 €

Cómoda Luís Filipe

350 €

Camiseiro Luís Filipe

300 €

(79)

Tabela de Preços de produtos de Limpeza

Designação

Preços unidades

Parapó

16.50 €

Multinet

15.50 €

Bioclean

12 €

Deobact

12 €

Actilimp

10 €

Enzimex – GT

22 €

Pronox – A

18.50 €

Airbact

16 €

Becleta

13 €

(80)

Móveis

Preços

Quarto Segredo

1380 €

Cama

390 €

Cama Elevatória

480 €

Mesinha Cabeceira

120 €

Cómoda C/Espelho

390 €

Camiseiro

390 €

Estrado Mindol 1.95 X 1.50

60 €

Colchão Prestige 1.95X 1.50

250 €

(81)

Móveis

Preços

Quarto Direito/Esquerdo

1380 €

Cama

390 €

Cama Elevatória

480 €

Mesinha Cabeceira

120 €

Cómoda C/Espelho

390 €

Camiseiro

390 €

Estrado Mindol 1.95 X 1.50

60 €

Colchão Prestige 1.95X 1.50

250 €

(82)