Planificação anual de Operações Técnicas de Recepção
10ºano
Turmas L
Professora: Sónia Vieira
1 - Estrutura e Finalidades da disciplina
Componente da formação Técnica;
Organização semanal de 6 tempos de 45 minutos: 2ªf. – 2tempos / 5ªf. -2tempos / 6ªf. – -2tempos;
Ciclo de formação do curso de 2011 a 2014: 10º ano – módulos 1 ao 5 11º ano – módulos 6 ao 10 12º ano – módulos 11 ao 14 Total do tempo dos módulos do 10ºano – 132 horas (176 tempos)
Ciclo de formação actual, 1º ano – 10º ano; Qualificação Profissional do curso, nível 4;
É uma das disciplinas que integram a componente técnica do curso, decorrendo nas aulas uma parte prática, de pesquisa e estudo de casos reais, para uma melhor compreensão da realidade turística local, regional, nacional e internacional.
2- Planificação
O referencial de formação poderá ser consultado na formação técnica do curso profissional de Técnico de Recepção, do item programas no sítio da Agência Nacional para a Qualificação - www.anq.gov.pt
A planificação seguinte foi aprovada pelo Agrupamento Contabilidade e Gestão em 23 de Novembro de 2011.
Período Tópicos Programáticos N.º de tempos 1.º Período De 30/09 a 16/12 Previstos 66 tempos de 45 minutos = 49,5h
Módulo 1 – Organização da Indústria
Turística 18 h (24 tempos)
1. A organização Turística em Portugal 2. Os Organismos de carácter operativo do
sector do turismo, suas competências e atribuições
2.1. ITP – Instituto do Turismo de Portugal 2.2. DGT - Direcção Geral de Turismo 2.3. IFT - Instituto de Financiamento e Apoio
ao Turismo
2.4. IGJ – Inspecção-Geral dos Jogos 2.5. ICEP – Investimentos Comércio e
Turismo de Portugal
2.6. INFTUR – Instituto Nacional de
Formação Turística
3. Organização Regional e Local de
Turismo: Juntas de Turismo; Comissões Municipais e Regiões
de Turismo
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Avaliação do módulo 1
(1 Teste + 1 Trabalho + 1 correcção + auto-avaliação)
10
Módulo 2 – Empreendimentos Turísticos
e Unidades de Acolhimento - Tipologia 21 h ( 28 tempos) 1. Conceito de Empreendimento Turístico
2. O Alojamento Turístico
2.1. Estabelecimentos Hoteleiros
2.2. Meios Complementares de Alojamento
Turístico
2.3. Parques de Campismo 2.4. Conjuntos Turísticos 3. Turismo em Espaço Rural 3.1. Turismo de Habitação 3.2. Turismo Rural 3.3. Agroturismo; 3.4. Casas de Campo 3.5. Hotéis Rurais 3.6. Turismo de Aldeia
3.7. Parques de Campismo Rurais 4. Outras formas de Alojamento 4.1. Turismo de Natureza: Casas de
Natureza
5. Análise da Capacidade de Alojamento em
Portugal
6. Formas de Exploração do Alojamento 7. Estudo da realidade local
Avaliação do módulo 2
(1 Teste + 1 Trabalho + 1 correcção + au-to-avaliação)
10
Módulo 3 – Estrutura e Organização das
Unidades de Acolhimento 36h (48 tempos)
1. Organização Estrutural de um Hotel 1.1. Estrutura de uma unidade hoteleira de
pequena dimensão
1.2. Estrutura de uma unidade hoteleira de
grande dimensão
2. Tipos de Quartos e outras unidades de
acolhimento 14 2.º Período De 03/01 a 23/03 Previstos 68 tempos de 45 minutos = 51h
Módulo 3 – Estrutura e Organização das
Unidades de Acolhimento (continuação) 36 h (48 tempos) 3. Administração Hoteleira – Departamentos
3.1. Departamento de Alojamentos 3.2. Departamento de Governanta
3.3. Departamento de Food and Beverage
(F&B)
3.4. Departamento de Marketing e Vendas 3.5. Departamento de Contabilidade
(Controlo e gestão)
3.6. Departamento de Recursos Humanos 3.7. Departamento de Manutenção ou
Serviços Técnicos
3.8. Departamento de Segurança 4. Relações de Comunicação 4.1. Estabelecidas dentro do hotel 4.2. Estabelecidas com o exterior
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Avaliação do módulo
(2 Trabalhos + Teste + auto-avaliação ) 13
Módulo 4 - Noções Básicas de Recepção 36 h ( 48 tempos) 1. Perfil do Recepcionista
1.1. Competência
1.2. Apresentação/Postura 1.3. Código de Conduta
1.4. Requisitos Profissionais e Pessoais 2. Categorias profissionais dos restantes
membros do departamento da recepção e respectivas competências 2.1. Director de Alojamento 2.2. Chefe de Recepção 2.3. Recepcionista 2.4. Caixa 2.5. Bagageiro 3. Ciclo do Cliente 3.1. Pré-Reserva 3.2. Reserva 3.3. Estadia 3.4. Saída 4. Terminologia Técnica 4.1. Check-In 4.2. Check-Out 4.3. Front-Office 4.4. Back-Office 5. Modalidades de Hospedagem 5.1. Alojamento
5.2. APA - alojamento e pequeno-almoço 5.3. MP – meia - pensão 5.4. PC – pensão - completa 3.º Período De 10/04 a 31/05 Previstos 42 tempos de 45 minutos = 31,5h
Módulo 4 - Noções Básicas de Recepção
(continuação) 36 h ( 48 tempos)
6. Livros e Impressos Oficiais 6.1. Livro de Reclamações
6.2. Livro de Registo de Hóspedes 6.3. Boletim de Alojamentos 6.4. Key Pass
6.5. Boletim de Permanência de Hóspedes 7. Livros e Impressos Não Oficiais
(facultativos)
5
Avaliação do módulo
(1Trabalho + Teste + auto-avaliação)
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Módulo – 5 Atendimento e Comunicação 21h (28 tempos) 1. Qualidade do Serviço
1.1. Princípios gerais da qualidade de
1.2. Noção de Tangibilidade do produto e
Intangibilidade do serviço
1.3. Técnicas de recepção e atendimento de
potenciais clientes
1.4. Apresentações, Saudações e
Cumprimentos
1.5. Situações difíceis e estratégias para o
seu tratamento
1.6. Factores que influenciam o
comportamento
1.7. Técnicas comportamentais para o
atendimento eficaz
2. Atendimento telefónico
2.1. A importância do atendimento telefónico
na imagem da empresa
2.2. As etapas de uma comunicação
telefónica eficaz
2.3. As barreiras na comunicação telefónica 2.4. Como melhorar a qualidade da voz ao
telefone
2.5. A gestão na recepção e emissão de
chamadas telefónicas
2.6. Estratégias para resolver um conflito ao
telefone: os casos de atendimento difíceis
3. Atendimento em Recepção 3.1. Atitude Geral
3.2. Rapidez no atendimento 3.3. Comunicação e Simpatia 3.4. Apresentação Pessoal
3.5. Conhecimento sobre a unidade Avaliação do módulo
