Governança de TI 2011
Gestão de Mudanças
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Nosso processo é baseado nas melhores práticas da gestão dos serviços de TI e no
alinhamento com o negócio referenciadas pelo ITIL (Information Technology
Infrastructure Library):
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Melhor efetividade dos serviços: controlamos, mensuramos e centralizamos o que
está sendo realizado em nosso ambiente produtivo;
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Melhor comunicação das equipes e redução de custos;
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Garantimos o alinhamento e planejamento adequados;
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Avaliamos os impactos e reduzimos os riscos ao negócio.
Gestão de Mudanças e ITIL
CONCEITOS DE GMUD
O que é Gestão de Mudanças?
É um processo de planejamento, controle e suporte às implantações e às alterações
no ambiente de produção.
Para que serve?
- Evitar riscos e impactos no ambiente produtivo, reduzindo, desta forma, as
indisponibilidades;
- Garantir que todos os impactados pelas mudanças estejam cientes disso;
- Alinhamento entre as equipes e controle do que está sendo realizado;
- Estarmos aderentes às exigências da auditoria externa.
As mudanças são classificadas em dois tipos
:
1 - Mudanças Programadas
2 - Mudanças Não programadas (podendo ser Emergenciais ou Imediatas)
Através de uma ação pró-ativa, para uma melhoria ou o planejamento/programação de algo que ainda não aconteceu. Prazo para abertura/confirmação de planejamento: até as 17:00 das quintas-feiras.
Etapas para uma mudança ser considerada programada: 1º Passo – Planejar a execução da mudança
Responsável: gerador da mudança
Entrada: Demanda do negócio, projeto, problema, melhoria, etc.
Saída: Gmud criada, pacotes anexados, aprovada por todas as alçadas (coordenador, time de governança e comitê).
2º Passo – Mudança revisada Responsável: governança Entrada: Gmuds planejadas
Saída: reunião de gestão de mudanças realizada e ciência de todas as áreas sobre o que será executado 3º Passo – Execução da mudança
Reponsável: executor da mudança
Entrada: mudanças aprovadas pelo comitê Saída: mudança executada
4º Passo – Validação da mudança
Reponsável: gerador da mudança (ou alguém designado por este) Entrada: mudança executada
Saída: mudança encerrada
Emergencial
São mudanças que devido urgência e importância, não poderá aguardar o tempo de
uma mudança programada. Não passa pelo Comitê de Mudanças* e o ciclo de
aprovação passa a incluir o gerente responsável.
Imediata
São mudanças que caracterizam indisponibilidade e por essa razão não possuem fluxo
de aprovação.
*Comitê de Mudanças – Grupo formado por lideranças de TI para analisar as
mudanças antes de serem executadas a fim de identificar falhas no seu planejamento e
o impacto em áreas ou em sistemas não identificado pelos aprovadores.
GMUD Programada:
1º aprovador: Coordenador do Sistema\Serviço
2º aprovador: Gerente de Mudanças
3º aprovador: Comitê de Mudanças
GMUD Emergencial:
1º aprovador: Coordenador do Sistema\Serviço
2º aprovador: Gerente de Mudanças
3º aprovador: Gerente do Sistema\Serviço
GMUD Imediata:
Dispensa aprovações
Imediata
Programada
Incidente transformado em mudança
Gmud Planejada e aprovada Gmud detalhada no comitê Tipos de mudança Emergencial ORIGEM: Indisponibilidade ORIGEM: Melhoria, Projeto ou Problema
****Todos os campos da GMUD são obrigatórios
Título da mudança: Diz respeito ao que se trata esta mudança, Previsão de início: Informe a data de início da mudança.
Previsão de término: Informe a data de término da mudança.
Categoria da mudança: Informe a que serviço a mudança se refere, ou seja, onde a mudança irá causar o impacto principal
Criticidade: Informe a criticidade da mudança, pode ser: ALTA, MÉDIA ou BAIXA. Descrição: Informe de forma detalhada a descrição da mudança.
Motivo: Informe o motivo pelo qual a mudança deve ser realizada.
Conseqüências: Informe as conseqüências caso a mudança não possa ser realizada.
Operador: Este campo é preenchido automaticamente pelo sistema, não é permitido o preenchimento manual do mesmo, pois possui a informação de QUEM registrou a mudança.
Execução Equipe: Informe a equipe principal desta mudança, equipe que irá executar a mudança. Responsável: Informe o responsável principal pela execução dessa mudança.
Verificação: O verificador deve ser o mesmo Operador (ou seja, quem abriu/demandou a mudança) exceto se este for o executor.
No título da GMUD deve contar a classificação PROJETO , PROBLEMA OU MELHORIA PROJETO - A GMUD deve estar relacionada a lista de projetos existentes.
PROBLEMA - A GMUD deve estar relacionada a resolução de incidentes.
MELHORIA - GMUD que resultará em um ganho ao negócio nas atividades do dia-a-dia e que não requer a abertura de um projeto devido a fácil implementação.
Importante: Nas Categorias temos três tipos de opções manutenção corretiva, manutenção evolutiva e manutenção preventiva.
SE no título a descrição for de PROBLEMA a categoria deve ser manutenção corretiva.
Problema Corretiva Descrição minunciosa do que será a mudança, se houverem caminhos, especificar detalhadamente.
Na aba ESCOPO preencher:
O motivo pelo qual a manutenção precisa ser realizada A consequência da NÃO realização da mudança e a
Na aba RESPONSÁVEIS preencher: Equipe: quem executará a mudança
Processar para que as informações sejam registradas e o status da mudança passe para ‘em elaboração’.
Na aba PRÉ-REQUISITO dentro de AÇÕES caso seja necessário deve conter a descrição de uma atividade a ser realizada antes da execução da mudança.
Na aba EXECUÇÃO dentro de AÇÕES devem estar descritas todas as etapas de execução da mudança, ou seja, todas as atividades a serem realizadas.
Após preencher as atividades, preencher a guia COMUNICAÇÃO
Dentro da aba CONFIGURAÇÃO deve conter a comunicação, os usuários recebem um email com a comunicação, portanto ela deve conter todas informações relevantes, como data e horário e se a aplicação ficará indisponível ou não.
Na aba GRUPOS deve conter os grupos que precisam ser comunicados sobre a ocorrência da manutenção.
Inserir os grupos necessários
Comunicado Padrão de GMUD
Senhores,
Informamos que o sistemaXYZestará em manutenção na data??/??/????, no seguinte horário ????.
“O sistema ficará indisponível”.
Problemas e/ou dúvidas, contatar: a Central de Soluções - 6399. Att;
TI-RBS.
Após todo o preenchimento da mudança, confirmar planejamento.
IMPORTANTE: A mudança somente é enviada para aprovação e passa pelo fluxo quando é CONFIRMADO PLANEJAMENTO da mesma.
Na aba “Histórico”, é possível verificar, informações relacionadas a situação e aprovações da mudança. No momento da confirmação do planejamento, um fluxo de aprovação aparecerá na tela, confirme se está tudo
A mudança precisa ser INICIADA pela equipe executora, ou seja, na data e horário estabelecidos o executor deve iniciar o processo passando o status para em execução.
O próximo passo é finalizar as ações (atividades), seguindo a ordem cronológica de horários.
Após a execução, com o término da mudança o executor deve encaminhar a mudança para verificação, pois é o verificador que a testará e a encerrará conforme os status existentes: com sucesso, com rollback, com problema.
Com a mudança aguardando verificação, o verificador responsável a encerrará.
Clicar em encerrar
Combinar com o(s) grupo(s) de solução executor(es) e analistas responsáveis pela aplicação - data e horário para a mudança a ser criada.
Verificar o Calendário de Manutenções atentando para a *janela referente ao sistema. Assegurar-se de que na data desejada, não há nenhum tipo de *bloqueio para alterações no serviço.
O Grupo verificador não deve ser o mesmo Grupo Executor.
Os Comitês são realizados às Sextas-feiras no horário das 10:00 às 11:00Hs. A participação dos Coordenadores e Gerentes é obrigatória.
No título da GMUD deve vir a classificação: projeto, melhoria ou problema
Para a comunicação existe um texto padrão que deve ser seguido! Esclarecendo aos usuários a indisponibilidade, o impacto e a duração disso.
Ainda dentro de comunicação, o Grupo comunicação obrigatória é automático e compreende: Central de Soluções, Ambiente e Operações , Gestão de contas e Tecnologia Coordenadores.
Prazo para abertura de Mudanças Programadas: até as 17:00 Hs das quintas-feiras anteriores ao Comitê de Mudanças. Lembrando que: até este horário (17:00) a mudança já deve estar com a confirmação de planejamento efetuada.
Não serão aceitos envio de anexos por e-mail, quaisquer arquivos e ou documentos que se façam necessários devem estar anexos à Gmud.
Somente é considerado uma mudança Programada aquilo que já foi testado e homologado.
A participação dos gerentes é essencial e a dos coordenadores obrigatória (se não estiver na empresa, deverá designar um responsável ou fazê-la por tele-conferência).