Relatório do Estágio Profissional: Departamento de F&B

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DEPARTAMENTO DE CIÊNCIAS E TECNOLOGIAS

CURSO DE GESTÃO HOTELEIRA E TURISMO

DEPARTAMENTO DE F&B

DOMINGAS MANUELA BAPTISTA CRUZ

São Vicente, 15 Novembro 2013

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DOMINGAS MANUELA B CRUZ 4º ANO GHT

SÃO VICENTE ii

DEPARTAMENTO DE CIÊNCIAS E TECNOLOGIAS CURSO DE GESTÃO HOTELEIRA E TURISMO

DOMINGAS MANUELA BAPTISTA CRUZ

São Vicente, 15 Novembro 2013

Relatório de Estágio

Profissional para

cumprimento dos requisitos

necessários á obtenção do

grau de Licenciatura do

curso de Gestão Hoteleira e

Turismo da Universidade do

Mindelo

Orientador: Mestre João

Henrique Rêgo

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Domingas Manuela Baptista Cruz, autora do Trabalho de Conclusão de Curso intitulado Relatório de Estágio Profissional, declara que, salvo fontes devidamente citada se referidas, o presente documento é fruto do seu trabalho pessoal, individual e original.

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Sumário

I-INTRODUÇAO ... 1

1-OBJECTIVOS ... 2

1.1.OBJECTIVO GERAL ... 2

1.2.OBJECTIVOS ESPECÍFICOS ... 2

2.METODOLOGIA ... 3

3.APRESENTAÇÃO DA ENTIDADE ACOLHEDORA... 4

4.SURGIMENTO DA HOTELARIA ... 7

II-REFERENCIAL TEÓRICO ... 9

1.FUNÇÕES DA ASSISTENTE DE F&B DO HOTEL FOYA BRANCA... 12

1.1ATRIBUIÇÕES E RESPONSABILIDADES DA ASSISTENTE DE A&B: ... 12

1.2.QUALIDADES DO RESPONSÁVEL DE F&B ... 13

1.3.POLÍTICASCOMERCIAIS\MARKETING ... 14

1.3.1POLÍTICA DE DIVULGAÇÃO / DISTRIBUIÇÃO ... 15

1.3.2.CONTRATO DE ALLOTMENT ... 16 1.3.3.Preços... 16 1.3.4.Marketing Directo ... 17 1.3.5.Vendas ... 19 1.4.RECURSOSHUMANOS ... 22 1.4.1-FASES DO RECRUTAMENTO ... 22 1.4.2. Horário de trabalho ... 23 1.5.1.FASES DO EVENTO ... 24 2.COZINHA ... 26

2.1REQUISITOS DA BRIGADA DA COZINHA ... 28

2.2.ANÁLISE E DESCRIÇÃO DAS FUNÇÕES: ... 28

2.3.PLANEAMENTO ... 31

2.4.EQUIPAMENTOS UTENSÍLIOS ... 32

2.5.CLASSIFICAÇÃO DOS EQUIPAMENTOS, MÓVEIS, MATERIAIS E UTENSÍLIOS: ... 34

2.6.HIGIENE E SEGURANÇA NA COZINHA ... 34

2.6.1.Formação ... 35

2.6.2.Fardamento / Mãos / Unhas ... 36

2.7.HACCP... 37

2.7.1.Regras de higiene profissional ... 38

2.7.2.Regras de higiene pessoal e corporal na cozinha ... 38

2.7.3.Regras de higiene do material e dos locais ... 39

2.7.4.Regras de Segurança... 39

2.7.5. HACCP- sua aplicação prática ... 41

2.8.TÉCNICAS DE REFRIGERAÇÃO E CONGELAÇÃO ... 42

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3.RESTAURANTE E BAR ... 44

3.1.ATRIBUIÇÕES E RESPONSABILIDADES DO PESSOAL DO RESTAURANTE/SNACK-BAR: ... 45

3.2.TIPOS DE SERVIÇOS E TIPOS DE EXECUÇÃO DOS SERVIÇOS ... 49

3.3.LOCALIZAÇÃO ... 51

3.4.ESPAÇOS ... 52

3.5.MOBILIÁRIO E UTENSÍLIOS DO RESTAURANTE E BAR DO HOTEL ... 53

3.6.DECORAÇÃO ... 54

3.7.MÚSICA AMBIENTE ... 55

3.8.CARDÁPIO ... 55

3.8.1.Um cardápio deve necessariamente: ... 55

3.8.2.Alguns factores são determinantes na elaboração de um cardápio, como:... 56

3.9.ALGUNS DOS SERVIÇOS DO HOTEL... 58

3.10.BAR ... 60

3.11.GESTÃO E CONTROLE DA CAIXA ... 60

4.ECONOMATO ... 61 4.1.CÂMARA FRIGORÍFICA ... 63 4.2.CAVE ... 63 4.3.FICHA DE STOCK... 63 4.4.REQUISIÇÃO INTERNA ... 64 4.5.GESTÃO DE COMPRAS ... 65

4.6.O CHEFE DE COMPRAS ... 65

4.7.DEFINIÇÃO DA POLÍTICA DE COMPRAS... 66

4.8.A RECEPÇÃO DAS MERCADORIAS ... 68

4.9.LOCALIZAÇÃO E EQUIPAMENTO ... 70

4.10.NORMAS DE RECEPÇÃO DE MERCADORIAS... 70

4.11.GESTÃO DO ECONOMATO ... 71

4.12.ARMAZENAGEM DAS MERCADORIAS ... 72

4.13.NORMAS DE DISTRIBUIÇÃO DAS MERCADORIAS DO HOTEL ... 73

4.14.CODIFICAÇÃO DOS PRODUTOS (NO PROGRAMA INFORMÁTICO)... 74

5.CONTROLO ... 76

5.1.IMPLEMENTAÇÃO DO SISTEMA DE CONTROLO DE F&B ... 76

5.2.O CONTROLO DO F E B VISA SOBRETUDO... 76

5.3.PRINCÍPIO PARA IMPLEMENTAÇÃO DE UM SISTEMA EFICIENTE ... 77

5.4.CONTROLO DE BEBIDAS NO BAR E RESTAURANTE ... 78

5.5.CONTROLE DAS DESPESAS DE BUFFET E RODÍZIO ... 79

5.6.ANÁLISE DE ÍNDICE DE RENTABILIDADE E POPULARIDADE ... 79

5.7.CONTROLO DA COZINHA ... 82

III.ANÁLISE DE COMPETÊNCIAS ADQUIRIDAS ... 83

IV.CONSIDERAÇÕES FINAIS ... 84

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LISTA DE TABELAS

Tabela 1- quadro das cores dos materiais……….40 Tabela 2- oferta de pratos……….57

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LISTA DE ILUSTRAÇÕES

Ilustração 1-Organigrama do hotel……….5

Ilustração 2-organigrama funcional F e B………...9

Ilustração 3-organigrama funcional da cozinha……….27

Ilustração 4-organigrama funcional do restaurante………...44

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LISTA DE SIGLAS

GHT- gestão hoteleira e turismo

F & B –foodandbeverage - alimentos e bebidas

HACCP-

HazardAnalysisandCriticalControlPoint (Análise dos Perigos e Pontos Críticos de Controlo

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DOMINGAS MANUELA B CRUZ 4º ANO GHT SÃO VICENTE x

LISTA ABREVIATURAS

TV- televisão

Alim- alimentos

Ex - exemplo

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LISTA DE EXPRESSÕES TECNICAS

LAND VIEW- vista para terra

SEA VIEW- vista para mar

PACKAGES- pacotes

MISE-EN-PLACE- organização de trabalho

LAYOUT- projecto

TWIN- quarto com duas camas

ALLOTMENTS- conjunto de quartos atribuído a um operador

ECOCHIP- economizador de energia

MAILING- correspondência direccionada

FLYER- panfleto publicitário

HAPPY HOUR- tempo criado pelos hotéis para forçar a venda com base em

descontos promocionais

PART TIME- trabalho temporário

COFFE SHOP- cafetaria

GOURMET- especialista de boa cozinha

GUERIDON- mesa de apoio técnico que serve para cozinhar

CASH- pagamento a dinheiro

DIRECT MARKTING- marketing directo

RENT-A-BIKE- aluguer bicicleta

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RESUMO

Para completar o curso existe a possibilidade de escolher entre a elaboração de uma monografia ou a realização de um estágio profissional e do respectivo relatório. A opção assumida foi a de estágio, que decorreu no hotel Foya Branca situado em são Pedro pelo período de três meses, visando o ajustamento entre a teoria assimilada nas aulas e a realidade do mundo do trabalho.

O estágio decorreu no departamento de Food and beverage (F&B) abrangendo as áreas bar/ restaurante, economato, cozinha, permitindo conhecer as práticas de planeamento e gestão de eventos, recursos humanos, vendas e a política comercial do Hotel. O formando deveria ainda aprofundar um dos temas tratados na área de estágio. A opção assumida foi o controlo, com a finalidade de conhecer, perceber e executá-lo nas diferentes áreas desse departamento.

Houve a necessidade de conhecer o funcionamento das diversas áreas, bem como o staff, os equipamentos, as funções, a organização, e a prática das tarefas que integram as actividades de cada secção, desde as actividades operacionais elementares até às das de gestão e controlo.

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ABSTRAT

In order to acquire the degree there was the possibility to choose between a Monograph or a Report of a Professional training experience. The option followed was a three month’s training, at Foya Branca Resort Hotel, in S.Pedro, with the intention of an adjustment, between the theory acquired on classes and the day to day reality.

The training took place in the F&B Department, covering areas as: bar / restaurant, stationery, kitchen, allowing the understanding, planning and management practices of events, Human Resources, sales and the commercial policy of the Hotel. The trainee should also develop more deeply one of the matters he had the chance to deal during that period. The option token was the control, with the intention to know, understand and execute it, in all the areas of the Department.

There was the need to understand the procedures of all areas, as well as the staff, the equipments, the functions, the organization and the practice of the works that integrate the activities of each section, from the operational simple ones, to the ones of management and control.

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AGRADECIMENTOS

Primeiramente agradeço a Deus por ter-me ajudado até aqui, por ser a fonte onde recorria nos meus momentos de aflição.

Também tenho muito a agradecer a minha mãe que tem vindo a ser o meu suporte e apoio em todos os momentos, agradeço a minha família que esteve ao meu lado durante esses anos de luta e conquistas.

Agradeço aos meus amigos, colegas e companheiros que estiveram comigo e me aturaram o meu mau feitio e que ririam comigo em situações propícias.

Um agradecimento especial ao professor, coordenador, orientador Mestre João Henrique Rego pelo apoio, orientação, disponibilidade, sugestões, criticas que tanto me ajudaram e principalmente pela paciência sem fim.

Em memoria do meu PAI que partiu antes de o conhecer. Muito obrigado a todos.

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I-INTRODUÇAO

O curso de gestão hoteleira e turismo é um curso de cariz pratico que implica um complemento operacional, que vai facilitar aos formandos a aquisição de competências, que só se podem ser adquiridas na prática do dia-a-dia, permitindo aos mesmos a possibilidade de fazerem a ponte entre a teoria aprendida ao longo dos 4 anos e a realidade a enfrentar ao longo de toda a sua vida profissional.

Sendo assim a necessidade do contacto com a realidade laboral é cada vez mais determinante, pois é importante o formando conhecer o meio/mercado em que esta inserido, para que se possa adaptar da melhor forma possível.

A universidade possibilita ao formando a realização de um estágio como complemento e conclusão do curso, e sendo o curso de GHT um curso, que tem um vasto leque de opções para saídas profissionais, eu optei por fazer o meu estágio no departamento de F e B, que decorreu no Resort Hotel Foya Branca, com intuito de adquirir ferramentas, competências e conhecimentos necessários a uma rápida integração e colocação no mercado de trabalho. Este relatório abrange as áreas de Cozinha, Compras, Economato, Restaurante/Snack-Bar e Gestão de F e B nas suas múltiplas vertentes.

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1-OBJECTIVOS

1.1.Objectivo Geral

Ampliar o conhecimento sobre a gestão de F e B, adquirir uma capacidade crítica e uma desenvoltura, que permitam enfrentar da melhor forma possível situações, que não estejam em conformidade com a teoria apreendida.

1.2.Objectivos Específicos

 Relacionar conteúdos assimilados ao longo das aulas com a prática  Conhecer bem melhor as áreas do departamento e as suas funcionalidades

 Reconhecer as funções dos colaboradores e a sua importância para obter um bom produto

 Conhecer as políticas de controlo existentes no departamento  Desenvolver capacidade de resolver questões operacionais

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2.METODOLOGIA

A metodologia trata de um estudo sobre um tema específico ou particular, com suficiente valor representativo e que obedece determinadas regras, permitindo investigar um determinado assunto não só em profundidade, mas também em todos os seus ângulos e aspectos, dependendo dos fins a que se destinam, incluindo ainda um estudo pormenorizado, uma avaliação dos vários métodos disponíveis e identificando as suas limitações. A metodologia baseada na elaboração deste relatório de estágio profissional realizado no departamento de estágio consiste basicamente na observação e execução das tarefas inerentes ao departamento de forma a permitir uma aquisição de aptidões, competências e valências práticas através de um estágio profissional

A metodologia que serviu de base à elaboração do presente relatório, resume-se:

1- Observação directa – Consiste em estuda de forma atenta e pormenorizada, as execuções práticas, de cada operação.

2- Participação - Consiste na execução prática de tarefas, com a intenção de aprimorar as operações ordenadas, possibilitando uma maior liberdade na execução das operações.

Este trabalho é constituído pela fundamentação teórica que serviu como suporte para o trabalho, e a descritiva onde se efectuou uma descrição detalhada das actividades desenvolvidas no Resort Hotel Foya Branca mais concretamente no departamento de F&B.

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3.APRESENTAÇÃO DA ENTIDADE ACOLHEDORA

Foya Branca Resort Hotel encontra-se situado em São Vicente, mais concretamente na praia de Santo André, a uma distância de 1 km do aeroporto e a 5 km da cidade do Mindelo.

Construído á 01 de Janeiro de 1999, o Hotel possui actualmente um capital social de 750.000 contos, trata-se de uma sociedade por quotas, com pelo menos 30 sócios. Sendo a sócio maioritário detém 23% das acções e dos restantes a maioria tem cerca de 2 á 3 % de acções. Este empreendimento conta com cerca de 62 (sessenta e dois) trabalhadores.

Foya Branca é um complexo turístico de 30.000 metros quadrados, perfeitamente integrado no ambiente que o rodeia.

O Resort dispõem de 74 (setenta e quatro) unidades de alojamentos, estruturadas em: dezasseis juniores suites com quatro quartos triplos e doze quartos duplos, seis vilas sendo que duas tem dois quartos, duas vilas com quatro quartos e duas de três quartos. Também possuem cinquenta e dois standards sendo eles sete com Land View, e quarenta e cinco com SeaView. Os alojamentos de Land view dispõem de sete camas de casal, os Seaview tem nove camas de casal e trinta e seis twins, ainda o hotel dispõem de três quartos adaptados para os deficientes, todas as unidades estão equipadas com cofres, telefones, mini bares, T.V., sistema de alarmes nas casas de banho, detectores de fumo, secadores de cabelo, casas de banho com duche, água quente e fria. Todos os quartos têm ar condicionado com excepção das vilas que possuem ventiladores. Relativamente aos quartos com ar condicionado (no bloco novo) as portas são abertas através de um cartão e depois de aberta é introduzida no eco-ship e todos os equipamentos ligam automaticamente.

Este complexo turístico possui ainda um restaurante, dois bares, um snack-bar, duas cozinhas modernamente equipados. Os hóspedes podem usufruir de três piscinas de água doce, sendo uma para as crianças. Á volta das piscinas existem cadeirões. Os clientes têm a disposição um ginásio, um campo de ténis e um parque infantil. O Hotel proporciona o

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transporte de hóspedes e funcionários do Hotel - Cidade e Cidade - Hotel. Ainda oferece o serviço de rent-a-car, rent-a-byke e excursões para Santo Antão entre outros locais.

Para além de alojamento, o hotel oferece um serviço de rodízio todos os Sábados com música ao vivo e aos domingos proporcionam self-service ao almoço, com piscina incluída. O Hotel encontra-se estruturado da seguinte forma:

Ilustração 1- organigrama do hotel Direcçã oGeral Dep. de F&B Dep. de Alojamento Dep. Financeiro Recepção Andare s Animaçã o Transport e Manutenção Cozinha Bar/ Restaur. r Restau r. Economato Contabilidad e Adminis trativos Tesouraria Front office Reserva Portaria Quartos Limpeza Lavandari a

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Visão

Proporcionar aos clientes um serviço, eficiente, rápido e com elevada qualidade, de modo a destacar face a concorrência e alcançar a liderança do mercado.

Missão

A missão do hotel visa disponibilizar serviços de alojamento e restauração, de modo a atender as necessidades e expectativas dos clientes/hóspedes, parceiros e empresas, tendo em conta sempre a qualidade e o preço.

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4.SURGIMENTO DA HOTELARIA

Com a Revolução industrial no século XIX, veio o surgimento da máquina a vapor, a energia eléctrica, e outras inovações que foram de grande importância para o desenvolvimento da hotelaria, e consequentemente para o sector de F&B, pois as pessoas passaram a escolher meios de hospedagem que oferecesse além de serviços de hospedagem, o da refeição.

Assim o que era restrito apenas para os bares e tabernas, passou a fazer parte dos principais serviços oferecidos aos clientes \ hóspede. Foi também neste período, que a burguesia endinheirada, passou a comprar os castelos da nobreza falida e passaram a alugar para famílias de nobres e da alta burguesia.

Em 1870, César Ritz, construiu um estabelecimento hoteleiro em Paris, o mais moderno na altura, o famoso Hotel Ritz, que dentre tantos serviços ofertados, fazia também parte o serviço de alimentos e bebidas, serviços esses que ficou sob a responsabilidade do cozinheiro George Auguste Escoffier.

Na América também houve uma grande evolução dos hotéis. Em 1525 foi fundado o primeiro hotel no continente americano. Em 1794, foi construído o New York’s City Hotel.Em 1828, surge o TremontHouse, considerado o primeiro hotel de 1ª classe.

Quanto a origem da restauraçao

A origem da restauração, remonta a 6.000 anos antes de Cristo, quando os povos da Mesopotâmia, conheciam já os processos, de fabrico do vinho e da cerveja. Em Atenas, 500 anos antes de Cristo, existiam já Albergarias, onde se serviam abundantes refeições, aos residentes e visitantes.

Quanto ao nome pode-se dizer que a origem desse nome restaurante não é antiga, em 1765, um francês, de nome Boulanger, negociava caldos e resolve dar ás suas sopas o nome de restaurants (restauradores/revigoradores), daí a generalização do termo, como acção de restaurar as forças e as energias, através da ingestão de alimentos e bebidas.

Até ao aparecimento do caminho-de-ferro, a velocidade e a distância, a que o homem podia viajar, eram determinadas pela capacidade do cavalo. Naturalmente, as estalagens de

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muda, deram origem aos hotéis, e restaurantes turísticos, implantando-se assim, a restauração tradicional e clássica, em vários Países da Europa.

A restauração é um serviço que deve ser considerado como uma actividade muito importante na economia e na sociedade moderna pois satisfaz uma necessidade primária, a alimentação.

A restauração, evoluiu e especializou-se, de forma a dar resposta á diversidade de necessidades, que se foram criando.

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II-REFERENCIAL TEÓRICO

A área seleccionada para realização do estágio profissional foi a que se ocupa das operações de alimentos e bebidas, bem como da coordenação dos sectores inerentes a essa operação. O departamento de F&B abrange 3 sectores/áreas:

 Economato;  Cozinha;

 Bar \ restaurante.

Organigrama do F e B, do hotel Foya Branca

Ilustração 2- organigrama do F e B

F&B

Economato

Cozinha

Reataurante

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O departamento de F&B, é a mais complexa das estruturas organizacionais e funcionais de um hotel, isso devido às despesas de mão-de-obra que são aproximadamente 2.5 vezes maiores do que o sector de hospedagem, e a receita é 4 vezes menor comparativamente com o mesmo sector(CASTELLI, 2003).

Esse departamento exige um profissional com uma grande experiência na área, e uma boa brigada dos funcionários que trabalhem conjuntamente com o responsável desse departamento.

O termo Food & Beverage (Alimentos e Bebidas) adoptou-se para designar todas as actividades relacionadas com a produção, o serviço e a comercialização de comidas e bebidas. É parte integrante da estrutura de qualquer hotel e funciona na completa dependência da direcção do hotel.

O departamento de F&B é composto por todos os serviços que se relacionam com os restaurantes, bares, cozinhas (produção) e gestão de aprovisionamento, obedecendo sempre a um controlo para que tudo esteja em harmonia com um serviço de qualidade oferecendo maior satisfação ao cliente, tendo sempre em vista a maximização do lucro e minimização do custo.

Entre os factores que afectam os lucros, fazendo descer o nível das receitas, podemos mencionar a concorrência, leis e regulamentos, bem como a resistência dos clientes. Por outro lado, outros factores exercem pressões sobre os custos, nomeadamente as matérias-primas, a mão-de-obra, os diversos produtos operacionais, as taxas e impostos.

O volume das vendas constitui o termómetro de qualquer negócio. É um aferidor que obriga as mudanças, sempre que tal volume se torna insatisfatório.

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 Preços fora da concorrência

 Monotonia das ementas

 Fraca qualidade da alimentação servida

 Serviço lento e ineficiente

 Falta de condições sanitárias

 Ambiente pouco atractivo e ruidoso

 Localização inadequada

 Promoção deficiente

O custo das matérias-primas e as despesas com o pessoal constituem, por outro lado, as componentes principais dos custos elevados das operações de alimentação e bebidas. Das variadas causas de custos elevados das matérias-primas, podem mencionar-se:

 A compra ineficiente

 O desperdício e a deterioração

 A produção excessiva

 O desvio dos produtos

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Assistente de F & B

1.Funções da Assistente de F&B do hotel Foya Branca

A assistente de direcção do F&B é a responsável pela gestão de alimentos e bebidas, portanto tem de coordenar os sectores e \ ou áreas inerentes que contemplam esse departamento, que passo a citar: restaurante \ snackbar, cozinha, compras, economato, planeamento de eventos, comercialização e gestão dos recursos materiais e humanos.

1.1Atribuições e Responsabilidades da Assistente de A&B:

 Supervisionar todas as secções pela qual é responsável;

 Examinar o estado de conservação, funcionamento e limpeza dos móveis, equipamentos e utensílios das mesmas;

 Efectuar controlos

 Atender as reclamações e sugerir medidas de melhoria;  Elaborar ementas de buffet;

 Fazer análise da rentabilidade e popularidade dos pratos da ementa;  Actualizaras fichas técnicas conforme as necessidades;

 Fazer a comparação de custos e receitas mensalmente;  Elaborar o horário de trabalho e escalas de serviço.  Elaborar propostas dos menus dos serviços especiais,

 Cuidar das condições dos uniformes e da higiene nos locais que oferecem alimentos e bebidas,

 Supervisionar e participar dos inventários de materiais em stock,  Coordenar e programar o mapa de férias;

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 Supervisionar o processo de elaboração dos alimentos e bebidas nos diversos pontos de produção analisando a sua qualidade e quantidade, “controle permanente de inventários”.

1.2.Qualidades do responsável de F&B

O responsável de F&B deve reunir algumas qualidades indispensáveis para um eficaz desempenho das suas tarefas.

 Determinação;  Disciplina;

 Capacidade de trabalho;  Rigor;

 Persistência

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1.3.POLÍTICAS COMERCIAIS\ MARKETING

O conhecimento das modernas técnicas de marketing e sua aplicação no ramo tornam-se indispensáveis na condução do negócio hoteleiro. Identificação de oportunidades de mercado, desenvolvimento de produtos, construção da marca, passando por conquista de cliente, fidelização, sistemas de informação, serviços de promoção e vendas, segmentação de mercado, análise da concorrência, etc, são temas a serem tratados, com o objectivo de fornecer subsídios para boa aplicação prática do marketing na administração do hotel.

Estudo de Mercado

O estudo de mercado constitui uma mais-valia para o empreendedor na medida em que permite diminuir as incertezas, possibilitando o conhecimento e análise das possíveis fraquezas e forças da empresa, bem como as possíveis oportunidades e ameaças do mercado. Assim o estudo de mercado consiste em obter dados importantes que possibilitam a análise dos clientes, concorrentes, e outros destinos, de forma a ajudar na tomada de decisões.

Assim o marketing surge como um instrumento fundamental na análise do mercado, na concepção do produto e na promoção das vendas.

Na moderna gestão de uma organização de alimentos e bebidas, o consumidor é o foco de todo o planeamento operacional, desde a concepção do produto até é ao seu serviço.

Deste modo o hotel procura conhecer o máximo possível o mercado para tentar analisar pontos como:

 Tendências de mercado;

 Possíveis modificações na estrutura do mercado decorrente da evolução económica;  Manobras da concorrência;

 Inovações, capazes de criar novas necessidades;  Comportamentos e hábitos de compra;

 Distribuição espaço / temporal da procura;  Procedência e estrutura económica dos clientes;

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 Eficácia da comunicação;

 Aceitação dos produtos / serviços;  Necessidades não satisfeitas;

Tendo sempre em conta a estrutura macro e micro económica tentando prever o comportamento dos mercados á curto, médio e longo prazo.

Através do estudo de mercado, pode-se ainda identificar os segmentos de mercado que podem enquadrar no perfil do resort hotel, ou seja permite escolher a própria clientela oferecendo-lhe produtos/ serviços que a satisfaçam, tendo em conta os custos e a rentabilidade da segmentação de um mercado.

Assim pode-se definir segmento de mercado como um conjunto de pessoas com características comuns tais como a idade, nível de rendimento, nível cultural, profissão, características étnicas, motivações, hábitos e comportamentos de consumo, etc.

O resort hotel de acordo com essas características procura desenvolver um conjunto de contactos de forma a explorar os segmentos de mercado que mais interessam ao empreendimento.

Após estudar o mercado, bem como identificar os segmentos de mercado, o hotel desenvolveu o seu produto de forma a ir de encontro com essa característica. É neste contexto que a empresa optou pela cozinha internacional de forma a captar clientes no mercado externo e interno.

1.3.1Política de divulgação / distribuição

No mercado existem várias formas de promoção mas para que essa seja saudável é necessário saber escolher os canais adequados de divulgação, pois para a promoção este canal deve ser eficiente e eficaz de forma a obter os resultados instituídos.

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O Hotel Foya faz divulgação das promoções nos agentes de viagem/Operadores turísticos, da Imprensa, das empresas, das embaixadas/Câmaras de comércio, das companhias de aviação e público em geral, isso através de relações Públicas; Mailings; Visitas promocionais (porta a porta); Feiras / Workshops / Road Shows; Press releases; Famtrips; Acordos vários, fazendo uso de seguintes meios:

 Tarifas segmentadas;  Packages;

 Contratos de allotment com operadores turísticos / agentes de viagem;  Contratos com empresas;

 Acordos de permuta;

 Publicidade pontual, devidamente estudada;  Eventos pontuais;

 Internet.

1.3.2.Contrato de allotment

No caso das contratações dos allotments com os operadores turísticos, o estabelecimento procura estimular a venda da meia pensão (alojamento, pequeno almoço e jantar).

1.3.3.Preços

o hotel possui diversas cartas: Carta de bar; Carta de vinhos; Carta do restaurante; Carta de

snacks; Carta do mini bar.

Os preços dessas cartas deverão ser estipulados depois de estudar a qualidade das instalações, dos serviços prestados e mercado em geral. No que tange aos preços das comidas e bebidas são elaborados de forma a estarem em linha com outras unidades da zona, consideradas concorrentes.

O pacote é uma oferta que atrai clientes uma vez os preços são mais atraentes e os clientes vêem isso como uma oportunidade de desfrutar de alguns serviços a um preço mais acessível.

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Aquando da elaboração de packages é sempre incluída no mínimo uma refeição no hotel.

Seguidamente são indicados alguns packages elaborados como intuito de promover os períodos baixos e atrair clientela segmentada:

 Dia de São Valentim;  Carnaval;

 Páscoa;

 Pausa de fim-de-semana;  Lua-de-mel;

 Programa de Natal e de Fim de Ano.

1.3.4.Marketing Directo

Uma condição imprescindível para que o hotel possa desenvolver um eficiente programa de direct marketing é a construção de uma base de dados de potenciais clientes.

Instrumentos:

 Correio directo:  Cartas;  Panfletos;  Brochuras;

 Cassetes, disquetes e CD roms.  Telemarketing:

 Telefone;  Fax;  E- mail.

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Meios mais importantes de marketing directo e que são utilizados no resort hotel

Brochuras - As brochuras e os panfletos publicitários são instrumentos promocionais mais usados pelo hotel. Constituem, por excelência, os primeiros meios de aproximação ao cliente. Pelo facto de mostrarem visualmente equipamentos, instalações e serviços oferecidos, ambos conseguem, desde que bem elaborados, mobilizar e despertar o interesse / desejo do consumidor em favor do hotel, actuando assim como um eficaz agente de vendas.

A concepção, dentro do orçamento disponível e objectivos a atingir, respeita as seguintes regras básicas:

 Ser o reflexo real daquilo que o hotel tem para oferecer;

 Ponderar a psicologia do homem moderno que dispõe de pouco tempo para ler. Deverá ser essencialmente um conjunto criativo de textos, cores e imagens harmonizado de forma a tornar clara a mensagem que se quer transmitir;

 Levar em atenção as exigências do consumidor em relação a cores, papel, idioma e formato.

Mailing – Mailingdireccionados ou geral é o envio de correio directo dirigido aos clientes que compõem a base de dados do hotel. Os clientes são seleccionados como público – alvo a atingir.

Os mailings podem ser feitosatravés de carta, fax ou e-mail, tendo sempre como principal objectivo a divulgação e venda dos serviços do Resort Hotel Foya Branca.

Estabelecer um tema específico ou um produto a promover por cada mailing, para melhor atrair a atenção dos clientes do objectivo que se pretende:

 Início de época;

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É o meio mais utilizado, para promoção do F&B, pois é mais económico e mais focado no público-alvo, sendo enviado para os clientes que se encontram na base de dados do hotel.

Flyers- O flyer normalmente consiste numa folha que tem por finalidade apresentar de uma forma clara, sucinta e apelativa o produto que pretendemos comercializar. A sua simplicidade e o seu custo reduzido facilitam a produção em quantidade e a sua distribuição massiva.

Packages - Os packages são feitos a partir de um conjunto de produtos e serviços com um único preço global no sentido de fomentar as vendas em momentos especiais, satisfazendo ao mesmo tempo as necessidades latentes dos clientes.

Na generalidade os packages são compostos por produtos e serviços do próprio hotel e de outros serviços. O objectivo primordial é conjugar um conjunto de produtos / serviços que no seu todo permita ao cliente final usufruir de todo esse composto a um preço relativamente mais acessível do que caso optasse pela aquisição separada, isto é, trata concretamente de compor um conjunto de produtos num só produto de forma a satisfazer necessidades do mercado e conseguir os objectivos da empresa.

Relativamente ao F&B, o hotel criou o pacote de fim-de-semana de modo a captar os clientes do mercado interno de maneira a que o sector de alimentos e bebidas tenha mais afluência, participando ainda do pequeno-almoço, do serviço de rodízio e buffet.

1.3.5.Vendas

Avenda é uma das principais prioridades de qualquer organização com fins lucrativos, assim sendo obriga o gestor a fazer uso dos mecanismos de marketing adequados de forma a cativar o consumidor a comprar o produto.

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Promoção interna de vendas

Os hóspedes são os primeiros potenciais clientes dos diversos pontos de venda existentes na unidade hoteleira. Sendo que durante a estadia do hóspede poderá consumir uma ou mais vezes no restaurante, bar ou no mini-bar. Logo a promoção interna surge como um instrumento fundamental para maximização das vendas.

Na óptica do resort hotel as secções de bar e restaurante podem e devem ser locais privilegiados de ponto de encontro dos clientes, contribuindo assim para:

 Criar vida própria, fazendo com que os clientes “vivam o hotel”;  Ajudar, através de clientes satisfeitos, na divulgação do hotel;  Criar uma maior receita para a empresa.

Dada a dispersão e compartimentação destes serviços, os hóspedes nem sempre se apercebem ou não sentem necessidade de os utilizar, por não estarem na sua rota normal de circulação. Haverá que despertar / informar os clientes de forma a aderirem às iniciativas e ofertas que lhes são dirigidas para frequentar estes locais, promovendo, para o efeito acções especiais, assim o hotel procura oferecer ao cliente:

 Serviços animados, em termos de atendimento;  Assistência personalizada;

 Manter sempre as instalações limpas e arrumadas de acordo com a decoração original;

 Criar noites temáticas, com menus, decorações e animação adequadas aos temas;  Animação ao vivo em casos pontuais;

 Informar os clientes, dos serviços que existem à sua disposição, através de placares, carta de boas vindas assinadas pelo director, com oferta de uma bebida no restaurante, sempre que utilizem estes serviços, durante a sua estadia no hotel (mencionar sempre o nome do restaurante e horários de funcionamento);

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Convém ter presente, que cada serviço terá de ser rentabilizado por si próprio. Quanto maior número de clientes aderir aos serviços, maior animação haverá e mais fácil será desenvolver outras iniciativas.

Os chefes procuram dar toda a atenção à organização e coordenação dos serviços, para que tudo decorra normalmente, de maneira que o cliente sinta bem e tenha um serviço de qualidade, sempre que utiliza os serviços.

Promoção externa de vendas

A promoção externas da vendas de F&B deverá ser focalizada em duas vertentes diferenciadas, clientes individuais e grupos, cada uma das quais com características próprias na respectiva promoção.

A venda de um grupo apresenta é mais vantajoso economicamente do ponto de vista da exploração hoteleira, permitindo a obtenção de elevadas receitas.

Promoção externa para clientes individuais:

 Cartão cliente (desconto de 10%);  Happy hour;

 Mailings;

Promoção externa para grupos:

 Packages;  Buffet;  Rodízio;

 Descontos as empresas (á definir);  Cortesia;

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1.4.RECURSOS HUMANOS

A gestão de recursos humanos, consiste no planeamento, organização, desenvolvimento, coordenação e controlo de técnicas capazes de promover o desempenho eficiente do pessoal, ao mesmo tempo em que a organização representa o meio que permite às pessoas que com ela colaboram, alcançar os objectivos individuais relacionadas directa ou indirectamente com o trabalho.

È aplicada a qualquer tipo ou tamanho da organização, sendo contingências, pois dependerá da situação de cada organização. Deste modo, a gestão de recursos humanos deve ser flexível e adaptável, sujeita portanto a um desenvolvimento dinâmico.

A assistente de direcção e F&B ocupar-se dos assuntos de recursos humanos do respectivo departamento. Assim é responsável para o recrutamento do pessoal, de avaliação de desempenho, do fornecimento de dados para o processamento da folha de salários e do mapa de férias, relativamente as áreas inerentes a esse departamento.

No que refere-se ao recrutamento de pessoal, a assistente de direcção de F&B ao verificar a necessidade de recrutamento, comunica essa necessidade á sua hierarquia e esta estuda a referida necessidade e dá a autorização de recrutamento. O hotel dá prioridade ao recrutamento interno, mas se não houver nenhum funcionário dentro da empresa que se enquadra ao cargo, então passa-se ao recrutamento externo.

1.4.1-Fases do recrutamento

O processo de recrutamento é constituído por diferentes etapas, entre as quais, a necessidade de recrutamento, a análise, a definição da função, a prospecção interna e externa, a triagem das candidaturas, as entrevistas e a decisão.

1ª- Jobdescription- fazer a descrição ou o perfil do funcionário que pretende recrutar 2ª- Publicitar - através de meios de comunicação social

3ª- Receber as candidaturas

4º- Reunir com os candidatos com a intenção de dar informações das suas funções, regalias, direitos, isso porque muitas vezes as pessoas candidatem sem saber do que se trata. Logo a empresa para não perder tempo e dinheiro faz essa reunião para esclarecimento, dando assim oportunidade escolha para continuar ou não.

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5º -Testes psicotécnicos – o currículo não diz tudo logo a que fazer esse teste para saber a personalidade de cada um

6º - Entrevista com os candidatos, nesta fase já se pode tomar decisões

7º - Reunião com os recursos humanos - para que todas as duvidas sejam esclarecidas e também para haver uma melhor integração. Nesta fase é entregue um manual de acolhimento com todas informações necessárias. (nesta fase já houve o recrutamento). 8º -O trabalhador é entregue a chefia do departamento que vai trabalhar, este vai ser apresentado no local de trabalho e acompanhado durante umas semanas ate ele ter a capacidade de trabalho autónomo.

1.4.2. Horário de trabalho

Os horários de trabalho são ajustados conforme as férias do pessoal, ponderando a previsão da ocupação.

Após um ano de vigência do contrato de trabalho os funcionários têm o direito de usufruir de férias. O assistente de F&B, ocupa da elaboração do mapa de férias, em concertação com os funcionários que manifestam suas preferências em termos de datas. Caso a preferência do funcionário coincidir com a conveniência de disponibilidade para o hotel, este funcionário poderá obter suas férias na data desejada mas se não coincidir então cabe a assistente de direcção e F&B decidir a melhor data para férias, sendo que nos meses como Julho e Agosto, o Hotel não atribui férias aos funcionários visto que é um período de época alta.

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1.5.GESTAO DE EVENTOS

Uma das formas de se rentabilizar o Departamento, é através da realização de eventos, quer sejam da iniciativa do Hotel, quer sejam solicitados por clientes.

Para que melhor se compreender a importância de uma boa organização passamos a descrever as fases que devem ser respeitadas.

1.5.1.Fases do evento

Para que o evento alcance o sucesso desejado é preciso seguir algumas etapas:

1ªFase – solicitação para realização do evento – o cliente entra em contacto com o hotel e

manifesta a intenção de realizar determinado evento nas instalações do estabelecimento.

2ª Fase – Elaboração e apresentação da propostas – depois de conhecer o que pretende o

respectivo cliente, deve-se ainda tomar algumas informações importantes tais como o número de pessoas que farão presentes, o dia e a hora, conhecer o caris do evento (familiar, social, profissional, político, religioso e outros), e tomar conhecimento se há algum pedido em especial. A assistente de Direcção de F&B apresenta a proposta ao cliente já com respectivo orçamento. A proposta do menu geralmente é composta por entradas, prato de peixe, prato de carne, acompanhamento, sobremesa. Compete ao cliente decidir se quer um orçamento com bebidas já incluídas ou se prefere que as bebidas sejam facturadas ao consumo.

3ªFase – Negociação – após a aceitação da proposta passa-se as condições de pagamentos.

Deve ser feito um pré pagamento de 50 % três dias antes do evento e o restante depois do evento e caso as pessoas estipuladas não apareçam, não é da responsabilidade do hotel, portanto pagará na totalidade o que foi acordado.

4 ªFase – planeamento do evento – é nessa fase que se faz a distribuição da brigada e a

coordenação interdepartamental. Consiste em delinear o que será feito e como será feito, com intuito de minimizar o máximo possível o risco de ocorrer imprevistos.

Assim o planeamento há que levar em conta a disponibilidade dos produtos, dos recursos humanos e materiais.

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Outro ponto relevante é distribuição da brigada, pois deverá saber o número de funcionários que será necessário para suportar o evento, caso for necessário deve-se adquirir pessoal que trabalha em part-time,

5ªFase – realização – é quando passa-se a execução ou seja a montagem, coordenação e

controlo do serviço. Esta fase consiste em colocar em prática o que se tinha delineado, ou seja a cozinha encarrega da preparação dos alimentos, o bar ou restaurante trata das bebidas e do espaço, esperando apenas pelos clientes para começar o serviço. O serviço tem de ser o mais perfeito possível para ir de encontro com as expectativas/ solicitação dos clientes.

6ª Fase - Avaliação – é verificar se o evento ocorreu em conformidade com o esperado

tanto para o cliente como para o hotel, ver se o evento foi de encontro com as suas expectativas, caso haja reclamação, deve-se apresentar as sinceras desculpas e apurar o porquê da não conformidade, para certificar que erro desse tipo não aconteça em outras circunstâncias.

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2.COZINHA

Entende-se por cozinha “um conjunto ordenado de equipamentos e instalações, perfeitamente integrados para a produção de refeições” (CASTELLI, 2003, pag. 385). A cozinha é um sector muito importante na indústria hoteleira. É um sector muito sensível já que é na cozinha que se prepara as refeições que são servidas aos clientes, e também é nesse sector onde os desperdícios são elevados fazendo com que o controlo seja muito difícil. Devendo ser instalada de modo a proporcionar ao cliente um serviço adequado a categoria do estabelecimento.

Como unidade de produção, exige um estudo detalhado das instalações, dos materiais, da disposição dos locais e dos métodos de trabalho. Uma cozinha bem planeada, com métodos de trabalho apropriados, torna-se altamente produtiva. No seu planeamento, tudo é importante, cada detalhe merece estudo.

Quando se fala em cozinha, entende-se: - Local onde se preparem alimentos;

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Organograma da cozinha Ilustração 3-organigrama cozinha

2ª Cozinheira 3ª Cozinheira Sub-Chefe Ajudante de Cozinha Copeira Estagiários Chefe de Cozinha

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2.1Requisitos da brigada da cozinha

A brigada da cozinha deve primar por alguns requisitos de qualidades como:

 Limpeza – é primordial, simplesmente por que o pessoal da cozinha manipula alimentos que serão consumidos pelos clientes. Higiene não só pessoal quanto dos objectos utilizados.

 Vestuário - os uniformes devem estar em perfeito estado de conservação e limpeza.

 Postura

 Pontualidade – executar os pedidos a tempo certo nem depressa de mais e nem com excesso de demora.

 Responsabilidade – pois um pequeno descuido produz um efeito multiplicador negativo sobre o cliente.

 Organização – ter os equipamentos e utensílios nos lugares adequados.  Criatividade – reaproveitar matérias prima em bom estado.

 Administração – a brigada da cozinha deve procurar rentabilizar os produtos.  Vocação.

2.2. Análise e Descrição das funções:

Chefe de Cozinha

 Organizar e orientar os serviços na cozinha e anexos;

 Distribuir os serviços de acordo com o número e categorias do pessoal;

 Explicar a sequência dos serviços assim como a composição dos pratos antes do inicio de cada serviço;

 Supervisionar se o Mise-en-Place está conforme o movimento;

 Elaborar e inventários periódicos dos materiais da secção, zelando pela sua conservação e higiene;

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 Confeccionar dos pratos;  Manter a disciplina na secção. Cozinheira de 1ª Categoria

 Substituir o chefe na sua ausência  Dirigir os trabalhos da Mise-en-Place;  Ajudar a chefe na confecção dos pratos. Cozinheira de 2ª Categoria

 Substituir a cozinheira de 1ª na ausência;

 Executar a colaboração na preparação do Mise-en-Place;  Ajudar na confecção dos pratos.

Cozinheiros de 3ª Categoria

 Substituir a cozinheira de 2ª na ausência;

 Executar a colaboração na preparação do Mise-en-Place;  Confeccionar os pratos. Ajudantes de Cozinha  Colaborar na Mise-en-Place;  Fazer entradas;  Empratar;  Fazer sobremesas;

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Copeiras

 Arrumaras áreas de preparação dos alimentos;  Lavar pilha de pratos, talheres e outros; Estagiários

 Colaborar com os trabalhos executados pelos empregados, na área em que decorre o estágio

O Foya Branca possui duas cozinhas industriais. Para além da chefe da cozinha tem ainda uma cozinheira de primeira que exerce função de subchefe, uma de segunda e três de terceira, três ajudantes de cozinha, duas copeiras, em que uma das ajudantes de cozinha ou um cozinheiro de terceira, pode desempenhar a função de padeiro.

O layout da cozinha do hotel deve estar em consonância com o tipo e o tamanho do estabelecimento. Assim na construção da cozinha do Resort hotel levou-se em consideração os seguintes aspectos:

a) Sectores ou zonas

 De pré-preparo  De cocção  De lavagem

 De lixo – este é retirado todos os dias e os baldes são lavados e desinfectados, de seguida é lhes introduzidos bolsa para lixo. Os baldes são de inox e possuem tampas.

b) Aspectos construtivos

 Espaço – este é amplo, permitindo uma boa circulação dos funcionários.

 Localização – a cozinha central está bem localizada, pois esta próximo do restaurante, possuindo duas portas vai -vem, sendo que uma é para sair da cozinha

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para o restaurante e a outra é de entrar na cozinha através do restaurante. E essas portas não deixam que os odores da cozinha passarem para o restaurante.

 Paredes – são revestidas de azulejos de cor branca, o que facilita a limpeza dos mesmos

 Piso – é revestido de um material antiderrapante e de fácil limpeza. A cozinha não possui degraus.

 Iluminação – possui uma boa iluminação natural, pois tem janelas e estas tem redes para evitara entrada de insectos e roedores.

 Temperatura – possui um sistema de ventilação para captação dos odores e fumaças e assegurar o conforto térmico para as pessoas que ali trabalham.

 Conexões eléctricas – são bem isoladas para facilitar a limpeza.

2.3. Planeamento

Layout (projecto) de uma cozinha para restaurante de hotel deve estar em consonância com

o tipo e tamanho do estabelecimento, com a quantidade e variedade de alimentos, que se pretende oferecer e com a modalidade de serviços a ser adoptado.

Sectores/Zonas:

 Pessoal:

 Local para vestuário, sanitário, refeitório e sala para repouso;  Local para a sala do chefe de cozinha;

 Mercadorias:

 Local para a recepção e controle das mercadorias;

 Local para armazenamento das mercadorias separadas por tipo de produto;  Local para o pré-preparo;

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 Local para a distribuição  Lavagem:

 Local para a lavagem dos utensílios da cozinha (copa);  Local para lavagem do material do restaurante;

 Local para a guarda do material de limpeza;  Lixo:

 Local apropriado para o armazenamento do lixo

2.4.Equipamentos utensílios

Os equipamentos devem estar dispostos de tal forma dentro do espaço da cozinha, que permitam o desenvolvimento do trabalho da maneira racional, oferecendo condições para maximizar a produtividade dos funcionários. Isso quer dizer que o movimento de cada empregado deve ser tão-somente aquele necessário para executar o seu serviço.

A unidade hoteleira tem a cozinha central muito bem equipada e dispõe de muitos utensílios de cozinha, assim passo a citar alguns dos equipamentos e utensílios na cozinha do restaurante:

 Dois fogões de quatro bocas,

 Duas fritadeiras com capacidade de 14 litros de óleo cada,  Uma chapa grelhadora,

 Um forno para cozinhar a vapor,

 Uma bancada fria com 4 portas, 1 para peixe, uma para molhos e carne, um para as entradas quentes e outra para as entradas frias,

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 Uma máquina de lavar loiça.

 Duas estantes, uma para panelas outra para pratos.  Maquina de cortar (queijo, fiambre e carne),  Batedeira industrial,

 Varinha magica,

 Maquina de congelação rápida,  Panelas e frigideiras diversas,  Espátulas,

 Formas,  Escumadeira,  Caçarola, etc.  Cinco câmaras frias:

 Uma para frutas e legumes, ervilhas, sopas, bolonhesa (lasanha) que é de inox.  Uma para peixe e marisco já cortados e feito doses de 200, 400 e 600g.

 Duas para carnes – também já preparada em doses  Outra para sobremesas e congelados.

Passo a citar alguns equipamentos da cozinha do bar:  Uma máquina de lavar loiça,

 Um frigorífico,

 Um fogão de seis bocas,  Um forno para fazer pão,  Uma bancada para utensílios,  Uma grelha para rodízio,  Uma máquina de gelo,

 Uma fritadeira, um microondas,  Um forno profissional, etc.

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2.5.Classificação dos equipamentos, móveis, materiais e utensílios:

 Equipamentos de cocção: fogões e fornos;  Equipamentos para a preparação: máquinas;

 Equipamentos para refrigeração: câmaras e arcas frigoríficas e refrigerador comercial;

 Equipamentos para lavagem: máquinas;  Materiais para cocção: Panelas;

 Materiais para a distribuição: Travessas e bandejas;  Produtos e materiais de limpeza;

 Roupas e Uniformes de Cozinha: ferramentas de cozinha;  Móveis;

 Utensílios de uso geral.

2.6.Higiene e Segurança na Cozinha

Os microrganismos são habitantes naturais do corpo humano e se os manipuladores de alimentos não tiverem cuidados de higiene especiais podem contaminar os alimentos. A pele, o nariz e o tracto gastrointestinal são os principais locais de desenvolvimento microbiano no corpo humano. Por isso, é fundamental que os manipuladores mantenham um elevado grau de higiene e evitem atitudes não higiénicas durante a preparação dos alimentos.

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Os manipuladores de alimentos devem entender a higiene como uma forma de proteger a sua saúde e a dos consumidores, assim como os comportamentos adoptados durante a manipulação, pois são um dos principais veículos de contaminação dos alimentos.

Uma boa higiene e um comportamento adequado evitam a contaminação dos alimentos a nível biológico (ex: microrganismos), químico (ex: detergentes), e físico (ex: cabelos). Um código de boas práticas bem implementado evita a ocorrência dos riscos associados à produção e confecção de produtos alimentares. Esse código deverá ser adoptado por todas as pessoas que se encontram na unidade.

Código de boas práticas – Conjunto de boas práticas de modo a não comprometer a

segurança ou inocuidade dos alimentos.

A maioria das intoxicações alimentares tem a sua origem em superfícies, utensílios de cozinha e mãos contaminadas e na contaminação cruzada, em particular de alimentos já cozinhados e prontos para consumo com alimentos crus.

As pessoas que de alguma forma contactam com os alimentos nas diversas fases da sua produção, são portadores de microrganismos que podem contaminar os alimentos e provocar doenças a quem os consome. Os microrganismos estão presentes, vivem e desenvolvem-se em diversas partes do corpo (cabelo, nariz, boca, garganta, intestinos, pele, mãos e unhas) e mesmo que a pessoa apresente um estado de saúde normal, sem sintomas de qualquer doença, existem sempre no seu corpo microrganismos que se forem ingeridos podem provocar doenças.

2.6.1.Formação

O pessoal que manuseia alimentos deve ser supervisionado e dispor de instrução e/ou formação adequadas para o desempenho das funções.

Os responsáveis pelo processo de segurança alimentar devem receber formação adequada na aplicação dos princípios do sistema.

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2.6.2.Fardamento / Mãos / Unhas

Na cozinha do Hotel Foya Branca, os manipuladores utilizam farda adequada e exclusiva para a sua função, que é composta por (salvo algumas excepções): touca, camisola, calças, avental, calçado antiderrapante e devem mantê-la sempre a mais limpa possível.

A touca deverá ser 1ª peça a ser colocada e deve cobrir completamente o cabelo que deve estar limpo e penteado.

As mãos como fonte de contaminação que são, devem ser lavadas e desinfectadas várias vezes ao dia conforme os procedimentos de higienização estabelecidos, causando remoção de sujidade, resíduos de alimentos, poeira, gordura ou outro material indesejável das mãos e as unhas curtas, limpas e sem verniz.

A segurança alimentar tem vindo a preocupar cada vez mais a opinião pública tanto a nível de dirigentes como dos próprios consumidores.

Manipuladores de alimentos – Todos aqueles que, pela sua actividade profissional,

entram em contacto directo com alimentos, isto é, ao pessoal empregado na preparação e embalagem de produtos alimentares, na distribuição e venda de produtos não embalados e na preparação culinária de alimentos em estabelecimentos onde se confeccionam e servem refeições ao público em geral ou a colectividades, bem como aos responsáveis pelos referidos estabelecimentos.

 Em que os alimentos crus podem ser veículos de contaminação, especialmente as carnes, os mariscos e vegetais.

 Insectos e roedores, podem transportar bactérias perigosas e pelos seus hábitos de vida facilmente contaminam os alimentos.

 Animais domésticos e Aves, no pêlo dos animais domésticos e nas penas das aves podem existir bactérias, por isso, que não é permitido a sua entrada ou permanência nos locais onde se manuseiam os alimentos.

 Alimentos de altos riscos, que pela sua composição permitam o desenvolvimento rápido das bactérias:

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 Carnes de animais de talho e carne de aves;  Ovos;

 Produtos de pastelaria, principalmente bolos com cremes;  Alguns molhos e maionese.

Por isso deve-se ter o cuidado de:

 Manipular o menos possível os alimentos;  Usar pinças ou luvas sempre que se justifique;  Evitar o contacto directo das mãos com os alimentos;  Separar alimentos crus dos alimentos cozidos;

 Separar os alimentos de origem animal dos vegetais;

 Utilizar facas e tábua de corte diferentes para a preparação de alimentos crus e cozidos;  Cozinhar bem os alimentos;

 Manter os alimentos for da zona de perigo (entre 5ºc e 65ºc);

 Evitar o contacto dos alimentos com os equipamentos, utensílios ou superfícies de trabalho que se encontram sujas.

 Limpar e desinfectar o equipamento, utensílios e superfícies de trabalho após a sua utilização.

2.7.HACCP

È uma metodologia ou ferramenta utilizada para avaliar os perigos, estimar os riscos e estabelecer as medidas de controlo específicas que dão ênfase a prevenção e controlo em detrimento da confiança no ensaio do produto final e nos tradicionais métodos de inspecção.

A aplicação do sistema HACCP, tem como objectivo a prevenção de doenças e danos causados pelos alimentos nos consumidores.

Todos os operadores da cadeia alimentar em todas as fases de preparação, transformação, fabrico, embalagem, armazenagem, transporte, distribuição, manuseamento e venda ou

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colocação a disposição do consumidor, tem a responsabilidade de assegurar que os produtos são seguros e próprios para o consumo.

2.7.1.Regras de higiene profissional

 Lavar sempre todos legumes e frutas antes de os utilizar.  Nunca descascar legumes na tábua de corte.

 Lavar e desinfectar cuidadosamente o local de trabalho depois de descascar os legumes e, particularmente, depois de preparar o peixe.

 Recusar tudo o que lhe parece duvidoso.  Limpar as facas depois de cada tarefa.

 Conservar as preparações em recipientes adequados  Retirar os alimentos da água de cozedura ou no molho

 Retirar da câmara frigorífica, o mais tardiamente possível, os produtos preparados para a confecção

 Descongelar os produtos num local fresco  Filtrar regularmente óleo de fritar

 Manter o local de trabalho sempre limpo e livre de tudo o que é inútil.

 Verificar minuciosamente a qualidade sanitária dos produtos (garantia e prazo de validade, temperaturas, estado de conservação das embalagens, conselhos de utilização).

É necessário e primordial cumprir as regras de higiene profissional, pessoal e corporal e fomentar um estado de espírito responsável, fazendo com que a higiene seja uma reacção voluntária e espontânea.

2.7.2.Regras de higiene pessoal e corporal na cozinha

 Lavar as mãos antes de começar a trabalhar e sempre que mudar de tarefas.

 Retirar relógio, anéis, pulseiras, e cordões, porque muitos desses acessórios possuem ranhuras, fendas ou orifícios que permitem a acumulação de bactérias, etc.

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 Usar as unhas curtas e limpas, escovando-as regularmente.

 Usar sempre uma touca ou Barrete que cubra todo o cabelo e uma farda adequada para a cozinha, o qual deve apresentar -se sempre limpa.

2.7.3.Regras de higiene do material e dos locais

 Consultar e aplicar escrupulosamente as indicações que consta no plano de limpezas.  Lavar e desinfectar regularmente as esponjas, panos, esfregonas, todos os acessórios

dos equipamentos utilizados e as tábuas de corte.

 Colocar todo o lixo e detritos em sacos apropriados de utilização única dentro de recipientes tapados munidos de tampas e de utilização exclusiva da cozinha, esses recipientes serão lavados e desinfectados antes de serem reutilizados na cozinha.  Esterilizar periodicamente todas as bancadas da cozinha.

2.7.4.Regras de Segurança

 Esconder os cordões do avental de maneira que estes não se prendam.  Utilizar panos secos.

 Verificar o interior dos fogões antes de os acender.

 Verificar a chama do fogão quando um liquido se derramar.

 Deslocar segurando uma faca, o bico desta deverá sempre estar virado para o chão.  Verificar que todos os focos de calor estão apagados e que as saídas de gás estão

fechadas, antes de abandonar a cozinha

A contaminação dos alimentos ocorre devido a falta de higiene ambiental por isso é necessário conhecer os desinfectantes e métodos adequados para higienização de pisos, tetos, equipamentos e utensílios. Nesta óptica na cozinha do resort hotel foya branca, fazem uso de materiais distinguindo-os por cor, para de preparação dos alimentos no hotel.

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TABELA1- Quadro das cores dos materiais Cor do material Observação

- Amarelo - Branco - Verde - Azul - Vermelho - Alim. Confeccionados - Alho, cebola e batatas - Legumes

- Peixe cru - Carne crua

TEM COMO OBJECTIVOS

 Reforçara protecção da saúde humana;

 Melhorar/aumentar o grau de confiança dos consumidores;

 Harmonizaras normas gerais de higiene e segurança aplicadas aos géneros alimentícios;

 Uniformizar os métodos e processos de inspecção e controlo;

 Incentivaros estados-membros a participarem na feitura de guias de boa conduta de higiene alimentar.

 Reduzir os custos da não qualidade;  Reduzir o risco de perda de imagem.

 Reduzir o risco de colocação do mercado de produtos nocivos para a saúde pública;  Garantir o cumprimento da legislação alimentar;

 Facilitar a integração com outros sistemas de gestão;  Diminuir a probabilidade de ocorrência de falhas;

 Definir estratégias de prevenção, contra perigos que possam ocorrer em pontos específicos da cadeia alimentar;

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VANTAGENS

 Promover a confiança e estabilidade no comércio internacional;  Promover a confiança do consumidor cada vez mais atento e exigente;  Evitar prejuízos económicos;

 Cumprir a legislação e dos requisitos do mercado;  Diminuir custos sociais a nível de saúde.

2.7.5. HACCP- sua aplicação prática

A segurança alimentar tem vindo a preocupar cada vez mais a opinião pública, tanto a nível dos nossos dirigentes como dos próprios consumidores. A legislação comunitária recomenda a aplicação da metodologia baseada nos princípios de Análise de Perigos e Pontos Críticos de Controlo, por parte dos operadores do sector alimentar, de forma a assegurar a colocação de alimentos sãos e seguros no mercado.

A aplicação do sistema HACCP tem com objectivo a prevenção de doenças e danos causados pelos alimentos nos consumidores. Todos os operadores da cadeia alimentar em todas as fases de preparação, transformação, fabrico, embalagem, armazenagem, transporte, distribuição, manuseamento e venda ou colocação á disposição do consumidor, têm a responsabilidade de assegurar que os produtos são seguros e próprios para consumo.

Neste contexto, a produção de uma alimentação segura envolve a utilização de instrumentos como treino de funcionários, equipamentos adequados, controle de fornecedores, estrutura física adequada, elaboração do manual de boas práticas de manuseamento de alimentos e implementação do método de HACCP.