Acadêmicos: Bianca M. Medeiros, Jones B. Valle e Kesller Keverlon. Help Desk - Sistema de Suporte Técnico
1. Definição do contexto:
O sistema de Help Desk visa agilizar a solução de problemas em empresas que são interligadas a vários departamentos de ambiente interno, com o intuito de estabelecer uma comunicação que aperfeiçoe o atendimento a chamados técnicos em aberto, aumentando a comunicação dos funcionários usuários com o (s) técnico (s) que estão dando suporte. Isso fará com que o técnico vá até o departamento que esteja com problemas, munido de ferramentas necessárias para resolver o que foi solicitado.
2. Requisitos funcionais
Cadastro de usuário: Para que os usuário possam utilizar todos os recursos do sistema ésistema, é necessário que o mesmo efetue o seu cadastro ,cadastro, preenchendo o formulário com alguns de seus dados de acesso.
Acesso ao Sistema: Após o usuário ter realizado o seu cadastro ,cadastro, serão requisitado seu login e senha para que os dados fornecidos sejam autenticados e o seu acesso possa serpossa ser liberado. Cadastrar problema: Esse cadastro tem por objetivo manter os dados de possíveis problemas e suas prioridades que serão alimentados pelo usuário do sistema, na qual o mesmo irá selecionará o equipamento, descrever o problema, definir as prioridade daprioridade da abertura do chamado técnico, avaliar o impacto sobre as demais atividades e seu respectivo departamento.
Registrar equipamentos: Nesse módulo do sistema o usuário irar registrar devidamente o equipamento, informando :informando: o nome do equipamento, número do patrimônio, fabricante ,modelofabricante, modelo, e uma breve descrição sobre o mesmo. Efetuado o esseo esse registro o usuário ira salvar todas essas informações e a ainda poderá consultar quais equipamento já estão cadastrados no sistema.
Registro de solução: Nessa opção o técnico responsável pelo atendimento irá selecionar o equipamento e armazenar no registro o seu diagnóstico técnico.
Requisitos não funcionais
Base de dados deve ser sempre protegida por senhas contra o acesso não autorizado; Tempo de resposta não pode ser maior do que 30 seg;
O software deve ser multiplataforma;
O sistema deve ser desenvolvido na linguagem PHP integrando bancos de dados MySQL. Portabilidade: Sistema Web pode ser acessado em qualquer local, requisitando apenas uma conexão com a internet.
Requisitos de Interface Interface gráfica fácil;
Deverá mostrar mensagens de erro por inconsistência da informação apresentada; Senhas diferenciadas com tipo de usuário onde deverá conter informações cabíveis a determinado usuário.
3. Analise de risco
Riscos Probabilidade Impacto Eliminar Riscos
Não conseguir contratar
profissionais qualificados 30% 3 Fazer parcerias com empresas do RH e treinar equipes Tempo insuficiente para
a produção do Software 40% 3 Se alguma atividade e bom ter uma folga de tempo em seu projeto
Saída ou afastamento de
algum membro da equipe 30% 4 Exigir padrões de codificação na linhagem a ser utilizada endentação do código
Não realizar backup diários
45% 3 É de extrema importância realizar backup para que se tenha a recuperação das informações em caso de perda Falta de comunicação na
equipe
60% 3 É sempre bom ter um bom relacionamento profissional, ter reuniões e incentivo a expor ideias.
4 - Recursos e Técnicas utilizados para o levantamento delevantamento de requisitos
Entrevista: Foi feitaFoi feita uma entrevista informal com o intuitintuito de conhecer o ambiente interno e operacional da empresa.
Questionário de Levantamento de Requisitos: Foram realizadas uma série de perguntas com o objetivo de levantar dados para elaboração das funcionalidades dofuncionalidades do Help Desk – Sistema de Suporte Técnico, o mesmo foi respondido por um colaborador efetivo da empresa. Brainstorm: Técnica útil para obter rapidamente informações sobre a situação atual e os requisitos dos usuários.
Questionário – Levantamento de Requisitos do Sistema Help Desk.
1 – Na sua opinião qual o principal objetivo do sistema de suporte técnico? E como ele pode ser efetivo no ambiente interno da empresa?
R: Toda empresa esta suscetível a ocorrência de falhas em seus equipamentos de informática, por isso é necessário contarmos com a disponibilidade de resolução de problemas no menor tempo possível, pois nossas atividades operacionais precisam estar ativas.
2 - É necessário que o sistema esteja interligado em todos os departamento da empresa?
R:Sim, cada departamento depende um do outro. 3 – Tempo de execução precisar ser ágil?
R: Sim, pois temos o numero considerável de equipamentos de informática tanto aqui no escritório da empresa, como também no canteiro de obras no morro.
4 - O sistema terá que registrar todos os equipamento de informática e manter um estoque de peças?
R: Sim, isso é primordial pois como estamos numa filial aqui na cidade, a maioria dos equipamentos vem da matriz e precisam ser identificados através do numero de patrimônio, e o estoque se faz necessário para posteriores trocas de materiais.
5 – Quais as expectativas em relação ao sistema.
R: A empresa acredita que com a implantação desse sistema, o tempo para atendimento do suporte técnico possa ser agilizado e com a abertura de chamados técnicos isso facilitaria que todos os funcionários dos departamento possam utilizar dessa ferramenta.
6 – Quem vai precisar de suporte do sistema pra realizar suas atividades diárias? R:Departamento administrativo e Departamento Operacional, exatamente os engenheiros de produção e medição pois realizam sincronizações diárias de arquivos com backup com o servidor na rede estrutura do morro.
7 – Com quais outros sistemas o sistema precisa interagir?
R: Sistema do Relógio de Ponto ; SIENGE – Lançamentos de Notas fiscais; Faz pedidos de compras; Cria mapas de produção – Primavera P6 : Software responsável pelo gerenciamento de projetos departamentais de toda empresa.
8 – Quem ou quê tem interesse nos resultados produzidos pelo sistema?
R: Nosso Analista de Suporte Técnico – Nilson Vaz , que fica na sede do Rio de Janeiro.
9 – Haveria dificuldade na utilização do sistema por parte dos funcionários?
R: Sempre existirá resistência a mudança. É provável que no início exista certa dificuldade a qual poderá ser rapidamente solucionada com algum treinamento e um trabalho de motivação.
10 – Seria importante a disponibilização de indicadores de desempenho do Sistema de Help Desk?
R:Com certeza. A disponibilização de indicadores como número de reclamações,tempo médio para para solução de problemas,número de
atendimentos,número de chamado técnico em aberto e o tempo de atendimento para cada solicitação, isso ajudaria no feedback de avaliação do sistema proposto.
Corumbá, 02/04/2014
Respondido por : Kirlyan Silaine Corrêa da Fonseca
Cargo: Encarregado Administrativo.
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