Introdução
O Service Desk é a plataforma de atendimento a usuários de sistemas fornecidos pela Equipo. Por ela é possível reportar erros, solicitar informações, esclarecer dúvidas e solicitar melhorias. A Plataforma foi criada para formalizar, padronizar e simplificar o atendimento das demandas de sistemas.
O acesso a ela só é permitido a usuários que possuam acesso a pelo menos um sistema. Os usuários só poderão solicitar atendimento a sistemas aos quais possuam acesso.
Ciclo de Vida de um chamado
O chamado é orientado por status, onde cada status define quem deverá realizar alguma ação. Os status do chamado são:
• Pendente
• Status inicial do chamado. Significa que o chamado está na fila de atendimento
• Em Análise
• Significa que algum analista da Equipo já está realizando a análise
• Pendente de Informações
• Significa que o analista que está realizando o atendimento necessita de mais
informações
• Finalizado
• Significa que o atendimento ao chamado foi finalizado
• Reaberto
Criação Chamado Melhoria ? Precisa de Mais Infs? Não Solicita Informações ao usuário Sim Correção Não Encerra Chamado Erro de Operaçã o? Informa Usuário Não Sim Problem a Persiste? Reabre Chamado Fluxo 2 Sim
Fluxo 1 – Chamado
Sim Não Fim Fluxo 3 Alterar Banco de Dados? Preparar Script Sim Não Ação do Usuário Ação do Service DeskPainel de Chamados
No painel de chamados são exibidas as seguintes operações: • Novo Chamado; • Pesquisar Chamados; • Pendentes de Informação; • Em Análise; • Últimos Chamados;
Novo Chamado
Clique no Ícone Novo Chamado.
Será exibida uma tela onde você deverá fornecer obrigatoriamente as seguintes informações: • Tipo * • Ambiente • Sistema • Versão • Título • Descrição do Problema
Lembre-se: Quanto mais
informações estiverem no chamado, mais rápido ele será atendido. Portando sempre que abrir um chamado informe
quais passos foram executados antes do erro e tente fornecer um exemplo.
*Caso o tipo selecionado seja “Outros” a quantidade de horas gastas para atendimento será informada pelo analista e após o aceite descontada da Franquia Mensal de Horas do sistema.
Novo Chamado
Na tela de criação de chamado, encontra-se disponível a aba de ”Arquivos Anexos”. Utilize-a caso seja necessário anexar algum arquivo de exemplo, como print da tela ou outros.
O Limite de cada arquivo não pode exceder 10MB. Caso o arquivo seja superior a esse tamanho, recomendamos comprimir o arquivo utilizando o winzip ou pastas compactadas do windows.
Novo Chamado
Ao criar um chamado, esse só ficará visível para o usuário que o criou. Caso seja necessário que outro Usuário acompanhe e/ou atualize o chamado, inclua-o na tela de criação de chamado, aba ”Usuários Relacionados”.
Ao adicionar um ou mais usuários nessa aba, esses usuários também poderão visualizar e/ou atualizar o chamado.
Novo Chamado
Assim que o chamado é gravado. O status inicial fica apontando ”Pendente”. Isso significa que ele está na fila de atendimento. Nesse momento o sistema também calcula a data máxima de atendimento. Isso significa que até a data informada o chamado será solucionado, ou caso seja necessária mais algumas informações, o analista da Equipo atualizará o chamado com essa solicitação
Pesquisando Chamados
É possível realizar pesquisa de chamados utilizando uma combinação de filtros.
Para isso basta clicar no ícone ”Pesquisar Chamados”. Nesse momento será apresentada a tela de filtro de pesquisa. Nessa tela pelo menos 1 dos campos marcados em vermelho deverá ser preenchido, pois trata-se de preenchimento obrigatório.
Assim que a pesquisa for realizada, a tela de filtro será fechada e o resultado da pesquisa será exibido na tabela.
Chamados Pendentes de Informação
Caso exista algum chamado em que o analista de atendimento da Equipo solicite mais
informações, a data de máxima de atendimento é removida. Assim que as novas informações forem fornecidas o sistema calculará automaticamente a nova data máxima de atendimento. Para saber de maneira rápida quais são os chamados que necessitam de mais informações,
clique no ícone ”Pendente de Informação”. Abaixo do ícone o sistema informa quantos chamados estão nessa situação.
Chamados Em Análise
Para saber quantos e quais chamados abertos por você estão em análise, basta clicar no ícone ”Em análise”. Na parte de baixo do ícone, fica visível a quantidade de chamados nesse status. Caso deseje saber quais são, basta clicar no ícone.
Os chamados em análise, são os chamados que já estão sendo atendidos por um analista da Equipo.
Últimos Chamados
Após efetuar o log in o sistema carrega automaticamente os últimos 12 chamados. Porém durante a operação você pode realizar algumas outras operações de pesquisa, verificar os chamados pendentes de informação e etc.
Reabrindo um Chamado
Em alguns casos, após o atendimento do chamado pode ocorrer do problema não ser solucionado. Caso isso ocorra é possível reabrir o chamado.
Essa operação só é possível quando o status do chamado é ”Finalizado”.
Para realizar essa operação, localize o chamado utilizando a pesquisa. Após isso clique no ícone ”Reabrir Chamado”, adicione novas informações e evidências do erro e clique em "gravar”. O chamado será novamente colocado na fila de atendimento com uma prioridade mais alta.
Acompanhando Um Chamado
Todas as alterações realizadas durante o ciclo de vida do chamado são registradas para que seja possível rastrear as datas, informações e etc.
Para ter acesso a essas informações basta pesquisar o chamado e clicar no ícone ”Consultar”. Todas as informações do chamado serão apresentadas.
Ciclo de Vida de uma melhoria
A melhoria é orientada por status, onde cada status define quem deverá realizar alguma ação. Os status do chamado são:
• Pendente De Especificação
• Status inicial da melhoria, significa que um analista da Equipo está realizando o
entendimento da solicitação. Para isso ele poderá entrar em contato por e-mail e/ou telefone para produzir o documento de detalhamento de escopo.
• Pendente de Aprovação
• Significa que o documento de detalhamento de escopo já foi produzido e está
pendente de aprovação. Nesse documento já é informada a estimativa de esforço em horas.
• Pendente de Cronograma
• Significa que o analista que está realizando o atendimento, necessita informar a
data em que essa melhoria será disponibilizada em um ambiente de homologação.
• Em Desenvolvimento
• Significa que a melhoria está sendo desenvolvida e/ou está na fila de
Ciclo de Vida de uma melhoria
A melhoria é orientada por status, onde cada status define quem deverá realizar alguma ação. Os status do chamado são:
• Em Homologação
• Significa que a melhoria foi disponibilizada em um ambiente de homologação e
está aguardando a validação do solicitante da melhoria.
• Aguardando Deploy
• Significa que a melhoria foi homologada e validada para ser disponibilizada em
produção.
• Em Produção
• Significa que a melhoria já está disponível em produção.
• Cancelada
Entendimento da Melhoria Criação / Revisão do Documento de Detalhamento Utilizar Franquia? Aceite do Cliente? Não Sim Desistênc ia do solicitant e? Não Não Criação do Cronograma Desenvolvimento / Ajustes da Melhoria Disponibilização em Homologação Homologação do Cliente Fluxo 3 Sim Fim
Fluxo 2 – Solicitação de Melhoria
Sim Erro? Sim Não Não Homolog ado? Solicitação de Melhoria Ação do Usuário Ação do Service Desk
Sim Baixa de hrs da franquia Lançto. para faturamento das hrs
Painel de Melhorias
No painel de melhorias são exibidas as seguintes operações: • Nova Melhoria; • Pesquisar Melhorias; • Pendentes de Aprovação; • Em Desenvolvimento; • Em Homologação;
Criando uma solicitação de melhoria
Clique no Ícone Nova Melhoria.
Será exibida uma tela onde você deverá fornecer obrigatoriamente as seguintes informações:
• Sistema
• Ambiente
• Título
• Informações
Lembre-se: Quanto mais informações estiverem na solicitação de melhoria, mais rápido será a produção do Documento de detalhamento de escopo.
Criando uma solicitação de melhoria
Ao solicitar a melhoria, caso seja necessário é possível anexar arquivos. Cada arquivo deve possuir no máximo 10Mb de tamanho.
Pesquisando Melhorias
Caso deseje realizar uma pesquisa personalizada, é possível fazer isso com a opção de pesquisar. Nessa funcionalidade é possível realizar a pesquisa pelos filtros disponibilizados.
Aprovando uma melhoria
Ao criar uma melhoria, um analista da Equipo realizará o entendimento e análise de impacto e esforço em horas de trabalho. Como resultado será gerado um Documento de Detalhamento de Escopo.
Esse documento conterá o detalhamento de quais novas funcionalidades serão criadas e/ou alteradas, juntamente com o esforço previsto em horas de trabalho.
Monitorando uma Melhoria
Após aprovar a melhoria, um analista da Equipo irá adicionar a data prevista de disponibilização em homologação.
Durante esse período a melhoria fica no Status ”Em Desenvolvimento”.
Homologando uma Melhoria
Após o desenvolvimento um analista da Equipo irá disponibilizar a nova versão no ambiente de homologação.
Quando isso ocorrer, o sistema enviará um e-mail informativo e a
melhoria ficará no status ”Em Homologação”.
Ao clicar no ícone ”Em Homologação”, serão mostrados todas as melhorias que estão pendentes da homologação. A Nova versão somente será
disponibilizada após a homologação.
Ao clicar na melhoria com o status ”Em Homologação” serão exibidos 2 botões : ”Aprovar” ou ”Reprovar”. Caso exista alguma pendência, descreva e clique no botão reprovar. Essa ação fará com que o status seja retornado para ”Em desenvolvimento”.
Atualizando seus dados
Para agilizar o contato de um Analista da Equipo com você é importante que sejam fornecidos dados adicionais para contato.
Para isso atualize essas informações na aba de Configurações.
Nessa tela também é possível desligar o recebimento de e-mails disparados pelo sistema.
Acompanhando uso da franquia de horas
Quando um chamado é do tipo ”Outros”, ou quando são solicitadas melhorias, geralmente essas horas serão abatidos da franquia de horas mensal do sistema contratado.
Dentro da aba de Configurações existe outra aba chamada “Franquia”. Nessa aba é possível verificar a utilização dessas horas dentro do mês corrente.
Relatório de chamados
Caso queira realizar uma exportação de chamados para o excel, extraia o relatório de chamados.
Relatório de melhorias
Caso queira realizar uma exportação de melhorias para o excel, extraía o relatório de melhorias.
Relatório de extrato de horas utilizadas
Caso queira realizar uma exportação do relatório de horas utilizadas da franquia, extraía o relatório de extrato de horas utilizadas no período.
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