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Governança de TI 2011 Gestão de Mudanças

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Academic year: 2021

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Governança de TI 2011

Gestão de Mudanças

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Nosso processo é baseado nas melhores práticas da gestão dos serviços de TI e no

alinhamento com o negócio referenciadas pelo ITIL (Information Technology

Infrastructure Library):

Melhor efetividade dos serviços: controlamos, mensuramos e centralizamos o que

está sendo realizado em nosso ambiente produtivo;

Melhor comunicação das equipes e redução de custos;

Garantimos o alinhamento e planejamento adequados;

Avaliamos os impactos e reduzimos os riscos ao negócio.

Gestão de Mudanças e ITIL

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CONCEITOS DE GMUD

O que é Gestão de Mudanças?

É um processo de planejamento, controle e suporte às implantações e às alterações

no ambiente de produção.

Para que serve?

- Evitar riscos e impactos no ambiente produtivo, reduzindo, desta forma, as

indisponibilidades;

- Garantir que todos os impactados pelas mudanças estejam cientes disso;

- Alinhamento entre as equipes e controle do que está sendo realizado;

- Estarmos aderentes às exigências da auditoria externa.

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As mudanças são classificadas em dois tipos

:

1 - Mudanças Programadas

2 - Mudanças Não programadas (podendo ser Emergenciais ou Imediatas)

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Através de uma ação pró-ativa, para uma melhoria ou o planejamento/programação de algo que ainda não aconteceu. Prazo para abertura/confirmação de planejamento: até as 17:00 das quintas-feiras.

Etapas para uma mudança ser considerada programada: 1º Passo – Planejar a execução da mudança

Responsável: gerador da mudança

Entrada: Demanda do negócio, projeto, problema, melhoria, etc.

Saída: Gmud criada, pacotes anexados, aprovada por todas as alçadas (coordenador, time de governança e comitê).

2º Passo – Mudança revisada Responsável: governança Entrada: Gmuds planejadas

Saída: reunião de gestão de mudanças realizada e ciência de todas as áreas sobre o que será executado 3º Passo – Execução da mudança

Reponsável: executor da mudança

Entrada: mudanças aprovadas pelo comitê Saída: mudança executada

4º Passo – Validação da mudança

Reponsável: gerador da mudança (ou alguém designado por este) Entrada: mudança executada

Saída: mudança encerrada

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Emergencial

São mudanças que devido urgência e importância, não poderá aguardar o tempo de

uma mudança programada. Não passa pelo Comitê de Mudanças* e o ciclo de

aprovação passa a incluir o gerente responsável.

Imediata

São mudanças que caracterizam indisponibilidade e por essa razão não possuem fluxo

de aprovação.

*Comitê de Mudanças – Grupo formado por lideranças de TI para analisar as

mudanças antes de serem executadas a fim de identificar falhas no seu planejamento e

o impacto em áreas ou em sistemas não identificado pelos aprovadores.

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GMUD Programada:

1º aprovador: Coordenador do Sistema\Serviço

2º aprovador: Gerente de Mudanças

3º aprovador: Comitê de Mudanças

GMUD Emergencial:

1º aprovador: Coordenador do Sistema\Serviço

2º aprovador: Gerente de Mudanças

3º aprovador: Gerente do Sistema\Serviço

GMUD Imediata:

Dispensa aprovações

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Imediata

Programada

Incidente transformado em mudança

Gmud Planejada e aprovada Gmud detalhada no comitê Tipos de mudança Emergencial ORIGEM: Indisponibilidade ORIGEM: Melhoria, Projeto ou Problema

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****Todos os campos da GMUD são obrigatórios

Título da mudança: Diz respeito ao que se trata esta mudança, Previsão de início: Informe a data de início da mudança.

Previsão de término: Informe a data de término da mudança.

Categoria da mudança: Informe a que serviço a mudança se refere, ou seja, onde a mudança irá causar o impacto principal

Criticidade: Informe a criticidade da mudança, pode ser: ALTA, MÉDIA ou BAIXA. Descrição: Informe de forma detalhada a descrição da mudança.

Motivo: Informe o motivo pelo qual a mudança deve ser realizada.

Conseqüências: Informe as conseqüências caso a mudança não possa ser realizada.

Operador: Este campo é preenchido automaticamente pelo sistema, não é permitido o preenchimento manual do mesmo, pois possui a informação de QUEM registrou a mudança.

Execução Equipe: Informe a equipe principal desta mudança, equipe que irá executar a mudança. Responsável: Informe o responsável principal pela execução dessa mudança.

Verificação: O verificador deve ser o mesmo Operador (ou seja, quem abriu/demandou a mudança) exceto se este for o executor.

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No título da GMUD deve contar a classificação PROJETO , PROBLEMA OU MELHORIA PROJETO - A GMUD deve estar relacionada a lista de projetos existentes.

PROBLEMA - A GMUD deve estar relacionada a resolução de incidentes.

MELHORIA - GMUD que resultará em um ganho ao negócio nas atividades do dia-a-dia e que não requer a abertura de um projeto devido a fácil implementação.

Importante: Nas Categorias temos três tipos de opções manutenção corretiva, manutenção evolutiva e manutenção preventiva.

SE no título a descrição for de PROBLEMA a categoria deve ser manutenção corretiva.

Problema Corretiva Descrição minunciosa do que será a mudança, se houverem caminhos, especificar detalhadamente.

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Na aba ESCOPO preencher:

O motivo pelo qual a manutenção precisa ser realizada A consequência da NÃO realização da mudança e a

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Na aba RESPONSÁVEIS preencher: Equipe: quem executará a mudança

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Processar para que as informações sejam registradas e o status da mudança passe para ‘em elaboração’.

Na aba PRÉ-REQUISITO dentro de AÇÕES caso seja necessário deve conter a descrição de uma atividade a ser realizada antes da execução da mudança.

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Na aba EXECUÇÃO dentro de AÇÕES devem estar descritas todas as etapas de execução da mudança, ou seja, todas as atividades a serem realizadas.

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Após preencher as atividades, preencher a guia COMUNICAÇÃO

Dentro da aba CONFIGURAÇÃO deve conter a comunicação, os usuários recebem um email com a comunicação, portanto ela deve conter todas informações relevantes, como data e horário e se a aplicação ficará indisponível ou não.

Na aba GRUPOS deve conter os grupos que precisam ser comunicados sobre a ocorrência da manutenção.

Inserir os grupos necessários

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Comunicado Padrão de GMUD

Senhores,

Informamos que o sistemaXYZestará em manutenção na data??/??/????, no seguinte horário ????.

“O sistema ficará indisponível”.

Problemas e/ou dúvidas, contatar: a Central de Soluções - 6399. Att;

TI-RBS.

Após todo o preenchimento da mudança, confirmar planejamento.

IMPORTANTE: A mudança somente é enviada para aprovação e passa pelo fluxo quando é CONFIRMADO PLANEJAMENTO da mesma.

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Na aba “Histórico”, é possível verificar, informações relacionadas a situação e aprovações da mudança. No momento da confirmação do planejamento, um fluxo de aprovação aparecerá na tela, confirme se está tudo

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A mudança precisa ser INICIADA pela equipe executora, ou seja, na data e horário estabelecidos o executor deve iniciar o processo passando o status para em execução.

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O próximo passo é finalizar as ações (atividades), seguindo a ordem cronológica de horários.

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Após a execução, com o término da mudança o executor deve encaminhar a mudança para verificação, pois é o verificador que a testará e a encerrará conforme os status existentes: com sucesso, com rollback, com problema.

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Com a mudança aguardando verificação, o verificador responsável a encerrará.

Clicar em encerrar

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Combinar com o(s) grupo(s) de solução executor(es) e analistas responsáveis pela aplicação - data e horário para a mudança a ser criada.

 Verificar o Calendário de Manutenções atentando para a *janela referente ao sistema. Assegurar-se de que na data desejada, não há nenhum tipo de *bloqueio para alterações no serviço.

 O Grupo verificador não deve ser o mesmo Grupo Executor.

 Os Comitês são realizados às Sextas-feiras no horário das 10:00 às 11:00Hs.  A participação dos Coordenadores e Gerentes é obrigatória.

 No título da GMUD deve vir a classificação: projeto, melhoria ou problema

 Para a comunicação existe um texto padrão que deve ser seguido! Esclarecendo aos usuários a indisponibilidade, o impacto e a duração disso.

 Ainda dentro de comunicação, o Grupo comunicação obrigatória é automático e compreende: Central de Soluções, Ambiente e Operações , Gestão de contas e Tecnologia Coordenadores.

 Prazo para abertura de Mudanças Programadas: até as 17:00 Hs das quintas-feiras anteriores ao Comitê de Mudanças. Lembrando que: até este horário (17:00) a mudança já deve estar com a confirmação de planejamento efetuada.

 Não serão aceitos envio de anexos por e-mail, quaisquer arquivos e ou documentos que se façam necessários devem estar anexos à Gmud.

 Somente é considerado uma mudança Programada aquilo que já foi testado e homologado.

 A participação dos gerentes é essencial e a dos coordenadores obrigatória (se não estiver na empresa, deverá designar um responsável ou fazê-la por tele-conferência).

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IMPORTANTE

- Lembre-se que o Qualitor trabalha com “Autenticação Integrada”,

ou seja, o usuário que estiver logado na estação será o Contato da

abertura do chamado;

- Dúvidas referente a abertura de GMUD entrar em contato Deidri

Aneli no ramal 6946

-Dúvidas referentes a chamados entrar em contato com Guiton

Kuntze no ramal 3241

Referências

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