AULA 2 Versão 1.0

(1)

Administração de

Tecnologia da Informação

(2)

1) Componentes de uma

organização

(3)

 _{Ler caso pag 35}

(4)

 1) Qual foi o impacto do modelo de negócios da KIA Motors nos processos de negócio?

 2) Faça uma associação do modelo da cadeia de valor e o exemplo da KIA. Em qual (is) elo (s) da cadeia a empresa atuou?

 3) Você acredita, assim como a Kia, as empresas convivem com diversos sistemas legados? Porque?

 4) A existência de diversos sistemas legados prejudica a gestão da organização? Porque?

 5) A existência de diversos sistemas legados tem impacto na estratégica organizacional? Como?

(5)

 _{Uma empresa é uma organização formal cujo objetivo é}

produzir produtos ou prestar serviços a fim de gerar lucro

 _{Funções Empresariais Básicas}

 _{Quatro funções empresariais básicas: manufatura e}

produção, vendas e marketing, finanças e

contabilidade, e recursos humanos

 _{Cinco entidades empresariais básicas: fornecedores,}

funcionários, clientes, produtos e serviços

(6)

(7)

Processo de Negócio e Componentes de uma Organização

(8)

 _{Gerência sênior}  _{Gerência média}

 _{Gerência operacional}

 _{Trabalhadores do conhecimento}  _{Trabalhadores de dados}

 _{Trabalhadores da produção e dos serviços}

As hierarquias organizacionais

(9)

(10)

 Processamento do Pedido;

 Processar um pedido do cliente envolve um complexo conjunto de passos que exigem a estreita coordenação entre as funções de vendas, contabilidade e produção;

(11)

2) Tipos de Sis

Organizacionais

(12)

(13)

2.1) Sistemas sob a

Perspectiva Funcional

(14)

 _{Sistemas de vendas e marketing}

 _{Sistemas de manufatura e produção}  _{Sistemas de finanças e contabilidade}  _{Sistemas de recursos humanos}

(15)

(16)

(17)

 _{Sistemas de manufatura e produção}

(18)

 _{Sistemas de manufatura e produção}

(19)

 _{Sistemas de recursos humanos}

Sistemas sob a Perspectiva Funcional

SISTEMA DESCRIÇÃO NÍVEL OPERACIONAL

TRAINING & DEVELOPMENT OPERACIONAL

PLANO DE CARREIRA ELABORA PLANOS DE CARREIRA CONHECIMENTO

ANÁLISE DE REMUNERAÇÃO GERÊNCIA

ESTRATÉGICO ACOMPANHA TREINAMENTO,

HABILIDADES E AVALIAÇÕES

MONITORA COMISSÕES, SALÁRIOS E BENEFÍCIOS

PLANEJA AS NECESSIDADES DE LONGO PRAZO DA FORÇA DE TRABALHO

PLANEJAMENTO DE RECURSOS HUMANOS

(20)

 _{Sistemas financeiros e contábeis}

(21)

 _{Sistemas financeiros e contábeis}

(22)

 Leia caso pag 46;

 Qual a diferença central entre o sistema de remuneração do First Bank e do Wachovia?

 Porque o sistema do Wachovia se alinha à estratégia da organização?

 Quais as limitações de sistemas em uma perspectiva

funcional para a operação das organizações

contemporâneas.

(23)

2.1) Sistemas sob a

Perspectiva de Grupos de

Usuários

(24)

24

Sistemas sob a Perspectiva de Grupos de Usuários

(25)

SPT SPT Sistemas de Automaç ão de Escritório Sistemas de Automaç ão de Escritório SIG SIG Sistemas de Conhecimen to Sistemas de Conhecimen to Tipo de Decisão Tipo de Decisão Não-estrutura da Não-estrutura da Estruturad a Estruturad a Nível Organizacional Nível Organizacional SAE SAE

SAD SAD

(26)

(27)

(28)

(29)

 _{Sistema computadorizado que realiza e registra as}

transações rotineiras necessárias ao funcionamento da organização: pedidos de vendas, reservas em um hotel; folha de pagamento; manutenção e registro de funcionários, etc;

 _{Podem causar danos sérios se não apresentarem}

alta disponibilidade.

Sistemas de Processamento de Transações (SPTs)

(30)

(31)

(32)

(33)

(34)

2.1.2) Processo Decisório

Organizacional e Sistemas de

(35)

Tomada de Decisão

“ A capacidade da mente humana para formular e resolver problemas complexos é muito pequena em comparação com a magnitude dos mesmos(SIMON, 1957)” .

 _{Herbert Simon}

 _{Tomada de decisão deve ser o ponto central de toda}

teoria da administração.

 _{Organização: pessoas que coordenam suas atividades}

para alcançar um fim.

 _{Tomada de decisão é ato contínuo no contexto}

(36)

Tomada de Decisão

Simon e a Capacidade Cognitiva Limitada

 _{Modelo Comportamental de Decisão: os indivíduos}

têm limitações cognitivas.

 _{Indivíduos agem em função de sua percepção.}

 _{Quais são os fatores que limitam a capacidade}

(37)

Tomada de Decisão

Simon e a Capacidade Cognitiva Limitada

 _{Indivíduo está limitado por suas habilidades mentais,}

hábitos (forma de se fazer as coisas) e reflexos.

 _{Indivíduo está limitado por seus valores e conceitos}

de propósito (objetivos) que podem diferir dos objetivos organizacionais.

 _{Indivíduo está limitado pela quantidade de}

(38)

Tomada de Decisão

Simon e a Capacidade Cognitiva Limitada

 _{Em função da limitação na capacidade cognitiva dos}

indivíduos as organizações procuram alterar os limites da racionalidade de seus membros ao criar um “ ambiente de tomada de decisão” . (Não é necessariamente uma ação consciente).

 _{Simom afirma que as organizações influem na conduta de}

seus membros ao controlar “ premissas de decisão” .

 _{Problema central para a organização consiste em definir}

(39)

(40)

 _{Decisões estruturadas e semi-estruturadas;}  _{Agregação de informações transacionais;}

 _{Informações sobre o desempenho corrente da}

organização;

 _{Atendem aos gerentes interessados em resultados}

anuais, mensais, semanais;

 _{Pouco flexíveis e com capacidade analítica reduzida;}  _{Rotinas simples como resumos e comparações.}

(41)

(42)

(43)

(44)

(45)

(46)

 _{SADs orientados por modelos:} _{Análise ‘ se-então}_’

_{Geralmente desenvolvidos por grupos de usuários}

finais;

_{Funciona com base em um modelo ou teoria bem}

fundamentado;

_{Uso freqüente de modelos matemáticos e}

estatísticos;

_{Exs: determinação do mix apropriado de produtos}

dentro de um mercado;

_{Projeção de condições futuras de vendas;}

_{Definição de modelos econômicos apropriados em}

licitações.

(47)

 SADs orientados por dados:

 Análise de grande repositórios de dados

encontrados em grandes sistemas organizacionais;

 Extração de informações “ ocultas” em grades bases de dados organizacionais;

 Processamento analítico on-line (OLAP) e

mineração de dados;

 Exs: preço médio de aquisição de um insumo;

 Segmentação de clientes;

(48)

(49)

(50)

(51)

(52)

 _{Gerência de alto nível.}

 _{Projetado para o indivíduo.}

 _{Liga o presidente aos demais níveis.}  _{Manutenção cara.}

 _{Grande equipe de apoio.}

(53)

 _{Reúne dados da organização inteira}

 _{Permite aos gerentes selecionar, acessar e ajustar os}

dados para os fins necessários

 _{Permite a executivos e subordinados analisar os}

mesmos dados da mesma maneira

 _{Possibilidade de integração de informações de}

diversas áreas da organização

 _{Grande foco em indicadores de desempenho}

organizacional

(54)

 _{Premissas no desenvolvimento de um SAE}  _{Facilidade de uso}

 _{Facilidade para varredura ambiental}

 _{Fontes de informação externas e internas}

podem ser usadas para varredura ambiental

 _{Alta gestão precisa perceber a necessidade do}

SAE, pois os custos de desenvolvimento e implantação são altos

(55)

 _{Benefícios de um SAE}

 _{Analisa, compara e destaca tendências}  _{Maior clareza e percepção dos dados}

 _{Acelera o processo de tomada de decisão}

 _{Melhora o desempenho administrativo}

 _{Amplia a abrangência de controle da alta}

administração

 _{Permite monitorar as atividades com mais}

eficiência

(56)

(57)

 _BIs

 _{Ferramentas de inteligência em negócios}

 _{Business Intelligence: utilização de ferramentas}

para coletar, analisar e extrair informações, que serão utilizadas no processo decisório.

 _{Ex: informações do mercado, sob a forma de}

relatórios, inclusive com gráficos - Produtos mais vendidos por Praça, incluindo os de seus concorrentes; Desempenho por Praça e por Unidade de Negócios; Análise de Mercado Concorrencial e Tendências; Análise do Mercado Consumidor e Tendências; etc.

(58)

(59)

 _{Aplicativos integrados são sistemas que abrangem}

todas as áreas funcionais, executam processos de negócios que atravessam toda a empresa e incluem todos os níveis de gerência, como:

 _{Sistemas integrados}

 _{Sistemas de gerenciamento da cadeia de}

suprimentos

 _{Sistemas de gerenciamento do relacionamento}

com o cliente

 _{Sistemas de gestão do conhecimento.}

(60)

(61)

 _Caso:

 Imagine que você tenha que administrar uma empresa com base em informações provenientes de dezenas, ou mesmo centenas, de diferentes sistemas e bancos de dados, incapazes de se comunicar uns com os outros. Imagine que sua empresa tenha dez grandes linhas de produtos, cada uma delas produzida em uma fábrica diferente, e que cada fábrica tenha conjuntos independentes e incompatíveis de sistema que controlam a produção, o armazenamento e a distribuição. Imagine que sua empresa acabou de passar por um processo de fusão com outra organização que utiliza sistemas e bases de dados diferentes. Na melhor das hipóteses, sua tomada de decisão terá de se basear em relatórios impressos, freqüentemente desatualizadas, e será difícil entender o que realmente está acontecendo na empresa como um todo..

(62)

 _{Atualmente os vários tipos de sistemas de}

informações típicos de uma organização podem ser agregados nos chamados sistemas integrados;

 _{Sistemas de gestão integrada são comumente}

chamados de ERPs – de Enterprise Resource Planning – ou Sistemas de Gestão Empresarial– mas que na prática não são sistemas de planejamento (ou de recursos), mas sim de controle e administração de uma empresa.

(63)

 Integram os processos empresariais importantes de uma empresa inteira em um único repositório central, permitindo que gerentes de empresas grandes tenham uma visão panorâmica das operações;

 Visão abrangente dos gerentes de todos os processos de negócio da organização;

 Gerente têm “ à mão” informações precisas e oportunas para coordenar as operações diárias da organização.

(64)

(65)

(66)

(67)

(68)

 _{Valor empresarial dos ERPs}

_{Aumentam a eficiência operacional}

_{Dão suporte à tomada de decisão e respostas}

rápidas às demandas do consumidor

_{Incluem ferramentas analíticas para avaliar o}

desempenho geral. Funcionam como um misto de SPT, SIG e SAE.

(69)

 _{Promoção de grandes alterações em quatro dimensões} da organização:  _Estrutura;  _{Processo de gerenciamento;}  _{Plataforma de tecnologia;}  _Capacidade;

 _{Criação de cultura organizacional mais disciplinada;}

 _{Criação de procedimentos mais padronizados que}

ajudam organizações a lidar com diferenças regionais e culturais;

(70)

 _{Ter essa tecnologia não é modismo, mas uma}

necessidade para garantir a sobrevivência da companhia.

 _{Não se trata de uma nova facilidade tecnológica}

(como quando incorporamos interface gráfica aos nossos aplicativos), mas sim de um novo conceito de sistemas para suportar a competitividade nos negócios da nova economia.

(71)

 _{Benefícios dos ERPs:}

 _{Estrutura e organização: Organização unificada}

 _{Gerenciamento: Processos administrativos em toda}

a organização baseados em conhecimento

 _{Tecnologia: Plataforma unificada}

 _{Negócios: Operações mais eficientes e processos}

de negócios orientados para o cliente

(72)

 _{Características encontradas em ERPs:}

 _{Integração das atividades da empresa e o}

uso de um banco de dados único.

 _{Caracterizados pelos altos custos de}

implantação e pela tentativa de integração da cadeia de valor da organização;

 _{Geralmente implantados por módulos devido}

à elevada complexidade de implantação conjugada ou única;

 _{Líder mundial do mercado é a SAP, com o}

produto SAP R/3;

(73)

 _{Desafios dos ERPs:}

 _Construção _difícil: _Requer _mudanças

fundamentais na maneira como a empresa opera

 _{Tecnologia: Requer softwares complexos e um}

grande investimento de tempo, dinheiro e capacidade técnica

 _{Coordenação} _e _tomada _de _decisões

organizacionais centralizadas: Não é a melhor maneira de operar uma empresa

(74)

(75)

2.1.6.2)

Sistemas de gerenciamento da cadeia de suprimentos

(76)

Sistemas de Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos

(77)

 _Resposta _aos _problemas _de _escala _e

complexidade da cadeia de suprimentos;

 _{Cadeia de suprimentos: rede de organizações e}

processos de negócio para selecionar matérias-primas, transformá-las em produtos intermediários e acabados, distribuir os produtos acabados aos clientes;

(78)

 _{Parte upstream da cadeia de suprimentos:}

fornecedores da empresa, os fornecedores dos fornecedores e processos para gerenciar as relações entre eles

 _{Parte downstream da cadeia de suprimentos:}

processos e organizações envolvidos na distribuição e entrega de produtos ao consumidor final

(79)

Figura 8.2

(80)

(81)

(82)

 _{Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos e}

Informações

 _{Ineficiências afetam os custos operacionais da}

empresa

 _{Estratégia just-in-time}

 _{Estoque de segurança}

 _{Efeito chicote}

(83)

2.1.6.3)

Sistemas de gerenciamento do relacionamento com o cliente

(84)

 _{O que é Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente?}

_{Conhecer o cliente: quem são eles? Como contatá-los?}

Qual produtos pelas quais os clientes se interessam? Quanto dinheiro gastam com a empresa?

_{Pontos de contato: telefone, e-mail, SAC, loja, etc}

_{Visão empresarial única dos clientes}

_{Dados e ferramentas analíticas respondem a questões}

importantes sobre os clientes

Sistemas de Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente

(85)

• Os sistemas CRM examinam

os clientes sob uma perspectiva multifacetada.

• Usam um conjunto de

aplicações integradas para abordar todos os aspectos do relacionamento com o cliente, inclusive atendimento, vendas e marketing.

(86)

 _{Os pacotes CRM estão disponíveis com um amplo espectro}

de funções

 Gerenciamento do relacionamento com o parceiro (PRM)

_{Objetivo de melhorar a colaboração entre a empresa e}

os parceiros de venda.

 _{Gerenciamento do relacionamento com o funcionário (ERM)} _{Estabelecimento de objetivos para força de vendas,}

gerenciamento de desempenho e remuneração baseada em desempenho.

(87)

 _{Automação da força de vendas (SFA)}  _{Atendimento ao cliente}

 _Marketing

 _{Cross-selling (venda cruzada)}  _{Up-selling (venda a mais)}

 _{Bundling (venda em pacote)}

(88)

(89)

 CRM Analítico e Operacional

 Operacional: aplicações voltadas ao cliente, tais como ferramentas para automação da força de vendas, apoio ao atendimento ao call center e automação do marketing.

 Analítico: aplicações que analisam os dados do cliente gerados pelas aplicações CRM operacionais

– Baseado em data warehouses que consolidam os dados dos sistemas CRM operacionais e dos pontos de contato com o cliente

– Valor do cliente ao longo do tempo (CLTV).

(90)

 _{Valor Empresarial dos Sistemas de Gerenciamento do}

Relacionamento com o Cliente

 _{Maior satisfação do cliente}

 _{Menores custos de marketing direto}  _{Marketing mais eficiente}

 _{Menores custos de conquista e retenção do cliente}  _{Crescimento da receita de vendas}

 _{Redução das taxas de cancelamento}

(91)

2.1.6.4)

Sistemas de gestão do conhecimento.

(92)

 _{Sistemas de gestão do conhecimento:}

_{Sistemas de gestão integrada do conhecimento;} _{Sistemas de trabalhadores do conhecimento;}

 _{Sistemas de gestão integrada do conhecimento} _{Sistemas de conhecimento estruturado}

Sistemas de conhecimento semi-estruturado

_{Sistemas de rede de conhecimento}

_{Portais, ferramentas de colaboração e sistemas}

de gestão do aprendizado

(93)

 _{Sistemas de Conhecimento estruturado:}

_{Conhecimento explícito de documentos formais}

bem como de regras formais da organização;

_{Desafio central está na categorização da}

informação e do conhecimento organizacional;

_{Classificação é fundamental para posterior}

recuperação da informação;

(94)

 _{Sistemas de Conhecimento estruturado:}

(95)

 _{Sistemas de Gestão de Documentos:}

_{Convertem documentos e imagens para o}

formato digital

_{Armazenam, recuperam e manipulam a}

imagem digitalizada de um documento;

_{Importante que esteja vinculado a processos}

de trabalho;

(96)

Organização e Armazenamento Informação  _{Gestão de Documentos:}

 _{Informações não estruturadas?}

 _{Grande parte da informação das organização encontra-se}

desestruturada.

 _{Ex: memorandos, ofícios, relatórios, notas técnicas etc.}

 Em função de sua desestruturação costumam ser, em grande medida, negligenciados.

(97)

Organização e Armazenamento Informação  _{Gestão de Documentos:}

 _Resultado?

 _{Informações não armazenadas, descartadas}

erradamente, armazenadas inadequadamente ou simplesmente esquecidas.

 _{Recuperação e compartilhamento da informação}

profundamente prejudicados.

(98)

Sistemas de Gestão do Conhecimento.

 _{Sistemas de Gestão de Documentos}

(99)

 _{Sistemas de Conhecimento semi-estruturado:}

_{Gestão de informações que não constam de}

documentos formais:

– Folders, mensagens, memorandos, e-mails;

_{Empresas sujeitas à Sarbanes-Oxley precisam,}

por exemplo, manter registros digitais dos e-mails e conversas telefônicas dos funcionários;

_{Empresas certificadas CMM precisam guardar}

registro de e-mails.

(100)

(101)

 _{Sistemas de Redes de Conhecimento:}

_Foco _na _{localização} _de _conhecimento

especializado;

_Busca _de _{especialistas} _no _contexto

organizacional;

_Proporcionam _um _lista _de _pessoas,

especialistas de domínios específicos.

(102)